Anderson Alberto Ramos
Abordagem sobre a usabilidade de equipamento eletro-médico utilizando a
avaliação heurística como f...
Orientador: Said Jorge Calil
Campinas-São Paulo
Junho de 2012
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Anderson Alberto Ramos
Abordagem sobre a usabilidade de equipamento eletro-médico utilizando a
avaliação heurística como f...
Introdução
Uma pesquisa realizada no final dos anos de 1990 pelo Instituto Médico dos
Estados Unidos (IOM), revelou que os...
identificação (ou identidades) dos pacientes de forma equivocadas (Kohn, Corrigan &
Donaldson; 2001, p. 1) 1
.
De um modo ...
Outro ponto relevante que merece atenção corresponde ao peso que o setor
tecnológico tem sobre esses erros ocorridos nos h...
b) Apontar a relevância da segurança do produto para evitar ou diminuir a
quantidade de erros ligados a assistencia a saúd...
Já no terceiro capítulo apresentamos o resultado dos testes, traçando uma
comparação entre os dados já colhidos em outras ...
saúde. Segundo, porque os pacientes podem experimentar danos
em função dos cuidados de saúde mesmo que nenhum erro tenha
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Sem dúvida, com o advento da revolução tecnológica, sobretudo, no setor da
informática, vem junto com o pacote falhas que ...
pudessem melhorar os serviços prestados a área de saúde. Já que através das análises, os
pesquisadores montaram relatórios...
adaptem à tecnologia” (Vicente, 2005: 11). Talvez, uma das contribuições mais
significativas do autor seja as suas observa...
De acordo com o historiador Peter Burke, vivemos no mundo digital. Uma era
de informações, em que há a maximização de imag...
A usabilidade precisa ser construída, criada, inventada a partir de processos que leva em
consideração um conjunto de aspe...
Figura 1.0 – Abrangência da usabilidade em IHC
Fonte: SANTOS, 2006, p.60
Como já mencionado, esta figura representa o mode...
equipamentos e ambientes e pode ser de um contexto já existente e praticado ou da
peculiaridade dos contextos pretendidos....
 Adequação a tarefa: uma adequação aceitável entre as funções oferecidas pelo
sistema e as necessidades e requisitos dos ...
1.3.Por uma reflexão sobre a interação e a interface do usuário
De modo geral a interação pode ser entendida como um proce...
usuários estabelece contato (interage) por meio de códigos ou linguagens especificas de
entrada do usuário ou operador, e ...
além de outro componente conceitual, que o usuário interpreta, processa e externaliza.
Nesse sentido a “interface é tanto ...
Os projetistas precisam ter em mente que para os usuários,
não importa o banco de dados complexo que está por trás do
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própria variedade ou variações das especificidades de seu público alvo. No intuito de
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produto). E, por último, a perspectiva atual é a de que o computador, o equipamento e
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II. CAPITULO: Avaliação heurísticas e resultados
De acordo com as observações elaboradas por Cybis e Walter (2010, p. 212-...
membros que fizerem parte da equipe terá que estar dentro de alguns critérios
bem específicos e significativos: experiênci...
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suma relevância para traçar a comunicação entre ...
-Busca/perfil: um estagiário com um mês de experiência, dois manutentores do CEB
(Centro de Engenharia Biomédica) com form...
Neste capítulo apresentaremos os resultados em função da metodologia aplicada
e também será discutidos os pontos positivos...
Enquanto o avaliador mais experiente considera que as mensagens de erro não
sugere a causa do problema. O avaliador com me...
-Não correspondência dos botões com os dígitos a serem programados;
b) “Qual o nível de satisfação em relação ao equipamen...
2.6. Limitações ou dificuldades encontradas para a aplicação da avaliação
heurística:
Em virtude do tempo pré-estabelecido...
CONCLUSÃO
É importante ressaltar que ao iniciar essa pesquisa, a ferramenta avaliação
heurística era algo que não conhecía...
trabalhos, colocamos aqui a hipótese de se estender a aplicação da avaliação heurística,
além de utilizá-la em interfaces ...
De Souza, Clarisse S.; Leite, Jair C.; Prates, R.O.; Barbosa, S.D.J. Projeto de Interfaces
de Usuário: perspectivas cognit...
SANTOS, R.L.G. Usabilidade e métodos de avaliação de usabilidade de interfaces web.
ENCONTRO PAN-AMERICANO DE ERGONOMIA, I...
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Abordagem sobre a usabilidade de equipamento eletro-médico utilizando a avaliação heurística como ferramenta para a análise

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TCC desenvolvido para o curso de Engenharia Clínica na UNICAMP.
Autor: Anderson Alberto Ramos
email: engand.ramos@gmail.com

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Abordagem sobre a usabilidade de equipamento eletro-médico utilizando a avaliação heurística como ferramenta para a análise

  1. 1. Anderson Alberto Ramos Abordagem sobre a usabilidade de equipamento eletro-médico utilizando a avaliação heurística como ferramenta para a análise. Campinas-São Paulo Junho de 2012 UNIVERSIDADE ESTADUAL CAMPINAS CENTRO DE ENGENHARIA BIOMÉDICA CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM ENGENHARIA CLINICA Anderson Alberto Ramos Abordagem sobre a usabilidade de equipamento eletro-médico utilizando a avaliação heurística como ferramenta para a análise. Monografia apresentada ao Curso de Especialização em Engenharia Clínica, no Centro de Engenharia Biomedica da Universidade Estadual de Campinas para a obtenção do título de especialista 1
  2. 2. Orientador: Said Jorge Calil Campinas-São Paulo Junho de 2012 2
  3. 3. Anderson Alberto Ramos Abordagem sobre a usabilidade de equipamento eletro-médico utilizando a avaliação heurística como ferramenta para a análise. BANCA EXAMINADORA __________________________________________________ Prof. Dr. Sérgio S. Muhlen __________________________________________________ Prof. Ms. Guilherme A. Wood Campinas, 29 de junho de 2012 SUMÁRIO 3
  4. 4. Introdução Uma pesquisa realizada no final dos anos de 1990 pelo Instituto Médico dos Estados Unidos (IOM), revelou que os cuidados de saúde é algo que deveria receber maior atenção em virtude da pouca segurança oferecida nos hospitais. Para se ter uma ideia, no mínimo 44.000 pessoas, e talvez, em números mais alarmantes que pode chegar a 98.000 pessoas, morrem por ano nos hospitais por motivos correlacionados a erros sobre os médicos. A gravidade dessa situação decorre simplesmente do fato de que essas mortes poderiam ter sido evitadas. Se pegarmos por baixo estas estimavas nos é revelado, por exemplo, que os erros associados à assistência à saúde nos hospitais que levam os pacientes a morte é um número tão grande que chegam a exceder as mortes recaídas a outros tipos de ameaças graves - a exemplo dos veículos de motores, câncer de mama e Aids (Kohn, Corrigan & Donaldson; 2001, p. 1). Além de estar em oitavo lugar no ranking de causadores a morte. Assim fica a seguinte pergunta: mas o que se define como erros ligado aos sistemas hospitalares? Quais foram os maiores motivos que os possibilitaram? Neste trabalho partiremos do pressuposto de que os erros nos sistemas de saúde podem ser entendidos como a incapacidade de praticar uma ação planejada de forma total ou completa, já que no caminho aconteceu algum imprevisto levando o plano a ter seu objetivo final bloqueado ou inatingível. No caso, seria interessante ressaltar que os problemas que recorrentemente atravessam o transcurso da prestação de cuidados de saúde são situações adversas que está diretamente ligada a medicamentos e transfusões inadequadas, lesões cirúrgicas e cirurgia em locais errados, suicídios, contenção relacionadas com lesões ou mortes, quedas, queimaduras, ulceras de pressão, e 4
  5. 5. identificação (ou identidades) dos pacientes de forma equivocadas (Kohn, Corrigan & Donaldson; 2001, p. 1) 1 . De um modo geral, as altas taxas de erros - que como vimos acarretam consequências graves -, são mais passíveis de “ocorrer em unidades de terapia intensiva, centros cirúrgicos e departamentos de emergência” (Kohn, Corrigan & Donaldson; 2001, p. 2). Contudo, é importante reiterar que estas incidências ocasionam vários tipos de prejuízos e transtornos nos hospitais: indo desde o custo a vidas humanas, até os gastos adicionais no que toca as despesas com os cuidados médicos. Sem contar a perda de confiança nos sistemas de saúde por parte dos pacientes e profissionais da área. Uma vez que qualquer doente paga muito caro com a saúde física e psicológica diante de algum tipo de experiência ligado a erros voltada à sistemas de saúde. Os estudos elaborados nos Estados Unidos indicou ainda que entre os custos totais (abrangendo as despesas de cuidados adicionais necessárias aos erros, perda de renda, produtividades e incapacidade nos sistemas de saúde) houve um gasto equivalente de US $ 17 bilhões a US $ 29 bilhões por ano em hospitais em todo o país. Contudo, a mesma pesquisa sinalizou um dado interessante: a de que os erros associados aos sistemas usados pelos médicos e demais profissionais da área têm como principais motivos fatores que não estão exclusivamente relacionados com os hospitais em si. Um agravante muito mencionado é proveniente da natureza descentralizada e mesmo fragmentada dos responsáveis pelo sistema de entrega dos produtos ou equipamentos de saúde, que alguns observadores preferem identificá-los como “não pertencente ao sistema” (Kohn, Corrigan & Donaldson; 2001, p. 2). Este aspecto é significativo porque reflete diretamente na dificuldade em se detectar os problemas dos sistemas de saúde. Pois os pacientes ou profissionais da área hospitalar ao se deparerem com situações esporádicas e imprevisíveis, seja com equipamentos seja com sistemas hospitalar, não sabem a quem recorrer mediante os vários fornecedores envolvidos, dos quais nenhum lhes possibilita ou mesmo fornece acesso a informações completas. 1 O problema que envolve os erros médicos é tão preocupante que outra pesquisa feita em Havard, pelos Estudos de Praticas Médica, no ano de 1994, mostrou que 69% dos erros ocorridos nos hospitais estavam recaídos sobre lesões de pacientes (Leape, 1994). As pesquisas realizadas na área de saúde demonstram que garantir a seguranças do paciente permite evitar falhas humanas por parte dos profissionais da área, que estão concentradas, sobretudo, em anestesias e cuidados intesnsivos. (Liljegren, 2004, Cognitivas métodos de engenharia como ferramentas para usabilityevaluation equipamentos médicos) 5
  6. 6. Outro ponto relevante que merece atenção corresponde ao peso que o setor tecnológico tem sobre esses erros ocorridos nos hospitais. Ora vejamos, o relatório apontou que os erros mais tipicos são causados por sistemas defeituosos, que apresentam falhas no quesito relacionado aos processsos e condições proporcionadas a seus operadores. Muitos dispositivos médicos explicitam formas complexas, abrangendo aspectos fisicos correlacionados a função dos próprios produtos ou equipamentos2 . Nesse contexto, o relatório (1999) definiu como objetivo minimo uma redução de 50% em erros nos próximo cinco anos e recomendou uma comunicação e equibilibrio entre alguns setores fundamentais para garantir a segurança dos cuidados médicos: que vai desde as iniciativas regulatórias e de mercado de base, até os papéis dos profissionais e organizações. Tendo em vista todos esses apontamentos ainda fica no ar uma pergunta: quais os caminhos que podem ser traçados para diminuir ou mesmo evitar a enorme quantidade dos erros associados ao sitema à saúde? É justamente está questão que buscaremos responder ao longo deste trabalho. Para tanto intencionamos contribuir com pesquisas que se enveredam para as análises e discussões referentes a Engenharia de Fatores humanos e a Engenharia da Usabilidade, uma vez que estas perpassam vários setores entre eles a saúde. Acreditamos que o simples fato de nos debruçarmos sobre uma temática tão recente já seria uma justificativa plausível para realizarmos esta pesquisa. Entretanto, reiteramos ainda que as análises aqui explicitadas possam colaborar atingindo um público mais amplo. Estamos nos referindo aos fabricantes e empresarios do setor da saúde, engenheiros, profissionais hospitalar, designers que podem não estar familiarazados com os fatores humanos nas suas práticas profissionais3 . Objetivos a) Discutir a importância da Engenharia de Fatores Humanos (EFH) para a compreensão e melhoria nos sistemas de saúde, tendo em vista as vantagens e preocupações de sua aplicabilidade. 2 Um autor que pode nos levar a algumas reflexões sobre esse assunto é o canadense Kim Vicent, que ao estudar sobre a tecnologia dá ênfase aos aspectos físicos do produtos e destaca a sua importância no processo de uso. Para isso salienta que características físicas, como tamanho e forma, devem ser consideradas na elaboração de um bom design de produto ( Vicent, 2001) 6
  7. 7. b) Apontar a relevância da segurança do produto para evitar ou diminuir a quantidade de erros ligados a assistencia a saúde nos hospitais c) Apresentar reflexões contudentes que possa colaborar com os fabricantes da EEM a necessidade de dar maior visbilidade ao usuário durante o ciclo de vida de um produto d) Utilizar a ferramenta de avaliação heurística em um dispositivo médico Para tanto, dividimos este trabalho em três capítulos. No primeiro, entitulado “A importância da Engenharia de Fatores Humanos e a noção de Usabilidade para prevenir futuras falhas relacionadas ao sistema a sáude”, focamos nossa atenção sobre os modelos ou propostas de avaliações ensejadas sobre equipamentos, acessorios e sistemas que envolvem os setores hospitalares no que toca a relação estabelecida entre o homem e a tecnologia. Aqui enfatizamos que a nossa preocupação reacaíra sobre a complexidade das falhas, humanas ou não, nos setores de saúde. Por isso, o arcabouço teórico aqui levantado busca fazer uma reflexão que gire em torno da importância da segurança do paciente. No segundo capítulo optamos por fazer outro trajeto, pautada na metodologia. Ou seja, indicamos os materiais que seriam analisados, os agentes profissionais ou não envolvidos, os lugares e estratégias que seriam recorridas, as ferramentas que seriam empregadas diante dos documentos e relatórios que nos serviram de base para a aplicabilidade dos testes . Lembrando que como tática, e visando uma análise tangeciada de forma qualitativa e subjetiva, optamos por dar atenção especial a tipos de avaliações que não estivessem presos unicamente na parte técnica e quantitativa. Mas que trouxesse outras possibilidades ampliando suas perspectivas para os fatores humanos, na qual permeia as questões emocionais e mesmo psicológicas dos envolvidos no manuseio dos materiais e informações colhidas, utilizadas e analisadas. Assim todas essas questões consubstanciaram-se, na escolha do nome do capítulo: “Por uma avaliação heuristica: procedimentos metodologicos sobre a interface do usuário” 3 Obviamente que nos Estados Unidos e no Canadá essas discussões estão mais avançadas. Relatórios e Documentos são divulgados com o intuito de fomentar discussões que ajudem a melhorar os problemas dos erros ocasionados na área de saúde. Fatores físicos e psicológicos vêm sendo cada vez mais estudados no intuito de compreender a gama de aspectos que influenciam as falhas humanas nos hospitais. Por isso, a utilidade e segurança dos dispositivos e equipamentos usados nos hospitais estão recebendo grande atenção dos pesquisadores, cujo publico alvo não diz respeito apenas a área acadêmica ou cientifica, mas ultrapassa os muros universitários. Como exemplo podemos citar, além do relatório supracitado, um outro documento que contem recomendações para fabricantes e profissionais envolvidos nos sistemas de saúde, funcionando como uma espécie de cartilha. Aspecto este que será discutido no primeiro Capítulo. Cf: 7
  8. 8. Já no terceiro capítulo apresentamos o resultado dos testes, traçando uma comparação entre os dados já colhidos em outras pesquisas, com as que foram explicitadas no trabalho em questão. Estabelecendo as proximidades e distanciamentos das informações levantadas até o momento. Para isso teremos como fio condutor diante de todas as discussões metodologicos a avaliação heurística como ferramenta de análise. A essa altura convém lembrarmos que este Trabalho de Conclusão de Curso, na sua forma estrutural tenta amarrar de forma coesa todos os capítulos para que seja a parte téorica, seja a parte metodologica, seja os resultados da pesquisa, estejam entrelaçadas e, obviamente, tenham o mesmo peso de importância sobre o tema aqui tratado. Contudo, antes de darmos prosseguimento a este estudo seria pertinente esclarecermos um ponto fundamental que corresponde ao fato de que não intencionamos, de forma alguma, identificar ou julgar algum culpado. Enveredar por um modelo análitico que coloca as vítimas – no caso os pacientes dos hosptais -, de um lado e os acusados – como os médicos, enfermeiros, fabricantes... – de outro é o mesmo que fazer juízo de valores ou mesmo condenar alguns profissionais que estejam envolvidos com os setores hospitalares. A nossa escolha em nos reportamos a Engenharia de Fatores Humanos, por exemplo, se dá graças a possibilidade de nos instrumentalizarmos quanto a relevância de desenvolver pesquisas sobre as variáveis - envolvidas nos sistemas hospitalares -, que induzem as pessoas a cometerem falhas. Ou seja, nossa preocupação maior aqui gira em torno da segurança e confiança que os pacientes possam a vir ter sobre os setores de saúde. Buscando colaborar para que isso acontece que nos centramos na análise nas avaliações que visam assegurar, e não culpar, os sistemas hospitalares. Sobre Venn ainda pondera que: A literatura sobre segurança do paciente contém muitos termos sobrepostos para descrever aspectos relacionados com a segurança. Apesar de alguns termos às vezes confundirem mais do que esclarecem, duas distinções fundamentais são subjacentes à maioria da terminologia e nos permitem manter a ideia clara. Primeiro, porque os pacientes comumente experimentam desfechos adversos, é importante distinguir um desfecho adverso, que é consequência de um cuidado à saúde, da morbidade/mortalidade que o paciente sofre em função da sua doença de base. Os primeiros são conhecidos como eventos adversos, definidos como lesão ou dano resultante da assistência à 8
  9. 9. saúde. Segundo, porque os pacientes podem experimentar danos em função dos cuidados de saúde mesmo que nenhum erro tenha sido cometido (p. ex., complicações aceitáveis de procedimento cirúrgico ou efeitos colaterais de medicamentos), a literatura de segurança do paciente separa os eventos adversos evitáveis dos não evitáveis. ( ano e página) Nesse sentido, buscaremos não apenas fazer uma reflexão bibliografica que se volte para a segurança do paciente em eventos adversos evitáveis e não evitáiveis. Como pretendemos também discutir o caminho mais viável para desmontar perspectivas teoricas e metodlogicas vagas e simplicadas que não leva em conta a importancia do usuário, na criação de um produto, equipamento, sistemas e demais fatores no processo da sua criação. CAPITULO I A importancia da Engenharia de Fatores Humanos e a noção de Usabilidade para prevenir futuras falhas associadas aos sistemas de saúde 9
  10. 10. Sem dúvida, com o advento da revolução tecnológica, sobretudo, no setor da informática, vem junto com o pacote falhas que para serem resolvidas precisam antes ser diagnósticas. No que toca aos erros associados a sistema a saúde estudos mostraram que um conjunto de fatores contribuem para a seu surgimento e um dos seus principais motivos recaí sobre a pouca colaboração dos interessados – organizações de saúde e prestadores de serviços – em programas que visam a prevenção da segurança médica. Mesmo porque são poucos os incentivos financeiros destinados a iniciativas que intuem evitar falhas nos sistemas e setores hospitalares. Para sanar tal problema, uma das soluções encontradas foi a de dar maior visibilidade e discutir de forma mais densa os dispositivos médicos, sua funcionalidade e suas formas de operações dentro dos hospitais. (Relatório do Instituto Médico dos Estados Unidos, 1999, p. 2). Isto porque estimular reflexões e testes em torno dos dispositivos médicos significa, automaticamente, distinguir falhas humanas ou não que muitas vezes tem ligação direta com equipamentos ou máquinas mal formuladas, compostos por programas ou sistemas confusos e vagos, carentes de maior nitidez ou clareza por parte de seus projetistas. Apesar de que os erros médicos associados aos sistemas hospitalares não ocorrerem exclusivamente em virtude dos disparates dos equipamentos e seus sistemas, estes tem uma responsabilidade considerável sobre as falhas ocorrida dentro dos sistemas hospitalares. A gravidade dessa situação nos sistemas de saúde detectada pelo Relatório, apresentado no ano de 1999 nos Estados Unidos, foi tão contundente que levou os setores científicos, estimulados pelos demais órgãos legais responsáveis, a desenvolver pesquisas sobre o assunto. Assim, no dia 18 de junho, do ano seguinte foi divulgado um novo documento intitulado, “Usability for Medical Devices “; que tinha sua atenção voltada agora para os dispositivos médicos. (Stefan Braun, Usability for Medical Devices, TUV Rheinland of North America, 2000) Tendo isto em vista seria interessante destacar que este estudo objetivava investigar as tipologias de risco que envolvia os setores de saúde. Por isso elas testaram e avaliaram a utilização dos equipamentos, sistemas e acessórios hospitalares, em quesitos técnicos e mesmo psicológicos (por exemplo, o pensamento, a percepção de tomada de decisão, e manipulação com as mãos). Além de tentar minimizar as falhas nos hospitais, seus resultados foram designados a fabricantes de dispositivos médicos, para que estes 10
  11. 11. pudessem melhorar os serviços prestados a área de saúde. Já que através das análises, os pesquisadores montaram relatórios, dados, estatísticas e outros tipologias documentais que visavam divulgar e ter uma função útil e de melhoria sobre as informações colhidas (2000, p. 6 e 7). Sem mencionar, que serviu uma porta de entrada para que estudos futuros fossem realizados. De fato, o levantamento sobre os dispositivos médicos sinalizou que para entender e evitar possíveis falhas nos hospitais é necessário a apercepção e a análise de um conjunto de fatores que tem influencia direta e indireta sobre a relação desenvolvida entre os equipamentos, os usuários e os sistemas de saúde nos hospitais. Explorar a relevância desse conjunto de fatores – no que toca a identificação, discussão e análise teórica - será a nossa tarefa nas próximas páginas deste capítulo. 1.1 A importância da engenharia dos fatores humanos Diante dos avanços tecnológicos da sociedade contemporânea, muitos estudiosos têm se voltado para as questões referentes ao papel ou função que as máquinas e seus sistemas de uso ocupam na sociedade de um modo geral. Assim a relação estabelecida entre o homem e a máquina e, sobretudo, o próprio impacto que a tecnologia4 pode acarretar sobre determinados grupos ou meio em que são utilizados tem se tornado o centro das atenções dentre algumas das questões atuais. Tema este tratado de forma pertinente e incisiva pelo escritor americano Kim Vicente que trás algumas problematizações interessantes. Para o autor se até a segunda Guerra Mundial os engenheiros industriais, psicólogos e demais especialistas davam ênfase em racionalizar operações industriais que tangenciasse a produção. Após a segunda Guerra Mundial o foco muda e o vetor passa a ser não especificamente a falha humana, mas sim a falha tecnológica. Neste contexto ganha uma nova dimensão o que hoje se denomina como “fatores humanos” nos projetos tecnológicos mais complexos, uma vez que este é “única área tecnológica que modela o design da tecnologia para as pessoas, em vez de esperar que elas se 4 De acordo com Schmitti o pesquisador Vicent ao definir a palavra tecnologia o computa em dois planos diferentes, pois este termo é “empregado como referência aos aspectos físicos (materiais e suas configurações) e aos aspectos não-físicos (tais como horário de trabalho, informação, responsabilidades coletivas, organização de funcionários de uma empresa e até mesmo regulamentações jurídicas)”. (Schmmitt, V, 2008, p. 326) 11
  12. 12. adaptem à tecnologia” (Vicente, 2005: 11). Talvez, uma das contribuições mais significativas do autor seja as suas observações humana-tecnológicas que gira em torno do design da tecnologia. Aqui o estudioso sinaliza que o design deve começar pela compreensão da necessidade humana ou societária e, nesse sentido readequar a tecnologia para que reflita fatores humanos específicos e não o contrario (Vicent, 2005) Ora esse fato é uma informação significativa para entendermos a grande incidência de erros médicos ocorridos nos hospitais. Uma vez que estudos tem apontado que grande parte dos erro médicos não são provenientes da imprudência de indivíduos ou grupos específicos. Pelo contrario o “mais comumente, os erros são causados por sistemas defeituosos, processos e condições que levam as pessoas a cometer erros ou não mesmo impedi-los”. (Kohn, Corrigan & Donaldson; 2001, p. 2). Por isso as considerações referentes aos sistemas de avaliação, assentada sobre os procedimentos que visam identificar erros seja nos sistemas em si ou nas formas operacionais desses sistemas coloca em cheque a necessidade de estimular pesquisas que de alguma forma garantam a segurança nos hospitais. Assim a usabilidade, na qual a engenharia dos fatores humanos se apoiam, pode ser pensada como um conceito bastante discutido e mesmo aplicado, nos estudos que focam a interação entre o homem e a máquina, sendo um predicado que qualifica ou especifica quesitos que visam identificar sistemas fáceis de empregar e aprender. Este fator viabiliza, por exemplo, tarefas a serem executadas de forma rápida, com a probabilidade de menos erros, perante um nível maior de aprendizado, garantindo, dessa forma, mais satisfação para o usuário. (Oliveira e Savoine, “Aplicação do método de avaliação heurística no sistema colaborativo HEDS”, p. 2). Isto porque muitos problemas de desenvolvimento de sistemas interativos são oriundos da complexidade da modelagem das peculiaridades conceituais (a exemplo dos dados e funções dos sistemas). Vários aspectos interativos que correspondem ao diálogo homem-computador (tratamento de eventos, manutenção da coerência entre os dados explicitados na interface e os dados gravados na base de dados) não são fáceis de modelar e menos ainda programar. E ainda há de destacar que ferramentas computacionais que criam interfaces automaticamente, a partir das especificações conceituais, fica afetada caso elas não tenham um bom desempenho as necessidades dos usuários (Hartson 1993). 1.2. Usabilidade: conceitos e aplicabilidades 12
  13. 13. De acordo com o historiador Peter Burke, vivemos no mundo digital. Uma era de informações, em que há a maximização de imagens, figuras, opiniões, juízos de valores e que, consequentemente, produz uma economia própria que gira em torno do conhecimento, do saber, da notícia, dos dados e de toda a sua forma de propagação. Para acompanhar tal fato, inovações tecnológicas têm emergido em um numero crescente, assim como diferentes tipos de sistemas estão sendo desenvolvidos com o propósito de apresentar atributos uteis e atraentes. Nesse âmbito, os sistemas que adquiriram ênfase foram os que possibilitaram um nível mais avançado de interatividade5 com os usuários, diante da realização de tarefas que fossem velozes, instantâneas e acessíveis, aspectos estes marcantes no que se denomina como usabilidade. Assim a usabilidade pode ser pensada como um conceito bastante discutido e mesmo aplicado, nos estudos que focam a interação entre o homem e a máquina, sendo um predicado que qualifica ou especifica quesitos que visam identificar sistemas fáceis de empregar e aprender. Este fator viabiliza, por exemplo, tarefas a serem executadas de forma rápida, com a probabilidade de menos erros, perante um nível maior de aprendizado, garantindo, dessa forma, mais satisfação para o usuário. (Oliveira e Savoine, “Aplicação do método de avaliação heurística no sistema colaborativo HEDS”, p. 2) 6 Nesse contexto seria interessante destacar que a usabilidade é em si uma característica que tangencia a relação estabelecida entre usuários, programas e aplicações. Isto obviamente pressupõe que ela não é intrínseca, ou é inata aos sistemas. 5 Resta lembrar que no tocante a usabilidade o autor tem como víeis os sistemas operacionais aplicáveis em computadores e destaca: “Para avaliar o nível de usabilidade das interfaces computacionais existem métodos conhecidos como a Inspeção de Usabilidade. Estes métodos identificam de maneira fácil e com baixo custo, potenciais problemáticas na qualidade da interação entre o homem e o sistema computacional. Um dos mais conhecidos métodos de inspeção de usabilidade é a Avaliação Heurística, que tem como base uma lista de regras básicas capaz de apontar falhas em interfaces computacionais”.( p. 2) 6 Resta lembrar que no tocante a usabilidade o autor tem como víeis os sistemas operacionais aplicáveis em computadores e destaca: “Para avaliar o nível de usabilidade das interfaces computacionais existem métodos conhecidos como a Inspeção de Usabilidade. Estes métodos identificam de maneira fácil e com baixo custo, potenciais problemáticas na qualidade da interação entre o homem e o sistema computacional. Um dos mais conhecidos métodos de inspeção de usabilidade é a Avaliação Heurística, que tem como base uma lista de regras básicas capaz de apontar falhas em interfaces computacionais”.( p. 2) 13
  14. 14. A usabilidade precisa ser construída, criada, inventada a partir de processos que leva em consideração um conjunto de aspectos que compreenda a sua interface, suas funcionalidades e seus usuários em potencial. Há ainda que levar em conta que cada usuário tem uma leitura diferente da aplicação, cabendo a usabilidade a tarefa de fazer com que esse atributo não interfira de forma contundente e, mesmo “negativa”, na experiência de uso de sistemas. (p. 3) Para Cybis (2010), o cerne da usabilidade se dá por meio de quatro aspectos: a interface, o usuário, a tarefa e o ambiente. Uma vez que muitas empresas tem dado mais importância a relação entre o usuário e a aplicação, não sendo apenas as funcionalidades de um sistema o quesito de grande atenção entre os interessados. Pois a produtividade e a facilidade ou acessibilidade de uso também tem um peso significativo. Para a International Organization for Standardization (ISO), usabilidade pode ser vista como a medida pela qual usuários podem utilizar um produto para atingir objetivos específicos (ISO 9241-11, 2002). Assim, a partir do momento em que ocorre a utilização de um software, perpassado por um conjunto de critérios de uso - onde há julgamento de forma explicita e implícita, direta e indireta - demostrada por uma série de atributos, transcorre a usabilidade como uma qualidade de software (ISO/IEC 9126). Nielsen (2003) aponta que a usabilidade em si, pode ser compreendida como um atributo de qualidade executado para avaliar o grau ou nível de acesso de uso das interfaces de usuário. Outro aspecto que o termo usabilidade está associada são os métodos que estimulam, provocam o uso durante o processo de design. Ambos: interface do usuário e design terá nossa atenção mais a frente. Para termos uma visibilidade melhor do que estamos tratando apresentaremos uma figura. Como seu autor, Santos (2006) trabalha, sobretudo, com a perspectiva teórica de usabilidade correlacionada ao IHC (Interação Homem Computar), ao invés de aparecer máquinas, aparecerá o IHC. Contudo, enfatizamos que a nossa análise nesta pesquisa não se voltará a analise de sistema do IHC, mas sim aos sistemas dos equipamentos e acessórios utilizados nos hospitais. 14
  15. 15. Figura 1.0 – Abrangência da usabilidade em IHC Fonte: SANTOS, 2006, p.60 Como já mencionado, esta figura representa o modelo que abrange a usabilidade em sistemas que abarcam o IHC. Contudo, na intersecção da IHC com a usabilidade do produto estão já incluídos equipamentos e móveis presentes no ambiente de trabalho e para que isso dê certo três requisitos são utilizados no processo de avaliação: eficácia, eficiência e satisfação (DIX et al., 2004). Segundo Cybis, Betiol e Faust (2007) estes itens apresentam as seguintes definições:  Eficácia: usuários diferentes carecem que os sistemas concedam a capacidade para atingir suas metas em número e com a qualidade necessária.  Eficiência: reflete a quantidade de recursos, como tempo e esforço, que os sistemas exigem dos usuários para que estes possam realizar suas funções.  Satisfação: diante dos resultados obtidos e dos recursos exigidos para atingir tais objetivos, os sistemas proporcionam uma emoção Conforme o Iso 9241-11 (2002) a identificação dos objetivos juntamente com todos os itens elencados acima, além de considerar os componentes do contexto de uso em subcomponentes com atributos mensuráveis e verificáveis, são recorrido para medir a usabilidade. Os componentes do contexto de uso são contidos por: usuários, tarefas, 15
  16. 16. equipamentos e ambientes e pode ser de um contexto já existente e praticado ou da peculiaridade dos contextos pretendidos. Por isso ao descrever um contexto de uso é preciso fazê-lo de forma minuciosa o suficiente, para que seja possível reproduzir os aspectos com influência significativa sobre usabilidade. Figura 2.0 – Estrutura de usabilidade. Fonte: ABNT – NBR 9241-11, 2002 Além do mais a terminologia usabilidade é composta por vários fatores que resumindo corresponde a (Moraes, apud SANTOS, 2006):  Facilidade de aprendizagem: o sistema possibilita que níveis de desempenho aceitáveis sejam alcançados pelos usuários, dentro de um tempo x pré-estabelecido. Tudo isto para que o usuário consiga explorar o sistema e realizar suas tarefas de forma breve.  Efetividade: aqui é definida uma porcentagem de usuários que deve atingir um desempenho satisfatório perante um limite de variação de tarefas e a um limite de variação de ambientes.  Atitude: releva custos humanos permissíveis - provenientes de algumas situações relacionadas a fadiga, estresse, frustração, desconforto e satisfação -, um desempenho aceitável deve ser atingido. Utilidade percebida do produto: o maior indicador de usabilidade de um produto é se ele é utilizado. 16
  17. 17.  Adequação a tarefa: uma adequação aceitável entre as funções oferecidas pelo sistema e as necessidades e requisitos dos usuários deve ser apresentada por um produto para que seja “usável”.  Características da tarefa: a frequência com a qual uma tarefa pode ser realizada e o grau em que a tarefa pode ser modificada, em termos da variabilidade dos requisitos de informação. Características dos usuários: na definição de usabilidade um aspecto que deve ser Considerado refere-se ao conhecimento, habilidade e motivação da população usuária. Pertinente destacar ainda que conforme o momento em que for realizada, a avaliação de usabilidade pode ser formativa ou somativa. A primeira se dá antes da implementação e tem participação na formação do sistema, influenciando as características do produto em desenvolvimento - já que auxilia o projetista a formar e a refinar o projeto. A segunda acontece logo após com a pretensão de testar o funcionamento apropriado do sistema final. Na verdade a avaliação somativa é realizada quando se tem em vista alguma melhoria no produto. Segundo Booth (1989, apud Hewett, 1986), a avaliação somativa envolve estimar o impacto, usabilidade e eficácia do sistema – a performance global de usuário e sistema”. Levando em conta essas observações há de se convir que a avaliação somativa da usabilidade, tem toda a atenção ligada a importância da construção de interfaces que partam automaticamente das especificações conceituais de sistemas de supervisão, particularmente nos sistemas de assistência (por exemplo alarmes, planos de ações, diagnósticos, etc). Esta tem como principio detectar e orientar nos problemas de funcionamento dos sistemas, quando ocorre uma falha qualquer. Uma vez que muitas interfaces construídas que apresentam esses sistemas podem ter suportes de capacidade que tendem a se adaptarem ao operador durante a solução de alguma dificuldade, limitação ou falha do sistema, tendo um modelo conceitual de domínio (modelo de tarefa) descrito em função do comportamento do operador7 . 7 “Além disto, as interfaces respeitam várias recomendações ergonômicas. As recomendações ergonômicas permitem determinar a melhor maneira que as informações devem ser mostradas ao usuário durante sua interação com o sistema (por exemplo, o fato de mostrar somente as informações mais necessárias, de permitir ao usuário controlar o diálogo com o sistema. “. (Furtado, Integrando fatores humanos ... p. 2) 17
  18. 18. 1.3.Por uma reflexão sobre a interação e a interface do usuário De modo geral a interação pode ser entendida como um processo que traça uma comunicação entre os indivíduos e os sistemas interativos, na qual existe aquele que oferece as informações e existem aqueles que as recebem, as interpretam e as externalizam. Contudo, o andamento de todo esse processo não se dá de forma simples, pois elas podem ser consistidas de operações complexas que devido ao desenvolvimento das linguagens ou símbolos de modelagens apresentam uma grande quantidade de diagramas com extensivas notações ((Foley 1991), (Shneiderman 1992), (Ujita 1992)). Já no que toca a interface, podemos defini-la como uma parte do sistema com o qual o usuário estabelece contato ao utilizá-lo, seja de forma ativa, seja de forma passiva. A mesma agrega software e hardware (ou seja, dispositivos de entrada e saída do computador ou do equipamento) 8, que permitia a comunicação entre o homem e o computador. Mas com o avanço tecnológico e os desdobramentos deste conceito, elementos relativos ao processamento perceptual, motor, viso-motor e cognitivo do usuário também são considerados (NETO, 2004)9 . Aliás o próprio termo “interface com o usuário” (GUI – Graphical User Interface) apareceu nos anos de 1970 no intuito de apresentar um sistema na qual os 8 Os componentes que correspondem ao hardware aos dispositivos com os quais os usuários desenvolvem atividades motores e perceptivas, como as telas, os teclados, o mouse e outros. O software já se centra a parte dos sistemas que implementam os processos computacionais necessários para o “(a) controle dos dispositivos hardware, (b) para a construção de dispositivos virtuais com os quais os usuários também pode interagir, (c) para a geração de diversos símbolos e mensagens que representam informações de sistemas e, finalmente, (d) para a interpretação do comando dos sistemas” (Souza, Leite, Prates e Barbosa, Projetos de Interfaces do Usuários: perspectivas cognitivas e semióticas). 9 Aqui seria interessante esclarecer a diferença existente entre dois tipos de software: o software proprietário e o software livre. O primeiro apresente como traço marcante uma preocupação voltada para o mercado e, nesse sentido, seus investimentos estão embutidos, especialmente, nos quesitos de usabilidade. Preocupação esta que não será compartilhada com o software livre, que tem suas intenções “Diante destes fatores, é fácil perceber que a mentalidade e a forma de desenvolver software proprietário, naturalmente, contribuem para a construção de sistemas de melhor usabilidade, mesmo que tal característica não fosse considerada. Porém não é o caso, porque além disso, a indústria de software proprietário, possui equipes especializadas em IHC (Interação Humano-computador), como membros da equipe de desenvolvimento e que portanto cuidam do design de interfaces e da interação do usuário com o sistema de maneira satisfatória./Consequentemente, por possuírem melhor usabilidade, sistemas de software proprietário, são mais aceitos pela sociedade, o que não é diferente para indústrias que justamente possuem maior confiança neste tipo de sistema”. “Para software livre a situação é bem diferente, a começar pela mentalidade de desenvolvimento que é focada na eficiência do código. Sendo assim, seus projetistas e desenvolvedores possuem uma forte preocupação com o projeto de códigos com qualidade, utilizando-se da melhor estrutura de dados para a resolução de um problema específico, ou de padrões de design de código que sejam a opção mais eficiente e elegante para uma determinada situação” (Santos, 2008, p. 7). 18
  19. 19. usuários estabelece contato (interage) por meio de códigos ou linguagens especificas de entrada do usuário ou operador, e saída para a máquina ou equipamento, além do protocolo para a interação. Mas hoje ela apresente atributos, como já dissemos, mais completos ou abrangente e, consequentemente, complexos. Figura 3.0. – Processo de interação humano-computador Fonte: http://www.devmedia.com.br/imagens/engsoft/ed16/artigo7/image.png Nesse sentido, a ligação entre interação e interface se dá a partir do momento em que o primeiro traça o processo de comunicação e, o segundo, pode ser vista como o próprio sistema de comunicação que é recorrido ao longo deste processo. Para que este fator fique mais claro basta citarmos Moran que reitera: “a interface de usuário deve ser entendida como sendo a parte de um sistema computacional com a qual uma pessoa entra em contato — física, perceptiva ou conceitualmente”(Moran, 1981). Lembrando que, A dimensão física inclui os elementos de interface que o usuário pode manipular, enquanto a dimensão perceptiva engloba aqueles que o usuário pode perceber. A dimensão conceitual resulta de processos de interpretação e raciocínio do usuário desencadeados pela sua interação com o sistema, com base em suas características físicas e cognitivas, seus objetivos e seu ambiente de trabalho. (Prates & Barbosa, “Avaliação de Interfaces de Usuário – Conceitos e Métodos”, 2003). De acordo com a definição de Moran a interface é caracterizada como sendo constituída por um componente físico, em que o usuário percebe, controla e manipula, 19
  20. 20. além de outro componente conceitual, que o usuário interpreta, processa e externaliza. Nesse sentido a “interface é tanto um meio de interação usuário-sistema, quanto uma ferramenta que oferece os instrumentos para este processo comunicativo. Dessa forma a interface é um sistema de comunicação” (Souza, Leite, Prates e Barbosa, Projetos de Interfaces do Usuários: perspectivas cognitivas e semióticas, 1999). Assim, conforme a ligação entre interface e interação, um conjunto de objetivos é elencado para o desenvolvimento e avaliação de sistemas (Prates & Barbosa, “Avaliação de Interfaces de Usuário – Conceitos e Métodos”), dos quais se destacam os seguintes quesitos: - identificar as necessidades de usuários ou verificar o entendimento dos projetistas sobre estas necessidades - identificar problemas de interação ou de interface - investigar como uma interface afeta a forma de trabalhar dos usuários - comparar alternativas de projeto de interface - alcançar objetivos quantificáveis em métricas de usabilidade - verificar conformidade com um padrão ou conjunto de heurísticas Contudo, alguns pressupostos são fundamentais para que as interfaces estejam de fatos prontos para o uso, já que é preciso saber se ela apoia adequadamente os seus usuários ou seus operadores, nas funções e no ambiente em que será utilizado10 . Por isso os testes de funcionalidades tem um papel fundamental na verificação a robustez da implementação e na qualidade do uso de um software. Uma vez que quanto mais cedo for detectado os problemas da interação e da interface, menor será o custo para consertá-los. Tendo isto em vista necessário enfatizar que os projetistas não deve pressupor que para garantir alta qualidade de uso do seu software, basta somente seguir métodos e princípios de interfaces. Ainda mais levando em conta que os usuários não deve ser presumidos pelos projetistas como eles próprios, e que nesse sentido, bastaria o seu aval para atestar alta qualidade. Pelo contrario, o projetista terá sempre seu sistema testado, de distintas formas, mesmo que seja pelo usuário final que, aliás, é o seu publico alvo11 . Assim, 10 Não fugindo do assunto Leite e Ferreira ainda acrescenta: “ Uma interface mal projetada pode causar danos graves e dificuldades na realização dos trabalhos para uma organização; mesmo assim, poucas organizações consideram esse fatoquando estão planejando as suas aplicações”. (2003, 116) 20
  21. 21. Os projetistas precisam ter em mente que para os usuários, não importa o banco de dados complexo que está por trás do armazenamento e recuperação dos seus dados, muito menos da eficiência do algoritmo para busca, ordenação e recuperação de suas informações, entre tantas outras funções, pois na maioria das vezes, o usuário sequer sabe que isto existe e que é o responsável pelo funcionamento do sistema (Santo, 2008, p. 6) Pelo contrário, para o usuário lhe importa apenas o fato de que lerá o sistema, a parte com qual ele realmente interage. Ou seja, “detalhes de implementação, estrutura de dados, banco de dados são desconhecidos do usuário. Portanto, para o usuário, a interface é o próprio sistema” (Santo, 2008, p. 6) Entretanto, em virtude de todos os valores predispostos no sistema econômico pós-industrial, parte dos envolvidos da criação dos sistemas de interface e interação, objetivam, sobretudo, o lucro e para isso tentam diminuir o capital investido no processo de produção. A esse respeito Prates e Barbosa (p. 3) observam que: Infelizmente, é frequente encontrarmos gerentes de projeto que pensam apenas nos custos envolvidos na realização de avaliações de seus sistemas. Isto se deve geralmente pelo desconhecimento dos benefícios associados a estas avaliações. Dependendo do momento em que for realizada a avaliação, estes benefícios podem ter efeito imediato, em consertos importantes no início do desenvolvimento; a médio prazo, no planejamento da estratégia de treinamento e marketing; ou até mesmo a longo prazo, apoiando o planejamento de versões futuras do software. Assim como a diminuição dos custos muitas vezes está entre as prioridades para a obtenção de lucro sobre os sistemas aqui discutidos, no processo de criação destes outro ponto que deveria ser levado em consideração - mas muitas vezes ocupam um plano secundário - são os atributos de adaptação necessários para operador. Uma vez que ela perpassa a identificação das individualidades dos usuários e leva em conta a 11 Alguns dos principais objetivos de se realizar avaliação de sistemas interativos são: identificar as necessidades de usuários ou verificar o entendimento dos projetistas sobre estas necessidades/ identificar problemas de interação ou de interface/ investigar como uma interface afeta a forma de trabalhar dos usuários/ comparar alternativas de projeto de interface/ alcançar objetivos quantificáveis em métricas de usabilidade/ verificar conformidade com um padrão ou conjunto de heurísticas. (p. 3) . 21
  22. 22. própria variedade ou variações das especificidades de seu público alvo. No intuito de projetar interfaces adaptativas os pesquisadores tem dado atenção as linhas teóricas correlacionadas aos modelos cognitivos humanos fortemente influenciada pela psicologia cognitiva. 1.3. O Modelo Cognitivo e o Design O modelo Cognitivo teve como um dos seus principais desdobramentos a criação da Engenharia Cognitiva. Recebendo fortes influências da psicologia cognitiva, ciência cognitiva e inteligência artificial, seus estudos centra-se na cognição. Ou seja, em qualquer processo que se permita adquirir conhecimento, aplicando suas teorias na capacidade e limitações da parte psíquica do usuário (Preece et al. 1994) Entretanto, nos sistemas operacionais de um determinado equipamento há de se convir que: “A percepção de cada pessoa depende de suas habilidades para perceber e tratar as informações. Variações de habilidades físicas, comportamento e personalidade influem no êxito de um sistema. Cada usuário possui um estilo cognitivo, que determina como ele percebe a informação. Para se criar uma interface que de fato possa ser usada por diferentes pessoas, deve-se poder apresentar o seu conteúdo de diversas formas, de modo a acomodar as diferentes” percepções (Pressman, 1992). Segundo dados atuais, a interface pode consumir até 70% dos custos totais do ciclo de vida de um sistema interativo que tem ressonância direta tanto na aceitabilidade de um produto quanto na produtividade de um usuário. Que nem sempre opta um sistema com recurso ou eficiência do ponto de vista computacional ou do equipamento. Por isso ela se apresenta como um elemento importante de prioridades e preocupação na construção de um sistema (BAECKER apud LUCENA: LEISENBERG, 2003) Na verdade se pegarmos as modificações atribuídas a sua terminologia é possível perceber algumas redefinições ensejadas, sobretudo, em quesitos que abrange a relação homem e máquina. A principio, nos sistemas de linterface, o usuário era visto como um mero executor de funções, uma espécie de máquina, na qual tinha que falar, entender e comunicar a linguagem do computador ou sistema de equipamentos. Com o passar do tempo a emergência da inteligência artificial propiciou entender o computador com pessoa, ou seja, os papéis se inverteram. Depois surgiu a noção do computador enquanto ferramenta (na qual o usuário o utiliza para receber um resultado ou um 22
  23. 23. produto). E, por último, a perspectiva atual é a de que o computador, o equipamento e seus sistemas é um mediador entre pessoas (SOUZA, et all., 1999) Levando em consideração este aspecto é que o modelo cognitivo tem ganhado um espaço entre os sistemas de interface, intercalado com outro vetor de suma importância: o design. Ora sejamos mais claro: como estratégia das abordagens cognitivas dos usuários é preciso haver um apoio ou suporte significativo dos design dos sistemas interativos. Aqui a ideia básica é a de que os modelos cognitivos que descrevem os processos e as estruturas mentais (e.g., recordação, interpretação, planejamento e aprendizado) podem indicar a pesquisadores e projetistas as propriedades que os modelos de interação devem ter no que toca a sua funcionalidade quanto facilidade de utilização por parte dos usuários. Como estas abordagens pressupõe uma perspectiva voltada para os aspectos cognitivos do usuário, seu design é denominado de “design de sistemas centrado no usuário” (User centered Systen Design). De acordo com Rasmussen (1983), e mediante algumas ressalvas elaborados por Hoc (1996) o modelo cognitivo de resolução de problema pode ser visto como aquele capaz de acomodar ou mesmo captar o conhecimento usado pelo operador quando este esta buscando resolver algum problema. Para isso o modelo é composto por fases que incidirá sobre usuário ou operador, tais como: “identificação do evento anormal, avaliação da situação do processo complexo, tomada de decisão e execução de ações corretivas do problema. As fases seguidas pelo operador dependem de seu nível de experiência”12 . 12 Um operador experiente pode identificar uma situação anormal, em seguida, efetuar uma correção imediatamente. Quando isto acontece, pode significar, por exemplo, que ele agiu baseado nos seus automatismos adquiridos por um treinamento excessivo diante das situações passadas. Já um operador novato pode verificar todas as assistências oferecidas a ele, antes de tomar uma decisão. Tal situação acontece, quando ele tem que raciocinar sobre as diferentes alternativas diante de novas situações. É importante destacar, que um operador pode ser experiente diante do tratamento de uma determinada falha e novato no tratamento de outro tipo de falha. 23
  24. 24. II. CAPITULO: Avaliação heurísticas e resultados De acordo com as observações elaboradas por Cybis e Walter (2010, p. 212-216) 13 , uma avaliação heurística significa um “julgamento de valor das qualidades ergonômicas das Interfaces Humano-Computador”. Por isso um dos requisitos dos avaliadores diz respeito a especialidade em ergonomia, a partir da sua experiência e competência no assunto. Estes especialistas têm plenas condições de realizar diagnósticos sobre as barreiras encontradas pelos usuários, bem como a qualidade das dificuldades detectadas. Contudo, evitar resultados equivocados, minimizar a subjetividade, ampliar a abrangência (fazer os diagnósticos de acordo com o maior número dos problemas ergonômicos das interfaces) é preciso montar um plano de trabalho para as avaliações a serem aplicadas. Estas atividades, são descritas logo abaixo conforme a sugestão dos autores: 1) Análise do contexto de Avaliação: enquanto atividade técnica esta se inicia por meio do contexto da avaliação quando a pessoa que se responsabiliza pela avalição identifica, junto com os responsáveis pelo software, tanto os recursos disponíveis quanto os recursos da avaliação. 2) Montagem da equipe de avaliadores: a quantidade de integrantes da equipe terá que levar em consideração os recursos disponíveis pela avaliação. Assim os 13 Os autores ressaltam que os avaliadores heurísticos ou em padrões de usabilidade gerais, individuais ou realizados por especialistas da área, terão como base alguns autores tais como: Jakob Nielsen, Bem Shneiderman, Dominique Scapin, e Christian Bastien.(p. 2012) 24
  25. 25. membros que fizerem parte da equipe terá que estar dentro de alguns critérios bem específicos e significativos: experiência e competência na avaliação de sistemas parecidos com os que está sendo utilizados. Outro ponto fundamental neste item diz respeito ao avaliador que terá como tarefa a disponibilização de informações e conhecimento, organizar reuniões se for necessário, apoiar a execução e redigir o relatório final da avaliação. 3) Análise do contexto de operação de sistema: esta etapa pode ser melhor desenvolvida se houver um documento de especificações do contexto de uso pretendido para o próprio sistema de avaliação. Outra opção seria a aplicação de técnicas de análise como questionários e entrevistas (talvez se for preciso por fax ou telefone), para ter informações de contexto de operação de que se necessita para a avaliação. 4) Análise do conhecimento disponível: em resumo este item tem a preocupação de fazer com que os avaliadores, nas suas observações sobre as interfaces, procurem o conhecimento sobre as qualidades esperadas para a interface e a usabilidade do software. Esta responsabilidade deve recair sobre o gerente da avaliação. 5) Reunião de preparativos para a avaliação: Cabe aos avaliadores fazer uma reunião interna, onde o foco estará centrada na uniformização dos conhecimentos sobre os contextos da avaliação e da operação do sistema. Nessa reunião, terá que ser delimitado quais os critérios pu dimensões a ser relevadas como prioridade na avaliação. O cenário de uso a ser explorada durante a avaliação também terá que ser definida, que terá uma ligação direta com os perfis dos avaliadores, do tipo de software, do tipo da interface, e outros. 6) Execução de avaliação: posteriormente, os avaliadores terá que trabalhar em paralelo com a avaliação dos sistemas, tendo como base as informações e definições obtidas e realizadas na etapas anterior. Outra reunião será feita novamente, no intuito de discutir, uniformizar e priorizar os diagnósticos obtidos individualmente. 7) Redação do relatório: é a etapa mais pesada ou difícil desse tipo de atividade, uma vez que recaí sobre o chefe da equipe a responsabilidade da construção de uma redação de relatório da avaliação. Nele serão transcritos os problemas ou dificuldade encontradas, assim como as propostas das soluções sugeridas pelos membros da equipe. É importante que as limitações detectadas sejam 25
  26. 26. minuciosamente escritas. A adoção de um formato de descrição efetivo é de suma relevância para traçar a comunicação entre os avaliadores e os projetistas. 8) Reunião da apresentação do relatório: os responsáveis e os envolvidos com o projeto devem se reunir para analisar e refletir sobre os diagnósticos e soluções de reprojetos sugestionados pelos avaliadores. 2.1. Metodologia Aplicada Diante dos itens citados logo acima sinalizaremos logo a seguir a metodologia que foi aplicada no trabalho em questão, na Universidade Estadual de Campinas, no departamento de manutenção do Centro de Engenharia Biomédica. Neste caso vale reiterar, que em virtude do tempo disponível dos avaliadores selecionados e dos recursos existentes, ocorreu algumas variações na aplicação da ferramenta. A seguir será ilustrada as premissas adotadas e, posteriorrmente, as etapas realizadas: 1) Premissas a) A avaliação heurística foi aplicada em uma bomba de infusão b) O teste foi realizado em um laboratório, fora do ambiente real de uso da bomba de infusão avaliada c) A avaliação foi realizada por não-especialistas em usabilidade d) Os resultados encontrados durante o teste poderão estar equivocados devido a experiência dos participantes que realizaram a avaliação e) Os resultados obtidos nesse trabalho utilizando a avaliação heurística, tem como objetivo apresentar a ferramenta e não desenvolver uma análise detalhada e técnica da ferramenta 2) Etapas a) Análise do contexto da avaliação: - Recursos disponíveis: bomba de infusão tipo seringa, manual do usuário, bancada de teste, laboratório para aplicar a ferramenta. - Objetivos: trabalho acadêmico com a elaboração de hipóteses ( há possibilidade dessa ferramenta ser aplicada por não-especialistas) b) Montagem da equipe de avaliadores: -Critérios: experiência e competência na avaliação de sistemas similares 26
  27. 27. -Busca/perfil: um estagiário com um mês de experiência, dois manutentores do CEB (Centro de Engenharia Biomédica) com formação técnica em eletrônica, um engenheiro cursando pós-graduação em Engenharia Biomédica. c) Análise contexto de operação do sistema: - contexto de uso pretendido para o sistema em avaliação: dispositivo utilizado no ambiente hospitalar. d) Análise do conhecimento disponível: -Espera-se que a interface de usuário seja intuitiva e garanta a segurança do paciente durante a operação do dispositivo pelo profissional da saúde. e) Reunião Preparativo para avaliação: -Devido ao tempo disponível dos avaliadores, ficou inviabilizado a reunião. Para a elaboração do roteiro (operação da bomba) foi feito uma leitura do manual do usuário da bomba de infusão tipo seringa. Também foi realizada a tradução e adaptação (escolha de três perguntas para cada heurística analisada) do checklist da Xerox Corporation como questionário com o intuito de guiar o avaliador durante a avaliação e foi proposta uma avaliação de vinte minutos. f) Execução da Avaliação: -Foi passada de forma individual um breve esclarecimento sobre o contexto da avaliação e explicação do questionário a ser preenchido e do roteiro a ser seguido. Cada avaliador executou o roteiro e, logo em seguida, respondeu o questionário. Após a avaliação individual foi solicitado um feedback sobre o contato inicial do avaliador com a avaliação heurística com foco nos pontos forte e nos pontos fracos da ferramenta. g) Redação do Relatório -O relatório final foi feito pelo autor deste trabalho 2.2.Resultados 27
  28. 28. Neste capítulo apresentaremos os resultados em função da metodologia aplicada e também será discutidos os pontos positivos e os pontos negativos identificados durante a aplicação da ferramenta. Para ressaltar o nível de subjetividade dessa ferramenta será apresentado um comparativo entre os resultados obtidos por um avaliador com mais de vinte anos experiência com dispositivos médicos e um avaliador com menos de um mês de experiência com dispositivos médicos. As análises apresentadas tem como objetivo ser de cunho qualitativo, não sendo considerado nesse trabalho um estudo estatístico. Em outras palavras esta pesquisa seguiu uma premissa qualitativa e não quantitativa. Segue abaixo as heurísticas analisadas e a comparação dos resultados 1 – Visibilidade do status do sistema: Enquanto o avaliador com maior grau de experiência considera que o sistema providencia visibilidade e feedback para as próximas ações, o usuário com menor experiência considerou que não. 2- Equilíbrio entre o sistema e o mundo real: Enquanto o avaliador com maior grau de experiência considera que as telas de entrada de dados as tarefas são descritas em uma terminologia familiar de usuários e o sistema é desenvolvido de forma que as teclas com nomes similares não façam ações contrárias e possivelmente perigosas, o usuário com menor experiência considerou que não. Na qual o grau de satisfação do primeiro é o dobro do segundo. 3- Controle do usuário e liberdade Ambos concordam que o sistema não possui uma confirmação de comandos que tem consequências drásticas, cujo nível de satisfação dos usuários supracitados são baixos. Contudo, há discordância também, uma vez que o avaliador menos experiente acha difícil reverter suas ações, enquanto o usuário mais experiente considera simples reverter as ações. 4-Consistência e padrões Enquanto o avaliador mais experiente considera que os padrões da indústria foram seguidos de forma consistente em todas as telas do sistema e os objetos do sistema estão nomeados consistentemente ao longo de todos os acessos do sistema, o avaliador com menor experiência considerou que não. Este último teve um grau satisfação bem menor do que o primeiro avaliador. 5-Ajuda para o usuário se recuperar de erros 28
  29. 29. Enquanto o avaliador mais experiente considera que as mensagens de erro não sugere a causa do problema. O avaliador com menos experiência considera que sim. Por isso o grau de satisfação deste último foi maior que o primeiro. 6-Prevenção de erros Ambos concordam que o sistema não avisa o usuário quando está preste a cometer um erro potencialmente sério. 7-Reconhecimento ao invés de memorização Enquanto o usuário com maior experiência considera que os itens não foram agrupados em zonas lógicas. O usuário com menor experiência considera. Por isso a satisfação deste em relação ao primeiro foi o dobro. 8-Flexibilidade e eficiência de uso Ambos concordam que o sistema é pouco flexível e tiveram um nível de satisfação muito baixa. 9-Estética e design minimalista Ambos concordam que apenas a informação essencial para tomada de decisão é exibido na tela e que os rótulos de campo são breve, familiar, descritivo. 10-Ajuda e Documentação Ambos concordam que o sistema não possui opção de ajuda e o nível de satisfação foi baixo. 2.3.Integração dos resultados obtidos Conforme a pergunta, apresentamos um quadro geral que expõe as dificuldades encontradas por todos os avaliadores: a) “Cite a maior dificuldade encontrada durante a avaliação do equipamento?” foi respondido que: - Identificação do parâmetro que está sendo alterado e qual o botão utilizado para alterar o parâmetro; -Chave liga e desliga não é identificada; -Tabela de seringa contem letras pequenas e sem explicações; -Teclas perto uma da outra que muitas vezes causa erros na entrada de dados; -A bomba de infusão não tem uma realimentação do que está sendo infundido do que foi programado ao ponto de desligar o sistema; -As teclas possuem letras pequenas na instrução externa de programação de seringa; 29
  30. 30. -Não correspondência dos botões com os dígitos a serem programados; b) “Qual o nível de satisfação em relação ao equipamento?”. Em virtude da variedade de pontos de vista entre os avaliadores, será descrito a resposta individual de todos, na qual é possível perceber que o grau de satisfação varia de acordo com a experiência. Em outras palavras, quanto mais inexperiente for o avaliador maior as chances de apresentar um nível satisfatório sobre o equipamento avaliado. 1° Avaliador-Razoável 2°O equipamento não possui grandes dificuldades para a operação, porém tem uma interface de leitura difícil. 3°A satisfação é o mínimo possível, pois, já apresentou inúmeras falhas e mesmo assim continuou funcionando. Para sanar o problema teria que quando infundido ao mesmo tempo um sistema que verificasse o que realmente estivesse infundido e se não fosse o programado automaticamente desligasse o sistema com um alarme sonoro 4°Satisfatório, no entanto, vários problemas são reincidentes sendo necessária uma avaliação no sentido de aprimorar a parte física do equipamento e também quanto à resistência e durabilidade das peças injetadas (carcaça, alças, etc) 2.4. Feedback Apenas dois avaliadores passaram o feedback da avaliação 2) Legal, layout (difícil), padronização (impressão e tornar concreto) Dificuldade na subjetividade da nota 4) Interessante, é possível identificar problemas Dificuldades: subjetividade do tempo de avaliação curto 2.5. Notas: mais altas e mais baixas do nível de satisfação maior nota: 7,75 Heurística do questionário número 3: “Controle do usuários” (os usuários podem cancelar operações em progresso) menor nota: 2,25 Heuristica do questionário numero 10: “Ajuda e documentação” (a função de ajuda é visível, por exemplo, a tecla marcada ajuda ou um menu especial) 30
  31. 31. 2.6. Limitações ou dificuldades encontradas para a aplicação da avaliação heurística: Em virtude do tempo pré-estabelecido e conforme o tempo disponível dos avaliadores apenas a metade entre todos estes que aplicaram a avaliação heurística tiveram a oportunidade de passar um feedback. Outra dificuldade detectada foi em relação a não ocorrência de uma reunião preparativa para definir os critérios da avaliação, e tampouco a reunião final para sugestões de melhorias. Deve-se considerar também que não foi possível avançar a avaliação a um nível de classificação do grau de severidade dos problemas de usabilidade identificados. Devido ao tempo curto utilizado para a avaliação 31
  32. 32. CONCLUSÃO É importante ressaltar que ao iniciar essa pesquisa, a ferramenta avaliação heurística era algo que não conhecíamos. A principal motivação para a realização desse estudo foi tentar contribuir de alguma forma com a literatura referente à segurança do paciente. Assim como apresentar a Engenharia de Fatores Humanos como base para o desenvolvimento de novas tecnologias. Após o levantamento de todas as informações aqui apresentadas, fica claro que este estudo não está fechado. Há muito que pesquisar sobre a interação entre as pessoas e as tecnologias do nosso dia a dia. É importante que os fabricantes tomem a consciência que a vida do paciente deve ser visto como prioridade, e que muitos acidentes que ocorrem no ambiente hospitalar poderiam ter sido evitados se o dispositivo médico se adequasse as necessidades do usuário. Em relação à ferramenta Avaliação heurística, a ideia inicial foi verificar a hipótese levantada por outros autores, afirmando que essa ferramenta é de fácil aplicação e aprendizado. Após a aplicação da metodologia, pode-se notar que é possível aprender sobre as heurísticas e utilizá-la durante a fase de desenvolvimento de um produto, bem como, comparar tecnologias diferentes durante um processo de aquisição de novos equipamentos. É plausível diminuir o custo de fabricação de um produto identificando os problemas de usabilidade durante a fase de desenvolvimento, também espera-se que após a aplicação da ferramenta, seja agregado valor de mercado. Reafirmando que os resultados aqui apresentados podem estar equivocados devido a subjetividade de avaliação de cada participante dessa pesquisa. Para novos 32
  33. 33. trabalhos, colocamos aqui a hipótese de se estender a aplicação da avaliação heurística, além de utilizá-la em interfaces de usuário em computadores ou dispositivos médicos, acredita-se que também possa ser aplicada para melhorias de processo de trabalho para simplificação e entendimento dos envolvidos ( chefe x funcionário). Por último, a Engenharia de Fatores humanos tem muito a contribuir para a segurança do paciente e dos profissionais envolvidos na área da saúde. BIBLIOGRAFIA Applying Human Factors and usabilityEngineering to OptimizeMedical Device Design. Draft Guidance: this guidance documents is being distributed for comment purpose only: document issuedo on: June 22, 2011. When final, this document will supersede Medical Device Use-Safety: Incorporating Human Factors Engineering into Risk Management (Issued July 18, 2000). B. Shneiderman. (1992). Designning the user interface Addison Wesley. Braun, S. Usability for Medical Devices. TUV Rheinland of North America, 2005 Brinck, T., Gergle, D. and Wood, S.D. Usability for the Web: designing Web sites that work. San Francisco, CA: Morgan Kaufmann Publishers, 2002. xiii, 481 pp. ISBN 1- 55860-658-0 Cafazzo, J. A. & Oliver St-Cyr. From Didcovery to design: the evolution of human factores in healthcare. Human factors in patient safety, healthcare Quarterly, Vol. 15, Special Issue, 2012. Cafazzo, J. A; Trbovich B.; Cassano Piche, A.; Chagpar, A.; Rossos, P. G.; Vicent, K. J.; Easty, A. C. Human Factors perspectives on a systemic approach to ensuring a safer medication delivery process. Designing Safer Systems, Healthcare Quartely, vol. 12 Special Issue, 2009. Chan, A. J. ; Islam, M. K..; Rosewall, T.; Jaffray, D. A.; Easty, A. C.; Cafazzo, J. A. Applying usability heuristics to radiotherapy systems. Radiotherapy and oncology, 2011. Journal homepage: www.thegreenjournal.com Cybis, W. A. (2006). Engenharia de Usabilidade: uma abordagem ergonômica. Florianópolis. Disponível em: http://www.labiutil.inf.ufsc.br/index.html. Acessado em: 12 de Janeiro de 2006. 33
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