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Plan de atención al cliente en medios sociales

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Plan de atención al cliente en medios sociales

  1. 1. LA ESTRATEGIA
  2. 2. Un plan de comunicación online debe prepararse como cualquier otro plan de comunicación corporativa. Con su apartado de análisis, su propuesta de estrategia, y el planteamiento de las tácticas y operaciones más adecuadas. Pero, además, tendrá que introducir los nuevos conceptos y principios que la Web Social está trasladando a las Relaciones Públicas.Para comunicar hay que saber primero lo que se quiere comunicar
  3. 3. LA RECETAINGREDIENTES ½ (ing. Ppal.) CONOCIMIENTO ¼ CREATIVIDAD ¼ CAPACIDAD DE ADAPTACIÓNMODO DE EMPLEO 1. Analizar a fuego lento: 2. Dar con la idea feliz. Diseñar un El producto/servicio plan a medio/largo plazo. El usuario y su comportamiento El entorno general y sectorial 3. Medir, medir y medir para La idiosincrasia del medio contrastar los resultados obtenidos con los objetivos planteados.
  4. 4. ESTAR: Para poder hablar hay que escuchar. Tener un perfil y conocer, al menos: una red personal una profesional una temática un microblog un blog
  5. 5. Toma asiento en los social media.Observa, contacta, lee.
  6. 6. CÓMO SE HACE LA ESTRATEGIA ANÁLISIS -Objetivos - Público Objetivo - Competencia -Valor estratégico FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA – libro de estilo LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN – día a día (ser constante) LOS RESULTADOS - medir, medir y medir
  7. 7. LA ESTRATEGIAEl análisis
  8. 8. ANÁLISIS EN CUATRO PASOS:-Objetivos- Público Objetivo- Competencia- Valor estratégico
  9. 9. PLANTEA TUS OBJETIVOS
  10. 10. PERSONALES- Encontrar un trabajo de…- Ser consultor- Conocer personalmente a…- Especializarme en…- Escribir un libro-…
  11. 11. #cuatrotuiteros #leysinde
  12. 12. CamperobyDaniG, del chef Dani García
  13. 13. CORPORATIVOS- Vender más- Diversificar- Innovar- Ser un referente en…- Contratar- Encontrar clientes- Notoriedad-…
  14. 14. Alineación con los objetivos/estrategia de empresa: responden a los de marketingPLAN DE EMPRESA
  15. 15. Atención al clienteIberia adelanta el lanzamiento de sus canales internacionales en Facebook y Twitter ante las huelgas del 18 y 29
  16. 16. VentasEl taxista 3.0 (@taxioviedo) ingresa el 25% de su facturación a través de Twitter
  17. 17. “Cuesta diez veces más captar a un nuevo cliente que conservar a unoFidelización ya existente… En esfuerzo, tiempo y dinero”
  18. 18. ReputaciónBere Casillas, el sastre granadino
  19. 19. PÚBLICO OBJETIVO Selecciona el público al que se dirigen tus objetivosTus contactos offline, nuevos y hay que buscarlos Lista sus principales característicasCómo se comportan en el medio, qué quieren de ti
  20. 20. Microsegmentación
  21. 21. ANALIZA TU COMPETENCIA: ¿Quién está hablando con mi público ahora?, ¿cómo lo hace?, ¿qué responden? . Análisis de competencia y entorno listando las conclusiones generales.
  22. 22. Competimos en contenido
  23. 23. Ejercicio Inverso. Primero desde la competencia que conozco
  24. 24. DEFINE TU VALOR ESTRATÉGICO “Aportar valor”
  25. 25. VALOR ESTRATÉGICOCualidad inherente de una empresa o individuo que le posiciona en el universo en el que se comunicaDebe ser: – Atemporal (reconocible en M/L plazo) – Auténtico (ligado a nuestra naturaleza) – Positivo (debe crear empatía)
  26. 26. El VALOR ESTRATÉGICO surge del análisis y se aplica a través de la estrategia.
  27. 27. METODOLOGÍA ANÁLISIS EN CONSULTORÍA ESTRATÉGICA Información Previa Estudio y análisis de la información/documentación Consultoría Interna Entrevistas departamentos internos Consultoría Externa Entrevistas clientes, etc. Estudio Demanda y Análisis de la competencia, target y percepción Competencia Valor Estratégico Definición Valores Posicionamiento Posicionamiento marca
  28. 28. Buscando el Valor Estratégico…
  29. 29. EL VALOR ESTRATÉGICO:PERSONAL¿Qué soy?, ¿Qué cualidades naturales poseo y deseo potenciar?CORPORATIVO¿Cuál es o debe ser mi posicionamiento en función de lo que soy?
  30. 30. Haz lo que dices y di lo que haces REGLA DE ORO EN RR.PP.
  31. 31. Para comunicar hay quesaber primero lo que se quiere comunicar
  32. 32. ¡¡COHERENTE!!
  33. 33. LA ESTRATEGIALa formulación
  34. 34. CÓMO SE HACE LA ESTRATEGIA ANÁLISIS FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA – libro de estilo LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN – día a día (ser constante) LOS RESULTADOS - medir, medir y medir
  35. 35. FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA• ¿Cuálesson mis objetivos? Laherramienta adecuada para el objetivoadecuado• ¿Dónde está mi público objetivo? ¿Mepermite ese lugar alcanzar los objetivosque me he marcado?• Entender la lógica y las reglas de lossitios donde quiero intervenir
  36. 36. ESTRATEGIA DE CONTENIDO. El mensaje Cómo aporto valor (tendencias + utilidad social + mi valor estratégico) Qué forma adquiere mi mensaje (tono y personalidad)
  37. 37. Objetivos target VALOR ESTRATÉGICOTono Personalidad
  38. 38. Reputación: modernización marcaVenta: nueva línea de negocio
  39. 39. @ correos OBJETIVO 1: REPUTACIÓN Modernizar mi imagen Usuario general Cliente CERCANÍA, HUMANIZACIÓNDesenfadado “Amigo” Informal Simpático y cercano Resolutivo
  40. 40. @ correos OBJETIVO 2: VENTAReforzar mi línea de negocio medio/largo plazo Futuras e incipientes tiendas online KNOW HOW COMERCIO ELECTRÓNICO Riguroso Profesional/Experto
  41. 41. ESTRATEGIA DE CANALES. Los medios Cuáles voy a utilizar (propio y catalizadores) Qué papel cumplen en mi plan (tono específico)
  42. 42. LA RECETAINGREDIENTES½ (ing. Ppal.) CONOCIMIENTO¼ CREATIVIDAD¼ CAPACIDAD DE ADAPTACIÓNMODO DE EMPLEO 1. Analizar a fuego lento: 2. Dar con la idea feliz. Diseñar un El producto/servicio plan a medio/largo plazo. El usuario y su comportamiento El entorno general y sectorial 3. Medir, medir y medir para La idiosincrasia del medio contrastar los resultados obtenidos con los objetivos planteados.
  43. 43. LA ESTRATEGIALa ejecución
  44. 44. RECURSOS
  45. 45. CONTEMPLA RECURSOS EN TU PLAN- Económicos: Interno, outsourcing…- Temporales: El plan- Materiales: aplicaciones- Personales: Community Manager
  46. 46. LA ESTRATEGIAResultados
  47. 47. MEDIDORES Mide, mide, mide… Y VUELVE A MEDIR
  48. 48. VIGILANCIA ESTRATÉGICA

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