Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Cliente 2.0

378 views

Published on

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Cliente 2.0

  1. 1. A LA CAZA DEL TESORO
  2. 2. El usuario es el rey
  3. 3. De CONSUMIDOR a…- CONSUMIDOR (consumer)- PRODUCTOR (producer)- ANUNCIADOR (advertiser) …ADPROSUMER
  4. 4. ADPROSUMERAnunciante y prescriptor: Te va a recomendar gratisProductor de Información: Cuenta su experiencia con sus medios y a su tiempoConsumidor de Información: Busca la experiencia de los otros para decidir de forma libre
  5. 5. NO HAY MEJOR VENDEDOR QUE UN SATISFECHO CONSUMIDOR
  6. 6. EL CONSUMIDOR Antes Ahora PASIVO ACTIVOESPECTADOR PROTAGONISTA VE VIVE
  7. 7. Las empresas ya tienen a su consumidor ideal ¿Qué quiere? ¿Qué le motiva? ¿Qué le inspira?
  8. 8. ¿Con quién vamos a conversar?
  9. 9. PERSONAS
  10. 10. NOVIEMBRE 2011. Estudio “The Social Media View from Spain” - Nielsen
  11. 11. NOVIEMBRE 2011. Estudio “The Social Media View from Spain” - Nielsen
  12. 12. METROSEXUAL….(Metrópoli + hombre homo/heterosexual)- Cuidarse está socialmente aceptado- Mucho tiempo para arreglarse- Ciertas costumbres femeninas (depilación, cosmética, cuidado cabello,tratamientos belleza…)
  13. 13. …o su variante RETROSEXUAL(entre macho ibérico y metrosexual)- Un hombre “de los de antes”, pero actualizado.- Cuida su imagen, pero sin exagerar.- Sobrio pero elegante(“Elegante, hasta fumando puros”)
  14. 14. MUJERES ALFAMujeres que ganan más que su parejaMujeres que viven solasMujeres que rehacen su vida
  15. 15. - Poder de decisión absoluto- Quieren consumir para ellas- Autonomía personal y meritocracia (“Porque yo lo valgo”)- Mujeres de éxito, sin tiempo- Exclusividad en productos q antes sólo contrataban hombres(seguros, finanzas, automoción, informática..)- Mujeres que no son solo guapas … tipología “COUGAR”
  16. 16. ADULTESCENTES (Kidult)Mayores con complejo Peter PanAdultos que no quieren crecerJuego y ocio es la prioridadMezcla realidad-virtualCaprichosos y con dineroNostálgicos de la infancia (“remasterizados”)
  17. 17. SENIORS DE OROAlto poder adquisitivoAltos cargos reduciendoresponsabilidadPrejubiladosSíndrome “Nido Vacío”Nueva juventudPlenas facultades físicasDinámicosExperienciaOcio
  18. 18. DINKIS (double income, no kids)Parejas sin hijos y con dobles ingresos- Consumen todo lo último (tecnología, viajes, cultura,gastronomía exótica, cuidados…)- Importancia del hogar y la relación de pareja- Bienestar personal igual de importante que el trabajo (solo elmedio para el éxito)- Placer, materialismo … SINGLES
  19. 19. TWEENS o CHIQUITWEENSNiños de 8 a 12 años (preadolescente)Los niños que tienen prisa por crecer- El referente de las niñas ya no son princesas, sino modelos/actrices- Su aspiración son los adolescentes, pero al ser niños, no saben esperar- Les gustan los retos (juegos con desafíos –ir pasando fases-)- Les gusta compartir y estar conectados- Sus productos deseados: móvil y ipod
  20. 20. NATIVO DIGITAL
  21. 21. GENERACIÓN Y:- Nacidos entre el 82 y el 92- Iniciadora cambio social (medios sociales)- Generación “Why, Milenio, Google, i” ….GENERACIÓN G (generosa)
  22. 22. MultitareaImpacienteInfielInconformistaCreadorExhibicionistaComprometido
  23. 23. INMIGRANTE DIGITAL
  24. 24. INMIGRANTE DIGITAL Multitarea Impaciente Infiel Inconformista Creador (talento individual) Exhibicionista Comprometido (con su comunidad)
  25. 25. EL CHOQUE GENERACIONAL
  26. 26. El nuevo consumidor tiene toda la información a su alcance…. Con un riesgo LA INFOXICACIÓN
  27. 27. A DEBATE¿Estamos mejor o peor informados?
  28. 28. ¿Cómo enseñas a usar con responsabilidad algo que no sabes utilizar?¿Cómo contratas a alguien que no sabes qué tiene que hacer? ¿Cómo atiendes a alguien que no sabes cómo se va a comportar?
  29. 29. PRÁCTICA Los roles
  30. 30. AGRESIVO Le gusta polemizar y discutir Agresividad Hace comentarios sarcásticos Usa la palabra como arma Le gusta llamar la atención haciendo inferiores a los demásCASO 1: Le han quemado una camisa en el servicio de lavandería del hotel.
  31. 31. EGOCÉNTRICO Sabe todo y de todo Ya conoce mis explicaciones Le gusta controlar la entrevista Es difícil comunicar con él Siempre tiene la razón CASO 2: Las sartenes antiadherentes que ha comprado le han quemado el pollo al quedarse pegado
  32. 32. DIPLOMÁTICO Le gusta informarse a fondo Es amable Le sabe mal tener que quejarse Es educado y correcto Es poco claro en la solución, nada contundente CASO 3: Ha llegado tarde a una recepción por retraso en una aerolínea.
  33. 33. Los tres contactan con vosotros para quejarse y exigir una compensación.Describid en detalle como prevéis que será su conducta en función del tipode cliente y poneos de acuerdo en vuestra actitud y respuesta ante cadauno de ellos para satisfacerlos.DESCRIPCIÓN CONDUCTA CLIENTEACTUACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  34. 34. ¿Cómo es el cliente 2.0?
  35. 35. SOCIAL MEDIA SELECTORSUn 40% de los usuarios de redes sociales.• Son usuarios de mayor edad, con relativa actividad enredes sociales, en foros y blogs.• Mayor proximidad a redes más populares (Facebook)y, en menor medida, a las profesionales.• Muestran un nivel relevante de prueba de diversasredes, pero terminan quedándose con unaprincipalmente.• Orientados a la funcionalidad en términos de lacomunicación y contacto con el grupo de referencia.
  36. 36. SIMPLE SOCIAL NETWORKS• Marcado carácter femenino y menos vinculado a unafranja de edad concreta.• Tienen una menor actividad/menor frecuencia de usode Internet y las distintas plataformas analizadas (foros,blogs, redes sociales y correo electrónico).• Están presentes mayoritariamente en redes“universales”: Facebook y Tuenti (según la edad).• Motivadas por la dimensión lúdica y lo relacionalrespecto a su grupo.
  37. 37. Lo primero quehace el 34% de lasmujeres de 18 a 30 años es consultarsus redes sociales
  38. 38. TREND FOLLOWERSEl 19% de los usuarios de redes• Usuario más joven (16-25 años)• Muy activos en Internet (una media de 2.4 cuentasde redes activas y alta frecuencia de uso de mensajeríainstantánea).• Son los usuarios más presentes en Tuenti, y muestrantambién gran vinculación con Youtube y Fotolog.• Los principales drivers de uso son el entretenimientoy el mantenerse informados deeventos/fiestas/quedadas, así como el factor moda(casi como una imposición social).
  39. 39. SOCIAL MEDIA ADDICTSMinoritario (10% de la muestra) aunque tendencial (los anteriores, SocialMedia Selectors, siguen sus pasos). • Particularmente masculino y más presente en el segmento de 26 a 35 años. Uso intensivo de las diferentes plataformas, mostrando una gran diversificación por tipologías de redes. • Le define la pluralidad: más motivaciones y orientadas a las diferentes redes que tienen. • Adquiere más relevancia ampliar la red social que reforzar la actual. • Cobra importancia un enfoque profesional del uso de las redes sociales, enfoque que no limitan a las redes de orientación profesional: es decir, utilizan Facebook o Twitter con una intencionalidad profesional.
  40. 40. El perfil del blogger hispano: Hombre (73%) Joven (el 51% tiene entre 20 y 30 años) Con estudios universitarios (70%) Con más de 5 años de experiencia en la Red en un (76%)La mitad tiene un mínimo de 5 dispositivos tecnológicos (teléfono móvil, cámara fotográfica digital, reproductor de MP3, ordenador portátil y webcam) Fuente: Perfil del blogger hispano. III Encuesta a Bloggers. Fernando Garrido y Tíscar Lara para la Revista Diálogos de la Comunicación
  41. 41. III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
  42. 42. TROLLSDescribe a una persona que sólobusca provocar intencionadamente alos usuarios o lectores, creandocontroversia, provocando reaccionespredecibles, especialmente por partede usuarios novatos, con finesdiversos, desde el simple divertimentohasta interrumpir o desviar los temasde las discusiones (WIKIPEDIA)
  43. 43. Romper conversaciones Imposibilitar la lectura Crear polémica con material ofensivoBuscan provocar reacciones y captar la atención
  44. 44. «No alimentar al troll»
  45. 45. COMMUNITY MANAGEREs la persona encargada de crear,gestionar y dinamizar unacomunidad de usuarios en Internetcon independencia de laplataforma que empleen
  46. 46. FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER:1. Escuchar2. Saber trasladar internamente esa información3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad con todos los recursos a su alcance4. Busca líderes y convertir en excusa comunicativa todo el potencial interno5. Encontrar las vías de colaboración entre comunidad y empresa.
  47. 47. Aptitudes técnicas: Conocimiento sectorial Punto “geek”: curiosidad y actualización constante Redacción impecable Conocimientos de comunicación, marketing y publicidad Creatividad: que sobresalga mi mensaje Experiencia en comunicación online Cultura 2.0: valores y normas interiorizados Proactividad
  48. 48. Habilidades sociales: Buen comunicador (conversador) Resolutivo Agitador Empático (se pone en su lugar) Asertivo (defiende lo suyo) Comprensivo Trabaja en equipo (coordina, colabora) Líder y captador de líderes Moderador Incentivador (premia)
  49. 49. ActitudÚtil y generoso (ayuda)Abierto (en internet siempre hay alguien que sabe más)Accesible (cercano)Always onConectorCool HunterEvangelista de su marcaDefensor de su comunidadTransparente
  50. 50. Ser constante y dedicarle muuuuuuuuuuuuuuuuuuchas horas a escuchar y aportar valor.

×