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GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD POR PROCESOS

GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Fundamentos y Conceptos
de calidad
Gestión de la Calidad en la
empresa
Infraestructura para la
Calidad
Factores clave de la
Calidad
Sistema de Gestión de la
Calidad Norma ISO 9000
Sistema de Gestión de la
Calidad por procesos
Documentación del
sistema de gestión de la
calidad.
Gestion de la Calidad
Total
Técnicas básicas para la
Gestión de la calidad
Técnicas Estadísticas para
la Gestión de la Calidad.
Técnicas avanzadas para
la Gestión de la Calidad.
Costos de la Calidad.
Mapa conceptual

1. Modelo de jerarquía funcional.
2. Gestión por procesos.
3. Definir un proceso.
4. Identificar los elementos de un proceso.
5. Valorar las ventajas de un sistema de
gestión enfocado a procesos.
6. Identificar los procesos claves de una
organización.
7. Representar el mapa de procesos de una
organización.
8. Representar el diagrama de un proceso
mediante el diagrama de flujo.
9. Describir las características de un proceso.
10. Valorar la importancia del seguimiento de un
proceso y su mejora.
Propósito de aprendizaje

Modelo de Jerarquía Funcional
• Basados en la jerarquía y especialización.
• Desde los niveles superiores se transmiten
directrices de forma vertical de arriba-abajo.
• Las personas se agrupan por especialidad y
conforman departamentos.
• Los objetivos son departamentales.
• Se corre el riesgo que los objetivos
departamentales no sean coherentes con la
objetivos globales de la empresa.
• ¿Donde esta ubicado el cliente en la
jerarquía funcional? Modelo de Jerarquía

Modelo Gestión Por Procesos

 La norma ISO 9001:2008 «Requisitos».
recomienda la adopción de un enfoque
basado en procesos.
Cuando se adopta este enfoque, se logra:
a)Comprender y cumplir los requisitos.
b)Considerar los procesos en términos que
aporten valor.
c)Obtener los resultados del desempeño y
eficacia del proceso.
d)Mejorar continuamente los procesos con
base en mediciones objetivas.

¿Qué es un proceso?
 Es una secuencia de actividades interrelacionadas
que van añadiendo valor sobre una ENTRADA
para conseguir una SALIDA, con un resultado
medible que satisfaga los requerimientos del
cliente.
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO

Elementos de un proceso:
Entradas: materiales, componentes, información, energía, etc., que son
necesarios para realizar el proceso.
Salidas: resultado obtenido en el proceso.
Proveedor: es el que proporciona las entradas al proceso (puede ser
proveedor ínterno o externo).
Cliente: destinatario del proceso (puede ser cliente interno o externo).
Recursos: elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso.
Actividades: suma de tareas que se agrupan en un procedimiento.
Procedimientos: forma especifica de llevar a cabo una actividad.
Indicador: medida de una característica del proceso.
Propietario del proceso: responsable del proceso.
Controles: elementos que permiten comprobar el estado del proceso.

PROCEDIMIENTO
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
ENTRADAS
PROPIETARIO
DEL PROCESO
SALIDAS
INDICADORES
CONTROLES
CLIENTE
RECURSOS
Supongamos que vamos a fabricar un refresco:

• Los elementos de entrada son: Agua , azúcar, esencias, botellas, etiquetas etc .
• Los recursos que necesitamos para producir la transformación y el valor añadido son:
Sistema de tratamiento de agua, elaboración de jarabes, maquinaria de envasado.
• La salida obtenida del proceso sera una refresco recién elaborado.
• El propietario del proceso es el Jefe de envasado.
• El que ha comprado azúcar, esencias, etiquetas es el Proveedor del departamento
de compras.
• Dentro de este proceso existen varias Actividades: Lavado de envases, Mixer,
capsulado, codificado, etiquetado, empacado.
• Para que el resultado sea bebible las actividades deben tener una secuencia y una forma
de hacer; nos referimos a Los procedimientos. En este ejemplo el «Procedimiento es
de Elaboración de bebidas».
• La salida de este proceso tiene un Cliente, consumidor de refrescos.
• Para asegurarnos que el refresco está bien hecho podemos fijar controles.
• También tendremos indicadores que nos mostrarán si el proceso esta bajo control.
Si la producción por día (10,000 cajas x 24 Unidades), el indicador es 0.20%. Es
decir si resultan (21 cajas x 24) de refresco No conforme , el proceso estará fuera de
control, ya que supera el 0.20% del indicador.
Supongamos que vamos a fabricar un refresco:

¿Qué es un procedimiento?
 Un procedimiento consiste en la información
de cómo se hace actividad o un proceso.
 Los procedimientos se expresan en
documentos que contienen:
• qué debe hacerse,
• quién debe hacerlo,
• cuándo,
• dónde,
• y cómo se debe llevar a cabo,
• qué materiales, equipos,
• que documentos deben utilizarse y cómo
debe controlarse y registrarse.

Ejemplos de actividades, procedimientos y procesos
Ejemplos de
Actividades
Ejemplos de
Procedimientos
Ejemplos de
Procesos
• Encender la
maquina.
• Rellenar formulario
de registro.
• Seleccionar unidad
de instalación.
• Enviar reclamación
por e-mail.
• Procedimiento para
imprimir una factura.
rellenar un informe.
instalar un programa.
efectuar un reclamo.
• Facturación
• Instalación.
• Producción.
• Compras.

El procedimiento de cómo se realizan todas las actividades de este
proceso aparece en «el manual de procedimientos».
Procedimiento
Verificación de las dimensiones y acabado.Controles
Nº de tornillos estampados a la hora sin fallas.Indicador
Responsable de sección de fabricación de tornillos.Propietario del proceso
Máquina estampadora de tornillos.Recursos
El destinatario es un cliente externo.Cliente del proceso
Departamento de compras.Proveedor del proceso
Tornillo.Salida
Acero.Entrada
NOMBRE DEL PROCESO: Fabricación de tornillos
1. Describe los diferentes elementos que intervienen en el proceso de
fabricación de un tornillos.
Fabricación de tornillos
Ejercicio 1

Gestión de un Sistema de
Calidad por procesos

Gestión de un Sistema de Calidad por procesos
 Los S.G.C. enfocados a
procesos están teniendo
éxito, las organizaciones
concentran su atención en
el resultado que se obtiene
de los procesos y no en las
tareas o actividades concretas
que se realizan en cada uno
de ellos.

 Concentrar la atención en el
resultado hace posible que
las personas centren su
atención en los objetivos
globales de la organización,
lo que las hace más
responsables.

• Al preguntar un visitante, a un grupo de
trabajadores por lo que estaban haciendo en
una obra civil, obtuvo las siguientes
repuestas:
1. «Estoy preparando una mezcla».
2. «Estoy haciendo una columna».
3. «Estoy haciendo un edificio»
• En la primera respuesta el operario se limita
a realizar su trabajo asignado.
• En la segunda respuesta se sigue limitando
ha realizar una tarea, pero se observa que lo
hace pensando en el producto.
• En la tercera respuesta el operario posee
una visión de conjunto.
Ejercicio:

 Para conseguir que una organización fundamente su
Sistema de Gestión de Calidad en los procesos se pueden
seguir los siguientes pasos:
1. La identificación y secuencia de los procesos.
2. La descripción de cada uno de los procesos.
3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados
que obtienen.
4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y
medición realizada.
Gestión por procesos

1. Identificación de procesos:
 Todas las actividades de una organización se
pueden considerar como una secuencia de
procesos:
• Pedidos de clientes,
• Compras,
• Diseño,
• Diferentes fases de la producción.
• Facturación
• Planificación estratégica de la dirección,
• Mantenimiento,
 Todos estos procesos hacen que una
organización funcione de forma eficaz, están
relacionados unos con otros e
interactúan.

 Los principales factores para la
identificación y selección de los
procesos podrían ser:
• Influencia en la satisfacción del
cliente.
• Los efectos en la Calidad del
producto/servicio.
• Influencia en la misión y estrategia.
• Cumplimiento de requisitos legales o
reglamentarios.

• Elaboración y revisión del sistema de calidad de la organización.
• Contabilidad general.
• Control de calidad de suministros y productos acabados.
• Expediciones y entrega de materiales.
• Facturación y gestión de cobros.
• Gestión comercial y tratamiento de pedidos.
• Gestión del diseño y de proyectos.
• Logística interna de materiales.
• Presupuesto económico y financiero.
• Prevención de riesgos laborales y protección del medio ambiente.
• Proceso de fabricación de los diferentes productos.
• Proceso de prestación de los diferentes servicios.
• Programación y gestión de compras y suministros.
• Relaciones con clientes y servicio postventa.
• Sistemas de participación de los empleados.
o Procesos que pueden ser necesarios para la Gestión de un Sistema de
la Calidad en la Organización:
Ejemplo de procesos necesarios:

CONSTRUCTORA S.A. es una empresa que se dedica a la construcción de
viviendas y edificios. Identifica los procesos que podría tener esta empresa,
teniendo en cuenta que los proyectos los realiza una ingeniería externa.
Solución:
Hemos agrupado los procesos según el tipo de actividad
DIRECCIÓN APOYO OPERATIVOS
• Planificación
de la Calidad.
• Revisión del
S.G.C.
• RRH.
• Mantenimiento
de
infraestructuras.
• Gestión
documental.
• Contratación y
comunicaciones con el cliente.
• Planificación de la obra.
• Compras.
• Ejecución de la obra.
• Entrega de la obra.
Ejercicio 2 : Identificación de procesos

Mapa de procesos
 Es una representación gráfica que
define y refleja la estructura y
relación de los diferentes procesos
del Sistema de Gestión de la
organización.
• El nivel de detalle del mapa de proceso
estará de acuerdo con el tamaño de la
organización.
• El tipo de agrupación lo establece la
organización en función de su magnitud y
necesidad.

Procesos estratégicos:
Procesos que están relacionados con
la dirección. Se refieren a la política,
estrategia, planes de mejora, etc., que
consiguen armonizar los procesos
operativos con los de apoyo.
Procesos operativos:
Procesos implicados directamente con
la realización del producto y/o la
prestación del servicio. Van desde el
pedido de un producto hasta la entrega
y facturación.
Procesos de apoyo:
Procesos que dan apoyo a los
procesos operativos, aportándoles los
recursos necesarios. Son procesos en
los que el cliente es interno.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS OPERATIVOS
CLIENTE
CLIENTE
• Un modelo sencillo podría constar de tres niveles de agrupación:

COMPUTER S.A. es una empresa que centra su actividad en el ensamble de
computadoras personales. Realiza el mapa de procesos que podría tener esta
organización.
Solución:
Responsabilidad
de la
dirección
Mejora
Contínua
Comunicación
Nuevos
lanzamientos
Gestión de
clientes
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS OPERATIVOS
CLIENTE
CLIENTE
Recursos Humanos Pruebas Calibración Mantenimiento
Pedidos
Planificación
de productos
Compras Montaje
Instalación
Software
Transporte
Ejercicio 3 :

Procesos de Planificación:
Son los que están relacionados con la responsabilidad de la
dirección y se mencionan en el capitulo 5 de los requisitos de
la norma ISO 9001:2008.
Procesos de Gestión de recursos:
Son los que proporcionan y mantienen los recursos necesarios
recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo etc. y se
reflejan en el capitulo 6 de la norma
Procesos de realización del producto:
Procesos son los que llevan acabo la producción y/o la prestación
del servicio y se relacionan con el capitulo 7 de la norma.
Procesos de Medición análisis y mejora
Son los que hacen el seguimiento de los procesos, los miden,
analizan y establecen acciones de mejora. Se encuentran en
relación con el capitulo 8 de la norma.
• La norma ISO 9001 propone un modelo de mapa de proceso
para una organización con cuatro agrupaciones.

NECESIDADESDELCLIENTE
SATISFACCIÓNDELCLIENTE
Plani
ficar Ha
cer
Act
uar
P H
A V
Responsabilidad
de la dirección
Realización del
producto
Gestión
de recursos
Producto o
servicio
Medición, análisis
y mejora
CLIENTE
CLIENTE

Selecciona varios ejemplos de procesos agrupados según el modelo
propuesto en la norma ISO 9001:2008.
Solución:
Procesos de
planificación
Procesos de gestión
de recursos
Proceso de
realización del
producto
Procesos de
medición, análisis y
mejora
• Procesos para
definir la política y
objetivos de
calidad.
• Procesos de
comunicación.
• Revisión por la
dirección.
• Recursos
humanos.
• Definición de la
infraestructura.
• Definición del
ambiente de
trabajo
• Provisión de
recursos.
• Planificación.
• Procesos
relacionados con el
cliente.
• Proceso de diseño
y desarrollo.
• Proceso de
compra.
• Producción y
prestación del
servicio.
• Procesos de
medición, análisis
y mejora.
• Conformidad del
producto.
• Conformidad del
sistema de
gestión.
• Mejora continua.
Ejercicio resuelto:

2. Descripción de las Actividades del proceso:
 Cada una de las agrupaciones del mapa de procesos o
macroprocesos contiene una cantidad de subprocesos que se
relacionan para conseguir un objetivo fijado.
 A su vez, cada uno de estos subprocesos está constituido por
actividades que se relacionan entre sí.
 Para describir de forma detallada y gráfica todo lo que ocurre en
un proceso se utilizan los diagramas de flujo.
ENTRADAS SALIDAS
MACROPROCESO
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
SUBPROCESO 1
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
SUBPROCESO 2
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
SUBPROCESO 3

Diagrama de flujo
Sirve para representar el inicio o final del
diagrama de proceso.
Representa la realización de una determinada
actividad.
Representa el análisis de una situación y la toma
de decisión. Las salidas suelen tener por lo
menos dos opciones.
Indica la dirección del flujo de proceso.
Indica la existencia de un documento relevante.
Indica la existencia de una base de datos,
normalmente de tipo informático, a la que hay
que introducir datos de registro.
Inicio o fin de
un proceso
Actividad
Toma de
decisiones
Documento
Base de datos

Realiza el diagrama de flujo para la actividad principal de una empresa de
instalaciones eléctricas.
Solución:
Inicio
Petición de
instalación
Registrar pedido
Planificación de la
instalación
Fin
Entrega de
instalación al cliente
¿Es todo
correcto?
Reclamar al
proveedor
Realizar proyecto
Aprovisionamiento
de materiales
Enviar orden de
pedido a
Proyectos
Revisión del
proyecto
Inspección de
materiales
¿Se
aprueba?
Verificación de la
instalación
¿Es todo
correcto?
Ejecución de la
instalación
Realizar
reparaciones
No
Si
Si
No
Si
No
CLIENTECOMPRASMONTAJEINGENIERÍACOMERCIAL
Ejercicio resuelto:

A la sección de montaje de COMPUTER S.A. Le llegan cajas con 20 componentes diferentes para la
construcción sus ordenadores portátiles. Antes de ser montadas las piezas en los ordenadores, se
comprueba su número y se inspeccionan. En caso de anomalía se registra en una hoja de
incidencias y se realiza una reclamación al proveedor. Los recipientes recibidos que son correctos
pasan a la sección de montaje y una vez ensamblados se envían a la sección de instalación de
software. Realiza el diagrama de flujo que describe este proceso.
Inicio
Recepción de cajas
con 20 componentes
Comprobar número
de comprobantes
¿Están
todas?
Inspección
¿Es todo
correcto?
Rellenar hoja de
Registro DCR-24
con la incidencia
Reclamar al
proveedor
Rellenar hoja de
Registro DCR-08
con la incidencia
Envío hasta zona de
montaje
Realizar montaje
Envío a la sección
de Software
Fin
No
Si
No
Si
Ejercicio :

Descripción de las características del proceso
 Para aportar más información a
los procesos se realiza una ficha
de proceso.
 En ella se apuntan todas aquellas
características que sean
relevantes para el control de
las actividades definidas en el
proceso, así como para su gestión.
Ficha de proceso:

La ficha de proceso debe contener como mínimo la siguiente información:
Misión:
Describe el propósito del proceso, su razón de ser.
Propietario del proceso:
Indica qué agente de la organización es el responsable del proceso. Esto
implica que debe gestionar su correcto funcionamiento, debe tener capacidad
de liderar e implicar a todos las personas que participan en el mismo.
Indicadores:
Valores numéricos con los cuales podemos comprobar si el proceso esta bajo
control.
Variables de control:
Son aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación y que
pueden influir en el comportamiento del proceso. Permiten conocer con
antelación donde se puede actuar para controlar el proceso.
Inspecciones:
Son las revisiones que se realizan en el proceso con el fin de controlarlo.

MADESA CORTE Y MECANIZADO DE PUERTAS DE MADERA FP-034
PROCESO: CORTE Y MECANIZADO DE PUERTAS DE MADERA PROPIETARIO: Responsable de producción
MISIÓN: Asegurar que las piezas de madera cortadas y mecanizadas, son entregadas a
la sección de ensamblado en las condiciones óptimas.
DOCUMENTACIÓN
DCP-034
ENTRADA: Tableros de madera (materia prima)
PROVEEDOR: Departamento de logística
SALIDA: Diferentes piezas de madera, mecanizadas y listas para el ensamblado.
CLIENTE: Sección de ensamblado.
INSPECCIONES: inspección semanal del estado de los equipos técnicos. REGISTROS: 0CR428
INDICADORES
-Tiempo neto de fabricación.
-Consumo extra de materia prima.
VARIABLES DE CONTROL.
- Ajustes de máquina.
Realizar la ficha de proceso que se corresponda con el proceso de corte y
mecanizado de puertas de madera para el ensamblaje posterior de muebles de
cocina de la empresa MADESA.
Solución:
Ejercicio resuelto:

3. El seguimiento y la medición de los procesos
 Las ventajas de planificar una organización como una secuencia de
procesos:
• Se puede conocer su eficacia con un adecuado seguimiento y medición.
• Saber en todo momento si los resultados que se están obteniendo están de
acuerdo con los objetivos previstos.
• El seguimiento de los procesos nos da información de cómo se pueden mejorar
dichos procesos.
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
Seguimiento
Medición
Datos Datos
Seguimiento
Medición
Ajuste del
Proceso
Variables de control
Indicadores

Variabilidad del proceso:
• Un proceso no se desarrolla nunca
exactamente igual.
• Cada vez que se repite un proceso se
producen ligeras variaciones.
• Estas variaciones en la salida del
proceso, hacen que el cliente quede
más o menos satisfecho.
• Una herramienta que resulta útil
para medir y controlar la variabilidad
del proceso son los Gráficos de
Control.

4. Mejora de los procesos:
 Los procesos se crean para producir
un resultado y para poder repetirlo de
forma controlada todas las veces que
se necesite.
 Esta característica nos permite
trabajar sobre el proceso y mejorarlo:
• A más repeticiones, más
experiencia.
• Invertir el tiempo que sea
necesario en mejorar el proceso,
compensa, los resultados se van
a multiplicar por el número de
veces que se repite el proceso.

• Una salida con fallas produce problemas (quejas de los
destinatarios, despilfarro de recursos, etc.).
• También ocurrirá que el proceso no se adaptara a lo
que necesita el cliente.
• Es de gran utilidad aplicar el ciclo de mejora continua
PHVA en cada uno de los proceso de la organización.
Plani
ficar
P
Actu
ar
A
Ha
cer
H
V

(P) Planificar
(H) Hacer
(V) Verificar
(A) Actuar
Herramientas de la Calidad para mejora de los procesos
Hojadecontrol
Histogramas
DiagramadeDispersión
DiagramadeCausa-efecto
DiagramadeFlujo
DiagramadeAfinidades
DiagramadePareto
GráficosdeControl
TormentadeIdeas
Benchmarking
Catchball
AMFE
QFD
Las5SOrdenylimpieza
6Sigma
Plani
ficar
P
Actu
ar
A
Hacer
H
V
Poka-Yoke

La organización como sistema de procesos:
La Gestión por Procesos permite:
 Gestionar una organización No como una serie de
departamentos con funciones variadas.
 Sino como una serie de procesos que cruzan
horizontalmente a todas las áreas y departamentos
de la organización con el objetivo de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes.

DIRECCIÓN
Dpto.
Comercial
Dpto.
Compras
Dpto.
Producción
Dpto.
Financiero
Dpto.
Calidad
PROCESO A
PROCESO B
PROCESO C

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