Shopper Marketing - Connie Demuru

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Desayuno amdia
Shopper Marketing
31 de octubre 2013

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Shopper Marketing - Connie Demuru

  1. 1. Ya no se venden PRODUCTOS Se venden MARCAS Esas Marcas se redefinen a partir de las experiencias con los consumidores.
  2. 2. EXPERIENCIAS que transforman la construcción de esa marca y e impactan sobre los resultados...
  3. 3. The Apple Store: Una marca de experiencias.
  4. 4. Un viaje específico y arquetípico Una experiencia generalizada y agregada
  5. 5. El consumidor investiga, revisa, opina, busca y consulta en el entorno digital
  6. 6. Experimenta, toca, de scubre y pregunta en el punto de venta
  7. 7. ¿Quién es el responsable de la experiencia de mi cliente en el punto de venta?
  8. 8. Mapeando la experiencia
  9. 9. La conexión entre el mapa de la experiencia y el viaje del cliente
  10. 10. ¿Pero que es mapear la experiencia?
  11. 11. Mapa de la experiencia: Es contar la historia con profundidad y riqueza alrededor de la experiencia humana…
  12. 12. Sentir: de forma tal que su organización pueda sentir como es experimentar la marca en cada punto de contacto.
  13. 13. DE AFUERA HACIA DENTRO DE CENTRO HACIA AFUERA
  14. 14. DE ADENTRO HACIA AFUERA Describe como funciona el servicio. Muestra la naturaleza y las características del servicio en suficiente detalle como para implementarlo, medirlo y mantenerlo
  15. 15. DE AFUERA HACIA ADENTRO
  16. 16. DE AFUERA HACIA ADENTRO Describe como se experimenta el servicio. Video Pareja Muestra el viaje del usuario a través de los puntos de contacto que tiene que atravesar y caracteriza estas interacciones
  17. 17. ¿Cómo se hace para mapear la experiencia?
  18. 18. Ejemplo: Activación en punto de venta
  19. 19. La experiencia del cliente de combustible frente a esta nueva propuesta se esquematizará en 5 momentos de contacto: El cliente llega a la estación de servicio para cargar combustible, se detiene y observa. Es recibido por el playero, que se dispone a satisfacer su necesidad. Lo que el cliente viene a buscar Además el playero ofrece controlar los niveles de agua y aceite del vehículo. Es invitado por el playero a conocer el Simulador del TTA. Interactúa con el simulador y las promotoras le entregan información de Mobil con un call to action. El valor agregado: la nueva propuesta de interacción con la marca Mobil.
  20. 20. Experiencia Cliente Primer Contacto Momento Pensamiento Acciones Sentimiento Visualización de la estación de servicio. Espera encontrar todo lo que necesita. Su necesidad principal es la de cargar combustible. Buena atención Este Primer contacto del cliente es Visual, ya que elige detenerse en la Estación de Servicio Esso, para satisfacer la necesidad de cargar combustible en su vehículo.
  21. 21. Experiencia Cliente Segundo Contacto Momento Pensamiento Acciones Sentimiento Es recibido por el playero, que se dispone a satisfacer su necesidad. El cliente espera rapidez y eficacia. Su necesidad es la carga de combustible. Amabilidad y cortesía. El Segundo contacto es el más importante, es la Amabilidad y Educación que el playero le demuestre a nuestro cliente, lo que determinará el resto del vínculo que se generara entre ellos.
  22. 22. Experiencia Cliente Tercer Contacto Momento El playero ofrece controlar los niveles de agua y aceite del automóvil Pensamiento Acciones Sentimiento El cliente espera recibir consejos que le inspiren confianza. Miden el aceite y está OK, mientras le recomienda MOBIL para su próximo cambio. Confiabilidad y calidad en el producto ofrecido. En el Tercer momento se da lugar a la Confianza, es donde el playero utilizará el conocimiento que adquirió sobre lubricantes Mobil para trasmitirle al cliente los beneficios de elegirlo en su próximo cambio de aceite.
  23. 23. Experiencia Cliente Cuarto Contacto Momento Pensamiento Acciones Sentimiento Es invitado por el playero a conocer el Simulador del TTA Le parece divertida la propuesta y decide quedarse unos minutos más en la estación para participar. Debe ser ágil y dinámica la interacción porque el cliente esta de paso. Desafío En este Cuarto momento el cliente es Sorprendido por el playero cuando lo invita a participar el Simulador del TTA, lo había visto exhibido en la playa de la estación pero no sabia que era accesible para él.
  24. 24. Experiencia Cliente Quinto Contacto Momento Es despedido por las promotoras de Mobil que le entregan un flyer con beneficios de Mobil. Pensamiento Adrenalina y diversión. Acciones Se retira satisfecho de la estación, con más de lo que buscaba. Sentimiento Sorpresa y agradecimiento En el Quinto momento, se da lo que esperamos, el cliente vivió el desafío de jugar con el simulador de Mobil, de esta manera logramos que reconozca la marca como “el lubricante oficial del Súper TC 2000” y elija Mobil.
  25. 25. La experiencia del Potencial cliente frente a esta nueva propuesta se esquematizará en 3 momentos de contacto: El potencial cliente se acerca por curiosidad al Simulador del TTA. Es invitado por la promotora a participar del juego, se le explica que tendrán prioridad en la cola, los que cargan combustible o realicen cambios de aceite. Interactúa con el simulador y la promotoras le entregan información de Mobil con un call to action. La propuesta de interacción con la marca Mobil, incluye peatones que pasan por la estación de servicio y les da la posibilidad de vivir una experiencia única.
  26. 26. ¿Cuanto pesa la calidad de atención en mi próxima decisión de compra?
  27. 27. ¿ ? MUCHAS GRACIAS! cdemuru@rappargentina.com.ar

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