O documento descreve um programa integrado de fidelização de clientes e maximização de resultados através da oferta de produtos e serviços customizados utilizando as competências de todas as áreas da empresa. O objetivo é entender as necessidades dos clientes estratégicos e fornecer soluções integradas para maximizar a rentabilidade de forma ética e de longo prazo. O programa envolve análises de mercado, mapeamento de processos, definição de metas e indicadores de desempenho com foco na satisfação e retenção dos clientes.

1. PROCESSOS DE INOVAÇÃO :PROGRAMA INTEGRADO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES E MAXIMIZAÇÃO DE RESULTADOS UTILIZANDO NOSSAS COMPETÊNCIAS INTEGRADAS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

3. NECESSIDADES DO PROGRAMA Engajamento de todos os departamentos no planejamento e gerenciamento do processo de satisfação e retenção de clientes Entendimento pleno do cliente e o que influencia seu sucesso, capturando suas necessidades e exigências declaradas e não declaradas Transportar o entendimento do cliente para as decisões da organização Criar produtos, serviços e experiências superiores para os mercados de atuação Organizar e disponibilizar um banco de dados para retratar necessidades, preferências, contatos e resultados obtidos (fracassos e conquistas) Facilitar o acesso dos clientes aos pessoal apropriado, para expressarem suas necessidades, percepções e principalmente reclamações Implementar programas de incentivos para recompensar os funcionários que se destacam Respeitar o sigilo das informações do cliente

4. DIAGRAMA DA ESTRUTURA PONTO DE CONVERGÊNCIA DO CÍRCULO DE FIDELIZAÇÃO

5. MODELO MATRICIAL DE ATUAÇÃO HOJE CLIENTE / MERCADO

6. MODELO MATRICIAL DE ATUAÇÃO AMANHÃ

7. DESDOBRAMENTOS Avaliação de potencialidades Matriz de atratividade Matriz de importância e desempenho Diagnóstico estrutural de processos Definição de metas e objetivos Matriz de responsabilidades Indicadores de desempenho Gerenciamento do processo integrado

8. AVALIAÇÃO DE POTENCIALIDADES Tendências mercadológicas Perfil de compra / consumo Novas tecnologias Desempenho da categoria Competências internas Diferenciais competitivos Tecnologias Escala / estrutura Rentabilidade Competitividade Curva ABC Projeções futuras Concorrência Movimentação da concorrência P&D Análise da cadeia produtiva Cliente Nível de exigência em serviços / qualidade Especificações Demandas Gaps Influenciadores Decisores

9. MATRIZ DE ATRATATIVIDADE (-) Volume de negócios (+) (-) Rentabilidade (+)

10. MATRIZ DE ATRATATIVIDADE GOAL (-) Volume de negócios (+) (-) Rentabilidade (+)

12. Atributos conveniência

13. Atributos aspiracionais(-) Desempenho (+) (-) Importância (+)

14. DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL E PROCESSOS

15. DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL E PROCESSOS

16. DEFINIÇÃO DE METAS E OBJETIVOS Importante a participação do cliente na definição das metas e objetivos que digam respeito aos desenvolvimento de seu negócio

17. ÁRVORE DE METAS CLIENTE abcd S/A CURTO PRAZO 12 MESES

18. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

19. INDICADORES DE DESEMPENHO CLIENTE abcd S/A CURTO PRAZO 12 MESES COMERCIAL

20. GERENCIAMENTO DO PROCESSO INTEGRADO Reuniões mensais com equipe Avaliação do desempenho e andamento dos projetos PDCA (espinha de peixe) Treinamentos específicos Reuniões do grupo com os clientes (no cliente e na empresa) Monitoramento da satisfação do cliente (pelo líder, integrantes e cliente)