Redes Sociais: Relacionamento com foco em atendimento/SAC 2.0

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Redes Sociais: Relacionamento com foco em atendimento/SAC 2.0

  1. 1. Relacionamento para SAC 2.0 Ana Brambilla – novembro/13
  2. 2. Economia Social / Capital Social O que o dinheiro não compra? ECONOMIA TRADICIONAL Você vale pelo que TEM ECONOMIA SOCIAL Você vale pelo que COMPARTILHA
  3. 3. Monitoria e Relacionamento MONITORIAS GRATUITAS http://api.flickr.com/services/feeds/photos_public.gne?tags=termodebusca& format=rss2
  4. 4. Monitoria e Relacionamento MONITORIAS GRATUITAS http://www.youtube.com/rss/tag/termodebusca.rss
  5. 5. Monitoria e Relacionamento MONITORIAS GRATUITAS http://br.answers.yahoo.com/rss/search;_ylt=Av2rUEV8vcBe.t3kfgqt jzDx6gt.;_ylv=3?p=botic%C3%A1rio&orderby=rank
  6. 6. Outras Ferramentas Gratuitas Social Mention
  7. 7. Outras Ferramentas Gratuitas Twilert
  8. 8. Outras Ferramentas Gratuitas Topsy WhosTalkin
  9. 9. Outras Ferramentas Gratuitas http://www.google.com/alerts
  10. 10. Ferramentas Pagas
  11. 11. IDENTIDADE E RELACIONAMENTO
  12. 12. Identifique-se como INDIVÍDUO, representante de sua publicação “All companies and brands should consider employing them to create open and honest dialogue. Any blog that spins the truth will be found out. In a world of social media honesty is the only policy.” (Pesquisa Universal McCann, 2008)
  13. 13. Identificação - personagem
  14. 14. Identificação - equipe
  15. 15. Identificação – perfil PRO
  16. 16. Você faz parte desse grupo?     Mergulhe no repertório cultural do seu público Compartilhe interesses Vista os óculos e veja o mundo da ótica do seu público O universo do seu público é o seu universo de trabalho CONVERSE!
  17. 17. Comunidade não é veículo! ... portanto, não faça jabá ;-)  Entrar na comunidade ou criar um perfil/fanpage só para divulgar links de seu site não é uma boa  Evite auto-elogios e retweets frequentes de elogios  Sempre que quiser fazer uma ação institucional, peça permissão ao dono ou ao moderador com antecedência; geralmente esses pedidos são bem recebidos.
  18. 18. Dê algum privilégio aos membros da comunidade  Antecipe ao grupo uma ação e peça sugestões de enfoque, personagens etc.  Faça o público saber que ele ajudou em uma ação ou pauta  Tome decisões da marca com o grupo  Prefira a RELEVÂNCIA do que a quantidade: poucas pessoas dizendo coisas interessantes é melhor do que o contrário!
  19. 19. QUANDO RESPONDER? Quando mencionam sua marca mesmo sem usar artifícios técnicos (ex.: busca pelo TweetDeck) Quando usarem o seu @ no Twitter ou no Facebook - Críticas (avaliar) - Sugestões (agradecer) - Elogios (agradecer; nem sempre repassar adiante) - Dúvidas (resolver)
  20. 20. QUANDO NÃO RESPONDER? Troll Perfis fake Repetição exagerada e sem diálogo Comentário sobre CONTEÚDO
  21. 21. QUANDO NÃO RESPONDER? O choro é livre! ;-)
  22. 22. QUANDO NÃO RESPONDER?
  23. 23. QUANDO PARAR?
  24. 24. COMO RESPONDER? Transparência e educação IMPERAM Seja coloquial Simpatia e smiles podem ajudar Use linguagem madura, apesar de flexível – NUNCA use o miguxês! EM HIPÓTESE ALGUMA REBATA A CRÍTICA DE ALGUÉM!!!
  25. 25. Jamais rebata críticas, ainda que não procedam
  26. 26. ARQUIVE TODAS AS INTERAÇÕES Ao printar e guardar todas as situações em que você se relacionou com seu público ajudará a montar um banco de conhecimento e de boas práticas para a sua marca.
  27. 27. Relacionamento e Gestão de Crises
  28. 28. Relacionamento e Gestão de Crises
  29. 29. Relacionamento e Gestão de Crises
  30. 30. Relacionamento e Gestão de Crises
  31. 31. Incentive advogados da marca
  32. 32. “Entre os pilares editoriais do Facebook da Cacau Show está o de trazer diversão com ‘licenças poéticas’ bem humoradas e que tenham uma sinergia com o perfil dosconsumidores da marca. O post foi inspirado nos diversos comentários dos fãs da página, que brincam todos os dias com as imagens de chocolate, dizendo que provocam uma grande vontade de avançar na tela e devorar os produtos. A ideia é gerar esta interação, conversar e entender os consumidores"
  33. 33. Gestão de Crise: 10 pontos para SEMPRE LEMBRAR 1. Não apague! 2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta. 3. Selecione quem precisa/merece resposta IMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda menção pode merecer resposta. 4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo canal em que a pessoa fez a reclamação. 5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise que direcionará para canal privado.
  34. 34. Gestão de Crise: 10 pontos para SEMPRE LEMBRAR 6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos. 7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades, sem oficialismos e em primeira pessoa do plural) 8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades. Pratique! 9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E educado! 10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca.
  35. 35. PREVINA-SE!
  36. 36. SAC, 0800, (não)Fale Conosco Redes Sociais Atendimento PERSONALIZADO Atendimento MASSIVO Ambiente PRIVADO Mensagens PADRONIZADAS x Ambiente PÚBLICO Mensagens ÚNICAS
  37. 37. Quem deve falar? O FACILITADOR é um sujeito com certo tempo de casa e bastante afinado com o DNA da marca. Deve ter AUTONOMIA para responder de maneira rápida e correta. Em quanto tempo? 24 horas é uma eternidade. No Twitter, responda em até 2 horas. No Facebook, até 6h.
  38. 38. Timing Resposta: 5 min a 2h Solução: até 24h Resposta: 30 min a 6h Solução: até 24h Resposta: até 5 dias úteis Solução até + 5 dias úteis Resposta: até 1 mês Solução: sem prazo
  39. 39. SAC por todos os lados Quem procura atendimento por rede social quer ser atendido NA rede social. Ainda que não resolva, antecipe o encaminhamento.
  40. 40. O COMEÇO CLÁSSICO
  41. 41. Relacionamento e Gestão de Crise
  42. 42. Reconhecer erros e pedir desculpas é nobre e valorizado na rede
  43. 43. Coerência com a linguagem!
  44. 44. Prefira linguagem coloquial
  45. 45. Não tente remar contra a maré...
  46. 46. Aproveite oportunidades para erguer bandeiras
  47. 47. Ainda que cada crise seja única, há erros comuns e boas práticas a se observar...
  48. 48. Se eu não estiver nas redes sociais, não vou precisar lidar com reclamações sobre a minha marca.
  49. 49. Se eu não responder à reclamação, não ponho fogo na fogueira e o buzz negativo vai abafar mais rápido.
  50. 50. Se eu reconhecer o erro e pedir desculpas, o usuário vai perceber que minha marca é humanizada e pode até mudar de tom.
  51. 51. Se eu fizer uma nota com linguagem formal o usuário sentirá o tom oficial e a seriedade da minha empresa e pode reagir melhor.
  52. 52. Se o reclamante tiver poucos seguidores/amigos, não há porque eu me preocupar.
  53. 53. A resposta mais apropriada a uma crise é dada em público, no mesmo ambiente onde ela começou, mesmo que usuários que nem sabiam da crise se informem sobre ela no meu pedido de desculpas.
  54. 54. anabrambilla@gmail.com

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