Gestão de Crises em Redes Sociais

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Gestão de Crises em Redes Sociais

  1. 1. Gestão de Crises Programa Avançado de Jornalismo Digital /IICS – Master 2013 Ana Brambilla / outubro de 2013
  2. 2. Ainda que cada crise seja única, há erros comuns e boas práticas a se observar...
  3. 3. Se eu não estiver nas redes sociais, não vou precisar lidar com reclamações sobre a minha marca.
  4. 4. Se eu não responder à reclamação, não ponho fogo na fogueira e o buzz negativo vai abafar mais rápido.
  5. 5. Se eu reconhecer o erro e pedir desculpas, o usuário vai perceber que minha marca é humanizada e pode até mudar de tom.
  6. 6. Se eu fizer uma nota com linguagem formal o usuário sentirá o tom oficial e a seriedade da minha empresa e pode reagir melhor.
  7. 7. Se o reclamante tiver poucos seguidores/amigos, não há porque eu me preocupar.
  8. 8. A resposta mais apropriada a uma crise é dada em público, no mesmo ambiente onde ela começou, mesmo que usuários que nem sabiam da crise se informem sobre ela no meu pedido de desculpas.
  9. 9. A importância da monitoria – mais além do que a mera observação de menções
  10. 10. Pode não ser crise, mas menção geralmente merece resposta
  11. 11. Diante de reclamações genéricas, ofereça alternativas...
  12. 12. ... ou procure entender melhor:
  13. 13. Responda com uma (ou outra) PERGUNTA Mensagens implícitas na respostapergunta: - sim, a marca leu a reclamação - a marca respondeu - o canal de diálogo foi mantido aberto
  14. 14. Respeite o canal que o usuário escolheu para se manifestar... ... mas saiba respeitar a privacidade de informações pessoais!
  15. 15. Jamais rebata críticas, ainda que não procedam
  16. 16. Tome muito cuidado para corrigir o usuário
  17. 17. Pedir desculpas é humano!
  18. 18. Coerência com a linguagem!
  19. 19. Prefira linguagem coloquial
  20. 20. Não tente remar contra a maré...
  21. 21. 10 pontos para guardar (e usar!) 1. Não apague! 2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta. 3. Selecione quem precisa/merece resposta IMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda menção pode merecer resposta. 4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo canal em que a pessoa fez a reclamação. 5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise que direcionará para canal privado.
  22. 22. 10 pontos para guardar (e usar!) 6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos. 7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades, sem oficialismos e em primeira pessoa do plural) 8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades. Pratique! 9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E educado! 10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca.
  23. 23. QUANDO NÃO RESPONDER? Troll Perfis fake Repetição exagerada e sem diálogo Reações à pauta
  24. 24. E saiba a hora de parar
  25. 25. Os descolados...
  26. 26. SAC 2.0 SAC, 0800, (não)Fale Conosco Atendimento PERSONALIZADO Atendimento MASSIVO Ambiente PRIVADO Mensagens PADRONIZADAS Redes Sociais x Ambiente PÚBLICO Mensagens ÚNICAS
  27. 27. TIMING: Resposta: 5 min a 2h Solução: até 24h Resposta: 30 min a 6h Solução: até 24h Resposta: até 5 dias úteis Solução até + 5 dias úteis Resposta: até 1 mês Solução: sem prazo
  28. 28. Considerando essa situação, qual a melhor ESTRUTURA de resposta?
  29. 29. Deixe a informação positiva (ou menos negativa) para o final: Tão logo identificamos o erro foi corrigido, 1) porém não existe no mercado esse produto por esse valor. Não encontramos esse produto por esse valor 2) no mercado, mas procuramos corrigir o problema tão logo foi identificado.
  30. 30. Deixe a informação positiva (ou menos negativa) para o final: 1) 2) Visite sempre nossa seção para ver se saiu a foto do seu filho. Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo todos os dias e não temos como afirmar quando a sua será publicada. Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo todos os dias e fica difícil afirmar a data em que cada uma será publicada.Mas a gente te convida a dar uma passada por lá todos os dias. Vai que tem uma surpresa?
  31. 31. Redes sociais: um espaço do usuário
  32. 32. Para manter a casa em ordem...
  33. 33. Em última instância, o responsável pelos comentários em seu site, blog, página de Facebook é quem administra. Se o gerenciamento de comentários for impossível, libere essa opção apenas em conteúdos mais “inofensivos”. Se for deletar o comentário de alguém ou bloquear um usuário, faça isso em último caso e esteja amparado por regras prévias.

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