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El camino de un reclamo                                                                       Este es un ejemplo real de u...
Análisis de efectividad paso por paso                                                        ¿Se pueden resolver en       ...
El punto de vista de Mejora de                                   Procesos de NegociosCMT LATIN AMERICA - World Class Softw...
AXA trabajó sobre sus procesos               El área de Servicios de Ingeniería de Motores usó el Manejo de Reclamos      ...
El punto de vista del Valor del Ciclo                                    de Vida del ClienteCMT LATIN AMERICA - World Clas...
Los 12 pasos que hacen la diferencia        1.      Adoptar una actitud positiva        2.      Establecer una comunicació...
Y una regla de oro!!!CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
Cálculo del valor de los reclamos                                                                        Reclamantes      ...
Aspectos Clave            Incrementar la satisfacción / reducir la insatisfacción            Preparar adecuadamente a lo...
La Normativa vigente         Normas KYC – Know Your Customer         Seguros:                – Resolución N°35.840 de la...
Qué es importante para quién?                    Para un CRM                       Para el manejo de reclamos,            ...
CDC Respond: La Solución                      Canales                         Registro y Escalado    Equipo Primera Línea ...
Resultados: ROI Probado         Tiempos más rápidos de resolución de reclamos         Incremento de reclamos resueltos e...
Clientes de CDC RespondCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
Mejorando la Fidelidad y Retención deClientes            27 millones de clientes en el mundo            123.000 empleadosŸ...
Mejorando la Fidelidad y Retención deClientes            Falta de seguimiento adecuado de casos           Falta de archivo...
Demostración de Producto     Gabriel Della Longa     Consultor CRMCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
Muchas gracias!!!CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
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Sus clientes satisfechos. Su empresa cumpliendo con las normativas del mercado

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Desayuno de Trabajo realizado por CMT el 3 de Octubre de 2012.
Sede de AMBA

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  • “La adquisición de nuevos clientes cuesta cinco veces más que conservar los ya existentes. Si tenemos en cuenta que la tasa de beneficio por cliente tiende a incrementarse a lo largo de la vida del cliente retenido, una reducción del 5% en la tasa de pérdida de clientes puede incrementar los beneficios en un 25-85%”.(F.F. Reichhel. TheLoyaltyEffect, HBSP, 1996)
  • Sus clientes satisfechos. Su empresa cumpliendo con las normativas del mercado

    1. 1. Sus clientes satisfechosSu empresa cumpliendo con las normativas de mercadoBuenos Aires, AMBA, Octubre de 2012Liliana PettinatiDirectora de Consultoría y Operacioneslpettinati@cmt-la.com CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    2. 2. Acerca de CMT Latin America Fundada en 1998 Oficinas Rosario, Buenos Aires, Santiago de Chile Clientes en toda América, Europa y Oceanía. Implantación de Software de Clase Mundial Metodología CMMI-2 Socios y Distribuidores de Aptean Software Miembros de la red de asociados de Microsoft CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    3. 3. Clientes de CMT Latin America México: USA: • Prochemex (70) • Royal & Sun Alliance (5) • Syngenta • Brother Colombia: Guatemala: • Syngenta (50) • Skandia (650) Brasil: • Syngenta (70) • Canon (30) • Codensa (90) • Syngenta (200) • Royal & Sun Alliance (25) • Telefónica Empresas (170) • Royal & Sun Alliance (76) Argentina: Peru • Monsanto (400) • Profuturo AFP (250) • Telefonica Empresas (500) • RIMAC (400) • Syngenta (369) • Inteligo Bank (60) • Nec (60) • Siemens – ASE Medife (100) • Accor (90) • Banco Neuquén (170) Chile • ICS (70) • Canon (40) • Pfizer (30) • ABCDIN (455) • Kompusur (39) • Corpbanca (440) • Gervasoni (14) • Abastible (95) • Sancor Seguros (150) • Prego (40) • KPMG (180) • MTG (15) • Mitrani, Caballero, Ojam Abogados (10) • Royal & Sun Alliance (190) • Estudio Carranza Torres (10) • Aguas Andinas (15) • Novagro (10) (*) Cantidad de usuarios por cliente Más de 5.700 usuarios en América Latina • Williner (55)CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    4. 4. Aptean - Global Corporate Overview Fundada: 1.999 (ex CDC Software) Facturación: USD 460 Millones Norte América Latin América Europa Asia Pacifico Clientes: +10.000 Oficinas: 38 20% 40% Países: 56 28% 12% Ratio Retención Mmto: 93% Principales Líneas de Producto Perfil de Empleados y Socios  Empleados: 2.117 Pivotal MarketFirst Respond  Soporte, Servicios y Consultoría: 557 CRM EFM  Ejecutivos de Venta: 58 Ross Factory MOM IMI SCM  Partners, Resellers y Franquicias: 1.120 ERPCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    5. 5. Sus clientes satisfechosSu empresa cumpliendo con las normativas de mercado CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    6. 6. Mitos o realidades? 1. Experiencia de Cliente “En el mundo físico, un cliente insatisfecho cuenta su experiencia a seis de sus contactos. En las redes sociales, el radio de impacto puede alcanzar a 6.000.” Jeff Bezos, Amazon 2. Fidelización y Retención de Clientes – El costo de adquisición de un cliente puede ser hasta 20 veces mayor que el de fidelización de uno existente – Los problemas disminuyen entre un 15% y un 30% la fidelidad de los clientes – Por lo menos 1 de cada 5 clientes con problemas se perderá Los clientes a los que se les 3. Expectativas de los Clientes resolvieron – Las expectativas de un cliente crecen 2.5 veces más rápido de lo satisfactoriamente sus que la marca puede mantenerlas problemas son un 8% más fieles que los que nunca han tenido un problema. Tap WorldwideCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    7. 7. Evolución de la estrategia de negociosCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    8. 8. El punto de vista de la Eficiencia OperacionalCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    9. 9. El camino de un reclamo Este es un ejemplo real de un reclamo que pasó por 14 puntos de contacto. El gráfico muestra el costo acumulado… … y el gráfico también muestra que si el reclamo se hubiera tratado y resuelto en forma temprana, el costo podría haberse reducido a menos de la mitad. Satisfacer a los clientes puede ser también una fuente de reducción de costosCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    10. 10. Análisis de efectividad paso por paso ¿Se pueden resolver en forma más efectiva los items de costo más alto? ¿Por qué ninguna de las acciones más significativas pudo resolver el problema? ¿Qué pasó después de que el reclamo se “resolvió”? ¿ Por qué hay tantas tareas de bajo valor? ¿Se puede quitar alguna? ¿Se puede automatizar alguna?CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    11. 11. El punto de vista de Mejora de Procesos de NegociosCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    12. 12. AXA trabajó sobre sus procesos El área de Servicios de Ingeniería de Motores usó el Manejo de Reclamos para identificar tendencias y áreas con oportunidad de mejora en sus procesos. Se disminuyó en tres días la media de los vehículos en el taller. 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep No se informa sobre el progreso Ahorro de £ 1 Millón Tiempo de Reparación Demoras en la reparación en 12 meses! Satisfacer a los clientes puede ser también una fuente de reducción de costosCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    13. 13. El punto de vista del Valor del Ciclo de Vida del ClienteCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    14. 14. Los 12 pasos que hacen la diferencia 1. Adoptar una actitud positiva 2. Establecer una comunicación adecuada 3. Demostrar empatía 4. Ofrecer una disculpa 5. Identificar el problema y la causa 6. Guiar al cliente 7. Pedir y ofrecer alternativas 8. Comunicar los pasos a seguir 9. Resolver el problema 10. Informar al cliente cuando se soluciona el problema 11. Compensar al cliente o hacer la milla extra 12. Monitorear el nivel de satisfacción logradoCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    15. 15. Y una regla de oro!!!CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    16. 16. Cálculo del valor de los reclamos Reclamantes Debido al manejo De éstos, leales convencidos del reclamo 30% = 7,200 95% = 6,840 65% = 4,446 Base Clientes Reclamantes 100,000 24,000 Reclamantes Debido al manejo De éstos, leales satisfechos del reclamo 25% = 6,000 65% = 3,900 15% = 585 Clientes realmente retenidos por sus reclamos 5,031 Fuente: Adaptado de Stauss & Seidel’s “Calculation of Retained Customers through Complaint Management” . Complaint Management – The Heart of CRM’CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    17. 17. Aspectos Clave  Incrementar la satisfacción / reducir la insatisfacción  Preparar adecuadamente a los operadores  Mejorar la eficiencia operativa  Contener y reducir los costos asociados  Mejorar la experiencia del cliente  Lograr un aprendizaje corporativo  Conducir un cambio estratégicoCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    18. 18. La Normativa vigente  Normas KYC – Know Your Customer  Seguros: – Resolución N°35.840 de la SSN: Servicio de Atención al Asegurado  Bancos – Normativa a4378 del BCRA sobre la relación entre las entidades financieras y sus clientes – Normativa N| 48689 del BCRA sobre modernización informática – Normas IRAM 90.600: Gestión de Reclamos – Código de Prácticas Bancarias – Ley 24.240 Defensa del ConsumidorCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    19. 19. Qué es importante para quién? Para un CRM Para el manejo de reclamos, es construir la imagen de 360º es la resolución del casoCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    20. 20. CDC Respond: La Solución Canales Registro y Escalado Equipo Primera Línea Gestión Completa Información Captura de Casos Captura , Gestión y Tratamiento y Gestión Informes Ejecutivos Tratamiento de Casos Especializada de Casos & Análisis (Local) (Local) (Centralizado) Mail / E-mail / Fax Respond TouchPoint Respond Handler Respond CenterPoint Intelligence / Analytics - Registro - Registro - Registro -Raíz y Origen Contact - Consulta - Consulta - Consulta - Tendencias Centers - - Asignación - Asignación - Informes Ad-hoc Resolució - Investigación - Resolución - Información para n - Resolución - Escalado la Gestión - - Cierre -Cierre - Informes Escalado - Escalado - Gestión Total Ejecutivos Clientes Otros tipos - Gestión Light - Informes - Automatización de front Operacionales - Distribución endf Departmentos Respond Customer - Registro - Consulta Internet Self-Serve Aprendizaje y Adaptación Mejora Organizativa (Mejora en los procesos de negocio)CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    21. 21. Resultados: ROI Probado  Tiempos más rápidos de resolución de reclamos  Incremento de reclamos resueltos en el primer contacto Aumenta la Mejora su Satisfacción  Reducción en el número de reclamos del Cliente Negocio  Crecimiento de la satisfacción del cliente Mejora su Cumple con las normativas Productividad  Mayor rentabilidad por cliente Legales  Aumento de la productividadCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    22. 22. Clientes de CDC RespondCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    23. 23. Mejorando la Fidelidad y Retención deClientes 27 millones de clientes en el mundo 123.000 empleadosŸ Los clientes que reclaman 2 veces o más, se perdían en un plazo medio de 6 meses Costos elevados y pérdidas de ingreso originadas por errores y reclamaciones CDC Respond se puso en producción en un plazo de 9 meses Ÿ 32.000 empleados de Front-Line & Back-Office 33 sistemas separados en 90 entornos diferentes  1 sistema ▼ Baja significativa en tareas repetitivas ▼ Baja significativa en preguntas repetidas de los clientes ▼ Mejoras en el Nivel de Servicio y resoluciones en el primer contacto + 5% ▲ 10% de los clientes que reclamaban ahora dan felicitaciones ▲ Satisfacción del cliente+ 5% ▲ Cumplimiento de las regulaciones y normativas legales ▲CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    24. 24. Mejorando la Fidelidad y Retención deClientes Falta de seguimiento adecuado de casos Falta de archivo electrónico Poca visibilidad de casos no resueltos vs Cumplir con las regulaciones del gobierno resueltos Tener un análisis de la causa de los problemas Duplicidad de folios No se cuenta con Monitoreo de costos Mucha micro administración En 2009 implementa el módulo de manejo de Falta de un repositorio único de información reclamos para la oficina de el defensor del cliente 1 solo sistema ▼ Archivo electrónico por cliente ▼ Monitoreo de costos ▼ Mejoras en el seguimiento de los casos ▲ Procesos de negocios más efectivos y más cortos ▲ Satisfacción del cliente ▲ Mejoras en reporteo interno y a clientes ▲CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    25. 25. Demostración de Producto Gabriel Della Longa Consultor CRMCMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
    26. 26. Muchas gracias!!!CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services

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