Gabriel Di Lelle
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@GabrielDiLelle
Objetivos
de la presentación
Analizar la problemática de Experiencia del
Cliente en Banca (punto de vista de IBM)
poniendo...
Los Bancos…
(¿Organizaciones Centradas en el Cliente?)
La Brecha de la Declaración a la Acción
CONFIANZA EN LAS INDUSTRIAS
2014
59%
59%
61%
63%
67%
68%
71%
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Experiencia del Cliente
Interacciones Omnicanal
Conocimiento del Cliente
Procesos de Negoci...
“Aumentar el Wallet Share”
“Adquisición de Nuevos
Clientes”
“Reducción de Costos
Operativos”
• Mi banco no me conoce
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Framework de Client Centricity
1
Definición de la Experiencia del Cliente:
caso Banco líder en México
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Experiencia del Cliente
Construir hoy
Construir pronto
Construir algún día
Motivadores de Negocio
Analísis de Competencia
Investigacion de Mercado
Conocimiento de Clientes
Impacto TI / Negocio
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Paso 4
Desarrollo del Prototipo
Paso 5
Roadmap
Paso 5
Roadmap
Casos
(empresas que se enfocan en la UX)
Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales
Móvil
Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales
 Foco en el cliente “ahorrativo” / Educación Financiera
 Apertura móvil de una cuent...
Cloud
Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales
 “Cloud” como habilitador de un nuevo modelo de negocios
 Co-creación que multiplica...
Sucursal
Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales
 Literalmente: ponerse en la piel del cliente
 UX en canales tradicionales (no solo ...
Redes Sociales
magazinevocê – tu tienda – los clientes pueden
crear tiendas personalizadas y compartirlas via
Facebook / O...
Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales
 Creación de un nuevo canal de venta de bajo costo
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Cierre
(la sexta dimensión)
Cambio Organizacional
1 Ep = mxgxh Ec = ½mxv2
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Haciendo realidad la Experiencia del Cliente en Banca. Presentación

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Gabriel Di Lelle, Líder del Sector de Servicios Financieros de IBM.
Conferencia del 14º Congreso Internacional de Tecnología para el Negocio Financiero.
2 y 3 de julio de 2014.

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Haciendo realidad la Experiencia del Cliente en Banca. Presentación

  1. 1. Gabriel Di Lelle IBM @GabrielDiLelle
  2. 2. Objetivos de la presentación Analizar la problemática de Experiencia del Cliente en Banca (punto de vista de IBM) poniendo foco en cómo hacerla realidad recorriendo diferentes casos de éxito. (no es objetivo presentar productos o soluciones específicas)
  3. 3. Los Bancos… (¿Organizaciones Centradas en el Cliente?)
  4. 4. La Brecha de la Declaración a la Acción CONFIANZA EN LAS INDUSTRIAS 2014 59% 59% 61% 63% 67% 68% 71% 71% 74% 74% 78% 80% 82% 84% 88% Servicios financieros Medios Bancos Telecomunicaciones Químicos Energía Elaboración de cerveza Bienes de consumo Farmacéuticos Empresas de salud Alimentos y bebidas Entretenimiento Productos de consumo… Automotriz Tecnología AMÉRICA LATINA 2014 43% 49% 49% 51% 52% 52% 63% 63% 63% 65% 70% 73% 74% 80% 80% Servicios financieros Medios Telecomunicaciones Energía Bancos Químicos Elaboración de… Bienes de consumo Farmacéuticos Empresas de salud Alimentos y bebidas Entretenimiento Productos de… Automotriz Tecnología ARGENTINA 2014 50% 51% 51% 55% 59% 59% 60% 63% 64% 65% 65% 66% 70% 75% 79% Servicios financieros Medios Bancos Químicos Farmacéuticos Energía Empresas de salud Telecomunicaciones Elaboración de cerveza Entretenimiento Bienes de consumo Alimentos y bebidas Automotriz Productos de consumo… Tecnología GLOBAL
  5. 5. Framework de Client Centricity Experiencia del Cliente Interacciones Omnicanal Conocimiento del Cliente Procesos de Negocio Plataforma de TI
  6. 6. “Aumentar el Wallet Share” “Adquisición de Nuevos Clientes” “Reducción de Costos Operativos” • Mi banco no me conoce • Me vuelven a pedir documentación siendo ya cliente • Me ofrecen productos que ya tengo, y no los que necesito • Arquitectura de canales por Silos • Orientación de productos (no al cliente) • Fuerte dependencia de IT para incorporar cambios o mejoras (falta de agilidad) • Procesos críticos no competitivos (originación) • Procesos “mono-canal” • No existe una visión de procesos CRM • Información parcial del cliente, y dispersa en múltiples bases (falta visión unificada) • Fuerte restricción para el cross-selling, campañas y acciones de retención • Canales en Silos, sin interacción • Canales electrónicos con funcionalidad limitada y de bajo nivel de diferenciación • Canales de servicio, sin capacidad de venta Objetivos Estratégicos del Banco (ejemplos) Diagnóstico de Alto Nivel (ejemplo)Framework de Client Centricity
  7. 7. Framework de Client Centricity 1 Definición de la Experiencia del Cliente: caso Banco líder en México 2 Casos de Empresas que se enfocan en la Experiencia del Cliente:  Móvil  Sucursales  Redes Sociales  Cloud
  8. 8. Experiencia del Cliente
  9. 9. Construir hoy Construir pronto Construir algún día
  10. 10. Motivadores de Negocio Analísis de Competencia Investigacion de Mercado Conocimiento de Clientes Impacto TI / Negocio Clientes Como Personas Comprender Proyectar Construir Capacidades Big Ideas Mapa de Experiencia Prototipo de la Visión Roadmap
  11. 11. Paso 4 Desarrollo del Prototipo
  12. 12. Paso 5 Roadmap
  13. 13. Paso 5 Roadmap
  14. 14. Casos (empresas que se enfocan en la UX)
  15. 15. Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales
  16. 16. Móvil
  17. 17. Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales  Foco en el cliente “ahorrativo” / Educación Financiera  Apertura móvil de una cuenta “virtual” de ahorro  Función de valor agregado (“sticky feature”)
  18. 18. Cloud
  19. 19. Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales  “Cloud” como habilitador de un nuevo modelo de negocios  Co-creación que multiplica la creatividad (a bajo costo)  Input de los Clientes
  20. 20. Sucursal
  21. 21. Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales  Literalmente: ponerse en la piel del cliente  UX en canales tradicionales (no solo digitales)  Fuerte impacto mediático en UK
  22. 22. Redes Sociales magazinevocê – tu tienda – los clientes pueden crear tiendas personalizadas y compartirlas via Facebook / Orkut Principales Características:  El dueño de una tienda gana una comisión cuando alguien de su Red Social compra un producto.  Magazine Luiza realiza la cobranza y despacha los productos.  Tiene más de 100.000 tiendas sociales, con mejores tasas de conversión que la tienda online.  Esperan alcanzar un millón de clientes a través de Magazine Você.
  23. 23. Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales  Creación de un nuevo canal de venta de bajo costo  Desarrollo último del programa de referidos  Perfecta explotación de los vínculos sociales
  24. 24. Cierre (la sexta dimensión)
  25. 25. Cambio Organizacional 1 Ep = mxgxh Ec = ½mxv2 “El programa de transformación debe ser impulsado y sponsoreado por el Presidente o CEO de su organización” 2 Establecer una Visión de la transformación “Diseñe y narre una historia de la visión futura producto de la transformación” 3 Ejecución por “Sprints” “Resultados que refuercen el programa… Minimizar el impacto de los errores”
  26. 26. Gabriel Di Lelle Financial Services Sector Leader IBM Global Business Services dilelle@ar.ibm.com @GabrielDiLelle

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