Diseño de experiencia: confianza y fidelización de los clientes

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Juan Carlos Ferraris, UX Practice Leader de GlobalLogic.
Presentación en el 4º Encuentro AMBA Banca y Seguros.
13 de mayo de 2013

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Diseño de experiencia: confianza y fidelización de los clientes

  1. 1. UX: Confianza y FidelidadMay 13, 20134to Encuentro Banca y SegurosWednesday, May 15, 13
  2. 2. 4to Encuentro Banca y SegurosWednesday, May 15, 13
  3. 3. 01 Hola!02 ¿Qué es UX?03 Confianza y Fidelidad04 ¿Qué inspira nuestra Imagen?05 Patrónes negativos de Interacción06 Reducción de Costos en Customer Caring4to Encuentro Banca y SegurosWednesday, May 15, 13
  4. 4. 4to Encuentro Banca y Seguros01 Hola!Juan Carlos FerrarisUX Practice LeaderMobile UX/UI Global Domain LeaderWednesday, May 15, 13
  5. 5. 4to Encuentro Banca y Seguros02 ¿Qué es UX?Wednesday, May 15, 13
  6. 6. Click to add footer01Wednesday, May 15, 13
  7. 7. 4to Encuentro Banca y Seguros2 ¿Qué es UX?El SoftwareEl DispositivoEl EntornoEl UsuarioLa Necesidad del UsuarioLas Sensaciones del UsuarioTodoWednesday, May 15, 13
  8. 8. 4to Encuentro Banca y Seguros2 ¿Qué es UX?Fast (app performance)Fast (time to task completion)Easy to use ProductivityAccessibleWednesday, May 15, 13
  9. 9. 4to Encuentro Banca y Seguros2 ¿Qué es UX?Wednesday, May 15, 13
  10. 10. 4to Encuentro Banca y Seguros2 ¿Qué es UX?Wednesday, May 15, 13
  11. 11. 4to Encuentro Banca y Seguros2 ¿Qué es UX?Wednesday, May 15, 13
  12. 12. 4to Encuentro Banca y Seguros2 ¿Qué es UX?El diseño define lo que AMAMOS y loque ODIAMOS.Wednesday, May 15, 13
  13. 13. 4to Encuentro Banca y SegurosUna MALA EXPERIENCIA significa...2 ¿Qué es UX?¿Por qué es tan importante?- Emoción+ confusión + frustración- asociados + malos recuerdos+ abandono - ingresos= $0Wednesday, May 15, 13
  14. 14. Wednesday, May 15, 13
  15. 15. 4to Encuentro Banca y Seguros03 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  16. 16. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y FidelidadConfianza1. f. Esperanza firme que se tiene de alguien o algo.2. f. Seguridad que alguien tiene en sí mismo.[...]7. f. Pacto o convenio hecho reservadamente entre dos o máspersonas, particularmente si son tratantes o del comercio.Wednesday, May 15, 13
  17. 17. Click to add footer3 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  18. 18. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y FidelidadFidelidad1. f. Lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona.2. f. Puntualidad, exactitud en la ejecución de algo.Wednesday, May 15, 13
  19. 19. Click to add footer3 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  20. 20. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y Fidelidad2001CrisisDólar BlueDevaluaciónDeudas ExternasFraudesBancarrotasEstafas“Letras chicas”InflaciónTerminologíaEngañosCostos DisfrazadosMalas experienciasWednesday, May 15, 13
  21. 21. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  22. 22. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  23. 23. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  24. 24. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  25. 25. − Los Usuarios hacen transacciones a través delBanco para interactuar con su dinero.− Se invierte SOLO en BRANDING y MARKETING,con la promesa que venderán mejores productos yservicios.− El Banco dispone de SOPORTE (Customer Caring)solamente cuando el producto o servicio falla.− El Usuario experimenta esto como unadesconexión entre la Promesa (Branding), lautilidad (Producto) y el soporte (Servicio)El Banco en PRIMER PLANO3 Confianza y Fidelidad4to Encuentro Banca y SegurosDe esto...Wednesday, May 15, 13
  26. 26. − Los Usuarios interactúan entre ellos con elSOPORTE del Banco.− Las interfaces que el usuario toca son las quedefinen la UTILIDAD del Producto y del Servicio.− El Servicio ya no es solamente de soporte, sinoque responde a las necesidades del cliente: elacceder y administrar su dinero, planificar su futurofinanciero y maximizar sus inversiones.− Pone el cliente y sus necesidades en el centro,brinda una experiencia coherente que abarca lasmarcas, productos y servicios como elementos deexpresión de su relación con la CompañíaEl USUARIO en PRIMER PLANO3 Confianza y Fidelidad4to Encuentro Banca y SegurosA esto...Wednesday, May 15, 13
  27. 27. 4to Encuentro Banca y Seguros04 ¿Qué inspira nuestra Imagen?TipografíaFotografíaWednesday, May 15, 13
  28. 28. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaBANCOWednesday, May 15, 13
  29. 29. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaBANCOWednesday, May 15, 13
  30. 30. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaBancoWednesday, May 15, 13
  31. 31. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaBANCOWednesday, May 15, 13
  32. 32. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaSegurosWednesday, May 15, 13
  33. 33. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaSegurosWednesday, May 15, 13
  34. 34. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaSegurosWednesday, May 15, 13
  35. 35. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaSegurosWednesday, May 15, 13
  36. 36. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosFotografíaWednesday, May 15, 13
  37. 37. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosFotografíaWednesday, May 15, 13
  38. 38. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosFotografíaWednesday, May 15, 13
  39. 39. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosFotografíaWednesday, May 15, 13
  40. 40. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosFotografíaWednesday, May 15, 13
  41. 41. 4to Encuentro Banca y Seguros05 Patrónes negativos de InteracciónWednesday, May 15, 13
  42. 42. 4to Encuentro Banca y SegurosClick to add subtitle5 Patrónes negativos de InteracciónWednesday, May 15, 13
  43. 43. 4to Encuentro Banca y SegurosClick to add subtitle5 Patrónes negativos de InteracciónWednesday, May 15, 13
  44. 44. 4to Encuentro Banca y SegurosClick to add subtitle5 Patrónes negativos de InteracciónWednesday, May 15, 13
  45. 45. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónEs mejor mostrarle a lagente POCA información yque ellos definan si quierenMAS DETALLES.Progressive DisclosureWednesday, May 15, 13
  46. 46. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónSiempre es mejor mostrar“cómo hacerlo” que intentardescribir las cosas.EjemplificarWednesday, May 15, 13
  47. 47. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónSi algo es CLICKEABLE(accionable) asegurate quese VEA de esa forma.DiscoverabilityWednesday, May 15, 13
  48. 48. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónSi una tarea es propensa agenerar errores, dividirla enpequeños pedazos.Evitar erroresWednesday, May 15, 13
  49. 49. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónLos usuarios puedenrecordar SÓLO 3 o 4cosas a la vez.No hagas pensar a la gente!Wednesday, May 15, 13
  50. 50. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónEl usuario necesita sabertodo el tiempo que estapasando!FeedbackWednesday, May 15, 13
  51. 51. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónLos usuarios NOencuentran lo quenecesitan si haydemasiadas distracciónes.Cluttering (amontonamiento)Wednesday, May 15, 13
  52. 52. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónLos objetos cercanos elusuario los interpretacomo “grupo de cosas”que van juntas. Utilizarlo afavor de la interacción.ProximidadWednesday, May 15, 13
  53. 53. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónAsegurarse que loscolores tienen el correctocontraste entre ellos paraasegurar una buenalegibilidad.ContrasteEl secreto de lafelicidad es...usar los colorescorrectamentey sonreírWednesday, May 15, 13
  54. 54. 4to Encuentro Banca y Seguros06 Reducción de Costos en Customer Caring(Para ambas partes)Wednesday, May 15, 13
  55. 55. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringEl 85% de la poblaciónde Argentina tiene uncelular conectado.(33,5 millones)(www.tbiunit.com)Celulares en Argentina85%15%Wednesday, May 15, 13
  56. 56. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringEl 53% de ellos!!(15,6 millones)(www.tbiunit.com)Smartphones53%47%Wednesday, May 15, 13
  57. 57. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringAndroid lidera con el79% del mercado.(12,32 Millones)(www.statcounter.com)Sistemas Operativos79%Android17%iOS5%BBWednesday, May 15, 13
  58. 58. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringNuestra Aseguradora tiene 1 millón de clientes.El 85% tiene celulares, del cual el 53% sonSmartphones, que a su vez, su 79% sonAndroid.Un total de 355,895 clientes con smartphonesAndroid.Caso hipotéticoWednesday, May 15, 13
  59. 59. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringNecesitamos atender estos 355,895 clientes almenos 1 vez por una consulta determinada ennuestras instalaciones.Si el tiempo de atención promedio de un clientees 5 minutos son...Caso hipotéticoWednesday, May 15, 13
  60. 60. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer Caring29,658 HORAS!En jornadas laborales de 8 horas,a 1 persona le tomaríaMÁS DE 10 AÑOS ATENDERLOS A TODOS!Caso hipotéticoWednesday, May 15, 13
  61. 61. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringA un equipo de Desarrollo Android les lleva 2meses realizar una aplicación de Atención alCliente en alta disponibilidad!!Caso hipotéticoWednesday, May 15, 13
  62. 62. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer Caring+ 10 añoso2 meses!Caso hipotéticoWednesday, May 15, 13
  63. 63. 4to Encuentro Banca y SegurosResumiendo algunos otros beneficios6 Reducción de Costos en Customer CaringResultado de nuestro caso• Costos mucho más económicos!!• 7x24 presencia y resolución de la mayoría de las consultas bancarias y deaseguradoras.• Clientes 100% agradecidos de poder resolver desde la comodidad de sudispositivo!• Menos llamadas telefónicas al banco o a la aseguradora, respuestas masefectivas y mensajes claros, y sencillos de mantener/actualizar.Wednesday, May 15, 13
  64. 64. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringVale la pena... no?Wednesday, May 15, 13
  65. 65. 4to Encuentro Banca y SegurosJuan Carlos FerrarisUX Practice Leader1.415.901.6375juan.ferraris@globallogic.comwww.juancferraris.com.arwww.dribbble.com/juank85@juancaferraris¿Preguntas?Wednesday, May 15, 13
  66. 66. 4to Encuentro Banca y SegurosJuan Carlos FerrarisUX Practice Leader1.415.901.6375juan.ferraris@globallogic.comwww.juancferraris.com.arwww.dribbble.com/juank85@juancaferrarisGracias!Wednesday, May 15, 13

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