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Microsoft: Elección de Confianza.
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Integrado. Sistema Seguro AnalíticaIntegr...
• #1 Partner Microsoft Dynamics Cono Sur
• Más de 15 años de experiencia implementando ERP y CRM
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Proyectos rápidos – Victorias tempranas – CRM para hoy y el futuro
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Perfil de la empresa :
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Presentación de Pancho Nelson, Director de CRM de Axxon Consulting en el 14º Congreso Internacional de Tecnología para el Negocio Financiero.
2 y 3 de julio de 2014

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  1. 1. CRM: Enfrentando los desafíos del Contact Center para agilizar la gestión de servicios
  2. 2. • • • •
  3. 3. Industria de Banca
  4. 4. "Para asegurar el crecimiento futuro, los bancos deben transformar radicalmente su economía, negocios y culturas.“ - McKinsey & Company "La clave para abordar el desafío es un cambio fundamental en cómo los bancos interactúan y atraen a los clientes.“ - Accenture Retail Survey “La integración multicanal junto con un mayor enfoque en el desarrollo de la estrategia móvil, es probable que ayude a los bancos para mejorar la experiencia del cliente.” - Capgemini
  5. 5. 9% Son propensos a dejar su Banco en los primeros seis meses. 53% La calidad del servicio es un factor clave. 49% La facilidad de uso es un factor clave en la decisión. 40% Están inseguros de si se van a quedar con su banco mucho tiempo. Se encuestó a más de 18.000 clientes de los bancos de más de 35 países
  6. 6. Los Clientes responden a experiencias extraordinarias 86%De los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia* Clientes altamente fieles entregan 23%Incremento en ventas y rentabilidad** *Customer Experience: Is it the Chicken or Egg? (Forbes, Jan. 2013) http://www.forbes.com/sites/christinecrandell/2013/01/21/customer- experience-is-it-the-chicken-or-egg/ ** Engagement: The New Competitive Advantage - Creating Value by Strengthening Employee and Customer Engagement (Peppers & Rogers 2008) http://www.customerlifecycle.us/pdfs/whitepapers/Allegiance%20Peppers%20and%20Rogers%20Engagement.pdf
  7. 7. Lograr un sostenido crecimiento en una industria en evolución competitiva Ganar la confianza de los consumidores más exigentes de hoy en día Satisfacer las crecientes demandas de cumplimiento normativo Implementar herramientas tecnológicas que impulsen una mayor eficiencia operativa Capitalizar el crecimiento explosivo de las redes sociales y canales Atender económicamente las demandas de mayor movilidad
  8. 8. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Phone Online Self Service Email Chat Twitter 73% 67% 58% 43% 22% March 2013, Forrester Report
  9. 9. Mejorar los márgenes y lograr un crecimiento Rápida evolución de productos y servicios Personaliza las experiencias de clientes Optimiza el cumplimiento de procesos Conformidad 360° Visión Perfil del Cliente Convierte a tu negocio centrado en el cliente
  10. 10. Securities Customer Information Management Messaging GAAP Accounting Risk Management IFRS Bank Management General functions TAX Team Advances Messaging Client Onboarding Auditing Loans Mortgage and Investment Loans Credit Files Credit opening and credit lines Commitment Credits Consumer Loans Payments National payment s Remittances Standing orders National cheque SEPA SWIFT messaging Agency operations Bank cards National direct debits Deposits Standard UI (Web/Application) … other local interfaces Customer Accounts Certificate of Deposits National clearing Hypercard Overdraft and Revolving Credits Collateral management Treasury FRA FX options Smart- stream Loans and deposits IRS Foreign exchange Order management and Portfolio Management Corporate actions Securities framework Bank assets Derivatives Multiple Silos Multiple User Interfaces Multiple Servicing or Work- Flow Engines Duplicated Client Data Client Data Client Data Client Data Client Data Client Data Client Data Client Data Where possible a single front end roll based a single customer view
  11. 11. Enfrenta los desafíos con Microsoft Dynamics CRM
  12. 12. Darle al personal, asesores y agentes una visión del cliente de 360 ​​grados para que puedan actuar como un verdadero "asesor de confianza". Identificar nuevas oportunidades con una segmentación sólida, para el análisis de las capacidades de BI dentro de CRM. Aumentar la cuota de cartera a través de ofertas de ventas adicionales. Centrarse en el “momento – tiempo” con una solución CRM que puede ser utilizada en cualquier lugar donde se produzca una interacción con el cliente.
  13. 13. CRM es fácil de adoptar y puede hacerse un seguimiento de todas las comunicaciones de los clientes en una interfaz de usuario de Microsoft Outlook. Mejorar la productividad del personal mediante las poderosas capacidades de Microsoft Excel, Word y SharePoint dentro de CRM Reducir los costos operativos mediante la automatización de procesos, tales como solicitudes de crédito de los clientes, los cambios en el embarque y la cuenta. Crear cuadros de mando basados ​​en roles que ayudan a que cada uno haga mejor su trabajo, desde los ejecutivos a los asesores financieros, agentes de crédito y personal de la sucursal.
  14. 14. Mostrar interacciones que son personalizadas y relevantes para ganar la lealtad del cliente y la confianza. Evitar las comunicaciones no deseadas y spam utilizando funciones de seguimiento de preferencias de privacidad. Capacitar a agentes con información del cliente y del producto completo, ayudan a resolver los problemas de los mismos rápidamente. Medir, controlar y visualizar las métricas clave, tales como la satisfacción del cliente, retención y rentabilidad.
  15. 15. Compartir las mejores prácticas y consejos y fomentar una mayor adopción de CRM con capacidades Yammer incorporadas. Habilitar la colaboración entre el grupo más eficaz y la gestión de proyectos con potentes capacidades de Lync. Conoce mejor a tus clientes y responde con eficacia utilizando análisis y escuchas sociales. Habilita a los miembros de tu equipo en el monitoreo de redes sociales y atención a clientes vía redes sociales.
  16. 16. Aprovecha el UI Basado en Procesos para definir fácilmente, automatizar y realizar un seguimiento de los procesos y las tareas claves. Mantente al tanto de cualquier cambio en la información del cliente con la función de registro de auditoría de gran alcance. Agilizar el proceso de documentación con las capacidades de gestión de documentos de SharePoint integrados. Optimizar tus esfuerzos de cumplimiento con las plantillas y procesos específicos de servicios financieros corrientes.
  17. 17. Proporcionar un acceso instantáneo a la información de clientes y productos en los dispositivos móviles para que pueda mantenerse en contacto con sus clientes en cualquier lugar y a cualquier hora. Dale a tu personal el poder de elección, proporcionándoles una solución CRM optimizado para varios dispositivos móviles. Pon en marcha tus proyectos de CRM móviles aprovechando las potentes soluciones móviles de servicios financieros y plantillas para Microsoft Dynamics CRM. Posee herramientas de configuración móvil para que puedas adaptar el CRM a tus necesidades móviles específicas.
  18. 18. Microsoft Dynamics CRM: La solución correcta para Servicios Financieros.
  19. 19. Microsoft: Elección de Confianza.
  20. 20. EPG | MICROSOFT CONFIDENTIAL Core Banking OLTP Solución CRM Red Filiales Contact Center Cajeros Internet Banca Telefónica Integración con Sistemas de Línea de Negocio Existentes Sistemas Centrales Trade Finanzas Comercial Sistemas de Core Banking Email / Fax IntegracióndeCanalesdeCRM Integracióndedatosdecampañasymarketing Tarjetas Contabilidad Fideicomisos Seguros Enterprise Data Warehouse Data Warehouse CRM Multicanal CRM Operativo CRM Analítico Sistemas de Pago Legacy CIF Segmentación de Clientes Análisis venta cruzada Análisis de Clientes Análisis de Productos Análisis de rentabilidad Minería de datos Automatización del Marketing Reportes analíticos Data Mart Ventas y Marketing Enterprise Data Warehouse Visión centrada en la Experiencia de Cliente Banca Móvil  Planificar  Direccionar  Calificar  Cerrar  Medir Servicio al Cliente Marketing  Gestión de Contrato de Servicios  Gestión de Casos  Planificación de Recursos  Gestión de Recursos de Marketing  Gestión de Listas y Segmentos  Gestión de Campañas  Gestión de leads  Fidelización
  21. 21. Estructura Microsoft Dynamics xRM Integración de Servicios Entorno de Desarrollo Integrado. Sistema Seguro AnalíticaIntegración UI Estructura de flujo de trabajo. Arquitectura Extensible Carga de trabajo de Microsoft Dynamics CRM Gestión de Relaciones Gestión de Cartera Abordaje de Cliente Manejo de Casos Gestión de Centro de Contacto Sistema de Banca Central Sistema de Pagos y Transacciones Banca Minorista – Fiserv, Temenos Banca Comercial - Fiserv, Veripark Banca Privada – Tamarac, Pareto Gestión de Contactos Gestión de Actividades de Ventas Gestión de oportunidades Gestión de Contratos Gestión del territorio de ventas Desarrollo de Ventas Organización de Préstamos/ Créditos. Gestión de Campañas Segmentación Gestión de Encuestas. Manejo de desarrollo de Campañas Colaboración y Social. Gestión de Listas Sistema de Surcusal Automotizado
  22. 22. • #1 Partner Microsoft Dynamics Cono Sur • Más de 15 años de experiencia implementando ERP y CRM • Oficinas en Argentina, Chile, Bolivia, Paraguay y Perú • Mayor base instalada Microsoft Dynamics • Certificados ISO9001 y alineados a normas ITIL • +100 profesionales certificados • +140 empleados en la región • Foco en CRM para industria financiera ISO 9001 and ITIL certifications Microsoft Dynamics GP +70 Implementaciones Microsoft Dynamics CRM +100 Implementaciones Microsoft Dynamics AX +35 Implementaciones
  23. 23. Proyectos rápidos – Victorias tempranas – CRM para hoy y el futuro
  24. 24. Problemática del negocio Solución Beneficios Perfil de la empresa : Soluciones de cobranza y pagos. Respaldo de Banco Santander Río, Citi y HSBC +3,500 empresas clientes y +200,000 usuarios Rapipago fidelizados. Rapipago: canal de cobranzas extra-bancario Múltiples servicios para múltiples clientes precisan la unificación de procesos con mejores prácticas, y flexibilidad para adaptarse a cada especificidad de negocio bajo un sistema integrador. Ofrecer calidad en su atención y lograr eficiencia operativa exigía contar con una visión unificada de los clientes y centralizar la información e interacciones; además de integrar funcionalidades que se encontraban en diferentes sistemas para optimizar su productividad.  Automatizar y agilizar operaciones  Mejorar la eficiencia reduciendo errores humanos por trabajo manual  Integrar varias aplicaciones dispersas en una plataforma única que consolide información y gestión  Normalización de procesos CRM para la Gestión Comercial. Administración de contactos, prospectos, cuentas, proceso de ventas, ruteos, Servicio al cliente, Marketing. CRM Analítico. Administración de relación con socios de negocios, gestión de conocimiento. Monitoreo y Alarmas. +110 usuarios
  25. 25. Problemática del negocio Solución Beneficios Perfil de la empresa: +170 sucursales en Argentina Banca Servicios financieros para personas, PyMEs y grandes empresas Argentina Uno de los Contact Centers del Banco que brinda servicio para una de las compañías requería una solución de gestión de atención al cliente que cumpliera con el marco regulatorio y optimizara los estándares de calidad de servicio con mejores practicas integradas. IMPLEMENTACION EN 6 SEMANAS  Rápida respuesta a las normas de Protección a los Usuarios de Servicios Financieros  Gestión efectiva de casos  Codificación de quejas, reclamos y consultas recibidos a través de sus puntos de contacto  Mejora en el nivel de servicio y satisfacción al cliente CRM – Gestón Unificada de Casos. Se implementó Dynamics CRM para dar una rápida respuesta a los requerimientos planteados por la normativa 5388 del Banco Central de la República (BCRA). +40 usuarios
  26. 26. Problemática del negocio Solución Beneficios Perfil de la empresa : Banca comercial Opera en sectores minorista, PyME, corporativo, comercio exterior, de inversión, trading, banca privada y negocios fiduciarios. +64 sucursales Para la atención de consultas y reclamos de su unidad de banca empresas, requerían una solución que integrara sus canales de atención, unificara y alineara sus procesos y gestionara eficientemente los incidentes de servicio. • Integración de áreas para la administración de gestión de clientes y casos • Proporcionar un excelente servicio a los clientes • Automatizar y optimizar los procesos de servicio al cliente y atención de reclamos • Resolver problemas de forma automatizada, rápida y precisa • Tener una visión 360° de los clientes CRM para Gestión de Casos. Eligió la solución Microsoft Dynamics CRM para la gestión de incidentes de las áreas de Atención a Empresas, Comercio Exterior y Gestión de la Demanda. Integración de áreas +40 usuarios IMPLEMENTACION EN 10 SEMANAS
  27. 27. Problemática del negocio Solución Beneficios Perfil de la empresa : Empresa del Holding empresario Grupo Provincia. Soluciones tecnológicas para las empresas del grupo y para el sector privado. Por su naturaleza, requerían una solución de negocio multi-canal Su productividad y eficiencia se veía afectada por silos de información entre sectores, falta de datos consolidados y la disparidad de procesos y reglas de negocio. Optimizar su performance requería contar con herramientas de control de gestión y seguimiento con trazabilidad de punta a punta del proceso. Pretendían acortar la curva de aprendizaje y la adopción de usuarios de sus operadores de CC, por lo que precisaban simplificar herramientas.  Productivity increased by 17 percent  Revenue increased by 2 percent  Production time for customer satisfaction reports reduced by 60 to 70 percent  Enhanced service while uncovering new business opportunities CRM para Gestión de casos y clientes y CRM para Gestión de Campañas y ventas telefónicas. Centralización del proceso de Reclamos y Consultas para Bapro Pagos desde la atención única del call center y su derivación multi-area, multi-escalación. Help-desk y Field Services para Bapro Pagos Solución para Call Center con atención multi-cliente Gestión de campañas y ventas telefónicas entrants y salientes IMPLEMENTACION EN 16 SEMANAS
  28. 28. Problemática del negocio Solución Beneficios Perfil de la empresa : Banca commercial Argentina 1,500,000 clientes. Diego Roqué Responsable de Desarrollo CRM. BBVA Banco Francés Con un creciente nivel de demanda para administrar las consultas de mesa de ayuda en el área de IT, tanto para Casa Central como para sucursales, precisaban una solución que soporte carga de requerimientos recurrentes de todo el país con una plataforma única capaz de attender todas las consultas de manera flexible y eficiente. Los mayores beneficios obtenidos han girado en torno a la estabilidad y robustez de la solución implementada, a lo que se suma su flexibilidad para ser adaptada a los requerimientos particulares de a organización. - Incremento de productividad del área de IT - Seguimiento completo del proceso, desde el alta hasta la resolución - Automatización del proceso de escalamiento - Integración entre áreas mediante workflow - Integración con Active Directory Mesa de ayuda de IT. Se implementó Microsoft Dynamics CRM basado en Administración de Servicio a Clientes e integrado con el sistema de recursos humanos 350 usuarios
  29. 29. www.axxonconsulting.com

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