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Social Commerce + Social Media - Movistar

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En esta presentación queremos mostrar el ecosistema digital de Movistar, cómo interactúa cada canal y red social enfocados en la obtención de resultados. Expondremos la forma en la que generamos demanda a través de las redes sociales, cuáles son las principales fuentes de
e-commerce y cómo se vincula cada red social con las ventas. Presentaremos la estrategia de social listening enfocada en e-care + engagement.
Romina Martínez Battista, Jefa de Comunicación Digital en Movistar.
Gustavo Papasergio, Jefe de contenidos e Innovación online en Movistar y Telefónica Argentina.

Published in: Business
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Social Commerce + Social Media - Movistar

  1. 1. Social Media & Social Commerce En Movistar Argentina @romimb1 @gpapasergio
  2. 2. Social Media
  3. 3. Ciclo de Relacionamento Digital. Para qué – Cómo - Dónde
  4. 4. www.mov i s ta r. com.a r Ampliar el alcance de la marca y el mensaje corporativo Engagement Profundizar la relación emocional con nuestros clientes Ayudar a los clientes Diferenciarnos en la manera de atenderlos Experimentar Instalar la innovación
  5. 5. www.mov i s ta r. com.a r 1. Proceso creativo. 2. Selección Editorial 3. Diseño. Desarrollo 4. Planificación. Tagging 6. Monitoreo. Medición. Análisis. 5. Publicación. CM. Atención.
  6. 6. www.mov i s ta r. com.a r
  7. 7. 1. Proceso Creativo.
  8. 8. www.mov i s ta r. com.a r Proceso Creativo Redes Sociales HQ’s Feedback. Lecciones aprendidas Agencias de Medios. Benchmarks, Casos de éxito. Agencias de Diseño y Desarrollo. Feedback Comunidad Monitoreo. Medición. Análisis. Selección Editorial • Información. • Indicadores • Tendencias. • Conceptos. • Líneas de trabajo.
  9. 9. www.mov i s ta r. com.a r Estrategia de contenido en Facebook •ENGAGEMENT + BRAND AWARENESS ENFOCADO EN JOVENES 16-24 ¿CÓMO? •Contando y compartiendo historias. •Inspirando y llamando a la acción. •Hablándoles con sus mismos códigos. Idea de marca: COMPARTIDA, LA VIDA ES MÁS.
  10. 10. www.mov i s ta r. com.a r Para el producto Chip Dedos
  11. 11. DINÁMICA DE LA CAMPAÑA 11 Marketing Segmento Prepago Telefónica Móviles Argentina S.A. PAID MEDIA • Display tradicional • Search • Facebook ads • You Tube • Pauta Offline • Acuerdos especiales con señales de cable. EARNED MEDIA OWNED MEDIA
  12. 12. www.mov i s ta r. com.a r Algunos resultados •Primera Sitcom en Facebook. •400.000 nuevos fans en 3 meses. •Se revirtió el talkability negativo en la Fanpage. •Métricas por encima de Benchmark de Mediamind •Propuestas de conversación con distintos HT por capítulo. •Más de 300K menciones de los HT. •Más de 500K visitas al canal de YouTube. •Reproducción de videos entre un 60 y 83% del total de cada uno. PAUTA
  13. 13. www.mov i s ta r. com.a r Algunos resultados •Primera Sitcom en Facebook. •400.000 nuevos fans en 3 meses. •Se revirtió el talkability negativo en la Fanpage. •Métricas por encima de Benchmark de Mediamind •Propuestas de conversación con distintos HT por capítulo. •Más de 300K menciones de los HT. •Más de 500K visitas al canal de YouTube. •Reproducción de videos entre un 60 y 83% del total de cada uno. PAUTA Contando y compartiendo historias. Inspirando y llamando a la acción. Hablándoles con sus mismos códigos.
  14. 14. www.mov i s ta r. com.a r Participación en Facebook •+ 8MM • Alcance semanal •301K • Seguidores únicos participando semanalmente. •421K • Clics Semanales 2.234.578 Movistar
  15. 15. www.mov i s ta r. com.a r Twitter como canal de relacionamiento (Abril 2010) Temáticas principales: • Promociones • Comunicación • Humor • Soporte a clientes 330.000 Movistar
  16. 16. www.mov i s ta r. com.a r Brand Channel en YouTube (Junio 2010) 11000 suscripciones 27 millones de reproducciones desde 2010
  17. 17. www.mov i s ta r. com.a r Community Management Online/Offline #MovistarFreeMusic • 40.000 espectadores en el lugar. • 227.000 espectadores vía Streaming. • El Hash Tag #MovistarFreeMusic fue trending topic orgánico por casi 3 horas. • Interacción Online Offline en tiempo real vía twitter. • Acciones en twitter, facebook, Instagram y Vine.
  18. 18. www.mov i s ta r. com.a r Foro Comunidad Movistar El poder de la comunidad ayudándose mutuamente. Usuarios Registrados 25K Peticiones al Servidor 1.272.785 Tópicos 10.754 (85% con respuestas) Soluciones Aceptadas 2.442 • Gestionado en base al Know how del equipo de UK (Giff-Gaff. Standing Of Giants) • 50 Súper Usuarios reclutados en 10 meses • 9 de cada 10 tópicos en los foros de ayuda obtiene una respuesta correcta • En mayo el tiempo medio de la primera respuesta es de solamente 1 hora.
  19. 19. 2. Selección Editorial
  20. 20. www.mov i s ta r. com.a r Proceso creativo. Selección Editorial Diseño. Desarrollo Tono de comunicación • Conceptos. • Líneas de trabajo. •Plural •Cómplice •Cercana
  21. 21. www.mov i s ta r. com.a r Proceso creativo. Selección Editorial Diseño. Desarrollo Valores de marca Tono de comunicación • Conceptos. • Líneas de trabajo. •Sencilla •Honesta •Emprendedora
  22. 22. www.mov i s ta r. com.a r Proceso creativo. Selección Editorial Diseño. Desarrollo Valores de marca Tono de comunicación Ejes de comunicación • Conceptos. • Líneas de trabajo. •Beneficios exclusivos. •Reducción de demanda. •Productos/servicios. •Lúdicos.
  23. 23. www.mov i s ta r. com.a r Proceso creativo. Selección Editorial Diseño. Desarrollo Valores de marca Tono de comunicación Ejes de comunicación ¿Qué historias contar? • Conceptos. • Líneas de trabajo. •Historias Reales.
  24. 24. www.mov i s ta r. com.a r Proceso creativo. Selección Editorial Diseño. Desarrollo Valores de marca Tono de comunicación Ejes de comunicación ¿Qué historias contar? • Conceptos. • Líneas de trabajo. •Historias Reales.
  25. 25. www.mov i s ta r. com.a r Proceso creativo. Selección Editorial Diseño. Desarrollo Valores de marca Tono de comunicación Ejes de comunicación ¿Qué historias contar? ¿Para qué productos o Servicios? • Conceptos. • Líneas de trabajo. •Es interesante para el cliente al que le estamos hablando?
  26. 26. www.mov i s ta r. com.a r Proceso creativo. Selección Editorial Diseño. Desarrollo Valores de marca Tono de comunicación Ejes de comunicación ¿Qué historias contar? ¿Para qué productos o Servicios? ¿A qué público objetivo? • Conceptos. • Líneas de trabajo. •Target Core: 16-24 años. •Segmentación de otros targets por campaña.
  27. 27. 3. Diseño. Desarrollo.
  28. 28. www.mov i s ta r. com.a r Diseño. Desarrollo Planifica ción. Tagging Interacción con áreas clientes Propuestas de comunicación Necesidades de Negocio Selección Entregables Editorial • Publicaciones. • eCommerce. • Branding • Lúdicas • Apps /Landings
  29. 29. www.mov i s ta r. com.a r eCare: App Mobile Bajala desde Google Play o el Apple Store. Web Móvil (HTML5): Para Feature phones (teléfonos con navegador y conexión de datos 2G-3G-WiFi) Aplicación Nativa: •Android desde 2.2 (adaptable a tablet con configuración de compatibilidad) •IO´s desde 5.0 (adaptable a Ipad con configuración de compatibilidad)
  30. 30. www.mov i s ta r. com.a r eCare: App Mobile: Experiencia del cliente
  31. 31. www.mov i s ta r. com.a r Propuesta de valor Tienda Movistar Mi Movistar Publicidad Móvil RRSS RRSS Comunidad Movistar Comunidad Movistar
  32. 32. www.mov i s ta r. com.a r Propuesta de valor Tienda Movistar Mi Movistar Visitas Publicidad Móvil RRSS RRSS Comunidad Movistar Comunidad Movistar Participa ción Viralización
  33. 33. 4. Planificación - Tagging
  34. 34. www.mov i s ta r. com.a r Planificación. Tagging. Publicación. CM Atención Calendarización Tracking. Crosslinking. Segmentación Coordinación con la operación CM’s • Publicaciones. • Apps. • Landing Pages Diseño. Desarrollo. • Procesos. • Enfoques. • Guías de estilo y comunicación.
  35. 35. www.mov i s ta r. com.a r Posts exitosos en Facebook - 2014 Humor relacionado a la industria Jugar con la marca Lanzamiento planes Comunidad Más #Soylibrecuando 70.468 Likes 7606 Shares 1689 Comments 5169 Likes 144 Shares 12.010 Comments
  36. 36. 5. Publicación. CM. Atención.
  37. 37. www.mov i s ta r. com.a r Publicación. Atención. Monitoreo. Medición. Análisis • Procesos. • Enfoques. • Guías de estilo y comunicación. Planificación. Tagging. • Objetivos. CM. Satisfacción. Calidad. Volumen. Demanda. Plataformas. Integración. Capacitación. SLA. Resolución.
  38. 38. www.mov i s ta r. com.a r Atención al cliente: Flujo de trabajo
  39. 39. www.mov i s ta r. com.a r Community Management. Equipo especializado: 10 Monitores de Social Media 7x24 Soporte en la operación de publicación de contenidos Monitoreo Online del comportamiento de las RRSS Clasificación de contenidos (herramienta Keepcon) Moderación de contenidos y engagement en tiempo real (Likes, RTs, Favs) Soporte en concursos y en eventos
  40. 40. 6. Monitoreo. Medición. Análisis.
  41. 41. www.mov i s ta r. com.a r • Objetivos. Monitoreo. Medición. Análisis. Conversión. Participación. Share of Voice Alarmas Emergentes. Fuentes de tráfico. Keywords – Campañas. Publicación. Atención. CM. Proceso creativo . • Información. • Indicadores • Tendencias.
  42. 42. www.mov i s ta r. com.a r Community Management. Engagement y monitoreo de emergentes. El Equipo Monitorea en tiempo real el comportamiento de las RRSS a través de dashboards específicos. Conversaciones clasificadas según temática Flujo de tráfico de conversaciones Alarma ante aumento inesperado de determinados temas …Además colabora con la herramienta en la clasificación de los temas, o detección de emergentes
  43. 43. www.mov i s ta r. com.a r Listening – Como monitoreamos
  44. 44. www.mov i s ta r. com.a r Redes Sociales – Humor Movistar ABRIL MAYO Picos negativos: Problemas de red. Pico positivo: Acción lúdica. 7 Humor - Movistar RT, FV, Likes y Shares Abril: 17072 Mayo: 93279 Junio: 66874 • Durante Junio las acciones relacionadas al mundial incrementaron el share of voice Acción Lúdica + 10.000 menciones positivas 49% 87% 84% 51% 13% 16% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% abril mayo junio positivo negativo
  45. 45. www.mov i s ta r. com.a r
  46. 46. www.mov i s ta r. com.a r KPI’s Objetivos
  47. 47. www.mov i s ta r. com.a r KPI’s Objetivos
  48. 48. Social-Commerce
  49. 49. www.mov i s ta r. com.a r Cómo generamos demanda hacia la tienda Adwords, Facebook, Mini Tienda en Facebook, cross selling.
  50. 50. www.mov i s ta r. com.a r Cómo lo hacemos desde Redes Sociales
  51. 51. www.mov i s ta r. com.a r Cómo lo hacemos desde Redes Sociales Evolución Social Ads de Facebook
  52. 52. www.mov i s ta r. com.a r Cómo lo hacemos desde Redes Sociales
  53. 53. www.mov i s ta r. com.a r Cómo lo hacemos desde Redes Sociales
  54. 54. www.mov i s ta r. com.a r Cómo lo hacemos desde Redes Sociales
  55. 55. www.mov i s ta r. com.a r ¿Cómo lo medimos?
  56. 56. www.mov i s ta r. com.a r ¡Muchas Gracias! @romimb1 @gpapasergio

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