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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente de la industria financiera en un entorno omnicanal?

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Presentación de Claudio De Siervi, Especialista de Servicios de Procesos de Negocios de Xerox Argentina en el 32º Congreso de Marketing Financiero AMBA.
5 de septiembre de 2016

Published in: Economy & Finance
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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente de la industria financiera en un entorno omnicanal?

  1. 1. 1 Mejorar la experiencia del Cliente en un entorno Omnicanal
  2. 2. 2
  3. 3. Servicio #1: Cuenta Sueldo Servicio #2: Seguro de Auto Servicio #4: Seguro Hogar Servicio #3: Fondo Común Inversión Valor del Cliente en el Tiempo 3 Valor Tiempo CLV ESPERADO Servicio #1: Cuenta Sueldo Servicio #2: Seguro de Auto Servicio #4: Seguro Hogar Servicio #3: Fondo Común Inversión Gap CLV REAL
  4. 4. 4 PRECIO PRODUCTO PRESTACION experiencia con el servicio
  5. 5. Los clientes esperan consistencia y un excelente servicio En cada momento. Estén donde estén.
  6. 6. 6 2Q 2016 100 C-levels bancos 2000 Clientes bancos
  7. 7. 92% de los ejecutivos cree que la personalización es excelente o aceptable 2doítem que más valoran los clientes cuando van a una sucursal
  8. 8. 8
  9. 9. 9
  10. 10. 11
  11. 11. 12 datos Información acción
  12. 12. Integración del Documento Transaccional + Oferta Promocional UNICA en la misma Pieza Transaccional Promocional Datos en acción = transpromo
  13. 13. FACTURA|SERVICIOS
  14. 14. POLIZA|SEGUROS
  15. 15. RESUMENDECUENTA|BANCA
  16. 16. SMS EMAIL WEB La personalización en cualquier canal utilizando diseños y mensajes alineados con la marca y consistentes en su contenido
  17. 17. 75% de los ejecutivos piensan que es muy fácil para una persona interactuar con una institución financiera. 3%que no lo es.
  18. 18. 19
  19. 19. Modelo Tradicional 20 Logística documental, esfuerzo por recuperar información y guardar el documento físico.
  20. 20. Formularios Digitales a Demanda 21 • Formularios Digitales desde el origen • A demanda • Múltiples canales de salida • Consistencia en contenido ( bcra-5612 ) • Llenado y Personalización ( bcra-5409 ) • Códigos Digitales (seguimiento y seguridad)
  21. 21. 69% horario flexible 14% estudian hacerlo 46% agendar visita video call 18% Sinprioridad clientes bancos
  22. 22. 23 No hace la diferencia 26% buscan cambiar diseño
  23. 23. fuente: Patricia Jebsen – Gte – Falabella - 2015 Ser atendido Resolver un problema Entretenerse Variedad Contenido Promociones Info oportuna In/Out rápido Ayuda x decisión Que quieren los Clientes? TECNOLOGIA para la ACCION
  24. 24. Web
  25. 25. Chat Web
  26. 26. Autoservicio Web Chat
  27. 27. Móvil Web Chat Autoservicio
  28. 28. Redes Sociales Web Chat Autoservicio Móvil
  29. 29. Redes Sociales Web Chat Autoservicio Móvil Call Center
  30. 30. 31 Enfoque Omnicanal oficina comercial redes sociales ivr call físico impreso video email mensaje de texto portal mobile CRM ERP DATOS
  31. 31. 32
  32. 32. Video Personalizado Interactivo en Tiempo Real 33 Datos del Cliente Datos de Marketing Datos Transaccionales Datos de Plataforma Reportes & Acciones generación en 2 seg. Selecciones del Cliente Plataforma Video
  33. 33. 34
  34. 34. 35 * https://youtu.be/ohhvEzQYqB4?autoplay=1
  35. 35. 36 * http://demo.rtcvid.net/eaton/?language=es
  36. 36. 37 * http://demo.rtcvid.net/curian/advisor
  37. 37. Precio Comunicaciones Clientes Experiencia Redes Sociales Mensajería Autogestión Canales Conocimiento Transpromo Imágenes Segmentación Omnicanalidad Personalización Geolocalización Video Interactivo Ventas Comportamiento Entretenimiento
  38. 38. 39 Iniciativas Estratégicas o Mobile Banking o Experiencia de clientes o Autoservicio o Omincanalidad Segmentar PersonalizarAutomatizar
  39. 39. 40 “Los bancos afrontan, de forma cada vez más urgente, una profunda transformación tecnológica y cultural. La industria avanza aceleradamente hacia un nuevo ecosistema y emergen nuevos concurrentes, en su mayor parte empresas nacidas de la red, sin estructuras de costos, adaptadas a las demandas y características de los nuevos clientes «digitales». Para sobrevivir y progresar en ese entorno, los bancos tienen que aprovechar su ventaja competitiva fundamental: la información que poseen sobre sus clientes, convirtiéndola en conocimiento para ofrecerles a estos una mejor experiencia.” Reinventar la empresa, en la era digital. Francisco Gonzalez CEO BBVA
  40. 40. 41 . https://www.youtube.com/watch?v=z-oFCd_gzHk
  41. 41. Muchas Gracias !!! Buenos Aires, 5 Septiembre 2016 Claudio De Siervi Experiencia & Comunicaciones con Clientes Global Document Outsourcing cel. +54 911 6221-7811 claudio.desiervi@xerox.com claudiodesiervi @claudiodesiervi

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