Branch Transformation ( Resumen de contenido )

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Bob Tramontano, Director de Operaciones de Negocios de la Industria Financiera de NCR Corporation.
13° Congreso Internacional de Tecnología para el Negocio Financiero

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Branch Transformation ( Resumen de contenido )

  1. 1. En torno a 2010 se pensó que la sucursal había muerto y se empezaron a cerrar.Ahora la industria está entendiendo que se necesitan sucursales, aunque de distintos formatosde acuerdo a la localización de cada una.El sector no bancarizado y las pequeñas empresas como blanco pueden guiar el diseño de lasfuturas sucursales.Al crear distintas clases de sucursales podemos hacerlas rentables, orientadas a captar al clienteen el momento de comprar.Director de Operaciones de Negocios Industria Financiera de NCR Corporation.Bob Tramontano está a cargo de la Gestión de Negocios de NCR para la Industria Financiera que representa en términoseconómicos u$s 3000 millones en más de 160 países. Está a cargo del soporte del negocio, garantizando que las ventas, elsoporte de ventas, las actividades de marketing y el desarrollo de las soluciones estén alineadas con las necesidades de laindustria financiera.También es su responsabilidad la mejora continua de procesos orientados al clientes: como así tambiénla integración de empresas adquiridas por NCR Corporation. NCR se focaliza en el desarrollo de innovadoras solucionespara mejorar la experiencia del consumidor y a su vez incrementar la productividad de las instituciones financieras en másde 160 países. Es Presidente del Consejo Ejecutivo de Proveedores de Soluciones en la Asociación BAI y es licenciado enAdministración de Empresas y Marketing.LAS IDEAS PRINCIPALESLAS IDEAS PRINCIPALESACERCA DEL DISERTANTEBRANCH TRANSFORMATIONBob TramontanoDirector de Operaciones de Negociosde la Industria Financiera de NCR CorporationGentileza de
  2. 2. Si reflexionamos a partir de la búsqueda de consumidores, podremos entenderlas capacidades de la tecnología desde una nueva óptica. Pensemos que los clientesquierenqueelbancolesbrindeserviciosqueellosconsiderannecesarios.Porejemplo,quieren que el servicio esté disponible siempre, que se puedan realizar operacionesy que sea seguro.Por su parte, el imperativo del banco es aprovechar su base existente para brindarun servicio. Para eso, debe hacer su trabajo de forma eficiente, cumpliendo con lasreglamentaciones y viendo qué sucede en los distintos canales. Los consumidores, asu vez, quieren que la sucursal del banco forme parte de un mismo sistema integral.En la actualidad, hemos encontrado que las sucursales de los bancos se llenan declientes, pero, no obstante, los ingresos decrecen. Ante esto, nos hemos dedicado ainvestigar la forma de modificar esta tendencia.En el 2005, se pensaba que la mejor inversión era era una crear sucursal atractiva paralos clientes. En el 2010, según la opinión de la gente, las sucursales murieron. Ahora,en el 2013, la sucursal está resurgiendo. Con ella se busca generar ingresos y tambiénestablecer contactos con los clientes.Hoy existen cinco modelos nuevos de sucursales que tienen como característicafundamental la personalización, que depende del segmento que se busca abarcar.Así, las sucursales están volviendo al cliente. Por ejemplo, le permiten pasar por a unasucursal en horario bancario y fuera de él también.Los bancos están buscando estructuras modelables, que permitan tener nuevasoportunidades.Muchosbancosseestánvolcandoalaspequeñasempresasyalsectorno bancarizado, que han resultado ser un sector muy rentable. En esta presentación,voy a explicar cuáles son las nuevas tendencias en la implementación de sucursales.Cuando pensamos en las grandes sucursales, pensamos en estructuras monolíticasy tradicionales. Pero si cambiamos el modelo, vamos a ver cómo podrán obtenermejores resultados financieros. Pensamos que es posible transformar las sucursalescon la mitad de gasto operativoEl primer modelo se denomina Formato Express, que consiste en una sucursalpequeña, pero que sigue siendo un espacio suficiente para las medidas del futuro.En Wells Fargo, creamos un lugar de juegos en donde íbamos moviendo distintoselementos. Si piensan el entorno de hoy, cuando entran a un banco y le hablan alcajero, miran a su cabeza, pero no hay una relación, puesto que él está realizando susactividades. Wells Fargo quería que la tecnología les permitiera hacer sus actividadesa los empleados del banco, pero también que tuvieran contacto con sus clientes. Éstees el modelo que requiere de menos capital: se puede construir dos sucursales con eldinero que salía antes construir una.OtroejemploesdelBankofAmerica.Teníaunproblemadiferente.qjueríanracionalizara sus sucursales para una atención más eficiente. A la vez querían atender a másclientes y crearon una sucursal que está abierta de 7 de la mañana a las 9 de la noche.Se maneja a través de una atención personal por videoconferencia, lo que les permitemanejar todo desde su call center. Bradesco de Brasil creó también un formato similar,que va a incorporar video pronto.El formato más común es de menos de 49 metros cuadrados, la mitad del tamaño deuna sucursal tradicional. La idea es que la tecnología dé un paso atrás y que la relacióncon los clientes pase al frente. A partir de ese momento, las soluciones tecnológicasse ponen interesantes. Nosotros estamos convencidos que esto genera un granaumento de la rentabilidad.No sólo los bancos grandes bancos llevan adelante estas iniciativas. A los pequeñosbancos les sirve para competir mano a mano con los más grandes, sin aumentar elcosto de sus productos.Pensemos un ejemplo relacionado con las universidades. Los bancos“En la industriabancaria tenemosque estar listospara capitalizar esemomento en elque una personapasa de obtenerinformación alsiguiente nivelde interacción,en el lugar y en elmomento en elque el cliente lodesee.”“La gentesigue yendo alas sucursales yestas se siguenllenando declientes, pero losratios de ingresoscaen. Tenemos queencontrar formasdecapitalizarlas”.Lunes, 24 de Junio de 2013BRANCH TRANSFORMATION
  3. 3. suelenestarenelrincónmáslejanodelcampusdelauniversidad.Estosedebe a que el banco no siempre puede afrontar la inversión de acercarsea los clientes. El US Bank encontró una solución para esta problemáticainstalándose en el local de venta de libros de la universidad. De estaforma, ahora, cuando un alumno entra a comprar un libro, ve la marca ypuede usar el servicio. El servicio le permite usar el video remoto, realizartransacciones y obtener ayuda en caso de que, como suele suceder conlos estudiantes, se haya quedado sin dinero. Todo esto habilita al bancoa igualar el costo de la sucursal con el ingreso que genera este sectorparticular.Cuandopensamosenlahistoriadelassucursalesbancarias,veremosqueen un primer momento, tuvimos el servicio uno a uno; luego, pasamosa servicios remotos, a relaciones uno a tres en sucursales y finalmente,llegamos al modelo de autoservicio. Hoy, el modelo inteligente sirve decatalizadordelamigraciónbancaria,permitiéndolealosbancostrasladarel 40% de las transacciones por fuera de las sucursales.También podemos pensar en otros tipos de expansiones del servicio.Los empleados, por ejemplo, pueden desarrollar un abordaje diferente ynuevodelosclientes.Tambiénestáelcasodeloshorarios.Antesloshabíade 9 a 17 hs.; ahora los hay de 24 hs. e incluso de siete días por semana.Este es el caso, por ejemplo, de nuevas sucursales que se encuentranpróximas a espacios de trabajo que tienen diversos turnos de trabajo.Esto no solo aumenta el flujo de clientes, sino que también permitemenos concentración y, por ende, menos espera, lo cual aumenta lasatisfacción y la productividad.Lobuenodeestatecnologíaesqueelclientepuedeingresarconcualquieridentificación. Uno puede identificarse e iniciar una transacción conel banco. Dependiendo del gusto del cliente, se habilita la función dechat o se puede hablar por teléfono con un asistente personal. Hay unaconvergencia entre el sector de servicios y la autogestión, que es muyprovechosa. Eldepósitointeligentehatenidomuchoéxito.Cadavezsonmás las empresas que utilizan esta tecnología. ING utiliza la tecnologíade cajeros con roaming para dejar de utilizar cajeros físicos y a partir deesto su productividad se duplicó. Los retailers están utilizando cada vezmás el sistema de lectura con el teléfono, esto es: se puede extraer elefectivo sacando una foto con el celular al código.Cuando la gente viene a tu sucursal no siempre podés saber si tusempleadosacturoncorrectamente.Perocuandoestáenuncallcenterconvideo bidireccional, podés revisar cualquier venta que esté en disputa ydefender la posición del banco.También, las grabaciones sirven para vercómo trabajan los mejores empleados y utilizar esos datos para entrenaral resto del personal. En los call center, además, podemos centralizarmejor la información que es muy difícil de distribuir y enseñar en cadasucursal. En el call center podés colocar a los mejores.Las aerolíneas, la empresa de alquileres de autos Hertz, Walmart yotras empresas están haciendo caer sus costos con la incorporación desucursales administradas por video bidireccional.Estas son algunas de las ideas que se han desarrollado en la industria, lapregunta para ustedes es cuáles de estas son útiles para bajar los costosde sus negocios. O, en todo caso, cuáles otras seránnecesarias para hacermás rentables sus sucursales.“Todos estamosacostumbradosa construirsucursalesmuy costosaspero cuando lademografía cambianos resulta muydifícil desarmar esasucursal”.“Nosotrospensamos quese puede reduciral 50% el gastoen sucursales, altiempo que seaumentan losingresos”.Lunes, 24 de Junio de 2013BRANCH TRANSFORMATION

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