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Banking 2016: Modelos de negocios soportados por tecnología de alta performance

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Alejandro Amicone, Managing Director Financial Services Argentina y Perú de Accenture.

13° Congreso Internacional de Tecnología para el Negocio Financiero

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Banking 2016: Modelos de negocios soportados por tecnología de alta performance

  1. 1. Accenture realizó una encuesta a 1.600 CIO’s.Los bancos tienen el desafío de volver a recuperar la confianza de los clientes.Otra tarea para los bancos es la de defender el negocio de los pagos frente a la nuevacompetencia.Por último, la banca tiene el desafío de evitar la comoditización de sus productos.Aceleradores tecnológicos, como la banca web, social y móvil, impactan en los futuros modelosde negocios.Otra tendencia que se está viendo esla de la evolución de“Analytics”, todo lo que sea modelar elcomportamiento del cliente.La visión Digital First será crucial para diferenciar las experiencias del cliente que integren lodigital con lo físico.El mercado dentro de 10 años va a tener muy poca predisposición para acercarse a la sucursalfísica.A los CIO’s de las empresas con mejor rendimiento lo que más le importa es hacer llegar lainformación correcta a la persona precisa y en el momento exacto en el que la necesita.AlejandroesManagingDirectordeServiciosFinancierosparaArgentinayPerú,enAccenture,compañíalíderenConsultoria,Tecnología y Outsourcing.Alejandro ingresó en Accenture en 1993 y adicional a su rol de Managing Director para Servicios Financieros, se desempeñacomo Lider de Core Banking para Sudamérica Hispana.Durante sus dos décadas en Accenture, Alejandro ha colaborado con muchos clientes claves en proyectos de definición deestrategias tecnológicas, tanto a nivel local como regional y en administración de proyectos complejos de implementaciónde sistemas en bancos de primera línea.Alejandro es Ingeniero en Sistemas, egresado de la Universidad Tecnológica Nacional de Santa Fe. Adicionalmente poseeun Master en Management, de la Escuela de Negocios IAE.LAS IDEAS PRINCIPALESLAS IDEAS PRINCIPALESACERCA DEL DISERTANTEBANKING 2016: MODELOS DE NEGOCIOSSOPORTADOS POR TECNOLOGÍA DE ALTA PERFORMANCEAlejandro AmiconeManaging Director Financial ServicesArgentina y Perú de AccentureGentileza de
  2. 2. Mi intención es compartir las conclusiones de un estudio que hemos realizado afin de mostrarles la visión que tienen los CIO´s respecto de los procesos de desarrollode la actualidad. A esto le sumaremos la visión que presenta Accenture en función delcontexto de desarrollo de nuestro presente.Hemos constatado que existen tres desafíos fundamentales en el negocio. Desde elaño 2009, ha habido un gran problema con la confianza del cliente, por lo que estenecesita, antes que nada, transparencia para recuperar la confianza. Segundo, resultaimportante hacer una defensa del negocio de los pagos y, por último, hay que evitarla commoditización.También hemos percibido cambios en la conducta de los clientes. Así como la bancamóvil ha pasado de ser una teoría a una realidad, en los últimos años, los mediossociales han cobrado mucha importancia. Esto se debe a que los clientes viven enellas y, por lo tanto, quieren tener contacto con los bancos desde allí. A su vez, por loque hemos visto, el cliente compra por precio y por oferta y quiere también que se loreconozca a partir de un servicio personalizado.Veamos algunas cifras relevantes: en lo referente a la conectividad móvil y web, en el2011 se constató la existencia de 5 billones de teléfonos móviles. Esto también se vioacompañado de un aumento exponencial en las descargas de aplicaciones. Existen850 millones de usuarios en Facebook a nivel mundial. Y los usuarios se han volcadocon gran fuerza a las compras por Internet. Pensemos, a su vez, que las personas deentre20y30años,antesdecomprarunproductoporInternet,observanlasopinionesde sus pares.Entre los cinco factores más importantes de una compra online, el precio sigue siendomuy importante. Tal es así que en el 2011 el 64% de los clientes hicieron compras ensitios web de ofertas.Ante esto, los bancos han tomado determinaciones respecto de su negocio. Se haninvolucradoenlaadquisición,enlaconstruccióndemarca,encampañasvirales,entreotros.Respecto de la personalización, el 73% de los consumidores dice que prefieren tenermenos cosas pero de mejor calidad, mientras que el 74% de los clientes cree que elfactor“sentirse bien”es importante. Hoy, por ejemplo, en la gente más joven se ve lapersonalización de las zapatillas. También hay una tendencia en la personalizaciónde autos. Esto no es indiferente para la banca, debemos tener en cuenta estastendencias.Dentro de los desafíos que tiene la banca respecto del cambio de comportamientodel cliente se encuentran algunos aceleradores tecnológicos. La visión digital, laevolución del analytics y el cloud computing son tres aceleradores. En la visión digital,hay un uso de la web, social y movil. Con la evolución del analytics, nos referimosal modelamiento del comportamiento de los clientes, a estrategias comerciales y demarketing. Por último, el cloud computing empieza a ser un tema del que se estáhablando en la banca. Hay experiencias de servicios y aplicaciones que los bancosempezaron a utilizar y es una tendencia que sigue en aumento.La visión Digital First será crucial para diferenciar las experiencias del cliente queintegrenlodigitalconlofísico.Hayquepreocuparseporconectarse,atraerlo,orientar,interactuar con él en el mundo digital. En este sentido, empiezan a desarrollarsecapacidades que en los bancos todavía no están desarrolladas.Respecto del analytics, hay desafíos en la calidad de los datos, las aplicaciones paraque en tiempo real se puedan utilizar, hay que adoptar el mundo digital. Finalmente,respecto de cloud computing, permite proveer, escalar, y brindar capacidad sinlimitación fìsica de unificación o mano de obra. La capacidad para utilizar un recursoya no depende de ser propietario de ese recurso. ¿Por què se està considerando elcloudcomputing?Porlareduccióndecostos,laelasticidad/escalabilidad,lavelocidadde llegada al mercado y la computación de alto desempeño. La tendencia es que esto“Cada vez másel partido seva a jugar en elterritorio móvily de las redessociales”.“Los clientesactualescompranporprecio y valoran lapersonalización dela oferta”.“Empiezana aparecerexperiencias deservicios en lanube que, en miopinión, van aseguir creciendo”.Martes, 25 de Junio de 2013BANKING 2016
  3. 3. va a seguir.El banco de proóxima generación, que es lo que prevemos los bancos van a ser, se va afocalizar en hacer bien lo básico o en innovar y transformar. No es que los primeros sequeden en el tiempo, sino que se focalizan en cubrir funciones tradicionales. Mejorarsucursales, integrar canales, tener una fuerza de venta efectiva, entre otros ejes. Elcliente pretenderá una experiencia normalizada y correcta en los distintos canales,además de pagar por cosas que realmente le da el banco. Este banco tiene que serinteligente en los canales múltiples, tiene que tener participación social en las redessociales y, por último, se manejará con comodidad en el ecosistema digital financieroy no financiero.El mercado dentro de 10 años va a tener muy poca predisposición para acercarse a lasucursal física.Quiero que veamos el ejemplo de una buena microsegmentación,en la cual el analytics se ha volcado a ver aquello que los clientes hacenen los diversos canales. Bankinter ha desarrollado una interacción concon todos sus canales, logrando así duplicar y triplicar los canales deinteracción con los clientes.Existen también estrategias en torno a la participación en redes sociales,lo cual nos conduce al marketing de información social. En este marco, elbanco se acerca al cliente pidiéndole colaboración a través de las redessociales.Allípodemosencontrarlassalasdeguerra:espaciosdesdelosqueseveloque pasa en las redes sociales en torno a una marca. El mundo digital nose puede manejar como el negocio de interacciones físicas. No obstante,se llevan adelante diferentes estrategias para guiarlo. Pensemos que hoyse está hablando de un gerente de comunidades, encargado de dirigirlas estrategias de lo que sucede en torno a la comunidad de una marca.Por otro lado, el banco también puede tomar la decisión de insertarseen el ecosistema digital. Esto significa que competirá en un mercado porfuera del mundo estrictamente bancario.Por último, quería compartir las principales discusiones de la encuestade Accenture que realizamos a los CIO’s. En esta encuesta, se mira el altodesempeño en IT. 1600 CIOs en 28 países participaron y es interesantever que Latinoamérica está incluida en esta encuesta.UnresultadoimportanteesquelafuncióndeITnoesestratégicaparadarsoporte a la actual innovación de negocios para muchas organizacionesy los CIOs están trabajando para mejorar su participación. La encuestatoma a las organizaciones que tienen mejor performance y analiza sualto desempeño. ¿Qué les interesa a los CIOs de la high performance?Encontrar mejores formas de interactuar con clientes, mejores serviciosy productos. En banking, el interés es por incrementar la productividad yrecortar costos operativos.Se les pidió a los CIOs que hicieran una proyección respecto deinfraestructura y aplicaciones para empezar a transferir a una nube. Laarquitectura del tipo cloud crecerá muchas veces en los próximos 3 a 8años.LosCIO’saúntienequeestablecerlosrequerimientosfundamentalespara aprovechar la próxima ola de información y analytics relacionada.En cuanto a lo que es seguridad, los high performers tienen a sus CIO’spreocupados por el tema de la movilidad y la prevención de los ataquescibernéticos. Esas son las dos principales prioridades.“La generacióndeuna reputaciónonline y laconstrucciónde confianza sevuelven vitalesy obligan adesarrollar nuevascapacidades”.“El cloudcomputing se estáfiltrando de a pocoen el back office delas organizaciones”.“Entre los highperformers el 55%de la inversiónva a proyectosestratégicos”.Martes, 25 de Junio de 2013BANKING 2016

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