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Tipos de clientes

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Contiene las características y posibles tratamientos para tratar a cada tipo de cliente.

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  • Está genial la clasificación y cómo tratarlos .gracias por compartirlo
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  • ¡Hola! Gracias por compartir estos tipos de clientes. Cada tipo tiene lo suyo. Por si alguien quiere complementar esta información, recomiendo leer este artículo que titulamos "5 tipos de clientes que a ningún negocio B2B le importa perder" seguramente lo disfrutarás. Aquí dejo el enlace: http://ojoterzo.com/2015/06/03/5-tipos-de-clientes-que-a-ningun-negocio-b2b-le-importa-perder/ ¡Saludos!
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  • Cuáll es el nombre de Fernandez?. Por favor
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  • muy interesante los temas.............
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Tipos de clientes

  1. 1. Tipos de clientes. <br />Diseñadores:<br />Ramón Quiroz <br />Iveth Flores<br />Arturo Duarte<br />Itahí Amarillas<br />Abril del 2011.<br />
  2. 2. Contenido. <br />Tipos de clientes propuestos por Quelch & Ash:<br />El cliente discutidor<br />El cliente enojado<br />El cliente conversador<br />El cliente ofensivo<br />El cliente infeliz<br />El que siempre se queja<br />El cliente exigente<br />El cliente coqueteador<br />El que no habla y el indeciso<br />Tipos de clientes propuestos por Fernández:<br />Mal pagadores<br />Clientes abusivos<br />Con excesivos costes de atención<br />Adictos a la promoción y ofertas<br />De riesgo<br />De mala imagen<br />"Incidental" o polémico<br />Que nos quieren copiar<br />
  3. 3. Introducción. <br />El saber identificar los diferentes tipos de clientes con los que se puede tratar es de total importancia, tanto para adquirir la habilidad de atenderlo basándose en las características y eligiendo el tratamiento adecuado para este. <br />A continuación se abordarán los diferentes tipos de clientes propuestos por los autores: Fernández, Quelch & Ash, en los cuales se describen las características y su posible tratamiento.<br />
  4. 4. Autores como Quelch & Ash, (1981), describen los siguiente tipos de clientes.<br />
  5. 5. El cliente discutidor:<br />Regularmente este tipo de cliente son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: <br />Tratamiento:<br />Solicitarle su opinión<br />Hablar suavemente pero firme<br />Concentrar la conversación en los puntos en que se esta de acuerdo.<br />Contar hasta diez o más. <br />
  6. 6. El cliente enojado.<br />Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:<br />Tratamiento<br />Ver mas allá del enojo<br />No ponerse a la defensiva <br />No involucrarse en las emociones<br />No provocar situaciones mas irritantes<br />Calmar el enojo<br />No hay que prometer lo que no se puede cumplir<br />Analizar a fondo el problema<br />Hay que ser solidario<br />Negociar una solución <br />
  7. 7. El cliente conversador.<br />Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. <br />No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.<br />
  8. 8. El cliente ofensivo.<br />El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. <br />Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.<br />
  9. 9. El cliente infeliz.<br />Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.<br />No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.<br />
  10. 10. El que siempre se queja.<br />No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. <br />Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.<br />
  11. 11. El cliente exigente.<br />Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. <br />Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.<br />
  12. 12. El cliente coqueteador.<br />Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. <br />Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.<br />
  13. 13. El que no habla y el indeciso:<br />Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. <br />
  14. 14. Tipos de clientes <br />Propuestos por Fernández (1997).<br />
  15. 15. Equivocado.<br />Mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedarsatisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, unainsatisfacción de la que nunca tendremos noticia. <br />. <br />Cómo tratarlos:<br /> Darles la información detalladamente a los clientes que daneste perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirmeo reafirme que está todo correcto<br />
  16. 16. Mal pagadores.<br />Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen. <br />Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas deactuación detallada las formas de cobro. <br />
  17. 17. Clientes abusivos.<br />Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. <br />Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia devendedores y personas de contacto. <br />Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede sercaro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes deatención) <br />
  18. 18. Con excesivos costes de atención.<br />Se trata de clientes que, en el tratocotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.<br />Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cual generan pérdidas.<br />
  19. 19. Adictos a la promoción y ofertas.<br />Hay clientes que solo compran el producto queestán en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se vacon ella o permanece inactivo hasta la siguiente. Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo quecompran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.<br />
  20. 20. De riesgo.<br />"Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayoresporque cuestan más que aportan." <br />Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles parapoder formar parte de la clientela de la compañía.<br />
  21. 21. De mala imagen.<br />Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de lacompañía, a otros clientes. Cómo tratarlos: Precios extravagantes. <br />
  22. 22. "Incidental" o polémico.<br />Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa. <br />Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante deotros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.<br />
  23. 23. Que nos quieren copiar.<br />Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competenciadirecta, o indirecta a nuestra empresa. Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con preciosexagerados, evitando en lo posible facilitar información.<br />
  24. 24. Ejercicio. <br />Contestar el ejercicio de crucigrama referente a los tipos de clientesque se encuentra en la siguiente actividad. <br />

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