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UNIVERSIDAD AUTONOMA
      DE NAYARIT.




              Alumnos:
     Carlos Enrique Zavala Borja.
  Juan Ramón Castañeda...
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)
QUE ES CRM?
Es una estrategia de negocio que se utiliza como
una herramienta orientada a que la empresa
tenga como eje cen...
QUE SE REQUIERE PARA EL CRM?
El CRM puede implicar una mayor lealtad y
rentabilidad de los clientes.

Pero para ello se re...
BENEFICIOS ESPECÍFICOS DEL CRM


 •   Servicios a clientes más rápidos y precisos.

 •   Mayores ingresos por cliente.

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•   Previsiones de ventas mejoradas.

•   Previsiones de ventas mejoradas.

•   Mejor información   para las   decisiones ...
TIPOS DE CRM
CRM ANALÍTICO.


•   DataWarehouse.

•   DataMining .

•   Permite diseñar acciones comerciales
    diferenciadas.

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CRM OPERACIONAL.


•   Tele Venta Call Center.

•   Venta de Campo.

•   Venta Retail E-Comerce .

•   Marketing Interacti...
CRM COLABORATIVO.


Se gestionan los diferentes canales de relación
con los clientes:

•   FRONT OFFICE.       •   VENTAS ...
VIDEOS SOBRE
    CRM
CRM UNA MIRADA ORGANIZACIONAL O
               TECNOLOGICA




   Link:
   http://www.youtube.com/watch?v=zMPm7tz_hek
METODOLOGÍA IMPLEMENTACIÓN
          CRM




 Link: http://www.youtube.com/watch?v=v_zlZ2S-Jbo
LOS 10 PASOS PARA
IMPLEMENTAR CRM EN LAS
EMPRESAS Y MICROEMPRESAS
1.- Sepa en qué lugar se encuentra su empresa:
Evalúe la infraestructura actual de atención al
cliente de su empresa
Revis...
3.- Elija las herramientas
Contrate soluciones tecnológicas o aplicaciones
CRM escalables
Escoja una aplicación XML que le...
5.- Comience a recoger resultados
Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos
puntos del proceso de venta
Hag...
7.- Obtenga conclusiones
Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM
para que puedan ordenarse, utilizarse en informes,
...
9. Distribuya la estrategia CRM internamente
Proporcione a sus empleados acceso a los datos del
programa CRM.
Envíe inform...
MICROSOFT DYNAMICS CRM
  SOFTWARE PARA CRM




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ACERCA DE CRM

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Presentación acerca de que es CRM, TIPOS DE CRM, PASOS DEL CRM, VIDEOS DE CRM, Y WOFTWARE CRM.

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ACERCA DE CRM

  1. 1. UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NAYARIT. Alumnos: Carlos Enrique Zavala Borja. Juan Ramón Castañeda Hernández. Marcelo Armando Palomino Carrillo. Zaira Janeth Ramos Ruiz. Bruno Ricardo Mora Martínez.
  2. 2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
  3. 3. QUE ES CRM? Es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. La relación comercial con los clientes de una empresa.
  4. 4. QUE SE REQUIERE PARA EL CRM? El CRM puede implicar una mayor lealtad y rentabilidad de los clientes. Pero para ello se requiere una inversión integral. Dependiendo del tamaño de la empresa, este proceso puede requerir de unas semanas a un año, e incluso más, y abarca desde sencillos programas basados en Web a instalaciones multimillonarias.
  5. 5. BENEFICIOS ESPECÍFICOS DEL CRM • Servicios a clientes más rápidos y precisos. • Mayores ingresos por cliente. • Mayor éxito de ventas cruzadas o sugestivas. • Ciclos de ventas abreviados.
  6. 6. • Previsiones de ventas mejoradas. • Previsiones de ventas mejoradas. • Mejor información para las decisiones de marketing.
  7. 7. TIPOS DE CRM
  8. 8. CRM ANALÍTICO. • DataWarehouse. • DataMining . • Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas. • Business Intelligence.
  9. 9. CRM OPERACIONAL. • Tele Venta Call Center. • Venta de Campo. • Venta Retail E-Comerce . • Marketing Interactivo Servicio en Locales Servicio de Campo. • Database Marketing E-Self Service.
  10. 10. CRM COLABORATIVO. Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: • FRONT OFFICE. • VENTAS DPTO. • WEB, E-MAIL. • ATENCIÓN AL CLIENTE DPTO. • FAX, TELÉFONO. • PRODUCCIÓN. • MARKETING DPTO.
  11. 11. VIDEOS SOBRE CRM
  12. 12. CRM UNA MIRADA ORGANIZACIONAL O TECNOLOGICA Link: http://www.youtube.com/watch?v=zMPm7tz_hek
  13. 13. METODOLOGÍA IMPLEMENTACIÓN CRM Link: http://www.youtube.com/watch?v=v_zlZ2S-Jbo
  14. 14. LOS 10 PASOS PARA IMPLEMENTAR CRM EN LAS EMPRESAS Y MICROEMPRESAS
  15. 15. 1.- Sepa en qué lugar se encuentra su empresa: Evalúe la infraestructura actual de atención al cliente de su empresa Revise la cantidad y calidad de las iniciativas actuales de acercamiento al cliente Recoja las expectativas y opiniones de clientes, empleados y accionistas. 2.- Defina los objetivos de la estrategia CRM Partiendo de los objetivos de negocio, determine las necesidades de acercamiento al cliente. Defina los roles internos y las responsabilidades Marque los hitos, y las métricas de éxito de la estrategia CRM
  16. 16. 3.- Elija las herramientas Contrate soluciones tecnológicas o aplicaciones CRM escalables Escoja una aplicación XML que le permitirá exportar los datos históricos al nuevo sistema CRM. 4.- Lance el programa CRM Presente la estrategia CRM a los participantes internos Explique con claridad el programa CRM a sus clientes, resaltándoles cómo se beneficiarán al participar.
  17. 17. 5.- Comience a recoger resultados Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos puntos del proceso de venta Haga entrevistas vía web 6.- Haga las preguntas adecuadas en las entrevistas Pregunte cosas como ¿está usted satisfecho?¿qué piensa de nuestros productos?¿cómo podríamos mejorarlos?¿piensa repetir la compra?
  18. 18. 7.- Obtenga conclusiones Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM para que puedan ordenarse, utilizarse en informes, etc. Informe rápidamente a empleados, clientes y accionistas de los descubrimientos obtenidos con el proceso de entrevistas. 8.- Haga públicos los resultados Redacte informes con la valoración que los clientes dan a sus productos/servicios. Publique casos prácticos, su cuota de mercado, etc. Si sus clientes están satisfechos, hágalo saber por todos los medios, publíquelo en su web, en las campañas de marketing, en la prensa.
  19. 19. 9. Distribuya la estrategia CRM internamente Proporcione a sus empleados acceso a los datos del programa CRM. Envíe informes de satisfacción de los clientes a los departamentos de ventas, marketing y personal directivo. Publique regularmente los resultados del programa CRM en la intranet corporativa. 10. Sea agradecido con los clientes Ponga en marcha programas de recompensa para los clientes que participan.
  20. 20. MICROSOFT DYNAMICS CRM SOFTWARE PARA CRM Link: http://www.youtube.com/watch?v=ADq4WvAZwLw
  21. 21. SOFTWARE CRM EXPRESS

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