программный модуль Elastix call center

10,248 views

Published on

Русский перевод инструкции по управлению колл-центра Elastix

Published in: Technology
0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
10,248
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
202
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

программный модуль Elastix call center

  1. 1. Программный модуль Elastix Call Center (Краткое описание функций и настройки модуля) © 2012, PALOSANTO SOLUTIONS Все права защищены. Этот документ содержит кон- фиденциальную информацию и является интеллектуальной собственностью компании PaloSanto Solutions. Без получения письменного разрешения компании PaloSanto Solu- tions строго запрещаются: любое несанкционированное использование этого документа, подготовка на его основе других документов, воспроизведение (в том числе на дисплее), публичная демонстрация документа и программного обеспечения, в нем представленного. Логотип Elastix, торговые и/или сервисные марки PaloSanto Solutions, Elastix принадлежат компании Megatelcon S.A. В с е о с т а л ь н ы е с е р в и с н ы е и т о р г о в ы е м а р к и я в л я - ются собственностью соответствующих компаний.
  2. 2. Программный модуль Call Center (1)■ Программный модуль предназначен для создания кампаний входящих и исходящих звонков.■ Звонки - это диалоги операторов-агентов с людьми, вступающими в контакт (абонентами).■ Термин "кампания" обозначает выполнение последовательности звонков.■ Модуль содержит прогнозирующий номеронабиратель для автоматического обзвона "целевых" номеров.
  3. 3. Программный модуль Call Center(2)■ Модуль содержит два главных компонента: консоль агента с web-интерфейсом и интерфейс управления звонками.■ Текущая версия модуля поддерживает протокол ECCP.■ Этот протокол повышает эффективность работы и позволяет интегрировать внешние приложения.■ Модуль Elastix Call Center имеет открытый исходный программный код.
  4. 4. Программный модуль Call Center (3)
  5. 5. Модель работы■ Модуль Call center использует функцию очереди программного обеспечения Asterisk.■ Это предполагает, что каждая очередь имеет по крайней мере одного агента.■ Каждая кампания использует одну очередь. Агент может принадлежать нескольким очередям.■ В данной версии есть два режима работы: сходящие кампании и Входящие кампании.
  6. 6. Выполняемые функции■ Автоматический обзвон абонентов по списку номеров■ Выполнение нескольких кампаний одновременно■ Контроль агента (по звонкам)■ Прогнозирующий номеронабиратель■ Хранение сценариев, подготовленных для агентов■ Ввод форм■ План обзвона■ Постановка звонка на удержание■ Отчеты по активности звонков
  7. 7. Известные ограничения■ Невозможно закрепить определенный звонок за конкретным агентом.■ Невозможно разместить звонок в очереди, не имеющей агента для звонков, не имеющих оператора, звук не воспроизводится.■ По этим причинам модуль предназначен только для обработки звонков агентами-людьми.■ Возможно, в будущем эти функции будут реализованы как "Кампании без агентов".
  8. 8. Прогнозирующий номеронабиратель
  9. 9. Прогнозирующий номеронабиратель (1)■ Является частью колл-центра, работает непосредственно со звонками.■ Реализован в виде резидентной службы(daemon), написан на языке PHP. Служба может быть запущена командой: service elastixdialer stop|start■ Номеронабиратель начинает обработку каждого звонка с выдачи команды Originate в Asterisk.■ Номеронабиратель постоянно отслеживает все размещенные им звонки, , по Originate), , ля которых еще не произошло событие ( д OriginateResponse.
  10. 10. Прогнозирующий номеронабиратель (2)■ Если номеронабиратель принимает ответ (OriginateResponse, например, «соединен» или «на линии»), он записывает информацию об этом звонке в базу данных.■ Номеронабиратель регулярно опрашивает состояние очереди, чтобы узнать, сколько подключенных агентов свободно.■ Число свободных агентов определяет число звонков, которые могут быть инициированы одновременно.■ Номеронабиратель оценивает среднюю продолжительность звонка и прогнозирует время окончания каждого звонка, чтобы разместить новые поступившие звонки. Эта функция является настраиваемой.
  11. 11. Прогнозирующий номеронабиратель (3)■ Модель прогнозирования основана на функции распределения Эрланга.■ Запуск и остановка номеронабирателя выполняется в Web-интерфейсе■ Web-интерфейс, кроме того, позволяет включить или выключить отладку номеронабирателя даже тогда, когда номеронабиратель работает.■ По умолчанию для файла отчета номеронабирателя используется путь: /opt/elastix/dialer/dialerd.log
  12. 12. Прогнозирующий номеронабиратель (4)■ По умолчанию, после установки модуля прогнозирующий номеронабиратель активен.■ Однако, используя интерфейс модуля, номеронабиратель можно выключить (в меню настроек модуля).
  13. 13. Служба администрирования модуля■ Служба администрирования модуля позволяет: ■ Создавать агентов ■ Создавать очереди ■ Создавать новые исходящие кампании ■ Создавать новые входящие кампании ■ Администрировать перерывы■ Содержит интерфейс, позволяющий запускать, останавливать и настраивать номеронабиратель, а также включать режим отладки.
  14. 14. Начало работыПеред началом работы колл-центра мы предлагаем сделатьследующие основные настройки: 1. Установить модуль Elastix Call Center 2. Создать группу с настройками для агентов 3. Создать пользователей для каждого агента в системе 4. Создать для агентов добавочные номера 5. Создать агентов в модуле Call Center. 6. Создать очереди, необходимые для работы.
  15. 15. Начало работы Установка модуля Call Center (1)Установка модуля очень проста. Вызовите меню Addons(Встраиваемые программы) и нажмите кнопку INSTALL (УСТАНОВИТЬ).
  16. 16. Начало работы Установка модуля Call Center (2)Установка начнется автоматическиПосле установки модуль Elastix будет доступенв меню встраиваемых программ (addon).
  17. 17. Начало работы Создание группы (1)■ Для работы колл-центра необходимо создать пользователей и агентов.■ Для обеспечения безопасности и управления, права доступа пользователей необходимо ограничить.■ Необходимо создать группу с ограниченным доступом (только к консоли Агента)■ Чтобы создать группу, выполните команду меню: System → Users → Group: Create New Group
  18. 18. Начало работыСоздание группы (2)
  19. 19. Начало работы Создание группы (3)■ Для создания прав доступа для новой группы выполните команду меню: System → Users → Group Permissions■ Выберите недавно созданную группу. Раскройте вкладку Show filter (Показать фильтр) и отфильтруйте по ресурсу Agent Console■ Выберите указанную выше опцию и сохраните настройки.
  20. 20. Начало работы Создание пользователей■ После того, как создана группа с ограниченными правами доступа, можно создать пользователей для агентов. Выполните команду меню: System → Users → Create New User■ Можно создать столько пользователей и агентов, сколько необходимо.
  21. 21. Начало работы Создание добавочных номеров■ Необходимо создать столько добавочных номеров, сколько агентов требуется в кампании.■ Достаточно создать добавочные номера SIP.■ Для обеспечения работы колл-центра эти добавочные номера должны использовать софтфоны (стандартный режим работы).■ Модуль колл-центра будет передавать все звонки любой компании на добавочный номер агента.
  22. 22. Начало работы Создание агентов (1)■ Создание агента отличается от создания пользователей. Агенты генерируются модулем Call Center.■ Оператор / агент будет необходим пользователю для регистрации в модуле Elastix. После входа в интерфейс для регистрации в Call Center необходимо иметь права доступа агента.■ Чтобы создать агента, выполните команду меню: Call Center → Agent Options → Agents■ Щелкните по ссылке "New Agent" (Новый агент)
  23. 23. Начало работы Создание агентов (2)■ В поле ECCP Password ничего вводить не требуется, система сама назначит пароль, когда будет создан новый агент.
  24. 24. Начало работы Создание очередей (1)■ Процесс создания очереди подобен тем, которые мы только что изучали на практике.■ Единственное отличие состоит в том, что вместо размещения добавочных номеров, созданных в Elastix, мы теперь будем размещать номера агентов, которые мы хотим назначить данной очереди.■ Еще одно отличие - в назначаемых именах: каждому номеру агента всегда предшествует префикс A.■ Создадим очередь с именем ectetest и номером 101
  25. 25. Начало работы Создание очередей (2)■ Как видно на изображении, в поле "static agents" (Статические агенты) перечислены агенты, созданные модулем Call Center. Мы использовали префикс "A" и цифру 0 после номера агента.■ Можно разместить любую стратегию обработки кольца очереди. Обычно это "fewestcalls" (наименьшее число звонков).
  26. 26. Начало работы Включение модуля■ Перед началом работы необходимо проверить, работает ли модуль Call Center.■ Это можно сделать, используя панель управления, либо в меню настройки модуля call center (раздел Dialer Status (Состояние номеронабирателя)).
  27. 27. Консоль агента (1)■ Консоль агента управляет взаимодействием агента с системой. Используется web-интерфейс.■ Консоль принимает события звонков от ECCP. То же относится и к информации каждого звонка■ Агент будет видеть эту информации в окне консоли (номер телефона, контактную информацию).■ В настоящее время консоль работает по протоколу ECCP.
  28. 28. Консоль агента (2)
  29. 29. Консоль агента (3)Операции■ Hangup (Повесить трубку): Используется для завершения вызова■ Take Break (Перерыв): Позволяет агенту прерваться, чтобы определить следующую операцию. Перерывы должны быть ранее созданы администратором.■ Transfer (Передача): Передает звонок любому добавочному номеру, существующему в плане обзвона. Эта передача является слепой.■ VTiger CRM: Открывает Vtiger в н ов ом ок н е бра уз ера. Vtiger должен быть в это время активен.■ End session (Конец сеанса): Завершает сеанс для этого агента, в данном колл-центре.
  30. 30. Консоль агента (4)Функции кампании■ Call Information (Информация о звонке): Отображает информацию о звонящем (если она присутствует в базе данных). Если этой информации нет, внизу будет показан телефонный номер.■ Call Script (Сценарий звонка): Отображает ранее созданный сценарий с инструкциями для агента.■ Call Form (Форма звонка): В этом окне показана форма, созданная для кампании.
  31. 31. Исходящие кампании (1)■ Система использует для обзвона список телефонных номеров.■ После того, как кампания будет активирована, система начнет набирать эти номера, одновременно проверяя, есть ли свободные агенты, подключенные к очереди. Сколько свободных агентов, столько и звонков обрабатывается одновременно.■ При этом методе номер абонента связан с очередью. Если звонок принят успешно, он ставится в очередь и назначается следующему свободному агенту.■ Назначение зависит от стратегии обработки кольца очереди (линейная, по случайному закону и т.д .)
  32. 32. Исходящие кампании (2)■ Система подключает агента, назначенного звонку в ее базе данных.■ Эта информация будет использована для отчетов и консультаций.■ По окончании звонка, агенту назначается незанятое состояние, и он становится готовым к приему нового звонка.■ Этот процесс продолжается до тех пор, пока не будет использован последний номер из списка.■ Можно настроить повторные звонки, тогда модуль будет обзванивать все номера, звонки по которым ранее были неуспешными.
  33. 33. Входящие кампании■ Задаём очередь, содержащую агентов. Прогнозирующий номеронабиратель не используется в этом режиме работы.■ Требуется маршрутизировать звонки от абонентов к очереди кампании.■ Система подключает агента, назначенного звонку в ее базе данных. Эта информация будет использована для отчетов и консультаций.■ Можно загрузить список номеров клиентов с дополнительной информацией. Агент увидит эту информацию в окне консоли.
  34. 34. Настройка кампанииДля каждого типа кампании имеется своё меню: ■ Outgoing Calls (Исходящие звонки) ■ Ingoing Calls (Входящие звонки)Перед тем как начать кампанию, важно задать: a. Формы b. Списки контактов (опция для входящих звонков) c. Список телефонных номеров (требуется для исходящих звонков) d. Перерывы e. И конечно: агенты и очереди
  35. 35. Настройка кампании Формы (1)Формы создаются командой меню: ■ Call Center → Forms → Form DesignerКаждая форма имеет опцию добавления следующих полей: ■ Текстового поля ■ Поля списка ■ Поля даты ■ Поля метки
  36. 36. Настройка кампании Формы (2)
  37. 37. Настройка кампании Формы (3)■ В окне «Form Preview (Предпросмотр формы)» отображается предварительный вид формы■ Создание форм и управление ими хорошо работает в браузере Mozilla Firefox. В других браузерах может оказаться, что настроить некоторые поля не удастся.
  38. 38. Настройка кампании Клиенты – Входящие звонки (1)■ Входящие звонки загружаются в список контактов.■ Модуль сверяет номер входящего звонка со списком и показывает информацию контакта агенту (если он доступен).■ В списке контакта поддерживается следующая информация:■ "telefono"(телефон),"cedula/ruc"(ID-номер ), "nombre"(Имя),"apellido”(Фамилия)
  39. 39. Настройка кампании Клиенты – Входящие звонки (2)■ Полезно построить список в Excel или Calc в OpenOffice.■ В первом столбце отображены номера телефонов. Во втором столбце приведены ID-номера (cedula). В третьем и четвертом столбцах содержатся имена и фамилии. OpenOffice
  40. 40. Настройка кампании Клиенты – Входящие звонки (3)■ Поле cedula/ruc является обязательным полем в этом наборе функций. Если в файле в этом поле нет информации, выдается сообщение об ошибке.■ Если ID-номера контактов неизвестны, можно присвоить им номера-идентификаторы.■ В предыдущем примере показан случайный номер для каждого контакта.■ Файл должен быть сохранен с расширением csv: ■ Если файл создан в OpenOffice, необходимо сохранить его, как "Text(.csv)" ■ Если файл создан в Excel, необходимо сохранить его, как "Windows Comma Separated CSV(.csv)"
  41. 41. Настройка кампании Клиенты – Входящие звонки (4)После того, как файл контактов создан, необходимо загрузить его вменю "Clients" (Клиенты):Call Center → Ingoing Calls → Clients
  42. 42. Настройка кампанииСписок телефонов – Исходящие звонки (1)■ Наиболее важной информацией об исходящих звонках является список номеров телефонов.■ Эта информация будет требоваться при создании кампании, она важна для того, чтобы правильно организовать кампанию.■ Полезно построить список в Excel или Calc в OpenOffice. Файл должен быть создан с расширением csv
  43. 43. Настройка кампанииСписок телефонов – Исходящие звонки (2)1. Если файл создан в OpenOffice, необходимо сохранить его, как "Text (.csv)"2. Если файл создан в Excel, необходимо сохранить его, как "WindowsComma Separated (.csv)" OpenOffice
  44. 44. Настройка кампании Настройка перерывов (I)■ Перерывы позволяют сделать агента на некоторое время недоступным.■ В этом состоянии номеронабиратель не будет назначать агенту вызовы.■ Это применимо к обоим типам кампаний: исходящей и входящей.■ Чтобы создать Перерыв, выполните команду меню: Call Center → Breaks; щелкните по “Create new break” (Создать новый перерыв).
  45. 45. Настройка кампании Настройка перерывов (2)■ Перерывы могут быть "Active" (активными) или "Inactive" (Не активными).■ Чтобы перерыв можно было выбрать, он должен быть активен, в противном случае он недоступен агенту.
  46. 46. Работа кампании Входящие звонки (1)■ Во-первых, необходимо выбрать очередь.■ Модуль будет передавать все входящие звонки в очередь, и очередь будет распределять их между заданными агентами.■ Очередей может быть несколько, может быть инициировано несколько входящих кампаний.■ Очередь может быть выбрана несколькими активными кампаниями (более одной).
  47. 47. Работа кампании Входящие звонки (2)■ Call Center → Ingoing Calls → Queues
  48. 48. Работа кампании Входящие звонки (3)■ После выбора очереди рекомендуется сохранить список клиентов в базе данных.■ Создадим теперь кампанию для всех входящих звонков.■ Выполните команду меню: Call Center → Ingoing Calls → Ingoing Campaigns■ После того, как кампания будет создана, выберите используемую форму и напишите сценарий для агента.
  49. 49. Работа кампанииВходящие звонки (4)
  50. 50. Работа кампании Входящие звонки (5)■ После того, как кампания будет создана, она начнет работать – назначать вызовы всем подключенным агентам.■ Процесс подключения агента будет рассмотрен позже.
  51. 51. Работа кампании Исходящие звонки (1)■ Выполните команду меню: Call Center → Outgoing Calls → Campaigns.■ Теперь можно создать новую кампанию.■ Модуль поддерживает несколько кампаний, работающих одновременно. Ограничимся случаем, когда телефонная линия доступна для всех звонков.■ Как и при входящих звонках, очередь может быть присвоена нескольким кампаниям (более одной). Однако, если очередь присвоена входящей кампании, ее нельзя использовать в исходящей кампании.
  52. 52. Работа кампанииИсходящие звонки (2)
  53. 53. Работа кампании Исходящие звонки (3)■ После того, как кампания будет создана, номеронабиратель начнет работать и будет назначать вызовы всем подключенным агентам.
  54. 54. Работа кампании Исходящие звонки (4)■ Модуль имеет функцию, позволяющую вводить номера, которые недолжны вызываться.■ Эта функция позволяет ввести определенный номер.■ Она также позволяет загрузить список номеров из файла .csv
  55. 55. Работа кампании Исходящие звонки (5)■ Call Center → Outgoing Calls → Do not call list
  56. 56. Подключение агента (1)■ Агент должен сначала зарегистрироваться в Elastix как пользователь и ввести пароль.
  57. 57. Подключение агента (2)■ После регистрации агент получит доступ только к консоли.■ Далее агент должен выбрать номер агента и добавочный номер, затем следует щелкнуть кнопку "Enter".■ Модуль позвонит на добавочный номер, агент должен ответить и набрать пароль, затем #, после этого он будет зарегистрирован в call center.
  58. 58. Подключение агента (3)■ После регистрации в call center, агент готов принимать звонки.
  59. 59. Взаимодействие с агентом (1)■ Если агент выбрал Перерыв, он не сможет принимать звонки.
  60. 60. Взаимодействие с агентом (2)■ Входящий звонок (Консоль не показывает информацию о клиенте, так как этого клиента нет в базе данных).
  61. 61. Взаимодействие с агентом (3)■ Агент может посмотреть сценарий, подготовленный для кампании.■ Щелкните по вкладке "Call Script" (Сценарий звонка)
  62. 62. Взаимодействие с агентом (4)■ Форму можно заполнить на вкладке “Call Form” (Форма звонка)
  63. 63. Взаимодействие с агентом (5)■ Агент может прекратить звонок, повесив трубку, либо передать его на другой номер в соответствии с планом внутренних номеров.
  64. 64. Отчеты (1)Отчеты содержат: ■ Детальную информацию о звонке ■ График распределения звонков по часам ■ Таблицу распределения звонков по часам ■ Информацию об агентах ■ Удельное число звонков (по агентам) ■ Мониторинг агентов ■ Время удержания ■ Использование магистралей (по часам) ■ Начало и окончание регистрации ■ Время подключения агентов ■ Количество успешных входящих звонков ■ Мониторинг входящих звонков
  65. 65. Отчеты (2)
  66. 66. Отчеты (3)
  67. 67. Отчеты (4)
  68. 68. Отчеты (5)
  69. 69. Отчеты (6)
  70. 70. Отчеты (7)
  71. 71. Отчеты (8)

×