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El papel de la Atención Ciudadana en la Innovación Pública

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Presentación en la Jornada de la FEMP - Madrid, noviembre 2015

Published in: Government & Nonprofit

El papel de la Atención Ciudadana en la Innovación Pública

  1. 1. El papel de la atención ciudadana en la innovación pública Alberto Ortiz de Zárate @alorza Noviembre 2015
  2. 2. Atributos de innovación 1
  3. 3. 1. Sistema de atención ciudadana: un modelo multicanal 2
  4. 4. Sistema multicanal de atención ciudadana 3
  5. 5. Niveles de atención 4 Información Planificación estratégica Desarrollo Mantenimiento Gestión Evaluación Tramitación directa Ejecución de servicios electrónicos Nivel de atención Zuzenean (Directa y diferida) Información y servicios público (Webs temáticas, sectoriales, departamentales ...) Ciudadanía, empresas Administracione s públicas Orientación (Conocimiento) Recepción Nivel de atención departamental Front Middle Back
  6. 6. 5
  7. 7. Oportunidades de mejora y de colaboración 6 Administrador / Coordinador Impulsor del modelo multicanal de atención ciudadana Plataforma web de acceso a la oferta de información y servicios públicos Plataforma Zuzenean DAC Socio Estratégico con el MO (DIAE, DIT, EJIE...) Facilita el acceso a los servicios electrónicos y el uso de los sistemas corporativos Socio Estratégico con los departamentos Facilita la distribución y atención de la información y servicios públicos de los departamentos y organismos de la Administración del GV. FO MO BO
  8. 8. La problemática de la atención ciudadana 7
  9. 9. 2. Innovación = consecución de valor público 8
  10. 10. Atributos de innovación 9
  11. 11. La producción de valor público 10 Fuente: Albert Serra Corporación Sociedad recursos inputs procesos actividades outputs beneficiarios impacto outcomes objetivo productivo objetivo social administración gobierno
  12. 12. Cómo se crea valor público Valor creado por el Estado a través de servicios, leyes, regulaciones y otras acciones. También, valor creado en transacciones individuales con los ciudadanos, con garantía de sus derechos, satisfacción de sus demandas y, prestación de servicios de calidad. 11 Marcos Moreno, 2009
  13. 13. Cómo se crea valor público Todas las áreas importantes de valor se encuadran dentro de tres amplias categorías: • servicios >> satisfacción • resultados >> impacto • confianza >> legitimidad 12 Marcos Moreno, 2009
  14. 14. Cómo se crea valor público Se crea valor mediante: • Respuestas a problemas relevantes para segmentos de destinatarios • La apertura de nuevas oportunidades para generaciones actuales y futuras • Procesos que construyen comunidad, ciudadanía, democracia y capital social: deliberación, participación, etc 13 Marcos Moreno, 2009
  15. 15. Modelo de creación de valor público 14 Servicio Público Capacidades y actitudes clave Alianzas Segmentos del mercado Oferta (Servicio público) Finanzas CiudadaníaInfraestructura Recursos y procesos clave Estructura de costes Relación con la ciudadanía Canal de distribución y comunicación Fuentes de ingresos Propuesta de valor Modelo de creación de valor público Entorno Medioambiente Geopolítica Contexto Socioeconómico Antón Queralt, 2015 - En base al modelo propuesto por Osterwalder Business Model Ontology 2004
  16. 16. Atención (Inicio) GestiónInterna (Instrucción-Finalización) Ciudadanía COSTE (Tiempo, €,...) BENEFICIO (Valor Público, Calidad de vida, tiempo, oportunidades, atención seguridad, libertad, participación.. ) COSTE Gestión departamental (Tiempo, persones, €, ...) BENEFICIO (Prosperidad, satisfacción ciudadana, satisfacción empleados públicos Cadenadevalordelservicio COSTE Sistema Integral de Atención Ciudadana (Tiempo, persones, €, ...) + - - + - Métricacuantitativa MétricaCualitativa MétricaEconómica MétricaIntangibles Prosperidad colectiva (socioeconómica y medioambiental) Necesidades de la ciudadanía • Necesidades estratégicas de interés general • Necesidades Colectivas (Expectativas) • Necesidades individuales (Expectativas) • Empoderamiento (Nivel y fórmulas) • Percepción (Comprensión) • Cultura social específica Espacio de relación • Resultados • Servicio (Producto) • Procedimiento / Proceso • Información • Recursos Humanos • Recursos tecnológicos • Recursos infraestructurales • Requerimientos normativos • Directrices estratégicas Sistema de atención Ciudadana Canales de atención (Oficinas presenciales, teléfono, Internet, APP, redes sociales...) Órganocompetente Administración Pública A Administración Pública A Servicio ModelodecalidadinternoModelodecalidadexterno Modelointegraldecalidaddelosserviciospúblicos SERVICIO Dirección estratègica gubernamental Adaptado de Antón Queralt, 2015
  17. 17. 3. Contextos que favorecen la innovación 16
  18. 18. La tribu del diseño: nacidos para tener ideas 17
  19. 19. La tribu de la fabricación: el servicio público CC-BY: Item 24092, City Light Photographic Negatives (Record Series 1204-01), Seattle Municipal Archives. 18
  20. 20. La tribu del consumo: la ciudadanía CC: http://www.luispita.com/maniasmias/2008_03_01_archivo.html CC-BY-NC: ablaruralparty: http://www.flickr.com/photos/ablaruralparty/2641213277/ 19
  21. 21. CC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/ Adiós a las fronteras: innovación abierta 20
  22. 22. Abrir desde dentro: intraemprendizaje 21
  23. 23. Jerarquía como diseño institucional 22
  24. 24. Los procesos frente a la jerarquía 23
  25. 25. Es mejor panificar que planificar Después de la caída de la Unión Soviética estaba hablando con un oficial ruso que se encargaba de dirigir la producción de pan en San Petersburgo. “Por favor entienda que estamos dispuestos a implementar el mercado libre”- me decía – “pero necesitamos entender los detalles fundamentales de como funciona un sistema así. Dígame, por ejemplo, ¿quién se encarga del suministro de pan para la población de Londres?” 24 http://eadminblog.net/2008/07/07/mejor-panificar-que-planificar/
  26. 26. Liderazgo, motivación, autoorganización Motivación: • Conseguir que todos entiendan el propósito de su trabajo. • Dar libertad, confianza y responsabilidad a los equipos. • El sentido de estar avanzando. Autoorganización: • Delegación de poder a los equipos de trabajo. • Sistemas de gestión ligeros. Liderazgo distribuido: • Liderazgo como una propiedad del grupo. • You can be heroes. 25
  27. 27. Comunidades de práctica 26 Jesús Martínez Generalitat de Catalunya Programa Compartim José Antonio Latorre Diputación de Alicante Comunidades de aprendizaje
  28. 28. Plataformas para el conocimiento en red 27http://www.novagob.org/
  29. 29. Confianza radical 28
  30. 30. Diversidad como valor 29
  31. 31. El papel del directivo público
  32. 32. Un organigrama no jerárquico 31
  33. 33. ¿Dónde queda la emoción? 32
  34. 34. Manifiesto para la innovación la acción frente a la planificación la libertad frente a la organización la confianza frente al control la red frente a la jerarquía 33
  35. 35. 4. Innovación en atención ciudadana 34
  36. 36. Un modelo de innovación pública 35
  37. 37. Innovación en atención ciudadana 36
  38. 38. Cuestión de actitud 37 Ya tiene las ganas, ahora sólo busca un sitio donde le dejen cantar. ¡Ay, Joselito!
  39. 39. Mila esker 38

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