Esta presentación se estructura basada en el capítulo de Comunicación del libro "Comportamiento Organizacional" de Stephen Robbins, quien a partir de ejemplos prácticos define la comunicación, su proceso, su función al interior de las organizaciones y algunos consejos para poner en practica estrategias.

1. ComunicaciónComunicación
Stephen P. RobbinsStephen P. Robbins

2. Ejemplo de ruptura en la comunicaciónEjemplo de ruptura en la comunicación
Compañía aérea: AviancaCompañía aérea: Avianca
Trayecto: Bogotá - Nueva YorkTrayecto: Bogotá - Nueva York
Fecha: 25 de enero de 1990Fecha: 25 de enero de 1990
Causa del accidente: No se informó de la formaCausa del accidente: No se informó de la forma
adecuada la emergencia a los controladoresadecuada la emergencia a los controladores
“fuel emergency” y se estrella al apagarse los“fuel emergency” y se estrella al apagarse los
motores por falta de combustible.motores por falta de combustible.

3. Ejemplo de ruptura en la comunicaciónEjemplo de ruptura en la comunicación
Compañía aérea: America AirlinesCompañía aérea: America Airlines
Trayecto: Miami - CaliTrayecto: Miami - Cali
Fecha: 25 de diciembre de 1995Fecha: 25 de diciembre de 1995
Causa del accidente: Uso incorrecto delCausa del accidente: Uso incorrecto del
lenguaje técnico entre controladores y piloto. Ellenguaje técnico entre controladores y piloto. El
controlador en Cali dijo “cleared to Cali”controlador en Cali dijo “cleared to Cali”
(vuelo despejado) y no “clear as filed” (seguir el(vuelo despejado) y no “clear as filed” (seguir el
plan de vuelo programado). Esto originó que elplan de vuelo programado). Esto originó que el
avión se realizara aterrizaje antes de tiempo y seavión se realizara aterrizaje antes de tiempo y se
estrellaraestrellara

4. Importancia de una comunicación adecuadaImportancia de una comunicación adecuada
Investigaciones afirman que la malaInvestigaciones afirman que la mala
comunicación tal vez es la fuente de conflictocomunicación tal vez es la fuente de conflicto
personal más frecuentemente citada.personal más frecuentemente citada.
Ningún grupo puede existir sin laNingún grupo puede existir sin la
comunicación: transferencia y entendimiento decomunicación: transferencia y entendimiento de
significados entre sus miembros.significados entre sus miembros.
No importa cuan grandiosa sea una idea si noNo importa cuan grandiosa sea una idea si no
se transmite y entiende por los demás.se transmite y entiende por los demás.
La fotografía mental que percibe el receptorLa fotografía mental que percibe el receptor
debe ser la misma o acercarse lo máximo posibledebe ser la misma o acercarse lo máximo posible
a la elaborada por el emisora la elaborada por el emisor

5. Funciones de la comunicaciónFunciones de la comunicación
CONTROLCONTROL: controlar el comportamiento: controlar el comportamiento
individual de diversas maneras: en el trabajo, enindividual de diversas maneras: en el trabajo, en
la sociedad, etc.la sociedad, etc.
MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN; cuando se aclara y se; cuando se aclara y se
orienta al empleado, se le indica que lo realizadoorienta al empleado, se le indica que lo realizado
es correcto. La retroalimentación sobre eles correcto. La retroalimentación sobre el
progreso hacia las metas estimula laprogreso hacia las metas estimula la
comunicación.comunicación.
EXPRESIÓN EMOCIONALEXPRESIÓN EMOCIONAL: la: la
comunicación es el medio principal por el cualcomunicación es el medio principal por el cual
los empleados muestran sus frustaciones y sulos empleados muestran sus frustaciones y su
satisfacción.satisfacción.
INFORMACIÓNINFORMACIÓN: la comunicación: la comunicación
proporciona la información que los gruposproporciona la información que los grupos
necesitan para tomar decisiones.necesitan para tomar decisiones.

6. Proceso de la ComunicaciónProceso de la Comunicación
EmisorEmisor ReceptorReceptorCodificaciónCodificación DEcodificaciónDEcodificación
CanalCanal
RetroalimentaciónRetroalimentación
MensajeMensaje MensajeMensaje

7. Fuentes de distorsión para la comunicaciónFuentes de distorsión para la comunicación
Puede presentarse distorsión en cualquiera de los 7 componentes delPuede presentarse distorsión en cualquiera de los 7 componentes del
proceso.proceso.
El mensaje decodificado rara vez es el mensaje exacto que el emisorEl mensaje decodificado rara vez es el mensaje exacto que el emisor
intentó comunicar.intentó comunicar.
La selección limitada de los símbolos o confusión en el contexto delLa selección limitada de los símbolos o confusión en el contexto del
mensaje son áreas frecuentes de problemas.mensaje son áreas frecuentes de problemas.
Hay que tener presente que el canal sea el indicado para el mensajeHay que tener presente que el canal sea el indicado para el mensaje
y para el receptor.y para el receptor.
La mayoría de los mensajes surjen en medio de un “ruidoLa mayoría de los mensajes surjen en medio de un “ruido
permanente” (prejuicios, conocimientos, habilidades de percepción,permanente” (prejuicios, conocimientos, habilidades de percepción,
atención, etc.atención, etc.
Aprensión: las personas experimentan tensión cuando seAprensión: las personas experimentan tensión cuando se
manifiestan oralmente, por escrito o de ambas formas.manifiestan oralmente, por escrito o de ambas formas.

8. Dirección de la ComunicaciónDirección de la Comunicación
DESCENDENTEDESCENDENTE: es la ´que fluye a nivel: es la ´que fluye a nivel
más bajo de la organizaciónmás bajo de la organización
ASCENDENTEASCENDENTE: fluye a un nivel superior: fluye a un nivel superior
de la organización. Se utiliza para dar informesde la organización. Se utiliza para dar informes
sobre avances en el cumplimiento de objetivos ysobre avances en el cumplimiento de objetivos y
metas.metas.
HORIZONTALHORIZONTAL: tiene lugar entre los: tiene lugar entre los
miembros del mismo equipo o entre personas demiembros del mismo equipo o entre personas de
un mismo nivel jerárquico.un mismo nivel jerárquico.

9. RedesRedes
FORMALESFORMALES: son verticales por lo: son verticales por lo
general y siguen la cadena de mando. Son degeneral y siguen la cadena de mando. Son de
tres clases:tres clases:
A. CadenaA. Cadena
B. RuedaB. Rueda
c. Todos los sentidosc. Todos los sentidos
INFORMALESINFORMALES: más conocido como: más conocido como
rumor o chisme.rumor o chisme.

10. Barreras de la Comunicación EficazBarreras de la Comunicación Eficaz
FILTRACIÓNFILTRACIÓN
PERCEPCIÓNPERCEPCIÓN
SELECTIVASELECTIVA::
DEFENSADEFENSA
LENGUAJELENGUAJE

11. Comunicación Eficaz en compañías conComunicación Eficaz en compañías con
cambios drásticoscambios drásticos
Responsabilidad compartida porResponsabilidad compartida por
las comunicaciones con loslas comunicaciones con los
empleadosempleados
Manejo de las malas noticiasManejo de las malas noticias
Mensaje se moldea para losMensaje se moldea para los
receptoresreceptores
La comunicación como procesoLa comunicación como proceso
continuocontinuo
El presidente involucrado en laEl presidente involucrado en la
comunicacióncomunicación
Los gerentes asocian lasLos gerentes asocian las
acciones y las palabrasacciones y las palabras
Comunicación de dos vías.Comunicación de dos vías.
Comunicación cara a caraComunicación cara a cara