Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
TRAINING CALITATE    II - SERVICE            Alin T. B ă iescu           Broker Executive            AIG Life România     ...
AGENDA TRAINING                     I.   Service - introducere                     II. Relaţia cu clienţii – de ţinut mint...
I. SERVICE       Vânzarea se termină când clientul        plăteşte prima...Training CALITATE                          © al...
SERVICE       Vânzarea se termină când clientul        plăteşte prima...       ...munca de consultant abia atunci începeTr...
II. DE ŢINUT MINTE       Clienţii nemulţumiţi povestesc în medie la         10 oameni despre experienţa lor         neplăc...
DE ŢINUT MINTE    Clienţii nemulţumiţi povestesc în medie la 10      oameni despre experienţa lor neplăcută.    Clienţii m...
DE ŢINUT MINTE       Din 20 de clienţi nemulţumiţi, 19 dintre ei         nu-ţi vor spune acest lucru.Training CALITATE    ...
DE ŢINUT MINTE  Din 20 de clienţi nemulţumiţi, 19 dintre ei nu-ţi    vor spune acest lucru.  90% din clienţii nemulţumiţi ...
DE ŢINUT MINTE       95% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng         de un service slab.Training CALITATE                ...
DE ŢINUT MINTE    95% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng de un      service slab.    Clienţii sunt în general dispuşi să...
DE ŢINUT MINTE                 În industria asigurărilor,       calitatea service-ului este una din puţinele              ...
DE ŢINUT MINTE       Costă de 5 (cinci) ori mai mult să atragi        un client nou decât să menţii unul        existent.T...
DE ŢINUT MINTE     Costă de 5 (cinci) ori mai mult să atragi un      client nou decât să menţii unul existent.     Deci, a...
CALITATETraining CALITATE   © alinbaiescu/aiglife - 2007
CALITATE                    Orice spune clientul că este!!!Training CALITATE                                     © alinbai...
III. TIPURI SERVICII       Aşteptate       NeaşteptateTraining CALITATE       © alinbaiescu/aiglife - 2007
TIPURI SERVICII                     Nu   Da       Aşteptate       NeaşteptateTraining CALITATE              © alinbaiescu/...
TIPURI SERVICII                     Nu   Da       Aşteptate     -       NeaşteptateTraining CALITATE              © alinba...
TIPURI SERVICII                     Nu   Da       Aşteptate     -    o       NeaşteptateTraining CALITATE              © a...
TIPURI SERVICII                     Nu   Da       Aşteptate     -    o       Neaşteptate   oTraining CALITATE             ...
TIPURI SERVICII                     Nu   Da       Aşteptate     -    o       Neaşteptate   o    +Training CALITATE        ...
REGULI DE BAZĂ    Este mai uşor să revinzi clienţilor existenţi     decât să încerci să găseşti     alţii noi!!!Training C...
REGULI DE BAZĂ      Poliţele în vigoare plătesc comisioane!!!Training CALITATE                          © alinbaiescu/aigl...
REGULI DE BAZĂ       Dacă-ţi uiţi clienţii şi ei te vor uita!!!Training CALITATE                                   © alinb...
REGULI DE BAZĂ       Dacă nu uiţi de service, nici clienţii nu vor        uita să plătească!!!Training CALITATE           ...
REGULI DE BAZĂ       Menţine un contact regulat cu clienţii.        Altfel, altcineva o va face!!!Training CALITATE       ...
REGULI DE BAZĂ       Dacă oferi servicii neaşteptate s-ar putea        să obţii rezultate neaşteptate!!!Training CALITATE ...
IV. TIPURI DE CLIENŢI       “Cei mai buni”       “Buni”       “Obişnuiţi”Training CALITATE       © alinbaiescu/aiglife - 2...
“CEI MAI BUNI”       Centru de influenţă       Referinţe în piaţa ţintă       Prime mariTraining CALITATE                 ...
“BUNI”       Posibile vânzări viitoare       Referinţe bune       Prime peste medieTraining CALITATE                  © al...
“OBIŞNUIŢI”       Puţin probabil vânzări viitoare       Referinţe slabe       Prime medii sau sub medieTraining CALITATE  ...
V. CONCLUZIITraining CALITATE   © alinbaiescu/aiglife - 2007
VI. PLAN DE ACŢIUNE                    1. ................................                    2. ............................
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

04 training calitate in asigurari de viata partea ii

697 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

04 training calitate in asigurari de viata partea ii

  1. 1. TRAINING CALITATE II - SERVICE Alin T. B ă iescu Broker Executive AIG Life România Timişoara, 2007
  2. 2. AGENDA TRAINING I. Service - introducere II. Relaţia cu clienţii – de ţinut minte! III. Tipuri de servicii oferite clienţilor TEME IV. Tipuri de clienţi V. Concluzii VI. Plan de acţiuneTraining CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  3. 3. I. SERVICE Vânzarea se termină când clientul plăteşte prima...Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  4. 4. SERVICE Vânzarea se termină când clientul plăteşte prima... ...munca de consultant abia atunci începeTraining CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  5. 5. II. DE ŢINUT MINTE Clienţii nemulţumiţi povestesc în medie la 10 oameni despre experienţa lor neplăcută.Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  6. 6. DE ŢINUT MINTE Clienţii nemulţumiţi povestesc în medie la 10 oameni despre experienţa lor neplăcută. Clienţii mulţumiţi povestesc în medie la 5 oameni.Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  7. 7. DE ŢINUT MINTE Din 20 de clienţi nemulţumiţi, 19 dintre ei nu-ţi vor spune acest lucru.Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  8. 8. DE ŢINUT MINTE Din 20 de clienţi nemulţumiţi, 19 dintre ei nu-ţi vor spune acest lucru. 90% din clienţii nemulţumiţi nu vor mai cumpăra de la tine şi nu-ţi vor spune motivul.Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  9. 9. DE ŢINUT MINTE 95% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng de un service slab.Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  10. 10. DE ŢINUT MINTE 95% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng de un service slab. Clienţii sunt în general dispuşi să plătească mai mult pentru a avea servicii de calitate.Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  11. 11. DE ŢINUT MINTE În industria asigurărilor, calitatea service-ului este una din puţinele variabile care pot diferenţia o companie de competitori.Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  12. 12. DE ŢINUT MINTE Costă de 5 (cinci) ori mai mult să atragi un client nou decât să menţii unul existent.Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  13. 13. DE ŢINUT MINTE Costă de 5 (cinci) ori mai mult să atragi un client nou decât să menţii unul existent. Deci, ai grijă de clienţii tăi... ...şi ei vor avea grijă de tine!Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  14. 14. CALITATETraining CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  15. 15. CALITATE Orice spune clientul că este!!!Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  16. 16. III. TIPURI SERVICII Aşteptate NeaşteptateTraining CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  17. 17. TIPURI SERVICII Nu Da Aşteptate NeaşteptateTraining CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  18. 18. TIPURI SERVICII Nu Da Aşteptate - NeaşteptateTraining CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  19. 19. TIPURI SERVICII Nu Da Aşteptate - o NeaşteptateTraining CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  20. 20. TIPURI SERVICII Nu Da Aşteptate - o Neaşteptate oTraining CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  21. 21. TIPURI SERVICII Nu Da Aşteptate - o Neaşteptate o +Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  22. 22. REGULI DE BAZĂ Este mai uşor să revinzi clienţilor existenţi decât să încerci să găseşti alţii noi!!!Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  23. 23. REGULI DE BAZĂ Poliţele în vigoare plătesc comisioane!!!Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  24. 24. REGULI DE BAZĂ Dacă-ţi uiţi clienţii şi ei te vor uita!!!Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  25. 25. REGULI DE BAZĂ Dacă nu uiţi de service, nici clienţii nu vor uita să plătească!!!Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  26. 26. REGULI DE BAZĂ Menţine un contact regulat cu clienţii. Altfel, altcineva o va face!!!Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  27. 27. REGULI DE BAZĂ Dacă oferi servicii neaşteptate s-ar putea să obţii rezultate neaşteptate!!!Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  28. 28. IV. TIPURI DE CLIENŢI “Cei mai buni” “Buni” “Obişnuiţi”Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  29. 29. “CEI MAI BUNI” Centru de influenţă Referinţe în piaţa ţintă Prime mariTraining CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  30. 30. “BUNI” Posibile vânzări viitoare Referinţe bune Prime peste medieTraining CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  31. 31. “OBIŞNUIŢI” Puţin probabil vânzări viitoare Referinţe slabe Prime medii sau sub medieTraining CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  32. 32. V. CONCLUZIITraining CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007
  33. 33. VI. PLAN DE ACŢIUNE 1. ................................ 2. ................................Training CALITATE © alinbaiescu/aiglife - 2007

×