Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервиса

1,746 views

Published on

Клиентоориентированный бизнес - все чаще покупатели оценивают компании в данной категории. В статье описаны 8 элементов, внедрение которых поможет вам сделать своих клиентов лояльными.

Published in: Business
  • Очень интересная статья, спасибо автору! Также хотелось бы поделиться еще одной, очень хорошей статьей по теме, кому-то может будет также интересно http://delovoymir.biz/2015/10/13/kak-prodat-sekretnyy-ritual-zavoevaniya-klienta-chast-4-ya.html
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервиса

  1. 1. Copyright © 2012, Александр Стома, www.alexstoma.comКак завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервиса Примерно месяц назад я был в магазине у одного из сотовых операторов,представленных в городе. Передо мной стояла конкретная задача – купить 3G-модем, которыйпозволяет работать с максимальной скоростью в Нижневартовске (я готовился ехать наобследование со старшим сыном). Перед сотрудником салона я поставил задачу: модем покупается в Югорске, долженэффективно работать в Нижневартовске. Что вы можете предложить и какова зона покрытия3G в нужном мне городе? Сначала сотрудник рассказал мне об имеющихся модемах и с 3го раза смог ответить навопросы об их стоимости. Когда же я попросил его уточнить зону покрытия, ответил, что незнает, но сейчас позвонит и уточнит. Сотрудник пробовал звонить в Нижневартовск 2 раза иоба раза на другой стороне никто не брал трубку. В конечном итоге, мне было сказано, чтоинформацию выяснить не удалось и больше он ничего сделать не может. Как вы думаете, что я сделал? Правильно, ушел из салона и купил модем в салоне другого сотового оператора, вкотором ответили на все мои вопросы и дали исчерпывающую информацию. Обдумав даннуюситуацию в течение месяца, у меня оформилась статья, которую я представляю вашемувниманию.Что же такое отличный клиентский сервис?1. Правильное отношение Для меня в отличном сервисе важны следующие качества:  Вежливость – персонал должен быть любезным, придерживаться хороших манер, относиться к покупателю с уважением.  Позитивность – обслуживайте каждый запрос клиентов с позитивным настроением и не позволяйте эмоциям (как своим, так и клиента) влиять на вас.  Внимательность – будьте чутки к нуждам клиентов.  Готовность – обслуживайте клиентов с желанием, энтузиазмом и страстью.2. Поймите нужды клиента Перед тем как продавать товар или услугу, найдите время для понимания нужд вашегоклиента. В этом случае у вас появится возможность попасть в точку и полностьюудовлетворить их запросы. Как пример, вы можете использовать анкеты, ответы на вопросы в которой позволятвам получить более полную картину о потребностях клиента. Если вы продаете пакеты услуг,то можете выделить 20-30 минут на общение с клиентом «бесплатно», чтобы объяснить ему,как вы будете взаимодействовать. Как правило, вы только выиграете от своей искренней заинтересованности. И каждыйваш клиент будет стремиться стать вашим постоянным клиентом. 1
  2. 2. Copyright © 2012, Александр Стома, www.alexstoma.com Вот пример вопросов, которые вы можете задать себе:  Какие реальные потребности у моего клиента?  Что хотят мои клиенты?  Что мотивирует их покупать мои продукты/услуги?  Что для моих покупателей является отличным товаром или услугой?  Чего мои покупатели стремятся достичь с помощью моего товара или услуги?3. Предоставляйте товары/услуги, которые лучше всего удовлетворяют потребностиклиентов (не ваши!) Товар или услуга, которые вы продаете/предоставляете должны полностьюудовлетворять потребности клиентов (вы это выяснили на 2м шаге). Если к вам пришелклиент за товаром, продайте ему тот товар, который ему действительно нужен. Не всем нужначерная камера. Особенно если ее пытается продать продавец, которому руководство далозадание – срочно избавиться от остатков на складе. Не думайте, что вы совершенно точно знаете, что думают клиенты – спросите ихоб этом!4. Предлагайте клиентам варианты Как пример, клиент приходит в магазин за камерой (да-да, мне нравится этот пример).Как вы знаете, на рынке огромное количество камер, и клиенту порой трудно сделать верныйвыбор. Помогите ему своими вопросами. Уточняйте потребности клиента и позвольте емусделать выбор из 2-3 вариантов. Это позволит клиенту чувствовать, что он сам во всемразобрался и сам сделал выбор. Выбор должен сделать сам клиент!5. Сила в быстродействии Мне действительно нравится быстрый сервис. Я просто тащусь от компаний, которыепомогают мне максимально быстро сделать выбор и купить то, за чем я пришел. Это экономитмое время (между прочим, самый ценный ресурс человека). Мне очень нравиться компания Sprinthost, которая предоставляет услуги хостинга длямоего сайта. На любой мой вопрос в службу поддержки ответ приходит в течение 1,максимум 2 часов. При этом приходит не просто ответ, а четкая инструкция, что и каксделать. Такой подход позволяет мне быть уверенным в надежности услуги и направлять своевремя на важные для меня проекты. Быстрый сервис показывает вашим покупателям, что они для вас ценны, ихпотребности приоритетны, и вы цените их время. Что же такое быстрый сервис?  Отвечайте вашим клиентам максимально быстро после получения запроса.  Будьте внимательны к их потребностям.  Показывайте их важность для вашего бизнеса.6. Будьте экспертами в своем деле Если ваш бизнес предоставляет отличный сервис, но вы не разбираетесь в том, чтоделаете – вы на пути к гибели. Нет ничего хуже, чем продавец, который не может ответить на 2
  3. 3. Copyright © 2012, Александр Стома, www.alexstoma.comвопросы о товаре («Сейчас посмотрю на ценнике»); консультант, который не обладаетзнаниями в отрасли («Налоги? Да, есть какие-то налоги…»); официант, который не можетпорекомендовать клиенту ни одно из блюд меню. Отличный сервис должен быть сведущим в своей области. Неважно, какой у вассервис, но если вы ничего не знаете, то «самая низкая цена в городе» вас не спасет. Поэтомупостоянно развивайтесь и повышайте свою квалификацию, будьте в курсе последнихтенденций в той сфере, которой занимаетесь.7. Планируйте долгосрочные отношения Какие продажи являются самыми эффективными? – Повторяющиеся. Ицхак Адизес Не побоюсь напомнить про правило 80/20. Знаете ли вы, что во многих бизнесах, 20%клиентов приносят 80% выручки? Ваша задача – уметь выделить эти 20% и предоставить иммаксимальный сервис. Ваш сервис не заканчивается продажей – он продолжается, когда вы везете товарклиенту домой; когда вы звоните ему через несколько дней/недель/месяцев и спрашиваете,как у него дела. И тогда ваши покупатели из случайных переходят в категориюпостоянных.8. Просите клиентов дать обратную связь На тренинге «Курс начинающего предпринимателя» многие слушатели (практическивсе) сталкиваются с тем, что они не умеют давать и получать обратную связь. Ваш бизнесможет расти и развиваться значительно быстрее, если вы знаете, что не устраивает вашихпокупателей. Как это узнать? Спросите их! Вот примерные вопросы, которые можно задать вашим клиентам:  Оцените по шкале от 1 до 10 наш уровень сервиса (1 – наименьший, 10 – наибольший).  Скажите, вы получили то, что хотели? Если нет, почему?  Какие 3 черты вам больше всего понравилось в обслуживании?  Напишите 3 черты, которые мы, на ваш взгляд, можем улучшить.  Вы будете рекомендовать нас своим знакомым? Если нет, то почему?Заключение Я надеюсь, что вы нашли эту статью полезной. Применяйте данные в ней советы всвоем бизнесе и результаты вас приятно удивят. Понятно, что среди ваших клиентов будут и неблагоразумные клиенты. Правило 80/20работает и здесь. Но вы строите свой бизнес для тех 80% клиентов, которые получаютудовольствие от работы с вами. Хотите улучшить сервис в своем бизнесе? Пишите мне и мы это сделаем! info@alexstoma.com www.alexstoma.com 3

×