1. Copyright © 2012, Александр Стома, www.alexstoma.com
Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервиса
Примерно месяц назад я был в магазине у одного из сотовых операторов,
представленных в городе. Передо мной стояла конкретная задача – купить 3G-модем, который
позволяет работать с максимальной скоростью в Нижневартовске (я готовился ехать на
обследование со старшим сыном).
Перед сотрудником салона я поставил задачу: модем покупается в Югорске, должен
эффективно работать в Нижневартовске. Что вы можете предложить и какова зона покрытия
3G в нужном мне городе?
Сначала сотрудник рассказал мне об имеющихся модемах и с 3го раза смог ответить на
вопросы об их стоимости. Когда же я попросил его уточнить зону покрытия, ответил, что не
знает, но сейчас позвонит и уточнит. Сотрудник пробовал звонить в Нижневартовск 2 раза и
оба раза на другой стороне никто не брал трубку. В конечном итоге, мне было сказано, что
информацию выяснить не удалось и больше он ничего сделать не может.
Как вы думаете, что я сделал?
Правильно, ушел из салона и купил модем в салоне другого сотового оператора, в
котором ответили на все мои вопросы и дали исчерпывающую информацию. Обдумав данную
ситуацию в течение месяца, у меня оформилась статья, которую я представляю вашему
вниманию.
Что же такое отличный клиентский сервис?
1. Правильное отношение
Для меня в отличном сервисе важны следующие качества:
 Вежливость – персонал должен быть любезным, придерживаться хороших манер,
относиться к покупателю с уважением.
 Позитивность – обслуживайте каждый запрос клиентов с позитивным настроением и
не позволяйте эмоциям (как своим, так и клиента) влиять на вас.
 Внимательность – будьте чутки к нуждам клиентов.
 Готовность – обслуживайте клиентов с желанием, энтузиазмом и страстью.
2. Поймите нужды клиента
Перед тем как продавать товар или услугу, найдите время для понимания нужд вашего
клиента. В этом случае у вас появится возможность попасть в точку и полностью
удовлетворить их запросы.
Как пример, вы можете использовать анкеты, ответы на вопросы в которой позволят
вам получить более полную картину о потребностях клиента. Если вы продаете пакеты услуг,
то можете выделить 20-30 минут на общение с клиентом «бесплатно», чтобы объяснить ему,
как вы будете взаимодействовать.
Как правило, вы только выиграете от своей искренней заинтересованности. И каждый
ваш клиент будет стремиться стать вашим постоянным клиентом.
1

2. Copyright © 2012, Александр Стома, www.alexstoma.com
Вот пример вопросов, которые вы можете задать себе:
 Какие реальные потребности у моего клиента?
 Что хотят мои клиенты?
 Что мотивирует их покупать мои продукты/услуги?
 Что для моих покупателей является отличным товаром или услугой?
 Чего мои покупатели стремятся достичь с помощью моего товара или услуги?
3. Предоставляйте товары/услуги, которые лучше всего удовлетворяют потребности
клиентов (не ваши!)
Товар или услуга, которые вы продаете/предоставляете должны полностью
удовлетворять потребности клиентов (вы это выяснили на 2м шаге). Если к вам пришел
клиент за товаром, продайте ему тот товар, который ему действительно нужен. Не всем нужна
черная камера. Особенно если ее пытается продать продавец, которому руководство дало
задание – срочно избавиться от остатков на складе.
Не думайте, что вы совершенно точно знаете, что думают клиенты – спросите их
об этом!
4. Предлагайте клиентам варианты
Как пример, клиент приходит в магазин за камерой (да-да, мне нравится этот пример).
Как вы знаете, на рынке огромное количество камер, и клиенту порой трудно сделать верный
выбор. Помогите ему своими вопросами. Уточняйте потребности клиента и позвольте ему
сделать выбор из 2-3 вариантов. Это позволит клиенту чувствовать, что он сам во всем
разобрался и сам сделал выбор.
Выбор должен сделать сам клиент!
5. Сила в быстродействии
Мне действительно нравится быстрый сервис. Я просто тащусь от компаний, которые
помогают мне максимально быстро сделать выбор и купить то, за чем я пришел. Это экономит
мое время (между прочим, самый ценный ресурс человека).
Мне очень нравиться компания Sprinthost, которая предоставляет услуги хостинга для
моего сайта. На любой мой вопрос в службу поддержки ответ приходит в течение 1,
максимум 2 часов. При этом приходит не просто ответ, а четкая инструкция, что и как
сделать. Такой подход позволяет мне быть уверенным в надежности услуги и направлять свое
время на важные для меня проекты.
Быстрый сервис показывает вашим покупателям, что они для вас ценны, их
потребности приоритетны, и вы цените их время.
Что же такое быстрый сервис?
 Отвечайте вашим клиентам максимально быстро после получения запроса.
 Будьте внимательны к их потребностям.
 Показывайте их важность для вашего бизнеса.
6. Будьте экспертами в своем деле
Если ваш бизнес предоставляет отличный сервис, но вы не разбираетесь в том, что
делаете – вы на пути к гибели. Нет ничего хуже, чем продавец, который не может ответить на
2

3. Copyright © 2012, Александр Стома, www.alexstoma.com
вопросы о товаре («Сейчас посмотрю на ценнике»); консультант, который не обладает
знаниями в отрасли («Налоги? Да, есть какие-то налоги…»); официант, который не может
порекомендовать клиенту ни одно из блюд меню.
Отличный сервис должен быть сведущим в своей области. Неважно, какой у вас
сервис, но если вы ничего не знаете, то «самая низкая цена в городе» вас не спасет. Поэтому
постоянно развивайтесь и повышайте свою квалификацию, будьте в курсе последних
тенденций в той сфере, которой занимаетесь.
7. Планируйте долгосрочные отношения
Какие продажи являются самыми эффективными? – Повторяющиеся.
Ицхак Адизес
Не побоюсь напомнить про правило 80/20. Знаете ли вы, что во многих бизнесах, 20%
клиентов приносят 80% выручки? Ваша задача – уметь выделить эти 20% и предоставить им
максимальный сервис.
Ваш сервис не заканчивается продажей – он продолжается, когда вы везете товар
клиенту домой; когда вы звоните ему через несколько дней/недель/месяцев и спрашиваете,
как у него дела. И тогда ваши покупатели из случайных переходят в категорию
постоянных.
8. Просите клиентов дать обратную связь
На тренинге «Курс начинающего предпринимателя» многие слушатели (практически
все) сталкиваются с тем, что они не умеют давать и получать обратную связь. Ваш бизнес
может расти и развиваться значительно быстрее, если вы знаете, что не устраивает ваших
покупателей. Как это узнать? Спросите их!
Вот примерные вопросы, которые можно задать вашим клиентам:
 Оцените по шкале от 1 до 10 наш уровень сервиса (1 – наименьший, 10 – наибольший).
 Скажите, вы получили то, что хотели? Если нет, почему?
 Какие 3 черты вам больше всего понравилось в обслуживании?
 Напишите 3 черты, которые мы, на ваш взгляд, можем улучшить.
 Вы будете рекомендовать нас своим знакомым? Если нет, то почему?
Заключение
Я надеюсь, что вы нашли эту статью полезной. Применяйте данные в ней советы в
своем бизнесе и результаты вас приятно удивят.
Понятно, что среди ваших клиентов будут и неблагоразумные клиенты. Правило 80/20
работает и здесь. Но вы строите свой бизнес для тех 80% клиентов, которые получают
удовольствие от работы с вами.
Хотите улучшить сервис в своем бизнесе? Пишите мне и мы это сделаем!
info@alexstoma.com
www.alexstoma.com
3