Successfully reported this slideshow.

Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервиса

0

Share

1 of 3
1 of 3

Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервиса

0

Share

Download to read offline

Клиентоориентированный бизнес - все чаще покупатели оценивают компании в данной категории. В статье описаны 8 элементов, внедрение которых поможет вам сделать своих клиентов лояльными.

Клиентоориентированный бизнес - все чаще покупатели оценивают компании в данной категории. В статье описаны 8 элементов, внедрение которых поможет вам сделать своих клиентов лояльными.

More Related Content

Viewers also liked

More from Alexander Stoma

Related Books

Free with a 14 day trial from Scribd

See all

Related Audiobooks

Free with a 14 day trial from Scribd

See all

Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервиса

  1. 1. Copyright © 2012, Александр Стома, www.alexstoma.com Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервиса Примерно месяц назад я был в магазине у одного из сотовых операторов, представленных в городе. Передо мной стояла конкретная задача – купить 3G-модем, который позволяет работать с максимальной скоростью в Нижневартовске (я готовился ехать на обследование со старшим сыном). Перед сотрудником салона я поставил задачу: модем покупается в Югорске, должен эффективно работать в Нижневартовске. Что вы можете предложить и какова зона покрытия 3G в нужном мне городе? Сначала сотрудник рассказал мне об имеющихся модемах и с 3го раза смог ответить на вопросы об их стоимости. Когда же я попросил его уточнить зону покрытия, ответил, что не знает, но сейчас позвонит и уточнит. Сотрудник пробовал звонить в Нижневартовск 2 раза и оба раза на другой стороне никто не брал трубку. В конечном итоге, мне было сказано, что информацию выяснить не удалось и больше он ничего сделать не может. Как вы думаете, что я сделал? Правильно, ушел из салона и купил модем в салоне другого сотового оператора, в котором ответили на все мои вопросы и дали исчерпывающую информацию. Обдумав данную ситуацию в течение месяца, у меня оформилась статья, которую я представляю вашему вниманию. Что же такое отличный клиентский сервис? 1. Правильное отношение Для меня в отличном сервисе важны следующие качества:  Вежливость – персонал должен быть любезным, придерживаться хороших манер, относиться к покупателю с уважением.  Позитивность – обслуживайте каждый запрос клиентов с позитивным настроением и не позволяйте эмоциям (как своим, так и клиента) влиять на вас.  Внимательность – будьте чутки к нуждам клиентов.  Готовность – обслуживайте клиентов с желанием, энтузиазмом и страстью. 2. Поймите нужды клиента Перед тем как продавать товар или услугу, найдите время для понимания нужд вашего клиента. В этом случае у вас появится возможность попасть в точку и полностью удовлетворить их запросы. Как пример, вы можете использовать анкеты, ответы на вопросы в которой позволят вам получить более полную картину о потребностях клиента. Если вы продаете пакеты услуг, то можете выделить 20-30 минут на общение с клиентом «бесплатно», чтобы объяснить ему, как вы будете взаимодействовать. Как правило, вы только выиграете от своей искренней заинтересованности. И каждый ваш клиент будет стремиться стать вашим постоянным клиентом. 1
  2. 2. Copyright © 2012, Александр Стома, www.alexstoma.com Вот пример вопросов, которые вы можете задать себе:  Какие реальные потребности у моего клиента?  Что хотят мои клиенты?  Что мотивирует их покупать мои продукты/услуги?  Что для моих покупателей является отличным товаром или услугой?  Чего мои покупатели стремятся достичь с помощью моего товара или услуги? 3. Предоставляйте товары/услуги, которые лучше всего удовлетворяют потребности клиентов (не ваши!) Товар или услуга, которые вы продаете/предоставляете должны полностью удовлетворять потребности клиентов (вы это выяснили на 2м шаге). Если к вам пришел клиент за товаром, продайте ему тот товар, который ему действительно нужен. Не всем нужна черная камера. Особенно если ее пытается продать продавец, которому руководство дало задание – срочно избавиться от остатков на складе. Не думайте, что вы совершенно точно знаете, что думают клиенты – спросите их об этом! 4. Предлагайте клиентам варианты Как пример, клиент приходит в магазин за камерой (да-да, мне нравится этот пример). Как вы знаете, на рынке огромное количество камер, и клиенту порой трудно сделать верный выбор. Помогите ему своими вопросами. Уточняйте потребности клиента и позвольте ему сделать выбор из 2-3 вариантов. Это позволит клиенту чувствовать, что он сам во всем разобрался и сам сделал выбор. Выбор должен сделать сам клиент! 5. Сила в быстродействии Мне действительно нравится быстрый сервис. Я просто тащусь от компаний, которые помогают мне максимально быстро сделать выбор и купить то, за чем я пришел. Это экономит мое время (между прочим, самый ценный ресурс человека). Мне очень нравиться компания Sprinthost, которая предоставляет услуги хостинга для моего сайта. На любой мой вопрос в службу поддержки ответ приходит в течение 1, максимум 2 часов. При этом приходит не просто ответ, а четкая инструкция, что и как сделать. Такой подход позволяет мне быть уверенным в надежности услуги и направлять свое время на важные для меня проекты. Быстрый сервис показывает вашим покупателям, что они для вас ценны, их потребности приоритетны, и вы цените их время. Что же такое быстрый сервис?  Отвечайте вашим клиентам максимально быстро после получения запроса.  Будьте внимательны к их потребностям.  Показывайте их важность для вашего бизнеса. 6. Будьте экспертами в своем деле Если ваш бизнес предоставляет отличный сервис, но вы не разбираетесь в том, что делаете – вы на пути к гибели. Нет ничего хуже, чем продавец, который не может ответить на 2
  3. 3. Copyright © 2012, Александр Стома, www.alexstoma.com вопросы о товаре («Сейчас посмотрю на ценнике»); консультант, который не обладает знаниями в отрасли («Налоги? Да, есть какие-то налоги…»); официант, который не может порекомендовать клиенту ни одно из блюд меню. Отличный сервис должен быть сведущим в своей области. Неважно, какой у вас сервис, но если вы ничего не знаете, то «самая низкая цена в городе» вас не спасет. Поэтому постоянно развивайтесь и повышайте свою квалификацию, будьте в курсе последних тенденций в той сфере, которой занимаетесь. 7. Планируйте долгосрочные отношения Какие продажи являются самыми эффективными? – Повторяющиеся. Ицхак Адизес Не побоюсь напомнить про правило 80/20. Знаете ли вы, что во многих бизнесах, 20% клиентов приносят 80% выручки? Ваша задача – уметь выделить эти 20% и предоставить им максимальный сервис. Ваш сервис не заканчивается продажей – он продолжается, когда вы везете товар клиенту домой; когда вы звоните ему через несколько дней/недель/месяцев и спрашиваете, как у него дела. И тогда ваши покупатели из случайных переходят в категорию постоянных. 8. Просите клиентов дать обратную связь На тренинге «Курс начинающего предпринимателя» многие слушатели (практически все) сталкиваются с тем, что они не умеют давать и получать обратную связь. Ваш бизнес может расти и развиваться значительно быстрее, если вы знаете, что не устраивает ваших покупателей. Как это узнать? Спросите их! Вот примерные вопросы, которые можно задать вашим клиентам:  Оцените по шкале от 1 до 10 наш уровень сервиса (1 – наименьший, 10 – наибольший).  Скажите, вы получили то, что хотели? Если нет, почему?  Какие 3 черты вам больше всего понравилось в обслуживании?  Напишите 3 черты, которые мы, на ваш взгляд, можем улучшить.  Вы будете рекомендовать нас своим знакомым? Если нет, то почему? Заключение Я надеюсь, что вы нашли эту статью полезной. Применяйте данные в ней советы в своем бизнесе и результаты вас приятно удивят. Понятно, что среди ваших клиентов будут и неблагоразумные клиенты. Правило 80/20 работает и здесь. Но вы строите свой бизнес для тех 80% клиентов, которые получают удовольствие от работы с вами. Хотите улучшить сервис в своем бизнесе? Пишите мне и мы это сделаем! info@alexstoma.com www.alexstoma.com 3

×