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GERENCIAMENTO E
CONTROLE DE CHAMADOS
BASEADOS EM ITIL V3
Alex Mendes Barbosa
Gilberto Gomes Cunha Santos
Samuel de Oliveira Leal
Thaiane Canepa da Silva
CONSIDERAÇÕES SOBRE O ITILV3
• O ITIL v3 é composto por um conjunto de
melhores práticas para que possamos definir os
proc...
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
• É na “Operação de Serviço” que se coordena e
realiza as atividades e processos necessários
para forn...
INCIDENTE
• Uma interrupção não planejada de um serviço de TI
ou a redução na qualidade de um serviço de TI. Falha
em um i...
ITILV3
Requisição
de Serviço

Incidente

Problema
CONSIDERAÇÕES SOBRE O SISTEMA
PROPOSTA
• Entender o Software como ferramenta de apoio à Operação de
Serviço
• Redução no t...
CASO DE USO PRINCIPAL
DIAGRAMA DE CLASSE
DIFERENCIAMENTO DE MERCADO

Cliente: Abertura de chamado
DIFERENCIAMENTO DE MERCADO

Técnico: Visão da Fila de chamados
DIFERENCIAMENTO DE MERCADO

Técnico: Conteúdo dos chamados
RESOLUTION
SOBRE O SISTEMA...
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Gerenciamento de chamados baseado em ITILV3

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Gerenciamento de chamados baseado em ITILV3

  1. 1. GERENCIAMENTO E CONTROLE DE CHAMADOS BASEADOS EM ITIL V3
  2. 2. Alex Mendes Barbosa Gilberto Gomes Cunha Santos Samuel de Oliveira Leal Thaiane Canepa da Silva
  3. 3. CONSIDERAÇÕES SOBRE O ITILV3 • O ITIL v3 é composto por um conjunto de melhores práticas para que possamos definir os processos necessários ao funcionamento de uma área de TI nosso objetivo é permitir o máximo de alinhamento entre área de TI e as demais áreas de negócio, de modo a garantir a geração de valor à Organização
  4. 4. OPERAÇÃO DE SERVIÇO • É na “Operação de Serviço” que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes do negócio OBJETIVOS DA GESTÃO DE PROCESSOS • Aumentar a qualidade dos serviços • Aumentar a previsibilidade do comportamento • Diminuir o custo alocado
  5. 5. INCIDENTE • Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução na qualidade de um serviço de TI. Falha em um item de configuração que ainda não tenha impactado o serviço é também um incidente, como por exemplo a falha de um disco em um array de discos PROBLEMA • É a causa de um ou mais incidentes (reincidência) REQUISIÇÃO DE SERVIÇO • Na ITIL, é considerada uma Requisição de Serviço, os tipos de demanda colocadas pelos usuários para o departamento de TI. Muitas destas requisições são pequenas e de baixo risco, e ocorrem com grande frequência
  6. 6. ITILV3 Requisição de Serviço Incidente Problema
  7. 7. CONSIDERAÇÕES SOBRE O SISTEMA PROPOSTA • Entender o Software como ferramenta de apoio à Operação de Serviço • Redução no tempo para responder um chamado • Percentuais Indicadores com base nas classificações de registro Direcionamento objetivo mediante ao impacto no negócio MELHORIA CONTÍNUA • A organização dos dados propõe uma melhor definição e identificação dos chamados visando uma diminuição de chamados não-identificados • Como o processo é testado ao longo do tempo, os funcionários irão sugerir refinamentos adicionais AGREGAR VALOR AO NEGÓCIO • Flexibilidade para manter e customizar os dados • Direcionamento dinâmico de chamados junto ao Escopo nos Processos de serviço • Funcionalidade para o negócio da TI Corporativa, tornando-se um SAD
  8. 8. CASO DE USO PRINCIPAL
  9. 9. DIAGRAMA DE CLASSE
  10. 10. DIFERENCIAMENTO DE MERCADO Cliente: Abertura de chamado
  11. 11. DIFERENCIAMENTO DE MERCADO Técnico: Visão da Fila de chamados
  12. 12. DIFERENCIAMENTO DE MERCADO Técnico: Conteúdo dos chamados
  13. 13. RESOLUTION SOBRE O SISTEMA...

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