Trabajo final

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Trabajo final

  1. 1. Trabajo final Curso reputación y manejo de crisis online
  2. 2. Reputación ON Line y Monitoreo • En la era 2.0 las empresas introducen nuevas formas de comunicación empresarial a través de los canales sociales. • Esta estrategia de comunicación produce conversaciones sobre sus productos, servicios o actividades entre las personas que forman la comunidad. • Por lo que es una prioridad gestionar la reputación online, es decir, el prestigio o la estima que los consumidores tienen de tu marca.
  3. 3. Monitoreo • Primero realizaremos un rastreo y búsqueda de información en la Web referente a nuestra marca o empresa. Es fundamental la unión de dos factores: la tecnología y el factor humano. Decimos esto porque no existe ninguna herramienta tecnológica que genere de forma autónoma resultados de garantía para la medición de la reputación online. • Después deberemos analizar e interpretar la información obtenida, aquí la medición no sólo consiste en recolectarla, también hay que interpretarla para la correcta toma de decisiones. • El CM tiene la capacidad de razonar e identificar qué es lo importante para nuestra marca de todo lo que se ha encontrado en el monitoreo, puede filtrar dichos resultados sobre la base del razonamiento y además puede aplicar el sentido común.
  4. 4. Herramientas La gestión y medición de la influencia de nuestra marca debe incluirse en las acciones del marketing online, lo cual es fácil de hacer gracias a las herramientas gratuitas que ofrece la web. A continuación algunas de ellas que nos ayudarán a identificar tendencias y prevenir crisis:
  5. 5. Crisis On Line • Generalmente, el proceso de una crisis online consta de cuatro fases por las que pasa la misma: • Detección de malestar en las (Redes Sociales o en la vida real) • Crecimiento del mismo hasta alcanzar el tamaño de “crisis”; amplificación en redes y blogs. • A la espera de la respuesta de la empresa o marca afectada. • Fin de la crisis si se consigue el objetivo demandado por la comunidad.
  6. 6. Crisis On Line Análisis Central Lechera Asturiana (caso internacional) • Spot publicitario ‘Nuestra Vida es la Leche’
  7. 7. Crisis On Line • En este spot se presentó a Asturias como una tierra lluviosa y gris en la que los ganaderos pasan todos los días de esa manera, al final los ciudadanos de esta ciudad se quejaron de manera enérgica por las obvias implicaciones negativas que esto conlleva para el sector turístico. • Aparentemente se filmó en Galicia y no en Asturias, situación que ahondó el enojo de los pobladores. • Las críticas en Twitter y Facebook empezaron y se creó un grupo específicamente para exigir la salida del comercial que contó con cerca de 2.000 integrantes. • Los primeros artículos en blogs, expansión vía Twitter y Facebook • La empresa tardó 3 días en actuar; mientras tanto los usuarios bombardeaban las redes con fotos de Asturias verde y soleada, comentarios positivos. • Al final se disculpa la empresa y retira el anuncio.
  8. 8. Crisis On Line • Análisis Teleamazonas (caso local)
  9. 9. Crisis On Line • El CM de Teleamazonas equivocadamente envío un tweet desde la cuenta de la Empresa en lugar de su cuenta personal • No se pidió disculpas, solamente se procedió a borrarlo • Inmediatamente las redes hicieron eco de esto y crearon un hashtag #tuiteandocomoteleamazonas • Las burlas no pararon, aún se sigue usando el hashtag • A continuación unos ejemplos de lo que se publicó en ese momento
  10. 10. Crisis On Line
  11. 11. Crisis On Line / Medidas a tomar • Monitorizar y tener un plan de crisis de la reputación online es imprescindible en el actual contexto de relaciones con los usuarios. • Escuchar y participar cuando la marca ya no controla el mensaje • Es importante dar la información pertinente, responder con rapidez, disculparse cuando sea necesario y aportar soluciones. • Esta reacción puede convertir la crisis en una oportunidad, aportándonos una imagen positiva. • Lo que no se debe hacer: ignorar las críticas, disculpas tibias, pelear cuando la crisis cobra fuerza, retirada de mensajes ofensivos.
  12. 12. Crisis On Line Un artículo interesante http://www.puromarketing .com/42/13447/evitar- crisis-reputacion-objetivo- principal-community- manager.html
  13. 13. Manejo de Usuarios difíciles A los usuarios Intensos que empiezan con una queja y al no ser respondidos RT incluyendo a cuentas influyentes es preferible atenderle y conectarse por mensaje interno. Ante un típico troll es preferible no contestarle, evitar alimentar este comentario, y el CM debe evitar e ignorar las tentaciones de responder
  14. 14. • Inundación: los trolls inundan en cierto sentido las salas de chats con mensajes que no tienen sentido lógico. Su conducta en estos lugares es muy caótica y seguirlos es casi imposible. • Vandalismo online: Actuar como un vándalo online es para los trolls algo común. Desfigurar y desconfiguran la conducta orgánica de los demás usuarios y del mismo sitio. • Mensajes inflamables: existe un ataque constante y sin sentido a través de mensajes a la marca o empresa. Se trata de situaciones que no tienen un ancla en la realidad. • Bullying: esta actitud, de la misma forma que en la vida real, tiene como objetivo molestar a los demás usuarios. Se busca generar una molestia a los demás usuarios de manera intencional. • Irreverencia: los trolls utilizan los lineamientos de la página y su lenguaje permitido para generar conversaciones irreverentes. Se usan las malas palabras con signos que no permiten identificarlas de manera simple. El uso de &%!& es bastante común. • Uso del spam: los trolls usan links con direcciones que llevan al usuario a espacios que comprometen su seguridad online. Se ponen en comentarios o artículos. • Uso de IPs múltiples: se ven mensajes similares que, al analizar de dónde vienen, tienen un mismo origen con IPS. Usan cuentas diferentes pero se trata de la misma persona. • http://genesconectados.com/2011/08/7-formas-de-identificar-y-controlar-a-un-troll-en-internet/ Aquí un artículo los ataques más frecuentes de los trolls
  15. 15. Modo de enfrentarlos • Crear contenido atractivo - como encuestas, imágenes, videos - y realizar llamadas a la acción fuertes. • Tienes que mantener la cabeza fría y evitar alimentar conversaciones que no estén relacionadas con tu negocio. • Desarrollar mensajes creativos y atractivos sobre productos o servicios nuevos y hacer que sean más virales en las redes sociales. • Aprovecharles para que los amigos de estos seguidores vean tus productos y sientan interés por ellos. • Presta especial atención a las quejas y reclamaciones en las redes sociales y responde a estos mensajes negativos de forma rápida y profesional. • Agradece su fidelidad con gracias y RT y emplea sus comentarios positivos en todos tus esfuerzos de marketing.
  16. 16. Top 10 lecciones finales de manejo de crisis on line • 1. Prepárate la gran mayoría de las empresas no cuentan con guías o estrategias como parte de su Marcom (marketing comunications) y es justo en el momento de una crisis cuando empiezan a pensar lo que pueden o deben responder. • 2. Tener un manual de comunicación en este sentido vale la pena revisarlo basarse en él para determinar el tono y estilo de la respuesta, pero si no se cuenta con él, vale la pena crear uno en donde se incluyan los criterios que definan el tipo y estilo de la comunicación, así como los mensajes clave que deben cuidarse y transmitirse. • 3. Tómalo en serio por la gran penetración que han tenido las Redes Sociales, donde cualquier usuario tiene el poder de difundir contenido y llegar a millones en minutos, podemos decir que vivimos en la era de la “Hiper trasparencia” donde ya no sólo cuenta lo que dice la empresa sobre sí misma, ahora la gente puede demostrar lo contrario y generar una reputación negativa que podría resultar muy complicado revertir. • 4. Basado en lo anterior es necesario no desestimar ningún comentario negativo en las Redes Sociales; en su lugar debemos hacer un acto de humildad y buscar el origen de la queja para determinar si en verdad estamos haciendo algo mal para poder corregirlo.
  17. 17. Top 10 lecciones finales de manejo de crisis on line • 5. Calcula el impacto los usuarios tienen un nuevo poder que tan sólo hace 10 años no tenían, pero es importante resaltar que o todos tienen el mismo y mientras que la mayoría cuentan una influencia moderada en su propia audiencia, algunos pueden ser realmente influyentes y capaces de mover la opinión pública, de ahí la importancia de calcular el impacto de toda crisis que nos llegue por pequeña que sea. • 6. Un punto muy importante en una crisis es determinar el poder con que cuenta el o los atacantes y una primera opción para determinarlo pueden ser usar herramientas, que permitan medir la influencia de los usuarios en Redes Sociales. • 7. Si ya conocemos la influencia que tiene el atacante y hemos determinado la validez o no de la queja, es muy importante considerar cual puede ser el impacto que podría generar en nuestra reputación y la respuesta debe ir pensada de acuerdo a esto, considerando que el responder puede generar también un impacto. • 8. Responde, pese a que hay una frase muy común entre Community Managers que dice “No alimentes al Troll” y se refiere a no hacer caso a los que sistemáticamente se dedican a atacar a la empresa. Si bien hay gente que disfruta atacar a las organizaciones en algunos casos buscando obtener algo y en otros por el simple hecho de poder hacerlo, para determinar que es un Troll o no primero hay que poner toda a atención a las quejas para no dejar desatendidas solicitudes legítimas que pudieran surgir.
  18. 18. Top 10 lecciones finales de manejo de crisis on line • 9. Monitorea este es una de las acciones más olvidadas y desperdiciadas por las empresas, y consiste en dar un seguimiento constante a lo que la gente habla sobre nuestra marca en las redes sociales sin hacerlo de forma directa. • 10. En conclusión, la preparación y una estrategia bien definida pueden hacer la diferencia entre enfrentar una crisis o padecerla.

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