SlideShare a Scribd company logo

مهارات التسويق

•
•
HAZEM ABO ELNIL
HAZEM ABO ELNIL
Education
1 of 15
Download to read offline
‫ﻣﮭـﺎرات اﻟﺘﺴــــﻮﯾﻖ‬ ‫اﻟﻤﺤﺘﻮﯾﺎت‬ ‫١- ﻣﮭﺎرات اﻟﺒﯿﻊ و اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ.‬ ‫٢- ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺼﺎل.‬ ‫٣- ﻣﮭﺎرات اﻻﻗﻨﺎع.‬ ‫ﻣﺎ ھﻮ اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ؟‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ ھﻮ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﮭﺎ اﻷﻓﺮاد و اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت ﺑﻐﺮض ﺗﺴﮭﯿﻞ و ﺗﺴﺮﯾﻊ اﻟﻤﻌﺎﻣﻼت و اﻟﻤﺒﺎدﻻت ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺴﻮق ﻓﻲ إﻃﺎر اﻟﺒﯿﺌﺔ و ﻇﺮوف اﻟﺴﻮق.‬ ‫وﯾﺮﻛﺰ اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ ﻋﻠﻲ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻦ ﻃﺮﯾﻖ ﺟﮭﻮد ﺗﺴﻮﯾﻘﯿﺔ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﯾﻨﺘﺞ ﻋﻨﮭﺎ ﺣﺴﻦ ﺗﻮﻗﻊ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء و‬ ‫ﺣﺴﻦ إرﺿﺎء ھﺬه اﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت، وﯾﺘﻢ ﻓﯿﮭﺎ ﺗﺤﻘﯿﻖ أھﺪاف اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﯾﻖ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء.‬ ‫وﺗﻌﺘﺒﺮ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺒﯿﻊ ﺟﺰء ﻣﻦ اﻟﺠﮭﻮد اﻟﺘﺴﻮﯾﻘﯿﺔ، إﻻ أﻧﮭﺎ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻲ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻣﻦ اﻟﺴﻠﻊ أو اﻟﺨﺪﻣﺎت، ﻣﻦ ﺧﻼل ﺟﮭﻮد اﻟﺒﯿﻊ‬ ‫و اﻟﺘﺮوﯾﺞ ، وﯾﺘﻢ ﺗﺤﻘﯿﻖ أھﺪاف اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻓﯿﮭﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺣﺠﻢ اﻟﻤﺒﯿﻌﺎت.‬ ‫وﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮﯾﻒ اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻧﺠﺪ أن اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ ﯾﻘﻮم ﻋﻠﻲ اﻟﺠﮭﻮد اﻵﺗﯿﺔ:‬ ‫١ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻲ ﻓﺌﺔ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ.‬ ‫٢- دراﺳﺔ ﺧﺼﺎﺋﺼﮭﻢ و ﺳﻠﻮﻛﯿﺎﺗﮭﻢ و ﻋﺎداﺗﮭﻢ اﻟﺤﯿﺎﺗﯿﺔ و اﻟﺸﺮاﺋﯿﺔ.‬ ‫٣ - اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻲ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎﺗﮭﻢ و رﻏﺒﺎﺗﮭﻢ و ﺗﻄﻠﻌﺎﺗﮭﻢ.‬ ‫٤- ﺗﻮﺟﯿﮫ ﺟﮭﻮد اﻟﻤﻨﺸﺄة ﻧﺤﻮ إﻧﺘﺎج اﻟﺴﻠﻊ و اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺸﺒﻊ ھﺬه اﻟﺮﻏﺒﺎت، ﺑﺎﻟﻜﻢ وﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ ، و ﺑﺎﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﮭﺬه اﻟﺸﺮﯾﺤﺔ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء.‬ ‫٥ - ﺗﻮﺟﯿﮫ ﺟﮭﻮد اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻧﺤﻮ إﻋﻼم ھﺬه اﻟﻔﺌﺔ ﺑﺘﻮﻓﺮ اﻟﺴﻠﻊ.‬ ‫٦- ﺗﻮﺟﯿﮫ ﺟﮭﻮد رﺟﺎل اﻟﺒﯿﻊ ﻧﺤﻮ اﺳﺘﺨﺪام اﻷﺳﺎﻟﯿﺐ اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺘﺞ و اﻟﻌﻤﯿﻞ.‬
‫٧- ﺗﻮﺟﯿﮫ ﺟﮭﻮد اﻟﻤﻨﺸﺄة ﻧﺤﻮ ﻃﺮق ﻗﯿﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﯿﻞ.‬ ‫٨- ﺗﻮﺟﯿﮫ ﺟﮭﻮد اﻟﻤﻨﺸﺄة ﻧﺤﻮ ﻃﺮق زﯾﺎدة رﺿﺎء اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﺑﮭﺪف اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﮭﻢ و إﺿﺎﻓﺔ ﻋﻤﻼء ﺟﺪد.‬ ‫٩- ﺗﻮﺟﯿﮫ اﻟﺠﮭﻮد ﻧﺤﻮ اﻟﺘﺴﻌﯿﺮ اﻟﻤﻼﺋﻢ.‬ ‫ﻣﻦ ھﻮ اﻟﻌﻤﯿﻞ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪف؟‬ ‫ھﻢ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻷﻓﺮاد أو اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻓﯿﮭﻢ اﻟﺸﺮوط اﻵﺗﯿﺔ:‬ ‫١- ﻟﺪﯾﮭﻢ اﻟﺮﻏﺒﺔ ﻓﻲ اﻟﺸﺮاء )أو اﻻﺣﺘﯿﺎر(‬ ‫٢- ﻟﺪﯾﮭﻢ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻲ دﻓﻊ ﺛﻤﻨﮭﺎ.‬ ‫٣- ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻟﮭﻢ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻲ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار.‬ ‫وﻋﻠﻲ اﻟﻤﺴﺘﺜﻤﺮ ﻋﺪم إھﺪار ﻣﻮارده أو وﻗﺘﮫ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﻏﯿﺮ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ، وﻓﻲ ﺑﻌﺾ اﻷﺣﯿﺎن ﯾﻜﻮن ﻋﻠﯿﮫ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ أﻛﺜﺮ‬ ‫ﻣﻦ ﻃﺮف ﻓﻲ ﻧﻔﺲ اﻟﺼﻔﻘﺔ ﺣﯿﺚ ﯾﻜﻮن ﻣﻦ ﯾﺤﺪد اﻻﺣﺘﯿﺎج ﻣﺨﺘﻠﻔﺎ ﻋﻤﻦ ﻓﻲ ﯾﺪه اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار اﻟﻨﮭﺎﺋﻲ.‬ ‫ﻛﯿﻒ ﺗﻨﺎﻓﺲ ﻣﻨﺘﺠﺎت اﻵﺧﺮﯾﻦ؟‬ ‫١- ﺣﺎول أن ﺗﻜﻮن ﻣﺨﺘﻠﻔﺎ‬ ‫٢- أدﺧﻞ ﺗﺤﺴﯿﻨﺎت ﻋﻠﻲ ﻣﺎ ﯾﻘﺪﻣﮫ اﻵﺧﺮون‬ ‫٣ -اﺑﺘﻜﺮ أﻓﻜﺎر ﺟﺪﯾﺪة‬ ‫١- ﺣﺎول أن ﺗﻜﻮن ﻣﺨﺘﻠﻔﺎ‬ ‫اﻟﺒﺪﯾﻞ اﻟﻮﺣﯿﺪ ﻟﻠﺪﺧﻮل ﻓﻲ ﺻﺮاع اﻟﻨﺎﻓﺴﺔ ھﻮ ﺗﻘﺪﯾﻢ ﺷﺊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻋﻤﺎ ﯾﻘﺪﻣﮫ اﻵﺧﺮون، ﺑﺤﯿﺚ ﯾﺸﺘﺮي ﻣﻨﻚ اﻟﻌﻤﯿﻞ، ﺑﺤﯿﺚ‬ ‫ﺗﺴﺘﻘﻄﺐ ﺷﺮﯾﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﺴﻮق ﺗﺴﺘﮭﺪف ھﺬا اﻻﺧﺘﻼف.‬ ‫وھﺬا ﯾﻌﻨﻲ أن اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﮭﺎ ﯾﺠﺐ أن ﺗﻜﺘﺴﺐ ﺻﻔﺔ ﻓﺮﯾﺪة، وﯾﺠﺐ ان ﺗﻌﺮﻓﮭﺎ أﻧﺖ و ﺗﻌﺮﻓﮭﺎ ﻟﻌﻤﻼﺋﻚ.‬ ‫وﯾﺠﺐ أﻻ ﯾﻜﻮن ھﺬا اﻟﺘﻤﯿﺰ ﻗﺎﺋﻤﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﻐﺶ، ﻷن اﻟﻌﻤﯿﻞ ذﻛﻲ، وﺳﯿﻌﺮف ذﻟﻚ إن آﺟﻼ أو ﻋﺎﺟﻼ‬
‫٢- أدﺧﻞ ﺗﺤﺴﯿﻨﺎت ﻋﻠﻲ ﻣﺎ ﯾﻘﺪﻣﮫ اﻵﺧﺮون‬ ‫ﯾﻌﺘﺒﺮ ھﺬا ﻣﺪﺧﻼ ﺑﺪﯾﻼ ﻋﻦ اﺑﺘﻜﺎر أﻓﻜﺎر ﺟﺪﯾﺪة، ﻓﻤﺜﻼ ﻣﺎﻛﯿﻨﺔ اﻟﺨﯿﺎﻃﺔ ﺳﻨﺠﺮ ﻟﻢ ﺗﺨﺘﺮع اﻟﻤﺎﻛﯿﻨﺔ، و ﻟﻜﻨﮭﺎ أﺿﺎﻓﺖ اﻟﯿﮭﺎ‬ ‫ﺗﻄﻮﯾﺮ اﻟﺤﺮﻛﺔ اﻟﻤﯿﻜﺎﻧﯿﻜﯿﺔ ﺑﺎﻟﺮﺟﻞ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ اﻟﯿﺪ. ﻛﺬﻟﻚ ﻗﺎم ﻣﻀﺮب اﻷرز ﺑﺒﻨﻲ ﻣﺰار ﻣﻦ ادﺧﺎل ﻋﺒﻮة اﻟﺨﻤﺴﺔ ﻛﯿﻠﻮﺟﺮاﻣﺎت،‬ ‫و ﺑﻌﺪ أن ﻻﺣﻆ أﻧﮭﺎ ﺳﮭﻠﺔ اﻟﻔﺘﺢ ﻗﺎم ﺑﺎﺑﺘﻜﺎر وﺿﻊ اﻟﺨﻤﺴﺔ ﻛﯿﻠﻮ ﺟﺮاﻣﺎت داﺧﻞ ﻛﯿﺴﯿﻦ ﻛﻞ ﻛﯿﺲ ٥٫٢ ﻛﯿﻠﻮﺟﺮام ﺛﻢ ﺗﻐﻠﯿﻔﮭﻢ‬ ‫داﺧﻞ ﻛﯿﺲ واﺣﺪ.‬ ‫٣-اﺑﺘﻜﺮ أﻓﻜﺎر ﺟﺪﯾﺪة‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺷﺮﻛﺔ ﺗﻤﯿﻤﺔ ﻣﺜﺎﻻ ﻟﻼﺑﺘﻜﺎر ﺣﯿﺚ ﺗﻘﻮم ﺑﺸﺮاء ﺑﺮاءات اﻻﺧﺘﺮاع ﺛﻢ ﺗﺼﻨﻌﮭﺎ ﺑﻜﻤﯿﺎت ﺻﻐﯿﺮة و ﺗﻘﻮم ﺑﺘﺴﻮﯾﻘﮭﺎ ﻣﻦ‬ ‫ﺧﻼل ﻧﻈﺎم ﺧﺎص و ﻣﺒﺘﻜﺮ ﻟﻠﺘﺴﻮﯾﻖ.‬ ‫ﻛﺬﻟﻚ اﺑﺘﻜﺮت ﺷﺮﻛﺔ ﺑﺮﺳﯿﻞ ﺣﻼ ﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﺗﻐﯿﺮ اﻷﻟﻮان ﺑﻌﺪ ﺗﻜﺮار اﻟﻐﺴﯿﻞ ﻣﻤﺎ زاد اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻲ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﮭﺎ.‬ ‫اﻟﺘﻤﯿﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﯿﻞ‬ ‫ﻛﯿﻒ ﺗﺘﻤﯿﺰ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﻣﻦ أھﻢ اﻟﻮﺻﺎﯾﺎ ﻟﻠﺘﻤﯿﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﯿﻞ واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﯿﮫ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ:‬ ‫.١ اﻟﻌﻤﯿﻞ ھﻮ اﻟﺸﺨﺺ اﻷﻛﺜﺮ أھﻤﯿﺔ ﻓﻲ ﻣﺆﺳﺴﺘﻚ.‬ ‫.٢ ﻻ ﯾﻌﺘﻤﺪ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﻋﻠﯿﻚ ، ﺑﻞ أﻧﺖ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﯿﻞ ، وأﻧﺖ ﺗﻌﻤﻞ ﻟﺪﯾﮫ.‬ ‫.٣ ﻻ ﯾﺸﻜﻞ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﻣﺼﺪرً ﻟﻺزﻋﺎج ﻟﻚ ، إن اﻟﻌﻤﯿﻞ ھﻮ ھﺪف ﻋﻤﻠﻚ.‬ ‫ا‬ ‫.٤ ﯾﻄﻮﻗﻚ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﺑﻔﻀﻠﮫ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﯾﺰورك ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ أو ﯾﺘﺼﻞ ﺑﻚ إﻧﻚ ﻻ ﺗﺘﻔﻀﻞ ﻋﻠﯿﮫ ﺑﺘﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﮫ.‬ ‫.٥ ﯾﺸﻜﻞ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﺟﺰءً ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻚ ، ﻣﺜﻠﮫ ﻣﺜﻞ أي ﺷﻲء آﺧﺮ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﻣﺨﺰوﻧﻚ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت وﻣﻮﻇﻔﯿﻚ وﻣﻜﺎن ﻋﻤﻠﻚ ،‬ ‫ا‬ ‫واذا ﻗﻤﺖ ﺑﺒﯿﻊ ﻣﺆﺳﺴﺘﻚ ﻓﺈن اﻟﻌﻤﻼء ﯾﺬھﺒﻮن ﻣﻌﮭﺎ.‬ ‫.٦ ﻟﯿﺲ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﻣﺠﺮد ﻋﺪد إﺣﺼﺎﺋﻲ ﺟﺎﻣﺪ ، إن اﻟﻌﻤﯿﻞ ﺷﺨﺺ ﻟﺪﯾﮫ ﻣﺸﺎﻋﺮه وﻋﻮاﻃﻔﮫ ﻣﺜﻠﻚ ﺗﻤﺎﻣً، ﻟﺬا ﻋﺎﻣﻞ اﻟﻌﻤﯿﻞ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﺑﺼﻮرة أﻓﻀﻞ ﻣﻤﺎ ﺗﻮد أن ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﮫ.‬ ‫.٧ إن اﻟﻌﻤﯿﻞ ﻟﯿﺲ ھﻮ اﻟﺸﺨﺺ اﻟﺬي ﯾﺤﺴﻦ أن ﺗﺘﺠﺎدل ﻣﻌﮫ.‬ ‫.٨ واﺟﺒﻚ اﻟﻮﻇﯿﻔﻲ ﯾﺤﺘﻢ ﻋﻠﯿﻚ أن ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت ﻋﻤﻼﺋﻚ ، وأن ﺗﻌﻤﻞ ﺑﻘﺪر اﻟﻤﺴﺘﻄﺎع‬ ‫ﻋﻠﻰ إزاﻟﺔ ﻣﺨﺎوﻓﮭﻢ وأﺳﺒﺎب ﺷﻜﺎواھﻢ.‬
‫.٩ ﯾﺴﺘﺤﻖ اﻟﻌﻤﯿﻞ أﻋﻠﻰ ﻗﺪر ﻣﻦ اﻻﻧﺘﺒﺎه واﻟﻤﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻤﮭﻨﯿﺔ اﻟﻤﮭﺬﺑﺔ اﻟﺘﻲ ﯾﻤﻜﻨﻚ أن ﺗﻘﺪﻣﮭﺎ ﻟﮫ.‬ ‫.٠١ اﻟﻌﻤﯿﻞ ھﻮ ﺷﺮﯾﺎن اﻟﺤﯿﺎة اﻟﺮﺋﯿﺲ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻚ ، ﺗﺬﻛﺮ داﺋﻤً أﻧﮫ دون ﻋﻤﻼء ﻟﻦ ﯾﻜﻮن ﻟﻚ ﻋﻤﻞ ، ﻓﺄﻧﺖ ﺗﻌﻤﻞ ﻣﻦ أﺟﻞ‬ ‫ﺎ‬ ‫اﻟﻌﻤﯿﻞ.‬ ‫اﻟﺘﺴﻌﯿﺮ:‬ ‫إن اﻟﺴﻌﺮ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ ھﻮ اﻟﺴﻌﺮ اﻟﺬي ﯾﺤﻘﻖ ﻛﻢ ﻣﻦ اﻟﻤﺒﯿﻌﺎت ﯾﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻲ ﺗﺤﻘﯿﻖ أھﺪاف اﻟﻤﻨﺸﺄة.‬ ‫وﯾﻼﺣﻆ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮﯾﻒ أﻧﮫ ﻟﻢ ﯾﺘﻌﺮض ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ، إﻻ أن ﺗﺤﻘﯿﻖ أھﺪاف اﻟﻤﻨﺸﺄة - و ﻣﻨﮭﺎ اﻟﺮﺑﺢ ﺑﺎﻟﻄﺒﻊ – ﯾﺠﻌﻞ‬ ‫ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺴﻌﯿﺮ ﺗﺘﻌﺮض ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ ﺑﻄﺮﯾﻘﺔ ﻏﯿﺮ ﻣﺒﺎﺷﺮة.‬ ‫وﯾﻼﺣﻆ أن اﻟﺘﺨﻔﯿﺾ اﻟﻮاﺿﺢ ﻟﻠﺴﻌﺮ ﻗﺪ ﯾﺪﻓﻊ ﺑﻌﺾ اﻟﻌﻤﻼء ﻟﺘﻔﻀﯿﻞ ﻣﻨﺘﺠﻨﺎ، إﻻ أن ھﺬا ﻗﺪ ﻻ ﯾﻜﻮن اﻟﺤﻞ اﻷﻣﺜﻞ ﻓﻲ ﺟﻤﯿﻊ‬ ‫اﻟﺤﺎﻻت، و ﺧﺎﺻﺔ ﻟﻠﻤﺸﺮوع اﻟﺼﻐﯿﺮ. ﻛﻤﺎ أن اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﯿﻦ اﻵﺧﺮﯾﻦ ﻗﺪ ﺗﺴﺘﻔﺰھﻢ ھﺬه اﻟﺴﯿﺎﺳﺔ ﻓﯿﺘﻜﺎﺗﻔﻮن ﺿﺪﻧﺎ ﺑﮭﺪف‬ ‫إﺧﺮاﺟﻨﺎ ﻣﻦ اﻟﺴﻮق.‬ ‫وھﻨﺎك اﻟﻌﺪﯾﺪ ﻣﻦ اﻟﻄﺮق اﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺴﻌﯿﺮ ﻣﺜﻞ:‬ ‫.١ إﺿﺎﻓﺔ ھﺎﻣﺶ رﺑﺢ ﻋﻠﻲ اﻟﺘﻜﺎﻟﯿﻒ اﻟﻔﻌﻠﯿﺔ.‬ ‫.٢ ﺣﺴﺎب ﻗﯿﻤﺔ اﻟﺴﻠﻌﺔ أو أﻗﺼﻲ ﺳﻌﺮ ﯾﻤﻜﻦ أن ﯾﺘﺤﻤﻠﮫ اﻟﻤﺸﺘﺮي.‬ ‫.٣ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﺎﻷﺳﻌﺎر اﻟﺴﺎﺋﺪة ﻓﻲ اﻟﺴﻮق ) ﺗﻢ ﺗﺤﺪﯾﺪھﺎ ﺑﻮاﺳﻄﺔ ﻣﻠﻮك اﻟﺴﻮق.)‬ ‫واﻟﻄﺮﯾﻘﺔ اﻟﻤﻼءﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺮوع اﻟﺼﻐﯿﺮ ھﻲ اﻟﻤﺴﺘﻤﺪة ﻣﻦ ﺗﻌﺮﯾﻒ اﻟﺴﻌﺮ اﻟﻤﻼﺋﻢ، و ﺗﺒﺪأ ﺑﺎﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻲ اﻟﺴﻌﺮ اﻟﺬي ﺗﻜﻮن‬ ‫ﺷﺮﯾﺤﺔ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﺔ ﻣﺴﺘﻌﺪة ﻟﺪﻓﻌﮫ، و اﻟﺸﺮاء ﺑﻜﻤﯿﺎت ﺗﻐﻄﻲ اﻟﺘﻜﺎﻟﯿﻒ و ﺗﺤﻘﻖ رﺑﺤﺎ ﻣﻼﺋﻤﺎ، ودراﺳﺔ ﻣﺪي ﺗﻮاﻓﻖ‬ ‫ھﺬا اﻟﺴﻌﺮ ﻣﻊ اﻷﺳﻌﺎر اﻟﺴﺎﺋﺪة.‬ ‫اﻹﻋﻼن‬ ‫ﻟﻦ ﯾﻌﺮف اﻟﻤﺴﺘﮭﻠﻚ أﻧﻚ ﻗﺪ اﻓﺘﺘﺤﺖ ﻣﺸﺮوﻋﻚ ﻣﺎ ﻟﻢ ﺗﺼﻞ إﻟﯿﮫ و ﺗﺨﺒﺮه ﺑﺬﻟﻚ، ﻛﺬﻟﻚ ﻓﻠﻦ ﯾﻌﺮف ﻧﻮﻋﯿﺔ اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺘﺠﮭﺎ‬ ‫و ﺗﺸﻜﯿﻠﺘﮭﺎ و أﺳﻌﺎرھﺎ.‬ ‫وﯾﺠﺐ اﻟﻌﻨﺎﯾﺔ ﺑﺼﯿﻐﺔ و ﺷﻜﻞ و ﺗﻮزﯾﻊ اﻹﻋﻼن.‬ ‫و ﯾﻜﻮن اﻹﻋﻼن ﻧﺎﺟﺤﺎ إذا ﺣﻘﻖ اﻷھﺪاف اﻵﺗﯿﺔ:‬
‫١- ﺟﺬب اﻻﻧﺘﺒﺎه.‬ ‫٢- إﺛﺎرة اﻻھﺘﻤﺎم.‬ ‫٣- إﯾﺠﺎد اﻟﺮﻏﺒﺔ.‬ ‫٤- ﯾﻮﺟﮫ ﻧﺤﻮ اﻟﻔﻌﻞ )اﻟﺸﺮاء(‬ ‫و ﯾﺠﺐ اﻟﻌﻨﺎﯾﺔ ﺑﻮﺳﯿﻠﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ، ﻣﺜﻞ اﻟﻤﺠﻼت و اﻟﺼﺤﻒ، واﻟﺘﻠﯿﻔﺰﯾﻮن و اﻹذاﻋﺔ، وإﻋﻼﻧﺎت اﻟﻄﺮق، و‬ ‫اﻟﻤﺮاﺳﻼت اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة، واﻟﻤﻘﺎﺑﻼت اﻟﺸﺨﺼﯿﺔ.‬ ‫وھﻨﺎك وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺪﻋﺎﯾﺔ اﻟﻤﻔﯿﺪة ﻟﻠﻌﻤﯿﻞ ﻣﺜﻞ ﻣﻔﻜﺮات اﻟﺠﯿﺐ و اﻷﻗﻼم و ﻏﯿﺮھﺎ، وﺗﺄﺛﯿﺮھﺎ ﻣﻠﺤﻮظ ﻓﻲ اﻟﺪﻋﺎﯾﺔ و ﺗﺬﻛﺮ اﺳﻢ‬ ‫اﻟﻤﻌﻠﻦ.‬ ‫ﻛﺬﻟﻚ ﯾﺠﺪر اﻹﺷﺎرة اﻟﻲ أھﻤﯿﺔ اﻟﺘﻜﺮار ﻓﻲ اﻹﻋﻼن، وأن ﻣﻌﺪل اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﻻت ﻛﺜﯿﺮة ﯾﻜﻮن ﺣﻮل ١ % ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ.‬ ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺸﺮاء‬ ‫١- اﻛﺘﺸﺎف اﻻﺣﺘﯿﺎج. ) أﻧﺎ ﺟﻮﻋﺎن(‬ ‫٢- اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﺒﺪاﺋﻞ ) ﻣﻄﻌﻢ ﻓﻮل و ﻃﻌﻤﯿﺔ – ﺑﺎﺋﻊ ﺳﻨﺪوﺗﺸﺎت ﺟﺒﻨﺔ(‬ ‫٣- اﻟﻤﻔﺎﺿﻠﺔ ﺑﯿﻦ اﻟﺒﺪاﺋﻞ ) اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ – اﻟﻄﻌﻢ – اﻻﺷﺒﺎع(‬ ‫٤- ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﺒﺪﯾﻞ اﻟﻤﻼﺋﻢ )اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار ﺑﺎﻟﺸﺮاء ﻣﻦ ﻣﻜﺎن ﻣﻌﯿﻦ(‬ ‫٥- اﻟﺘﻘﯿﯿﻢ ﺑﻌﺪ اﻟﺸﺮاء )ھﻞ ﻛﺎن اﻟﻄﻌﺎم ﺻﺤﯿﺎ – ھﻞ ﻛﺎﻧﺖ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺟﯿﺪة(‬ ‫أﺧﻄﺎء ﻣﻨﺪوب اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ‬ ‫١ -اﻟﺠﮭﻞ ﺑﺎﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫٢- اﺿﺎﻋﺔ وﻗﻨﻨﮫ ووﻗﺖ اﻟﻌﻤﯿﻞ.‬ ‫٣- ﺳﻮء اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﻠﻤﻘﺎﺑﻠﺔ.‬ ‫٤- اﻹﻟﺤﺎح.‬
‫٥- ﻋﺪم اﻟﺜﻘﺔ.‬ ‫٦ -ﻋﺪم اﻟﻠﯿﺎﻗﺔ.‬ ‫٧ -اﻟﻮﻋﻮد اﻟﻜﺎذﺑﺔ أو اﻟﻤﺒﺎﻟﻎ ﻓﯿﮭﺎ.‬ ‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫ﻣﺎ ھﻮ اﻻﺗﺼﺎل؟‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل ھﻮ ﻋﻤﻠﯿﺔ ﺗﺒﺎدل اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت و اﻷﻓﻜﺎر ﺑﯿﻦ أﻓﺮاد أي ﻣﺠﺘﻤﻊ وﺑﻌﻀﮭﻢ، ﺳﻮاء أﻛﺎﻧﺖ أﻓﻜﺎر ذات ﻃﺒﯿﻌﺔ ﻋﻠﻤﯿﺔ أو‬ ‫ﻋﻤﻠﯿﺔ أو اﺟﺘﻤﺎﻋﯿﺔ أو ﺛﻘﺎﻓﯿﺔ، وﺗﻨﺒﻊ ﻣﻦ ﺣﺎﺟﺔ اﻟﻔﺮد اﻟﻲ اﻟﻜﻼم واﻻﺳﺘﻤﺎع و اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﻵﺧﺮﯾﻦ.‬ ‫وﯾﻘﻀﻲ اﻟﻤﻮﻇﻒ ﻓﻲ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ ٥٧% ﻣﻦ وﻗﺖ اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺎت اﺗﺼﺎل، ﺗﺰﯾﺪ ﻛﺜﯿﺮا ﻓﻲ اﻷﻓﺮاد اﻟﻠﺬﯾﻦ ﯾﻌﻤﻠﻮن ﻓﻲ‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺠﻤﺎھﯿﺮي.‬ ‫وﻇﺎﺋﻒ اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫ﺗﺆدي ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻵﺗﯿﺔ:‬ ‫١- ﻧﻘﻞ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻲ آﺧﺮ.‬ ‫٢-اﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت واﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﮭﺎ.‬ ‫٣ -ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت واﺷﺘﻘﺎق اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻨﮭﺎ.‬ ‫٤- اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت اﻟﻔﺴﯿﻮﻟﻮﺟﯿﺔ ﻟﻠﺠﺴﻢ و ﺗﻌﺪﯾﻠﮭﺎ.‬ ‫٥- اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ ﻓﻲ اﻷﺷﺨﺎص اﻵﺧﺮﯾﻦ و ﺗﻮﺟﯿﮭﮭﻢ.‬
‫ﻣﻌﻮﻗﺎت اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫ﯾﻤﻜﻦ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﻌﻮﻗﺎت اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻲ ٤أﻗﺴﺎم رﺋﯿﺴﯿﺔ:‬ ‫١- ﻣﻌﻮﻗﺎت ﺷﺨﺼﯿﺔ‬ ‫٢- ﻗﻨﻮات اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫٣ -اﻟﻠﻐﺔ و اﻷﻟﻔﺎظ‬ ‫٤- اﻻﺗﺼﺎل ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﻲ‬ ‫١- اﻟﻤﻌﻮﻗﺎت اﻟﺸﺨﺼﯿﺔ‬ ‫ﻗﺪ ﺗﻮﺟﺪ ﻟﺪي اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ ﻋﻮاﺋﻖ ﺗﻤﻨﻊ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﺼﺤﯿﺢ ﻟﻠﺮﺳﺎﻟﺔ، ﻣﻨﮭﺎ ﺗﺼﻨﯿﻒ وﺗﻘﺴﯿﻢ أﻓﺮاد اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ أو اﻟﻘﻮﻟﺒﺔ‬ ‫‪ ،Stereo typing‬ﻓﺎﻧﮭﺎ ﺗﺆدي اﻟﻲ ﺳﻮء اﺳﺘﻘﺒﺎل وﺗﻔﺴﯿﺮ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، ﻛﺬﻟﻚ ﻓﺎن وﺟﻮد ﺧﻠﻔﯿﺎت وأﻓﻜﺎر ﻣﺘﻌﺪدة ﻟﺪي ﺟﻤﺎﻋﺔ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﯿﻦ ﯾﺆدي اﻟﻲ إدراﻛﺎت ﻣﺘﻌﺪدة وﻗﺪ ﺗﻜﻮن ﻣﺘﻨﺎﻗﻀﺔ ﻟﺪي اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﯿﻦ.‬ ‫ﻣﺜﺎل ذﻟﻚ أن ﻧﺠﺪ ﺳﻠﻮﻛﺎ ﯾﺘﺼﻒ ﺑﺎﻟﻜﺮم ﻣﻦ أﺣﺪ ﻣﻮاﻃﻨﻲ ﺑﻠﺪة ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﺤﺮص، ﻓﻘﺪ ﯾﺜﯿﺮ ذﻟﻚ ﺗﺨﻮﻓﺎ ﻣﻤﺎ ﯾﺴﺘﮭﺪﻓﮫ‬ ‫اﻟﺸﺨﺺ، ﺑﺪﻻ ﻣﻦ اﻟﺘﺮﺣﯿﺐ ﺑﺴﻠﻮﻛﮫ اﻟﺤﻤﯿﺪ.‬ ‫٢- ﻗﻨﻮات اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫ﻗﺪ ﯾﺴﺒﺐ ﺳﻮء اﺧﺘﯿﺎر ﻗﻨﺎة اﻻﺗﺼﺎل إﻋﺎﻗﺔ وﺻﻮل اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ. ﻣﺜﺎل ذﻟﻚ ﻓﺄن ﻧﻘﻞ رﺳﺎﻟﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻻﺗﺠﺎھﺎت واﻵراء‬ ‫واﻟﻤﺸﺎﻋﺮ ﯾﻔﻀﻞ أن ﺗﻜﻮن ﺷﻔﮭﯿﺔ ووﺟﮭﺎ ﻟﻮﺟﮫ، ﻣﺜﻞ اﻋﻼن اﻟﺘﻘﺪﯾﺮ أو ﻋﺪم اﻟﺮﺿﺎء وﻏﯿﺮھﺎ.‬ ‫وﻋﻠﻲ اﻟﻌﻜﺲ ﻓﺎن اﻟﺘﻌﻠﯿﻤﺎت و اﻻرﺷﺎدات اﻟﺮوﺗﯿﻨﯿﺔ ﯾﻔﻀﻞ أن ﺗﻜﻮن ﻣﻜﺘﻮﺑﺔ، أو ﻣﻜﺘﻮﺑﺔ وﺷﻔﮭﯿﺔ ﻣﻌﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ ھﻨﺎك‬ ‫ﺿﺮورة ﻟﻠﺘﻮﺿﯿﺢ أو ﺗﻠﻘﻲ ﺗﻐﺬﯾﺔ ﻣﺮﺗﺪة ﻓﻮرﯾﺔ‬ ‫٣- اﻟﻠﻐﺔ واﻷﻟﻔﺎظ‬ ‫ﯾﺴﺒﺐ ﺳﻮء ﺗﻔﺴﯿﺮ اﻟﻜﻠﻤﺎت ﻣﺸﻜﻼت ﻣﺘﻌﺪدة ﻋﻨﺪ ﻧﻘﻞ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، ﻧﺘﯿﺠﺔ ﻻﺧﺘﻼف اﻟﺨﻠﻔﯿﺎت اﻟﻌﻠﻤﯿﺔ و اﻟﺜﻘﺎﻓﯿﺔ و اﻟﺨﺒﺮات‬ ‫اﻟﻤﺘﺮاﻛﻢ ﻟﺪي اﻟﻤﺘﻠﻘﯿﻦ، وﻟﺬﻟﻚ ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺮﺳﻞ أن ﯾﺘﺄﻛﺪ ﻋﻦ ﻃﺮﯾﻖ اﻟﺘﻐﺬﯾﺔ اﻟﻤﺮﺗﺪة ﻣﻦ أن اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻗﺪ وﺻﻠﺖ ﺑﺎﻟﻤﻌﻨﻲ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﻮب.‬
‫وﻗﺪ وﺟﺪ أن ﺑﻌﺾ اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ ﻟﮭﺎ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ٨٢ ﺗﻔﺴﯿﺮا، ﻣﺜﺎل ﻟﺬﻟﻚ ﻋﻨﺪﻣﺎ أﻋﻠﻦ أﺣﺪ اﻟﻤﺪﯾﺮﯾﻦ ﺿﺮورة اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﺑﺄﻗﺼﻰ ﻛﻔﺎءة اﻧﺘﺎﺟﯿﺔ، ﻓﻘﺪ ﻓﺴﺮھﺎ اﻟﺒﻌﺾ ﺑﻀﺮورة زﯾﺎدة اﻻﻧﺘﺎج ﻣﮭﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ اﻟﺘﻜﺎﻟﯿﻒ، وﻓﺴﺮھﺎ آﺧﺮون ﺑﻀﺮورة ﺿﻐﻂ‬ ‫ﻧﻔﻘﺎت اﻻﻧﺘﺎج، ﻓﻲ ﺣﯿﻦ ﻓﺴﺮھﺎ آﺧﺮون ﺑﻀﺮورة زﯾﺎدة ﻋﺪد اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﻟﺰﯾﺎدة اﻻﻧﺘﺎج.‬ ‫٤- اﻻﺗﺼﺎل ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﻲ‬ ‫ﯾﺴﺒﺐ ﻋﺪم ﺗﻮاﻓﻖ اﻻﺷﺎرات ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ ﻣﻊ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ ﻋﺎﺋﻘﺎ ﻟﻮﺻﻮل اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، و ﺗﺆدي اﻟﻲ اﻻرﺑﺎك واﻟﺘﺸﻮﯾﺶ و‬ ‫ﻋﺪم اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻟﺪي اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ.‬ ‫ﻣﺜﺎل ﻟﺬﻟﻚ أن ﯾﺴﺘﺪﻋﻲ أﺣﺪ اﻟﻤﺪﯾﺮﯾﻦ ﻣﻮﻇﻔﺎ ﻣﺠﺘﮭﺪا وﯾﺒﻠﻐﮫ ﺑﻘﺮار ﻧﻘﻠﮫ، ﺑﯿﻨﻤﺎ ﯾﻜﻮن ذھﻦ اﻟﻤﺪﯾﺮ ﻣﻨﮭﻤﻜﺎ ﻓﻲ ﻣﺸﻜﻠﺔ‬ ‫أﺧﺮي، ﻓﯿﺴﺘﻘﺒﻞ اﻟﻤﻮﻇﻒ اﻟﺨﺒﺮ ﻋﻠﻲ أﻧﮫ ﻋﻘﻮﺑﺔ ﻣﺎ.‬ ‫وﻟﮭﺬا ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺮﺳﻞ اﻻﻧﺘﺒﺎه ﻟﯿﺲ ﻓﻘﻂ اﻟﻲ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ ﺑﻞ أﯾﻀﺎ إﻟﻲ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ اﻟﻤﺼﺎﺣﺒﺔ.‬ ‫أﻗﺴﺎم اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫.١ ﺷﻔﻮي أو ﻣﻜﺘﻮب.‬ ‫.٢ ﻟﻔﻈﻲ أو ﻏﯿﺮ ﻟﻔﻈﻲ.‬ ‫.٣ أﻓﻘﻲ أو رأﺳﻲ.‬ ‫.٤ رﺳﻤﻲ أم ﻏﯿﺮ رﺳﻤﻲ.‬ ‫ﻟﻤﺎذا ﻧﮭﺘﻢ ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﻲ‬ ‫.١ ﻷن ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ ﻣﻊ ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ ﯾﺸﻜﻞ أﺣﺪ ﻣﻌﻮﻗﺎت اﻻﺗﺼﺎل.‬ ‫.٢ ﯾﻤﻜﻦ ﻟﻠﺘﻌﺒﯿﺮات ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ أن ﺗﻜﻮن وﺳﯿﻠﺔ ﻟﺘﻮﺿﯿﺢ أو ﺗﺄﻛﯿﺪ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ.‬ ‫.٣ اﻟﺘﻌﺒﯿﺮات ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ أﻛﺜﺮ ﺛﺒﺎﺗﺎ ﺑﺎﻟﺬاﻛﺮة ﻷﻧﮭﺎ ﺗﺮي ﺑﺎﻟﻌﯿﻦ أو اﻟﺤﻮاس اﻷﺧﺮى.‬ ‫.٤ اﻟﺘﻌﺒﯿﺮات ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ أﻛﺜﺮ ﻗﺪرة ﻋﻠﻲ ﺗﻮﺻﯿﻞ اﻻﺗﺠﺎھﺎت واﻟﻤﺸﺎﻋﺮ.‬ ‫.٥ وﻷﻧﻨﺎ ﺳﻨﺪرس اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻠﻔﻈﻲ ﺑﺎﻟﺘﻔﺼﯿﻞ ﻓﻲ اﻟﺠﻠﺴﺎت اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ.‬
‫أﻗﺴﺎم اﻻﺗﺼﺎل ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﻲ‬ ‫ﯾﻤﻜﻦ ﺗﻘﺴﯿﻢ اﻻﺗﺼﺎل ﻏﻲ اﻟﻠﻔﻈﻲ اﻟﻲ ٤ أﻗﺴﺎم رﺋﯿﺴﯿﺔ:‬ ‫.١ اﺗﺼﺎل ﻣﺎدي. وﯾﺸﻤﻞ ﺗﻌﺒﯿﺮات اﻟﻮﺟﮫ، ﻣﺴﺘﻮي اﻟﺼﻮت، ﺗﻌﺒﯿﺮات و ﺣﺮﻛﺎت اﻟﺠﺴﻢ.‬ ‫.٢ اﻹﺷﺎرات. ﻣﺜﻞ اﻷﻋﻼم، اﻃﻼق اﻟﻤﺪﻓﻌﯿﺔ ١٢ ﻃﻠﻘﺔ، اﻟﺒﻮق أو اﻟﺴﺎرﯾﻨﺔ.‬ ‫.٣ اﻟﺮﻣﻮز. ﻣﺜﻞ اﺳﺘﺨﺪام رﻣﻮز ﺗﺪل ﻋﻠﻲ اﻟﻤﻜﺎﻧﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﯿﺔ أو اﻟﺪﯾﻨﯿﺔ أو اﻟﻌﻠﻤﯿﺔ.‬ ‫.٤ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺠﻤﺎﻟﯿﺎت. ﻣﺜﻞ اﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﻤﻮﺳﯿﻘﻰ أو اﻟﻠﻮﺣﺎت اﻟﻔﻨﯿﺔ.‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﻲ اﻟﺴﺎﻛﻦ‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻤﺎدي‬ ‫ﯾﻌﺒﺮ ﻋﻦ ﺣﺮارة اﻟﻤﺸﺎﻋﺮ، ﻣﺜﻞ اﻟﺴﻼم ﺑﺎﻟﯿﺪ واﺗﺼﺎل اﻟﻌﯿﻦ واﻟﺮﺑﺖ وﻏﯿﺮھﺎ.‬ ‫اﻟﻮﻗﻔﺔ‬ ‫ﺗﻌﺒﺮ ﻋﻦ ﻣﺪي اﻟﺮﺳﻤﯿﺔ او اﻟﻮدﯾﺔ، ﻣﺜﻞ اﻻﻋﺘﺪال اﻻرﺗﺨﺎء، ﻃﻲ اﻟﯿﺪﯾﻦ أو اﻟﺮﺟﻠﯿﻦ.‬ ‫اﻟﻤﺴﺎﻓﺔ‬ ‫ﻗﺮب أو ﺑﻌﺪ اﻟﻤﺴﺎﻓﺔ ﻣﻦ اﻟﺸﺨﺺ اﻵﺧﺮ ﺗﻌﺘﺒﺮ رﺳﺎﻟﺔ ودﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺸﺮﻗﯿﺔ، إﻻ أﻧﮭﺎ ﻗﺪ ﺗﻌﻨﻲ ﻣﻌﺎﻧﻲ ﻋﻜﺴﯿﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﺛﻘﺎﻓﺎت أﺧﺮي.‬ ‫اﻻﺗﺠﺎه‬ ‫ﯾﺘﻢ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﯿﻦ اﻷﻓﺮاد وﺟﮭﺎ ﻟﻮﺟﮫ، أو ﺟﻨﺒﺎ ﻟﺠﻨﺐ، أو ﺣﺘﻰ ﺑﺎﻟﻈﮭﺮ. ﯾﻔﻀﻞ اﻟﻤﺘﻌﺎوﻧﻮن اﻟﺠﻠﻮس ﻣﺘﺠﺎﻧﺒﯿﻦ، ﺑﯿﻨﻤﺎ ﯾﻔﻀﻞ‬ ‫اﻟﻤﺘﻨﺎﻓﺴﻮن اﻟﺘﻮاﺟﮫ.‬ ‫أﺳﻠﻮب اﻟﺘﺤﺪث‬ ‫ﯾﻌﺘﺒﺮ أﺳﻠﻮب اﻟﺘﺤﺪث ﻣﻜﻤﻼ ﻟﻤﺤﺘﻮي اﻟﺤﺪﯾﺚ، ﻣﻦ ﻟﮭﺠﺔ، ﻧﻐﻤﺔ، وﻣﻌﺪل اﻟﻜﻠﻤﺎت. وﯾﻤﻜﻦ ﻷﺳﻠﻮب اﻟﺤﺪﯾﺚ أن ﯾﻜﻮن ﻣﻌﺒﺮا‬ ‫ﻋﻦ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ أو ﻣﻔﺴﺮا أو ﻣﺆﻛﺪا ﻟﮭﺎ.‬ ‫و ﻟﮭﺬا ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺘﺤﺪث أن ﯾﮭﺘﻢ ﺑﺎﻟﺼﻮت، ﻟﯿﺲ ﻛﻨﺎﻗﻞ ﻟﻠﺮﺳﺎﻟﺔ، وﻟﻜﻦ ﻛﺠﺰء أﺳﺎﺳﻲ ﻣﻜﻤﻞ ﻟﮭﺎ.‬ ‫اﻟﺼﻤﺖ‬
‫اﻟﺼﻤﺖ ﻣﻦ اﺳﺎﻟﯿﺐ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﻲ ﯾﻤﻜﻦ اﺳﺘﻐﻼﻟﮭﺎ ﺑﺄﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻃﺮﯾﻘﺔ، ﺑﻞ ﯾﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﮫ ﻟﻠﺘﻌﺒﯿﺮ ﻋﻦ ﻣﻌﺎن ﻣﺘﻨﺎﻗﻀﺔ،‬ ‫ﺣﺴﺐ ﻃﺒﯿﻌﺔ ﻛﻞ ﻣﻮﻗﻒ.‬ ‫و ﻋﻠﻲ ﺳﺒﯿﻞ اﻟﻤﺜﺎل‬ ‫ﻓﺈن ﻓﺘﺮة ﺻﻤﺖ ﻗﺪ ﺗﺴﺘﻐﻞ ﻛﻔﺎﺻﻞ ﺑﯿﻦ أﺟﺰاء اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، أو ﻟﺨﻠﻖ ﺟﻮ ﻣﻦ اﻟﺘﻮﺗﺮ. ﻛﺬﻟﻚ ﯾﻤﻜﻦ اﺳﺘﻐﻼﻟﮭﺎ ﻟﻠﺘﻌﺒﯿﺮ ﻋﻦ‬ ‫اﻹﻋﺠﺎب، أو ﻋﺪم اﻹﻋﺠﺎب، أو اﻟﺘﻘﺪﯾﺮ أو اﻻﺣﺘﻘﺎر، وذﻟﻚ أﯾﻀﺎ ﺣﺴﺐ اﻟﺘﻌﺒﯿﺮات اﻟﻤﺼﺎﺣﺒﺔ.‬ ‫ﺣﺎول ﺗﺠﻨﺐ اﻟﺤﺮﻛﺎت اﻵﺗﯿﺔ:‬ ‫- اﻟﺤﺮﻛﺎت اﻵﺗﯿﺔ ﺗﺆدي اﻟﻲ ﺗﻮﺗﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﻌﯿﻦ وﺗﻈﮭﺮ ﺗﻮﺗﺮ اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻟﻌﺮض:‬ ‫اﻟﻠﻌﺐ ﺑﺎﻟﺴﻠﺴﻠﺔ أو اﻟﻤﻔﺎﺗﯿﺢ أو اﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﻨﻘﺪﯾﺔ.‬ ‫اﻟﻌﺒﻮس أو اﻟﺘﻘﻄﯿﺐ.‬ ‫ﻟﻌﻖ اﻟﺸﻔﺎه.‬ ‫ﺗﻨﺴﯿﻖ ﻟﺸﻌﺮ أو اﻟﻤﻼﺑﺲ.‬ ‫وﺿﻊ اﻟﯿﺪ ﻓﻲ اﻟﺠﯿﺐ.‬ ‫ﻣﮭـــــﺎرات اﻹﻗــــــﻨﺎع‬ ‫أوﻻ: ﻣﻔﮭـــﻮم اﻹﻗـــﻨـﺎع‬ ‫ھﻮ ﻋﻤﻠﯿﺔ ﺗﺤﻮﯾﻞ أو ﺗﻄﻮﯾﻊ آراء اﻵﺧﺮﯾﻦ ﻧﺤﻮ رأي ﻣﺴﺘﮭﺪف.‬ ‫ﯾﻘﻮم اﻟﻤﺮﺳﻞ او اﻟﻤﺘﺤﺪث ﺑﻤﮭﻤﺔ اﻻﻗﻨﺎع اﻣﺎ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪف او اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ ﻓﮭﻮ اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﻌﻤﻠﯿﺔ اﻻﻗﺘﻨﺎع.‬ ‫و ﺗﺤﺘﺎج ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻻﻗﺘﻨﺎع ﻟﯿﺲ اﻟﻰ ﻣﮭﺎرة اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻟﺤﺪﯾﺚ و اﻟﻤﺴﺌﻮل ﻋﻦ اﻻﻗﻨﺎع ﻓﻘﻂ و ﻟﻜﻦ اﯾﻀﺎ اﻟﻰ وﺟﻮد ﺑﻌﺾ‬ ‫اﻻﺳﺘﻌﺪاد ﻟﺪى اﻟﻤﺴﺘﮭﺪف، او ﻣﺴﺎﻋﺪﺗﮫ ﻋﻠﻰ ﺧﻠﻖ ھﺬا اﻻﺳﺘﻌﺪاد ﻟﺪﯾﺔ.‬ ‫ﺛﺎﻧﯿﺎ: اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻲ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻻﻗﺘﻨﺎع‬ ‫١-اﻟﺘﻌﺮض اﻻﺧﺘﯿﺎرى ﻟﻺﻗﻨﺎع.‬ ‫٢- ﺗﺄﺛﯿﺮ اﻟﺠﻤﺎﻋﺔ اﻟﺘﻲ ﯾﻨﺘﻤﻲ إﻟﯿﮭﺎ اﻟﻔﺮد.‬ ‫٣- ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻗﯿﺎدات اﻟﺮأي.‬
‫١ -اﻟﺘﻌﺮض اﻻﺧﺘﯿﺎرى ﻟﻺﻗﻨﺎع.‬ ‫ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻹﻗﻨﺎع أن ﯾﻜﻮن ﺗﻌﺮض اﻟﻔﺮد ﻟﻠﺮﺳﺎﻟﺔ اﺧﺘﯿﺎرﯾﺎ دون ﻣﻤﺎرﺳﺔ ﺿﻐﻮط ﻋﻠﯿﺔ.‬ ‫إن ﻣﻤﺎرﺳﺔ اﻟﻀﻐﻮط ﺑﮭﺪف اﻹﻗﻨﺎع ﺗﺆدي اﻟﻲ اﺳﺘﺜﺎرة ﻋﻮاﻣﻞ اﻟﺮﻓﺾ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻟﻤﻀﻤﻮن اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، ﻣﻤﺎ ﯾﺼﻌﺐ ﻣﮭﻤﺔ‬ ‫اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻻﻗﻨﺎع.‬ ‫وﻟﮭﺬا ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻲ ﻟﻠﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻻﻗﻨﺎع أن ﯾﺮﻛﺰ ﻋﻠﻲ ﻣﺴﺎﻋﺪﺗﮫ ﻋﻠﻲ اﻟﺘﮭﯿﺌﺔ اﻟﺬاﺗﯿﺔ ﻟﻼﻗﺘﻨﺎع.‬ ‫٢- ﺗﺄﺛﯿﺮ اﻟﺠﻤﺎﻋﺔ اﻟﺘﻲ ﯾﻨﺘﻤﻲ إﻟﯿﮭﺎ اﻟﻔﺮد‬ ‫ﺗﻘﻮم اﻟﺠﻤﺎﻋﺔ اﻻﺳﺎﺳﯿﺔ اﻟﺘﻰ ﯾﻨﺘﻤﻰ اﻟﯿﮭﺎ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﻮن او ﺣﺘﻰ اﻟﺘﻰ او ﯾﺮﻏﺒﻮن ﻓﻰ اﻻﻧﻀﻤﺎم اﻟﯿﮭﺎ ﺑﺪور ﻗﻮى ﻓﻰ اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻻﻗﻨﺎع ﻟﺪﯾﮭﻢ.‬ ‫ﯾﻤﻜﻦ ﻟﻠﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻹﻗﻨﺎع اﺳﺘﺨﺪام ھﺬا‬ ‫ﻧﺼﺎﺋﺢ ﺗﺴﻮﯾﻘﯿﺔ ﺳﺮﯾﻌﺔ وﻣﻔﯿﺪة – اﻟﺠﺰء اﻟﺜﺎﻧﻲ‬ ‫ﻛﯿﻢ ﺟﻮردون : ﻧﺼﺎﺋﺢ ﺗﺴﻮﯾﻘﯿﺔ ﺳﺮﯾﻌﺔ وﻣﻔﯿﺪة – اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻟﺪور ﻓﻲ اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺘﻠﻘﻲ ﻋﻦ ﻃﺮﯾﻖ ﺿﺮب اﻷﻣﺜﻠﺔ اﻟﻤﻼءﻣﺔ، واﺳﺘﻐﻼل اﻗﺘﻨﺎع أﺣﺪ أﻓﺮاد اﻟﺠﻤﺎﻋﺔ ﻓﻲ ﺗﻮﺟﯿﮫ رأي‬ ‫اﻟﻔﺌﺔ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﺔ ﺑﺎﻟﺮﺳﺎﻟﺔ.‬ ‫٣- ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻗﯿﺎدات اﻟﺮأي‬ ‫ﻗﯿﺎدات اﻟﺮأي ھﻢ اﻷﻓﺮاد ذوو اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ اﻟﺬﯾﻦ ﯾﺴﺎﻋﺪون اﻵﺧﺮﯾﻦ وﯾﻘﺪﻣﻮن ﻟﮭﻢ اﻟﻨﺼﯿﺤﺔ. و ﯾﺘﺄﺛﺮ ﺑﮭﻢ اﻷﻓﺮاد أﺣﯿﺎﻧﺎ اﻛﺜﺮ‬ ‫ﻣﻦ ﺗﺄﺛﺮھﻢ ﺑﻮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل او اﻻﻋﻼم.‬ ‫ﯾﻌﻤﻞ ﻗﺎدة اﻟﺮأي دورا ھﺎﻣﺎ ﻓﻲ ﺗﻐﯿﯿﺮ اﺗﺠﺎھﺎت اﻷﻓﺮاد، وﯾﻤﻜﻦ ﻟﻠﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻹﻗﻨﺎع أﯾﻀﺎ اﺳﺘﺨﺪام ھﺬا اﻟﺪور ﻓﻲ اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ ﻋﻠﻲ‬ ‫اﻟﻤﺘﻠﻘﻲ.‬ ‫ﺛﺎﻟﺜﺎ : اﻻﺳﺘﺮاﺗﯿﺠﯿﺎت اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻼﻗﻨﺎع‬ ‫١- اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻃﻔﺔ او اﻟﻤﻨﻄﻖ ﻓﻰ اﻻﺳﺘﻤﺎﻟﺔ‬ ‫٢- اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﺨﻮﯾﻒ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ اﻻﺳﺘﻤﺎﻟﺔ‬ ‫٣- اﻟﺒﺪء ﺑﺎﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت و اﻻﺗﺠﺎھﺎت اﻟﻤﻮﺟﻮدة ﻟﺪي اﻟﻤﺘﻠﻘﻲ‬
‫٤- ﻋﺮض وﺗﺤﻠﯿﻞ اﻵراء اﻟﻤﺘﺒﺎﯾﻨﺔ ﻟﻠﻤﻮﺿﻮع‬ ‫٥- رﺑﻂ اﻟﻤﻀﻤﻮن ﺑﺎﻟﻤﺼﺪر أو اﻟﻤﺮﺟﻊ‬ ‫٦- درﺟﺔ اﻟﻮﺿﻮح و اﻟﻐﻤﻮض ﻓﻰ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬ ‫٧- اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ اﻟﻤﻨﻄﻘﻲ ﻷﻓﻜﺎر اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬ ‫٨- اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ اﻟﻤﺘﺮاﻛﻢ و اﻟﺘﻜﺮار‬ ‫١- اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻃﻔﺔ او اﻟﻤﻨﻄﻖ ﻓﻰ اﻻﺳﺘﻤﺎﻟﺔ‬ ‫واﻗﻊ اﻻﻣﺮ ﯾﻈﮭﺮ اﻧﺔ ﻟﯿﺲ ھﻨﺎك ﻗﺎﻋﺪة ﺛﺎﺑﺘﺔ ﻧﺴﺘﻄﯿﻊ ان ﻧﺆﻛﺪ اﻧﺔ ﯾﻤﻜﻦ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﯿﮭﺎ ﻓﻰ ھﺬا اﻟﻤﺠﺎل.‬ ‫اﻻ ان درﺟﺔ ﺗﺄﺛﯿﺮ اﻻﺳﺘﻤﺎﻟﺔ اﻟﻌﺎﻃﻔﯿﺔ ﺗﺰﯾﺪ ﻋﻨﺪ اﻗﻨﺎع اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ ﺑﺎﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻣﻨﻄﻘﯿﺎ ﺣﯿﺚ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻓﻰ ھﺬه اﻟﺤﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫اﺳﺘﻤﺎﻟﺔ دواﻓﻊ اﻟﻔﺮد اﻟﻰ ﺣﺪ ﻣﺎ.‬ ‫و ﻟﯿﺲ اﻣﺎﻣﻨﺎ ﻣﻦ اﻟﻄﺮﯾﻖ ﻟﺘﺤﺪﯾﺪ ﻣﺪى اﺳﺘﺨﺪام اﻻﺳﺘﻤﺎﻻت اﻟﻌﺎﻃﻔﯿﺔ او اﻟﻤﻨﻄﻘﯿﺔ اﻻ ﺑﺪراﺳﺔ اﻻﺧﺘﻼﻓﺎت اﻟﻔﺮدﯾﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ و ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن ھﻨﺎك ﺧﺒﺮة ﺳﺎﺑﻘﺔ ﺑﯿﻦ اﻟﻤﺮﺳﻞ و اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ ﻓﺎن ذﻟﻚ ﺳﻮف ﯾﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ اﻣﻜﺎﻧﯿﺔ اﻟﺘﻌﺮف‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﻓﺮد ﻋﻠﻰ ﺣﺪة او ﻛﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﺻﻐﯿﺮة و اﻻﺳﻠﻮب اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪام ﻣﻌﮭﺎ.‬ ‫٢- اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﺨﻮﯾﻒ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ اﻻﺳﺘﻤﺎﻟﺔ‬ ‫ﺗﺆﻛﺪ اﻟﺘﺠﺎرب ان ﻧﺴﺒﺔ ﻛﺒﯿﺮة ﻣﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺘﻰ ﺗﺘﻌﺮض ﻟﺪرﺟﺔ ﻣﻌﺘﺪﻟﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﺨﻮﯾﻒ ﺗﺘﺄﺛﺮ ﺑﺎﻟﻨﺼﺎﺋﺢ اﻟﺘﻰ ﺗﺴﺘﻤﻊ‬ ‫اﻟﯿﮭﺎ و ﺗﻘﻞ ھﺬه اﻟﻨﺴﺒﺔ ﻛﻠﻤﺎ زادت درﺟﺔ اﻟﺘﺨﻮﯾﻒ.‬ ‫ﻓﺎﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﺘﻰ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ اﺛﺎرة اﻟﺨﻮف ﯾﻘﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮھﺎ ﻛﻠﻤﺎ زادت درﺟﺔ او ﻗﺪر اﻟﺘﺨﻮف ﻓﯿﮭﺎ . و ﯾﺮﺟﻊ اﻟﺴﺒﺐ ﻓﻰ ذل‪a‬ك‬ ‫اﻟﻰ ان اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ ﺑﺎﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﺗﺮﺗﻔﻊ درﺟﺔ ﺗﻮﺗﺮھﻢ ﻧﺘﯿﺠﺔ ﻟﻠﺘﺨﻮﯾﻒ اﻟﺸﺪﯾﺪ و ﯾﺆدى ذﻟﻚ اﻟﻰ اﻟﺘﻘﻠﯿﻞ ﻣﻦ ﺷﺎن اﻟﺘﮭﺪﯾﺪ أ و‬ ‫أھﻤﯿﺘﮫ او ﻗﺪ ﯾﺆدى اﻟﻰ اﻻﺑﺘﻌﺎد ﻋﻦ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﻠﻢ ﻣﻨﮭﺎ او اﻟﺘﻔﻜﯿﺮ ﻓﻰ ﻣﻀﻤﻮﻧﮭﺎ.‬
‫٣- اﻟﺒﺪء ﺑﺎﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت و اﻻﺗﺠﺎھﺎت اﻟﻤﻮﺟﻮدة ﻟﺪي اﻟﻤﺘﻠﻘﻲ‬ ‫اﻟﻤﺘﺤﺪث اﻟﺬى ﯾﺨﺎﻃﺐ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ ﺑﺎﺣﺘﯿﺎﺟﺎﺗﮭﻢ و ﯾﺴﺎﻋﺪھﻢ ﻓﻰ ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻻﺳﺎﻟﯿﺐ اﻟﺘﻰ ﺗﺤﻘﻘﮭﺎ ﺗﻜﻮن ﻟﺪﯾﺔ ﻓﺮﺻﺔ اﻛﺒﺮ ﻓﻰ‬ ‫اﻗﻨﺎﻋﮭﻢ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ان ﯾﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺧﻠﻖ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت ﺟﺪﯾﺪة ﻟﮭﻢ . وﯾﻜﻮن اﻟﺤﺪﯾﺚ او اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻛﺜﺮ ﻓﺎﻋﻠﯿﺔ ﻓﻰ اﻗﻨﺎع اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﯾﺒﺪو ﻟﮭﻢ اﻧﺔ وﺳﯿﻠﺔ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ ھﺪف ﻛﺎن ﻟﺪﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ.‬ ‫ﻓﺎﻗﻨﺎع اى ﻓﺮد ﻟﻠﻘﯿﺎم ﺑﻌﻤﻞ ﻣﻌﯿﻦ ﯾﺠﺐ ان ﯾﻨﻄﻠﻖ ﻣﻦ اﺣﺴﺎس اﻟﻔﺮد ﺑﺎن ھﺬا اﻟﻌﻤﻞ وﺳﯿﻠﺔ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ ھﺪف ﻛﺎن ﻟﺪﯾﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬ ‫او ﺑﺪا اﻟﺘﻔﻜﯿﺮ ﻓﯿﮫ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻋﻠﻰ اﻻﻗﻞ.‬ ‫٤- ﻋﺮض وﺗﺤﻠﯿﻞ اﻵراء اﻟﻤﺘﺒﺎﯾﻨﺔ ﻟﻠﻤﻮﺿﻮع‬ ‫ﯾﺆدي ﻋﺮض اﻟﺠﺎﻧﺐ و اﻟﻤﺆﯾﺪ ﻟﺮأى اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ اﻟﻰ ﺗﺪﻋﯿﻢ رأﯾﮭﻢ و اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﺤﺪث اﻟﻌﺎدي. ﻷن اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﺘﻰ‬ ‫ﺗﻌﺮض ﺟﺎﻧﺒﺎ واﺣﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﻮﺿﻮع ﺗﻜﻮن ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ اﻗﻨﺎع اﻻﻓﺮاد و دﻓﻌﮭﻢ اﻟﻰ ﺗﺒﻨﻰ وﺟﮭﺔ اﻟﻨﻈﺮ اﻟﻤﻌﺮوﺿﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻢ‬ ‫اﻟﺘﺄﻛﯿﺪ ﻋﻠﯿﮭﺎ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ.‬ ‫وﻗﺪ أﺛﺒﺘﺖ اﻟﺘﺠﺎرب ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم ﻓﺎﻋﻠﯿﺔ ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺮأى اﻟﻤﺆﯾﺪ و اﻟﻤﻌﺎرض ﻣﻌﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻔﺮد اﻟﺨﺒﯿﺮ. ﻓﻌﻨﺪﻣﺎ ﯾﻘﻮم اﻟﻤﺘﺤﺪث‬ ‫ﺑﻌﺮض وﺟﮭﺘﻰ اﻟﻨﻈﺮ ﺑﺤﯿﺎد ﯾﻤﻜﻦ ان ﯾﻜﻮن اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ و اﻻﻗﻨﺎع اﻗﻮى و ﯾﺼﺒﺢ ﻟﺪى اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ ﻟﻮﺟﮭﺔ اﻟﻨﻈﺮ درﺟﺔ اﻋﻠﻰ ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻋﺔ ﻣﻦ وﺟﮭﺎت اﻟﻨﻈﺮ اﻟﻤﻀﺎدة ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ.‬ ‫٥- رﺑﻂ اﻟﻤﻀﻤﻮن ﺑﺎﻟﻤﺼﺪر أو اﻟﻤﺮﺟﻊ‬ ‫ﯾﻘﻮم اﻟﻤﺮﺳﻞ او اﻟﻤﺘﺤﺪث ﻓﻰ ﺑﻌﺾ اﻻﺣﯿﺎن ﺑﻨﺴﺐ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت او اﻵراء اﻟﺘﻰ ﯾﻘﻮﻟﮭﺎ ﻟﻤﺼﺎدر ﻣﻌﯿﻨﺔ أو ﻣﺮاﺟﻊ.‬ ‫و ﯾﻼﺣﻆ ان اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ ﺑﻌﺪ ﻓﺘﺮة ﻣﻦ اﻟﺰﻣﻦ ﺳﻮف ﯾﺘﺬﻛﺮون اﻟﻤﻀﻤﻮن دون ان ﯾﺘﺬﻛﺮوا اﻟﻤﺼﺪر و ذﻟﻚ ﺑﺎﺳﺘﺜﻨﺎء‬ ‫اﻟﻤﺼﺎدر اﻟﺪﯾﻨﯿﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﻜﺘﺐ اﻟﺴﻤﺎوﯾﺔ او اﻻﺣﺎدﯾﺚ اﻟﺪﯾﻨﯿﺔ.‬ ‫و اﻟﻤﺼﺎدر اﻟﺘﻰ ﯾﻌﺘﺒﺮھﺎ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﻮن ﺛﺎﺑﺘﺔ و ﺻﺎدﻗﺔ ﺗﺴﮭﻞ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻻﻗﻨﺎع ﻓﻰ ﺣﯿﻦ ان اﻟﻤﺼﺎدر اﻻﺧﺮى ﺳﻮف‬ ‫ﺗﺆدى اﻟﻰ ﻧﻈﺮة ﺳﻠﺒﯿﺔ ﻗﺪ ﺗﺸﻜﻞ ﻣﺎﻧﻌﺎ اﻣﺎﻣﮭﻢ ﻟﻼﻗﻨﺎع.‬ ‫٦- درﺟﺔ اﻟﻮﺿﻮح و اﻟﻐﻤﻮض ﻓﻰ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬ ‫ﺗﻤﺜﻞ درﺟﺔ اﻟﻮﺿﻮح ﻓﻰ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اھﻤﯿﺔ ﻛﺒﯿﺮة ﻓﻰ اﻗﻨﺎع اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ ﻓﻜﻠﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ واﺿﺤﺔ و ﻻ ﺗﺤﺘﺎج ﻟﺠﮭﺪ ﻓﻰ‬ ‫ﺗﻔﺴﯿﺮھﺎ و اﺳﺘﺨﻼص اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﺻﺒﺤﺖ اﻛﺜﺮ اﻗﻨﺎﻋﺎ.‬ ‫إﻻ أن اﻟﻮﺿﻮح ﻓﻰ اﻟﮭﺪف ﻣﻦ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﻤﻌﺮوﺿﺔ ﻗﺪ ﯾﻌﻄﻰ اﻟﻔﺮﺻﺔ ﻻﺗﺠﺎھﺎت اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﯿﻦ ان ﺗﻨﺸﻂ ﻓﻰ ﻣﻘﺎوﻣﺔ ﺗﻠﻚ‬ ‫اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، ﻓﻰ ﺣﯿﻦ ان اﻟﮭﺪف اﻟﻀﻤﻨﻰ ﯾﺘﺮك ﻟﻠﻤﺴﺘﮭﺪف اﻟﻔﺮﺻﺔ ﻟﻜﻰ ﯾﻌﻤﻞ ذھﻨﮫ و ﯾﺴﺘﻨﺘﺞ اﻟﮭﺪف ﺑﻐﯿﺮ أن ﯾﺸﻌﺮ ﺑﺎﻟﺘﻮﺟﯿﮫ‬ ‫ﻧﺤﻮ اﻟﮭﺪف.‬
‫٧- اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ اﻟﻤﻨﻄﻘﻲ ﻷﻓﻜﺎر اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬ ‫اذا ﻗﺪم اﻟﻤﺘﺤﺪث ﻓﻰ رﺳﺎﻟﺘﮫ ﺣﺠﺠﺎ ﻣﺘﻨﺎﻗﻀﺔ ﻓﺎﻟﺤﺠﺞ اﻟﻘﻮﯾﺔ اﻛﺜﺮ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻤﻌﯿﻦ وﻟﺬﻟﻚ ﯾﻔﻀﻞ اﻟﺒﺪء ﺑﺎﻟﺤﺠﺞ‬ ‫اﻟﻘﻮﯾﺔ ﺛﻢ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﺛﻢ اﻷﻗﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ.‬ ‫واﺛﺎرة اﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اوﻻ ﺛﻢ ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﺘﻰ ﺗﺸﺒﻊ ﺗﻠﻚ اﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت ﺗﻜﻮن اﻛﺜﺮ ﺗﺄﺛﯿﺮا ﻣﻦ ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﻤﺤﺘﻮى اﻟﻤﻘﻨﻊ اوﻻ، و‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺘﺤﺪث ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ان ﯾﻘﺪم اﻟﺤﺠﺞ اﻟﻤﺆﯾﺪة اوﻻ ﺣﯿﺚ ان ذﻟﻚ ﺳﯿﻘﻮى ﻣﻮﻗﻔﺔ و ﯾﺴﺘﻌﺪ ﻟﺮﻓﺾ اﻟﺤﺠﺞ اﻟﻤﻌﺎرﺿﺔ‬ ‫أﻓﻀﻞ ﻃﺮق اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ اﻟﻤﺜﻤﺮة‬ ‫ﻟﻌﻞ أﻛﺜﺮ ﺳﺆال ﯾﻄﺮح ﻧﻔﺴﮫ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﺑﺤﺚ ﻓﻲ أﻣﺮ اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ ھﻮ ﻋﻦ أﻓﻀﻞ ﻃﺮﯾﻘﺔ ﺗﺴﻮﯾﻖ ﺗﺄﺗﻲ ﺑﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﺜﻤﺮة، وﻓﻲ‬ ‫اﻟﻮﻗﺖ ذاﺗﮫ ﻻ ﺗﻜﻮن ﻣﻜﻠﻔﺔ ﻛﺜﯿﺮا أو ﺻﻌﺒﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻖ، وﻋﻦ ﻧﻔﺴﻲ، وﺑﻌﺪ ﻛﻞ ﻣﺎ ﻗﺮأﺗﮫ ﻓﻲ ھﺬا اﻟﻤﺠﺎل، وﺟﺪت أن اﻹﺟﺎﺑﺔ‬ ‫ﺑﺴﯿﻄﺔ ﺟﺪا، أﻻ وھﻲ ﺗﻘﺪﯾﻢ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻤﺘﺎزة وراﻗﯿﺔ ﻟﻠﻌﻤﯿﻞ. ھﺬه اﻟﺨﺪﻣﺔ ﯾﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن أﻓﻀﻞ ﻣﻦ اﻟﻤﻮﺟﻮد ﺣﺎﻟﯿﺎ، وﻻ ﺗﺨﻠﻮ‬ ‫ﻣﻦ ﻋﻨﺼﺮ اﻟﻤﻔﺎﺟﺄة، وأﻻ ﺗﻜﻮن آﻟﯿﺔ ﺑﻞ إﻧﺴﺎﻧﯿﺔ وداﻓﺌﺔ، ودﻋﻮﻧﻲ أﺳﻮق ﻟﻜﻢ ﺑﻌﺾ اﻷﻣﺜﻠﺔ:‬ ‫ﺷﺮﻛﺔ ‪ Zappos‬اﻷﻣﺮﯾﻜﯿﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺒﯿﻊ ﻋﺒﺮ اﻧﺘﺮﻧﺖ، وﻛﺎﻧﺖ ﺑﺪاﯾﺘﮭﺎ ﻣﻊ اﻷﺣﺬﯾﺔ ﺛﻢ اﻟﻤﻼﺑﺲ، ھﺬه اﻟﺸﺮﻛﺔ‬ ‫اﺷﺘﮭﺮت ﺑﺄﻧﮭﺎ اﻟﺮاﺋﺪة ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺗﻘﺪﯾﻢ أﻓﻀﻞ ﺧﺪﻣﺔ ﻋﻤﻼء، وﻣﻦ ﺿﻤﻦ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﮫ ﻣﻦ ﻣﻔﺎﺟﺂت ﻟﻌﻤﻼﺋﮭﺎ ﺗﺮﻗﯿﺔ وﺳﯿﻠﺔ‬ ‫اﻟﺸﺤﻦ ﻋﺒﺮ اﻟﺒﺮﯾﺪ، ﻓﺒﺪﻻ ﻣﻦ أن ﺗﺼﻞ اﻟﺸﺤﻨﺔ ﺧﻼل أﺳﺒﻮع ﺗﺠﻌﻠﮭﺎ ﺧﻼل ﯾﻮم أو ﯾﻮﻣﯿﻦ، دون أي ﺗﻜﻠﻔﺔ إﺿﺎﻓﯿﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻤﺸﺘﺮي، ﻣﻊ رﺳﺎﻟﺔ ﺷﻜﺮ ﻟﻠﻌﻤﯿﻞ ﻋﻠﻰ ﻃﻠﺒﮫ، وﻛﯿﻒ أن اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻻ ﺗﺮﯾﺪه أن ﯾﻨﺘﻈﺮ ﻃﻮﯾﻼ ﻟﯿﺤﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﻃﻠﺒﮫ.‬ ‫ﺷﺮﻛﺔ ٢‪ Timbuk‬ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺑﯿﻊ اﻟﻜﻤﺎﻟﯿﺎت واﻟﺤﻘﺎﺋﺐ اﻟﺠﻠﺪﯾﺔ ﻓﻲ إﻧﺠﻠﺘﺮا. ذات ﯾﻮم اﺷﺘﻜﻰ ﻣﺸﺘﺮي ﻟﺤﻘﯿﺒﺔ ﺟﻠﺪﯾﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﻣﻮﻗﻊ اﻟﺸﺮﻛﺔ أن ﻟﺴﺎن ﺟﻠﺪي ﻓﯿﮭﺎ ﻻ ﯾﻠﺘﺼﻖ ﺑﻜﻔﺎءة، ﻓﺄرﺳﻞ ﯾﻄﻠﺐ اﺳﺘﺮداد ﻣﺎﻟﮫ، ﻓﺠﺎءه اﻟﺮد ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫ﺑﺄﻧﮭﻢ ﻓﻲ اﻟﻌﺎدة ﯾﻄﻠﺒﻮن اﺳﺘﺮداد اﻟﺤﻘﯿﺒﺔ اﻟﻤﻌﯿﺒﺔ، ﻟﻜﻨﮫ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺘﮫ ھﺬه أﻋﺎدوا ﻟﮫ اﻟﻤﺎل اﻟﻤﺪﻓﻮع، ﻓﻲ ﻣﻘﺎﺑﻞ أن ﯾﺘﺒﺮع ﺑﮭﺬه‬ ‫اﻟﺤﻘﯿﺒﺔ اﻟﺘﻲ ﻟﺪﯾﮫ ﻟﻤﻦ ھﻮ ﺑﺤﺎﺟﺔ ﻟﮭﺎ وﺳﯿﺴﺘﺨﺪﻣﮭﺎ.‬ ‫اﺗﺼﻞ أﺣﺪ رواد ﻣﻄﻌﻢ إﯾﻄﺎﻟﻲ ﺑﺎﻟﻤﻄﻌﻢ ﯾﺨﺒﺮھﻢ ﺑﺄﻧﮫ ﺳﯿﺘﺄﺧﺮ ﻗﻠﯿﻼ ﻋﻦ اﻟﻤﻮﻋﺪ اﻟﺬي ﺣﺠﺰ ﻓﯿﮫ، ﻷﻧﮫ ﺗﻌﺮض ﺑﺴﯿﺎرﺗﮫ‬ ‫ﻟﺤﺎدث ﻋﻠﻰ اﻟﻄﺮﯾﻖ، ﻓﻤﺎ ﻛﺎن ﻣﻦ ﺻﺎﺣﺐ اﻟﻤﻄﻌﻢ وزوﺟﺘﮫ إﻻ وﻣﺮا ﻋﻠﯿﮫ ﺑﺴﯿﺎرﺗﮭﻤﺎ ﻷﺧﺬه إﻟﻰ اﻟﻤﻄﻌﻢ ﻟﺘﻨﺎول ﻃﻌﺎﻣﮫ.‬ ‫ﺑﻌﺪﻣﺎ اﻧﺘﮭﻰ ﻣﻦ ﺗﻨﺎول ﻃﻌﺎﻣﮫ، أﺧﺬه اﻟﺰوﺟﺎن ﻣﺮة أﺧﺮى ﻟﻠﻘﺎء ﺳﯿﺎرة اﻟﺘﺼﻠﯿﺤﺎت اﻟﺘﻲ ﺟﺎءت إﻟﻰ ﻣﻮﻗﻊ اﻟﺤﺎدث.‬ ‫اﺷﺘﻜﻰ أﺣﺪ ﻋﻤﻼء ﺷﺮﻛﺔ اﻟﺘﻮﺻﯿﻞ اﻟﺴﺮﯾﻊ ‪ DHL‬ﻣﻦ ﺗﺄﺧﺮ ﺷﺤﻨﺔ ﻛﺎن ﻣﻔﺘﺮﺿﺎ وﺻﻮﻟﮭﺎ إﻟﯿﮫ، ﻓﻤﺎ ﻛﺎن ﻣﻦ اﻟﺸﺮﻛﺔ إﻻ‬ ‫وأﻋﺎدت إﻟﯿﮫ اﻟﺜﻤﻦ اﻟﺬي دﻓﻌﮫ ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻟﺸﺤﻦ، ﺣﺘﻰ ﺑﻌﺪﻣﺎ وﺻﻠﺘﮫ اﻟﺸﺤﻨﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﺒﯿﻦ أن اﻟﺴﯿﺎرة اﻟﺘﻲ ﻛﺎﻧﺖ ﺗﻨﻘﻠﮭﺎ‬ ‫ﺗﻌﻄﻠﺖ، وﻗﺎم ﻣﻮﻇﻒ ‪ DHL‬ﺑﺘﺴﻠﯿﻢ ﻛﻞ اﻟﺸﺤﻨﺎت اﻟﻤﺘﺄﺧﺮة ﺑﺴﯿﺎرﺗﮫ اﻟﺨﺎﺻﺔ، رﻏﻢ أن ذﻟﻚ ﻟﻢ ﯾﻜﻦ ﻣﻄﻠﻮﺑﺎ ﻣﻨﮫ، ﻟﻜﻨﮫ‬ ‫ﻓﻌﻠﮭﺎ ﺷﻌﻮرا ﻣﻨﮫ ﺑﺄھﻤﯿﺔ ﺗﺴﻠﯿﻢ ﻛﻞ ﺷﺤﻨﺔ ﻓﻲ وﻗﺘﮭﺎ.‬ ‫أﻗﺎﻣﺖ ﺷﺮﻛﺔ ﺗﺼﻠﯿﺢ ﺳﯿﺎرات ﻣﻨﻄﻘﺔ اﻧﺘﻈﺎر ﻓﺎﺧﺮة ﻟﻌﻤﻼﺋﮭﺎ، ﺗﻮﻓﺮ ﺷﺎﺷﺎت ﺗﻠﯿﻔﺰﯾﻮن ﻋﻤﻼﻗﺔ وﻣﻘﺎﻋﺪ ﺟﻠﺪﯾﺔ وﺛﯿﺮة‬ ‫وﻣﺸﺮوﺑﺎت ﻣﺠﺎﻧﯿﺔ واﻧﺘﺮﻧﺖ ﻻﺳﻠﻜﻲ ﻣﺠﺎﻧﻲ وﻣﻨﻄﻘﺔ ﻟﻌﺐ ﻟﻸﻃﻔﺎل، وﻓﻮق ﻛﻞ ذﻟﻚ ﺳﯿﺎرات ﺑﺪﯾﻠﺔ ﻣﺠﺎﻧﯿﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء اﻟﺬﯾﻦ‬
‫ﯾﺘﻄﻠﺐ إﺻﻼح ﺳﯿﺎراﺗﮭﻢ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻄﻮﯾﻞ. ﻣﺎ ﺣﺪث ﺑﻌﺪھﺎ أن اﻟﻌﻤﻼء ﻛﺎﻧﻮا ﯾﻔﻀﻠﻮن اﻟﺒﻘﺎء ﻓﻲ ﻣﻨﻄﻘﺔ اﻻﻧﺘﻈﺎر ﻋﻦ أﺧﺬ‬ ‫اﻟﺴﯿﺎرة اﻟﺒﺪﯾﻠﺔ، وﻛﺎن اﻟﺸﻌﻮر اﻟﻐﺎﻟﺐ ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻼء ھﻮ اﻟﺮﺿﺎ.‬ ‫دﺧﻠﺖ اﻣﺮأة ﻋﺠﻮز إﻟﻰ ﻣﺤﻞ ﺗﺼﻮﯾﺮ ﺗﺮﯾﺪ ﺷﺮاء إﻃﺎر ﺑﻌﯿﻨﮫ ﻟﻮﺿﻊ ﺻﻮرة ﻓﯿﮫ، ﻓﺴﺄﻟﮭﺎ اﻟﻌﺎﻣﻞ ھﻨﺎك، وﻟﻤﺎذا ﺗﺮﯾﺪﯾﻦ ھﺬا‬ ‫اﻹﻃﺎر، ﻓﺄﺟﺎﺑﺘﮫ ﺑﺄﻧﮭﺎ ﺳﺒﻖ واﺷﺘﺮت إﻃﺎرا آﺧﺮ ﻣﻦ ﻣﺤﻞ آﺧﺮ، ﻟﻜﻨﮫ ﻟﻢ ﯾﻨﺎﺳﺐ ﺣﺎﺋﻄﮭﺎ ﺑﺴﺒﺐ ﻟﻮﻧﮫ اﻟﻤﺘﻨﺎﻓﺮ، ﻓﻤﺎ ﻛﺎن ﻣﻦ‬ ‫اﻟﺒﺎﺋﻊ إﻻ وﻃﻠﺐ ﻣﻨﮭﺎ أن ﺗﻌﻮد ﻟﮫ ﺑﮭﺬا اﻹﻃﺎر، وھﻮ ﺳﯿﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إﻋﺎدة ﻃﻼء ھﺬا اﻹﻃﺎر ﺣﺘﻰ ﯾﻨﺎﺳﺐ ﺣﺎﺋﻄﮭﺎ. ﻋﺎدت‬ ‫اﻟﻤﺮأة واﻟﺸﻜﻮك ﺗﺮاودھﺎ، ﻟﻜﻦ اﻟﻌﺎﻣﻞ أﺧﺪ اﻹﻃﺎر، وﻋﺮض ﻋﻠﻰ اﻟﺴﯿﺪة ﻋﺪة أﻟﻮان ﺣﺘﻰ اﺧﺘﺎرت اﻟﻠﻮن اﻟﻤﺮﯾﺢ ﻟﮭﺎ، ﺛﻢ ﻗﺎم‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻞ ﺑﻄﻼء ھﺬا اﻹﻃﺎر ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻘﻦ ﺛﻢ ﻗﺪﻣﮫ ﻟﮭﺬه اﻟﺴﯿﺪة – ﺑﺪون أي ﻣﻘﺎﺑﻞ! ﺧﻼل أﺳﺒﻮﻋﯿﻦ‬

Recommended

الذكاء الإنفعالي ... القيادة الشاملة للذات والجماعات والمنظمات
الذكاء الإنفعالي ... القيادة الشاملة للذات والجماعات والمنظماتالذكاء الإنفعالي ... القيادة الشاملة للذات والجماعات والمنظمات
الذكاء الإنفعالي ... القيادة الشاملة للذات والجماعات والمنظماتMohammad Kettani
 
كيف ندير أوقاتنا
كيف ندير أوقاتناكيف ندير أوقاتنا
كيف ندير أوقاتناMahmoud rady
 
باللغه العربيه ملخص مهارات البيع بمنهجية كوتا
باللغه العربيه ملخص مهارات البيع بمنهجية كوتا باللغه العربيه ملخص مهارات البيع بمنهجية كوتا
باللغه العربيه ملخص مهارات البيع بمنهجية كوتا Ashraf Osman
 
مهارات التسويق الحديثة
مهارات التسويق الحديثةمهارات التسويق الحديثة
مهارات التسويق الحديثةHAZEM ABO ELNIL
 
كتاب المنشآت الصغيرة
كتاب المنشآت الصغيرةكتاب المنشآت الصغيرة
كتاب المنشآت الصغيرةwesoneso
 
المفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدي العاملين بالشركة
المفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدي العاملين بالشركةالمفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدي العاملين بالشركة
المفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدي العاملين بالشركةwaleed sayed
 
Marketing 09
Marketing 09Marketing 09
Marketing 09douaaera
 
Marketing 02
Marketing 02Marketing 02
Marketing 02douaaera
 

Recommended

الذكاء الإنفعالي ... القيادة الشاملة للذات والجماعات والمنظمات
الذكاء الإنفعالي ... القيادة الشاملة للذات والجماعات والمنظماتالذكاء الإنفعالي ... القيادة الشاملة للذات والجماعات والمنظمات
الذكاء الإنفعالي ... القيادة الشاملة للذات والجماعات والمنظماتMohammad Kettani
 
كيف ندير أوقاتنا
كيف ندير أوقاتناكيف ندير أوقاتنا
كيف ندير أوقاتناMahmoud rady
 
باللغه العربيه ملخص مهارات البيع بمنهجية كوتا
باللغه العربيه ملخص مهارات البيع بمنهجية كوتا باللغه العربيه ملخص مهارات البيع بمنهجية كوتا
باللغه العربيه ملخص مهارات البيع بمنهجية كوتا Ashraf Osman
 
مهارات التسويق الحديثة
مهارات التسويق الحديثةمهارات التسويق الحديثة
مهارات التسويق الحديثةHAZEM ABO ELNIL
 
كتاب المنشآت الصغيرة
كتاب المنشآت الصغيرةكتاب المنشآت الصغيرة
كتاب المنشآت الصغيرةwesoneso
 
المفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدي العاملين بالشركة
المفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدي العاملين بالشركةالمفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدي العاملين بالشركة
المفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدي العاملين بالشركةwaleed sayed
 
Marketing 09
Marketing 09Marketing 09
Marketing 09douaaera
 
Marketing 02
Marketing 02Marketing 02
Marketing 02douaaera
 
Customer service
Customer service Customer service
Customer service Asim Ramadan
 
مفاهيم التأييد والضغط على الانترنت
مفاهيم التأييد والضغط على الانترنتمفاهيم التأييد والضغط على الانترنت
مفاهيم التأييد والضغط على الانترنتElevate Accelerator
 
Team building
Team buildingTeam building
Team buildingahmed hassan
 
الموارد البشرية كقوة تنافسية ... تفجير الطاقات الكامنه في العاملين
الموارد البشرية كقوة تنافسية ... تفجير الطاقات الكامنه في العاملينالموارد البشرية كقوة تنافسية ... تفجير الطاقات الكامنه في العاملين
الموارد البشرية كقوة تنافسية ... تفجير الطاقات الكامنه في العاملينMohammad Kettani
 
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic vision
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic visionالرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic vision
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic visionHananZayed4
 
التحفيز دليل متكامل من الالف الى الياء
التحفيز دليل متكامل من الالف الى الياءالتحفيز دليل متكامل من الالف الى الياء
التحفيز دليل متكامل من الالف الى الياءفيحان العتيبي
 
ماجيستير في إدارة الاعمال 1
ماجيستير في إدارة الاعمال 1ماجيستير في إدارة الاعمال 1
ماجيستير في إدارة الاعمال 1reham218
 
كتاب التسويق للجميع
كتاب التسويق للجميعكتاب التسويق للجميع
كتاب التسويق للجميعShabayek.com
 
جودة حياة العمل
جودة حياة العملجودة حياة العمل
جودة حياة العملشركة الاتصالات السورية
 
الإشــراف الفعال
الإشــراف الفعالالإشــراف الفعال
الإشــراف الفعالEhab Khafagy
 
جودة حياة العمل
جودة حياة العملجودة حياة العمل
جودة حياة العملAbdullrahman Tayshoori
 
المهارات الإدارية2
المهارات الإدارية2المهارات الإدارية2
المهارات الإدارية2Iman Ibrahim
 
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل Copy
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل Copyدليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل Copy
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل Copyموسى الموسى
 
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العملدليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العملمصطفى حافظ الجندى
 
مكتب إدارة المشاريع، تعريفه، مهامه و خطوات تأسيسه
مكتب إدارة المشاريع، تعريفه، مهامه و خطوات تأسيسهمكتب إدارة المشاريع، تعريفه، مهامه و خطوات تأسيسه
مكتب إدارة المشاريع، تعريفه، مهامه و خطوات تأسيسهMajed OMRI (PMP - PMI-ACP - SPM - PMO-CP) ✓
 
Marketing&sales
Marketing&salesMarketing&sales
Marketing&salesالمعتزبالله علوان عقيل
 
التغيير الإداري ... كيف ولماذا ؟
التغيير الإداري ... كيف ولماذا ؟التغيير الإداري ... كيف ولماذا ؟
التغيير الإداري ... كيف ولماذا ؟Resources for Development Center (RDC)
 
فن التفاوض
فن التفاوضفن التفاوض
فن التفاوضMahmoud
 
فن التفاوض
فن التفاوضفن التفاوض
فن التفاوضMohamed Yaser
 
موضوع التدريب
موضوع التدريبموضوع التدريب
موضوع التدريبHany May
 
هجمات الحوثيين و تأثيرها على عمليات التجارة العالمية - حازم محمود ابوالنيل.pdf
هجمات الحوثيين و تأثيرها على عمليات التجارة العالمية - حازم محمود ابوالنيل.pdfهجمات الحوثيين و تأثيرها على عمليات التجارة العالمية - حازم محمود ابوالنيل.pdf
هجمات الحوثيين و تأثيرها على عمليات التجارة العالمية - حازم محمود ابوالنيل.pdfHAZEM ABO ELNIL
 
The review of maritime transport 2023.pdf
The review of maritime transport 2023.pdfThe review of maritime transport 2023.pdf
The review of maritime transport 2023.pdfHAZEM ABO ELNIL
 

More Related Content

Similar to مهارات التسويق

مفاهيم التأييد والضغط على الانترنت
مفاهيم التأييد والضغط على الانترنتمفاهيم التأييد والضغط على الانترنت
مفاهيم التأييد والضغط على الانترنتElevate Accelerator
 
الموارد البشرية كقوة تنافسية ... تفجير الطاقات الكامنه في العاملين
الموارد البشرية كقوة تنافسية ... تفجير الطاقات الكامنه في العاملينالموارد البشرية كقوة تنافسية ... تفجير الطاقات الكامنه في العاملين
الموارد البشرية كقوة تنافسية ... تفجير الطاقات الكامنه في العاملينMohammad Kettani
 
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic vision
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic visionالرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic vision
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic visionHananZayed4
 
التحفيز دليل متكامل من الالف الى الياء
التحفيز دليل متكامل من الالف الى الياءالتحفيز دليل متكامل من الالف الى الياء
التحفيز دليل متكامل من الالف الى الياءفيحان العتيبي
 
ماجيستير في إدارة الاعمال 1
ماجيستير في إدارة الاعمال 1ماجيستير في إدارة الاعمال 1
ماجيستير في إدارة الاعمال 1reham218
 
كتاب التسويق للجميع
كتاب التسويق للجميعكتاب التسويق للجميع
كتاب التسويق للجميعShabayek.com
 
الإشــراف الفعال
الإشــراف الفعالالإشــراف الفعال
الإشــراف الفعالEhab Khafagy
 
المهارات الإدارية2
المهارات الإدارية2المهارات الإدارية2
المهارات الإدارية2Iman Ibrahim
 
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل Copy
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل Copyدليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل Copy
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل Copyموسى الموسى
 
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العملدليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العملمصطفى حافظ الجندى
 
مكتب إدارة المشاريع، تعريفه، مهامه و خطوات تأسيسه
مكتب إدارة المشاريع، تعريفه، مهامه و خطوات تأسيسهمكتب إدارة المشاريع، تعريفه، مهامه و خطوات تأسيسه
مكتب إدارة المشاريع، تعريفه، مهامه و خطوات تأسيسهMajed OMRI (PMP - PMI-ACP - SPM - PMO-CP) ✓
 
فن التفاوض
فن التفاوضفن التفاوض
فن التفاوضMahmoud
 
موضوع التدريب
موضوع التدريبموضوع التدريب
موضوع التدريبHany May
 

Similar to مهارات التسويق (20)

Customer service
Customer service Customer service
Customer service
 
مفاهيم التأييد والضغط على الانترنت
مفاهيم التأييد والضغط على الانترنتمفاهيم التأييد والضغط على الانترنت
مفاهيم التأييد والضغط على الانترنت
 
Team building
Team buildingTeam building
Team building
 
الموارد البشرية كقوة تنافسية ... تفجير الطاقات الكامنه في العاملين
الموارد البشرية كقوة تنافسية ... تفجير الطاقات الكامنه في العاملينالموارد البشرية كقوة تنافسية ... تفجير الطاقات الكامنه في العاملين
الموارد البشرية كقوة تنافسية ... تفجير الطاقات الكامنه في العاملين
 
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic vision
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic visionالرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic vision
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic vision
 
التحفيز دليل متكامل من الالف الى الياء
التحفيز دليل متكامل من الالف الى الياءالتحفيز دليل متكامل من الالف الى الياء
التحفيز دليل متكامل من الالف الى الياء
 
ماجيستير في إدارة الاعمال 1
ماجيستير في إدارة الاعمال 1ماجيستير في إدارة الاعمال 1
ماجيستير في إدارة الاعمال 1
 
كتاب التسويق للجميع
كتاب التسويق للجميعكتاب التسويق للجميع
كتاب التسويق للجميع
 
جودة حياة العمل
جودة حياة العملجودة حياة العمل
جودة حياة العمل
 
الإشــراف الفعال
الإشــراف الفعالالإشــراف الفعال
الإشــراف الفعال
 
جودة حياة العمل
جودة حياة العملجودة حياة العمل
جودة حياة العمل
 
المهارات الإدارية2
المهارات الإدارية2المهارات الإدارية2
المهارات الإدارية2
 
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل Copy
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل Copyدليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل Copy
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل Copy
 
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العملدليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل
دليل المدير للتعامل مع الإجهاد في العمل
 
مكتب إدارة المشاريع، تعريفه، مهامه و خطوات تأسيسه
مكتب إدارة المشاريع، تعريفه، مهامه و خطوات تأسيسهمكتب إدارة المشاريع، تعريفه، مهامه و خطوات تأسيسه
مكتب إدارة المشاريع، تعريفه، مهامه و خطوات تأسيسه
 
Marketing&sales
Marketing&salesMarketing&sales
Marketing&sales
 
التغيير الإداري ... كيف ولماذا ؟
التغيير الإداري ... كيف ولماذا ؟التغيير الإداري ... كيف ولماذا ؟
التغيير الإداري ... كيف ولماذا ؟
 
فن التفاوض
فن التفاوضفن التفاوض
فن التفاوض
 
فن التفاوض
فن التفاوضفن التفاوض
فن التفاوض
 
موضوع التدريب
موضوع التدريبموضوع التدريب
موضوع التدريب
 

More from HAZEM ABO ELNIL

هجمات الحوثيين و تأثيرها على عمليات التجارة العالمية - حازم محمود ابوالنيل.pdf
هجمات الحوثيين و تأثيرها على عمليات التجارة العالمية - حازم محمود ابوالنيل.pdfهجمات الحوثيين و تأثيرها على عمليات التجارة العالمية - حازم محمود ابوالنيل.pdf
هجمات الحوثيين و تأثيرها على عمليات التجارة العالمية - حازم محمود ابوالنيل.pdfHAZEM ABO ELNIL
 
The review of maritime transport 2023.pdf
The review of maritime transport 2023.pdfThe review of maritime transport 2023.pdf
The review of maritime transport 2023.pdfHAZEM ABO ELNIL
 
تأثير تطور احجام السفن على اداء الموانئ حازم محمود ابوالنيل HAZEM BO ELNIL.pdf
تأثير تطور احجام السفن على اداء الموانئ حازم محمود ابوالنيل HAZEM BO ELNIL.pdfتأثير تطور احجام السفن على اداء الموانئ حازم محمود ابوالنيل HAZEM BO ELNIL.pdf
تأثير تطور احجام السفن على اداء الموانئ حازم محمود ابوالنيل HAZEM BO ELNIL.pdfHAZEM ABO ELNIL
 
Shift & share model analysis.pdf
Shift & share model analysis.pdfShift & share model analysis.pdf
Shift & share model analysis.pdfHAZEM ABO ELNIL
 
أسس استخدام مؤشرات الإنتاجية في الموانئ
أسس استخدام مؤشرات الإنتاجية في الموانئأسس استخدام مؤشرات الإنتاجية في الموانئ
أسس استخدام مؤشرات الإنتاجية في الموانئHAZEM ABO ELNIL
 
القبعات الست Six thinking hats
القبعات الست Six thinking hatsالقبعات الست Six thinking hats
القبعات الست Six thinking hatsHAZEM ABO ELNIL
 
أدارة المخاطر
أدارة المخاطرأدارة المخاطر
أدارة المخاطرHAZEM ABO ELNIL
 
التفكير خارج الصندوق
التفكير خارج الصندوقالتفكير خارج الصندوق
التفكير خارج الصندوقHAZEM ABO ELNIL
 
مهارات التسويق
مهارات التسويقمهارات التسويق
مهارات التسويقHAZEM ABO ELNIL
 
مهارات التفكير
مهارات التفكيرمهارات التفكير
مهارات التفكيرHAZEM ABO ELNIL
 
نظم المعلومات التسويقية
نظم المعلومات التسويقيةنظم المعلومات التسويقية
نظم المعلومات التسويقيةHAZEM ABO ELNIL
 
مهارات التسويق الحديثة
مهارات التسويق الحديثةمهارات التسويق الحديثة
مهارات التسويق الحديثةHAZEM ABO ELNIL
 
أنواع سفن الشحن
أنواع سفن الشحنأنواع سفن الشحن
أنواع سفن الشحنHAZEM ABO ELNIL
 
أنواع سفن الشحن
أنواع سفن الشحنأنواع سفن الشحن
أنواع سفن الشحنHAZEM ABO ELNIL
 
التسويق الالكترونى و التجارة الالكترونية
التسويق الالكترونى و التجارة الالكترونيةالتسويق الالكترونى و التجارة الالكترونية
التسويق الالكترونى و التجارة الالكترونيةHAZEM ABO ELNIL
 
تعريف بحوث التسويق
تعريف بحوث التسويقتعريف بحوث التسويق
تعريف بحوث التسويقHAZEM ABO ELNIL
 
عبارت ومصطلحات في علم التسويق
عبارت ومصطلحات في علم التسويقعبارت ومصطلحات في علم التسويق
عبارت ومصطلحات في علم التسويقHAZEM ABO ELNIL
 
E marketing and social media
E marketing and social mediaE marketing and social media
E marketing and social mediaHAZEM ABO ELNIL
 

More from HAZEM ABO ELNIL (20)

هجمات الحوثيين و تأثيرها على عمليات التجارة العالمية - حازم محمود ابوالنيل.pdf
هجمات الحوثيين و تأثيرها على عمليات التجارة العالمية - حازم محمود ابوالنيل.pdfهجمات الحوثيين و تأثيرها على عمليات التجارة العالمية - حازم محمود ابوالنيل.pdf
هجمات الحوثيين و تأثيرها على عمليات التجارة العالمية - حازم محمود ابوالنيل.pdf
 
The review of maritime transport 2023.pdf
The review of maritime transport 2023.pdfThe review of maritime transport 2023.pdf
The review of maritime transport 2023.pdf
 
تأثير تطور احجام السفن على اداء الموانئ حازم محمود ابوالنيل HAZEM BO ELNIL.pdf
تأثير تطور احجام السفن على اداء الموانئ حازم محمود ابوالنيل HAZEM BO ELNIL.pdfتأثير تطور احجام السفن على اداء الموانئ حازم محمود ابوالنيل HAZEM BO ELNIL.pdf
تأثير تطور احجام السفن على اداء الموانئ حازم محمود ابوالنيل HAZEM BO ELNIL.pdf
 
Shift & share model analysis.pdf
Shift & share model analysis.pdfShift & share model analysis.pdf
Shift & share model analysis.pdf
 
أسس استخدام مؤشرات الإنتاجية في الموانئ
أسس استخدام مؤشرات الإنتاجية في الموانئأسس استخدام مؤشرات الإنتاجية في الموانئ
أسس استخدام مؤشرات الإنتاجية في الموانئ
 
القبعات الست Six thinking hats
القبعات الست Six thinking hatsالقبعات الست Six thinking hats
القبعات الست Six thinking hats
 
أدارة المخاطر
أدارة المخاطرأدارة المخاطر
أدارة المخاطر
 
التفكير خارج الصندوق
التفكير خارج الصندوقالتفكير خارج الصندوق
التفكير خارج الصندوق
 
مهارات التسويق
مهارات التسويقمهارات التسويق
مهارات التسويق
 
Acchco 2013
Acchco 2013Acchco 2013
Acchco 2013
 
مهارات التفكير
مهارات التفكيرمهارات التفكير
مهارات التفكير
 
نظم المعلومات التسويقية
نظم المعلومات التسويقيةنظم المعلومات التسويقية
نظم المعلومات التسويقية
 
Strategic planning
Strategic planningStrategic planning
Strategic planning
 
مهارات التسويق الحديثة
مهارات التسويق الحديثةمهارات التسويق الحديثة
مهارات التسويق الحديثة
 
أنواع سفن الشحن
أنواع سفن الشحنأنواع سفن الشحن
أنواع سفن الشحن
 
أنواع سفن الشحن
أنواع سفن الشحنأنواع سفن الشحن
أنواع سفن الشحن
 
التسويق الالكترونى و التجارة الالكترونية
التسويق الالكترونى و التجارة الالكترونيةالتسويق الالكترونى و التجارة الالكترونية
التسويق الالكترونى و التجارة الالكترونية
 
تعريف بحوث التسويق
تعريف بحوث التسويقتعريف بحوث التسويق
تعريف بحوث التسويق
 
عبارت ومصطلحات في علم التسويق
عبارت ومصطلحات في علم التسويقعبارت ومصطلحات في علم التسويق
عبارت ومصطلحات في علم التسويق
 
E marketing and social media
E marketing and social mediaE marketing and social media
E marketing and social media
 

Recently uploaded

درس الطباقالمحسنات المعنويّة، بهدف تحسين المعنى .pptx
درس الطباقالمحسنات المعنويّة، بهدف تحسين المعنى .pptxدرس الطباقالمحسنات المعنويّة، بهدف تحسين المعنى .pptx
درس الطباقالمحسنات المعنويّة، بهدف تحسين المعنى .pptxNaceraLAHOUEL1
 
وزارة التربية دورة استراتيجيات التعلم النشط -.ppt
وزارة التربية دورة استراتيجيات التعلم النشط -.pptوزارة التربية دورة استراتيجيات التعلم النشط -.ppt
وزارة التربية دورة استراتيجيات التعلم النشط -.pptAdamIdiris
 
بلال عبد المنعم شفيق-الفرقة الثالثة - شعبة عام لغة عربية - كلية التربية بقنا ...
بلال عبد المنعم شفيق-الفرقة الثالثة - شعبة عام لغة عربية - كلية التربية بقنا ...بلال عبد المنعم شفيق-الفرقة الثالثة - شعبة عام لغة عربية - كلية التربية بقنا ...
بلال عبد المنعم شفيق-الفرقة الثالثة - شعبة عام لغة عربية - كلية التربية بقنا ...belalabdelmoniem1
 
الفعل الصحيح والفعل المعتل ونواعه لفيف نقص .ppt
الفعل الصحيح والفعل المعتل ونواعه لفيف نقص .pptالفعل الصحيح والفعل المعتل ونواعه لفيف نقص .ppt
الفعل الصحيح والفعل المعتل ونواعه لفيف نقص .pptNaeema18
 
التنمية المستدامة والمكتبات الاكاديمية.pptx
التنمية المستدامة والمكتبات الاكاديمية.pptxالتنمية المستدامة والمكتبات الاكاديمية.pptx
التنمية المستدامة والمكتبات الاكاديمية.pptxJoudyHaydar
 
التعليم في عصر الذكاء الاصطناعي مواطن التحدي ومناهل الفرص _.pdf
التعليم في عصر الذكاء الاصطناعي مواطن التحدي ومناهل الفرص _.pdfالتعليم في عصر الذكاء الاصطناعي مواطن التحدي ومناهل الفرص _.pdf
التعليم في عصر الذكاء الاصطناعي مواطن التحدي ومناهل الفرص _.pdfNaseej Academy أكاديمية نسيج
 
في قضية اللفظ والمعني والبعض من آراء العلماء
في قضية اللفظ والمعني والبعض من آراء العلماءفي قضية اللفظ والمعني والبعض من آراء العلماء
في قضية اللفظ والمعني والبعض من آراء العلماءneamam383
 
أهمية كرة القدم ومخاطر التعصب الكروي وعلاجه
أهمية كرة القدم ومخاطر التعصب الكروي وعلاجهأهمية كرة القدم ومخاطر التعصب الكروي وعلاجه
أهمية كرة القدم ومخاطر التعصب الكروي وعلاجهneamam383
 
مخطط رياضيات .مخطط الفترة 4 و 5 رياضيات سنة سادسة6.docx
مخطط رياضيات .مخطط الفترة 4 و 5 رياضيات سنة سادسة6.docxمخطط رياضيات .مخطط الفترة 4 و 5 رياضيات سنة سادسة6.docx
مخطط رياضيات .مخطط الفترة 4 و 5 رياضيات سنة سادسة6.docxouassam
 
إسنــــاد الأفعال. إلى الضمائر.pptx
إسنــــاد الأفعال. إلى الضمائر.pptxإسنــــاد الأفعال. إلى الضمائر.pptx
إسنــــاد الأفعال. إلى الضمائر.pptxssusere01cf5
 
أمثلة عن قضية السرقات الشعريه والانتحال في الشعر
أمثلة عن قضية السرقات الشعريه والانتحال في الشعرأمثلة عن قضية السرقات الشعريه والانتحال في الشعر
أمثلة عن قضية السرقات الشعريه والانتحال في الشعرneamam383
 
الوعي المعلوماتي للعاملين في المكتبات و مراكز المعلومات.pptx
الوعي المعلوماتي للعاملين في المكتبات و مراكز المعلومات.pptxالوعي المعلوماتي للعاملين في المكتبات و مراكز المعلومات.pptx
الوعي المعلوماتي للعاملين في المكتبات و مراكز المعلومات.pptxMohamadAljaafari
 
الخرائط الموضوعاتية وتحليلية - المحاضرة الثالثة.pdf
الخرائط الموضوعاتية وتحليلية - المحاضرة الثالثة.pdfالخرائط الموضوعاتية وتحليلية - المحاضرة الثالثة.pdf
الخرائط الموضوعاتية وتحليلية - المحاضرة الثالثة.pdfabdomjido9
 
نشأة القضية الفلسطينية وتطورها التاريخي .pptx
نشأة القضية الفلسطينية وتطورها التاريخي .pptxنشأة القضية الفلسطينية وتطورها التاريخي .pptx
نشأة القضية الفلسطينية وتطورها التاريخي .pptxNaceraLAHOUEL1
 
أنواع الحياة والاغراض الشعرية في العصر الجاهلي
أنواع الحياة والاغراض الشعرية في العصر الجاهليأنواع الحياة والاغراض الشعرية في العصر الجاهلي
أنواع الحياة والاغراض الشعرية في العصر الجاهليneamam383
 

Recently uploaded (15)

درس الطباقالمحسنات المعنويّة، بهدف تحسين المعنى .pptx
درس الطباقالمحسنات المعنويّة، بهدف تحسين المعنى .pptxدرس الطباقالمحسنات المعنويّة، بهدف تحسين المعنى .pptx
درس الطباقالمحسنات المعنويّة، بهدف تحسين المعنى .pptx
 
وزارة التربية دورة استراتيجيات التعلم النشط -.ppt
وزارة التربية دورة استراتيجيات التعلم النشط -.pptوزارة التربية دورة استراتيجيات التعلم النشط -.ppt
وزارة التربية دورة استراتيجيات التعلم النشط -.ppt
 
بلال عبد المنعم شفيق-الفرقة الثالثة - شعبة عام لغة عربية - كلية التربية بقنا ...
بلال عبد المنعم شفيق-الفرقة الثالثة - شعبة عام لغة عربية - كلية التربية بقنا ...بلال عبد المنعم شفيق-الفرقة الثالثة - شعبة عام لغة عربية - كلية التربية بقنا ...
بلال عبد المنعم شفيق-الفرقة الثالثة - شعبة عام لغة عربية - كلية التربية بقنا ...
 
الفعل الصحيح والفعل المعتل ونواعه لفيف نقص .ppt
الفعل الصحيح والفعل المعتل ونواعه لفيف نقص .pptالفعل الصحيح والفعل المعتل ونواعه لفيف نقص .ppt
الفعل الصحيح والفعل المعتل ونواعه لفيف نقص .ppt
 
التنمية المستدامة والمكتبات الاكاديمية.pptx
التنمية المستدامة والمكتبات الاكاديمية.pptxالتنمية المستدامة والمكتبات الاكاديمية.pptx
التنمية المستدامة والمكتبات الاكاديمية.pptx
 
التعليم في عصر الذكاء الاصطناعي مواطن التحدي ومناهل الفرص _.pdf
التعليم في عصر الذكاء الاصطناعي مواطن التحدي ومناهل الفرص _.pdfالتعليم في عصر الذكاء الاصطناعي مواطن التحدي ومناهل الفرص _.pdf
التعليم في عصر الذكاء الاصطناعي مواطن التحدي ومناهل الفرص _.pdf
 
في قضية اللفظ والمعني والبعض من آراء العلماء
في قضية اللفظ والمعني والبعض من آراء العلماءفي قضية اللفظ والمعني والبعض من آراء العلماء
في قضية اللفظ والمعني والبعض من آراء العلماء
 
أهمية كرة القدم ومخاطر التعصب الكروي وعلاجه
أهمية كرة القدم ومخاطر التعصب الكروي وعلاجهأهمية كرة القدم ومخاطر التعصب الكروي وعلاجه
أهمية كرة القدم ومخاطر التعصب الكروي وعلاجه
 
مخطط رياضيات .مخطط الفترة 4 و 5 رياضيات سنة سادسة6.docx
مخطط رياضيات .مخطط الفترة 4 و 5 رياضيات سنة سادسة6.docxمخطط رياضيات .مخطط الفترة 4 و 5 رياضيات سنة سادسة6.docx
مخطط رياضيات .مخطط الفترة 4 و 5 رياضيات سنة سادسة6.docx
 
إسنــــاد الأفعال. إلى الضمائر.pptx
إسنــــاد الأفعال. إلى الضمائر.pptxإسنــــاد الأفعال. إلى الضمائر.pptx
إسنــــاد الأفعال. إلى الضمائر.pptx
 
أمثلة عن قضية السرقات الشعريه والانتحال في الشعر
أمثلة عن قضية السرقات الشعريه والانتحال في الشعرأمثلة عن قضية السرقات الشعريه والانتحال في الشعر
أمثلة عن قضية السرقات الشعريه والانتحال في الشعر
 
الوعي المعلوماتي للعاملين في المكتبات و مراكز المعلومات.pptx
الوعي المعلوماتي للعاملين في المكتبات و مراكز المعلومات.pptxالوعي المعلوماتي للعاملين في المكتبات و مراكز المعلومات.pptx
الوعي المعلوماتي للعاملين في المكتبات و مراكز المعلومات.pptx
 
الخرائط الموضوعاتية وتحليلية - المحاضرة الثالثة.pdf
الخرائط الموضوعاتية وتحليلية - المحاضرة الثالثة.pdfالخرائط الموضوعاتية وتحليلية - المحاضرة الثالثة.pdf
الخرائط الموضوعاتية وتحليلية - المحاضرة الثالثة.pdf
 
نشأة القضية الفلسطينية وتطورها التاريخي .pptx
نشأة القضية الفلسطينية وتطورها التاريخي .pptxنشأة القضية الفلسطينية وتطورها التاريخي .pptx
نشأة القضية الفلسطينية وتطورها التاريخي .pptx
 
أنواع الحياة والاغراض الشعرية في العصر الجاهلي
أنواع الحياة والاغراض الشعرية في العصر الجاهليأنواع الحياة والاغراض الشعرية في العصر الجاهلي
أنواع الحياة والاغراض الشعرية في العصر الجاهلي
 

مهارات التسويق

  • 1. ‫ﻣﮭـﺎرات اﻟﺘﺴــــﻮﯾﻖ‬ ‫اﻟﻤﺤﺘﻮﯾﺎت‬ ‫١- ﻣﮭﺎرات اﻟﺒﯿﻊ و اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ.‬ ‫٢- ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺼﺎل.‬ ‫٣- ﻣﮭﺎرات اﻻﻗﻨﺎع.‬ ‫ﻣﺎ ھﻮ اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ؟‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ ھﻮ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﮭﺎ اﻷﻓﺮاد و اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت ﺑﻐﺮض ﺗﺴﮭﯿﻞ و ﺗﺴﺮﯾﻊ اﻟﻤﻌﺎﻣﻼت و اﻟﻤﺒﺎدﻻت ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺴﻮق ﻓﻲ إﻃﺎر اﻟﺒﯿﺌﺔ و ﻇﺮوف اﻟﺴﻮق.‬ ‫وﯾﺮﻛﺰ اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ ﻋﻠﻲ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻦ ﻃﺮﯾﻖ ﺟﮭﻮد ﺗﺴﻮﯾﻘﯿﺔ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﯾﻨﺘﺞ ﻋﻨﮭﺎ ﺣﺴﻦ ﺗﻮﻗﻊ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء و‬ ‫ﺣﺴﻦ إرﺿﺎء ھﺬه اﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت، وﯾﺘﻢ ﻓﯿﮭﺎ ﺗﺤﻘﯿﻖ أھﺪاف اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﯾﻖ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء.‬ ‫وﺗﻌﺘﺒﺮ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺒﯿﻊ ﺟﺰء ﻣﻦ اﻟﺠﮭﻮد اﻟﺘﺴﻮﯾﻘﯿﺔ، إﻻ أﻧﮭﺎ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻲ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻣﻦ اﻟﺴﻠﻊ أو اﻟﺨﺪﻣﺎت، ﻣﻦ ﺧﻼل ﺟﮭﻮد اﻟﺒﯿﻊ‬ ‫و اﻟﺘﺮوﯾﺞ ، وﯾﺘﻢ ﺗﺤﻘﯿﻖ أھﺪاف اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻓﯿﮭﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺣﺠﻢ اﻟﻤﺒﯿﻌﺎت.‬ ‫وﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮﯾﻒ اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻧﺠﺪ أن اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ ﯾﻘﻮم ﻋﻠﻲ اﻟﺠﮭﻮد اﻵﺗﯿﺔ:‬ ‫١ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻲ ﻓﺌﺔ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ.‬ ‫٢- دراﺳﺔ ﺧﺼﺎﺋﺼﮭﻢ و ﺳﻠﻮﻛﯿﺎﺗﮭﻢ و ﻋﺎداﺗﮭﻢ اﻟﺤﯿﺎﺗﯿﺔ و اﻟﺸﺮاﺋﯿﺔ.‬ ‫٣ - اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻲ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎﺗﮭﻢ و رﻏﺒﺎﺗﮭﻢ و ﺗﻄﻠﻌﺎﺗﮭﻢ.‬ ‫٤- ﺗﻮﺟﯿﮫ ﺟﮭﻮد اﻟﻤﻨﺸﺄة ﻧﺤﻮ إﻧﺘﺎج اﻟﺴﻠﻊ و اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺸﺒﻊ ھﺬه اﻟﺮﻏﺒﺎت، ﺑﺎﻟﻜﻢ وﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ ، و ﺑﺎﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﮭﺬه اﻟﺸﺮﯾﺤﺔ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء.‬ ‫٥ - ﺗﻮﺟﯿﮫ ﺟﮭﻮد اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻧﺤﻮ إﻋﻼم ھﺬه اﻟﻔﺌﺔ ﺑﺘﻮﻓﺮ اﻟﺴﻠﻊ.‬ ‫٦- ﺗﻮﺟﯿﮫ ﺟﮭﻮد رﺟﺎل اﻟﺒﯿﻊ ﻧﺤﻮ اﺳﺘﺨﺪام اﻷﺳﺎﻟﯿﺐ اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺘﺞ و اﻟﻌﻤﯿﻞ.‬
  • 2. ‫٧- ﺗﻮﺟﯿﮫ ﺟﮭﻮد اﻟﻤﻨﺸﺄة ﻧﺤﻮ ﻃﺮق ﻗﯿﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﯿﻞ.‬ ‫٨- ﺗﻮﺟﯿﮫ ﺟﮭﻮد اﻟﻤﻨﺸﺄة ﻧﺤﻮ ﻃﺮق زﯾﺎدة رﺿﺎء اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﺑﮭﺪف اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﮭﻢ و إﺿﺎﻓﺔ ﻋﻤﻼء ﺟﺪد.‬ ‫٩- ﺗﻮﺟﯿﮫ اﻟﺠﮭﻮد ﻧﺤﻮ اﻟﺘﺴﻌﯿﺮ اﻟﻤﻼﺋﻢ.‬ ‫ﻣﻦ ھﻮ اﻟﻌﻤﯿﻞ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪف؟‬ ‫ھﻢ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻷﻓﺮاد أو اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻓﯿﮭﻢ اﻟﺸﺮوط اﻵﺗﯿﺔ:‬ ‫١- ﻟﺪﯾﮭﻢ اﻟﺮﻏﺒﺔ ﻓﻲ اﻟﺸﺮاء )أو اﻻﺣﺘﯿﺎر(‬ ‫٢- ﻟﺪﯾﮭﻢ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻲ دﻓﻊ ﺛﻤﻨﮭﺎ.‬ ‫٣- ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻟﮭﻢ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻲ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار.‬ ‫وﻋﻠﻲ اﻟﻤﺴﺘﺜﻤﺮ ﻋﺪم إھﺪار ﻣﻮارده أو وﻗﺘﮫ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﻏﯿﺮ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ، وﻓﻲ ﺑﻌﺾ اﻷﺣﯿﺎن ﯾﻜﻮن ﻋﻠﯿﮫ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ أﻛﺜﺮ‬ ‫ﻣﻦ ﻃﺮف ﻓﻲ ﻧﻔﺲ اﻟﺼﻔﻘﺔ ﺣﯿﺚ ﯾﻜﻮن ﻣﻦ ﯾﺤﺪد اﻻﺣﺘﯿﺎج ﻣﺨﺘﻠﻔﺎ ﻋﻤﻦ ﻓﻲ ﯾﺪه اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار اﻟﻨﮭﺎﺋﻲ.‬ ‫ﻛﯿﻒ ﺗﻨﺎﻓﺲ ﻣﻨﺘﺠﺎت اﻵﺧﺮﯾﻦ؟‬ ‫١- ﺣﺎول أن ﺗﻜﻮن ﻣﺨﺘﻠﻔﺎ‬ ‫٢- أدﺧﻞ ﺗﺤﺴﯿﻨﺎت ﻋﻠﻲ ﻣﺎ ﯾﻘﺪﻣﮫ اﻵﺧﺮون‬ ‫٣ -اﺑﺘﻜﺮ أﻓﻜﺎر ﺟﺪﯾﺪة‬ ‫١- ﺣﺎول أن ﺗﻜﻮن ﻣﺨﺘﻠﻔﺎ‬ ‫اﻟﺒﺪﯾﻞ اﻟﻮﺣﯿﺪ ﻟﻠﺪﺧﻮل ﻓﻲ ﺻﺮاع اﻟﻨﺎﻓﺴﺔ ھﻮ ﺗﻘﺪﯾﻢ ﺷﺊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻋﻤﺎ ﯾﻘﺪﻣﮫ اﻵﺧﺮون، ﺑﺤﯿﺚ ﯾﺸﺘﺮي ﻣﻨﻚ اﻟﻌﻤﯿﻞ، ﺑﺤﯿﺚ‬ ‫ﺗﺴﺘﻘﻄﺐ ﺷﺮﯾﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﺴﻮق ﺗﺴﺘﮭﺪف ھﺬا اﻻﺧﺘﻼف.‬ ‫وھﺬا ﯾﻌﻨﻲ أن اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﮭﺎ ﯾﺠﺐ أن ﺗﻜﺘﺴﺐ ﺻﻔﺔ ﻓﺮﯾﺪة، وﯾﺠﺐ ان ﺗﻌﺮﻓﮭﺎ أﻧﺖ و ﺗﻌﺮﻓﮭﺎ ﻟﻌﻤﻼﺋﻚ.‬ ‫وﯾﺠﺐ أﻻ ﯾﻜﻮن ھﺬا اﻟﺘﻤﯿﺰ ﻗﺎﺋﻤﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﻐﺶ، ﻷن اﻟﻌﻤﯿﻞ ذﻛﻲ، وﺳﯿﻌﺮف ذﻟﻚ إن آﺟﻼ أو ﻋﺎﺟﻼ‬
  • 3. ‫٢- أدﺧﻞ ﺗﺤﺴﯿﻨﺎت ﻋﻠﻲ ﻣﺎ ﯾﻘﺪﻣﮫ اﻵﺧﺮون‬ ‫ﯾﻌﺘﺒﺮ ھﺬا ﻣﺪﺧﻼ ﺑﺪﯾﻼ ﻋﻦ اﺑﺘﻜﺎر أﻓﻜﺎر ﺟﺪﯾﺪة، ﻓﻤﺜﻼ ﻣﺎﻛﯿﻨﺔ اﻟﺨﯿﺎﻃﺔ ﺳﻨﺠﺮ ﻟﻢ ﺗﺨﺘﺮع اﻟﻤﺎﻛﯿﻨﺔ، و ﻟﻜﻨﮭﺎ أﺿﺎﻓﺖ اﻟﯿﮭﺎ‬ ‫ﺗﻄﻮﯾﺮ اﻟﺤﺮﻛﺔ اﻟﻤﯿﻜﺎﻧﯿﻜﯿﺔ ﺑﺎﻟﺮﺟﻞ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ اﻟﯿﺪ. ﻛﺬﻟﻚ ﻗﺎم ﻣﻀﺮب اﻷرز ﺑﺒﻨﻲ ﻣﺰار ﻣﻦ ادﺧﺎل ﻋﺒﻮة اﻟﺨﻤﺴﺔ ﻛﯿﻠﻮﺟﺮاﻣﺎت،‬ ‫و ﺑﻌﺪ أن ﻻﺣﻆ أﻧﮭﺎ ﺳﮭﻠﺔ اﻟﻔﺘﺢ ﻗﺎم ﺑﺎﺑﺘﻜﺎر وﺿﻊ اﻟﺨﻤﺴﺔ ﻛﯿﻠﻮ ﺟﺮاﻣﺎت داﺧﻞ ﻛﯿﺴﯿﻦ ﻛﻞ ﻛﯿﺲ ٥٫٢ ﻛﯿﻠﻮﺟﺮام ﺛﻢ ﺗﻐﻠﯿﻔﮭﻢ‬ ‫داﺧﻞ ﻛﯿﺲ واﺣﺪ.‬ ‫٣-اﺑﺘﻜﺮ أﻓﻜﺎر ﺟﺪﯾﺪة‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺷﺮﻛﺔ ﺗﻤﯿﻤﺔ ﻣﺜﺎﻻ ﻟﻼﺑﺘﻜﺎر ﺣﯿﺚ ﺗﻘﻮم ﺑﺸﺮاء ﺑﺮاءات اﻻﺧﺘﺮاع ﺛﻢ ﺗﺼﻨﻌﮭﺎ ﺑﻜﻤﯿﺎت ﺻﻐﯿﺮة و ﺗﻘﻮم ﺑﺘﺴﻮﯾﻘﮭﺎ ﻣﻦ‬ ‫ﺧﻼل ﻧﻈﺎم ﺧﺎص و ﻣﺒﺘﻜﺮ ﻟﻠﺘﺴﻮﯾﻖ.‬ ‫ﻛﺬﻟﻚ اﺑﺘﻜﺮت ﺷﺮﻛﺔ ﺑﺮﺳﯿﻞ ﺣﻼ ﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﺗﻐﯿﺮ اﻷﻟﻮان ﺑﻌﺪ ﺗﻜﺮار اﻟﻐﺴﯿﻞ ﻣﻤﺎ زاد اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻲ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﮭﺎ.‬ ‫اﻟﺘﻤﯿﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﯿﻞ‬ ‫ﻛﯿﻒ ﺗﺘﻤﯿﺰ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﻣﻦ أھﻢ اﻟﻮﺻﺎﯾﺎ ﻟﻠﺘﻤﯿﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﯿﻞ واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﯿﮫ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ:‬ ‫.١ اﻟﻌﻤﯿﻞ ھﻮ اﻟﺸﺨﺺ اﻷﻛﺜﺮ أھﻤﯿﺔ ﻓﻲ ﻣﺆﺳﺴﺘﻚ.‬ ‫.٢ ﻻ ﯾﻌﺘﻤﺪ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﻋﻠﯿﻚ ، ﺑﻞ أﻧﺖ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﯿﻞ ، وأﻧﺖ ﺗﻌﻤﻞ ﻟﺪﯾﮫ.‬ ‫.٣ ﻻ ﯾﺸﻜﻞ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﻣﺼﺪرً ﻟﻺزﻋﺎج ﻟﻚ ، إن اﻟﻌﻤﯿﻞ ھﻮ ھﺪف ﻋﻤﻠﻚ.‬ ‫ا‬ ‫.٤ ﯾﻄﻮﻗﻚ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﺑﻔﻀﻠﮫ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﯾﺰورك ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ أو ﯾﺘﺼﻞ ﺑﻚ إﻧﻚ ﻻ ﺗﺘﻔﻀﻞ ﻋﻠﯿﮫ ﺑﺘﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﮫ.‬ ‫.٥ ﯾﺸﻜﻞ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﺟﺰءً ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻚ ، ﻣﺜﻠﮫ ﻣﺜﻞ أي ﺷﻲء آﺧﺮ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﻣﺨﺰوﻧﻚ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت وﻣﻮﻇﻔﯿﻚ وﻣﻜﺎن ﻋﻤﻠﻚ ،‬ ‫ا‬ ‫واذا ﻗﻤﺖ ﺑﺒﯿﻊ ﻣﺆﺳﺴﺘﻚ ﻓﺈن اﻟﻌﻤﻼء ﯾﺬھﺒﻮن ﻣﻌﮭﺎ.‬ ‫.٦ ﻟﯿﺲ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﻣﺠﺮد ﻋﺪد إﺣﺼﺎﺋﻲ ﺟﺎﻣﺪ ، إن اﻟﻌﻤﯿﻞ ﺷﺨﺺ ﻟﺪﯾﮫ ﻣﺸﺎﻋﺮه وﻋﻮاﻃﻔﮫ ﻣﺜﻠﻚ ﺗﻤﺎﻣً، ﻟﺬا ﻋﺎﻣﻞ اﻟﻌﻤﯿﻞ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﺑﺼﻮرة أﻓﻀﻞ ﻣﻤﺎ ﺗﻮد أن ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﮫ.‬ ‫.٧ إن اﻟﻌﻤﯿﻞ ﻟﯿﺲ ھﻮ اﻟﺸﺨﺺ اﻟﺬي ﯾﺤﺴﻦ أن ﺗﺘﺠﺎدل ﻣﻌﮫ.‬ ‫.٨ واﺟﺒﻚ اﻟﻮﻇﯿﻔﻲ ﯾﺤﺘﻢ ﻋﻠﯿﻚ أن ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت ﻋﻤﻼﺋﻚ ، وأن ﺗﻌﻤﻞ ﺑﻘﺪر اﻟﻤﺴﺘﻄﺎع‬ ‫ﻋﻠﻰ إزاﻟﺔ ﻣﺨﺎوﻓﮭﻢ وأﺳﺒﺎب ﺷﻜﺎواھﻢ.‬
  • 4. ‫.٩ ﯾﺴﺘﺤﻖ اﻟﻌﻤﯿﻞ أﻋﻠﻰ ﻗﺪر ﻣﻦ اﻻﻧﺘﺒﺎه واﻟﻤﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻤﮭﻨﯿﺔ اﻟﻤﮭﺬﺑﺔ اﻟﺘﻲ ﯾﻤﻜﻨﻚ أن ﺗﻘﺪﻣﮭﺎ ﻟﮫ.‬ ‫.٠١ اﻟﻌﻤﯿﻞ ھﻮ ﺷﺮﯾﺎن اﻟﺤﯿﺎة اﻟﺮﺋﯿﺲ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻚ ، ﺗﺬﻛﺮ داﺋﻤً أﻧﮫ دون ﻋﻤﻼء ﻟﻦ ﯾﻜﻮن ﻟﻚ ﻋﻤﻞ ، ﻓﺄﻧﺖ ﺗﻌﻤﻞ ﻣﻦ أﺟﻞ‬ ‫ﺎ‬ ‫اﻟﻌﻤﯿﻞ.‬ ‫اﻟﺘﺴﻌﯿﺮ:‬ ‫إن اﻟﺴﻌﺮ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ ھﻮ اﻟﺴﻌﺮ اﻟﺬي ﯾﺤﻘﻖ ﻛﻢ ﻣﻦ اﻟﻤﺒﯿﻌﺎت ﯾﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻲ ﺗﺤﻘﯿﻖ أھﺪاف اﻟﻤﻨﺸﺄة.‬ ‫وﯾﻼﺣﻆ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮﯾﻒ أﻧﮫ ﻟﻢ ﯾﺘﻌﺮض ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ، إﻻ أن ﺗﺤﻘﯿﻖ أھﺪاف اﻟﻤﻨﺸﺄة - و ﻣﻨﮭﺎ اﻟﺮﺑﺢ ﺑﺎﻟﻄﺒﻊ – ﯾﺠﻌﻞ‬ ‫ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺴﻌﯿﺮ ﺗﺘﻌﺮض ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ ﺑﻄﺮﯾﻘﺔ ﻏﯿﺮ ﻣﺒﺎﺷﺮة.‬ ‫وﯾﻼﺣﻆ أن اﻟﺘﺨﻔﯿﺾ اﻟﻮاﺿﺢ ﻟﻠﺴﻌﺮ ﻗﺪ ﯾﺪﻓﻊ ﺑﻌﺾ اﻟﻌﻤﻼء ﻟﺘﻔﻀﯿﻞ ﻣﻨﺘﺠﻨﺎ، إﻻ أن ھﺬا ﻗﺪ ﻻ ﯾﻜﻮن اﻟﺤﻞ اﻷﻣﺜﻞ ﻓﻲ ﺟﻤﯿﻊ‬ ‫اﻟﺤﺎﻻت، و ﺧﺎﺻﺔ ﻟﻠﻤﺸﺮوع اﻟﺼﻐﯿﺮ. ﻛﻤﺎ أن اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﯿﻦ اﻵﺧﺮﯾﻦ ﻗﺪ ﺗﺴﺘﻔﺰھﻢ ھﺬه اﻟﺴﯿﺎﺳﺔ ﻓﯿﺘﻜﺎﺗﻔﻮن ﺿﺪﻧﺎ ﺑﮭﺪف‬ ‫إﺧﺮاﺟﻨﺎ ﻣﻦ اﻟﺴﻮق.‬ ‫وھﻨﺎك اﻟﻌﺪﯾﺪ ﻣﻦ اﻟﻄﺮق اﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺴﻌﯿﺮ ﻣﺜﻞ:‬ ‫.١ إﺿﺎﻓﺔ ھﺎﻣﺶ رﺑﺢ ﻋﻠﻲ اﻟﺘﻜﺎﻟﯿﻒ اﻟﻔﻌﻠﯿﺔ.‬ ‫.٢ ﺣﺴﺎب ﻗﯿﻤﺔ اﻟﺴﻠﻌﺔ أو أﻗﺼﻲ ﺳﻌﺮ ﯾﻤﻜﻦ أن ﯾﺘﺤﻤﻠﮫ اﻟﻤﺸﺘﺮي.‬ ‫.٣ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﺎﻷﺳﻌﺎر اﻟﺴﺎﺋﺪة ﻓﻲ اﻟﺴﻮق ) ﺗﻢ ﺗﺤﺪﯾﺪھﺎ ﺑﻮاﺳﻄﺔ ﻣﻠﻮك اﻟﺴﻮق.)‬ ‫واﻟﻄﺮﯾﻘﺔ اﻟﻤﻼءﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺮوع اﻟﺼﻐﯿﺮ ھﻲ اﻟﻤﺴﺘﻤﺪة ﻣﻦ ﺗﻌﺮﯾﻒ اﻟﺴﻌﺮ اﻟﻤﻼﺋﻢ، و ﺗﺒﺪأ ﺑﺎﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻲ اﻟﺴﻌﺮ اﻟﺬي ﺗﻜﻮن‬ ‫ﺷﺮﯾﺤﺔ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﺔ ﻣﺴﺘﻌﺪة ﻟﺪﻓﻌﮫ، و اﻟﺸﺮاء ﺑﻜﻤﯿﺎت ﺗﻐﻄﻲ اﻟﺘﻜﺎﻟﯿﻒ و ﺗﺤﻘﻖ رﺑﺤﺎ ﻣﻼﺋﻤﺎ، ودراﺳﺔ ﻣﺪي ﺗﻮاﻓﻖ‬ ‫ھﺬا اﻟﺴﻌﺮ ﻣﻊ اﻷﺳﻌﺎر اﻟﺴﺎﺋﺪة.‬ ‫اﻹﻋﻼن‬ ‫ﻟﻦ ﯾﻌﺮف اﻟﻤﺴﺘﮭﻠﻚ أﻧﻚ ﻗﺪ اﻓﺘﺘﺤﺖ ﻣﺸﺮوﻋﻚ ﻣﺎ ﻟﻢ ﺗﺼﻞ إﻟﯿﮫ و ﺗﺨﺒﺮه ﺑﺬﻟﻚ، ﻛﺬﻟﻚ ﻓﻠﻦ ﯾﻌﺮف ﻧﻮﻋﯿﺔ اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺘﺠﮭﺎ‬ ‫و ﺗﺸﻜﯿﻠﺘﮭﺎ و أﺳﻌﺎرھﺎ.‬ ‫وﯾﺠﺐ اﻟﻌﻨﺎﯾﺔ ﺑﺼﯿﻐﺔ و ﺷﻜﻞ و ﺗﻮزﯾﻊ اﻹﻋﻼن.‬ ‫و ﯾﻜﻮن اﻹﻋﻼن ﻧﺎﺟﺤﺎ إذا ﺣﻘﻖ اﻷھﺪاف اﻵﺗﯿﺔ:‬
  • 5. ‫١- ﺟﺬب اﻻﻧﺘﺒﺎه.‬ ‫٢- إﺛﺎرة اﻻھﺘﻤﺎم.‬ ‫٣- إﯾﺠﺎد اﻟﺮﻏﺒﺔ.‬ ‫٤- ﯾﻮﺟﮫ ﻧﺤﻮ اﻟﻔﻌﻞ )اﻟﺸﺮاء(‬ ‫و ﯾﺠﺐ اﻟﻌﻨﺎﯾﺔ ﺑﻮﺳﯿﻠﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ، ﻣﺜﻞ اﻟﻤﺠﻼت و اﻟﺼﺤﻒ، واﻟﺘﻠﯿﻔﺰﯾﻮن و اﻹذاﻋﺔ، وإﻋﻼﻧﺎت اﻟﻄﺮق، و‬ ‫اﻟﻤﺮاﺳﻼت اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة، واﻟﻤﻘﺎﺑﻼت اﻟﺸﺨﺼﯿﺔ.‬ ‫وھﻨﺎك وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺪﻋﺎﯾﺔ اﻟﻤﻔﯿﺪة ﻟﻠﻌﻤﯿﻞ ﻣﺜﻞ ﻣﻔﻜﺮات اﻟﺠﯿﺐ و اﻷﻗﻼم و ﻏﯿﺮھﺎ، وﺗﺄﺛﯿﺮھﺎ ﻣﻠﺤﻮظ ﻓﻲ اﻟﺪﻋﺎﯾﺔ و ﺗﺬﻛﺮ اﺳﻢ‬ ‫اﻟﻤﻌﻠﻦ.‬ ‫ﻛﺬﻟﻚ ﯾﺠﺪر اﻹﺷﺎرة اﻟﻲ أھﻤﯿﺔ اﻟﺘﻜﺮار ﻓﻲ اﻹﻋﻼن، وأن ﻣﻌﺪل اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﻻت ﻛﺜﯿﺮة ﯾﻜﻮن ﺣﻮل ١ % ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ.‬ ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺸﺮاء‬ ‫١- اﻛﺘﺸﺎف اﻻﺣﺘﯿﺎج. ) أﻧﺎ ﺟﻮﻋﺎن(‬ ‫٢- اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﺒﺪاﺋﻞ ) ﻣﻄﻌﻢ ﻓﻮل و ﻃﻌﻤﯿﺔ – ﺑﺎﺋﻊ ﺳﻨﺪوﺗﺸﺎت ﺟﺒﻨﺔ(‬ ‫٣- اﻟﻤﻔﺎﺿﻠﺔ ﺑﯿﻦ اﻟﺒﺪاﺋﻞ ) اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ – اﻟﻄﻌﻢ – اﻻﺷﺒﺎع(‬ ‫٤- ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﺒﺪﯾﻞ اﻟﻤﻼﺋﻢ )اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار ﺑﺎﻟﺸﺮاء ﻣﻦ ﻣﻜﺎن ﻣﻌﯿﻦ(‬ ‫٥- اﻟﺘﻘﯿﯿﻢ ﺑﻌﺪ اﻟﺸﺮاء )ھﻞ ﻛﺎن اﻟﻄﻌﺎم ﺻﺤﯿﺎ – ھﻞ ﻛﺎﻧﺖ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺟﯿﺪة(‬ ‫أﺧﻄﺎء ﻣﻨﺪوب اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ‬ ‫١ -اﻟﺠﮭﻞ ﺑﺎﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫٢- اﺿﺎﻋﺔ وﻗﻨﻨﮫ ووﻗﺖ اﻟﻌﻤﯿﻞ.‬ ‫٣- ﺳﻮء اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﻠﻤﻘﺎﺑﻠﺔ.‬ ‫٤- اﻹﻟﺤﺎح.‬
  • 6. ‫٥- ﻋﺪم اﻟﺜﻘﺔ.‬ ‫٦ -ﻋﺪم اﻟﻠﯿﺎﻗﺔ.‬ ‫٧ -اﻟﻮﻋﻮد اﻟﻜﺎذﺑﺔ أو اﻟﻤﺒﺎﻟﻎ ﻓﯿﮭﺎ.‬ ‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫ﻣﺎ ھﻮ اﻻﺗﺼﺎل؟‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل ھﻮ ﻋﻤﻠﯿﺔ ﺗﺒﺎدل اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت و اﻷﻓﻜﺎر ﺑﯿﻦ أﻓﺮاد أي ﻣﺠﺘﻤﻊ وﺑﻌﻀﮭﻢ، ﺳﻮاء أﻛﺎﻧﺖ أﻓﻜﺎر ذات ﻃﺒﯿﻌﺔ ﻋﻠﻤﯿﺔ أو‬ ‫ﻋﻤﻠﯿﺔ أو اﺟﺘﻤﺎﻋﯿﺔ أو ﺛﻘﺎﻓﯿﺔ، وﺗﻨﺒﻊ ﻣﻦ ﺣﺎﺟﺔ اﻟﻔﺮد اﻟﻲ اﻟﻜﻼم واﻻﺳﺘﻤﺎع و اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﻵﺧﺮﯾﻦ.‬ ‫وﯾﻘﻀﻲ اﻟﻤﻮﻇﻒ ﻓﻲ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ ٥٧% ﻣﻦ وﻗﺖ اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺎت اﺗﺼﺎل، ﺗﺰﯾﺪ ﻛﺜﯿﺮا ﻓﻲ اﻷﻓﺮاد اﻟﻠﺬﯾﻦ ﯾﻌﻤﻠﻮن ﻓﻲ‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺠﻤﺎھﯿﺮي.‬ ‫وﻇﺎﺋﻒ اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫ﺗﺆدي ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻵﺗﯿﺔ:‬ ‫١- ﻧﻘﻞ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻲ آﺧﺮ.‬ ‫٢-اﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت واﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﮭﺎ.‬ ‫٣ -ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت واﺷﺘﻘﺎق اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻨﮭﺎ.‬ ‫٤- اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت اﻟﻔﺴﯿﻮﻟﻮﺟﯿﺔ ﻟﻠﺠﺴﻢ و ﺗﻌﺪﯾﻠﮭﺎ.‬ ‫٥- اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ ﻓﻲ اﻷﺷﺨﺎص اﻵﺧﺮﯾﻦ و ﺗﻮﺟﯿﮭﮭﻢ.‬
  • 7. ‫ﻣﻌﻮﻗﺎت اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫ﯾﻤﻜﻦ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﻌﻮﻗﺎت اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻲ ٤أﻗﺴﺎم رﺋﯿﺴﯿﺔ:‬ ‫١- ﻣﻌﻮﻗﺎت ﺷﺨﺼﯿﺔ‬ ‫٢- ﻗﻨﻮات اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫٣ -اﻟﻠﻐﺔ و اﻷﻟﻔﺎظ‬ ‫٤- اﻻﺗﺼﺎل ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﻲ‬ ‫١- اﻟﻤﻌﻮﻗﺎت اﻟﺸﺨﺼﯿﺔ‬ ‫ﻗﺪ ﺗﻮﺟﺪ ﻟﺪي اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ ﻋﻮاﺋﻖ ﺗﻤﻨﻊ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﺼﺤﯿﺢ ﻟﻠﺮﺳﺎﻟﺔ، ﻣﻨﮭﺎ ﺗﺼﻨﯿﻒ وﺗﻘﺴﯿﻢ أﻓﺮاد اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ أو اﻟﻘﻮﻟﺒﺔ‬ ‫‪ ،Stereo typing‬ﻓﺎﻧﮭﺎ ﺗﺆدي اﻟﻲ ﺳﻮء اﺳﺘﻘﺒﺎل وﺗﻔﺴﯿﺮ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، ﻛﺬﻟﻚ ﻓﺎن وﺟﻮد ﺧﻠﻔﯿﺎت وأﻓﻜﺎر ﻣﺘﻌﺪدة ﻟﺪي ﺟﻤﺎﻋﺔ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﯿﻦ ﯾﺆدي اﻟﻲ إدراﻛﺎت ﻣﺘﻌﺪدة وﻗﺪ ﺗﻜﻮن ﻣﺘﻨﺎﻗﻀﺔ ﻟﺪي اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﯿﻦ.‬ ‫ﻣﺜﺎل ذﻟﻚ أن ﻧﺠﺪ ﺳﻠﻮﻛﺎ ﯾﺘﺼﻒ ﺑﺎﻟﻜﺮم ﻣﻦ أﺣﺪ ﻣﻮاﻃﻨﻲ ﺑﻠﺪة ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﺤﺮص، ﻓﻘﺪ ﯾﺜﯿﺮ ذﻟﻚ ﺗﺨﻮﻓﺎ ﻣﻤﺎ ﯾﺴﺘﮭﺪﻓﮫ‬ ‫اﻟﺸﺨﺺ، ﺑﺪﻻ ﻣﻦ اﻟﺘﺮﺣﯿﺐ ﺑﺴﻠﻮﻛﮫ اﻟﺤﻤﯿﺪ.‬ ‫٢- ﻗﻨﻮات اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫ﻗﺪ ﯾﺴﺒﺐ ﺳﻮء اﺧﺘﯿﺎر ﻗﻨﺎة اﻻﺗﺼﺎل إﻋﺎﻗﺔ وﺻﻮل اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ. ﻣﺜﺎل ذﻟﻚ ﻓﺄن ﻧﻘﻞ رﺳﺎﻟﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻻﺗﺠﺎھﺎت واﻵراء‬ ‫واﻟﻤﺸﺎﻋﺮ ﯾﻔﻀﻞ أن ﺗﻜﻮن ﺷﻔﮭﯿﺔ ووﺟﮭﺎ ﻟﻮﺟﮫ، ﻣﺜﻞ اﻋﻼن اﻟﺘﻘﺪﯾﺮ أو ﻋﺪم اﻟﺮﺿﺎء وﻏﯿﺮھﺎ.‬ ‫وﻋﻠﻲ اﻟﻌﻜﺲ ﻓﺎن اﻟﺘﻌﻠﯿﻤﺎت و اﻻرﺷﺎدات اﻟﺮوﺗﯿﻨﯿﺔ ﯾﻔﻀﻞ أن ﺗﻜﻮن ﻣﻜﺘﻮﺑﺔ، أو ﻣﻜﺘﻮﺑﺔ وﺷﻔﮭﯿﺔ ﻣﻌﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ ھﻨﺎك‬ ‫ﺿﺮورة ﻟﻠﺘﻮﺿﯿﺢ أو ﺗﻠﻘﻲ ﺗﻐﺬﯾﺔ ﻣﺮﺗﺪة ﻓﻮرﯾﺔ‬ ‫٣- اﻟﻠﻐﺔ واﻷﻟﻔﺎظ‬ ‫ﯾﺴﺒﺐ ﺳﻮء ﺗﻔﺴﯿﺮ اﻟﻜﻠﻤﺎت ﻣﺸﻜﻼت ﻣﺘﻌﺪدة ﻋﻨﺪ ﻧﻘﻞ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، ﻧﺘﯿﺠﺔ ﻻﺧﺘﻼف اﻟﺨﻠﻔﯿﺎت اﻟﻌﻠﻤﯿﺔ و اﻟﺜﻘﺎﻓﯿﺔ و اﻟﺨﺒﺮات‬ ‫اﻟﻤﺘﺮاﻛﻢ ﻟﺪي اﻟﻤﺘﻠﻘﯿﻦ، وﻟﺬﻟﻚ ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺮﺳﻞ أن ﯾﺘﺄﻛﺪ ﻋﻦ ﻃﺮﯾﻖ اﻟﺘﻐﺬﯾﺔ اﻟﻤﺮﺗﺪة ﻣﻦ أن اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻗﺪ وﺻﻠﺖ ﺑﺎﻟﻤﻌﻨﻲ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﻮب.‬
  • 8. ‫وﻗﺪ وﺟﺪ أن ﺑﻌﺾ اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ ﻟﮭﺎ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ٨٢ ﺗﻔﺴﯿﺮا، ﻣﺜﺎل ﻟﺬﻟﻚ ﻋﻨﺪﻣﺎ أﻋﻠﻦ أﺣﺪ اﻟﻤﺪﯾﺮﯾﻦ ﺿﺮورة اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﺑﺄﻗﺼﻰ ﻛﻔﺎءة اﻧﺘﺎﺟﯿﺔ، ﻓﻘﺪ ﻓﺴﺮھﺎ اﻟﺒﻌﺾ ﺑﻀﺮورة زﯾﺎدة اﻻﻧﺘﺎج ﻣﮭﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ اﻟﺘﻜﺎﻟﯿﻒ، وﻓﺴﺮھﺎ آﺧﺮون ﺑﻀﺮورة ﺿﻐﻂ‬ ‫ﻧﻔﻘﺎت اﻻﻧﺘﺎج، ﻓﻲ ﺣﯿﻦ ﻓﺴﺮھﺎ آﺧﺮون ﺑﻀﺮورة زﯾﺎدة ﻋﺪد اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﻟﺰﯾﺎدة اﻻﻧﺘﺎج.‬ ‫٤- اﻻﺗﺼﺎل ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﻲ‬ ‫ﯾﺴﺒﺐ ﻋﺪم ﺗﻮاﻓﻖ اﻻﺷﺎرات ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ ﻣﻊ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ ﻋﺎﺋﻘﺎ ﻟﻮﺻﻮل اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، و ﺗﺆدي اﻟﻲ اﻻرﺑﺎك واﻟﺘﺸﻮﯾﺶ و‬ ‫ﻋﺪم اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻟﺪي اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ.‬ ‫ﻣﺜﺎل ﻟﺬﻟﻚ أن ﯾﺴﺘﺪﻋﻲ أﺣﺪ اﻟﻤﺪﯾﺮﯾﻦ ﻣﻮﻇﻔﺎ ﻣﺠﺘﮭﺪا وﯾﺒﻠﻐﮫ ﺑﻘﺮار ﻧﻘﻠﮫ، ﺑﯿﻨﻤﺎ ﯾﻜﻮن ذھﻦ اﻟﻤﺪﯾﺮ ﻣﻨﮭﻤﻜﺎ ﻓﻲ ﻣﺸﻜﻠﺔ‬ ‫أﺧﺮي، ﻓﯿﺴﺘﻘﺒﻞ اﻟﻤﻮﻇﻒ اﻟﺨﺒﺮ ﻋﻠﻲ أﻧﮫ ﻋﻘﻮﺑﺔ ﻣﺎ.‬ ‫وﻟﮭﺬا ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺮﺳﻞ اﻻﻧﺘﺒﺎه ﻟﯿﺲ ﻓﻘﻂ اﻟﻲ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ ﺑﻞ أﯾﻀﺎ إﻟﻲ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ اﻟﻤﺼﺎﺣﺒﺔ.‬ ‫أﻗﺴﺎم اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫.١ ﺷﻔﻮي أو ﻣﻜﺘﻮب.‬ ‫.٢ ﻟﻔﻈﻲ أو ﻏﯿﺮ ﻟﻔﻈﻲ.‬ ‫.٣ أﻓﻘﻲ أو رأﺳﻲ.‬ ‫.٤ رﺳﻤﻲ أم ﻏﯿﺮ رﺳﻤﻲ.‬ ‫ﻟﻤﺎذا ﻧﮭﺘﻢ ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﻲ‬ ‫.١ ﻷن ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ ﻣﻊ ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ ﯾﺸﻜﻞ أﺣﺪ ﻣﻌﻮﻗﺎت اﻻﺗﺼﺎل.‬ ‫.٢ ﯾﻤﻜﻦ ﻟﻠﺘﻌﺒﯿﺮات ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ أن ﺗﻜﻮن وﺳﯿﻠﺔ ﻟﺘﻮﺿﯿﺢ أو ﺗﺄﻛﯿﺪ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ.‬ ‫.٣ اﻟﺘﻌﺒﯿﺮات ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ أﻛﺜﺮ ﺛﺒﺎﺗﺎ ﺑﺎﻟﺬاﻛﺮة ﻷﻧﮭﺎ ﺗﺮي ﺑﺎﻟﻌﯿﻦ أو اﻟﺤﻮاس اﻷﺧﺮى.‬ ‫.٤ اﻟﺘﻌﺒﯿﺮات ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﯿﺔ أﻛﺜﺮ ﻗﺪرة ﻋﻠﻲ ﺗﻮﺻﯿﻞ اﻻﺗﺠﺎھﺎت واﻟﻤﺸﺎﻋﺮ.‬ ‫.٥ وﻷﻧﻨﺎ ﺳﻨﺪرس اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻠﻔﻈﻲ ﺑﺎﻟﺘﻔﺼﯿﻞ ﻓﻲ اﻟﺠﻠﺴﺎت اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ.‬
  • 9. ‫أﻗﺴﺎم اﻻﺗﺼﺎل ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﻲ‬ ‫ﯾﻤﻜﻦ ﺗﻘﺴﯿﻢ اﻻﺗﺼﺎل ﻏﻲ اﻟﻠﻔﻈﻲ اﻟﻲ ٤ أﻗﺴﺎم رﺋﯿﺴﯿﺔ:‬ ‫.١ اﺗﺼﺎل ﻣﺎدي. وﯾﺸﻤﻞ ﺗﻌﺒﯿﺮات اﻟﻮﺟﮫ، ﻣﺴﺘﻮي اﻟﺼﻮت، ﺗﻌﺒﯿﺮات و ﺣﺮﻛﺎت اﻟﺠﺴﻢ.‬ ‫.٢ اﻹﺷﺎرات. ﻣﺜﻞ اﻷﻋﻼم، اﻃﻼق اﻟﻤﺪﻓﻌﯿﺔ ١٢ ﻃﻠﻘﺔ، اﻟﺒﻮق أو اﻟﺴﺎرﯾﻨﺔ.‬ ‫.٣ اﻟﺮﻣﻮز. ﻣﺜﻞ اﺳﺘﺨﺪام رﻣﻮز ﺗﺪل ﻋﻠﻲ اﻟﻤﻜﺎﻧﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﯿﺔ أو اﻟﺪﯾﻨﯿﺔ أو اﻟﻌﻠﻤﯿﺔ.‬ ‫.٤ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺠﻤﺎﻟﯿﺎت. ﻣﺜﻞ اﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﻤﻮﺳﯿﻘﻰ أو اﻟﻠﻮﺣﺎت اﻟﻔﻨﯿﺔ.‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل ﻏﯿﺮ اﻟﻠﻔﻈﻲ اﻟﺴﺎﻛﻦ‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻤﺎدي‬ ‫ﯾﻌﺒﺮ ﻋﻦ ﺣﺮارة اﻟﻤﺸﺎﻋﺮ، ﻣﺜﻞ اﻟﺴﻼم ﺑﺎﻟﯿﺪ واﺗﺼﺎل اﻟﻌﯿﻦ واﻟﺮﺑﺖ وﻏﯿﺮھﺎ.‬ ‫اﻟﻮﻗﻔﺔ‬ ‫ﺗﻌﺒﺮ ﻋﻦ ﻣﺪي اﻟﺮﺳﻤﯿﺔ او اﻟﻮدﯾﺔ، ﻣﺜﻞ اﻻﻋﺘﺪال اﻻرﺗﺨﺎء، ﻃﻲ اﻟﯿﺪﯾﻦ أو اﻟﺮﺟﻠﯿﻦ.‬ ‫اﻟﻤﺴﺎﻓﺔ‬ ‫ﻗﺮب أو ﺑﻌﺪ اﻟﻤﺴﺎﻓﺔ ﻣﻦ اﻟﺸﺨﺺ اﻵﺧﺮ ﺗﻌﺘﺒﺮ رﺳﺎﻟﺔ ودﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺸﺮﻗﯿﺔ، إﻻ أﻧﮭﺎ ﻗﺪ ﺗﻌﻨﻲ ﻣﻌﺎﻧﻲ ﻋﻜﺴﯿﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﺛﻘﺎﻓﺎت أﺧﺮي.‬ ‫اﻻﺗﺠﺎه‬ ‫ﯾﺘﻢ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﯿﻦ اﻷﻓﺮاد وﺟﮭﺎ ﻟﻮﺟﮫ، أو ﺟﻨﺒﺎ ﻟﺠﻨﺐ، أو ﺣﺘﻰ ﺑﺎﻟﻈﮭﺮ. ﯾﻔﻀﻞ اﻟﻤﺘﻌﺎوﻧﻮن اﻟﺠﻠﻮس ﻣﺘﺠﺎﻧﺒﯿﻦ، ﺑﯿﻨﻤﺎ ﯾﻔﻀﻞ‬ ‫اﻟﻤﺘﻨﺎﻓﺴﻮن اﻟﺘﻮاﺟﮫ.‬ ‫أﺳﻠﻮب اﻟﺘﺤﺪث‬ ‫ﯾﻌﺘﺒﺮ أﺳﻠﻮب اﻟﺘﺤﺪث ﻣﻜﻤﻼ ﻟﻤﺤﺘﻮي اﻟﺤﺪﯾﺚ، ﻣﻦ ﻟﮭﺠﺔ، ﻧﻐﻤﺔ، وﻣﻌﺪل اﻟﻜﻠﻤﺎت. وﯾﻤﻜﻦ ﻷﺳﻠﻮب اﻟﺤﺪﯾﺚ أن ﯾﻜﻮن ﻣﻌﺒﺮا‬ ‫ﻋﻦ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ أو ﻣﻔﺴﺮا أو ﻣﺆﻛﺪا ﻟﮭﺎ.‬ ‫و ﻟﮭﺬا ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺘﺤﺪث أن ﯾﮭﺘﻢ ﺑﺎﻟﺼﻮت، ﻟﯿﺲ ﻛﻨﺎﻗﻞ ﻟﻠﺮﺳﺎﻟﺔ، وﻟﻜﻦ ﻛﺠﺰء أﺳﺎﺳﻲ ﻣﻜﻤﻞ ﻟﮭﺎ.‬ ‫اﻟﺼﻤﺖ‬
  • 10. ‫اﻟﺼﻤﺖ ﻣﻦ اﺳﺎﻟﯿﺐ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﻲ ﯾﻤﻜﻦ اﺳﺘﻐﻼﻟﮭﺎ ﺑﺄﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻃﺮﯾﻘﺔ، ﺑﻞ ﯾﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﮫ ﻟﻠﺘﻌﺒﯿﺮ ﻋﻦ ﻣﻌﺎن ﻣﺘﻨﺎﻗﻀﺔ،‬ ‫ﺣﺴﺐ ﻃﺒﯿﻌﺔ ﻛﻞ ﻣﻮﻗﻒ.‬ ‫و ﻋﻠﻲ ﺳﺒﯿﻞ اﻟﻤﺜﺎل‬ ‫ﻓﺈن ﻓﺘﺮة ﺻﻤﺖ ﻗﺪ ﺗﺴﺘﻐﻞ ﻛﻔﺎﺻﻞ ﺑﯿﻦ أﺟﺰاء اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، أو ﻟﺨﻠﻖ ﺟﻮ ﻣﻦ اﻟﺘﻮﺗﺮ. ﻛﺬﻟﻚ ﯾﻤﻜﻦ اﺳﺘﻐﻼﻟﮭﺎ ﻟﻠﺘﻌﺒﯿﺮ ﻋﻦ‬ ‫اﻹﻋﺠﺎب، أو ﻋﺪم اﻹﻋﺠﺎب، أو اﻟﺘﻘﺪﯾﺮ أو اﻻﺣﺘﻘﺎر، وذﻟﻚ أﯾﻀﺎ ﺣﺴﺐ اﻟﺘﻌﺒﯿﺮات اﻟﻤﺼﺎﺣﺒﺔ.‬ ‫ﺣﺎول ﺗﺠﻨﺐ اﻟﺤﺮﻛﺎت اﻵﺗﯿﺔ:‬ ‫- اﻟﺤﺮﻛﺎت اﻵﺗﯿﺔ ﺗﺆدي اﻟﻲ ﺗﻮﺗﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﻌﯿﻦ وﺗﻈﮭﺮ ﺗﻮﺗﺮ اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻟﻌﺮض:‬ ‫اﻟﻠﻌﺐ ﺑﺎﻟﺴﻠﺴﻠﺔ أو اﻟﻤﻔﺎﺗﯿﺢ أو اﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﻨﻘﺪﯾﺔ.‬ ‫اﻟﻌﺒﻮس أو اﻟﺘﻘﻄﯿﺐ.‬ ‫ﻟﻌﻖ اﻟﺸﻔﺎه.‬ ‫ﺗﻨﺴﯿﻖ ﻟﺸﻌﺮ أو اﻟﻤﻼﺑﺲ.‬ ‫وﺿﻊ اﻟﯿﺪ ﻓﻲ اﻟﺠﯿﺐ.‬ ‫ﻣﮭـــــﺎرات اﻹﻗــــــﻨﺎع‬ ‫أوﻻ: ﻣﻔﮭـــﻮم اﻹﻗـــﻨـﺎع‬ ‫ھﻮ ﻋﻤﻠﯿﺔ ﺗﺤﻮﯾﻞ أو ﺗﻄﻮﯾﻊ آراء اﻵﺧﺮﯾﻦ ﻧﺤﻮ رأي ﻣﺴﺘﮭﺪف.‬ ‫ﯾﻘﻮم اﻟﻤﺮﺳﻞ او اﻟﻤﺘﺤﺪث ﺑﻤﮭﻤﺔ اﻻﻗﻨﺎع اﻣﺎ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪف او اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ ﻓﮭﻮ اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﻌﻤﻠﯿﺔ اﻻﻗﺘﻨﺎع.‬ ‫و ﺗﺤﺘﺎج ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻻﻗﺘﻨﺎع ﻟﯿﺲ اﻟﻰ ﻣﮭﺎرة اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻟﺤﺪﯾﺚ و اﻟﻤﺴﺌﻮل ﻋﻦ اﻻﻗﻨﺎع ﻓﻘﻂ و ﻟﻜﻦ اﯾﻀﺎ اﻟﻰ وﺟﻮد ﺑﻌﺾ‬ ‫اﻻﺳﺘﻌﺪاد ﻟﺪى اﻟﻤﺴﺘﮭﺪف، او ﻣﺴﺎﻋﺪﺗﮫ ﻋﻠﻰ ﺧﻠﻖ ھﺬا اﻻﺳﺘﻌﺪاد ﻟﺪﯾﺔ.‬ ‫ﺛﺎﻧﯿﺎ: اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻲ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻻﻗﺘﻨﺎع‬ ‫١-اﻟﺘﻌﺮض اﻻﺧﺘﯿﺎرى ﻟﻺﻗﻨﺎع.‬ ‫٢- ﺗﺄﺛﯿﺮ اﻟﺠﻤﺎﻋﺔ اﻟﺘﻲ ﯾﻨﺘﻤﻲ إﻟﯿﮭﺎ اﻟﻔﺮد.‬ ‫٣- ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻗﯿﺎدات اﻟﺮأي.‬
  • 11. ‫١ -اﻟﺘﻌﺮض اﻻﺧﺘﯿﺎرى ﻟﻺﻗﻨﺎع.‬ ‫ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻹﻗﻨﺎع أن ﯾﻜﻮن ﺗﻌﺮض اﻟﻔﺮد ﻟﻠﺮﺳﺎﻟﺔ اﺧﺘﯿﺎرﯾﺎ دون ﻣﻤﺎرﺳﺔ ﺿﻐﻮط ﻋﻠﯿﺔ.‬ ‫إن ﻣﻤﺎرﺳﺔ اﻟﻀﻐﻮط ﺑﮭﺪف اﻹﻗﻨﺎع ﺗﺆدي اﻟﻲ اﺳﺘﺜﺎرة ﻋﻮاﻣﻞ اﻟﺮﻓﺾ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻟﻤﻀﻤﻮن اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، ﻣﻤﺎ ﯾﺼﻌﺐ ﻣﮭﻤﺔ‬ ‫اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻻﻗﻨﺎع.‬ ‫وﻟﮭﺬا ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻲ ﻟﻠﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻻﻗﻨﺎع أن ﯾﺮﻛﺰ ﻋﻠﻲ ﻣﺴﺎﻋﺪﺗﮫ ﻋﻠﻲ اﻟﺘﮭﯿﺌﺔ اﻟﺬاﺗﯿﺔ ﻟﻼﻗﺘﻨﺎع.‬ ‫٢- ﺗﺄﺛﯿﺮ اﻟﺠﻤﺎﻋﺔ اﻟﺘﻲ ﯾﻨﺘﻤﻲ إﻟﯿﮭﺎ اﻟﻔﺮد‬ ‫ﺗﻘﻮم اﻟﺠﻤﺎﻋﺔ اﻻﺳﺎﺳﯿﺔ اﻟﺘﻰ ﯾﻨﺘﻤﻰ اﻟﯿﮭﺎ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﻮن او ﺣﺘﻰ اﻟﺘﻰ او ﯾﺮﻏﺒﻮن ﻓﻰ اﻻﻧﻀﻤﺎم اﻟﯿﮭﺎ ﺑﺪور ﻗﻮى ﻓﻰ اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻻﻗﻨﺎع ﻟﺪﯾﮭﻢ.‬ ‫ﯾﻤﻜﻦ ﻟﻠﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻹﻗﻨﺎع اﺳﺘﺨﺪام ھﺬا‬ ‫ﻧﺼﺎﺋﺢ ﺗﺴﻮﯾﻘﯿﺔ ﺳﺮﯾﻌﺔ وﻣﻔﯿﺪة – اﻟﺠﺰء اﻟﺜﺎﻧﻲ‬ ‫ﻛﯿﻢ ﺟﻮردون : ﻧﺼﺎﺋﺢ ﺗﺴﻮﯾﻘﯿﺔ ﺳﺮﯾﻌﺔ وﻣﻔﯿﺪة – اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻟﺪور ﻓﻲ اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺘﻠﻘﻲ ﻋﻦ ﻃﺮﯾﻖ ﺿﺮب اﻷﻣﺜﻠﺔ اﻟﻤﻼءﻣﺔ، واﺳﺘﻐﻼل اﻗﺘﻨﺎع أﺣﺪ أﻓﺮاد اﻟﺠﻤﺎﻋﺔ ﻓﻲ ﺗﻮﺟﯿﮫ رأي‬ ‫اﻟﻔﺌﺔ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﺔ ﺑﺎﻟﺮﺳﺎﻟﺔ.‬ ‫٣- ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻗﯿﺎدات اﻟﺮأي‬ ‫ﻗﯿﺎدات اﻟﺮأي ھﻢ اﻷﻓﺮاد ذوو اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ اﻟﺬﯾﻦ ﯾﺴﺎﻋﺪون اﻵﺧﺮﯾﻦ وﯾﻘﺪﻣﻮن ﻟﮭﻢ اﻟﻨﺼﯿﺤﺔ. و ﯾﺘﺄﺛﺮ ﺑﮭﻢ اﻷﻓﺮاد أﺣﯿﺎﻧﺎ اﻛﺜﺮ‬ ‫ﻣﻦ ﺗﺄﺛﺮھﻢ ﺑﻮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل او اﻻﻋﻼم.‬ ‫ﯾﻌﻤﻞ ﻗﺎدة اﻟﺮأي دورا ھﺎﻣﺎ ﻓﻲ ﺗﻐﯿﯿﺮ اﺗﺠﺎھﺎت اﻷﻓﺮاد، وﯾﻤﻜﻦ ﻟﻠﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻹﻗﻨﺎع أﯾﻀﺎ اﺳﺘﺨﺪام ھﺬا اﻟﺪور ﻓﻲ اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ ﻋﻠﻲ‬ ‫اﻟﻤﺘﻠﻘﻲ.‬ ‫ﺛﺎﻟﺜﺎ : اﻻﺳﺘﺮاﺗﯿﺠﯿﺎت اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻼﻗﻨﺎع‬ ‫١- اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻃﻔﺔ او اﻟﻤﻨﻄﻖ ﻓﻰ اﻻﺳﺘﻤﺎﻟﺔ‬ ‫٢- اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﺨﻮﯾﻒ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ اﻻﺳﺘﻤﺎﻟﺔ‬ ‫٣- اﻟﺒﺪء ﺑﺎﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت و اﻻﺗﺠﺎھﺎت اﻟﻤﻮﺟﻮدة ﻟﺪي اﻟﻤﺘﻠﻘﻲ‬
  • 12. ‫٤- ﻋﺮض وﺗﺤﻠﯿﻞ اﻵراء اﻟﻤﺘﺒﺎﯾﻨﺔ ﻟﻠﻤﻮﺿﻮع‬ ‫٥- رﺑﻂ اﻟﻤﻀﻤﻮن ﺑﺎﻟﻤﺼﺪر أو اﻟﻤﺮﺟﻊ‬ ‫٦- درﺟﺔ اﻟﻮﺿﻮح و اﻟﻐﻤﻮض ﻓﻰ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬ ‫٧- اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ اﻟﻤﻨﻄﻘﻲ ﻷﻓﻜﺎر اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬ ‫٨- اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ اﻟﻤﺘﺮاﻛﻢ و اﻟﺘﻜﺮار‬ ‫١- اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻃﻔﺔ او اﻟﻤﻨﻄﻖ ﻓﻰ اﻻﺳﺘﻤﺎﻟﺔ‬ ‫واﻗﻊ اﻻﻣﺮ ﯾﻈﮭﺮ اﻧﺔ ﻟﯿﺲ ھﻨﺎك ﻗﺎﻋﺪة ﺛﺎﺑﺘﺔ ﻧﺴﺘﻄﯿﻊ ان ﻧﺆﻛﺪ اﻧﺔ ﯾﻤﻜﻦ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﯿﮭﺎ ﻓﻰ ھﺬا اﻟﻤﺠﺎل.‬ ‫اﻻ ان درﺟﺔ ﺗﺄﺛﯿﺮ اﻻﺳﺘﻤﺎﻟﺔ اﻟﻌﺎﻃﻔﯿﺔ ﺗﺰﯾﺪ ﻋﻨﺪ اﻗﻨﺎع اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ ﺑﺎﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻣﻨﻄﻘﯿﺎ ﺣﯿﺚ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻓﻰ ھﺬه اﻟﺤﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫اﺳﺘﻤﺎﻟﺔ دواﻓﻊ اﻟﻔﺮد اﻟﻰ ﺣﺪ ﻣﺎ.‬ ‫و ﻟﯿﺲ اﻣﺎﻣﻨﺎ ﻣﻦ اﻟﻄﺮﯾﻖ ﻟﺘﺤﺪﯾﺪ ﻣﺪى اﺳﺘﺨﺪام اﻻﺳﺘﻤﺎﻻت اﻟﻌﺎﻃﻔﯿﺔ او اﻟﻤﻨﻄﻘﯿﺔ اﻻ ﺑﺪراﺳﺔ اﻻﺧﺘﻼﻓﺎت اﻟﻔﺮدﯾﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ و ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن ھﻨﺎك ﺧﺒﺮة ﺳﺎﺑﻘﺔ ﺑﯿﻦ اﻟﻤﺮﺳﻞ و اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ ﻓﺎن ذﻟﻚ ﺳﻮف ﯾﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ اﻣﻜﺎﻧﯿﺔ اﻟﺘﻌﺮف‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﻓﺮد ﻋﻠﻰ ﺣﺪة او ﻛﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﺻﻐﯿﺮة و اﻻﺳﻠﻮب اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪام ﻣﻌﮭﺎ.‬ ‫٢- اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﺨﻮﯾﻒ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ اﻻﺳﺘﻤﺎﻟﺔ‬ ‫ﺗﺆﻛﺪ اﻟﺘﺠﺎرب ان ﻧﺴﺒﺔ ﻛﺒﯿﺮة ﻣﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺘﻰ ﺗﺘﻌﺮض ﻟﺪرﺟﺔ ﻣﻌﺘﺪﻟﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﺨﻮﯾﻒ ﺗﺘﺄﺛﺮ ﺑﺎﻟﻨﺼﺎﺋﺢ اﻟﺘﻰ ﺗﺴﺘﻤﻊ‬ ‫اﻟﯿﮭﺎ و ﺗﻘﻞ ھﺬه اﻟﻨﺴﺒﺔ ﻛﻠﻤﺎ زادت درﺟﺔ اﻟﺘﺨﻮﯾﻒ.‬ ‫ﻓﺎﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﺘﻰ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ اﺛﺎرة اﻟﺨﻮف ﯾﻘﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮھﺎ ﻛﻠﻤﺎ زادت درﺟﺔ او ﻗﺪر اﻟﺘﺨﻮف ﻓﯿﮭﺎ . و ﯾﺮﺟﻊ اﻟﺴﺒﺐ ﻓﻰ ذل‪a‬ك‬ ‫اﻟﻰ ان اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ ﺑﺎﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﺗﺮﺗﻔﻊ درﺟﺔ ﺗﻮﺗﺮھﻢ ﻧﺘﯿﺠﺔ ﻟﻠﺘﺨﻮﯾﻒ اﻟﺸﺪﯾﺪ و ﯾﺆدى ذﻟﻚ اﻟﻰ اﻟﺘﻘﻠﯿﻞ ﻣﻦ ﺷﺎن اﻟﺘﮭﺪﯾﺪ أ و‬ ‫أھﻤﯿﺘﮫ او ﻗﺪ ﯾﺆدى اﻟﻰ اﻻﺑﺘﻌﺎد ﻋﻦ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﻠﻢ ﻣﻨﮭﺎ او اﻟﺘﻔﻜﯿﺮ ﻓﻰ ﻣﻀﻤﻮﻧﮭﺎ.‬
  • 13. ‫٣- اﻟﺒﺪء ﺑﺎﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت و اﻻﺗﺠﺎھﺎت اﻟﻤﻮﺟﻮدة ﻟﺪي اﻟﻤﺘﻠﻘﻲ‬ ‫اﻟﻤﺘﺤﺪث اﻟﺬى ﯾﺨﺎﻃﺐ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ ﺑﺎﺣﺘﯿﺎﺟﺎﺗﮭﻢ و ﯾﺴﺎﻋﺪھﻢ ﻓﻰ ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻻﺳﺎﻟﯿﺐ اﻟﺘﻰ ﺗﺤﻘﻘﮭﺎ ﺗﻜﻮن ﻟﺪﯾﺔ ﻓﺮﺻﺔ اﻛﺒﺮ ﻓﻰ‬ ‫اﻗﻨﺎﻋﮭﻢ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ان ﯾﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺧﻠﻖ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت ﺟﺪﯾﺪة ﻟﮭﻢ . وﯾﻜﻮن اﻟﺤﺪﯾﺚ او اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻛﺜﺮ ﻓﺎﻋﻠﯿﺔ ﻓﻰ اﻗﻨﺎع اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﯾﺒﺪو ﻟﮭﻢ اﻧﺔ وﺳﯿﻠﺔ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ ھﺪف ﻛﺎن ﻟﺪﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ.‬ ‫ﻓﺎﻗﻨﺎع اى ﻓﺮد ﻟﻠﻘﯿﺎم ﺑﻌﻤﻞ ﻣﻌﯿﻦ ﯾﺠﺐ ان ﯾﻨﻄﻠﻖ ﻣﻦ اﺣﺴﺎس اﻟﻔﺮد ﺑﺎن ھﺬا اﻟﻌﻤﻞ وﺳﯿﻠﺔ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ ھﺪف ﻛﺎن ﻟﺪﯾﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬ ‫او ﺑﺪا اﻟﺘﻔﻜﯿﺮ ﻓﯿﮫ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻋﻠﻰ اﻻﻗﻞ.‬ ‫٤- ﻋﺮض وﺗﺤﻠﯿﻞ اﻵراء اﻟﻤﺘﺒﺎﯾﻨﺔ ﻟﻠﻤﻮﺿﻮع‬ ‫ﯾﺆدي ﻋﺮض اﻟﺠﺎﻧﺐ و اﻟﻤﺆﯾﺪ ﻟﺮأى اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ اﻟﻰ ﺗﺪﻋﯿﻢ رأﯾﮭﻢ و اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﺤﺪث اﻟﻌﺎدي. ﻷن اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﺘﻰ‬ ‫ﺗﻌﺮض ﺟﺎﻧﺒﺎ واﺣﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﻮﺿﻮع ﺗﻜﻮن ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ اﻗﻨﺎع اﻻﻓﺮاد و دﻓﻌﮭﻢ اﻟﻰ ﺗﺒﻨﻰ وﺟﮭﺔ اﻟﻨﻈﺮ اﻟﻤﻌﺮوﺿﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻢ‬ ‫اﻟﺘﺄﻛﯿﺪ ﻋﻠﯿﮭﺎ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ.‬ ‫وﻗﺪ أﺛﺒﺘﺖ اﻟﺘﺠﺎرب ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم ﻓﺎﻋﻠﯿﺔ ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺮأى اﻟﻤﺆﯾﺪ و اﻟﻤﻌﺎرض ﻣﻌﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻔﺮد اﻟﺨﺒﯿﺮ. ﻓﻌﻨﺪﻣﺎ ﯾﻘﻮم اﻟﻤﺘﺤﺪث‬ ‫ﺑﻌﺮض وﺟﮭﺘﻰ اﻟﻨﻈﺮ ﺑﺤﯿﺎد ﯾﻤﻜﻦ ان ﯾﻜﻮن اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ و اﻻﻗﻨﺎع اﻗﻮى و ﯾﺼﺒﺢ ﻟﺪى اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ ﻟﻮﺟﮭﺔ اﻟﻨﻈﺮ درﺟﺔ اﻋﻠﻰ ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻋﺔ ﻣﻦ وﺟﮭﺎت اﻟﻨﻈﺮ اﻟﻤﻀﺎدة ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ.‬ ‫٥- رﺑﻂ اﻟﻤﻀﻤﻮن ﺑﺎﻟﻤﺼﺪر أو اﻟﻤﺮﺟﻊ‬ ‫ﯾﻘﻮم اﻟﻤﺮﺳﻞ او اﻟﻤﺘﺤﺪث ﻓﻰ ﺑﻌﺾ اﻻﺣﯿﺎن ﺑﻨﺴﺐ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت او اﻵراء اﻟﺘﻰ ﯾﻘﻮﻟﮭﺎ ﻟﻤﺼﺎدر ﻣﻌﯿﻨﺔ أو ﻣﺮاﺟﻊ.‬ ‫و ﯾﻼﺣﻆ ان اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ ﺑﻌﺪ ﻓﺘﺮة ﻣﻦ اﻟﺰﻣﻦ ﺳﻮف ﯾﺘﺬﻛﺮون اﻟﻤﻀﻤﻮن دون ان ﯾﺘﺬﻛﺮوا اﻟﻤﺼﺪر و ذﻟﻚ ﺑﺎﺳﺘﺜﻨﺎء‬ ‫اﻟﻤﺼﺎدر اﻟﺪﯾﻨﯿﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﻜﺘﺐ اﻟﺴﻤﺎوﯾﺔ او اﻻﺣﺎدﯾﺚ اﻟﺪﯾﻨﯿﺔ.‬ ‫و اﻟﻤﺼﺎدر اﻟﺘﻰ ﯾﻌﺘﺒﺮھﺎ اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﻮن ﺛﺎﺑﺘﺔ و ﺻﺎدﻗﺔ ﺗﺴﮭﻞ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻻﻗﻨﺎع ﻓﻰ ﺣﯿﻦ ان اﻟﻤﺼﺎدر اﻻﺧﺮى ﺳﻮف‬ ‫ﺗﺆدى اﻟﻰ ﻧﻈﺮة ﺳﻠﺒﯿﺔ ﻗﺪ ﺗﺸﻜﻞ ﻣﺎﻧﻌﺎ اﻣﺎﻣﮭﻢ ﻟﻼﻗﻨﺎع.‬ ‫٦- درﺟﺔ اﻟﻮﺿﻮح و اﻟﻐﻤﻮض ﻓﻰ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬ ‫ﺗﻤﺜﻞ درﺟﺔ اﻟﻮﺿﻮح ﻓﻰ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اھﻤﯿﺔ ﻛﺒﯿﺮة ﻓﻰ اﻗﻨﺎع اﻟﻤﺴﺘﮭﺪﻓﯿﻦ ﻓﻜﻠﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ واﺿﺤﺔ و ﻻ ﺗﺤﺘﺎج ﻟﺠﮭﺪ ﻓﻰ‬ ‫ﺗﻔﺴﯿﺮھﺎ و اﺳﺘﺨﻼص اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﺻﺒﺤﺖ اﻛﺜﺮ اﻗﻨﺎﻋﺎ.‬ ‫إﻻ أن اﻟﻮﺿﻮح ﻓﻰ اﻟﮭﺪف ﻣﻦ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﻤﻌﺮوﺿﺔ ﻗﺪ ﯾﻌﻄﻰ اﻟﻔﺮﺻﺔ ﻻﺗﺠﺎھﺎت اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﯿﻦ ان ﺗﻨﺸﻂ ﻓﻰ ﻣﻘﺎوﻣﺔ ﺗﻠﻚ‬ ‫اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ، ﻓﻰ ﺣﯿﻦ ان اﻟﮭﺪف اﻟﻀﻤﻨﻰ ﯾﺘﺮك ﻟﻠﻤﺴﺘﮭﺪف اﻟﻔﺮﺻﺔ ﻟﻜﻰ ﯾﻌﻤﻞ ذھﻨﮫ و ﯾﺴﺘﻨﺘﺞ اﻟﮭﺪف ﺑﻐﯿﺮ أن ﯾﺸﻌﺮ ﺑﺎﻟﺘﻮﺟﯿﮫ‬ ‫ﻧﺤﻮ اﻟﮭﺪف.‬
  • 14. ‫٧- اﻟﺘﺮﺗﯿﺐ اﻟﻤﻨﻄﻘﻲ ﻷﻓﻜﺎر اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬ ‫اذا ﻗﺪم اﻟﻤﺘﺤﺪث ﻓﻰ رﺳﺎﻟﺘﮫ ﺣﺠﺠﺎ ﻣﺘﻨﺎﻗﻀﺔ ﻓﺎﻟﺤﺠﺞ اﻟﻘﻮﯾﺔ اﻛﺜﺮ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻤﻌﯿﻦ وﻟﺬﻟﻚ ﯾﻔﻀﻞ اﻟﺒﺪء ﺑﺎﻟﺤﺠﺞ‬ ‫اﻟﻘﻮﯾﺔ ﺛﻢ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﺛﻢ اﻷﻗﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ.‬ ‫واﺛﺎرة اﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اوﻻ ﺛﻢ ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﺘﻰ ﺗﺸﺒﻊ ﺗﻠﻚ اﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت ﺗﻜﻮن اﻛﺜﺮ ﺗﺄﺛﯿﺮا ﻣﻦ ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﻤﺤﺘﻮى اﻟﻤﻘﻨﻊ اوﻻ، و‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺘﺤﺪث ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ان ﯾﻘﺪم اﻟﺤﺠﺞ اﻟﻤﺆﯾﺪة اوﻻ ﺣﯿﺚ ان ذﻟﻚ ﺳﯿﻘﻮى ﻣﻮﻗﻔﺔ و ﯾﺴﺘﻌﺪ ﻟﺮﻓﺾ اﻟﺤﺠﺞ اﻟﻤﻌﺎرﺿﺔ‬ ‫أﻓﻀﻞ ﻃﺮق اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ اﻟﻤﺜﻤﺮة‬ ‫ﻟﻌﻞ أﻛﺜﺮ ﺳﺆال ﯾﻄﺮح ﻧﻔﺴﮫ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﺑﺤﺚ ﻓﻲ أﻣﺮ اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ ھﻮ ﻋﻦ أﻓﻀﻞ ﻃﺮﯾﻘﺔ ﺗﺴﻮﯾﻖ ﺗﺄﺗﻲ ﺑﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﺜﻤﺮة، وﻓﻲ‬ ‫اﻟﻮﻗﺖ ذاﺗﮫ ﻻ ﺗﻜﻮن ﻣﻜﻠﻔﺔ ﻛﺜﯿﺮا أو ﺻﻌﺒﺔ اﻟﺘﻄﺒﯿﻖ، وﻋﻦ ﻧﻔﺴﻲ، وﺑﻌﺪ ﻛﻞ ﻣﺎ ﻗﺮأﺗﮫ ﻓﻲ ھﺬا اﻟﻤﺠﺎل، وﺟﺪت أن اﻹﺟﺎﺑﺔ‬ ‫ﺑﺴﯿﻄﺔ ﺟﺪا، أﻻ وھﻲ ﺗﻘﺪﯾﻢ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻤﺘﺎزة وراﻗﯿﺔ ﻟﻠﻌﻤﯿﻞ. ھﺬه اﻟﺨﺪﻣﺔ ﯾﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن أﻓﻀﻞ ﻣﻦ اﻟﻤﻮﺟﻮد ﺣﺎﻟﯿﺎ، وﻻ ﺗﺨﻠﻮ‬ ‫ﻣﻦ ﻋﻨﺼﺮ اﻟﻤﻔﺎﺟﺄة، وأﻻ ﺗﻜﻮن آﻟﯿﺔ ﺑﻞ إﻧﺴﺎﻧﯿﺔ وداﻓﺌﺔ، ودﻋﻮﻧﻲ أﺳﻮق ﻟﻜﻢ ﺑﻌﺾ اﻷﻣﺜﻠﺔ:‬ ‫ﺷﺮﻛﺔ ‪ Zappos‬اﻷﻣﺮﯾﻜﯿﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺒﯿﻊ ﻋﺒﺮ اﻧﺘﺮﻧﺖ، وﻛﺎﻧﺖ ﺑﺪاﯾﺘﮭﺎ ﻣﻊ اﻷﺣﺬﯾﺔ ﺛﻢ اﻟﻤﻼﺑﺲ، ھﺬه اﻟﺸﺮﻛﺔ‬ ‫اﺷﺘﮭﺮت ﺑﺄﻧﮭﺎ اﻟﺮاﺋﺪة ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺗﻘﺪﯾﻢ أﻓﻀﻞ ﺧﺪﻣﺔ ﻋﻤﻼء، وﻣﻦ ﺿﻤﻦ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﮫ ﻣﻦ ﻣﻔﺎﺟﺂت ﻟﻌﻤﻼﺋﮭﺎ ﺗﺮﻗﯿﺔ وﺳﯿﻠﺔ‬ ‫اﻟﺸﺤﻦ ﻋﺒﺮ اﻟﺒﺮﯾﺪ، ﻓﺒﺪﻻ ﻣﻦ أن ﺗﺼﻞ اﻟﺸﺤﻨﺔ ﺧﻼل أﺳﺒﻮع ﺗﺠﻌﻠﮭﺎ ﺧﻼل ﯾﻮم أو ﯾﻮﻣﯿﻦ، دون أي ﺗﻜﻠﻔﺔ إﺿﺎﻓﯿﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻤﺸﺘﺮي، ﻣﻊ رﺳﺎﻟﺔ ﺷﻜﺮ ﻟﻠﻌﻤﯿﻞ ﻋﻠﻰ ﻃﻠﺒﮫ، وﻛﯿﻒ أن اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻻ ﺗﺮﯾﺪه أن ﯾﻨﺘﻈﺮ ﻃﻮﯾﻼ ﻟﯿﺤﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﻃﻠﺒﮫ.‬ ‫ﺷﺮﻛﺔ ٢‪ Timbuk‬ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺑﯿﻊ اﻟﻜﻤﺎﻟﯿﺎت واﻟﺤﻘﺎﺋﺐ اﻟﺠﻠﺪﯾﺔ ﻓﻲ إﻧﺠﻠﺘﺮا. ذات ﯾﻮم اﺷﺘﻜﻰ ﻣﺸﺘﺮي ﻟﺤﻘﯿﺒﺔ ﺟﻠﺪﯾﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﻣﻮﻗﻊ اﻟﺸﺮﻛﺔ أن ﻟﺴﺎن ﺟﻠﺪي ﻓﯿﮭﺎ ﻻ ﯾﻠﺘﺼﻖ ﺑﻜﻔﺎءة، ﻓﺄرﺳﻞ ﯾﻄﻠﺐ اﺳﺘﺮداد ﻣﺎﻟﮫ، ﻓﺠﺎءه اﻟﺮد ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫ﺑﺄﻧﮭﻢ ﻓﻲ اﻟﻌﺎدة ﯾﻄﻠﺒﻮن اﺳﺘﺮداد اﻟﺤﻘﯿﺒﺔ اﻟﻤﻌﯿﺒﺔ، ﻟﻜﻨﮫ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺘﮫ ھﺬه أﻋﺎدوا ﻟﮫ اﻟﻤﺎل اﻟﻤﺪﻓﻮع، ﻓﻲ ﻣﻘﺎﺑﻞ أن ﯾﺘﺒﺮع ﺑﮭﺬه‬ ‫اﻟﺤﻘﯿﺒﺔ اﻟﺘﻲ ﻟﺪﯾﮫ ﻟﻤﻦ ھﻮ ﺑﺤﺎﺟﺔ ﻟﮭﺎ وﺳﯿﺴﺘﺨﺪﻣﮭﺎ.‬ ‫اﺗﺼﻞ أﺣﺪ رواد ﻣﻄﻌﻢ إﯾﻄﺎﻟﻲ ﺑﺎﻟﻤﻄﻌﻢ ﯾﺨﺒﺮھﻢ ﺑﺄﻧﮫ ﺳﯿﺘﺄﺧﺮ ﻗﻠﯿﻼ ﻋﻦ اﻟﻤﻮﻋﺪ اﻟﺬي ﺣﺠﺰ ﻓﯿﮫ، ﻷﻧﮫ ﺗﻌﺮض ﺑﺴﯿﺎرﺗﮫ‬ ‫ﻟﺤﺎدث ﻋﻠﻰ اﻟﻄﺮﯾﻖ، ﻓﻤﺎ ﻛﺎن ﻣﻦ ﺻﺎﺣﺐ اﻟﻤﻄﻌﻢ وزوﺟﺘﮫ إﻻ وﻣﺮا ﻋﻠﯿﮫ ﺑﺴﯿﺎرﺗﮭﻤﺎ ﻷﺧﺬه إﻟﻰ اﻟﻤﻄﻌﻢ ﻟﺘﻨﺎول ﻃﻌﺎﻣﮫ.‬ ‫ﺑﻌﺪﻣﺎ اﻧﺘﮭﻰ ﻣﻦ ﺗﻨﺎول ﻃﻌﺎﻣﮫ، أﺧﺬه اﻟﺰوﺟﺎن ﻣﺮة أﺧﺮى ﻟﻠﻘﺎء ﺳﯿﺎرة اﻟﺘﺼﻠﯿﺤﺎت اﻟﺘﻲ ﺟﺎءت إﻟﻰ ﻣﻮﻗﻊ اﻟﺤﺎدث.‬ ‫اﺷﺘﻜﻰ أﺣﺪ ﻋﻤﻼء ﺷﺮﻛﺔ اﻟﺘﻮﺻﯿﻞ اﻟﺴﺮﯾﻊ ‪ DHL‬ﻣﻦ ﺗﺄﺧﺮ ﺷﺤﻨﺔ ﻛﺎن ﻣﻔﺘﺮﺿﺎ وﺻﻮﻟﮭﺎ إﻟﯿﮫ، ﻓﻤﺎ ﻛﺎن ﻣﻦ اﻟﺸﺮﻛﺔ إﻻ‬ ‫وأﻋﺎدت إﻟﯿﮫ اﻟﺜﻤﻦ اﻟﺬي دﻓﻌﮫ ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻟﺸﺤﻦ، ﺣﺘﻰ ﺑﻌﺪﻣﺎ وﺻﻠﺘﮫ اﻟﺸﺤﻨﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﺒﯿﻦ أن اﻟﺴﯿﺎرة اﻟﺘﻲ ﻛﺎﻧﺖ ﺗﻨﻘﻠﮭﺎ‬ ‫ﺗﻌﻄﻠﺖ، وﻗﺎم ﻣﻮﻇﻒ ‪ DHL‬ﺑﺘﺴﻠﯿﻢ ﻛﻞ اﻟﺸﺤﻨﺎت اﻟﻤﺘﺄﺧﺮة ﺑﺴﯿﺎرﺗﮫ اﻟﺨﺎﺻﺔ، رﻏﻢ أن ذﻟﻚ ﻟﻢ ﯾﻜﻦ ﻣﻄﻠﻮﺑﺎ ﻣﻨﮫ، ﻟﻜﻨﮫ‬ ‫ﻓﻌﻠﮭﺎ ﺷﻌﻮرا ﻣﻨﮫ ﺑﺄھﻤﯿﺔ ﺗﺴﻠﯿﻢ ﻛﻞ ﺷﺤﻨﺔ ﻓﻲ وﻗﺘﮭﺎ.‬ ‫أﻗﺎﻣﺖ ﺷﺮﻛﺔ ﺗﺼﻠﯿﺢ ﺳﯿﺎرات ﻣﻨﻄﻘﺔ اﻧﺘﻈﺎر ﻓﺎﺧﺮة ﻟﻌﻤﻼﺋﮭﺎ، ﺗﻮﻓﺮ ﺷﺎﺷﺎت ﺗﻠﯿﻔﺰﯾﻮن ﻋﻤﻼﻗﺔ وﻣﻘﺎﻋﺪ ﺟﻠﺪﯾﺔ وﺛﯿﺮة‬ ‫وﻣﺸﺮوﺑﺎت ﻣﺠﺎﻧﯿﺔ واﻧﺘﺮﻧﺖ ﻻﺳﻠﻜﻲ ﻣﺠﺎﻧﻲ وﻣﻨﻄﻘﺔ ﻟﻌﺐ ﻟﻸﻃﻔﺎل، وﻓﻮق ﻛﻞ ذﻟﻚ ﺳﯿﺎرات ﺑﺪﯾﻠﺔ ﻣﺠﺎﻧﯿﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء اﻟﺬﯾﻦ‬
  • 15. ‫ﯾﺘﻄﻠﺐ إﺻﻼح ﺳﯿﺎراﺗﮭﻢ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻄﻮﯾﻞ. ﻣﺎ ﺣﺪث ﺑﻌﺪھﺎ أن اﻟﻌﻤﻼء ﻛﺎﻧﻮا ﯾﻔﻀﻠﻮن اﻟﺒﻘﺎء ﻓﻲ ﻣﻨﻄﻘﺔ اﻻﻧﺘﻈﺎر ﻋﻦ أﺧﺬ‬ ‫اﻟﺴﯿﺎرة اﻟﺒﺪﯾﻠﺔ، وﻛﺎن اﻟﺸﻌﻮر اﻟﻐﺎﻟﺐ ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻼء ھﻮ اﻟﺮﺿﺎ.‬ ‫دﺧﻠﺖ اﻣﺮأة ﻋﺠﻮز إﻟﻰ ﻣﺤﻞ ﺗﺼﻮﯾﺮ ﺗﺮﯾﺪ ﺷﺮاء إﻃﺎر ﺑﻌﯿﻨﮫ ﻟﻮﺿﻊ ﺻﻮرة ﻓﯿﮫ، ﻓﺴﺄﻟﮭﺎ اﻟﻌﺎﻣﻞ ھﻨﺎك، وﻟﻤﺎذا ﺗﺮﯾﺪﯾﻦ ھﺬا‬ ‫اﻹﻃﺎر، ﻓﺄﺟﺎﺑﺘﮫ ﺑﺄﻧﮭﺎ ﺳﺒﻖ واﺷﺘﺮت إﻃﺎرا آﺧﺮ ﻣﻦ ﻣﺤﻞ آﺧﺮ، ﻟﻜﻨﮫ ﻟﻢ ﯾﻨﺎﺳﺐ ﺣﺎﺋﻄﮭﺎ ﺑﺴﺒﺐ ﻟﻮﻧﮫ اﻟﻤﺘﻨﺎﻓﺮ، ﻓﻤﺎ ﻛﺎن ﻣﻦ‬ ‫اﻟﺒﺎﺋﻊ إﻻ وﻃﻠﺐ ﻣﻨﮭﺎ أن ﺗﻌﻮد ﻟﮫ ﺑﮭﺬا اﻹﻃﺎر، وھﻮ ﺳﯿﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إﻋﺎدة ﻃﻼء ھﺬا اﻹﻃﺎر ﺣﺘﻰ ﯾﻨﺎﺳﺐ ﺣﺎﺋﻄﮭﺎ. ﻋﺎدت‬ ‫اﻟﻤﺮأة واﻟﺸﻜﻮك ﺗﺮاودھﺎ، ﻟﻜﻦ اﻟﻌﺎﻣﻞ أﺧﺪ اﻹﻃﺎر، وﻋﺮض ﻋﻠﻰ اﻟﺴﯿﺪة ﻋﺪة أﻟﻮان ﺣﺘﻰ اﺧﺘﺎرت اﻟﻠﻮن اﻟﻤﺮﯾﺢ ﻟﮭﺎ، ﺛﻢ ﻗﺎم‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻞ ﺑﻄﻼء ھﺬا اﻹﻃﺎر ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻘﻦ ﺛﻢ ﻗﺪﻣﮫ ﻟﮭﺬه اﻟﺴﯿﺪة – ﺑﺪون أي ﻣﻘﺎﺑﻞ! ﺧﻼل أﺳﺒﻮﻋﯿﻦ‬