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Conceito, evolução e características da
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Identificar os principai...
DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS
Prof.Me Alexandre
Calcagnotto
Gerência de Serviços 2
O que é um Serviço?
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Produto X Serviço Bem X Serviço
Tudo é serviço??
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As características que distinguem os serviços
dos bens
Bens são definidos como objetos físicos ou
dispositivos, enquanto s...
As oito características são:
os serviços como realizações intangíveis;
 maior envolvimento dos clientes no processo de
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 A oferta consiste principalmente em um bem tangível, como
sabão, creme dental ou sal. N...
ESCALA DE SERVIÇOS
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Administração de Serviços 8
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TANGÍVEIS
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CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE:
Não podem ser vistos, sentidos fisicamente, tocados;
PERECIBILIDADE:
 Não ...
Quatro principais características dos serviços:
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Perecibilidade:
os serviços são perecíveis; ...
Comparando produtos e serviços
O Setor de Serviços
Tipos de Serviços:
Serviços Governamentais
• Polícia, bombeiros,
Correios, Previdência, etc.
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Algumas Indústrias no Setor de
Serviços
• Bancos, financeiras
• Poupança
• Restaurantes, bares,
pensões
• Seguradoras
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Exemplos de empresas de serviço
Saúde
 hospital, clínica médica, odontologia, oftalmologia
Serviços profissionais
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Exemplos de empresas de produtos que estão
expandindo em serviços
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Serviços Internos
Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a
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Fatores para Mudança na
Administração de Serviços
Ações de governo para mudar regulamentos,privatização.
Inovações tecno...
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outros setores econômicos
 Apoio à criação de um diferencial competitivo;
 Suporte ...
OS SERVIÇOS CRESCEM DE FORMA MAIS
ACENTUADA E DINÂMICA!!!
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 Urbanização
 Mudanças Demográficas
 Mudan...
SERVIÇOS NA ECONOMIA
 Estados Unidos – 75%
 França – 71%
 Brasil – 56% - 2003 último resultado oficial do
IBGE
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Calcagnotto
Gerência de Serviços 22
         
  
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1.1: A Estrutura Mutável do Emprego
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Desenvolve
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Por que as empresas se focam em
serviços?
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Aula2 introducao conceito_evolucao_e_caracteristicas_da_prestacao_de_servicos_seg_semestre 10_07_ 2012

  1. 1. Introdução à gerência de serviços Conceito, evolução e características da prestação de serviços; Identificar os principais conceitos de serviços; Delinear as principais diferenças entre serviço e produto; Identificar os desafio``s e as oportunidades do setor de serviços Identificar as principais tendências do setor; Prof.Me Alexandre Calcagnotto Gerência de Serviços 1 Aula 2
  2. 2. DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS Prof.Me Alexandre Calcagnotto Gerência de Serviços 2
  3. 3. O que é um Serviço? Produto X Serviço  A evolução do conceito Produto X Serviço Bem X Serviço Tudo é serviço?? Serviço como PRODUTO, mas, principalmente, como DIFERENCIAL ! ! Prof.Me Alexandre Calcagnotto 3Gerência de Serviços
  4. 4. As características que distinguem os serviços dos bens Bens são definidos como objetos físicos ou dispositivos, enquanto serviços são atos ou desempenhos.  Há oito características básicas que distinguem as tarefas associadas ao marketing e a administração de serviço das que acompanham os bens materiais, mas lembre-se de que são generalizações que não se aplicam igualmente a todos os serviços.
  5. 5. As oito características são: os serviços como realizações intangíveis;  maior envolvimento dos clientes no processo de produção; as pessoas como parte do produto; maior variabilidade dos insumos e produtos;  dificuldade de avaliar os serviços;  ausência de estoques;  importância relativamente maior do fator tempo;  e a existência de canais (de distribuição) eletrônicos e físicos.
  6. 6. ESCALA DE SERVIÇOS BEM TANGÍVEL:  A oferta consiste principalmente em um bem tangível, como sabão, creme dental ou sal. Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto. BEM TANGÍVEL ASSOCIADO A SERVIÇOS: Quanto mais sofisticado o produto, mais suas vendas dependerão da disponibilidade e qualidade de serviços ao cliente ou consumidor (ex: entrega, assistência técnica, treinamento). HÍBRIDA:  A oferta consiste tanto em bens quanto serviços (ex.: as pessoas freqüentam um restaurante tanto pela comida quanto pelo nível dos serviços). Prof.Ms Alexandre Calcagnotto Administração de Serviços 6
  7. 7. ESCALA DE SERVIÇOS SERVIÇO PRINCIPAL ASSOCIADO A BENS OU SERVIÇOS SECUNDÁRIOS: A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. (ex.: passageiros de companhia aérea compram “transporte”, tendo direito a comida, bebidas, revistas...) SERVIÇO PURO: A oferta consiste principalmente em um serviço (ex.: serviços de babá e psicoterapia) Prof.Ms Alexandre Calcagnotto Administração de Serviços 7
  8. 8. Administração de Serviços 8 PREDOMINANTEMENTE TANGÍVEIS PREDOMINANTEMENTE INTANGÍVEIS SAL REFRIGERANTES DETERGENTES AUTOMÓVEIS COSMÉTICOS FAST-FOOD FAST-FOOD AGÊNCIAS PROPAGANDALINHAS AÉREASGERÊNCIA INVESTIMENTOS CONSULTORIA ENSINO ESCALA DE TANGIBILIDADE Prof.Ms Alexandre Calcagnotto
  9. 9. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS INTANGIBILIDADE: Não podem ser vistos, sentidos fisicamente, tocados; PERECIBILIDADE:  Não podem ser armazenados (estocados); INSEPARABILIDADE (simultaneidade): São produzidos e consumidos ao mesmo tempo; HETEROGENEIDADE: Pelo fato de dependerem de quem os fornece, além de onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis Prof.Ms Alexandre Calcagnotto Administração de Serviços 9
  10. 10. Quatro principais características dos serviços: Administração de Serviços 10 Perecibilidade: os serviços são perecíveis; se não forem utilizados quando oferecidos, não podem ser estocados; INSEPARABILIDADE (simultaneidade): os serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas, antes que elas ocorram e afetem o cliente; intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podem ser transportados e/ou armazenados; heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. Zeithaml e Bitner (2003) Prof.Ms Alexandre Calcagnotto
  11. 11. Comparando produtos e serviços
  12. 12. O Setor de Serviços Tipos de Serviços: Serviços Governamentais • Polícia, bombeiros, Correios, Previdência, etc. Serviços s/ fins Lucrativos • Hospitais comunitários, Cooperativas de crédito, ONG’s, etc. Serviços c/ fins Lucrativos • Cias. aéreas, cinemas, aluguel de carros, etc. Serviços Profissionais • Jurídicos, médicos, contábeis, etc. Prof.Me Alexandre Calcagnotto 12Gerência de Serviços
  13. 13. Algumas Indústrias no Setor de Serviços • Bancos, financeiras • Poupança • Restaurantes, bares, pensões • Seguradoras • Notícias e entretenimento • Transportes (de carga e de passageiros) • Assistência Médica • Educação • Atacado e varejo • Lavanderias, lavagem a seco • Consertos e manutenção • Profissionais (por ex., advogados, arquitetos, consultores) Prof.Me Alexandre Calcagnotto 13Gerência de Serviços
  14. 14. Exemplos de empresas de serviço Saúde  hospital, clínica médica, odontologia, oftalmologia Serviços profissionais  direito, contabilidade, arquitetura Serviços financeiros  banco, seguro, investimento Hospitalidade  restaurante, hotel/motel, pousada, resort de esqui, rafting Viagem  companhia aérea, agência de viagem, parque temático Outros  salão de beleza, controle de pragas, encanamento, jardinagem, spa, design de interiores
  15. 15. Exemplos de empresas de produtos que estão expandindo em serviços Boeing Kodak
  16. 16. Serviços Internos Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a criação de - ou adiciona valor a - seu produto final Incluem: contabilidade e administração de folha de pagamento recrutamento e treinamento serviços jurídicos transportes pensão e serviços de alimentação limpeza e paisagismo Exemplo: Centro de serviços integrados Randon Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados Prof.Me Alexandre Calcagnotto 16Gerência de Serviços
  17. 17. Onde está o dinheiro na manufatura: serviços administração de rede suporte técnico de rede equipamento de rede operações não produtivas de usuário final (downtime, gerenciamento de arquivos etc.) administração suporte técnico hardware operações de pátio, administração da ferrovia, outros operações dos trens Infraestrutura serviços dos vagões serviços das locomotivas locomotivas outros financiamento manutenção seguro combustível compra de carro usado compra de carro zero quilômetro gasto total: 5X custo do produto gasto total: 21X custo do produto gasto total: 5X custo do produto 100% 80% 60% 40% 20% 0% custo anual do uso de um PC: U$ 6.259 custo anual de operações ferroviárias: U$ 29 bilhões média anual de gastos por domicílio: U$ 6.064 Computadores pessoais Locomotivas Automóveis A venda de um produto representa apenas uma pequena parcela da receita total. Prestação de serviços aos clientes é onde o dinheiro realmente está. Fonte: GartnerGroup, Association of American Railroads, Federal Highway Administration Office of Highway Information Management.
  18. 18. Fatores para Mudança na Administração de Serviços Ações de governo para mudar regulamentos,privatização. Inovações tecnológicas. Crescimento das cadeias de serviço e redes de franquia. Pressões para melhorar a produtividade e a qualidade. Expansão das empresas de leasing e de aluguel. Fabricantes como fornecedores de serviço. Entidades públicas e não lucrativas buscando novas receitas. Gerentes inovadores. Prof.Me Alexandre Calcagnotto 18Gerência de Serviços
  19. 19. Serviços como apoio ao desempenho de outros setores econômicos  Apoio à criação de um diferencial competitivo;  Suporte às atividades de manufatura e/ou atividades fim das empresas;  Papel de geradores de lucro; Prof.Me Alexandre Calcagnotto Gerência de Serviços 19
  20. 20. OS SERVIÇOS CRESCEM DE FORMA MAIS ACENTUADA E DINÂMICA!!! DINAMISMO DO SETOR  Urbanização  Mudanças Demográficas  Mudanças Sócio Econômicas  Sofisticação do Estilo de Vida  Mudanças Tecnológicas Prof.Me Alexandre Calcagnotto Gerência de Serviços 20
  21. 21. SERVIÇOS NA ECONOMIA  Estados Unidos – 75%  França – 71%  Brasil – 56% - 2003 último resultado oficial do IBGE  Rio Grande do Sul – 63,55%  Caxias do Sul – 57,51% (2007) FEE/RS Prof.Me Alexandre Calcagnotto Gerência de Serviços 21
  22. 22. Prof.Me Alexandre Calcagnotto Gerência de Serviços 22              Serviços já respondem por 67,4% do PIB brasileiro País segue tendência mundial, consolidada nas nações desenvolvidas, que se acelera também nos países emergentes 08 de maio de 2011 | 0h 0
  23. 23. 1.1: A Estrutura Mutável do Emprego à Medida em que uma Economia se Desenvolve Tempo, Renda per Capita Participação do Emprego Indústria Serviços Agricultura Fonte: Banco Mundial
  24. 24. Por que serviços são importantes Os serviços dominam as economias norte- americana e mundial; Os serviços estão crescendo drasticamente; O serviço retém e fideliza os clientes; O serviço conduz aos lucros; O serviço ajuda empresas de manufatura a se diferenciarem; Prof.Me Alexandre Calcagnotto Gerência de Serviços 25
  25. 25. Por que as empresas se focam em serviços? Os serviços podem proporcionar maiores margens de lucro e potencial de crescimento do que os produtos A satisfação e a fidelidade do cliente são movidas pela excelência no atendimento Serviços podem ser usados como uma estratégia de diferenciação em mercados competitivos • Analise critica em grupo • Os serviços se tornarão o setor de ponta da indústria nesta década • textoa evolução dos serviços em tempo de mudançaProf.Me Alexandre Calcagnotto Gerência de Serviços 26
  26. 26. Prof.Me Alexandre Calcagnotto Gerência de Serviços 27 conceitos de serviços; diferenças entre serviço e produto; desafios e as oportunidades do setor de serviços tendências do setor;
  27. 27. Prof.Me Alexandre Calcagnotto Gerência de Serviços 28 Qual a importância da área de serviços para produção de bens de consumo ? Quais os Novos subsetores de serviços que contemplam os setores industriais? Como vocês definiriam serviços Qual a diferença entre produtos e serviços?

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