Atencion al cliente 360

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Atención al Cliente 360 es un concepto propuesto basado en la atención multicanal, la cual utiliza canales tradicionales de comunicación como lo son los IVRs, Call Centers, Chats, Emails, SMS, páginas Web y los no tradicionales como Facebook, Twitter, Youtube, blogs y Apps para Mobile.

La idea primordial de este concepto es que estos canales de comunicación deben estar integrados y no ser iniciativas aisladas, haciéndole sentir a los clientes, sin importar por cual medio se conectaron con la empresa, que la compañía está siempre escuchándole y dándole respuestas que satisfagan sus expectativas en el menor tiempo posible. Lo anteriormente dicho tiene como propósito generar en el cliente, confianza y lealtad por la marca (engagement).

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Atencion al cliente 360

  1. 1. Atención al cliente 360 Alexander Ibarra Ibarra_alexander@hotmail.com @alexibarra_o alexanderibarra
  2. 2. Escuchar Analizar Planear ActuarComprender el Encontrar la Definir los Establecer lasContexto: Oportunidad: Objetivos Tácticas:¿Qué se está ¿Cuál es el y la Estrategia: ¿Cuál es eldiciendo y aprendizaje y las ¿Qué queremos mejor métodohaciendo, por situaciones para lograr y cómo lo y plataformaquién y cómo? aprovechar? haremos para actuar? realidad? Proceso de Control, Monitoreo y Reporte Estrategia de Marketing Digital
  3. 3. Compañía Nuestro negocio es desarrollar el concepto: Atención al Cliente 360Estrategia de Marketing Digital
  4. 4. Antecedentes y contexto:EmpresasHoy en día la mayoría de las empresas de servicios poseen diferentes canales de comunicación con sus clientes, partiendo desde lostradicionales call centers hasta llegar a las redes sociales.Algunas de estas empresas han decidido abandonar o cerrar su canales en las redes sociales, porque no están preparadas paramanejar los comentarios o sencillamente quisieran tener el control de lo que se dice en estas, olvidando que las redes socialespertenecen a la comunidad.Existen algunas empresas, generalmente son multinacionales, las cuales están estableciendo comunicación efectiva con susconsumidores, logrando de esta forma satisfacer las necesidades y requerimientos de estos últimos.UsuariosEn la actualidad, los seres humanos vivimos en un mundo muy dinámico, en el que contamos con herramientas tecnológicas que nospermiten estar al día con nuestros temas de interés.La atención al cliente no es la excepción, como usuarios o consumidores de una marca, deseamos recibir respuestas a nuestrasinterrogantes y/o reclamos en el menor tiempo posible, es por tal razón que las redes sociales han ganado espacio en lacomunicación con los clientes, por su inmediatez y por ser bidireccionales.Si bien es cierto que las empresas han ido incursionando en estos nuevos canales utilizándolos como medios de atención al cliente,se debe investigar cuántas de estas empresas tienen integrados todos sus canales y cuántas empresas tienen alineadas lasestrategias de servicio al cliente con las de Marketing. Estrategia de Marketing Digital
  5. 5. Antecedentes y contexto:¿Cuál debería ser el enfoque?El escuchar a nuestros clientes y generar respuestas en el menor tiempo posible, haceque ellos se sientan atendidos e importantes, por tal razón, para cada canal de atenciónal cliente se debe definir: Políticas claras. Normas y procedimientos. Niveles de servicio e indicadores de gestión.Una vez identificados los indicadores de gestión asociados a cada canal, se debeestablecer procedimientos que permitan integrarlos a los análisis realizados por parte delárea de Marketing, para de esta forma medir: grado de satisfacción y engagement denuestros clientes.Utilizar canales tradicionales de comunicación y atención al cliente aunado a las redessociales, es una buena práctica para que nuestros clientes se sientan verdaderamenteescuchados, sin importar el punto de contacto que estos prefieran. Gestionar laintegración de los canales y puntos de contacto por el cliente, será nuestra estrategiapara propiciar el engagement y a su vez poder capitalizar en los usuarios de nuestramarca, lideres que se conviertan en abanderados de la misma. Estrategia de Marketing Digital
  6. 6. Para el 2011, aún no eran relevantes las redes sociales en los centros de atenciónal cliente Estrategia de Marketing Digital
  7. 7. CompañíaConcepto PropuestoAtención al Cliente 360 es concepto propuesto basado en la atención multicanal, la cual utiliza canalestradicionales de comunicación como lo son los IVRs, Call Centers, Chats, Emails, SMS, páginas Web y los notradicionales como Facebook, Twitter, Youtube, blogs y Apps para Mobile.La idea primordial de este concepto es que estos canales de comunicación deben estar integrados y no seriniciativas aisladas, haciéndole sentir a los clientes, sin importar por cual medio se conectaron con la empresa,que la compañía está siempre escuchándole y dándole respuestas que satisfagan sus expectativas en el menortiempo posible. Lo anteriormente dicho tiene como propósito generar en el cliente, confianza y lealtad por lamarca (engagement).Dado el poder que tienen las redes sociales y la fuerza que cada día adquieren los teléfonos móviles, sonherramientas indispensables para la atención al cliente, que también pueden ser usadas para generar mensajescorporativos no intrusivos, así como contenido que ayude al posicionamiento y branding.Otra táctica con un gran potencial para generar vinculos entre el cliente y la empresa , son las apps paramobile. Un ejemplo son los servicios de la geolocalización, que permiten diseñar atención personalizada enfunción de la ubicación geográfica en la cual se encuentre el clienteAunado a lo anteriormente expuesto, se debe hacer énfasis en que los resultados obtenidos por parte del áreade atención al cliente deben estar alineados con los planes estratégicos de Marketing, en consecuencia, en estapropuesta los KPIs tienen un papel fundamental, debido a que son estos los que nos indican qué también seestán haciendo las cosas, es decir, los KPIs son la fuente de retro-alimentación que indicarán si se deben hacercorrecciones o no en las estrategias planteadas. Estrategia Marketing Digital
  8. 8. CompañíaConcepto Propuesto Canales de Comunicación Actualización de Base de Datos con estatus de la interacción una vez finalizada Base de Datos de Interacciones de los clientes Resumen de las razones por la cual el cliente nos contacto, canales utilizados y estatus. Estrategia Marketing Digital
  9. 9. Cliente se comunica con Compañía ATC Concepto PropuestoLeer Base de Datosde Interacciones delos clientes No Redes Sociales, Email, Teléfono/ Chat Apps Mobile Si No Cliente requiere Es un tema tutorial o particular del instructivo cliente Si Si Atender y Contactar al Enviar link al Gestionar cliente vía cliente de Canal solicitud del telefónica de Youtube o cliente Blog Actualizar Base de Datos de Interacciones de los clientes Estrategia Marketing Digital
  10. 10. CompañíaEvolución del Servicio al Cliente http://socialmediaexperience.wordpress.com/2010/03/11/%C2%BFestas-preparado-para-conversar-la-evolucion-del-servicio-al-cliente/ Estrategia Marketing Digital
  11. 11. Contexto/ Propuesta  Desarrollar un concepto de integración de canales de atención al cliente, como una buena práctica, para lograr la satisfacción del cliente y la fidelidad del mismo.  Introducir el enfoque de Atención al Cliente 360, para las empresas que deseen optimizar la atención al cliente multicanal.  Generar contenidos propios: proponer temas relacionados a la atención al cliente que despierten el interés de empresas y público en general para generar conversaciones y tendencias, en consecuencia, recordación del concepto propuesto: Atención al cliente 360.  Posicionar el concepto de Atención al Cliente 360, para que esté en el top of mind de las empresas que tengan áreas de atención al cliente.  Ser un referente en servicio al cliente: crear una identidad digital para compartir contenido en cuanto a la atención al cliente. Estrategia Marketing Digital
  12. 12. Contexto/ Propuesta Público o audiencia: Público interno: Todos los colaboradores y empleados que se relacionan con una empresa dada y su marca. Público externo : • Miembros de la comunidades de las redes sociales. • Clientes o consumidores de la marca. • Prospectos o clientes potenciales • Líderes de opinión y medios. Estrategia Marketing Digital
  13. 13. Compañía Relevancia de Concepto de Atención al Cliente 360 ¿El por qué?Estrategia Marketing Digital
  14. 14. Satisfacción del ClienteLa satisfacción del cliente es la percepción queel cliente tiene sobre el grado en que se hancumplido sus requisitos. La satisfacción es unestado psicológico, y por tanto subjetivo, cuyaobtención asegura fidelidad. La satisfacción delcliente es a la organización, lo que la felicidad esa la persona. “http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001 ! Estrategia Marketing Digital
  15. 15. Atención al Cliente 360Estrategia Marketing Digital
  16. 16. Escuchar Estrategia Marketing Digital
  17. 17. EscucharCompetidores: Blogs y Empresas que hablan de la atención al cliente multicanal http://www.izo.es/web/blog/2011/06/22/conceptos-basicos-de-una-atencion-al-cliente-multicanal/ http://blog.tmsystem.es/tag/atencion-al-cliente-multicanal/ http://www.imdea.com/www2/index.php?option=com_content&view=article&id=6&Itemid=4&lang=es http://blog.tmsystem.es/estrategia-multicanal-para-la-atencion-al-cliente-en-tu-empresa/ http://www.grupokonecta.com/servicios_sac.php Estrategia Marketing Digital
  18. 18. EscucharCompetidores: • Existen múltiples blogs y sitios web que abordan el tema de atención al cliente. • El enfoque más común del tema es la importancia de cuidar la atención al cliente. • Más recientemente, se trata también como línea temática el papel de las redes sociales en la atención al cliente. Sin embargo, lo más notorio sin importar el enfoque bien sea de negocio o de marketing, es que orientan la atención al cliente y sus canales como silos y no como una integración de canales. Luego de investigar diferentes páginas y blogs en internet, se observó que: Las empresas que han incursionado e incluso las que se han posicionado con éxito en el mercado con software para contact centers, hablan de que pueden manejar interacciones provenientes de diferentes canales de comunicación, pero no indican que hacer con toda esa información, muy probablemente se deba, a que es su know how. Estrategia Marketing Digital
  19. 19. Escuchar Estrategia Marketing Digital
  20. 20. Colombia - 5 tendencias digitales La calidad de las conexiones ha mejorado y los puntos de “Siempre conectados” acceso se han multiplicado. Más del 90% usan conexiones de banda ancha (1Mbps). En Colombia el % de penetración de telefonía móvil es“Aumento en la conexión móvil” 100.2. El 16% del total equivale a smartphones. “Todo empieza con una 89% de los colombianos hacen sus búsquedas a través de búsqueda” Google. “Gran auge de las 9 de cada 10 colombianos usan redes sociales. redes sociales”“Las compañías ya no son dueñas El consumidor no es ahora sólo el receptor del mensaje, es de las marcas, son los también el emisor. Hay mayor interacción entre marcas y usuarios. consumidores”
  21. 21. Analizar Estrategia Marketing Digital
  22. 22. Atención al cliente 360 FODAFORTALEZAS OPORTUNIDADES•El servicio multicanal potencia en gran medida la confianza y la lealtad de •Posicionarse como un estándar en aquellas empresas que utilicen canaleslos clientes. tradicionales y redes sociales para atender a sus cliente.•El cliente elige de qué forma desea comunicarse con su marca. •Capitalizar el l auge que tienen actualmente las redes sociales en América•Con el surgimiento de los canales digitales tienden a disminuir los costos Latina para consolidar el concepto de Atención al Cliente 360.operativos de los tradicionales call centers. •Aprovechar el auge económico que está teniendo Bogotá con su•Integrar los canales de atención con los canales de difusión (facebook y crecimiento empresarial, lo cual obliga a las empresas a prestar un mejorYoutube) para generar recordación de la marca y colocar tutoriales que servicio al cliente.den respuesta a preguntas frecuentes. •Identificar cual es el segmento de clientes que utiliza cada uno de los•Los usuarios pueden auto gestionarse a través del IVR o de la página web, canales, para poder diseñar campañas de mercadeo acorde a la edad ,lo cual permite que el servicio esté disponible 7x24. hábitos y género si fuese el caso.DEBILIDADES AMENAZAS•Las empresas confunden el concepto disponibilidad de varios canales de • Un comentario o respuesta no adecuado en las redes sociales pudiesecomunicación que funcionan como silos, con proporcionar al cliente una generar un efecto negativo en la comunidad, haciendo que esta ataque aexperiencia multicanal integrada. la reputación de la marca.•Este concepto de comunicación requiere seguimientos pertinentes, bien •Se tiene la creencia de que las redes sociales son canales para vender esea automáticos o manuales, para que la escalabilidad de casos no genere irrumpen los canales con publicidad, esto hace que los clientes decidan noproblemas. seguirnos o dejar de ser fan de nuestra marca.•La falta de normas y procedimientos a seguir en cada uno de los canales, •Una mala interpretación del concepto de Atención al Cliente 360 pudiesepudiese generar mensajes y/o respuestas no coherentes a la comunidad o generar problemas en la obtención del objetivo que se persigue.los clientes.•Los indicadores que miden la gestión de atención al cliente en losdiferentes canales, pudiesen no ser relevantes para la gestión del área deMercadeo.•Las empresas en ocasiones ven la inversión de tecnología como un costomuy elevado en su presupuesto. Estrategia Marketing Digital
  23. 23. Analizar Oportunidades• Aprovechar las demandas que están teniendo las empresas por el crecimiento de su base de clientes, conjuntamente con la dinamización del uso de redes sociales.• Necesidad de identificar cuáles son los puntos de contacto y/o canales más utilizados por los clientes finales para interactuar con la empresa que le presta determinado servicio, con el propósito de: 1. Capacitar al personal que administra el servicio de atención del cliente a través de estos canales. 2. Validar las potencialidades del canal para aprovecharlo en estrategias de marketing.• En el ámbito empresarial, son muchas las empresas que por su grado de crecimiento y dinamismo, están requiriendo metodologías y/o conceptos que les ayuden al manejo de su relación con el cliente. Estrategia Marketing Digital
  24. 24. PlanearEstrategia Marketing Digital
  25. 25. Planear1. Dar a conocer el concepto de Atención al Cliente 360, a través de canales en los cuales los potenciales usuarios busquen información.2. Captar influenciadores y expertos en el tema de ATC, para que impulsen la difusión del concepto.3. Alcanzar a la audiencia objetivo creando iniciativas y contenido de relevancia e interés para los mismos. Estrategia Marketing Digital
  26. 26. Planear El público objetivo/Audiencia de nuestros canales: Hombres y Mujeres, empresarios o emprendedores, entre 25 y 60 años, que tengan poder de decisión en empresas que brinden atención al cliente y deseen sacar el mejor provecho a sus canales de comunicación con el propósito de hacer de sus centros de atención una oportunidad de generar recordación positiva de su marca. Estrategia Marketing Digital
  27. 27. PlanearMedios Canales Iniciativas Influenciadores Estrategia Marketing Digital
  28. 28. Estrategia de Redes Sociales
  29. 29. Planear Seguiremos el siguiente esquema en el proyecto: ESTRATEGIA OBJETIVOS PLANIFICACIÓN OPERATIVA EVALUACIÓN EJECUCIÓN SEGUIMIENTO Y CONTROLEste es un circulo virtuoso, y refiero a circulo, porque el comportamiento es cíclico y se varetroalimentando una actividad de la siguiente. Estrategia de Redes Sociales
  30. 30. PlanearLineamientos generales para acciones promoción de las RedesSociales:•Generar contenido relevante que explique el concepto de Atención al Cliente 360, en el cual se den a conocer las ventajas de integrar los canales.•Comunicar tendencias tecnológicas aplicables a ATC y Marketing a través de Twitter, con el propósito de llamar la atención de los influenciadores del área.•Emplear canales de las redes sociales para crear tutoriales e instructivos que expliquen el concepto de Atención al Cliente 360. Estrategia de Redes Sociales
  31. 31. Planear www.alexanderibarra.wordpress.com• Desarrollar el concepto de Atención al Cliente 360.• Escribir contenido tecnológico orientado a la atención al cliente y a las redes sociales.• Una vez identificados los influenciadores, se les invitará a escribir en nuestro blog con temas de interés para la comunidad.• Generar conversaciones a partir del contenido publicado en el blog. Estrategia de Redes Sociales
  32. 32. Planear @alexiba_o•Difundir el concepto de Atención al Cliente 360 a través de Twitter, haciendo mención del canal de Youtube y del blog.•Compartir contenido relevante para la audiencia descrita anteriormente, esta información pudiese ser propia o de influenciadores.•Seguir influenciadores que compartan experiencias en el área de Atención al Cliente y Marketing.•Identificar posibles embajadores de las temáticas y conceptos generados del tema Atención al Cliente 360. Estrategia de Redes Sociales
  33. 33. Planear http://www.youtube.com/alexibarraolivares•Se realizarán videos cortos que expliquen el concepto de Atención al Cliente 360, ventajas que ofrece el tener los canales integrados y como favorece el engagement de los clientes y usuarios que los vean.•Compartir temas de interés relacionados con la Atención al Cliente, redes sociales, KPIs, productos y lanzamientos tecnológicos.•Aprovechar el medio visual para transmitir ideas y tendencias de manera directa y sencilla. Estrategia de Redes Sociales
  34. 34. Estrategia de Redes Sociales
  35. 35. Planear KPIsEstableceremos diferentes indicadores que nos ayudarán al control diario de las Tácticasy poder analizar a mediano plazo el éxito o no de la Estrategia: Visibilidad Comunidad EngagementGeneración de tráfico en Número total Interacciónlos canales: de seguidores: de los Usuarios:- Visitas Totales. - Followers en Twitter. - Comentarios.- Reproducciones. - Suscriptores YouTube. - Participantes Totales.- Tráfico al blog. - Suscriptores del blog - Contenigo generado. - Recomendaciones. Estrategia de Redes Sociales
  36. 36. Planear KPIs Indicador Objetivos Métricas Cantidad de visitas e impresionesVisibilidad Tráfico de los Canales totales de cada canal.Visibilidad Generar Tráfico al sitio Visitas generadas desde cada canal. Seguidores Totales en cada canal.Comunidad Cantidad de Seguidores Suscripciones totales en cada canal. Cantidad de Retweets y Menciones.Comunidad Recomendaciones Cantidad de Invitaciones Comentarios Totales.Engagement Participación Simple Participantes Totales de cada Iniciativa.Engagement Participación Compleja Contenido Generado por los Usuarios Estrategia de Redes Sociales

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