Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
Curso de Vendas e Negociação Completo - Do planejamento ao follow-up. E-book Gratuito
1. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Quem é o instrutor
Alessio Alionço
Administrador UFPR
Certificado IPMA
Certificado INESUP
Consultor de fusões, aquisições e revitalizações
Empreendedor
Palestrante e mentor
2. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Curso completo de vendas
A a Z, do planejamento ao follow-up.
3. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Quer ser imbatível em vendas?
Não deixe de baixar gratuitamente duas
aulas completas em vídeo em
www.emprevenda.com.br:
“Como se organizar para vender”
e
“Como montar um argumento persuasivo"
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Quem é o instrutor
Alessio Alionço
Administrador UFPR
Certificado IPMA
Certificado INESUP
Consultor de fusões, aquisições e revitalizações
Empreendedor
Palestrante e mentor
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O que é vender/negociar?
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Resumindo o processo de venda
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Por que as empresas fracassam
comercialmente?
- 1% porque o cliente
morreu
- 3% por que se mudou
- 5% novos hábitos
- 9% preço
- 14% não gosta do seu mix
- 68% comportamento
inadequado da equipe
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Vender!
- Aprender a ouvir
- Aprender a ver
- Aprender a falar
- Aprender a entender
- Estratégia
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Os processos da venda
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Os processos da venda
• Planejamento
• Abordagem
• Coleta de Dados
• Superação de
objeções
• Paráfrases
• Fechamento
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Planejamento!
• Entendendo o cliente
– Quem é
– Qual problema dele você resolve
– Perguntas críticas
– Mapeando o mercado do cliente
– Quem compra são pessoas
– Entendendo processos de compra e relações
de poder
– Análise de valor agregado
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Planejamento!
• Entendendo o seu negócio:
– O que é o seu produto e sua operação?
– Qual deve ser o posicionamento de sua
empresa?
– Quais são seus limites?
– Importância dos cases de sucesso
– Que informações do setor consumir
– Como montar a argumentação de vendas
– Estudo de caso
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Planejamento
• Definindo seus limites de negociação
– Alçadas
– Margens
– Políticas
• Como prospectar clientes
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Planejamento
• Como se organizar para vender
– Agregadores de notícias
– Google Alerts
– Ferramentas de CRM
– Planilhas de prospecção
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Abordagem
• Adequando o seu comportamento
• Leis universais do comportamento do
cliente
• Como falar pelo telefone
• Como usar e-mails
• Como se comportar em eventos
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Coleta de dados
• Importância
• Tipos de perguntas
– Abertas
– Fechadas
– Fato
– Sentimentais
• Técnicas para melhorar a audição
• Conduzindo a negociação com perguntas
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Objeções
• O que são
• A importância de prevê-las
• Quando surgem
• Como contornar
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Estrutura do curso
• Paráfrases
– Início do fechamento
• Fechamento
– Técnicas e dicas
– Como não perder o negócio na mesa
• Follow-up
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Os processos da venda
• Planejamento
• Abordagem
• Coleta de Dados
• Superação de
objeções
• Paráfrases
• Fechamento
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Planejamento!
• “Se conhecemos o inimigo e a nós
mesmos, não precisamos temer o
resultado de uma centena de combates.
Se nos conhecemos, mas não ao inimigo,
para cada vitória sofreremos uma derrota.
Se não nos conhecemos e nem ao
inimigo, perderemos todas as batalhas.”
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Quer ser imbatível em vendas?
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“Como se organizar para vender”
e
“Como montar um argumento persuasivo"
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Planejamento!
Conheça bem o seu cliente!
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Pessoas
Quem compra não são empresas,
são pessoas.
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Planejamento!
• Perfil do público: Quem é a pessoa?
– Perfil socio-econômico
– Costumes
– Capacitação profissional
– Relações anteriores com produtos similares
ao seu.
– O que consomem (além do seu produto)
– O que cobram deles
– Outras atividades que desenvolve
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Pessoas!
• Quem compra não
são empresas, são
pessoas.
• Pessoas:
– Desejos
– Objetivos pessoais
• Hierarquicamente
• Organizacionalmente
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Pessoas!
• Quem compra não
são empresas, são
pessoas.
• Pessoas:
– Traumas
– Case Resende
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Pessoas!
• Quem compra não
são empresas, são
pessoas.
– Vaidade / Orgulho /
ambição
– Comunicação neuro-
linguística
– Case BMW
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Pirâmide de Maslov
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Pirâmide de Maslov
• necessidades fisiológicas
(básicas), tais como a
fome, a sede, o sexo;
• Base para reunião
• Para uma empresa, a
necessidade básica é ter
clientes
*Case IBMEC
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Pirâmide de Maslov
• necessidades de
segurança, que vão da
simples necessidade de
estar seguro dentro de uma
casa, ou formas mais
elaboradas de segurança,
como um emprego;
• Emprego
• Seguro de concorrentes
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Pirâmide de Maslov
• necessidades sociais,
como amor, afeição e
sentimentos de pertencer
a um determinado grupo,
necessidades tais como o
afeto e o carinho dos
outros;
• Famoso mal-*educado
• Fidelidade à marca
• Responsabilidade social
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“Como se organizar para vender”
e
“Como montar um argumento persuasivo"
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Pirâmide de Maslov
• necessidades de estima,
que passam por duas
vertentes, o reconhecimento
das nossas capacidades
pessoais e o reconhecimento
dos outros face à nossa
capacidade de adequação às
funções que
desempenhamos;
• Quer ser bom no que faz
• Reconhecimento profissional
• Quero ser o melhor do meu
setor
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Pirâmide de de Maslov
• necessidades de auto-realização, em que o
indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode
ser: "What humans can be, they must be: they
must be true to their own nature!".
• É neste último patamar da pirâmide que Maslow
considera que a pessoa tem de ser coerente
com aquilo que é na realidade "... temos de ser
tudo o que somos capazes de ser, desenvolver
os nossos potenciais".
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Pirâmide de Maslov
• Grandes líderes
• Empresas em
processo de inovação
– IBM, Google, Casas
Bahia, HP, Cirque du
Soleil
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Planejamento!
Entendendo processos de compra
e relações de poder
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Planejamento!
• Entenda os processos
de compra do cliente:
– Quais são os processos?
– Início / final do ano?
• Captação de Patrocínio
– Licitações
– Compras em liquidação
– Central de leilão reverso
– Agências de propaganda
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Planejamento!
• Mapear as relações de poder:
• Encontre o DAN
– Dinheiro
– Autoridade
– Necessidade
• Não adianta fazer uma excelente
reunião com o estágiário.
– Who’s the boss?!
• Quem possui poder de influência na
hora da compra?
• Técnico / namorada / esposa?
– Que critério ele utiliza para decidir?
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Planejamento!
• Mapear as relações de poder:
• Quem é o meu campeão?
– Não tem o poder de comprar mas
faz a venda internamente depois
que você vai embora. “Gostei
daquele produto...”
• Quem é o cagão?
– Namorado esperando a namorada
provar roupas.
• Fale com todos. São fonte de
informação.
• Cuidado com os silos
organizacionais.
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Planejamento!
• Crie ruídos de comunicação
– Respeite o comprador mas estabeleça
contato com os clientes internos da empresa.
Quando melhor sua relação com os clientes
internos, mais informação você possuirá e
menos ferramentas de negociação o
comprador poderá dispor.
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Planejamento!
• Verifique os procedimentos de compra e o
grau de instrução dos compradores.
• Quanto menor a profissionalização, maior
suas chances de vender com maior margem
e maior facilidade para realizar reajustes de
preço.
• O mesmo vale caso você atenda o cliente
por muito tempo e/ou atenda 100% de sua
demanda.
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Identificando o problema do cliente
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Planejamento!
• Mapeamento do perfil do cliente:
Que problema eu resolvo?
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Perguntas críticas sobre o cliente
• Qual é o problema?
• Qual é o tamanho do problema na "pizza" dele
• Qual é a consequência de não resolver o problema?
• Como ele resolve SEM a sua solução, do jeito antigo?
• Quanto ele fica satisfeito / insatisfeito resolvendo do
jeito antigo? Quais são as consequências?
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Perguntas Críticas sobre o Cliente
• Sua vez:
– Como ele resolve utilizando o seu produto?
– Quão satisfeito ele fica / quais são as
consequências?
• Agência, doações, reforma em casa
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Planejamento!
• Qual é o impacto do seu produto no custo dele?
• Você atende 100% de sua demanda? *Certificações ISO
• Quem são os outros fornecedores?
• Qual é a projeção futura de operações do seu
cliente? Se ele ampliar, vai querer comprar mais
de você?
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Planejamento!
• Mapear o mercado do cliente:
– Como funciona o ramo em que
ele atua.
– Principais notícias do setor.
– Concorrentes dele.
– Quais são os produtos dele?
– O que o cliente do meu
cliente exige dele.
*Informações para poder
conversar em pé de igualdade.
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Planejamento!
• O que o cliente do meu cliente exige dele?
• Como funciona o processo produtivo
dele?
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Quer ser imbatível em vendas?
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“Como se organizar para vender”
e
“Como montar um argumento persuasivo"
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Estudo de caso
Agência de propaganda
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Estudo de caso
• Você é uma agência de propaganda
• Seu público alvo são bares e restaurantes
– Desenvolvimento de placas/identidade visual
– Panfletos
– Papelaria
– Auxílio em todo tipo de publicidade
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Empreendedor bar/restaurantes
• Perfil do público: Quem é a pessoa?
– Tipos
– Perfil socio-econômico
– Costumes
– Capacitação profissional
– Relações anteriores com produtos similares ao
seu.
– O que consomem (além do seu produto)
– O que cobram deles
– Outras atividades que desenvolve
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Empreendedor bar / restaurantes
• Mapeamento do perfil do cliente:
– Para quem eu vou vender?
Que problema eu resolvo?
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• Quem é ele (persona) e como geralmente toma a decisão?
• Qual é o problema?
• Qual é o tamanho do problema na "pizza" dele
• Qual é a consequência de não resolver o problema?
• Como ele resolve SEM a sua solução, do jeito antigo?
• Quanto ele fica satisfeito / insatisfeito resolvendo do jeito
antigo? Quais são as consequências?
Empreendedor bar / restaurantes
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Empreendedor bar / restaurantes
• Sua vez:
• Como ele resolve utilizando o seu
produto/serviço?
• Quão satisfeito ele fica / quais são as
consequências?
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Empreendedor bar / restaurante
• Qual é o impacto do seu produto no custo
dele?
• Você atende 100% de sua demanda?
*Certificações ISO
• Quem são os outros fornecedores?
• Qual é a projeção futura de operações do
seu cliente? Se ele ampliar, vai querer
comprar mais de você?
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Empreendedor bar / restaurante
• Mapear o mercado do cliente:
– Como funciona o ramo em que
ele atua.
– Principais notícias do setor.
– Concorrentes dele.
– Quais são os produtos dele?
– O que o cliente do meu
cliente exige dele.
*Informações para poder
conversar em pé de igualdade.
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Planejamento!
Análise de valor agregado
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Planejamento!
• Entenda quais são os
desafios do seu cliente:
– Eu tenho uma solução
mas do que você precisa?
– Foco na demanda
– O que o cliente dele
valoriza?
– Vendedora “ficou ótima”.
– Pra quê você quer essa
roupa?
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Planejamento!
• Importante:
– Faça uma análise aprofundada de como as
pessoas dentro da organização para quem
você está vendendo utilizarão o seu produto.
– Alguns itens que impactam significativamente
em seu custo podem ser de baixa relevância
para a organização compradora. Aí surge a
oportunidade de um diferencial competitivo.
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Planejamento!
– Análise de valor agregado da solução
demandada
• Levantamento
• Listagem
• Nova proposta
*Case embalagem indústria gráfica.
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Planejamento!
Conheça bem a sua própria empresa!
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Quer ser imbatível em vendas?
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“Como se organizar para vender”
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“Como montar um argumento persuasivo"
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Planejamento!
• Se você não conhece e nem acredita em seu
produto, porque alguém deve acreditar?
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Planejamento!
• Conheça sua empresa, seus produtos e
características de cada um
– Processo produtivo
– Funções diferentes da sua
– Matéria Prima
– Itens de custo variável
– Seus limites de margem
– Restrições de qualidade e ponto fraco
– História de sua empresa
– Casos de sucesso - dos diferenciais
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Planejamento!
• Curva da estratégia do oceano azul
– Por que saber em que ponto cada um é mais
competitivo?
– Há como dizer qual carro é melhor?
• Dragster Vs Hummer Vs Mini Cooper
0
1
2
3
4
5
6
Robustez aceleração Economia
Nota
Diferenciais competitivos
Dragster
Hummer
Mini Cooper
Espere que a sua empresa
seja boa em alguma coisa.
Caso contrário ou será boa em
perder margens ou excelente em
perder clientes para concorrentes.
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Planejamento!
• Conheça o mercado em que a sua
empresa atua
– Notícias setoriais
– Conheça os insumos que mais impactam na
sua produção e na de seus clientes
– Concorrentes
– Principais clientes
– Newsletters
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Estudos de caso
Indústria Gráfica
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Planejamento!
• Indústria Gráfica
– Processo produtivo
• Orçamento e seus componentes de montagem
• Pré-impressão
• Impressão
• Corte e vinco
• Acabamento
• Estocagem
• Entrega
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Planejamento!
• Indústria Gráfica
– Matéria prima
• Papel
• Tintas
• Insumos de acabamento
– Custo variável
• Papel 60% - tipos de papel possíveis
• Impressão – lote econômico
• Corte e vinco – tipos viáveis
• Acabamento – melhor forma
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“Como se organizar para vender”
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Planejamento
• Indústria Gráfica
– Restrições de margem
• Alçadas
– Qualidade e ponto fraco
• Pedido não programado
• Impressão em materiais brilhosos e preto
– História da Empresa
• 50 anos de tradição
• Outros clientes que atende
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Planejamento!
• Indústria Gráfica
– Notícias Setoriais
• Principais fornecedores de papel: Votorantim e
Suzano
• Setorial: ABIGRAF
• Clientes: HSBC, Café Iguaçu
• Concorrentes: Posigraf, Serzegraf, Pirâmide
– Newsletters
• Click Market, Meio e Mensagem
• INESUP
• Embanews
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Planejamento!
• Indústria Gráfica
– Casos de Sucesso
• De velocidade na prestação de serviço
• De flexibilidade da empresa
• De confiança no produto (previsibilidade)
• De inovação na empresa
• De customização na operação da empresa
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Planejamento
• A melhor chance que você possui de
aumentar sua competitividade e nível de
serviço é dominando os limites do produto ou
serviço que você vende. Na definição do
escopo do produto é onde ocorrem os
diferenciais competitivos, as modificações
que farão a sua proposta ser a melhor.
• Case fornecedor de software
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Planejamento!
• Realizem um exercício de auto-
conhecimento de sua empresa. Você tem 30
minutos:
– História da minha empresa
– Meus produtos – para que serve, em que situação são
mais competitivos
– Principais itens de custo variável
– Quais são os diferenciais
– As restrições e pontos fracos
– 5 Casos de sucesso – envolvendo os diferenciais
– Meus concorrentes – em que ponto cada um é mais
competitivo?
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Organize-se!
A argumentação de vendas
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Montando a argumentação
• Um script com as seguintes informações:
– Discurso da empresa (pitch)
– Cases
– Respostas prontas:
• Principais dúvidas dos clientes
• Principais objeções dos clientes
• E-mails que devem ser enviados
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Montando a argumentação
• Discurso básico do que é a empresa:
– O que faz em menos de 30 segundos.
– Deve ser objetivo.
– Deve ser de interesse do cliente. Dane-se se
você é faxineiro ou consultor, eu quero ganhar
dinheiro.
– Pelo que você precisa ser lembrado?
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Cases
• Importância
• Clientes referência
• Um case para cada tipo de perfil de cliente
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Montando a argumentação
• Respostas prontas para as principais
dúvidas dos clientes:
– Quanto custa
– Como é o produto
– Qual é o custo de manutenção
– Outras
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Montando a argumentação
• Respostas prontas para as principais
objeções dos clientes:
– Não tenho necessidade;
– Não tenho dinheiro;
– Já trabalho com outro fornecedor;
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Montando a argumentação
• E-mails que deve ser enviados:
– O que e regras de envio:
• Primeiro contato;
• Respostas aos pedidos mais frequentes;
• Materiais que são enviados;
• Não obteve resposta;
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Organize-se!
Planilhas, ferramentas e portais
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Para facilitar a organização
• Para se manter atualizado não há a
necessidade de ler milhões de
jornais, newsletters e blog. Tenha um
agregador de conteúdo. Ele faz com que
você veja tudo em uma só tela e gaste
tempo só com o que é relevante.
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www.netvibes.com
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www.igoogle.com
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Para facilitar a organização
• Para manter-se informado sobre
concorrentes específicos, principais
clientes e outros existe um serviço do
google chamado “Alerts”.
• Todas as novidades que saírem na
internet com as palavras chave
selecionadas serão enviadas a você.
– www.google.com/alerts
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Pipeline
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Organize seus contatos
• Importância
– O que:
• Quem
• Contato
• Mais informações
• Status
• Datas (adicionado, em negociação, update status)
• Organizado por tipo
– Prospect, em negociação, aceito, perdido.
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Quer ser imbatível em vendas?
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“Como se organizar para vender”
e
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Ferramentas
• A melhor solução
– Fremium
– Melhor para maior volume
– Automação de muita coisa
– Melhor medição
• Quais
– Pipedrive
– Salesforce
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Pipedrive
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Pipedrive
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Pipedrive
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Organize-se!
Definindo seus limites de
negociação!
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Organize-se!
• Estabeleça seu
próprio resultado:
– Esteja claro quanto aos
seus limites máximos e
mínimos para um
acordo.
– ZOPA (Zona de possível acordo)
– O quê você quer?
– Quando, onde e com
quem?
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Ancoragem!
• ZOPA
– Sempre oferte acima dos seus limites
• Objetivo ideal de venda – mais caro
• Limite de venda – mínimo
– Em quais situações conceder?
• Dicas
– No início, dê poucas concessões.
– Quando iniciar as concessões, inicie
negociando atributos de baixo valor no
seu
custo.
Ex: Vendedor de carro, que inicia uma negociação de 50 mil reais
oferecendo um som com mp3 player para “matar sua dúvida e fechar
negócio”.
A
B
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Ancoragem!
• Em alguns casos o custo de aquisição
pode sair do foco principal da negociação
– Manutenção de ativos (Custo de peças de reposição)
– Suporte (7 dias por semana 8h / dia)
– Garantias (Revisões, carência e etc)
– Depreciação do produto (Equipamentos)
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Planejamento!
Como prospectar clientes e
oportunidades?
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Planejamento!
Como prospectar:
Pessoas (network)
Revistas e publicações especializadas
Indicações
Internet (Google, associações, portais, google
notócias)
Pesquisa em sites de concorrentes
Edifícios comerciais
Eventos do setor dos seus clientes
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Planejamento!
• Como prospectar:
– Crie uma rotina para criação de leads
• Novos
• Da própria base
• Perdidos
• De fontes específicas
– Pré-definidas por você
– Parcerias
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Planejamento! • Use sua rede de
relacionamentos!
– Teoria dos 6 contatos
• Com 6 contatos de
pessoas você pode
contactar qualquer
pessoa no mundo.
– Conheço ele que conhece
ela, que conhece a pessoa
x…
• Como usar isso em sua
rede profissional?
– Adquira o hábito de trocar
contatos.
– Ex. Ana.
110. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Planejamento!
• Prospecção de
oportunidades, seus
próprios clientes:
– Explore os desafio que vão
motivar a compra.
– Descubra os desafios que
ele não percebeu.
– Checklist do cliente. No
máximo você está o
ajudando.
*ex: Cavezalle.
111. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Planejamento!
• Tratar oportunidades
de negócio:
– Vendas x Entrega.
• Às vezes você precisa
dizer não pro dinheiro.
• Não prometa o que não
pode cumprir.
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Planejamento!
• Para não perder uma
oportunidade, também faça a
venda interna:
– Às vezes é mais difícil
convencer os membros da
sua empresa que aquela
venda é importante do que
o seu cliente.
– Cuide dos BAD Guys.
(Business Avoidance Division)
• Ex. Análise de crédito.
• Projeto de risco elevado.
• Contratos
• Evite com um bom
relacionamento interno
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Planejamento!
• Tratar oportunidades de
negócio com parcerias:
– Identificar potenciais
parceiros.
• Homologação
• Avaliação
– Conflito de parceiros.
– Apesar do parceiro ser um
terceiro, o negócio
principal é seu.
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Planejamento!
O planejamento é
essencial para a
vitória em uma
guerra.
Use todas as
informações
disponíveis e trace a
melhor estratégia de
ação.
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Comportamento!
Antes de ir atrás dos clientes, vamos
falar um pouco de comportamento.
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Vender é muito parecido com o jogo
de sedução!
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“Me liga pra gente sair
qualquer dia?”
Há 99% de chances da
mulher da sua vida NÃO
te chamar para sair.
Então, saia da zona de
conforto…
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Quer ser imbatível em vendas?
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“Como se organizar para vender”
e
“Como montar um argumento persuasivo"
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LEI UNIVERSAL!!!!
• O cliente não vai te ligar…
• O cliente NÃO vai responder seu e-mail…
• O cliente NÃO VAI SER GENTIL…
• O cliente NÃO quer te receber…
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LEI DO WANDO!
• MAS alguém vai
conseguir vender
para esse cliente!
• “Não existe um
amor difícil, é
você que não
insistiu demais…"
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Fazer negócios é como jogar batalha
naval
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Atitude!
• Não tenha medo de inovar.
• Evite comportamentos
tóxicos, é insuportável.
• Como é a sua conta
bancária emocional com
seus clientes e pessoas que
te certam?
• Tenha prazer em ajudar.
• Perdoe.
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Atitude!
• Não tenha medo de
desafios
– No máximo o não você
já possui.
• Negócios
• Pessoas
Negócios
Pessoas
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Você tem uma deficiência mental auto-
imposta?
• Convencer depende muito
de atitude.
– Não sou bom vendedor.
– Não consigo falar com ele
pelo telefone.
– Sou feio.
– Eu dormi demais. Eu
esqueci.
– Sou tímido.
– Nunca vou conseguir ficar
com essa mulher.
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Atitude!
• Auto-estima:
essencial para vender
algo. Mostre que você
confia no seu taco,
– mesmo que lá bem no fundo, você desconfie disso.
- Empresa
- Relacionamento
pessoal
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Quem vende mais?
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Abordagem!
• Outras coisas importantes:
– Busque a estabilidade em seu comportamento. Não
tenha um desempenho de montanha russa. Bons
comportamentos demoram para tornarem-se hábitos.
– Se você começar a checar demais sua caixa de e-
mails ou ser demasiadamente prestativo com coisas
alheias, desconfie que está evitando realizar os
contatos que precisa. Seja focado.
– Um bom vendedor consegue fazer até 15 reuniões
por semana…
128. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Abordagem!
• 4. Supere o medo de ficar esgotado:
– Se alguns vendedores conseguem estabelecer 20
contatos por dia, porque não consigo fazer mais cinco
ligações, ou quantas forem necessárias para que eu
possa atingir minhas metas?.
– Quantidade ideal de visitas de um bom vendedor:
• Quatro a cinco visitas no dia
• Se no início você faz poucas reuniões na semana, tente
agrupá-las para um só dia ou dos no máximo.
129. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Abordagem!
– Pontualidade:
• Qualquer atraso de
reunião é inaceitável
• Prepare-se para os
congestionamentos
• Cheque o endereço
• Verifique o
estacionamento
130. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Abordagem!
– Não vai dar...??
• Desmarcar em cima da
hora, só se for uma
emergência
• Não abuse da memória
• Horários ingratos
– Sexta-feira final da tarde
– Prefira de manhã
131. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Abordagem!
“Muitas vezes os brasileiros não respeitam
os sentimentos e o tempo das outras
pessoas. Não respeitam a
pontualidade, não retornam
ligações, nunca mandam notas de
agradecimento, às vezes não aparecem
em jantares ou chegam três horas
atrasados.”
Fred Packard – inglês sócio do Banco Garantia
132. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Os processos da venda
• Planejamento
• Abordagem
• Coleta de Dados
• Superação de
objeções
• Paráfrases
• Fechamento
133. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
O contato pessoal…
Fiz o
planejamento, prospectei, marque
a reunião. E agora… Como devo
agir?
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Quer ser imbatível em vendas?
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“Como se organizar para vender”
e
“Como montar um argumento persuasivo"
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Abordagem!
• O que conhecemos como código de conduta ou
etiqueta teve origens em regras de generosidade
e hospitalidade.
• No século XVI o rei Luís XIV escreveu um livro de
protocolo que deveria ser seguido pelos que
participavam das cerimônias na corte. Além de
aprender a ler e escrever, e fazer cálculos, tornou-
se importante saber se comportar e apresentar
em público.
136. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Abordagem!
“A primeira reunião é a que fica!”
• O cliente não tomará nenhuma atitude para
quebrar o gelo ou para que você fique
confortável para vender e ele para comprar.
Isso é uma função SUA.”
137. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Abordagem!
• Não se aproxime
demais, ninguém
gosta de pessoas que
falam muito de perto
• Quebra-gelo
– Positivo, que gere
pensamento
• Cumprimento com
energia: mãos e
ombros
138. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Abordagem!
• Olhe nos olhos
• Sem tapa nas costas
e mão nas cintura
• Estou tão cansado...
• Não dispare a falar
• Desligue / não atenda
o telefone
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Abordagem!
• Cartões
– Limpos e em bom estado
– Disponível
– Entregue em mãos
– Para lembrar, se for escrever anote atrás do
cartão
– Leia-o e coloque-o à sua frente
– Não dobre a ponta do cartão
• Riscar sobrenome
140. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Abordagem!
• A vestimenta reflete a pessoa
– Sim…. Terno.
– Não use roupas que vão roubar a atenção de
você. Por isso... Terno.
• Cuidados pessoais:
– Cuidado com o hálito.
– Cigarro... #wtf
– Mãos úmidas.
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Tudo é possível…
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Let’s play the game.
Já planejei tudo. E agora, como
começar?
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Organize-se!
• De que recursos você
dispõe:
– Objetos:
gráficos, depoimentos
– Pessoas: quem pode facilitar
isso para você?
– Modelo: Você conhece
alguém que já obteve
sucesso? Ele conhece o perfil
do cliente? Quem é o
campeão lá dentro?
– Case R.
– Schlemm
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Abordagem!
• Material Visual
– Ferramenta de apoio ao
vendedor. Depois da
visita, mostrar coisas
específicas.
– Recomendado somente para
gráficos, números
específicos, diagramas.
– Problemas:
• Ele te ouve menos e fica
folheando a porcaria da
pasta.
• Perde o foco.
• Você perde o controle da
reunião.
• Ele precisa aproveitar o
momento com a pessoa mais
legal do mundo: você!
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Dinâmica telefônica!
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Contato por telefone:
• Faça um planejamento da ligação
– Argumento base
– Específico do cliente
• Sente-se confortavelmente e fale sorrindo
• Seja informal
• Chame a pessoa pelo nome
• Antes de iniciar, pergunte se a pessoa pode
falar no momento, principalmente para celular.
• Fale quem você é e apresente brevemente o
assunto de que irá falar
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Contato por telefone:
• Procure encontrar um ponto em comum –
indicação
• Diálogo vs monólogo
• Como evitar envie-me um e-mail
– Ok, mas para isso eu preciso...
• Mais dados sobre ele
• Simulações
• Pequenas decisões
• Peça o maior número de confirmações o possível
148. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Contato por telefone:
• Superando a secretária
– Cite a pessoa que deseja pelo primeiro nome
– Seja informal mas aumente a pressão
– Lembre o nome dela
– Não dê tempo de ela buscar maiores
informações
– Se estabeleceu contato com a pessoal em
algum evento, toque no assunto
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Telefone!
• E ACIMA DE TUDO...
DON’T BE A LITTLE CHICKEN!!!
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Contato por e-mail!
• E-mail:
– Nunca aperte a tecla “enviar” antes de reler seu e-mail.
– E-mails são menos formais que cartas.
– Use com parcimônia jargões de internet.
– E-mail ou cartão de agradecimento pela ligação / reunião.
– Grafia correta de nomes.
– Seus contatos profissionais não são seus amigos ou
colegas de trabalho.
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Participação em eventos!
• Eventos
– Cuidados pessoais em feiras de negócios.
– Não seja ostra/bundão.
– Não fique em panelas.
– Se precisa entrar em contato com alguém, aguarde
ela terminar o assunto.
– Respeite a fila.
– Quebra gelo.
– Não sequestre o seu contato. Não passe mais de 1
ou 2 minutos com a pessoa.
– Ter o stand / ir em stands
– Cantadas...
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Comunicação
Neuro-linguística!
Comunicação
corporal, rapport, pistas de
acesso ocular e mais...
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Comunicação não verbal!
• Linguagem corporal
55%
• Tom da voz 38%
• Palavra 7%
• Relacionamento
interpessoal
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Abordagem!
• Veja TUDO na pessoa e
no ambiente.
– Importância da dupla
• (Quando estiver esperando o
outro falar o parceiro deve
estar a tento a sinais não
verbais do cliente).
– O ambiente pode ser fonte
de quebra-gelo.
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Rapport!
Comunicação corporal,
neuro-linguística e
Amizades!
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163. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Abordagem!
• Estruture-se e aja para
estabelecer um relacionamento.
• Pessoas gostam de comprar
com amigos.
– Cleiton 30 pés
– AMCHAM
– Luiz Hzalho
– Valente Rocha
– Ernani
• Se possível, traga a venda para
o informal.
164. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Rapport!
• Não é manipular
• Não é enganar o cliente
• É desenvolver o seu feeling para ser
amigável.
• É criar empatia.
• Veja pessoas conversando num café.
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Rapport!
• Você pode dominar toda a parte técnica e
todas as outras condições, mas se não
criar empatia, não entrará no mundo do
cliente…
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Rapport!
• Da psicologia: Uma ponte, um nível
de comunicação.
• Uma dança.
• É como caminhar ao lado de uma
pessoa.
• Para quê?
Estabelecer um meio de
identificação para aumentar a
sinergia e o grau de
confiabilidade do cliente.
Vender: Trazer a pessoa para o
emocional. São pessoas que
compram.
167. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Rapport
• Entrar e fazer parte do mundo da pessoa
– Aparência
– Voz
– Gestos
– Intelecto
– Valores
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Rapport!
• Gestos
– Acompanhe postura e
gestos
– Maneira de sentar na
cadeira/ ficar de pé
– Interjeições
• Aham… compreendo…
– Não suba na mesa do
cliente (ainda!)
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Rapport!
• Voz
– Tonalidade
– Ritmo
– Velocidade
– Voz natural, agradável
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Rapport!
• Voz:
– Acelere o ritmo para
expressas urgência e
entusiasmo.
– Desacelere para
dramatizar
– Vocabulário:
acompanhe
– Nada de gírias
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Rapport!
• Emoção
– Verifique se a pessoa está
animada, feliz preocupada.
Acompanhe.
– “Mostre para o cliente que
você se preocupa com
ele”.
– “Ele entende o que eu
sinto”.
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Rapport!
• Intelecto
– Abordagem: Veja se
encontra algo pessoal.
• Demonstre conhecimento.
• Demonstre o encontro de
afinidade.
– Não tenho o que
comunicar.
• Seja aluno.
• Demonstre interesse pelo
que ele fala pois a
comunicação é uma
troca.
174. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Rapport!
• Conclusões:
– Se é auditiva, fale pouco.
– Se é visual, fale mais.
– Se é cinestésico, pergunte mais.
– Evite o diálogo interno, seu e dele. Caso ele comece a
perder o contato visual, faça pequenas pausas. Estimule
com perguntas.
175. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Sistemas Representacionais!
– Visual
– Auditivo
– Sinestésico
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Sistemas Representacionais!
• Visual:
– Movimentos oculares:
• Desfocados, ou para cima à direita ou esquerda.
– Tom e velocidade da voz:
• Geralmente fala rápido, tom de voz alto e claro.
– Respiração:
• Respiração alta e pouco profunda, na parte superior do
peito.
– Postura e gestos:
• Mais tensão no corpo, frequentemente com o pescoço
estendido. Frequentemente, tipo corporal mais magro.
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Sistemas Representacionais!
• Não utilizamos nossos sistemas representacionais
isoladamente. É uma mistura, mas...
• Quando a pessoa é visual:
– Interesse em desenho, projetos de interiores, moda, artes
visuais, televisão, novela e cinema.
– Estuda com esquemas e desenhos.
– Rejeição a toque.
– Mais comunicativo.
– Facilidade de integração, pode ser o centro das atenções.
– Possui resistência inicial mas é flexível.
– Alta variação de humor (exteriorização).
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Sistemas Representacionais!
• Auditivo:
– Movimentos oculares:
• Na linha mediana.
– Tom e velocidade da voz:
• Tom melodioso, em ritmo médio.
– Respiração:
• Respiração regular, no meio do peito.
– Postura e gestos:
• Tipo corporal geralmente mediano. Pode haver movimentos
ritmicos do corpo, como se estivesse ouvindo musica. A
cabeça pode estar inclinada para o lado.
179. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Sistemas Representacionais!
• Auditivo:
– Interesse e facilidade com
línguas, teatro, música, treinamentos e palestras.
– Forte tendência intelectual.
• Gosta de conversar sobre questões “maiores”.
• Muito receptivo com terceiros.
• Geralmente costuma aprender resumindo.
– Meio-termo entre visual e cinestésico.
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Sistemas Representacionais!
• Sinestésico:
– Movimentos oculares:
• Abaixo da linha mediana, geralmente para a direita. Costuma
focar um ponto enquanto faz diálogo interno.
– Tom e velocidade da voz:
• Tonalidade baixa e mais profunda. Frequentemente lento e
macio, com muitas pausas.
– Respiração:
• Respiração profunda, vinda do abdômen.
– Postura e gestos:
• Ombros arredondados, cabeça baixa. Pode gesticular para o
abdômen e para a linha mediana.
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Sistemas Representacionais!
• Cinestésico:
– Interesse por esportes, ginástica e atletismo.
– Mais quieto.
– Baixou grau de integração inicial.
– Mais inflexível.
– Aprende fazendo.
– Círculo social reduzido (alta seletividade).
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Sistemas Representacionais!
• Predicados representacionais
- Não consigo captar sua opinião sobre o departamento de
contabilidade...
- Olhe, está perfeitamente claro, precisamos ver o que está
acontecendo com um relatório, antes de decidirmos.
- Bem, não estou à vontade com essa abordagem. Vamos
sentar com o Renato e destrinchar o assunto, pessoalmente.
- Acho que perderemos a objetividade fazendo isso. Com
tantas mudanças no horizonte, precisamos delinear as
opções, preto no branco.
- Espere, isso é um tanto precipitado...
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Sistemas Representacionais!
• Qual incomoda mais?
– Uma sala bagunçada, com cores berrantes.
– Um som irritante que dá arrepio.
– Uma cadeira desconfortável.
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Pistas de acesso ocular
O Movimento dos olhos da
pessoa durante a conversa pode
dizer muito
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Pistas de acesso ocular!
• Para cima e esquerda: Imagens visuais
construídas.
– A pessoa está construindo uma cena.
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Pistas de acesso ocular!
• Para cima e direita: Imagens visuais lembradas.
– A pessoa está lembrando de uma cena.
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Pistas de acesso ocular!
• Para o lado esquerdo: sons construídos.
– A pessoa está construindo um som, uma argumentação.
188. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Pistas de acesso ocular!
• Para o lado direito: sons lembrados.
– A pessoa está lembrando um som, uma argumentação.
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“Como se organizar para vender”
e
“Como montar um argumento persuasivo"
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Pistas de acesso ocular!
• Para esquerda e para baixo:
Cinestésico, sentimentos e sensações corporais.
191. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Pistas de acesso ocular!
• Para direita e para baixo: Diálogo interno.
192. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Pistas de acesso ocular!
• Mentira: Para cima e para baixo.
– A pessoa lembra da cena, interpreta e constroi.
193. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Pistas de acesso ocular!
• Outros padrões úteis:
– Piscar: muitas pessoas piscam mais quando
pensam. Esta é uma maneira de dividir
informações em blocos; e o piscar pode pontuar
o pensamento.
– Diálogo auditivo interno imediato em resposta a
cada pergunta: A pessoa pode estar repetindo a
pergunta e depois acessando a resposta. Boca.
194. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Os processos da venda
• Planejamento
• Abordagem
• Coleta de Dados
• Superação de
objeções
• Paráfrases
• Fechamento
195. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Por que fazer a coleta de dados?
Imagine-se em
um prédio
pegando fogo.
Além de estar
sem tempo, você
precisa abrir uma
porta trancada e a
chave está em um
molho de chaves
gigante, com
dezenas de
chaves…
196. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Comunicação = Vendas
• Vender é
compreender as
necessidades e
desejos do outro.
– Relacionamento
– Família
– Negócios
– Vida noturna
197. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Coleta de dados!
• Uma das funções do rapport é a coleta de dados.
Ajuda muito.
• Uma das principais etapas da venda.
• Com a coleta de dados que você saberá como fazer
seu cliente comprar de você, saberá porquê ele não
vai comprar de você, descobrirá a melhor forma de
vender seu produto.
• Venda para os melhores vendedores:
– 25% falar e perguntar
– 75% ouvir
198. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Perguntas!
Você gosta de comida japonesa?
Qual é a sua comida favorita?
Por que é a sua comida favorita?
199. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Perguntas
• A base da coleta de dados.
• Fazer perguntas é o meio para você poder
ouvir o que você quiser do cliente.
• Perguntas:
– Abertas
– Fechadas
– Objetivas
– Sentimentais
200. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Tipos de perguntas:
Objetiva Sentimental
Fechada
Você tem
namorado?
Você me acha
simpático?
Aberta
Onde você está
hospedado? Desde
quando?
O que você mais
gostou no
treinamento até
agora?
201. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Perguntas
• Fechadas:
Fornecem pouca informação. Úteis para levantar
informações básicas.
– Você tem filhos?
– Vocês compram à vista?
– Você está feliz?
– Vamos fechar negócio?
– Me beija?
*Dinâmica
202. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Perguntas
• Abertas:
Fornecem informações valiosas do
cliente, estimulam ele a falar e você a direcionar
a conversa como quiser.
– Como funciona suas operações?
– Quais são os seus produtos?
– O que te deixa feliz?
– Como anda a organização da sua empresa?
– Qual é o perfil dos seus clientes?
*Dinâmica
203. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Perguntas
• Objetivas:
São perguntas abertas ou fechadas voltadas
para fatos. São base para a coleta de dados.
– Como funciona suas operações?
– Quais são os seus produtos?
– Quantos carros você tem?
– Como a política de juros afeta a sua empresa?
– Há quantos anos a sua empresa foi fundada?
204. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Quer ser imbatível em vendas?
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“Como se organizar para vender”
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“Como montar um argumento persuasivo"
205. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Perguntas
• Sentimentais:
São perguntas que descobrem o que o cliente
”acha/prefere”, direcionadas para opinião ou
sensação.
– Como você se sente quando alguém te dá flores?
– Que tipo de comida você gosta mais?
– Qual a sua opinião sobre...?
– Você se sente realizado no final de cada trabalho?
206. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Melhores sua percepção!
• Guarde a ansiedade para não falar na
hora errada. Principalmente no
fechamento.
• Não interrompa o cliente.
• Não discuta mentalmente.
207. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Coleta de dados
• Use as perguntas para descobrir e solucionar
objeções. Faça perguntas objetivas para colher
dados e descobrir se a informação é verdadeira.
“Preciso da aprovação de outra pessoa para continuar.”
– Quando você pretende falar com ele?
– Quem decide?
– Como ele costuma decidir?
– Posso entrar em contato com quem toma a decisão para explicar com mais
detalhes?
208. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Coleta de dados
• Outras alternativas:
“E se não precisasse da aprovação, em que
ponto você vê uma oportunidade de adquirir
nosso produto? Qual ponto ainda é necessário
alinhar melhor?”
*Preste atenção na comunicação não verbal.
209. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Abordagem!
• “Para apresentar melhor a nossa empresa e
nosso trabalho, gostaríamos de conhecer
melhor a sua empresa...”
– Quebra gelo ajuda muito…
• Como montar um bom quebra gelo?
• Pergunte sobre a operação dele.
– Inicie você explicando sobre seu produto, mas já
faça uma pergunta…
• Eu faço ABC. Por exemplo, como você supre essa
demanda hoje? Como você faz para monitorar a
satisfação de seus clientes?
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Coleta de dados!
• Perguntas adequadas farão o cliente
potencial lhe dizer tudo o que você precisa
saber para vender.
• Saiba fazer perguntas com qualidade e
que fazem o cliente pensar.
*Case questionamento guia pago.
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Perguntas!
• Desafios
• Problema
• Cliente do cliente
• Traumas
• Como resolve do jeito anterior
• Processos de decisão
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Coleta de dados
• Ciclo da coleta de dados:
1. Perguntas fatos
2. Perguntas sentimentais
3. Teste extremos, descubra o relevante
4. Atenha-se ao relevante
5. Ouvir/entender - Objeções
6. Parafrasear
7. Acordo
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Coleta de dados!
• Levantamento de
necessidades:
– Não faça a venda
paranormal.
– Pergunte como já
funciona o processo do
cliente:
• Como você realiza seu
investimento em mídia
• Por que?
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Melhores sua percepção:
Ouça! Ouça! Ouça! Ouça!
Você precisa saber onde deve focar seus
esforços de venda e onde pode conseguir uma
oportunidade.
Lembre do molho de chaves...
O cliente fala pra você o melhor jeito de vender
para ele. É você que marca bobeira. A partir de
agora, comece a ouvir muito mais.
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Melhores sua percepção:
• Limite sua própria fala
• Não interrompa
• Concentre-se
• Use interjeições (bom para você e para ele)
• Não discuta mentalmente (alto risco)
• Não antecipe a conclusão
• Preste atenção na reação de suas perguntas
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Melhores sua percepção:
• Diferenças de tonalidade podem dizer
muita coisa quando você está
conversando.
“Eu não disse que ele roubou o dinheiro”
?
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Melhores sua percepção!
Eu não posso ficar com você aqui.
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Melhores sua percepção!
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Os processos da venda
• Planejamento
• Abordagem
• Coleta de Dados
• Superação de
objeções
• Paráfrases
• Fechamento
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Objeções
• “Fato, opinião, crença ou posicionamento
que impede o seu cliente de comprar”
• A venda começa quando o cliente diz o
primeiro “não”. Quando ele diz não, diz:
“Você ainda não me convenceu”.
225. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Objeções
• O volume e intensidade das objeções somente
surpreenderá o vendedor quando as fases
anteriores o ciclo de vendas não foram
realizadas com a devida intensidade.
• As objeções levantadas pelo comprador são
decorrentes de falhas no processo de conduzir a
venda.
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Objeções
• Quando há objeções em relação ao
produto/serviço. Os clientes podem levantar
objeções por terem dúvidas se determinando
produto/serviço realmente atenderá as suas
necessidades.
• Cabe ao vendedor identificar os benefícios
que maior relevância terão para a decisão do
cliente.
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Objeções
• Em relação ao preço. Esta não é
necessariamente uma objeção mas um
dos fatores da negociação.
• O vendedor deve retardar ao máximo a
discussão sobre o preço evitando falar em
valores antes de expor as vantagens e
benefícios do produto/serviço ao cliente.
228. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Objeções
• Em relação a mudar de fornecedor. A troca de
fornecedor sempre representa um risco para o
comprador e os decisores da compra. As
mudanças internas decorrentes podem afetar o
desempenho da empresa e exigir um período de
adaptação ao novo fornecedor.
• Para contornar esta objeção o vendedor precisa
de credibilidade e cuidar pessoalmente para que
as primeiras entregas estejam de acordo com o
que foi vendido ao cliente.
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Objeções
• Alguns compradores manifestam suas
dúvidas através de objeções para as quais
os vendedores menos preparados e
contrariados tentam vencer com
descontos ou argumentos equivocados.
– Ou ficam acomodados e acreditam que o
cliente não quer comprar.
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Objeções
• A experiência demonstra que o cliente que
faz objeções tem interesse no produto ou
serviço, mas tem incertezas em realizar a
compra.
• O vendedor profissional vai ocupar parte do
seu tempo investigando e esclarecendo com
o comprador a origem das incertezas e das
dúvidas. Antes de fazer qualquer
proposta...
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Objeções
“Se você conseguir prever as
objeções, poderá evitas que ela ocorram.”
Como em um casamento…
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Objeções
• O levantamento de objeções antecede
a oferta e a demonstração do produto.
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Objeções
• Para lidar melhor com as objeções fique atento para os seguintes
aspectos:
– Identificar o melhor produto ou serviço da empresa para atender a
necessidade do cliente.
– Preparar o roteiro de apresentação da solução enfatizando as informações
colhidas no cliente.
– Preparar a argumentação dos benefícios decorrentes da solução
apresentada.
– Preparar-se para as objeções do cliente.
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Objeções
• Use a coleta de dados para saber quais são as
objeções.
• Encontre qual é a verdadeira.
• Ouça atentamente a objeção que está sendo
levantada... Veja se é objeção ou impedimento.
• Concorde, no início, de qualquer maneira. Isso lhe
permite discordar habilmente sem iniciar uma
discussão.
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Objeções!
• Ciclo de superação de objeções
– Concorde com a objeção
– Pergunte novamente para a pessoa explicar o
seu “não”
– Realize a argumentação utilizando
informações da coleta de dados e formulando
hipóteses visando atingir o problema de
maneira indireta. “mínima decisão”.
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Objeções
• Confirme... Reformule sua pergunta.
Pergunte ao cliente potencial se é a única
razão para ele não comprar de você.
• Pergunte se á qualquer outro motivo, além
do que foi dado.
„Então, se ela não estivesse aqui, a
situação seria diferente?...
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Objeções
• Antecipando objeções:
– Identifique todas as objeções possíveis
– Faça um roteiro de respostas à essas objeções. A fim
de prevenir, você deve se preparar.
– Use o planejamento da venda e a coleta de dados para
antecipar uma objeção na hora do fechamento. Você já
sabe, pela coleta de dados, o que impede o cliente de
comprar. Antecipe-se a ele e desarme a objeção que ele
tinha.
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Objeções
• “Concordo com você que o prazo para a
relização do projeto é longo, mas
preferimos nos focar na qualidade pois
sabemos que você já teve más
experiências anteriores...”
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Objeções
“quero pensar a respeito”
• Pensar é um impedimento, não uma verdadeira
objeção. Isso significa que ele quer pensar
porque:
– Não tem dinheiro
– Não pode decidir sozinho
– Quer pesquisar
– Não confia nem tem segurança em você. *Case Mind
– Não gosta do seu produto
– Não gosta de você.
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Objeções
“Não tenho dinheiro no momento”
• Não ter dinheiro é um impedimento, não uma
verdadeira objeção. Isso significa que ele:
– Acha que não precisa do seu produto
– É legal, mas ele tem outras prioridades agora
– Tem uma alternativa melhor que a sua
– Vale a pena não resolver o problema
– Explore o escopo do projeto
– Explore alternativas de pagamento
– Explore uma carência
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Objeções
“Mande-me um e-mail”
• Pedir para entrar em contato por e-mail é um
impedimento. Isso significa que ele:
– Achou que seu produto não é interessante e não quer gastar
tempo com isso
– Você é uma prioridade baixa, quem sabe um dia ele responda
– Tem pouco interesse e irá delegar para outro
– Não quer passar o contato do responsável
– “Ok, enviarei uma simulação por e-mail, mas preciso de...”
– Se não der, envie o e-mail. No follow, peça para abrir o e-mail
durante a ligação.
– Muita atenção no corpo do e-mail!
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Objeções!
• Exercício
– Liste as 5 principais objeções que ocorrem no seu
negócio, desenvolva perguntas de entrega e desenvolva
as argumentações.
– Você pode direcionar a resposta para setores em que
pode flexibilizar e reiniciar a argumentação.
• “Qual parte do escopo projeto que não trará tanto resultado
para a sua empresa? Você acha que o público presente no
evento não é o alvo da sua empresa?”
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Os processos da venda
• Planejamento
• Abordagem
• Coleta de Dados
• Superação de
objeções
• Paráfrases
• Fechamento
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Paráfrase
• Início do fechamento
• “Cada vez que o cliente diz sim para uma
pergunta, ele está comprando o produto.”
• Use as informações da coleta de dados
para fazer as paráfrases.
– Perguntas->dados->Informações->
entendimento das necessidades do cliente ->
paráfrase.
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Paráfrase
1. Use as informações do cliente.
2. Faça uma afirmação sua, de força.
3. Peça a confirmação, certo? Não é?
“Você nos explicou que o perfil dos seus clientes
é de grandes empresas e que vocês trabalham
muito com o relacionamento pessoal.
Então, estar presente num evento e fazer
networking direto com os presidentes das
empresas seria uma oportunidade
maravilhosa, certo?
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Paráfrase
• Use a paráfrase para recapitular o processo da
venda. Lembre de todos os pontos favoráveis e
em comum para fazer afirmações da venda.
• “Você se considera uma garota querida?
Simpática? Gente boa? (sim).
• Então, com certeza você não negaria de me
passar seu msn, certo?”
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Paráfrase
• “O sr concordou na primeira reunião que a
restruturação desse processo é essencial
para a sua empresa e que com certeza
trará mais lucros.
• Então, a próxima etapa de melhoria é
iniciar a pesquisa. Iremos começar na
próxima semana ok?”
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Paráfrase!
• Pai, todo mundo sabe que às vezes voltar
de carona com pessoas que estão meio
alegres é perigoso.
• Então, o sr não se incomodaria de me
buscar hoje à noite no final da festa né?
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Paráfrase!
• Mãe, vocês sempre dizem que sempre é
melhor falar a verdade, agir com
transparência, ser responsável.
• Então, meus amigos estão indo pra praia
ficar numa casa e eu gostaria que o
Daniel fosse junto. Você me dá esse voto
de confiança?
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Paráfrase
• Chefe, a Giovana está querendo capacitar os
membros lá na jr para melhorar a qualidade dos
projetos. Você não acha importante que eles
deveriam saber mais como vender e impressionar
os clientes?(...)
• Então, haveria problema se eu adiantasse minhas
atividades da próxima semana e fosse lá aplicar
aquele treinamento de vendas e negociação que o
sr conhece?
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Paráfrase
• “Lembre-o que ele concordou com você
em muitos pontos e que vocês tem coisas
em comum.”
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Os processos da venda
• Planejamento
• Abordagem
• Coleta de Dados
• Superação de
objeções
• Paráfrases
• Fechamento
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Fechamento
• A hora do beijo...
• Me beija?
• Fica comigo?
• Vamos fechar negócio?
• Na próxima semana você me liga para dar uma
resposta?
*Evite a solidão...
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Fechamento
• O ambiente para o fechamento de negócio
deve ser natural para a compra e deve
gerar estranheza caso o cliente desista de
comprar o produto.
– Não esqueça das objeções.
– Paráfrases…
– Para relacionamentos
– Para negócios
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Fechamento
• Antes de ir para o fechamento:
– Esteja ciente que todas as dúvidas foram
esclarecidas
– Paráfrases
– recapitulações dos pontos de convergência
– Todas as objeções devem estar superadas
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Fechamento
• Leis do fechamento:
– Adie ao máximo a “tomada de decisão”
(Exceto quando o cliente decide comprar durante a reunião)
– Evite falar muito
– Valorize o silêncio para na tomada de decisão
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Fechamento
• A melhoria no desempenho de
fechamentos implica em evitar situações
em que o cliente possa escolher “sim” ou
“não” para a compra do produto.
• Quem deve fazer a escolha de se o cliente
levará ou não o produto é o vendedor.
– Para negócios
– Para relacionamentos
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Fechamento
• Fechamento por pressuposição:
– O foco da negociação deve ser voltado para
questões de operacionalização da compra. O
cliente, por já ter concordado que gostou da
oferta, já comprou o produto. Haverá um
estranheza caso ele decida voltar atrás.
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Fechamento
• Fechamento por pressuposição:
– O que você acha de começarmos a primeira etapa dia 21
de setembro?
– Qual data fica melhor para o sr. assinar o contrato?
– Qual o melhor horário para enviar o moto-boy?
– Qual é a melhor forma de entrega?
– Que horas eu passo te buscar?
– Que dia da semana é melhor para você?
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Fechamento
• Fechamento por limitação de escolha:
– O fechamento por limitação de escolha é
similar ao por pressuposição, a diferença é que
o vendedor fornece várias alternativas, mas
esquec de dar a que o cliente decide não
comprar o produto.
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Fechamento
• Fechamento por limitação de escolha:
– O que você acha de um dia qualquer irmos
tomar uma sopa?...... Ok, seria legal.
– Vc prefere Pamphilia ou Jungle Juice?
– Você prefere assinar contrato na quarta ou na
sexta?
– “Temos um almoço que haverá para os
parceiros do evento. Guardo lugar para você e
mais quantas pessoas?”
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“Como se organizar para vender”
e
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Fechamento
• Fechamento por resumo:
– O vendedor auxilia o cliente a fazer uma
listagem das objeções superadas e dos
pontos positivos da compra.
• Sim/não.
• Os sim‟s você ajudar a fazer.
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Fechamento
• Fechamento emocional:
– O vendedor explora questões emocionais
como o medo para superar objeções e a
dúvida sobre a compra.
Muito utilizada no setor de seguros e em serviços
vitais para o cliente:
Segurança, logística, investimentos, serviços que
exigem alta qualidade e de precisão.
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Fechamento
• Fechamento da mínima decisão ou
“aposta buraco”:
– O vendedor buscar efetivar a compra com a
escolha da menor decisão possível, a que
causa menor constrangimento e menor
investimento moral possível.
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Fechamento
• Fechamento da mínima decisão ou
“aposta buraco”:
– “Para acabar com a dúvida eu dou para o sr.
Um kit de alarme e vidros elétricos... O sr.
Gosta?”
– “Pode deixar que eu te dou carona...”
– E se eu Conseguir te entregar até quinta?...”
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Fechamento
• Fechamento da venda perdida
– Respeitamos a sua decisão, mas se pudesse
poderia me dizer o porque que o levou a
pensar assim?
– Recomece o ciclo de vendas...
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Fechamento
• “Preciso analisar a proposta...”
“isso é ótimo. Com certeza essa é uma decisão
que merece reflexão. Você poderia deixar
mais claro sobre o que o senhor irá pensar.
Poderíamos ajudar e esclarecer algum ponto
que ficou em dúvida.”
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Follow-up
• Follow-up é o todo o processo de
relacionamento do vendedor com o cliente
após o primeiro contato.
• Como num relacionamento o follow-up é o
momento em que a pessoa genuíno
carinho e estima por outra pessoa.
274. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Follow-up - fatos
• Há pessoas e vendedores que erram e
demonstram que procuram um contato
somente quando estão precisando.
• Etapa que há a distinção entre a venda
passiva e ativa. Muitas vendas passivas
pode ser um indicativo de ineficiência.
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Abordagem!
“Fazer contatos é mera questão de ser amigável, de
ter capacidade de se entrosar e de estar disposto
a dar algo de valor primeiro.
Quando combinar esses três atributos, você terá
descoberto o segredo que há por trás dos
poderosos contatos que levam a VALIOSOS
relacionamentos.”
Gitomer
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Relacionamento!
• Faça parte do time do
cliente:
– Não seja pego
vendendo, atue como um
parceiro com foco em
soluções de problemas.
– Realize ações que não
trazem recursos a curto
prazo mas que
estabelecem confiança no
cliente.
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Follow-up - fatos
• Um dos principais motivos para o baixo
desempenho de uma equipe comercial é o
baixo follow-up. Lembre do Wando.
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Follow-up
• Quando uma empresa gera uma
significativa venda passiva é natural e
quase automático que o trabalho ativo e
até de "follow up" reduza drasticamente
e, pior, faça com haja distorção de
avaliação sobre os negócios perdidos. O
contato passa a ser feito sempre por
inciativa dos clientes e, é claro, de clientes
com alta necessidade imediata do
produto.
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Follow-up
• É de extrema importância tentar fornecer
um atendimento dedicado e trabalhar na
solução demandada junto com o cliente.
Além disso, ajudá-lo a preparar-se para
seu desafio.
• A quantidade de reuniões pode ser vital na
tomada de decisão sobre a escolha de um
fornecedor.
280. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Follow-up
• O vendedor sempre deve ficar de entrar
em contato
– Recebimento de materiais
– Marcar reuniões
– Ligações de prospecção
– Contatos de eventos
– E-mail
*Também no relacionamento
281. Veja o curso completo online em www.emprevenda.com.br
Follow-up
• Dicas de contato:
– Foco para desenvolvimento de um
relacionamento informal
– E-mail agradecendo a reunião
– Dica ou novidade estabelecida pelo rapport
– Novas soluções para o Cliente (dentro e fora
de sua área de atuação)
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Follow-up
– Visita para acompanhamento do desempenho
do cliente
– Amostras e testes do produto
– Esclarecimento de dúvidas
– Surpreender com novas soluções
– Apresentar casos de sucesso com outros
clientes
– Convite para eventos
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Follow-up
• Dificuldades de retorno:
– Prazo de resposta de 2 dias, se não
responder, e-mail informal
– 1 semana sem resposta, outra reunião
– Sempre fique de você retornar
– Não peça beijo!
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