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                                  Comunicazione
                                    Pubblica
                                      2.0

                                              Alessandro Lovari
                                   Dipartimento di Scienze della Comunicazione


Università degli Studi di Siena
Di cosa parleremo in questo keynote


• Cosa si intende per comunicazione pubblica 2.0
• Il ruolo delle ICT e dei media sociali
• Implicazioni sulla comunicazione pubblica
• Dinamiche organizzative e strategie comunicative
• Alcune ricerche sull’uso di Facebook da parte PA
Rapporto tra tecnologie e P.A.

Le tecnologie influenzano 3 macro aree dell’attività della
   Amministrazioni Pubbliche

•   L’organizzazione dell’amministrazione pubblica

•   L’erogazione dei servizi

•   Le modalità di relazione e comunicazione con i pubblici
    (cittadini, imprese, media)
Verso la comunicazione pubblica
    digitale
•   L’introduzione di Internet e delle tecnologie digitali ha rinnovato e
    messo in discussione anche le tradizionali modalità di fare
    comunicazione pubblica.

•   In particolare negli ultimi anni si è sviluppato un articolato flusso di
    comunicazione pubblica digitale che ha trovato terreno fertile grazie
    alla “domesticazione” delle tecnologie nel settore pubblico e al
    crescente ruolo di internet nei consumi mediali degli italiani.

•   L’interfaccia comunicativa e relazionale con l’utenza si è così
    arricchita, rendendo la PA accessibile non solo in presenza e face to
    face ma anche online e a distanza.

•   Questo flusso si è integrato e interconnesso con le tradizionali
    modalità di fare comunicazione pubblica, seguendo un approccio
    multicanale.
Come cambia la comunicazione pubblica
Internet e lo sviluppo delle tecnologie digitali hanno indotto le
amministrazioni ad aprirsi alla società, ad essere ancora di più trasparenti,
spingendole ad abbandonare o limitare l’uso di modelli informativi a
senso unico, per recuperare quelle forme di comunicazione
bidirezionale attraverso le quali i cittadini acquistano un ruolo attivo nel
processo di comunicazione (Mancini 2003).


L’adozione di tecnologie partecipative, quali blog, wiki e SNS, sembra
riattualizzare e favorire lo sviluppo di un’amministrazione colloquiale
(Rugge 1997), all’interno della quale la comunicazione pubblica in Rete è
in grado di
  “realizzare uno spazio dedicato alla “conversazione” e al confronto
con più soggetti che operano nello stesso ambito per affrontare un
problema specifico, […] con la possibilità di promuovere la partecipazione
attiva dei propri utenti (Faccioli, 2000, p. 92).
 
La comunicazione pubblica 2.0

L’accelerazione del Web 2.0 e dei media sociali, spinge verso l’adozione
di un paradigma della comunicazione pubblica in senso relazionale e
conversazionale (Ducci 2009; Lovari 2010).


Si tende a etichettare questi cambiamenti con l’espressione
COMUNICAZIONE PUBBLICA 2.0:

          “Significa pensare a un modo diverso di progettare, realizzare e
gestire la comunicazione per le amministrazioni: non solo tramite
l’implementazione e l’uso di tecnologie informatiche, ma anche
attraverso un processo di rinnovamento che metta al centro dell’agire
pubblico la partecipazione attiva, nuove forme di ascolto, linguaggi e
formati innovativi per coinvolgere cittadini sempre più evoluti e
consapevoli dei propri diritti” (Lovari, Masini, 2008, p.7).
Comunicazione Pubblica alla sfida
dei social media
-Ripensare modelli di comunicazione e relazionalità

-Ricalibrare i rapporti tra le strutture di comunicazione

- Nascita di nuovi ruoli e figure professionali

                                                            Cittadini

                                                             Media
     Pubblica
   Amministrazione
                                                           Altri
                                                       stakeholder
Perché sta succedendo proprio
adesso?

Siamo di fronte a una generale richiesta per una nuova fase di
trasparenza, apertura e partecipazione per le PA (Sirianni,2009;
Noveck, 2009) nella quale I cittadini possano avere un ruolo attivo
nel proporre e stimolare servizi innovativi e pratiche comunicative e
di dialogo (van Dijck, 2009; Shirky, 2008; Tapscott, 2009).

Evoluzione dei consumi mediali – con l’emergere di patterns per
la ricerca delle informazioni legate a issue pubbliche e civiche
(Smith, 2010; Istat, 2011; Nielsen, 2011)

Media coverage: mainstream media settano l’agenda sui social
media e e sui social network sites in particolare (West, 2005) .

Bandwagon effect: cittadini sono sui social, brand vanno sui
social….perchè non dovrebbe farlo la PA?
Obiettivi e Attività della
comunicazione pubblica sui social


                     City                Citizen
Transparenza
                   branding             Sourcing
                                                   Comunicazione
                                                    di Pubblica
                                                       Utilità


   PA decidono di investire e usare i
   i social media

                                                   Partecipazione
                                                    dei cittadini
  Ascolto e           Live
                  streaming di       Crisis
  Customer
                     eventi        Management
 Satisfaction
Le orme della PA sui Social Media

 In Italia sono ancora limitate le ricerche empiriche sulla presenza delle
     PA sui social media e in particolare su come i media sociali
     influenzano la comunicazione pubblica.


 Le principali ricerche su questi temi sono:

 • Comuni 2.0 - Università di Modena e Reggio Emilia – Aprile 2011
 • PA Local=PA Social – SistemaSusio -Marzo 2012


 • TwitterPA - Giovanni Arata - Novembre 2011


 • Social media and Italian Universities – Alessandro Lovari e
   Fabio Giglietto – Dicembre 2011
Non ci sono profili ufficiali? Let’s
party!!
Nel caso in cui la PA non crei o non voglia creare e gestire una
  presenza ufficiale le amministrazioni e i servizi pubblici diventano
  comunque oggetto di conversazione nel Web sociale

Secondo Solis e Breakenridge (2009, p. 153):
              “if you are not part of the conversation, answer,
            questions, suggestions, complaints, observations, and
            eventually incorrect perceptions will go unmanaged,
          unresolved, and unchallenged. Even worse, competition
         or uninformed peers will step in and engage communities
                              in your absence”.

Ci sono molti casi di pagine e profili falsi riguardanti le PA e spesso
   sono creati dai cittadini.
Social Media? Non solo per
    ragazzi!
  I social media non sono utilizzati solamente da teenagers e nativi digitali.
  Il tasso maggiore di incremento nell’uso si ha nelle fasce più adulte (Pew,
  2009; Madden, 2010)




In Italia:

67,8% degli italiani conosce
almeno un SM, con un dato
quantificaile in circa 33,5
milioni di persone.

Facebook è usato dal 49%
degli utilizzatori di Internet
(88,1% tra i teenagers), mentre
YouTube è usato dal 54,5%
degli utilizzatori (86,5% a.t.).
                (Censis, 2011)
Empowering Citizens

Nascita di cittadini attivi anche negli ambienti digitali:
possono contribuire a creare nuovi servizi, ricalibrarne altri, remixare dati e
attività, o sviluppare azioni singole o collettive.

Emergono i ‘government social media users’ quei cittadini che usano
questi media rispetto ai siti web per cercare e prendere informazioni sulle
amministrazioni e le strutture governative (Pew Research Center, 2010).

I cittadini stanno inoltre diventando fonti attive nei network
informazionali delle comunità locali: il 41% degli adulti può essere
classificato come “local news partecipators” perché produce informazioni
sulla comunità locale attraverso i social media (Rosentiel et alii, 2011).
Nascono i networked
citizens



                             Cittadini che si
                         attivano all’interno
                      di frame civici grazie
                              alle tecnologie
                                      digitali.

                                             .
Quali sono le strategie di comunicazione
pubblica che prevedono uso dei SM?
Alla ricerca di una strategia di
comunicazione

Mergel (2010) ha identificato 3 differenti strategie dell’uso dei
social media per la comunicazione delle pubbliche amministrazioni,
attraverso un’analisi della realtà americana:

• PUSH Strategy – utilizzare i social media come
una semplice estensione della presenza on line
dell’amministrazione

• Pull Strategy - media sociali sono usati per
portare la popolazione a visitare il sito web
istituzionale

• Networking Strategy - social sono usati
sfruttandone al massimo la loro interattività con i
cittadini e attivando ascolto ed engagement.
La ricerca: Amministrazioni e
    Cittadini 2.0
Studio pilota per indagare le emergenti interazioni on
   line e le strategie comunicative tra le pagine
   Facebook di 4 città capoluogo di provincia in un
   arco temporale di 6 mesi:
Rimini – Modena - Reggio nell’Emilia - Venezia



Le città condividevano:
• comuni di grandi medie dimensioni (tra 100,000 e
   300,000 abitanti);

•    La presenza nelle prime 30 posizioni nella
    classifica “Città Digitali”;

•   Presenza Facebook istituzionale creata nel 2009
Let’s post it again!

Quali sono i principali flussi comunicativi
pubblicati sulle bacheche Facebook?

1. Information about public services and opportunities for citizens
2. Events promotion
3. Online communication self-promotion
4. Alert about emergencies and disservices
5. Call for civic participation
6. News related to municipality life
7. Culture and civic heritage discovery
8. City images display




                                                                                       Source:
                               Lovari A. Parisi L., Public administrations and citizens 2.0, in
                               Comunello F. (2012), Networked sociability and individualism, IGI
                                                                           Global, Hershey, PA.

13/12/11                   Titolo Presentazione                                Pagina 18
Cosa si posta su Facebook….
 Le presenze istituzionali su Facebook sono utilizzate per
 diversi motivi: diffondere informazioni sui servizi
 e le opportunità per la popolazione locale; pubblicizzare
 eventi e iniziative organizzate dalle istituzioni;
 stimolare la partecipazione dei cittadini riguardo a
 temi pubblici e ad occasioni di confronto e dibattito
 (come per il bilancio sociale e i piani integrati per il
 territorio); avvisare la cittadinanza di disservizi,
 pericoli ed improvvise emergenze.




Fonte: Masini M.,Lovari A., Benenati S. (2010), Dal digital divide ai media sociali, Bonanno Editore, Roma-Acireale
Facebook può diventare un tool per rinforzare il legame civico e il
senso di appartenenza a un territorio.




                                   FB come estensione dell’URP
Interazioni dei cittadini ai post del
                Comune




  Titolo Presentazione   23/05/12   Pagina 21
                                                21
Amministrazione e Cittadini 2.0 –
        seconda fase: la voce ai cittadini
                                  (maggio 2012)




•   Perché i cittadini italiani diventano fan
    delle amministrazioni comunali su
    Facebook?
•   Quali usi ne fanno?
•   A quali bisogni rispondono?
Amministrazione e Cittadini 2.0
                     – seconda fase
Spostare la prospettiva dal lato dei cittadini

Studio pilota condotto su 10 amministrazioni comunali
   tenendo conto di alcuni parametri :
Udine, Padova, Monza, Rimini, Reggio nell’Emilia,
   Cesena, Empoli, Perugia, Frosinone, Bagheria.

Somministrazione di una survey on line
  personalizzata di 35 domande:
• Prima parte di conoscenza del cittadino fan;
• Seconda parte di esplorazione degli usi della
  pagina da parte dei cittadini; identificazione
  delle attività svolte, forme di attivismo e sharing
• Customer satisfaction su ogni singola
  amministrazione.
Il profilo
del
rispondente
Il profilo del
rispondente: il titolo di
studio
Il profilo del rispondente: dove abita?
Come ho saputo della pagina FB del
Comune?
Perchè i cittadini usano la pagina FB del
Comune

MOTIVI DI USO:
•leggere informazioni di pubblico interesse
•conoscere gli eventi che avvengono in città              897
•cercare informazioni in caso di emergenza                874
•chiedere informazioni su servizi e iniziative promosse   511
dal comune
•segnalare disservizi                                     210
•commentare le informazioni pubblicate dal comune         171
•dire la mia su provvedimenti presi                       134
dall'amministrazione
•suggerire proposte per migliorare i servizi pubblici     103
                                                          101


 Tra comportamenti di information scouting,
 attivismo e public voice
Quanti sono i cittadini attivi?
Quando postano i cittadini sulla pagina del
Comune?
La voce ai cittadini
                               La presenza sui
        Occorre una           social network non
         maggiore             basta, il confronto
     sollecitazione alla         va accettato
     conversazione con
          i cittadini

                             Siamo su Facebook
     Segnalare anche le          un social..io
       opportunità di         utilizzerei un tono
          lavoro             meno istituzionale



                                Rispondete alla
                             gente!..Non mi piace
      Mi hanno ringraziato    essere ignorato dal
      per la segnalazione    mio comune..sennò
      ma non è stato fatto    è solo propaganda
              nulla              pubblicitaria
Una sfida: fornire il feedback ai
cittadini
Le amministrazioni non dovrebbero solamente pubblicare contenuti
   ma dovrebbero mostrare come si prendono cura (to channel) delle
   voci dei cittadini e del loro feedback

Diventa importante identificare modalità per visualizzare, distribuire e
   creare dei meccanismi di feedback in modo che i cittadini
   percepiscano che i loro input sono stati ricevuti e processati
   dall’amministrazione




   Comunicatori devono fornire una chiara spiegazione ai cittadini
   rispetto a come le voices digitali saranno utilizzate nei processi
                 decisionali delle amministrazioni.


                                                                       32
Per concludere
La presenza della PA sul Web 2.0 rappresenta un marker di identità.
La presenza di flussi di comunicazione 2.0 andrebbe istituzionalizzata e
inserita in una strategia di comunicazione multicanale.

Adottare un social media plan coordinandolo e integrandolo con il
generale piano di comunicazione dell’ente.

Monitorare gli effetti e l’efficacia delle strategie implementate

Non sovrapporre la comunicazione pubblica con quella politica
(piattaforme, redazioni, policy)

Do not do it in the old way!
       (broadcasting vs comunicazione pubblica conversazionale)

Usare i social media come strumenti per ascolto, raccolta del feedback e
customer satisfaction
Per ulteriori informazioni e commenti


email: alessandro.lovari@unisi.it
                                            Twitter: @alelovari

Per approfondimenti e per citare la ricerca amministrazioni e cittadini 2.0
http://paduepuntozero.wordpress.com/
  Titolo Presentazione                         23/05/12                       Pagina 34
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Comunicazione Pubblica 2.0

  • 1. K.34 Comunicazione Pubblica 2.0 Alessandro Lovari Dipartimento di Scienze della Comunicazione Università degli Studi di Siena
  • 2. Di cosa parleremo in questo keynote • Cosa si intende per comunicazione pubblica 2.0 • Il ruolo delle ICT e dei media sociali • Implicazioni sulla comunicazione pubblica • Dinamiche organizzative e strategie comunicative • Alcune ricerche sull’uso di Facebook da parte PA
  • 3. Rapporto tra tecnologie e P.A. Le tecnologie influenzano 3 macro aree dell’attività della Amministrazioni Pubbliche • L’organizzazione dell’amministrazione pubblica • L’erogazione dei servizi • Le modalità di relazione e comunicazione con i pubblici (cittadini, imprese, media)
  • 4. Verso la comunicazione pubblica digitale • L’introduzione di Internet e delle tecnologie digitali ha rinnovato e messo in discussione anche le tradizionali modalità di fare comunicazione pubblica. • In particolare negli ultimi anni si è sviluppato un articolato flusso di comunicazione pubblica digitale che ha trovato terreno fertile grazie alla “domesticazione” delle tecnologie nel settore pubblico e al crescente ruolo di internet nei consumi mediali degli italiani. • L’interfaccia comunicativa e relazionale con l’utenza si è così arricchita, rendendo la PA accessibile non solo in presenza e face to face ma anche online e a distanza. • Questo flusso si è integrato e interconnesso con le tradizionali modalità di fare comunicazione pubblica, seguendo un approccio multicanale.
  • 5. Come cambia la comunicazione pubblica Internet e lo sviluppo delle tecnologie digitali hanno indotto le amministrazioni ad aprirsi alla società, ad essere ancora di più trasparenti, spingendole ad abbandonare o limitare l’uso di modelli informativi a senso unico, per recuperare quelle forme di comunicazione bidirezionale attraverso le quali i cittadini acquistano un ruolo attivo nel processo di comunicazione (Mancini 2003). L’adozione di tecnologie partecipative, quali blog, wiki e SNS, sembra riattualizzare e favorire lo sviluppo di un’amministrazione colloquiale (Rugge 1997), all’interno della quale la comunicazione pubblica in Rete è in grado di “realizzare uno spazio dedicato alla “conversazione” e al confronto con più soggetti che operano nello stesso ambito per affrontare un problema specifico, […] con la possibilità di promuovere la partecipazione attiva dei propri utenti (Faccioli, 2000, p. 92).  
  • 6. La comunicazione pubblica 2.0 L’accelerazione del Web 2.0 e dei media sociali, spinge verso l’adozione di un paradigma della comunicazione pubblica in senso relazionale e conversazionale (Ducci 2009; Lovari 2010). Si tende a etichettare questi cambiamenti con l’espressione COMUNICAZIONE PUBBLICA 2.0: “Significa pensare a un modo diverso di progettare, realizzare e gestire la comunicazione per le amministrazioni: non solo tramite l’implementazione e l’uso di tecnologie informatiche, ma anche attraverso un processo di rinnovamento che metta al centro dell’agire pubblico la partecipazione attiva, nuove forme di ascolto, linguaggi e formati innovativi per coinvolgere cittadini sempre più evoluti e consapevoli dei propri diritti” (Lovari, Masini, 2008, p.7).
  • 7. Comunicazione Pubblica alla sfida dei social media -Ripensare modelli di comunicazione e relazionalità -Ricalibrare i rapporti tra le strutture di comunicazione - Nascita di nuovi ruoli e figure professionali Cittadini Media Pubblica Amministrazione Altri stakeholder
  • 8. Perché sta succedendo proprio adesso? Siamo di fronte a una generale richiesta per una nuova fase di trasparenza, apertura e partecipazione per le PA (Sirianni,2009; Noveck, 2009) nella quale I cittadini possano avere un ruolo attivo nel proporre e stimolare servizi innovativi e pratiche comunicative e di dialogo (van Dijck, 2009; Shirky, 2008; Tapscott, 2009). Evoluzione dei consumi mediali – con l’emergere di patterns per la ricerca delle informazioni legate a issue pubbliche e civiche (Smith, 2010; Istat, 2011; Nielsen, 2011) Media coverage: mainstream media settano l’agenda sui social media e e sui social network sites in particolare (West, 2005) . Bandwagon effect: cittadini sono sui social, brand vanno sui social….perchè non dovrebbe farlo la PA?
  • 9. Obiettivi e Attività della comunicazione pubblica sui social City Citizen Transparenza branding Sourcing Comunicazione di Pubblica Utilità PA decidono di investire e usare i i social media Partecipazione dei cittadini Ascolto e Live streaming di Crisis Customer eventi Management Satisfaction
  • 10. Le orme della PA sui Social Media In Italia sono ancora limitate le ricerche empiriche sulla presenza delle PA sui social media e in particolare su come i media sociali influenzano la comunicazione pubblica. Le principali ricerche su questi temi sono: • Comuni 2.0 - Università di Modena e Reggio Emilia – Aprile 2011 • PA Local=PA Social – SistemaSusio -Marzo 2012 • TwitterPA - Giovanni Arata - Novembre 2011 • Social media and Italian Universities – Alessandro Lovari e Fabio Giglietto – Dicembre 2011
  • 11. Non ci sono profili ufficiali? Let’s party!! Nel caso in cui la PA non crei o non voglia creare e gestire una presenza ufficiale le amministrazioni e i servizi pubblici diventano comunque oggetto di conversazione nel Web sociale Secondo Solis e Breakenridge (2009, p. 153): “if you are not part of the conversation, answer, questions, suggestions, complaints, observations, and eventually incorrect perceptions will go unmanaged, unresolved, and unchallenged. Even worse, competition or uninformed peers will step in and engage communities in your absence”. Ci sono molti casi di pagine e profili falsi riguardanti le PA e spesso sono creati dai cittadini.
  • 12. Social Media? Non solo per ragazzi! I social media non sono utilizzati solamente da teenagers e nativi digitali. Il tasso maggiore di incremento nell’uso si ha nelle fasce più adulte (Pew, 2009; Madden, 2010) In Italia: 67,8% degli italiani conosce almeno un SM, con un dato quantificaile in circa 33,5 milioni di persone. Facebook è usato dal 49% degli utilizzatori di Internet (88,1% tra i teenagers), mentre YouTube è usato dal 54,5% degli utilizzatori (86,5% a.t.). (Censis, 2011)
  • 13. Empowering Citizens Nascita di cittadini attivi anche negli ambienti digitali: possono contribuire a creare nuovi servizi, ricalibrarne altri, remixare dati e attività, o sviluppare azioni singole o collettive. Emergono i ‘government social media users’ quei cittadini che usano questi media rispetto ai siti web per cercare e prendere informazioni sulle amministrazioni e le strutture governative (Pew Research Center, 2010). I cittadini stanno inoltre diventando fonti attive nei network informazionali delle comunità locali: il 41% degli adulti può essere classificato come “local news partecipators” perché produce informazioni sulla comunità locale attraverso i social media (Rosentiel et alii, 2011).
  • 14. Nascono i networked citizens Cittadini che si attivano all’interno di frame civici grazie alle tecnologie digitali. .
  • 15. Quali sono le strategie di comunicazione pubblica che prevedono uso dei SM?
  • 16. Alla ricerca di una strategia di comunicazione Mergel (2010) ha identificato 3 differenti strategie dell’uso dei social media per la comunicazione delle pubbliche amministrazioni, attraverso un’analisi della realtà americana: • PUSH Strategy – utilizzare i social media come una semplice estensione della presenza on line dell’amministrazione • Pull Strategy - media sociali sono usati per portare la popolazione a visitare il sito web istituzionale • Networking Strategy - social sono usati sfruttandone al massimo la loro interattività con i cittadini e attivando ascolto ed engagement.
  • 17. La ricerca: Amministrazioni e Cittadini 2.0 Studio pilota per indagare le emergenti interazioni on line e le strategie comunicative tra le pagine Facebook di 4 città capoluogo di provincia in un arco temporale di 6 mesi: Rimini – Modena - Reggio nell’Emilia - Venezia Le città condividevano: • comuni di grandi medie dimensioni (tra 100,000 e 300,000 abitanti); • La presenza nelle prime 30 posizioni nella classifica “Città Digitali”; • Presenza Facebook istituzionale creata nel 2009
  • 18. Let’s post it again! Quali sono i principali flussi comunicativi pubblicati sulle bacheche Facebook? 1. Information about public services and opportunities for citizens 2. Events promotion 3. Online communication self-promotion 4. Alert about emergencies and disservices 5. Call for civic participation 6. News related to municipality life 7. Culture and civic heritage discovery 8. City images display Source: Lovari A. Parisi L., Public administrations and citizens 2.0, in Comunello F. (2012), Networked sociability and individualism, IGI Global, Hershey, PA. 13/12/11 Titolo Presentazione Pagina 18
  • 19. Cosa si posta su Facebook…. Le presenze istituzionali su Facebook sono utilizzate per diversi motivi: diffondere informazioni sui servizi e le opportunità per la popolazione locale; pubblicizzare eventi e iniziative organizzate dalle istituzioni; stimolare la partecipazione dei cittadini riguardo a temi pubblici e ad occasioni di confronto e dibattito (come per il bilancio sociale e i piani integrati per il territorio); avvisare la cittadinanza di disservizi, pericoli ed improvvise emergenze. Fonte: Masini M.,Lovari A., Benenati S. (2010), Dal digital divide ai media sociali, Bonanno Editore, Roma-Acireale
  • 20. Facebook può diventare un tool per rinforzare il legame civico e il senso di appartenenza a un territorio. FB come estensione dell’URP
  • 21. Interazioni dei cittadini ai post del Comune Titolo Presentazione 23/05/12 Pagina 21 21
  • 22. Amministrazione e Cittadini 2.0 – seconda fase: la voce ai cittadini (maggio 2012) • Perché i cittadini italiani diventano fan delle amministrazioni comunali su Facebook? • Quali usi ne fanno? • A quali bisogni rispondono?
  • 23. Amministrazione e Cittadini 2.0 – seconda fase Spostare la prospettiva dal lato dei cittadini Studio pilota condotto su 10 amministrazioni comunali tenendo conto di alcuni parametri : Udine, Padova, Monza, Rimini, Reggio nell’Emilia, Cesena, Empoli, Perugia, Frosinone, Bagheria. Somministrazione di una survey on line personalizzata di 35 domande: • Prima parte di conoscenza del cittadino fan; • Seconda parte di esplorazione degli usi della pagina da parte dei cittadini; identificazione delle attività svolte, forme di attivismo e sharing • Customer satisfaction su ogni singola amministrazione.
  • 25. Il profilo del rispondente: il titolo di studio
  • 26. Il profilo del rispondente: dove abita?
  • 27. Come ho saputo della pagina FB del Comune?
  • 28. Perchè i cittadini usano la pagina FB del Comune MOTIVI DI USO: •leggere informazioni di pubblico interesse •conoscere gli eventi che avvengono in città 897 •cercare informazioni in caso di emergenza 874 •chiedere informazioni su servizi e iniziative promosse 511 dal comune •segnalare disservizi 210 •commentare le informazioni pubblicate dal comune 171 •dire la mia su provvedimenti presi 134 dall'amministrazione •suggerire proposte per migliorare i servizi pubblici 103 101 Tra comportamenti di information scouting, attivismo e public voice
  • 29. Quanti sono i cittadini attivi?
  • 30. Quando postano i cittadini sulla pagina del Comune?
  • 31. La voce ai cittadini La presenza sui Occorre una social network non maggiore basta, il confronto sollecitazione alla va accettato conversazione con i cittadini Siamo su Facebook Segnalare anche le un social..io opportunità di utilizzerei un tono lavoro meno istituzionale Rispondete alla gente!..Non mi piace Mi hanno ringraziato essere ignorato dal per la segnalazione mio comune..sennò ma non è stato fatto è solo propaganda nulla pubblicitaria
  • 32. Una sfida: fornire il feedback ai cittadini Le amministrazioni non dovrebbero solamente pubblicare contenuti ma dovrebbero mostrare come si prendono cura (to channel) delle voci dei cittadini e del loro feedback Diventa importante identificare modalità per visualizzare, distribuire e creare dei meccanismi di feedback in modo che i cittadini percepiscano che i loro input sono stati ricevuti e processati dall’amministrazione Comunicatori devono fornire una chiara spiegazione ai cittadini rispetto a come le voices digitali saranno utilizzate nei processi decisionali delle amministrazioni. 32
  • 33. Per concludere La presenza della PA sul Web 2.0 rappresenta un marker di identità. La presenza di flussi di comunicazione 2.0 andrebbe istituzionalizzata e inserita in una strategia di comunicazione multicanale. Adottare un social media plan coordinandolo e integrandolo con il generale piano di comunicazione dell’ente. Monitorare gli effetti e l’efficacia delle strategie implementate Non sovrapporre la comunicazione pubblica con quella politica (piattaforme, redazioni, policy) Do not do it in the old way! (broadcasting vs comunicazione pubblica conversazionale) Usare i social media come strumenti per ascolto, raccolta del feedback e customer satisfaction
  • 34. Per ulteriori informazioni e commenti email: alessandro.lovari@unisi.it Twitter: @alelovari Per approfondimenti e per citare la ricerca amministrazioni e cittadini 2.0 http://paduepuntozero.wordpress.com/ Titolo Presentazione 23/05/12 Pagina 34 34