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Apresentacao Bi

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Indicadores de Desempenho

Apresentacao Bi

  1. 1. Alexandre de Souza Consultor de Business Intelligence
  2. 2. Introdução – CompetênciasModelo de CompetênciasÉ o conjunto de características pessoais eo processo de atuação decorrente delas,que têm mostrado causar ou predizerresultados excelentes, para uma determinadademanda, numa determinada cultura organizacional.
  3. 3. Introdução – Competências
  4. 4. Introdução – CompetênciasGESTORES
  5. 5. Introdução – CompetênciasGESTORES COMUNS
  6. 6. Introdução – CompetênciasGESTORES CORPORATIVAS NÃO GESTORES
  7. 7. Introdução – Competências CORPORATIVAS NÃO GESTORES
  8. 8. Introdução – Competências COMUNS
  9. 9. Introdução – Competências
  10. 10. Competências – Orientação para Melhoria Contínua É a capacidade de garantir a melhoria contínua através do monitoramento de trabalhos e/ou informações, preservando o que já foi criado para que não se deteriore e criando novas alternativas para alcançar resultados.CORPORATIVAS
  11. 11. Competências – Visão Estratégica É a capacidade de pensar e atuar estrategicamente, entendendo de variáveis como: mercado global, tecnologia, concorrência, tendências do setor de varejo, utilizando esteGESTORES entendimento na formulação de planos que garantam as estratégias da empresa.
  12. 12. Competências – Visão Estratégica Os três operários Você conhece o objetivo que deve alcançar, ou está apenas cumprindo suas tarefas? Três profissionais, três diferentes visões sobre uma mesma atividade. Enquanto alguns conseguem ter a percepção do todo e sabem os impactos de seu trabalho no dia-a-dia e no futuro, outros escolhem enxergar apenas uma pequena parte da ação, e não desconfiam da grandiosidade de sua contribuição.- Estou assentando tijolos.- Estou construindo uma parede.- Estou construindo uma Catedral!
  13. 13. AGENDA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADORPalestra sobreINDICADORES de INDICADOR FINANCEIRODESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL
  14. 14. AGENDA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADORPalestra sobreINDICADORES de INDICADOR FINANCEIRODESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL
  15. 15. AGENDA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADORPalestra sobreINDICADORES de INDICADOR FINANCEIRODESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL
  16. 16. Mensuração de ResultadosA IMPORTÂNCIA Traçar uma direçãoDA MEDIÇÃO sem informação é como andar no escuro. Não há como avaliar o que não se mede. "Não há maior sinal de loucura do que fazer a mesma coisa repetidamente e esperar a cada vez um resultado diferente." (Albert Einstein)Onde o desempenho é medido, o desempenho melhora.Onde o desempenho é medido e divulgado, melhora ainda mais. Hyrum Smith, da FranklinCovey. São Paulo, Abril 2005.
  17. 17. Mensuração de Resultados Deming Planejar Agir Realinhar definição de objetivos, metas diretrizes e planos de açãoDécada de 50 Checar Acompanhar Fazer Indicadores e executar as Gerenciar iniciativas para Desempenho alcance das metasIndicadores de Desempenho
  18. 18. Mensuração de ResultadosGeração de Vantagens Competitivas pela transformação de Informações em AçõesMauro Martins - Sócio-Diretor MKM Consulting - SUCESU-RJ - Abril de 2007
  19. 19. Mensuração de Resultados- Planeje a Coleta- Tenha foco nos objetivos da medição- Tenha direcionamentos clarosGeração de Vantagens Competitivas pela transformação de Informações em AçõesMauro Martins - Sócio-Diretor MKM Consulting - SUCESU-RJ - Abril de 2007
  20. 20. Mensuração de ResultadosEugenio Pedrosa - Gerente de TI - PETROBRASBI: Desafios e Melhores Práticas Sucesu-RJ Abril de 2006
  21. 21. AGENDA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADORPalestra sobreINDICADORES de INDICADOR FINANCEIRODESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL
  22. 22. Conceito sobre IndicadoresIndicadores de DesempenhoSão formas de representação quantificávelde características de produtos e processos,utilizados para acompanhar e melhorar osresultados ao longo do tempo.São instrumentos de verificação do alcancedos resultados e objetivos formulados. Elesdevem expressar, de forma quantitativa equalitativa, o desempenho que queremosdemonstrar.
  23. 23. Conceito sobre IndicadoresMORESI, E. A. D. Delineando o valor do sistema de informação de umaorganização. CI. Inf. Brasília, v. 29, n. 1, p. 14-24, jan/abr. 2000.
  24. 24. Conceito sobre IndicadoresREFLEXÃO – relevância e interdependência dos Indicadores Crescimento de 5% no faturamento do mês. Bom ou Ruim ? parece bom ... ... mas as Despesas cresceram 10%... não está tão bom ... ... mas o lucro líquido cresceu 2%... então é bom ...... mas continuando assim estaremos abaixo da meta. humm... muito ruim ...
  25. 25. Conceito sobre IndicadoresINDICADOR O Indicador não pode ser visto apenasClasse como uma simples métrica isolada.Propriedades Realizado Para possibilitar seu acompanhamento Meta ou Orçamento são também necessários parâmetros Peso de comparação. ObjetivoMétodos Sendo assim, ele pode ser interpretado como uma classe, ou seja, um objeto Calcula Atingimento Calcula Variação com: propriedades, atributos e métodos, Calcula Projeção que pode ser “instânciado” ao longo do Sinalização tempo. (Abstração Conceitual)
  26. 26. Conceito sobre IndicadoresINDICADORClasse Propriedades xPropriedades Realizado Realizado Valor real ocorrido para um Meta ou Orçamento determinado Indicador. Peso Objetivo O valor realizado deve ser armazenado de formaMétodos histórica para possibilitar diversos cálculos de variação Calcula Atingimento e de projeção. Calcula Variação Calcula Projeção Sinalização
  27. 27. Conceito sobre IndicadoresINDICADORClasse Propriedades xPropriedades Meta ou Orçamento Realizado Para Indicadores de Receita, Meta ou Orçamento deverá haver uma estimativa, Peso planejamento e/ou meta, Objetivo para possibilitar a avaliação do percentual de atingimento.Métodos Para Indicadores de Despesa, Calcula Atingimento deverão ser utilizados os Calcula Variação valores lançados no Orçamento. Calcula Projeção As Metas podem ser derivadas Sinalização de projeções de crescimento.
  28. 28. Conceito sobre IndicadoresEstabelecimento deIndicadores e Metas S – Simples Específica, compreensível, claro M – Mensurável Medição factível, automatizável A – Atingível Metas alcançáveis R – Responsabilizável Direcionar a ação T - Temporal Análise histórica evolutiva
  29. 29. Conceito sobre IndicadoresObjetivo? O que ? Onde ? Em relação? Em quanto?Ampliar Receita na Loja ao ano passado em 5 %Aumentar Rentabilidade na Categ. Informática ao semestre ant. em 10%Expandir Contribuição na Administração ao concorrenteMaximizar Margem nos ProcessosMelhorar Penetração nos ProjetosFomentar Base de Clientes nos SistemasEncorajar Eficiência na OperaçãoIntensificar Produtividade no AtendimentoOtimizar Número de LojasGarantir Níveis de Serviço dos Processos aos níveis atuaisAssegurar Qualidade da OperaçãoManter Clientes dos SistemasReter Talentos nos DepartamentosConsolidar ResultadosDiluir ComunicaçãoReduzir Custos Operacionais aos níveis atuais em 5 %Diminuir Despesas da Empresa em 10%Minimizar Riscos FinanceirasMitigar Perdas nos ProcessosExcluir Falhas no AtendimentoEliminar ProblemasRestringir Tempo
  30. 30. Conceito sobre IndicadoresINDICADORClasse Propriedades xPropriedades Peso Realizado Representa a relevância do Meta ou Orçamento Indicador dentro da Estratégia Peso do Negócio. Objetivo Quanto maior o peso, maior aMétodos importância do Indicador para o atingimento dos objetivos e Calcula Atingimento resultados propostos. Calcula Variação Calcula Projeção Pode ser utilizado no cálculo de médias ponderadas de um Sinalização grupo de Indicadores.
  31. 31. Conceito sobre IndicadoresINDICADORClasse Propriedades xPropriedades Objetivo Realizado Meta ou Orçamento Define o direcionamento do Peso indicador e influenciará no Objetivo cálculo do Atingimento:Métodos - Aumentar (ex. Receita) Calcula Atingimento - Diminuir (ex: Despesas) Calcula Variação Calcula Projeção - Manter (ex: Níveis de Serviço) Sinalização
  32. 32. Conceito sobre IndicadoresINDICADORClasse Métodos xPropriedades Calcula Atingimento Realizado Calcula o percentual de Meta ou Orçamento atingimento do realizado em Peso relação a Meta. ObjetivoMétodos %Atingimento = Realizado % Meta Calcula Atingimento Calcula Variação Calcula Projeção Sinalização
  33. 33. Conceito sobre IndicadoresINDICADORClasse Métodos xPropriedades Calcula Variação Realizado Calcula a variação do Indicador Meta ou Orçamento em relação aos últimos valores Peso realizados. Objetivo Pode ser um cálculo doMétodos percentual de crescimento ou da taxa de variação (velocidade de Calcula Atingimento crescimento). Calcula Variação Calcula Projeção %cresc = 5% Sinalização %tx var. = 0%
  34. 34. Conceito sobre Indicadores Cálculo das Variaçõesvalor venda R$ 99 Variação absoluta = R$ 9 Variação relativa = 10% R$ 90%atingimento 99% Variação absoluta = 9 p.p. (pontos percentuais) 90%
  35. 35. Conceito sobre IndicadoresINDICADORClasse Métodos xPropriedades Calcula Projeção Realizado Calcula a tendência do Meta ou Orçamento Indicador ao longo do tempo, Peso baseado na média das últimas Objetivo variações (%crescimento) e ou baseado na média dos últimosMétodos atingimentos de metas. Calcula Atingimento A projeção proporciona ao gestor Calcula Variação uma visão de futuro, para um Calcula Projeção possível realinhamento de metas ou tomada de ação de forma Sinalização pró-ativa.
  36. 36. Conceito sobre IndicadoresINDICADORClasse Métodos xPropriedades Sinalização Realizado Sinaliza a posição do Indicador Meta ou Orçamento em relação a uma determinada Peso regra de classificação. Objetivo A sinalização também pode serMétodos utilizada de maneira “ativa”, com o objetivo de envio de alertas Calcula Atingimento (BAM - Monitoria Ativa do Negócio) Calcula Variação Calcula Projeção Sinalização 0% 90% 100%
  37. 37. Conceito sobre Indicadores conteúdo maturidade relevância DADOS INFORMAÇÃO INDICADOR DESEMPENHO dados brutos índices, médias, atingimento peso, projeção, métricas percentuais avaliação resultado relevância estratégica META META 10 15 % 5• salários • salário médio • % Gap Competências • Capacitação• qde funcionários (% ating. na redução dos Gap´s de Competência)• vendas brutas • real x orçado • % crescimento lucro • ROCE (Retorno investim.)• despesas • receita • EBITDA• tempo atendimento • tempo médio • % ating operação • Rentabilidade• perdas • % perdas • % ating vendas • Produtividade• despesas • despesa / receita • Lucratividade
  38. 38. Conceito sobre Indicadores conteúdo maturidade relevância DADOS INFORMAÇÃO INDICADOR DESEMPENHO dados brutos índices, médias, atingimento peso, projeção, métricas percentuais avaliação resultado relevância estratégica META META 10 15 % 5• qde de sistemas • custo médio por • % cresc. demandas • ROI projetos• qde de projetos projeto • % entregas no prazo • Redução tempos processos • % falhas sistemas• qde estoque • % stockout • % OT – On-Time • % ating meta OTIF • % excesso • % IF – In Full • redução tempos de entrega • cobertura • redução de perdas • giro
  39. 39. Conceito sobre Indicadores FAÇA A ESCOLHA CORRETA DOS INDICADORES Pessoas de uma Organização tentarão melhorar uma métrica se reconhecerem sua importância ... ... especialmente se forem receber uma compensação por isso... ... mesmo que as consequências sejam contraproducentes.EXEMPLOFast-Food Frango Ação: Resultados Não cozinhar o frango antes do PedidoDiretriz: Iniciativa: Indicador: “Comida Lenta” Melhorar Reduzir Quantidade de performance desperdício frangos preparados Redução das Vendas e não vendidos financeira
  40. 40. AGENDA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADORPalestra sobreINDICADORES de INDICADOR FINANCEIRODESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL
  41. 41. Indicador Financeiro Interesses do Acionista 1. Segurança (Risco)  Governança Corporativa  Gestão 2. Rentabilidade (Retorno)  Margem  Contribuição  Lucro 3. Liquidez  Giro  Eficiência Processos 4. Longevidade  Estratégia  Sustentabilidade  Gestão
  42. 42. Indicador FinanceiroPerspectiva financeiraAs medidas financeiras indicam se a estratégia da organização,implementação e execução, estão contribuindo para a melhoria financeira.Os indicadores financeiros podem ser separados em 3 grupos:- sobrevivência da organização:  Segurança e Liquidez . geração do fluxo de caixa- sucesso da organização:  Rentabilidade . aumento da receita . lucro operacional . retorno s/ investimento  Longevidade- prosperidade: . aumento da participação de mercado . valor do acionista (shareholder value) . valor econômico agregado (EVA)
  43. 43. Indicador FinanceiroFerramentas de Avaliação FinanceiraDemonstrativo do Resultado do Exercício – DREÍndices de Rentabilidade:• Retorno sobre o Investimento (ROI)• Retorno sobre o Capital Empregado (ROCE)• Retorno sobre o Capital Investido (RCI)• Retorno sobre Patrimônio Líquido (RPL)
  44. 44. Indicador Financeiro Índices de Rentabilidade (Avaliação do Sucesso da Empresa) Eficiência em gerar lucros  Retorno do Investimento: Return on Investment Lucro LíquidoROI Retorno sobre o capital investido (RCI) Capital Investido Return on Capital Employed LAJIRROCE Retorno em função do capital empregado Capital Investido (LAJIR – Lucro antes dos Impostos e Taxas) Return on Equity Lucro LíquidoROE Retorno sobre Patrimônio Liquido (RPL) Patrimônio Líquido Patrimônio Líquido é a diferença entre Ativos e Passivos existentes no Balanço Patrimonial.
  45. 45. Indicador FinanceiroDemonstração do Resultado do Exercício – DREDestina-se a evidenciar a formaçãode resultado líquido doexercício, diante do confronto dasreceitas, custos e despesasapuradas segundo o regime decompetência.Oferece uma síntese econômicados resultados operacionais.Embora sejam elaboradasanualmente para fins dedivulgação, em geral são feitasmensalmente pela administração etrimestralmente para fins fiscais.
  46. 46. Indicador EstratégicoDemonstração do Resultado do Exercício – DRE Receita Líquida de Vendas Parcela remanescente das receitas brutas após deduções de impostos sobre o faturamento (IPI,ICMS,ISS,PIS etc), devoluções por desacordos comerciais ou outros motivos e abatimento por descontos concedidos aos clientes. Custo Mercadoria Vendida Valor das baixas dos estoques das mercadorias vendidas. Lucro Bruto Corresponde à diferença entre a Receita Líquida de Vendas e o custo. Despesas Operacionais Relacionadas com todos os desembolsos realizados pela administração da empresa.
  47. 47. Indicador FinanceiroReceita Operacional Bruta ( - ) ImpostosReceita Operacional Líquida de Vendas ( - ) Custo Mercadoria VendidaLucro Bruto ( - ) Despesas OperacionaisResultado Operacional (EBITDA ou LAJIDA) earnings before interest, taxes, depreciation and amortization ( - ) Depreciação ( - ) AmortizaçãoResultado Operacional (EBIT) earnings before interest, taxes ( - ) Receitas Financeiras ( - ) Despesas FinanceirasLucro Antes dos Juros e Imposto de Renda (LAJIR) ( - ) Imposto de RendaLucro Líquido do Exercício
  48. 48. AGENDA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADORPalestra sobreINDICADORES de INDICADOR FINANCEIRODESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL
  49. 49. Indicador Estratégico A P estratégico ACT PLAN C D Objetivos: táticoCHECK DO - Avaliação de Desempenho - Acompanhamento Financeiro operacional - Gestão Corporativa A P ACT PLAN C D Validação / Inspeção:CHECK DO - atingimento de metas estratégicas - real x orçado - diferenças em relação a previsões - variações e TENDÊNCIAS Periodicidade: Mensal / Anual Ferramentas / Métodos: Precisão: - Graficos Evolutivos Históricos Grande / Média - Análises Gerenciais - Demonstrativos Financeiros - Gráficos de Tendências Nível: Resumido
  50. 50. Indicador EstratégicoESTRATÉGIA Determinação de metas a longo prazo e dos objetivos e a adoção das linhas de ação e aplicação dos recursos necessários para alcançar essas metas. Conjunto de decisões que determinam o comportamento a ser exigido em determinado período de tempo. Conjunto de objetivos, finalidades, metas, diretrizes fundamentais e os planos para atingi-los. Ação estebelecida e adequada para alcançar os resultados da empresa.
  51. 51. Indicador Estratégico Fatores Críticos de Sucesso ARQUITETURA DE UM SISTEMA INTEGRADO DE DESEMPENHO Estratégia? Indicadores para Fatores mensuração e Cultura e críticos de gerenciamento do Valores ? sucesso? desempenho? Indivíduo, equipes, unidades de negócio e organização Desempenho OrganizacionalFonte: Risher e Fay (1995:246)Livro: Gestão de Desempenho – FGV (2005:73)
  52. 52. Indicador Estratégico Causa e Efeito - Exemplo Indicadores Essenciais Resultados Retenção dos Produtividade Funcionários dos Funcionários Satisfação dos Funcionários Vetores Competências do Infra-estrutura Clima para Quadro de Funcionários Tecnológica a Ação Estrutura de Medição do Aprendizado e CrescimentoFonte: Kaplan e Norton - (1997: 135)
  53. 53. Indicador EstratégicoMapa Estratégico Indicador I1 I2 I 21 I 22 I 211 I 212 Está na Operação Indicadores
  54. 54. CASCATEAMENTODE INDICADORES
  55. 55. Indicador EstratégicoANALOGIA: Indicadores Operacionais x Estratégicos ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA: EMPRESARIAL: CARREIRA CRESCIMENTO PROFISSIONAL PRESSÃO ARTERIAL • Índices de perda • Stockout TEMPERATURA • Tempo de Atendimento Caixa Indicadores VITAIS PARA SOBREVIVÊNCIA Operacionais PORÉM NÃO CONTRIBUEM PARA A ESTRATÉGIA
  56. 56. Indicador EstratégicoExemplos: Indicadores estratégicosPerspectiva Participação % vendas em relação ao setor (market share)MERCADO de Mercado % base de clientes fidelidade (% clientes regulares / frequentes) Clientes conquista de novos clientes perda de clientes (churn) % entrevistados com visão positiva Imagem % entrevistados que conhecem a marca % satisfação
  57. 57. Indicador EstratégicoExemplos: Indicadores estratégicosPerspectiva % produtos defeituosos / total vendidoPROCESSOS Qualidade % entregas com conformidade % utilizado da capacidade produtiva Eficiência % entregas dentro do prazo estabelecido receita média por funcionário Produtividade eficiência operacional
  58. 58. AGENDA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADORPalestra sobreINDICADORES de INDICADOR FINANCEIRODESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL
  59. 59. Indicador Tático A P estratégico ACT PLAN C D Objetivos: táticoCHECK DO - Análises / Investigações / Projeções - Acompanhamento performance operacional - Controle de Processos A P ACT PLAN C D Validação / Inspeção:CHECK DO - atingimento de metas - real x orçado - diferenças em relação a previsões - variações, análises históricas Periodicidade: Semanal / Mensal Ferramentas / Métodos: Precisão: - Graficos Evolutivos Históricos Grande / Média - Comparativos e Segmentações - Análises Estatísticas e Amostragens - Heróis e Vilões; Ranking Nível: Consolidado
  60. 60. Indicador TáticoTática<grego taktiké ou téchne = arte de manobrar [Tropas = Pessoas]>é qualquer elemento componente de uma estratégia, com afinalidade de se atingir a meta desejada.Enquanto estratégia busca visão "macro", de conjunto ou, porassim dizer, sistêmica, relativamente ao empreendimento, táticaocupa-se de visão "micro", no sentido de elementar ou particularem relação ao todo.Numa comparação mais simples, a tática seria como se deverealizar determinada função.Intimamente relacionadas, tática e estratégia secomplementam, sendo que aquela seria o plano a curto prazo eesta o plano a longo prazo.
  61. 61. Indicador Tático Diferenças entre os Indicadores Indicadores Operacionais TáticosDizem respeito a O modo de utilizar os Satisfação dos clientes recursos Medem Eficiência Eficácia (produtividade) (assertividade) Tem foco No esforço Nos resultados Indicam Como fazer O que fazer Ensinam Fazer certo as coisas Fazer as coisas certas
  62. 62. Indicador Tático Conceito de Processos Toda Organização é uma coleção de processos que são executados.Não existe um produto ou um serviço oferecidopor uma empresa sem um processo.
  63. 63. Indicador Tático Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa.• Processos cruzam... Vendas Produção Finanças ... fronteiras Funcionais e Organizacionais... Estratégico Fabricante Planejamento Distribuidor Cliente Fornecedor Controle ... fronteiras na Cadeia de Suprimentos Operacional ... fronteiras Hierárquicas...
  64. 64. Indicador TáticoO PROCESSO CADEIA DE VALOR atividades atividades atividades atividades RECEBIMENTO ESTOQUE VENDAS EXPEDIÇÃOFORNECEDORES CLIENTES INFORMAÇÃO A atividade deve agregar valor ao processo.
  65. 65. Indicador TáticoCadeia de Valor = Processos principais que determinam o Posicionamento de Preço(competitividade de custos) e criam os Diferenciais Estratégicos
  66. 66. Indicador Tático Cadeia de Valor do VarejoFO AQUISIÇÃO ABASTECIMENTOR CN LE Compras Logística IC SORTIMENTO EXPOSIÇÃO ATENDIMENTO ENTREGA PÓS-VENDA EE ND TO Compras Marketing Lojas Lojas Lojas ER PRECIFICAÇÃO ANÚNCIO SES Pricing MarketingPROCESSOS DE SUPORTE GESTÃO DA GESTÃO DO PLANEJ. GESTÃO DE GESTÃO INTELIGÊNCIA ANÁLISE DOS PREVISÃO TECNOLOGIA DA DAS AÇÕES DE PESSOAS FINANCEIRA COMPETITIVA RESULTADOS DE VENDAS INFORMAÇÃO MERCADO RH Tecnologia Financeiro Mercado Mercado Mercado Mercado
  67. 67. Indicador Tático Cadeia de Valor das Lojas do Verejo F O R C N L E I C ABASTECIMENTO EXPOSIÇÃO ATENDIMENTO ENTREGA PÓS-VENDA E E N D T O Logística Marketing Lojas Lojas Lojas E R S E SPROCESSOS DE SUPORTE GESTÃO DA GESTÃO DE GESTÃO GEST”AO IGESTÃO GESTÃO GEST”AO DO TECNOLOGIA DA PESSOAS FINANCEIRA ADMINISTRATIVA LOGÍSTICA COMPRAS MARKETING INFORMAÇÃO RH Tecnologia Financeiro Administrativo Mercado Mercado Mercado
  68. 68. Indicador TáticoControle Tático Estabelecidos a partir de objetivos setoriais / departamentais PROCESSO estratégico tático operacional atividade atividade atividade atividade atividade O foco do controle é resultado da visão INTEGRADA de todas as operações... PROCESSO
  69. 69. Indicador Tático Exemplo: (A1) consulta pega paga recebe solicita recebe catálogo TAG no produto no ajuda ajuda seção produto PDV pós-vendacliente indicadores de tempo tempo tempo controle operacional atendimento atendimento atendimento campainha PDV pós-venda satisfação do cliente Medem a integração e a eficácia dos processos.
  70. 70. AGENDA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADORPalestra sobreINDICADORES de INDICADOR FINANCEIRODESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL
  71. 71. Indicador Operacional A P estratégico ACT PLAN C D Objetivos: táticoCHECK DO - Controle de Perdas / Falhas / Eficiência - Controle de Qualidade / Conformidade - Controle da Operação / Inspeção operacional A P ACT PLAN C D Validação / Inspeção:CHECK DO - faixas de tolerância - faixas de variação - índices de recorrência - perc. / médias / desvios  relativos Periodicidade: Diária / Semanal Ferramentas / Métodos: Precisão: - Alarmes de Falha , Relat. de Controle Muito Grande - Gráficos (Pareto / Dispersão / Distribuição) - Análises Estatísticas e Amostragens - Heróis e Vilões; Ranking Nível: Detalhado
  72. 72. Indicador OperacionalControle Operacional Realizado no âmbito da execução das operações / tarefas estratégico tático operacional atividade atividade atividade atividade atividade Exemplos: - Controle de perdas Avaliação das atividades - Inventário de forma individualizada. - Controle de Estoque - Controle de Qualidade - tempos de atendimento
  73. 73. Indicador OperacionalFerramenta: Gráficos de Controle - Monitoração da estabilidade Diagrama de Controle Estatístico LSE (Limite Superior de Especificação) LSC (Limite Superior de Controle) Valores Média Causas aleatórias LIC (Limite Inferior de Controle) Causa especial LIE (Limite Inferior de Especificação) Amostragem
  74. 74. Indicador OperacionalExemplos de Indicadores: (retirados do Painel de Indicadores de Loja)
  75. 75. RESUMO - Indicadores estratégico Diferença da Natureza dos Indicadores tático operacional Operacional Tático EstratégicoPeriodicidade Medição: Diário, semanal Semanal, Mensal Mensal, AnualNível da Informação: Detalhado Consolidado ResumidoObjetivo principal: Controle Análise Gestão EstratégicaVisão do Negócio: Curto Prazo Médio Prazo Longo PrazoTipo de Indicadores: Ind. Operacionais, Ind. de processos, Ind. Financeiros e custos, despesas, Ind. de eficiência e Ind. Desempenho perdas, etc. perfomance Estratégico
  76. 76. AGENDA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADORPalestra sobreINDICADORES de INDICADOR FINANCEIRODESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL
  77. 77. Balanceamento de Indicadores Indicadores Balanceados Financeiro iniciativas objetivos medidas metas Para ser bem sucedido financeiramente, quais resultados devemos apresentar aos shareholders? Clientes Processos iniciativas iniciativas objetivos objetivos medidasInstrumento de medidas Internos metas metas Para realizar a nossa VisãoGestão de visão, o que nós e Para satisfazer nossosDesempenho, devemos apresentar aos Estratégia clientes e shareholders, nossos clientes? quais processosque orienta no precisamos melhorar?cumprimento dosplanos estratégicos. Aprendizado e iniciativas objetivos medidas Crescimento metasGerenciamento Estratégico Para realizar a nossaequilibrado da empresa em visão, o que nósquatro perspectivas de gestão. devemos mudar ou melhorar?
  78. 78. Balanceamento de IndicadoresIndicadores Financeiros: * EVA (Economic Value-Added) * ROI (Return On Investment) * ROCE (Return On Capital Employed) * Rentabilidade do NegócioIndicadores sobre Clientes: * % de Satisfação dos Clientes * % de Retenção de Clientes * % de Aquisição de Clientes * % de Rentabilidade por ClienteIndicadores de Processos Internos: * Ciclo de Tempo do Processo * Desempenho de Custo * % de Atendimento a Requisitos Técnicos * Qualidade e ProdutividadeIndicadores de Aprendizado e Crescimento: * % de Satisfação da Equipe * % de Absenteísmo e de Turnover * Horas de Treinamento e Aprendizado * % de Produtividade da Equipe
  79. 79. AGENDA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADORPalestra sobreINDICADORES de INDICADOR FINANCEIRODESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL
  80. 80. Selecionando Indicadores1) Como escolher os indicadores? Inicie por determinar qual o OBJETIVO da medição (controlar, analisar, apoiar a decisão, examinar, identificar...) Defina o perfil da medição (Estratégico, Tático, Operacional). Levante os Indicadores conforme relevância com o Objetivo. Verifique a viabilidade do Indicador (S-M-A-R-T). Responder à questão fundamental: “de que modo este indicador ajudará a melhorar o desempenho?”
  81. 81. Selecionando Indicadores2) Quantos Indicadores são necessários? Indicadores Estratégicos: Devem ser utilizados Macro Indicadores consolidados. Utilizar o suficiente para análise do contexto. Na ordem de grandeza de: 20 macro indicadores balanceados. De uma forma geral: Quanto maior a quantidade de indicadores e detalhamento, mais complexo será o controle.
  82. 82. Selecionando Indicadores3) O que fazer para reduzir o número de Indicadores? Medir só o que é importante. Quanto maior a quantidade de indicadores, mais complexo será o controle. Medidas com indicadores balanceados. Utilizar Indicadores Derivados (cascateados), fórmulas, score, que consolidem Indicadores da mesma natureza.
  83. 83. Selecionando Indicadores4) O que é importante para selecionar um Indicador? O que é elegível para se tornar um indicador na minha área?Determine qual o objetivo da medição.Determine que comportamento a medida deve encorajar.Responder à questão fundamental:“de que modo este indicador ajudará a melhorar o desempenho?”
  84. 84. Selecionando Indicadores5) O que fazer quando o Indicador é difícil de medir?Utilize a técnica S-M-A-R-T para avaliar a viabilidade do Indicador.Avalie a existência de Indicadores similares (existentes).Avalie a possibilidade de utilizar Indicadores derivados.Solicite apoio de uma área de Processos no estudo de alternativas.Prefira Indicadores que possam ser automatizados.Utilize amostragem para diminuir a frequência da medição.
  85. 85. Selecionando Indicadores6) Como lidar com necessidades isoladas de medição ?Indicadores Estratégicos:Devem estar ligados à uma Diretriz ou Plano de Trabalho (Ação).Indicadores Táticos:Devem estar ligados a um objetivo tático e a um processo.Indicadores Operacionais:Devem estar ligados a uma determinada atividade.De modo geral  Responder à questão fundamental:“de que modo este indicador ajudará a melhorar o desempenho?”
  86. 86. Selecionando Indicadores CHECKLIST de Desenho de MedidasPropósito Qual é o objetivo da medida? Que comportamento a medida deveria encorajar?Meta Que nível de desempenho é desejável? Até quando a medida alcançará este nível de desempenho?Fórmula Pode a fórmula ser definida em termos matemáticos? A fórmula é clara? São os dados suficientemente precisos?Origem do dado Quem é atualmente responsável por fazer esta medida? De onde virão os dados para fazer esta medida?Freqüência medição Quão freqüentemente esta medida será feita e divulgada?Responsável Quem age para melhorar o desempenho em relação a esta medida?Ações Que ações serão adotadas para assegurar que o desempenho melhore?
  87. 87. RESUMO Sistemas de Medição de Desempenho Direcionar e suportar a melhoria contínua Identificar tendências e progressos Ter medidas financeiras e não financeiras (balanceado) Viabilidade do Indicador (técnica S-M-A-R-T)Facilitar o entendimento das relações de causa-e-efeitoSer facilmente inteligível para os funcionáriosInfluenciar a atitude dos funcionáriosAvaliar o grupo e não o indivíduoInteligência do Negócio  Suportar a Decisão
  88. 88. AGENDA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADORPalestra sobreINDICADORES de INDICADOR FINANCEIRODESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL
  89. 89. Painel GerencialArquitetura de Ferramentas BIInformações • Flexibilidade Analítica • Facilidade de Uso • Performance • Funcionalidades de Análise • MultiplataformaQualidadedos Dados Desenho da Solução• Integridade Conceitual • Adequação ao Perfil de Uso• Validação dos Dados • Adequação à Necessidade• Conceitos Corporativos • Transparência na Análise• Alinhamento de Regras do Negócio • Informações Relevantes • Respostas Eficazes
  90. 90. Painel Gerencial A dificuldade é desenhar Soluções adequadas ao perfil de utilização e eficazes nas respostas esperadas.Desenho da SoluçãoEnvolve um aculturamentoda empresa e uma capacitaçãodos profissionais de BI eanalistas de Negócio.Esse é o maior DESAFIO.
  91. 91. Painel GerencialCICLO DO BI (Business Intelligence) Extração de Dados Armazenamento de Dados Transformação dos Dados Cálculo de Indicadores Disponibilização de Métricas Direcionar Ações Separar e Segmentar Sugerir Ações Comparações e Relações Cálculo de Variações Atingimento de Metas Classificar (Ranking) Priorizar, Restringir, Filtrar Reconhecer Ameaças e Oportunidades Sinalizar, Alarmar, Destacar Identificar Causas e Consequências Identificar Pontos Fracos e Pontos Fortes Identificar Falhas, Perdas e Problemas
  92. 92. Painel GerencialCICLO DO BI (Business Intelligence) A Inteligência do Negócio, que realmente e tem seu agrega: valor, maior ponto agilidade e eficiência, de eficácia começa a partir da quando utilizado identificação das para direcionar, oportunidades e sugerir e priorizar ameaças... as ações do negócio (Suporte à Decisão)
  93. 93. Painel GerencialREFLEXÃO: Adequação das Soluções ao Perfil de UsoFonte: Apresentação da Business Objects - 2005
  94. 94. Painel GerencialREFLEXÃO: Adequação das Soluções ao Perfil de Uso A equipe Operacional é a linha de frente da empresa: - Vendedores - Tele-Atendimento - Logística / Delivery, etc Será que se enquadra no perfil e no tempo disponível a utilização de relatórios operacionais ? Porque a operação não pode receber também indicadores de desempenho ?
  95. 95. Painel GerencialCONCEITOS PERFIL DE USO estratégicoPainel Estratégico ou E 70% táticoExecutivo 20% operacional 0% estratégicoPainel Analítico ou T 20% táticoTático 60% operacional 10% estratégicoPainel Operacional O 10% tático 20% operacional 90%
  96. 96. Painel Gerencial COMPONENTESPainel Estratégico ou E Indicadores Estratégicos (KPI)Executivo Sinalizadores Flags de Atingimento Apontadores de TendênciaPainel Analítico ou T Indicadores TáticosTático Análises Gráficas e Projeções Análises Comparativas e Evolutivas Ranking, Heróis e VilõesPainel Operacional O Indicadores Operacionais Sinalizadores Flags de Atingimento Alertas
  97. 97. Painel GerencialPainel Gerencial x E Painel Estratégico E EXEMPLOS estratégico 70% tático 20% operacional 0%
  98. 98. Painel GerencialPortal Estratégico – Macro Indicadores de Unidades Estratégicas Comercial 2006 2007 Meta Estoque (D-1) Sem Evento Mês Ac.Ano Proj. Real %Ating.Venda 990 20.000 40.000 50.000 700 1.0 Giro Médio 999 100%Meta 999 23.500 35.000 45.000 600 1.1 Espaço Ocupado 999 100%%Ating 89% 85% 114% 111% 88% 97% Custo Operacional 999 100% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Cobertura 999 100% Financeiro Compras RH / Adm %Cresc %Ating %Proj. Real %Ating. Real %Ating. Receita +9% 90% 100% Prazo Médio 999 100% % Turn Over 999 100% Despesas +9% 90% 100% % Média Salarial 999 100% Contas a Pagar 999 100% Perdas +9% 90% 100% Head Count 999 100% Inadimplência +9% 90% 100% Marketing Cliente EBITDA +9% 90% 100% Real %Ating. %Cresc %Ating.$ Inteligência Competitiva Investimentos 999 100% Satisfação 999 100% %Ating. %Gasto com Anúncio 999 100% Reclamações 999 100%% Var Preço para concorrência 88% ROI 999 100% PROCON 999 100%% Atingimento de Margem 110%
  99. 99. Painel GerencialPainel Estratégico baseado em Indicadores Financeiros período atual comparativo acumulado projeção anual Indicador Real Meta %Ating %Cresc %Tx.Var. Real Acum. %Ating Ac. Projeção Ano %Ating Proj Receita 4.500 5.000 90% +5% -1% 45.000 95% 100.000 95% Despesa 2.500 2.000 90% +7% -2% 5.000 95% 10.000 95% Lucro Liq. 2.000 2.000 100% +1% 0% 5.000 98% 10.000 100% Receita Despesa Lucro Líquido 2006 2007 Meta 2006 2007 Meta 2006 2007 Meta Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
  100. 100. Painel GerencialPortal Estratégico com Indicadores Balanceados(indicadores financeiros e não-financeiros) Financeiro Clientes %Cresc %Ating %Proj. %Cresc %Ating %Proj. Receita +9% 90% 100% Satisfação +9% 90% 100% Despesas +9% 90% 100% Qualidade Serviços +9% 90% 100% Rentabilidade +9% 90% 100% PROCON +9% 90% 100% Processos Internos Aprendizado e Crescimento %Cresc %Ating %Proj. %Cresc %Ating %Proj. Qualidade +9% 90% 100% Clima Interno +9% 90% 100% Perdas +9% 90% 100% Capacitação +9% 90% 100% Produtividade +9% 90% 100%
  101. 101. Painel GerencialPainel Gerencial x T Painel Analítico (Tático) T EXEMPLOS estratégico 20% tático 60% operacional 10%
  102. 102. Painel Gerencial Formas e Componentes de Análise Gerencial ANÁLISESCOMPARATIVA A forma de Análise, assim como seus componentesEVOLUTIVA (gráficos, tabelas, sinalizadores) devem serCRUZADA utilizados conforme a necessidade de análise.GEOGRÁFICATENDÊNCIARANKING Necessidade Objetivo Perfil de Solução do Negócio Tático Uso Adequada
  103. 103. Painel Gerencial Legenda: 2006 2007 META ANÁLISESCOMPARATIVAEVOLUTIVACRUZADAGEOGRÁFICATENDÊNCIA Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov DezRANKING Análise Comparativa Histórica Analisar o comportamento de um indicador atual com seu similar histórico ou com uma determinada meta.
  104. 104. Painel Gerencial ANÁLISESCOMPARATIVAEVOLUTIVACRUZADAGEOGRÁFICATENDÊNCIA Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov DezRANKING Análise Evolutiva Histórica Avaliar a evolução e o comportamento de um determinado indicador ao longo do tempo.
  105. 105. Painel Gerencial 30% margem líquida ANÁLISESCOMPARATIVA 20%EVOLUTIVACRUZADAGEOGRÁFICA 10%TENDÊNCIA 20% 10% 0%RANKING perdas sobre vendas Quadrante – Análise Cruzada Análise cruzada utilizando dois indicadores, visando avaliar a distribuição de determinados elementos
  106. 106. Painel Gerencial ANÁLISESCOMPARATIVAEVOLUTIVACRUZADAGEOGRÁFICATENDÊNCIARANKING Análise Geográfica com sinalizadores Baseado em um determinado indicador. Permite identificar um determinado nicho baseado na localização geográfica, que está ligado diretamente ao perfil sócio-econômico do cliente, assim como variáveis de proximidade: comércio, transporte, etc.
  107. 107. Painel Gerencial ANÁLISESCOMPARATIVAEVOLUTIVACRUZADAGEOGRÁFICATENDÊNCIA Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov DezRANKING Análise de Tendências (Projeção) Avaliar as tendências projetadas para um determinado indicador, objetivando prever comportamentos futuros para antecipar ações e realinhar estratégias.
  108. 108. Painel Gerencial indicador período %atingimento semana atual ANÁLISESCOMPARATIVA produto 123 110% produto 923 10% produto 324 109% produto 924 19%EVOLUTIVA produto 333 108% produto 933 20%CRUZADA produto 363 106% produto 863 21%GEOGRÁFICA produto 533 101% produto 733 22%TENDÊNCIA produto 344 99% produto 944 30% produto 311 98% produto 811 31%RANKING Hérois e Vilões Análise pontual, com o intuito de identificar quais elementos contribuiram mais ou quais são os maiores ofensores em relação a um determinado período e indicador.
  109. 109. Painel Operacional x O Painel O Operacional EXEMPLOS estratégico 10% tático 20% operacional 90%
  110. 110. Painel GerencialPainel Operacional do Produto (SKU) características estoque Cod. Prod.: SKU : 123456 Cod. Prod.: 0.3 m3 Volume : Nome Prod.: Câmera Digital XPTO Peso : 300 g Departam. : Eletro Modulação : 50 Categoria : Camêras Fotográficas Cobertura : 65 dias STATUS : Ativo Prazo Med.: 30 dias vendas pricing marketing financeiro Menor Preço: Cod. Prod.: Qtd. Anúncios: Cod. Prod.: Venda Vista: Cod. Prod.: Preço Atual: Midias Anunciadas: Venda Cartão: Maior Preço: Valor Anúncios: Venda Cheque: Concorrência: % Cresc.c/ Anúncio: Inadimplência: Perdas/Fraude: crédito margem rentabilidade performance Meta Venda Cod. Prod.: : Meta Margem : Cresc. Vendas: Taxa Variação: Projeção :
  111. 111. Painel GerencialPainel Operacional de Controle Histograma distribuição Vilões Média Heróis quantidade Índice de Índice de Perdas Falhas 0% 20% 50% 80% 100% Gráfico de Controle Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
  112. 112. BI MentoringInteligência para os Negócios

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