Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Good At Service .  .

    

 

9‘

° . AKcEPTACJAl   ’ .   

L T , H‘oteLovE   r
-‘T W’ “H ’ l‘ K  | _ '. GOod'At. Ser7ic. e

 6 ‘ . 

   

~; .
‘.3.
. ‘ ,  _. ,.
,  l
‘.  I

No
0.
' '. 
'0
. 
_ _ .  . ....
1‘e: nJ. tal

. .I . 

M .2 , ._, l,. 

. .. 

M ,  .v. 
..  1.
_
.  .5. : 
,,  . . ,
J .  R
.24.» In
.  . r
. u . .

.  ....
Co to jest
obstuga
klienta?
'. !.ll‘. .lIl=  INN‘

. .A£Y'JAAJA€| AaJA: AA. .AlaunJM! Al

V‘ WWI‘ HI 7:11

I
W jakim celu klienci
przyjezdzajq do

hotelu?
trudne A
sytuacje
Jesli mamy do czynienia z klientem roszczeniowym, 
agresywnym,  nazbyt wymagajajcym,  to jest to JEGO
sposob reagowania,  ...
Q
- szkodliwa reakcja
ludzi na nadmiernaj
presje lub innego
rodzaju wymagania
im stawiane
Stres =  sity
zewnetrzne

Przeciaienie = 
owe sI—'cy
sprawiaja,  ze
obiekt sie
deformuje
Czyli to nie stres
wyrzajdza Ci
krzywde!  To

przeciajzenie —

Twoja reakcja;  a
doktadniej —

dtugofalowe skutki
przeciaj...
lndywidualne oznak

iii, 

§! '4', 
1.4;

L stresu
zmeczenie
znuzenie
czeste bole gtowy

  

  
   
       
   
     
 

    
  

problemy kaszel, 
i°**‘= ldk°We» przeziebie...
napiecie,  dra2liwosc', 
wahania nastroju

.  Q9 G9 G3
lekl,  ® ® ® ® utrata
apatia,  ® © ® motywacji

depresja

 
     
 ...
ryzykanctwo i wpadki
metypowe btedy niespokojnosci
zaniki pamieci

. ’_ it ktotnie 2
‘ _j§ fa klientami, 

nieprawidtowa  ...
I
. 
. . 
‘.5 I ‘
. . '
0 . 
%
‘L
. - ".  .
' -
‘iv
5
I
O
. 
'_ 1 .  '
3
. _ _
.  I
is
o E?  ’
sy 
SQ:  .
1.
ustanow
syste my

i procedury
§s

Z. 
Isezpiecztie
iT'ii€jSC€

[3 cy
3.
systemy
radzenia sobie
ze
stresem
4.
skuteczna

praca
Daj mi pogode ducha,  abym
zaakceptowai to,  czego zmienic' nie

moge,  oraz odwage,  bym zmienii to,  co
jestem w stanie
...
Dobry humor

smiedliestaasem
I I najlgpszym

I remedlum na mes
NJ

Dobre odiywianie
iuwunmmun-w

 

Dobry odpoczynek

-reh...
fix 2 cl;  g;3s‘i: a_/ ex. /a
— miesnie

— éwiczenia

— wtasciwe siedzenie
Dobry odpoczynek

— relaks
- wysypianie sie

- umiejetnosé   ‘
wyciszania
Dobry humor

smiech jest czasem

.  . najlepszym
‘ remedium na stres
Dobra energia
Dobre odzywianie

jestesmy tym,  co jemy
. . 
9 . 
‘O

‘ I
O
5

O‘;  ' .  0
'.   ' -»

    HoteLOVE

’ .1'5'. *' .  V ‘

- ,  ._Good At Servjce
HoteLOVE - trudny klient
HoteLOVE - trudny klient
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

HoteLOVE - trudny klient

306 views

Published on

Trudny klient w hotelu to wyzwanie dla pracowników obsługi. Dlaczego gość w naszym hotelu zachowuje się w taki sposób? Po co korzysta z naszych usług? Jak pracownik może sobie pomóc?
http://goodatservice.com/hotelove-produktusluga-cz-1/

Published in: Services
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

HoteLOVE - trudny klient

  1. 1. Good At Service . . 9‘ ° . AKcEPTACJAl ’ . L T , H‘oteLovE r
  2. 2. -‘T W’ “H ’ l‘ K | _ '. GOod'At. Ser7ic. e 6 ‘ . ~; . ‘.3. . ‘ , _. ,. , l ‘. I No 0. ' '. '0 . _ _ . . . . . . _ * 1 . c O I O zmlana --. .=niac€S°
  3. 3. 1‘e: nJ. tal . .I . M .2 , ._, l,. . .. M , .v. .. 1. _ . .5. : ,, . . , J . R .24.» In . . r . u . . . .4 , ,5. v
  4. 4. Co to jest obstuga klienta?
  5. 5. '. !.ll‘. .lIl= INN‘ . .A£Y'JAAJA€| AaJA: AA. .AlaunJM! Al V‘ WWI‘ HI 7:11 I
  6. 6. W jakim celu klienci przyjezdzajq do hotelu?
  7. 7. trudne A sytuacje
  8. 8. Jesli mamy do czynienia z klientem roszczeniowym, agresywnym, nazbyt wymagajajcym, to jest to JEGO sposob reagowania, a TY po prostu jestes' przypadkowym obiektem i nie masz nic wspolnego 2 jego frustracjag. Podstawowym warunkiem zachowania dystansu i profesjonalnego reagowania w kontakcie z klientem jest to, by jego postaw: = > nie traktowaé osobiscie, = > nie brac' do siebie.
  9. 9. Q
  10. 10. - szkodliwa reakcja ludzi na nadmiernaj presje lub innego rodzaju wymagania im stawiane
  11. 11. Stres = sity zewnetrzne Przeciaienie = owe sI—'cy sprawiaja, ze obiekt sie deformuje
  12. 12. Czyli to nie stres wyrzajdza Ci krzywde! To przeciajzenie — Twoja reakcja; a doktadniej — dtugofalowe skutki przeciajzenia
  13. 13. lndywidualne oznak iii, §! '4', 1.4; L stresu
  14. 14. zmeczenie znuzenie czeste bole gtowy problemy kaszel, i°**‘= ldk°We» przeziebienia, niestrawnosé, . . naWraCajqCe wzdecia choroby problemy skorne, egzema czy tuszczyca bole plecow, szyi, barkéw skurcze miesni drgajajca powieka, drzenie rajk
  15. 15. napiecie, dra2liwosc', wahania nastroju . Q9 G9 G3 lekl, ® ® ® ® utrata apatia, ® © ® motywacji depresja ztosé i frustracja wyolbrzymianie drobnych spraw lub bagatelizowanie powainych problemow
  16. 16. ryzykanctwo i wpadki metypowe btedy niespokojnosci zaniki pamieci . ’_ it ktotnie 2 ‘ _j§ fa klientami, nieprawidtowa n vvspotprac *5‘ “". '-'1‘ *, " , / 7' . I D05'E3Wa _. -;_; -.g§‘i‘ 3-‘~. .,_"$, ownikami . ,= -_: :,_: :f k 3* . ; ‘ _ . _ ,5 L 3, ' ‘ L4 ' —“ ostabiona koncentracja, niezdecydowanie, zapominalstwo naduzwanie stymulantow
  17. 17. I . . . ‘.5 I ‘ . . ' 0 . % ‘L . - ". . ' - ‘iv 5 I O . '_ 1 . ' 3 . _ _ . I is o E? ’ sy SQ: .
  18. 18. 1. ustanow syste my i procedury
  19. 19. §s Z. Isezpiecztie iT'ii€jSC€ [3 cy
  20. 20. 3. systemy radzenia sobie ze stresem
  21. 21. 4. skuteczna praca
  22. 22. Daj mi pogode ducha, abym zaakceptowai to, czego zmienic' nie moge, oraz odwage, bym zmienii to, co jestem w stanie 5 obszarow, ktére kaidy ma pod kontrola q
  23. 23. Dobry humor smiedliestaasem I I najlgpszym I remedlum na mes NJ Dobre odiywianie iuwunmmun-w Dobry odpoczynek -rehks -wysypilnlesle _ -umiei¢: noc¢‘”u. ~'1 "‘ wyclsunh ' 3‘ . , . Dobra energia
  24. 24. fix 2 cl; g;3s‘i: a_/ ex. /a — miesnie — éwiczenia — wtasciwe siedzenie
  25. 25. Dobry odpoczynek — relaks - wysypianie sie - umiejetnosé ‘ wyciszania
  26. 26. Dobry humor smiech jest czasem . . najlepszym ‘ remedium na stres
  27. 27. Dobra energia
  28. 28. Dobre odzywianie jestesmy tym, co jemy
  29. 29. . . 9 . ‘O ‘ I O 5 O‘; ' . 0
  30. 30. '. ' -» HoteLOVE ’ .1'5'. *' . V ‘ - , ._Good At Servjce

×