Capacidades Gestión de Infraestructuras

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Capacidades Gestión de Infraestructuras

  1. 1. Outsourcing GestiónTecnológica eInfraestructurasDesarrollo de negocio de Outsourcing2012
  2. 2. Introducción En Indra somos expertos en la prestación de servicios de Outsourcing de TI, más de 10 años de experiencia y referencias en multitud de clientes nos avalan. Hemos evolucionado continuamente nuestros servicios para adaptarlos a las innovaciones tecnológicas y operativas requeridas por los clientes en cada momento. Nuestra oferta se caracteriza por tener una clara orientación al cliente gracias al amplio conocimiento de su negocio. Capacidades de Indra en Outsourcing No somos ajenos al proceso de evolución que esta viviendo el Outsourcing de TI en la actualidad por la aparición del cloud computing y hemos incorporado en nuestra oferta el modelo de entrega “as a service” para responder a la realidad del mercado. 2
  3. 3. Índice Capacidades de Indra en Outsourcing01. Capacidades en Gestión de Infraestructuras02. Modelo Operativo y Metodología de Gestión03. Principales referencias
  4. 4. 01. Capacidades en Gestión de InfraestructurasIndra es líder en la prestación de Servicios de Gestión deInfraestructuras… LÍNEAS DE ACTIVIDAD Indra Flex-TI • Admón. servidores (UNIX/Windows) Líder en • Gestión midrange Servicios de Gestión • Admón. BBDD Tecnológica en • Comunicaciones • Recuperación ante desastres España (Informe DBK) • Almacenamiento & Back up • Seguridad • Ingeniería CPDs Capacidades de Indra en Outsourcing Servicios locales Profesionales Referencias en Facturación aprox. 8 +3.000 especialistas +100 150 MM€ países Gestión Infra. Clientes 2011 4IMaaS: Infraestructure Management as a Service | SaaS: Software as a Service | DaaS: Desktop as a Service | PRaaS: Process as a Service
  5. 5. 01. Capacidades en Gestión de Infraestructuras… con capacidad para prestar un Servicio Global a través de la redde Centros de Servicios de Producción (CSP) y servicios Cloud… Los Centros de Servicios de Producción proporcionan la infraestructura, capacidad de proceso y métodos necesarios para dar soporte a los Sistemas de Información de nuestros clientes. ESPAÑA Indra FLEX-IT España CSP´s en Madrid: CLOUD  Polígono Industrial de San Fernando, San Fernando de Henares  Avenida de Bruselas, 35, Alcobendas. Madrid 22@ Barcelona San Fernando CSP Barcelona: Arroyo de la Vega  Boronat, en el Complejo Tecnológico 22@ (Barcelona) Capacidades de Indra en OutsourcingALGUNOS DATOS LATAM Las capacidades del centro de San Fernando CSP Buenos Aires permiten a Indra certificar el CSP como Tier III Latam Un equipo de cerca de 3.000 personas  Azopardo (Buenos Aires) trabajando en exclusiva para la gestión Salas técnicas tecnológica  México, Brasil, Colombia, Chile y Adecuación de nuestros centros para la Argentina prestación de servicios IMaaS y DaaS Servicios locales Posibilidad de ofrecer soporte remoto desde Argentina  México, Brasil, Colombia, Chile, 5 Argentina, Perú, Panamá, Nicaragua
  6. 6. 01. Capacidades en Gestión de Infraestructuras… y más de 3.000 Profesionales altamente cualificados yespecializados en Servicios de Gestión Tecnológica… Profesionales Profesionales +400 CERTIFICADOS +2.500 CERTIFICADOS ISO 20000 ITIL Best Practices PMP ITIL España Internacional • +1.500 profesionales: • +1.500 profesionales • …prestando servicios desde las • Brasil: +300 instalaciones del Cliente… • Argentina: +40 Capacidades de Indra en Outsourcing • …y desde los 3 Centros de Servicios de • México: +500 Producción de Indra • Colombia:+400 • 22@ Barcelona • Chile:+100 • Panamá:+50 • Perú:+50 • San Fernando • Arroyo de la Vega • Resto internacional: +250 6
  7. 7. 01. Capacidades en Gestión de InfraestructurasEn Latinoamérica, Indra tiene más de +1500 técnicos ygestiona las infraestructuras de +50 clientes… PRINCIPALES +1500 Principales magnitudes Gestión de Infraestructura en LatAm MAGNITUDES TÉCNICOS México Los SERVICIOS se prestan tanto en remoto Colombia desde los CSP de Indra Guatemala +50 Venezuela O INSTALACIONES El Salvador DEL CLIENTE CLIENTES Nicaragua Panamá Brasil +7000 Ecuador Capacidades de Indra en Outsourcing elementos comunicaciones +3000 Perú ELEMENTOS Instancias Argentina TÉCNICOS BBDD ChileGESTIONADOS +6000 +1500 servidores TB almacenamiento 7
  8. 8. 01. Capacidades en Gestión de Infraestructuras… mediante una suite de herramientas “best of breed” enel área de gestión de infraestructuras…Cabe destacar que actualmente Indra gestiona los servicios tanto con las herramientas que el cliente dispone comocon las herramientas propuestas por Indra. A continuación se muestra una relación de las herramientas que Indraestá gestionando actualmente en sus operaciones. Se recomienda el uso de … pero nos adaptamos a las herramientas corporativas… que el cliente disponga Gestión de Procesos BMC Remedy for IT Service CA Autosys ITIL Management HP Service Manager WSUS (Windows Server Update BMC Service Automation Automatización Services) OCS Inventory BladeLogic HP Data Protector Symantec Backup Exec Backup Symantec Netbackup TSM Netview Cacti HP Operations Center Cisco Network Monitorización NAGIOS Mrtg Assistance IBM Tivoli BMC Patrol Veritas Storage Foundation BMC Control-M Capacidades de Indra en Outsourcing Planificación Oracle Enterprise Manager Autosys Foundstone Seguridad de Websense Tenable Network Secuirty infraestructura Otros (Nikto, SSL Digger, Nessus) Putty, Xmanager, Remote Operación Desktop, Dameware, Virtual TOAD, SQL Expert Oracle Enterprise Manager, Contivity VPN Client. /Explotación Center Infrastructure Client, Gestión de la Crystal Reports Cognos 8 Microstrategy BO (Business Object) información
  9. 9. 01. Capacidades en Gestión de Infraestructuras … y la colaboración con los mejores proveedores de TI que garantiza la independencia tecnológica del fabricante…Somos partners de los principales fabricantes y proveedores del mercado y colaboramos activamente conellos en la implantación de sus soluciones. Además al no estar ligado con ningún proveedor, siemprepodemos ofrecer la mejor alternativa a nuestros clientes. RECONOCIMIENTOS Indra, ha sido distinguida por Cisco con el premio “Enterprise partner of the year” a nivel europeo y el premio “Cloud Services partner of the year” para España. Capacidades de Indra en Outsourcing Microsoft ha otorgado el premio a Indra en reconocimiento al buen trabajo realizado con Windows Azure ya que ha demostrado su capacidad de innovación en Cloud Computing 9
  10. 10. 01. Capacidades en Gestión de Infraestructuras…obteniendo las certificaciones Internacionales másimportantes y cumpliendo los estándares de calidad másexigentes que garantiza la excelencia en el servicio UNE-EN ISO 9001:2008 UNE-ISO/IEC 20000:2007 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN (parte 1 y 2) Certificación UNE-EN ISO 9001:2008 que establece Certificación UNE-ISO/IEC 20000-1:2007 y UNE-ISO/IEC 20000-2:2007 los requisitos para el establecimiento de un Sistema para la Gestión de Servicios relacionados con las tecnologías de la de Gestión de la Calidad información y buenas prácticas, esta norma está basada en el estándar ITIL. UNE-ISO/IEC 27001-1:2007 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN (SGSI) Certificación UNE-ISO/IEC 27001:2007 que establece un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, da respuesta al compromiso que Indra tiene con sus clientes para garantizar sus requerimientos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información que maneja. Por ello, ha dotado a su operativa e integrado en sus procesos los recursos técnicos y organizativos que garanticen, la seguridad de la información propia y la de sus clientes. Capacidades de Indra en Outsourcing UNE-ISO/IEC 27001- Ley Orgánica de Protección de Datos 2:2002 BUENAS PRÁCTICAS Cumplimiento Legislativo UNE-ISO/IEC 17799:2002 Código de Los centros cumplen con la Ley Orgánica de Protección de Datos según: buenas prácticas para la Gestión de la  Ley orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) Seguridad de la Información. (ISO/IEC  Real Decreto 994/1999, Reglamento de medidas de Seguridad . 27002:2005)  Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999 publicado en el BOE de 19/01/2008. 10
  11. 11. 01. Capacidades en Gestión de InfraestructurasTodo ello posiciona a Indra como un proveedor capaz deentregar un offering completo e integral de servicios deGestión de Infraestructuras Gestión del servicio Transformación de Gestión activos y GOBIERNO Broker Cloud Formación local/corporativa la producción proveedores DE TI Planificación y Mejora continua / Oficina de Gestión conocimiento Charge - Back gestión demanda Reutilización Seguridad y documentación Reporting, KPIs Metodología y Innovación Oficina de proyectos Gestión del Cambio y niveles de servicio procesos tecnológica Gestión de Usuarios Gestión de Tecnología Gestión de Aplicaciones Gestión incidencias / Problemas / Cambios / Configuración SERVICIOS Administración de Servidores Service Desk Soporte Remoto Correctivo Evolutivo Proyectos centrales Ingeniería CPDs Administración de Servidores Soporte local / Auxiliares Soporte Formación Testing Imacs Almacenamiento funcional Comunicaciones & Back up Recuperación Gestión de Entornos y Gestión de puestos virtuales Seguridad Desastres Soporte a Explotación Capacidades de Indra en Outsourcing IMaaS (Infraestructure DaaS (Desktop as a service) AMaaS (AM as a Service) ENTREGA AS management as a Service) A SERVICE Soluciones Indra SaaS (Software as a Service) Soluciones terceros PRaaS (Process as a Service) Recursos compartidos Flex-iT Enfoque tradicional Nube privada Nube pública Recursos dedicados propiedad cliente o Indra 11 Foco del documento
  12. 12. Índice Capacidades de Indra en Outsourcing01. Capacidades en Gestión de Infraestructuras02. Modelo Operativo y Metodología de Gestión03. Principales referencias
  13. 13. 02. Modelo Operativo y Metodología de GestiónIndra diseña un Modelo de Servicio que responde a lasnecesidades específicas de cada cliente… TRABAJAR CON EL CLIENTE… … PARA CONSEGUIR UN SERVICIO  Participar en la planificación, implementación  Eficaz: control y aseguramiento de la y mantenimiento de la infraestructura calidad  Diseñar una arquitectura técnica rentable y  Eficiente: el menor coste bien diseñada, que sea altamente fiable  Seguro: Trabajo preventivo en cambios  Contar con el equipo y recursos adecuados  Equilibrado: entre flexibilidad y rentabilidadDetalle de etapas del ciclo de vida del servicioPara detallar los diferentes servicios, hemos dividido los diferentes procesos ITIL en cada una de lascinco etapas que lo compone: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y mejora continua del servicio. 1 2 3 4 5 Capacidades de Indra en Outsourcing Estrategia Diseño del Transición Operación Mejora del Servicio Servicio del Servicio del Servicio Continua Gestión demanda Gestión de proveedores Planificación y soporte Gestión incidencias Gestión mejora continua Gestión cartera servicios Gestión catalogo servicios Gestión cambios Gestión peticiones Informes Gestión financiera Gestión seguridad inf. Gestión configuración Gestión eventos Gestión continuidad Gestión versiones Gestión problemas Gestión Capacidad Validación y pruebas Gestión accesos Gestión disponibilidad Evaluación Gestión nivel de servicio Gestión del conocimiento 13
  14. 14. 02. Modelo Operativo y Metodología de Gestión…que se apoya en las buenas prácticas, métodos yherramientas…Es fundamental definir, gestionar y gobernar el Modelo de Servicio de una operación de Outsourcing.Para ello, se cataliza la “Cultura Indra” en las operaciones, con el objetivo de facilitar losprocedimientos, métodos, herramientas y conocimientos necesarias para la correcta ejecución de losServicios de Outsourcing.Las operaciones de Servicios requieren la utilización de buenas prácticas en la ejecución por parte detodo el equipo, basadas tanto en marcos de referencia estándar reconocidos por el mercado (COBIT,ITIL, SOX) y demandados por los clientes, así como su correcta adecuación en base al conocimientotecnológico específico basado en la experiencia y compartición del conocimiento.Pilares del Modelo Operativo 1 Procedimientos, GESTIÓN DEL ALCANCE 3 Flexibilidad para asumir nuevos herramientas y mecanismos Adicionalmente, también retos tecnológicos, de carga de es clave la Gestión del de control que permitan un trabajo, cambios de alcance, etc. Capacidades de Indra en Outsourcing optimo control de los Alcance, basado también servicios y de los ANS 4 Experiencia y conocimientos en 3 ejes estratégicos: correspondientes. tecnológicos de los equipos. • la definición y gestión del Catálogo de Servicios. 2 Proximidad de la capa de 5 Modelo de producción basado • el cálculo y control de laDelivery Global gestión a las necesidades de en las mejores prácticas que Línea Base. de Indra negocio del cliente, facilita la correcta prestación de • el aseguramiento y garantizando el los servicios, así como garantiza gestión de la alineamiento con sus KPIs. la transferencia de disponibilidad y conocimientos. continuidad (ANS). 14
  15. 15. 02. Modelo Operativo y Metodología de Gestión…aplicando una metodología de diseño, puesta en marchay provisión de servicios de éxito contrastado Diligencias Organización Devolución Transición Prestación del Servicio Previas Procesos/ mantenimiento / … Conocimeinto / proveedores del Servicio Servicio Gestión de cambios Recursos humanos Plan de transición de conocimiento Control cambios Mejora continua Infraestructuras Plan de riesgos Plan transición Mitigar riesgos situación inicial Organización y implicaciones conocimiento Transferencia Transferencia Levantamiento Planificación Producción Soporte del devolución Gestión del Entrada en Gestión de Ejecución Kick-Off Servicio Servicio Análisis Plan de Plan de Cliente Equipo local EquipoNear/Off- Shore Capacidades de Indra en Outsourcing Responsable Colabora ValidaEntregables generadosPlan de Transición: Ejemplos de entregables Plantillas que recopilan la información relevante sobre los sistemas / servicios / tecnologías. GAP Fichas Plan Plantillas de proveedores y mantenimientos que recopilan la información relevante. Análisis servicios proveed Plan detallado de toma de control por servicio / tecnología. Plan de servicio: primer borrador detallado del servicio, modelo de gobierno, conceptos de gestión y mecanismos de medición. Revisión de procesos y Gap análisis. 15La información recabada durante la Due Diligence debe ser considerada como información preliminar la cual se revisará en la transición
  16. 16. 02. Modelo Operativo y Metodología de GestiónMetodología de Gestión de Servicios de Infraestructura Diligencias Organización Devolución Transición Prestación del servicio Previas del Servicio del servicio  Levantamiento de la situación inicial de la infraestructura, su arquitectura, los servicio y volúmenes.  Revisión, análisis y evaluación de los datos con el inventario de los sistemas, trabajos en vuelo, volúmenes por servicio .  Identificar el estado de la documentación actual, la estabilidad y la situación de cada sistema  Definir la infraestructura de desarrollo, comunicaciones e implementar las necesidades de seguridad  Identificar actuales proveedores y fechas de final de contrato, número de recursos y recursos clave  Los proveedores actuales deben proporcionar capacidades al equipo de Indra Diligencias  Entendimiento de los requerimientos del cliente a través de reuniones y documentación disponible. previas  Análisis de los sistemas y servicios Capacidades de Indra en Outsourcing  Definición de la estrategia de implantación  Presentación de una propuesta detallada con los requisitos y necesidades del cliente  Estrecha colaboración con las partes interesadas del cliente para redactar un documento de especificación de requisitos definitiva  Definición del modelo de gestión: detallar las lineas de servicio,y alcance  Definición del modelo de relación para la comunicación entre los equipos on-site y deslocalizados, cumpliendo siempre los requisitos del cliente  Involucración del cliente de forma activa en la revisión y aceptación del documento de alcance 16
  17. 17. 02. Modelo Operativo y Metodología de GestiónMetodología de Gestión de Servicios de Infraestructura Diligencias Organización Devolución Transición Prestación del servicio del servicio Previas del Servicio Organización del servicio  Elaboración del Plan de Transición y de traspaso de conocimientos sobre el nuevo servicio  Definición del Plan de Transferencia del servicio y formación (en caso de ser necesaria)  Diseño del Modelo de Servicio:  Composición del equipo responsable incluyendo la parte del cliente  Composición de los comités de Dirección y Seguimiento  Hitos relevantes y productos a entregar durante la fase estable del servicio  Inicio de la elaboración del Plan de Infraestructuras y Plan de Calidad  Definición junto con el cliente las características especificas de su servicio Capacidades de Indra en Outsourcing  Puesta en marcha del plan de transición  Definición e Implantación de metodologías de prestación de servicio Transición  Proyectos de adecuación e implantación de infraestructuras para la correcta prestación del servicio.  Puesta en marcha de la transferencia del conocimiento  Coordinación con los equipos para la puesta en marcha de los servicios y procedimientos asociados.  Entrega documentación generada: plan de transición, plan de calidad y plan de infraestructuras. 17  Toma de control
  18. 18. 02. Modelo Operativo y Metodología de GestiónMetodología de Gestión de Servicios de Infraestructura Diligencias Organización Devolución del Servicio Transición Prestación del servicio del servicio Previas  Entrada en Producción del Servicio, se controla la puesta en marcha del servicio  Durante la prestación del Servicio se gestiona la Capacidad, Disponibilidad, Continuidad y Seguridad de las Infraestructuras. Prestación del  Mantenimiento de los controles de seguridad físicos, lógicos y ambientales de los activos de información de los que Indra es responsable servicio  Puesta en marcha de los procesos dentro del modelo de Indra: Gestión de peticiones/incidencias/problemas, gestión de riesgos, gestión financiera, gestión de la calidad, etc  Gestión de los cambios solicitados a través de un Comité de Cambios que vela por que los cambios estén debidamente registrados, coordinados y autorizados.  Se realiza un control periódico del Nivel de Servicio acordado con el cliente (ANS’s)  Proceso de Mejora continua de los servicios prestados  Entrega de los informes de seguimiento Capacidades de Indra en Outsourcing  Servicio ajustado a la fase de devolución, manteniendo los niveles de servicio Devolución  Se define un plan de acción que contemple las acciones necesarias para el traspaso del control de la infraestructura al cliente, en los términos y condiciones que se hayan acordado en el Contrato.  Se establece un procedimiento para la devolución de los activos de información (documentos y datos) propiedad del cliente.  Se obtiene del cliente la aceptación formal de la recepción de todos sus activos de información 18 dando por finalizada la Prestación del Servicio.
  19. 19. 02. Modelo Operativo y Metodología de GestiónLas características del Modelo de Servicio de Indra son laindustrialización, flexibilidad y especialización…INDUSTRIALIZACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS  Implantación de métodos de trabajo comunes y basados en estándares  Gestión del conocimiento común  Homogeneidad de procesos: enfoque a la automatización y mejora continua  Medición y análisis continuo con interpretación de los datos para obtención de valor MODELO BASADO EN LA FLEXIBILIDAD  Características “as a service ” de la entrega, el cliente dispone de una capacidad productiva ajustada a su negocio  Estructura organizativa global que ofrece proximidad al cliente  Modelo de provisión Ad-hoc para cada cliente, cubriendo necesidades locales de manera global.  Red de Centros de Producción ofreciendo un gran nivel de versatilidad Capacidades de Indra en Outsourcing ESPECIALIZACIÓN DE ACTIVIDADES Y ROLES  División en dos áreas diferenciadas:  Unidad de Entrega: centrada en el control de la operación y de las expectativas del cliente  Unidades de Producción: especializadas por ámbito tecnológico  Unidades de producción estratégicas especializadas con capacidades multi-tecnología, multi- 19 cliente y modelos de servicio (metodologías y herramientas)
  20. 20. 02. Modelo Operativo y Metodología de GestiónComo valor diferencial, Indra ha implantado un sistema demedición que permite mejorar la eficiencia del servicioEl elemento más innovador y diferencial con nuestros competidores es el Sistema deMedición implantado. HERRAMIENTA DE MEDICIÓN Permite obtener ratios de Productividad de Basado en Business esfuerzos. Intelligence, permite realizar El análisis de estos ratios permitirá identificar factores un fácil seguimiento de las correctores con el objetivo de evolucionar el servicio, operaciones y su evolución. implantar medidas de mejora continua y establecer Planes de Acción focalizados en el problema (Por ejemplo: identificar e implantar nuevas herramientas de prestación del servicio, mejora de procesos y de procedimientos, etc.) Capacidades de Indra en OutsourcingEste sistema: Define unas Unidades de Medida que permiten homogeneizar la definición del “tamaño del Servicio” y medir el alcance de cada una de nuestras operaciones. Recoge los principales datos de todas las operaciones y de todos los centros desde los que Indra presta servicio. Esto permitirá obtener sinergias entre unos servicios y otros, retroalimentando las mejoras que se han implementado en 20 otros servicios
  21. 21. Índice Capacidades de Indra en Outsourcing01. Capacidades en Gestión de Infraestructuras02. Modelo Operativo y Metodología de Gestión03. Principales referencias
  22. 22. 03. Principales referenciasReferencias en multitud de clientes y sectoresContamos con multitud de experiencias acumuladas durante nuestros más de 10 años de servicios: Turimundo. com Brasil ALTEC Santander AVIVA BI Asiatrust Capacidades de Indra en Outsourcing Canales México Industriales Industriales Procesos Seguros Generales ElectoralesA continuación resaltamos una los principales casos de éxito. 22
  23. 23. 03. Principales referencias Referencias en España Energía Industria Telecom/Media AAPP y Sanidad Seguros y Finanzas ICM (Informática y Comunicaciones CAJA MADRID (PLATAFORMARED ELÉCTRICA DE ESPAÑA* SEPI* PRISA* Comunidad de Madrid) GLOBUS) GAS NATURAL FENOSA* THYSSENKRUPP* VODAFONE MUFACE ISBAN MINISTERIO DE IGUALDAD CNE AHORRO CORPORACIÓN* NET Telefonica BANCO ESPIRITO SANTO EON* ARACS AOPM PROCESOS ELECTORALES BANCO DE SABADELL GLOBAL 3 ENERGÍA HOLCIM ONO AENA* AMAEF UNESA UNIPAPEL* ANTENA 3 RENFE IBERPAY EUFER RACC MINISTERIO DE DEFENSA BANCO VALENCIA-GALLEGO DPTO ECONOMÍA & FINANZAS EYRA ECOEMBES* BESTINVER G.CATALUÑA* SAGGAS BEGANET* AGENCIA TRIBUTARIA DE CATALUNYA* DEUTSCHE BANK GRAN CASINO DE DPTO GOBIERNO G.CATALUÑA. BBVA (e-learning) MADRID CAJA GRANADA ASTURIANA DE ZINC (e-learning) Capacidades de Indra en Outsourcing COLEGIO DE MAPFRE(e-learning) APAREJADORES HOTELES CATALONIA BBVA* AFFINITY PRODUBAN SERUNION ABIME ENRESA Servicios prestados desde el CSP de Indra Servicios prestados en 23 (*) También prestan Servicio de Gestión de Usuarios instalaciones del cliente
  24. 24. 03. Principales referenciasReferencias Internacionales Gestión de Infraestructuras LATAM MÉXICO  Bancomer  Santander México  Acciona  Su Casita  Financiera Rural  Laboratorios Falcon  Telefónica  Dufree México  Unión Fenosa  Infonacot COLOMBIA  Banco Santander  Fiduciaria Bogotá  Ecopetrol  Supermercados Olímpica  Gas Natural - Unión Fenosa Capacidades de Indra en Outsourcing CHILE  Telefónica  Subsecretaría de Redes Asistencial  Lan Chile (Ministerio de Salud)  Banco del Desarrollo / Scotia Bank  Open Mobile  Celfin Capital  Clarke, Modet & Co. 24
  25. 25. 03. Principales referenciasReferencias Internacionales Gestión de Infraestructuras LATAM PANAMÁ  Gas Natural - Unión Fenosa  Sidal  Colgate Palmolive  Motta  Cable & Wireless  Cervecería Nacional  Metro – Oeste  Autoridad Marítima de Panamá ARGENTINA  Aerolíneas Argentinas  YPF  Ministerio de Hacienda y Finanzas  Bayer  ACH  Telefónica de Argentina S.A.  Peugeot  Banco Francés  Telecom  Bando de la Provincia de Buenos Aires Capacidades de Indra en Outsourcing  CEicom  IFOS S.A. BRASIL  Telefónica  Elektro  Gas Natural (CEG)  Mapfre  Prisa (Editorial Moderna)  Santander  VIVO  BNDS  GBD (Gas Brasilina de Distribuição)  Eletronorte  CitiBank  CEMIG  Claro 25
  26. 26. 03. Principales referenciasReferencias Internacionales Gestión de Infraestructuras FILIPINAS  MERALCO  CEPALCO  MAYNILAND WATER  ASIAN DEVELOPMENT BANK  P&G MOLDAVIA  GAS NATURAL FENOSA Capacidades de Indra en Outsourcing EGIPTO  EGIPTO GAS 26
  27. 27. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia México: SAT GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS - Servicio de Administración Tributaria Perfil de la Entidad El Servicio de Administración Tributaria (SAT) es un órgano de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, que tiene la responsabilidad de aplicar la legislación fiscal y aduanera, con el fin de que las personas físicas y morales contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público; de fiscalizar a los contribuyentes para que cumplan con las disposiciones tributarias y aduaneras; de facilitar e incentivar el cumplimiento voluntario, y de generar y proporcionar la información necesaria para el diseño y la evaluación de la política tributaria.  Servicio: Servicio de Soporte Operativo – SSO2 Volumen de  Líneas de Servicio: personal  Gestión de Infraestructura 250  Explotación de Sistemas  Administración y Operación de la infraestructura personas  Soporte a usuarios  Modelo de Servicio orientado a ITIL / MAAGMTIC, Ubicaciones  Factores clave: 2 Centros  Metodología de Transición que minimiza riesgos. Capacidades de Indra en Outsourcing de Datos en  Suite de Proyectos diseñada para mejorar el servicio del SAT. México  Valores Diferenciales adaptados a las necesidades del SAT  Implantación suite completa de herramientas de Gestión Duración  Principales magnitudes  289 servidores UNIX, 568 servidores X86, SAN con 208 TB de almacenamiento con BRA. 3 años  Alrededor de 24.000 incidencias medias mensuales  600 Bases de datos  47 millones de contribuyentes y 35 mil empleados 27
  28. 28. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia México: SAT GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS - Servicio de Administración Tributaria Objeto del Servicio Proporcionar de forma unificada e integrada servicios de administración y operación de aplicaciones e infraestructura que soportan los servicios de Negocio Aspectos Relevantes de la Solución Asumir la operatividad global del servicio de manera proactiva Implantación y adaptación de ITIL / MAAGMTIC como mejor práctica para la operación y gestión del servicio Factor Clave Puesta en marcha de un modelo consolidado de Indra para la relación con el SAT Capacidades de Indra en Outsourcing Estrategia acelerada y controlada de la Suite de proyectos de mejora y optimización del modelo toma de control de operativo y de gestión los servicios sin impacto a la Flexibilidad dentro del servicio para la adaptación continua a disponibilidad de las necesidades de negocio del SAT los Servicios del El equipo se conforma por 321 Ingenieros de Soporte Negocio 28
  29. 29. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia México: SAT GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS - Servicio de Administración TributariaArquitectura de Servicios Capacidades de Indra en Outsourcing 29
  30. 30. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia México: SAT GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS - Servicio de Administración Tributaria Herramientas Metodología Para la gestión de este servicio, Indra ha implantado las siguientes herramientas: En el servicio de SSO 2, Indra gestiona el servicio en base a las siguientes metodologías: BMC Remedy Service  Modelo de Gestión de Servicios: Este Modelo Service Desk Desk Application cubre todos los aspectos de Servicio requeridos Gestión Inventarios BMC Atrium Discovery & para la ejecución del SSO 2. /Descubrimientos Dependency Mapping  MP10: Se realiza la diferenciación entre Gestión de Seguridad BMC actividades de Entrega y Producción (Arquitectura Monitoreo BMC Proactive Net de Servicios)  ITIL: establece y define el responsabilidades para Gestión de ALFresco Conocimiento cada proceso en su área de “Soporte al Servicio” Capacidades de Indra en Outsourcing y “Provisión de Servicio”, mediante CMDB BMC Atrium CMDB procedimientos claramente definidos y BMC Service Level Medición de SLA’s adaptados. Management 30
  31. 31. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia México: BBVA – Bancomer GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS - BBVAPerfil de la EntidadBBVA, una de las mayores entidades bancarias del sector financiero mexicano, ha confiado en Indra desde noviembre del2009 la administración y operación de la plataforma Unix donde residen los principales sistemas de misión crítica delbanco. El servicio se compone de los siguientes elementos:Gestión del servicio, Apoyo calidad. Soporte al Mantenimiento Correctivo/Preventivo HW/SW Atención de requerimientos. Atención de problemas. Soporte en sitio de segundo nivel a producción y entornos previos. Monitorización de la infraestructura. Actualización de inventarios HW/SW. Soporte al Mantenimiento a SW producto y de gestores de BBDD Alcance Factor Clave La administración del servicio tiene un enfoque basado en ITIL, orientado a Aspectos Relevantes de la La medición del nivel de servicio está basada en la atención y resolución de Solución Incidencias, Requerimientos (SO. Y Capacidades de Indra en Outsourcing una serie de actividades El servicio se brinda desde las oficinas del BD), Cambios y Problemas con una de seguimiento y medida, BBVA en D.F. y Monterrey para los ambientes volumetría anual promedio de: enfocadas sobre estos tres productivos de los siguientes países: México, Requerimientos – 3298 Chile, Puerto Rico, Colombia, Venezuela y aspectos del servicio: Incidencias – 512 Perú.  Grado de Eficiencia del Cambios – 290 El equipo en sitio se conforma de la siguiente Servicio Problemas – 36 manera:  Grado de Eficacia del Tecnologías Administradas: Oficinas DF - 12 Ing. de Soporte / 3 lideres / 1 Servicio 950 S.O. Solaris, AIX, Linux, BD coordinador  Grado de Satisfacción de Oracle, Plataformas Hw IBM, 10 25K, Oficinas MTY – 5 Ing. de Soporte los Usuarios 31 31 34 M9000, 19 T5440 y 7T3.
  32. 32. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia México: BBVA – Bancomer GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS - BBVA Arquitectura de Servicios El modelo operativo definido por Indra para esta propuesta se integra dentro del modelo operativo global del Área de servidores centrales de BBVA.: Capacidades de Indra en Outsourcing 32
  33. 33. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia México: BBVA – Bancomer GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS - BBVA Herramientas Metodología Para la gestión del servicio proporcionado a En el servicio de Explotación IT, Indra gestiona el BBVA, se han implementado las siguientes herramientas: servicio en base a las siguientes metodologías:  Modelo de Gestión de Servicios: Gestión del Gestión de Ordenes de Gestión de la Demanda Trabajo Técnica (GDT) servicio a BBVA donde se ha establecido la Gestión para el manejo de Gestión de Sistemas definición y alcance del servicio, se ha Incidencias Informáticos (GSI) implantado el modelo de prestación del servicio Seguimiento y Manejo de REMEDY y se tiene como tercer elemento la garantía de Requerimientos y Cambios prestación del servicio. Manejo de inventarios HW y BMC Atrium CMDB  ITIL: se opera bajo la definición de SW responsables y actividades para cada Atención de requerimientos Herramientas BMC – Capacidades de Indra en Outsourcing en ambientes de producción Patrol proceso. Inventario de la gerencia en SCU ambientes distribuidos BMC Servicie Level Gestión y seguimiento Management 33
  34. 34. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia Colombia: Ecopetrol OUTSOURCING GLOBAL - Ecopetrol PERFIL DE LA ENTIDAD Ecopetrol S.A. es la principal compañía petrolera de Colombia y la empresa más grande del país. Por su tamaño, pertenece al grupo de las 39 petroleras más grandes del mundo y es la cuarta mayor de Latinoamérica. Cuenta con campos de extracción de hidrocarburos en toda Colombia, refinerías, puertos para exportación e importación de combustibles y crudos y una red de transporte de 8.500 kilómetros de oleoductos. OBJETO DEL SERVICIO ASPECTOS RELEVANTES DE  Operación, soporte y mantenimiento de la LA SOLUCIÓN infraestructura de software:  Indra evoluciona en su relación como principal  Mantenimiento de aplicaciones financieras, proveedor de servicios tecnológicos de administrativas y de negocio de la petrolera ECOPETROL, con quien lleva trabajando ya  Gestión de la infraestructura de hardware y de desde 2008 los centros de procesamiento de datos  Prestación del servicio en UTE con la empresa  Realización del Soporte a Usuarios colombiana PSL para la prestación del mantenimiento evolutivo y desarrollo de nuevas ALCANCE aplicaciones para ECOPETROL desde el Software Lab de Indra en Bogotá  Capacidades de Indra en Outsourcing Inicio del contrato:2011  Proyecto de Implantación de la herramienta  Duración: 4 años ETRM (Energy Trading&Risk Management),  Importe: Más de 40 Millones de $ para dar soporte a la gestión de las operaciones  Gestión de todos los sistemas y servicios de energía de la Gerencia de Comercio técnicos básicos de TI de Ecopetrol Internacional de ECOPETROL.(valorado en 2,5  Gestión de Aplicaciones: Mantenimiento de millones de $) más de 400 aplicaciones  Modelo unificado de gestión altamente eficiente  Gestión de Usuarios: promedio de 26.000 que permite optimizar recursos y reducir costes, “Relación continuada incidencias/mes al tiempo que facilita mejoras en la calidad del servicio. entre Indra y Ecopetrol  Gestión de Infraestructuras: 597 Servdores.  Implantación de Herramientas: Service Manager, desde 2008” Sistemas operativos: Windows, Linus, HP-UX, CAE, Site Scope, BSM, NNM, Decision Center, Solaris e IBM UCMDB, BPM, OMW, SA, BAC y Asterisk. 34
  35. 35. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia Colombia: Ecopetrol OUTSOURCING GLOBAL - Ecopetrol Arquitectura funcional Gestión de Servicios Tickets Usuarios Solution DecisionCenter Manager SAP Business Service Manager (Mesa de Ayuda) Availability Center Autenticación (SLM) Encripción Configuración y Activos Servicios BPM Infraestructura Ecopetrol Asset Manager Aplicaciones y Bases de Datos Monitoreo UCMDB Diagnostics Plataformas y soluciones tecnológicas SiteScope Servidores Computadores Personales 14 Centros de cómputo, 600 servidores 256 servicios de Aplicaciones e OMW Redes, Telecomunicaciones infraestructura Capacidades de Indra en Outsourcing SO:HP-UX, Windows, Linux, Solaris NNMi Lenguajes de programación: NET, ASP, DELPHI, C, Visual basic, Java, entre otros Alarmas SA CAE Bases de datos: Oracle, SQL, FoxPro, Gestores MySql, entre otras Externos Servidores de aplicaciones: ISS, OAS, Distribución de Software Jboss, WAS entre otros Aplicaciones de negocio y corporativas (Petrotecnicas, SAP, otras) 35
  36. 36. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia Colombia: Banco SantanderOutsourcing de Infraestructuras GESTIÓN INFRAESTRUCTURAS - BANCO SANTANDER Perfil de la entidad El primer banco de la zona euro y entre los quince mayores del mundo por capitalización bursátil, con más de 50.000 millones de euros al cierre de 2011.Fundado en 1857, gestiona fondos por 1,383 billones de eurosde más de 102 millones de clientes, a través de 15.000 oficinas. Tiene3,3 millones de accionistas y193.000 empleados. Es el principal grupo financiero en España y en América Latina Objeto del Servicio  Gerencia integral de Servicios: Administración del servicio de outsourcing de Producción y soporte Técnico. Seguimiento y control de las áreas operativas mediante los ANS definidos en el contrato. Seguimiento y control de procesos y la calidad del servicio. Análisis de métricas.  Gestión de proveedores: Administrar los contratos u ofertas mercantiles de IT que el Cliente tenga suscritos con terceros, así como el cumplimiento de las condiciones y SLA de estos  Gestión de activos: Controlar y mantener los inventarios de software y hardware, gestión de Alcance licenciamiento, y configuración de los componentes, administración de aplicaciones y servicios.  Seguridad: Dar cumplimiento a las políticas y estándares de seguridad del cliente. 5 Años.  Gestión de Help Desk: Gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de Tecnología, junto Fecha de Inicio: 1 de Julio con la atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información, de 2010 Capacidades de Indra en Outsourcing telecomunicaciones, Soporte Técnico, Call Center, Arquitectura, CPD, Aplicaciones entre otros. Lunes a viernes de 7:00 a 19:00 sábados 8:00 12:00 Fecha Finalización: 30 de Junio de 2015  Soporte técnico y arquitectura: Soporte a plataformas, diseñar, proponer e implementar las arquitecturas necesarias para la operación y las nuevas que se requieran El servicio se presta desde  Telecomunicaciones: Gestión de la red, gestión de servicios de telefonía, call center, ATM´s, las instalaciones del Banco 7*24*365, Santander  Gestión de centros de procesamiento de datos: 7*24*365, producción CPD Querétaro México, control DRP y validación de pruebas, manos remotas.  Planeamiento y gestión de capacidades, implantación de cambios,  Gestión de calidad, procesos y auditorías. 36
  37. 37. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia Colombia: Banco SantanderOutsourcing de Infraestructuras GESTIÓN INFRAESTRUCTURAS - BANCO SANTANDER  Cantidad de Usuarios: 4.295  Promedio de contactos Mes Mesa de Servicio: 6.500 en promedio  Número de Sedes: 80 oficinas en 15 departamentos del país Volúmenes  Cantidad de Equipos de cómputo: 1.939 PCs, 1452 impresoras y lectoras, 152 Portátiles  Cantidad de Servidores: 567  Números de Centros de Cómputo: 2  Número de contratos con terceros: 170  HP Service Manager: Herramienta para registrar las Llamadas, Incidentes (Peticiones), Cambios de los usuarios de T&S de Unión Fenosa. (propiedad de Indra) Herramientas  OCS Inventory : Herramienta para el inventario automático de Hardware y Software, propias de Indra Distribución de Software, Control Remoto y manejo de imágenes. (SW libre)  Tivoli / Nagios: Herramientas para la gestión de Disponibilidad y desempeño de la Infraestructura tecnológica y las aplicaciones corporativas. (Propiedad del cliente) Herramientas  Bases de Datos Oracle, DB2, SQL Server /software  Servidores de aplicaciones :WAS, OAS, Web Sphere, IIS, Tomcat del Banco en  Middleware: MQ Series Capacidades de Indra en Outsourcing Administración de  Directorio de usuarios : Ldap (Sun One) y Active Directory Indra  Sistemas operativos UNIX (Solaris y AIX), Windows, Linux, 390  Se han implantado los siguientes procesos: Gestión de incidentes, gestión de problemas, ITIL gestión del cambio, gestión de proveedores, service desk, catalogo de servicio y CMDB.  Charlas de capacitación alrededeor de ITIL Fundamentos V3 Grado satisfacción  Alto del cliente 37
  38. 38. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia Colombia: Banco SantanderOutsourcing de Infraestructuras GESTIÓN INFRAESTRUCTURAS - BANCO SANTANDERAspectos destacados del servicio TELECOMUNICACIONES  Redistribución de anchos de banda en la red WAN sin aumento en costos  Revisión funcionamiento y uso de líneas telefónicas en conjunto con área administrativa para disminuir costos  Revisión a nivel nacional de cuartos técnicos y corrección de conexiones.  Puesta en producción de software tarificador de servicios y medición de abandono de llamadas en oficinas  Corrección autenticación de usuarios  Organización cuarto de comunicaciones calle 100  Configuración de monitoreo UPS de oficinas en conjunto con el área administrativa PROYECTOS  Cierre de 14 proyectos al vuelo año 2.010,  Campaña depuración de usuarios de correo, bases de datos y almacenamiento de archivos.  Automatización de procesos de monitoreo y toma de inventarios con Tivoli  Gestión de vulnerabilidades con estabilización de gestión de plataformas  Corrección funcionamiento Superservicios, Speedy y Supernet en conjunto con proveedores de SW del banco  Cambio de infraestructura cluster servidor de archivos y migración de las respectivas carpetas. Capacidades de Indra en Outsourcing  Cambio de infraestructura Monitor-plus  Migración directorio activo versión 2.003 a 2.008  Puesta en producción desde el punto de vista de infraestructura : Firmas y poderes, digiturnos, arqueos, Murex-GBO, depositarias, Equitrac, Sharepoint, TNT, campaing office, ups-Monitor, firmas y huellas entre otros.  Implantación de Recovery manager  Virtualización de 90 máquinas y consolidación de 18 máquinas (cambio uno a uno)  Instalación sala de Telepresencia  Remodelación, traslados y aperturas de oficinas en lo que tiene que ver con infraestructura  Estructuración y puesta en marcha de la CMDB  Estructuración, documentación y puesta en marcha de los procesos de gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión 38 de la configuración, gestión de proveedores, help desk y catálogo de servicios sobre Service Manager
  39. 39. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia Colombia: Banco Santander GESTIÓN INFRAESTRUCTURAS - BANCO SANTANDERAspectos destacados del servicio MESA TECNOLOGICA Y SOPORTE EN SITIO  Estabilización llamadas en la Mesa Tecnológica sobre un promedio de 7.000 mensuales  Realización de encuestas de servicio individuales con resultados satisfactorios  Brigadas preventivas de revisión funcionamiento dispositivos en oficinas  Visita funcionamiento y calidad del servicio a nivel nacional (39 oficinas)  Levantamiento físico en sitio de inventarios para la CMDB, normalización de inventarios frente a licenciamiento contratado  Plan de renovación de parque microinformático SEGUIMIENTO DEL SERVICIO  Revisión y definición de ANS, matriz de escalamiento y tiempos de atención con Produban - México  Revisión y depuración mallas de cierre de Pampa  Revisión y documentación de los procesos de cierres nocturnos CALIDAD Y AUDITORIAS  Mantener calificación B auditoría corporativa.  Capacidades de Indra en Outsourcing Cierre del 100% recomendaciones de auditoría (6 en el 2.010 y 17 en 2.011) de responsabilidad directa de producción y soporte técnico.  Actualización de la documentación del contrato y elaboración de 93 procedimientos, 8 manuales, 24 formatos  Actualización 12 subprocesos SOX CONTRATOS Y PRESUPUESTOS  Ejecución de proyectos de infraestructura por U$1’100.000 sobre una asignación de U$1’500.000  Revisión y depuración y organización de 186 ofertas mercantiles, acuerdos marco y órdenes de compra  Estructuración base de datos de contratos 39
  40. 40. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia Colombia: Banco SantanderOutsourcing de Infraestructuras GESTIÓN INFRAESTRUCTURAS - BANCO SANTANDERActividades de valor añadido 2011  Revisión y nivelación de estado de cuartos técnicos a nivel nacional  Plan visitas oficinas aseguramiento del servicio  Revisión y corrección reinicio oficinas a nivel nacional por cortes eléctricos (Primer trmestre)  Acercamiento a usuarios para encontrar puntos de mejora a través de reuniones con jefes y encargados de áreas.  Auditoría interna para detectar y mejorar puntos débiles dentro de la ejecución del contrato  Inclusión de Proyecto outsourcing Banco Santander dentro de MP10  Revisión y redistribución de funciones (aumento de planta de personas en 8 sin costo adicional)  Ejecución consultoría estado de madurez gerenciamiento de proyectos (aún en ejecución)  Investigación a nivel de mercado de : Virtualización, BPM y banca móvil . 2012  Estructuración sala de capacitación sobre mejor aprovechamiento de las herramientas del banco para Capacidades de Indra en Outsourcing usuario final (Segundo trimestre 2.012)  Construcción de tablero de control alimentado directamente por las herramientas de monitoreo para la medición de indicadores (primer semestre 2.012)  Capacitación en ITIL Fundamentos V3 a las áreas técnicas del Banco con el objeto de reforzar la utilización del standard (primer semestre del 2.012)  Programación visita Antonio Calvo durante el primer trimestre de 2.012 para afianzar el uso de la gestión de ITIL dentro del banco. 40
  41. 41. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia Global: GRUPO PRISAOUTSOURCING GLOBAL - GRUPO PRISA PRIMER GRUPO PRESENTE EN MÁS DE GRUPO PRISA (PROMOTORA DE INFORMACIONES, DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN en los mercados de habla 22 50 MILLONES de usuarios ESPAÑOLA Y PAÍSES a través de sus SOCIEDAD ANÓNIMA) PORTUGUESA marcas globales OUTSOURCING GLOBAL DEL ÁREA DE TI 8 UNIDADES DE NEGOCIO Capacidades de Indra en Outsourcing • ASIP • Grupo Sogecable • CATsa ORGANIZACION DENTRO DEL GRUPO PRISA • Media Capital • Prisa Corporación • GDM/GLP GRUPO DEPARTA- • Grupo Unión Radio UU.NN. ÁREAS PRISA MENTOS • Grupo Santillana 41
  42. 42. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia Global: GRUPO PRISAOUTSOURCING GLOBAL - GRUPO PRISA Cloud Privado Indra Infraestructura en instalaciones cliente Infraestructura en instalaciones de Indra Capacidades de Indra en Outsourcing ISO 20000 ITIL “ Best Practices“ La operación del Grupo Prisa “produce” y “entrega” servicios en todos los países, no sólo es internacional por tener clientes en distintos países, sino que además en todos ellos se operan CPDs y existe personal técnico local. 42
  43. 43. 03. Principales casos de éxitoPrincipal Referencia Global: GRUPO PRISAOUTSOURCING GLOBAL - GRUPO PRISA Capacidades de Indra en Outsourcing 43

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