1. TOURIST SATISFACTION
(Il miglioramento insieme)
Senigallia, Estate 2013
by
Clessidra Formazione

2. Scopo e obiettivi



Avviare un sistema omogeneo e condiviso di rilevazione
della Tourist Satisfaction dei servizi alberghieri e della vita
in città;
Creare i presupposti culturali e relazionali per la
costruzione di un «sistema turistico integrato»
pubblico/privato, finalizzato ad una periodica revisione
dell’offerta complessiva, attraverso azioni e piani di
miglioramento, correlati alle indicazioni della Tourist
Satisfaction;
Profilare il turista (età, provenienza, titolo di studio,
occupazione, passaparola, come è venuto a conoscenza
dell’hotel, ecc.…) per l’avvio di una politica di marketing
orientata alle effettive esigenze del cliente.

3. Attività 2013
Ideazione del progetto Tourist Satisfaction e sensibilizzazione dell'ente
pubblico e delle locali strutture alberghiere
Costruzione di un questionario condiviso, ascoltate le esigenze dei clienti
di riferimento (albergatori e amministrazione comunale)
Individuazione di una piattaforma informatica snella e di facile accesso per
la compilazione e la raccolta dei questionari on line
Presentazione del progetto alle strutture alberghiere aderenti (incontri
one to one)
Raccolta periodica dei questionari cartacei
Elaborazione statistica dei dati risultanti dai questionari per hotel
Feed-back report (comunicazione dei risultati per hotel ed aggregazione
dati per hotel e città)

4. PARTECIPAZIONE HOTEL (%)
18,2
13,9
10,9
9,7
7,7
7,3
6,1
5,5
5,5
5,5
4,8
4,8
4,8
3,0
PALACE
BEL SIT
BOLOGNA UNIVERSAL
MEDIA
CRISTINA
IL GIOGO
EUROPA
CRISTALLO TURISTICA
ELENA
BALTIC
SIRENA
DE LA VILLE

5. IL TURISTA – IDENTIKIT
(dati medi rilevati dal sondaggio 2013)
Non mi chiamo Homer Simpson, ma ho un’età tra
i 30 e i 40 anni, un diploma di scuola media superiore,
e sono un lavoratore dipendente.
Vengo dal nord Italia e ho fatto la vacanza con
la mia famiglia, raggiungendo Senigallia in auto.
La durata della mia vacanza? Circa una settimana.
Ho scelto l’hotel navigando su internet e anche grazie ad un passaparola positivo.
Non è la prima volta che trascorro le vacanze a Senigallia, dove mi sono sempre trovato
bene, al punto che consiglierei senz’altro l’hotel ad amici e parenti.
Perché ho scelto Senigallia? Per il mare, i grandi eventi e per il rapporto qualità/prezzo
degli hotel.
Sono molto soddisfatto del servizio ricevuto in albergo, un po’ meno per quanto riguarda
la vita in città, soprattutto per problemi di viabilità e parcheggio, e di rumorosità
dell’ambiente in ore notturne.
Consiglierei una convenzione agevolata per il parcheggio in favore dei turisti, e più
decisione nel far smettere la musica ad un’ora che rispetti le esigenze di chi vuole
divertirsi e di chi vuole riposare.
Ma non finisce qui. Vi aspetto nelle prossime pagine….

6. TOTALE ALBERGHI
OVERALL
5,61
ANIMALI
4,38
INTRATTENIMENTO
4,82
CORTESIA, EFFICIENZA
5,67
BALNEARI
5,52
MENU
5,74
CORTESIA, EFFICIENZA
5,89
RIST. E BAR
5,60
CAMERE
5,17
RECEPTION
5,83
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00

7. TOTALE CITTA'
OVERALL
5,01
TEMPO LIBERO
4,41
RIST. BAR
4,58
NEGOZI
4,54
ALTRE MANIFESTAZIONI
5,04
GRANDI EVENTI
5,22
BALNEARI PUBBLICI
4,86
AMBIENTE
4,16
VIABILITA'
4,13
ARREDO URBANO
4,57
RACCOLTA DIFFERENZIATA
4,40
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00

8. CONFRONTO OVERALL
5,01
1
5,61
4,70
4,80
4,90
5,00
5,10
5,20
OVERALL CITTA'
5,30
OVERALL HOTEL
5,40
5,50
5,60
5,70

9. FATTORI d’IMPORTANZA
PRENOTAZIONE
5
TRANQUILLITA'
3
QUALITA'/PREZZO
14
QUALITA' MENU
42
INTRATTENIMENTO
6
BALNEAZIONE
12
PULIZIA E COMFORT
48
DISPONIBILITA' ED EFFICIENZA
29
CORTESIA E COMPETENZA
54
0
10
20
30
40
50
60

10. CONSIGLI per MIGLIORARE (%)
ORARI BAR
2,9
OPERE EDILI/MOBILI
34,3
MENO RUMORI
17,1
ARIA CONDIZIONATA
2,9
PARCHEGGI
14,3
TOUR
2,9
BABY CLUB
8,6
NAVETTA
2,9
INTRATTENIMENTO
14,3
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0

11. Per divertirmi di più vorrei….

12. …VISTI DI PROFILO
Età' (%)
Scolarità (%)
33,1
LAUREA
29,2
26,1
MEDIA SUPERIORE
19,0
67,9
12,0
7,0
20-30
2,8
30-40
40-50
50-60
60-70
NESSUN TITOLO
OLTRE
2,9
0,0
Professione (%)
PENSIONATO
IMPRENDITORE
LAVORO AUTONOMO
LAVORO DIPENDENTE
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
Provenienza (%)
ESTERO
8,6
8,1
SUD
10,7
2,7
CENTRO
20,0
60,7
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0
10,8
NORD
78,4
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0

13. HOTEL SCELTO IN BASE A...
ALTRO
13,5
BROCHURE
4,5
AGENZIA
7,1
INTERNET
47,1
PASSAPAROLA
27,7
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
50,0

14. ALTRE INFO (%)
Consiglieresti l'hotel ad altri?
OMESSO
Hai già fatto le vacanze a
Senigallia?
1,9
SI, PIU' DI UNA VOLTA
46,5
NON SO
SI, UNA VOLTA
NO
SI
98,1
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
NO, E' LA PRIMA VOLTA
100,0
120,0
Con chi hai fatto la vacanza?
CON AMICI
21,0
32,5
0,0
5,0
10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0
Durata del soggiorno
OLTRE UNA SETTIMANA
11,2
42,0
DA 3 GG. A 1 SETTIMANA
CON LA FAMIGLIA
48,4
85,7
DA 1 A 3 GG.
DA SOLO
UN GIORNO
3,1
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
8,9
0,6
0,0
10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

15. QUALI SERVIZI AGGIUNTIVI VORRESTI (A PARITA’ DI PREZZO)?
Range 5-12%
CLIMATIZZAZIONE
6,7
BEVANDE AI PASTI
6,7
NOLEGGIO BICI
6,7
MEZZA PENSIONE
8,9
CAFFÈ
11,1
PARCHEGGI CONVENZIONATI
11,1
0,0
2,0
4,0
6,0
10,0
12,0
<3%
<5%
5,0
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
0,0
8,0
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
0,0

16. MOTIVAZIONE della VACANZA (%)
ALTRO
1,2
RELAX/VACANZA
10,8
LOCALI
0,6
NATURA/MARE
50,0
SHOPPING
1,8
ENOGASTRONOMIA
3,6
QUALITA'/PREZZO
22,3
EVENTI
6,6
CULTURA
3,0
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0

17. LA CITTA’ – AREE DI MIGLIORAMENTO (%)
TEMPO LIBERO
1,4
SERVIZI BALNEARI PUBBLICI
2,7
RISTORANTI E PUB
4,1
GRANDI EVENTI
5,4
RACCOLTA DIFFERENZIATA
5,4
ARREDO URBANO
6,8
ESERCIZI COMMERCIALI
8,1
AMBIENTE
24,3
VIABILITA'
41,9
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45

18. Cara Senigallia,
su raccolta differenziata e arredo urbano volevo dirti che…..
Preferivo l’illuminazione precedente
Vorrei più pulizia in città
L’arenile non sempre è pulito
Dietro all’hotel la raccolta differenziata viene trascurata
Mi spiace vedere una città ricca di storia in totale degrado
La raccolta dei rifiuti va fatta nelle ore notturne, non alle 10 del mattino: i cassonetti la sole puzzano.
Su tutto il lungomare non c’è un’area verde pubblica.
Aggiungerei più raccoglitori e cassonetti nelle vie principali
Dovrebbero esserci più parchi giochi gratuiti per i bimbi

19. ….e sulla viabilità…
Occorre far rispettare le corsie per le bici
I parcheggi costano troppo
La viabilità con il passeggino è difficilissima
I parcheggi sono insufficienti
Basta. Non ne posso più di bici
La viabilità pedonale nel centro storico va gestita meglio
Aprite la tangenziale
I bus per i turisti sono insufficienti
Pochi parcheggi per i clienti degli hotel
Non c’è nessuna pista ciclabile esterna, e una unica lungo il Misa maltenuta
I marciapiedi del lungomare sono sconnessi
La pista ciclabile è pericolosa
Si rischia di finire sotto una bicicletta
Il lungomare dovrebbe essere area pedonale tutti i giorni
Poche barriere architettoniche
Abbonamenti settimanali per i bus
Troppe biciclette come a Milano che mettono a rischio pedoni ed auto
Le aree pedonali sono troppo strette
Troppo cari i parcheggi sul lungomare
Migliorare i parcheggi
Non è sicuro attraversare sulle strisce pedonali
Quasi tutti i parcheggi sono a pagamento
Aumentate i parcheggi per le bici
Aumentate i parcheggi per le bici perché sui marciapiedi non si cammina più
Pochi marciapiedi
Possibilità di abbonamenti agevolati per gli hotel senza parcheggio
Troppe auto, troppo gas di scarico
Troppo caos durante i grandi eventi
Riservare parcheggi gratuiti o agevolati per i turisti
I passi carrai sono delle vere trappole per i pedoni

20. ..e per quanto riguarda l’ambiente…
Limitare la musica nei pubblici esercizi
L’attività musicale di un bar vicino alla rotonda è…vergognosa
L’eccessiva copertura wi-fi crea inquinamento elettromagnetico
Musica ad alto volume fino a tarda notte
La musica nei locali dovrebbe terminare alle 01.00
Musica notturna a decibel altissimi e ad orari inaccettabili
C’è inquinamento acustico
Limitare la musica dei locali vicini all’hotel dopo la mezzanotte
Ci sono manifestazioni esagerate che creano caos e intasamenti
Il treno è un importante fattore d’inquinamento acustico
Musica troppo alta fino a tarda notte
La musica sul lungomare va gestita meglio
Musica ad alto volume fino a tardi
Molta confusione e rumore dovuti ai pochi controlli
Musica assordante in spiaggia anche di giorno
Di notte c’è un eccessivo inquinamento acustico
Durante il jamboree rumore assordante e caos eccessivo
Indecente inquinamento da moto durante il jamboree

21. ..e infine…
Le spiagge libere sono scarsamente curate
Ad agosto i ristoranti aumentano i prezzi peggiorando il servizio
In luglio non ci sono eventi
Benzinai troppo cari e poco seri
Manca una sala cinema all’aperto sul lungomare vicino agli hotel
Manca una spiaggia dove è consentito accedere col proprio cane
Ci sono poche gelaterie con gelati alla soia
Nei ristoranti ho trovato i bagni sporchi
Ho trovato scorretti alcuni esercizi commerciali
Già nella prima settimana di settembre negozi chiusi di sera
Nei ristoranti i bagni sono sporchi
Vorrei qualche bar in più negli stabilimenti balneari
Il personale dei negozi del centro è poco cortese

22. CITTA’ – FATTORI D’IMPORTANZA (%)
SICUREZZA
1,9
AUTOBUS
1,4
TOUR REGIONALE
0,9
SERVIZI BALNEARI
2,3
NEGOZI
0,5
RISTORANTI
1,4
AMBIENTE
3,3
MANIFESTAZIONI
20,7
ARREDO
2,8
PULIZIA
4,2
TEMPO LIBERO
10,8
VIABILITA'
49,8
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0

23. INTERNET e SOCIAL MEDIA
Tutti gli hotel partecipanti al sondaggio Tourist Satisfaction hanno un sito istituzionale internet
Su 13 hotel, 11 hanno una pagina
Di questi 11, solo 7 hanno nel sito un link con la pagina
NE PARLANO
MI PIACE
DE LA VILLE
SIRENA
BALTIC
ELENA
TURISTICA
CRISTALLO
EUROPA
IL GIOGO
CRISTINA
UNIVERSAL
BOLOGNA
BEL SIT
PALACE
0
91
152
192
143
35
0
DE LA VILLE
SIRENA
BALTIC
ELENA
TURISTICA
CRISTALLO
EUROPA
IL GIOGO
CRISTINA
UNIVERSAL
BOLOGNA
BEL SIT
PALACE
458
178
706
964
51
370
0
200
400
600
800
1000
1200
0
0
4
27
1
0
0
10
2
20
31
1
8
0
5
10
15
SONO STATI QUI
DE LA VILLE
SIRENA
BALTIC
ELENA
TURISTICA
CRISTALLO
EUROPA
IL GIOGO
CRISTINA
UNIVERSAL
BOLOGNA
BEL SIT
PALACE
0
152
73
212
93
245
0
1625
23
792
324
23
302
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
20
25
30
35

24. Tourist Satisfaction
Slogan Hotel
Hotel Elena:
•Solo Hotel Elena ti darà, voglia di vacanze ed allegria a
volontà.
•Il tuo posto al sole.
•Facciamo il massimo, con un po’ di pazienza faremo anche i
miracoli!
Hotel Universal:
•Solo all’Universal puoi trovare ciò che gli altri non ti sapranno
dare.
•Sorriso, cortesia e professionalità: UNIVERSALe.
•L’ospite al centro dell’Universal.
•Universalmente magico.
•Hotel Universal, non puoi chiedere di più.
•Quando dello stress non ne puoi più e cerchi un bel mare blu,
bieni all’Universal…di tutto di più.
Hotel Europa:
•Cortesia, relax e buona cucina per una vacanza da sogno!
•Dell’hotel Europa niente di male posso dire, solo che siamo tristi
quando è ora di partire.
•Una voce telefonica dell’hotel Europa a Senigallia m’ha
portato e da 10 anni son sempre tornato.
Hotel Sirena:
•Hotel Sirena a Senigallia, gentilezza e convenienza.
•La vera vacanza per chi vuole riposarsi.
Hotel Baltic:
•Se passi un’estate in allegria, non te ne vuoi più andare via.
•Baltic, e la vacanza prende forma.
•Non fare un pic nic, vai al Baltic.
•Se una buona vacanza vuoi fare al Baltic devi alloggiare.
Hotel Baltic: la certezza per le tue vacanze perfette.
Al Baltic un giorno si posò sul davanzale un gabbiano,
attratto dal profumo di pesce e di carne. Il secondo giorno
vennero in molti e si fermarono, e poi ancora di più e di più.
Non vollero più andare via. E ogni volta, come ogni anno,
vengono sempre di più ritrovando le vecchie amicizie e
bearsi di quello che c’è.
Giorni di vacanza senza problemi.
Hotel De La Ville:
Bandiera blu dell’albergo.
Hotel Palace:
Mi sono sentito sereno come a casa mia.
Hotel Palace e sai cosa trovi.
Vieni al Palace Hotel, cortesia, gentilezza e grandi sorrisi
troverai per allietare le tue splendide vacanze.
Hotel di gusto al prezzo giusto.
Hotel Palace tutto l’anno, a ferragosto e a capodanno.
Se da re vuoi stare, all’Hotel Palace devi andare.
Un posto d’auto al giorno ti leva la preoccupazione di torno.
Hotel Palace, più di un’esperienza advanced.
Palace Hotel, tutto il piacere di una vacanza da re, al prezzo
più competitivo che c’è.
Hotel Palace per una vacanza da re!
Benvenuti in Paradiso!
Senigallia a tutta birra!
Palace hotel, la piccola rotonda sul mare a due passi
dall’originale.
Palace hotel, ospitalità a tutto tondo.
L’hotel Palace ti aspetta per una vacanza perfetta.
Palace hotel, la perla della rotonda.
Al Palace hotel ho soggiornato e molto soddisfatto a casa
sono tornato.

25. Hotel Turistica:
Se al Turistica verrai, rimanervi per sempre tu vorrai.
Se al Turistica tu verrai, un’ottima vacanza passerai.
Sotto il mio cielo la tua vacanza.
Hotel Turistica per un’esperienza mistica.
Turistica da sogno.
Hotel Cristina:
Your home away from home.
Hotel Cristina per una vacanza sopraffina.
Vacanza ideale, con il comandante Nevio la perfezione non
può mancare.
Venite all’Hote Cristina, dove Nevio e Stella vi rendono la
vacanza più bella.
Hotel Belsit
Hotel Bel Sit da soli in compagnia, gioia. allegria e tanta
cortesia
Se la tua vacanza è noiosa qui diventa subito grintosa. Hotel
Belsit e riparti con uno sprint
L'è propi un bel sit (dialetto pavese)
Al Belsit qiete e cordialità sono le nostre specialità
Al Belsit di Senigallia trovi un orizzonte che ti ammalia
Cortesia e qualità di vita
A pochi passi dal Paradiso
A Scapezzano non si vive invano
Il paradiso in terra, oltre ogni immaginazione!
Tranquillità
Belsit dove espiare gli eccessi dell'inverno
Hotel Belsit stare bene con se stessi e con tutti
Hotel Il Giogo
Stacca la spina tra piscina e collina
Tu resistere non puoi, devi tornar qui da noi!
Il giogo in paradiso tra colline e mare
Il giogo tempio di vecchi odori e antichi sapori che
risvegliano la cultura delle passioni semplici di un tempo non
affatto dimenticato, anzi che fa rifiorire sensazioni innate di
profondo benessere, allegria e spensieratezza conviviale.
Tourist Satisfaction
Slogan Hotel

26. Tourist Satisfaction
Slogan Città
Hotel Elena:
•La patria dei ciuffi selvaggi….la camicia hawaiana colpisce
ancora.
•Senigallia, una città per tutte le età.
Hotel Universal:
•What else?
•Il mare ti stupisce e il sorriso della gente ti colpisce.
•La roccaforte marchigiana.
•E’ l’ideale se la tua vacanza vuoi che sia originale.
•A Senigallia devi andare se l’onda del divertimento vuoi
cavalcare.
•Senigallia: mare, arte e storia.
Hotel Europa:
•Senigallia ti ammalia.
•Stringi i tuoi sogni, allarga i tuoi orizzonti.
•Senigallia non è Barcellona, ma fa ugualmente una figura
buona.
•Senigallia, bella da vedere, bella da godere.
Hotel Sirena:
•Senigallia nel cuore, la sabbia di velluto e il mare nell’anima.
•Bella come una simpatica canaglia.
•Bellina un bel po’.
•Dove la vacanza non finisce mai.
•La città dove c’è tutto per tutti, basta accontentarsi.
Hotel Baltic:
•Mare, storia e tutto quello che cerchi per le tue vacanze.
•Nel mio cuor…nell’anima.
Hotel De La Ville:
•Lunghe passeggiate a piedi nudi sulla spiaggia.
Hotel Palace:
•Signorile.
•Se al mar vuoi soggiornar a Senigallia devi andar, e una
spiaggia di velluto troverai per poterti collocar in riva al mar.
•Lo sapevano anche i Galli, questo mare è da sballi: nuoti, bevi,
mangi e balli con gli amici l’alligalli.
•Dalla rotonda alla rocca, dal jamboree alla sabbia, benvenuti
a Senigallia, la città più coinvolgente d’Italia.
•Senigallia, ritorno al futuro.
•Senigallia, una rotonda, un sogno, una vacanza che si avvera.
•Dalla terra del duca alla spiaggia di velluto..una città da vivere
e da scoprire.
•Senigallia, la spiaggia più vellutata d’Italia.
•Senigallia, un luogo da a…MARE.
•Senigallia, bello il luogo, il mare, la gente.
Hotel Turistica:
•Le cose belle finiscono presto.
•Vai a Senigallia e vivi una fantastica vacanza.
•La città dove non si finisce sotto un’auto, ma sotto una
bicicletta.
•Porta con te la voglia del vero relax, tutto il resto siamo in
grado di dartelo noi.
•Senigallia, la città da mille e una notte.
Hotel Cristina:
•Let the velvet beach soothe your soul (or sole for your feet)
•Senigallia, only for sun, sea and fun.
•Se in vacanza solo non vuoi stare, a Senigallia per la gentilezza
dei cittadini devi andare.
Hotel Belsit
Mare, sole, divertimenti, relax, benvenuti a Senigallia! La perla
del mar Adriatico
La bella vita si vive di notte
Viabilità terra e mare: star bene a Senigallia
Il cuore delle Marche batte a Senigallia
Senigallia, un angolo da sballo

27. Un viaggio di mille miglia comincia sempre con il primo passo
(Lao Tsu)
…..Nuove Proposte per il 2014……………..

28. Obiettivi e attivita’ 2014
Confrontare il 2014 con il 2013 (risultato complessivo e per
singolo item) in un’ottica di miglioramento dell'hotel e della
città rispetto all’anno precedente e di posizionamento
dell’hotel rispetto al miglior risultato.
In che modo
Perfezionare i contenuti del questionario (efficacia, chiarezza, snellezza,
multilingue, ecc.); formare coloro che sono incaricati al rilevamento dei
sondaggi e introdurre un sistema di coinvolgimento della clientela
creando alcuni strumenti di customer care (gadgets, soggiorni, ed altri
riconoscimenti)
 Costituire un Gruppo di miglioramento (Comune/Alberghi) che valuti i
risultati, focalizzi l'attenzione sulle aree di criticità e produca soluzioni
concrete per il 2014.