1. LA VENDITA – Il must

La Massima Soddisfazione del Cliente
–
Che acquisti o meno, gli aspetti più importanti
da curare nella relazione con il Cliente sono:
•
•
•
•
•
•
che si trovi pienamente a suo agio per tutto il tempo
in cui rimane nel negozio (“non so perché, ma qui
mi sento bene”)
che trovi, attraverso l'empatia, la giusta attenzione ai suoi
bisogni (“si impegnano ad ascoltarmi”)
che si senta compreso nelle sue richieste (“cercano di capire
cosa voglio”)
che si senta “coccolato” ma non invaso (“mi conoscono e mi
rispettano”)
che si senta visto, riconosciuto ed importante, in primis come
persona (“senza esagerare, mi fanno sentire qualcuno”)
che esca dal negozio, con o senza l'acquisto, ma con un dato
positivo in più (“qui ci voglio tornare perché mi trovo bene: è il
mio negozio”)

2. LA VENDITA – Elementi esterni

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



Vetrina
Brand
Insegna
Location
Pubblicità
Promozioni

3. LA VENDITA – Elementi interni







Arredi
Pulizia
Luminosità
Posizione della merce
Personale
Prezzi
Aggiornamento

4. LA VENDITA – Altri elementi interni



Spazio per il movimento
Visibilità info prezzi/
scontistica/misure/
composizione
Ambiente “emozionale”:




Colore pareti
Temperatura interna
Musica
Immagini

5. LA VENDITA – La Gestione del Cliente

Pre-requisiti:
–
–
Motivazione del personale
Competenza
•
•
Conoscenza dei prodotti
prezzo, ecc..)
Collocazione dei prodotti:
»
Nel negozio
»
In magazzino
(caratteristiche,

6. LA VENDITA – La Gestione del Cliente

L'Accoglienza









Just in time
Il Sorriso
La Postura
La Gentilezza
La Prossemica
Il Tono di voce
Il Riconoscimento (cognome, nome, posizione
sociale)
L'Auto-presentazione
L'Ascolto attivo

7. LA VENDITA – La Gestione del Cliente
La Trattativa

–
–
–
–
–
–
–
–
–
Ascolto attivo
Analisi dei bisogni
Identificazione e utilizzo dei
(ricalco)
Riformulazione
Offerta/Proposta di vendita
Trattativa
Gestione delle obiezioni
Riapertura eventuale della transazione
Variazione/ampliamento dell'offerta
canali

8. LA VENDITA – La Gestione del Cliente

La chiusura della transazione
–
–
Positiva
•
Completamento del bisogno
–
Si/No
•
Cliente soddisfatto?
–
Si/No
Negativa
•
Cliente soddisfatto?
–
Si/No

9. LA VENDITA – La Gestione del Cliente

Il congedo
–
–
–
–
–
Rafforzativo dell’impressione creata nel cliente durante
la transazione
Predispone a tornare o non tornare per altri acquisti
Stesso comportamento (né trionfalismi, né freddezza) a
prescindere dall’esito della transazione
Il sorriso (atteggiamento ricco di comunicativa per
aprire, gestire e condurre la trattativa)
Altro (possibile):
–
–
–
–
La Value Card
La Banca dati
L'aggiornamento
La rubrica del Venditore

10. LA VENDITA – La Gestione del Cliente

Post Vendita
–
–
–
–
Gestione dei Reclami
Sostituzione
Restituzione denaro
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