1. CUSTOMER CENTRALITY
(CENTRALITA’ DEL CLIENTE)

2. RELAZIONE
COMPETENZA

3. FIDELIZZAZIONE
• IL
P/S FORNITO HA UN LIVELLO TALE DA RENDERE NON
IMMAGINE GLOBALE
• ACCESSIBILITA’
DESIDERABILE E NON CONVENIENTE RIVOLGERSI ALLA
IMMAGINE GLOBALE
• COMUNICAZIONE
CONCORRENZA
• ACCESSIBILITA’
• FLESSIBILITA’
PROATTIVITA’
• •COMUNICAZIONE
RISPONDENZA ALLE
• •FLESSIBILITA’ ATTESE
• DISTINZIONE
• PROATTIVITA’
• RISPONDENZA ALLE ATTESE
• DISTINZIONE
•RECUPERARE UN CLIENTE COSTA 10 VOLTE DI PIU’
•IL CLIENTE INSODDISFATTO AVVIA IL PASSAPAROLA NEGATIVO
•QUELLO SODDISFATTO AVVIA IL PP POSITIVO (PUBBLICITA’ GRATIS)
•LE REALI ESIGENZE DEL CLIENTE (BISOGNI) FANNO L’AMORE CON IL
P/S PROPOSTO

4. IMMAGINE GLOBALE
• ACCESSIBILITA’
• COMUNICAZIONE
• FLESSIBILITA’
• PROATTIVITA’
• RISPONDENZA ALLE ATTESE
• DISTINZIONE

5. PRODOTTI E SERVIZI
• QUALITA’ DEL P/S
• CONSEGNA
• DESIGN
• AMBIENTE
• INNOVAZIONE
• PREZZO
• AFFIDABILITA’
• COMPETITIVITA’
• SCARTI E DIFETTOSITA’
• SISTEMA DELLE GARANZIE
• NUMERO DEI RECLAMI

6. VENDITA
• PROFESSIONALITA’ E COMPETENZA
• CORTESIA
• DOCUMENTAZIONE TECNICA
• GESTIONE DEI RECLAMI
• SPIEGAZIONI SU UTILIZZO PRODOTTO
• TEMPI DI RISPOSTA
• SUPPORTO TECNICO
• SISTEMI DI GARANZIA
• EMPATIA, EMOZIONI

7. FIDELIZZAZIONE (PARAMETRI)
• INTENZIONE DI RIACQUISTARE
• VOLONTA’ DI ACQUISTARE ALTRI P/S
• PASSAPAROLA
• QUOTE DI CLIENTELA
• DURATA DEL RAPPORTO
• CLIENTI ACQUISITI E CLIENTI PERSI