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Design de Serviço e Design Thinking: conceitos, métodos e processos

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Nos últimos 30 anos, o design redefiniu não apenas os seus conceitos, mas também onde e como pode ser aplicado. A partir de uma breve perspectiva histórica, este encontro no Open D'Or Healthcare Innovation Hub promoveu o debate sobre o design na gestão de processos de inovação e na criação e aprimoramento de novos serviços.

(Maio 2019, Rio de Janeiro)

Published in: Design
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Design de Serviço e Design Thinking: conceitos, métodos e processos

  1. 1. DESIGN DE SERVIÇO E DESIGN THINKING: Conceitos, métodos e processos
  2. 2. 1. Oficinas, fábricas e design 2. O automóvel: do produto ao serviço 3. Princípios do design thinking 4. A metodologia 5. Considerações finais
  3. 3. UX ux persona jornada dinâmica co-design Fonte: sclance.com
  4. 4. A imprensa de Gutenberg a democratização do saber Fonte: dkfindout.com/us/more-find-out/special-events/how-is-book-made
  5. 5. Fonte: es.phaidon.com A Bíblia: 180 exemplares
  6. 6. Fonte: history.com/topics/inventions/printing-press
  7. 7. Fonte: brh.org.uk/site/articles/bold-defiance/
  8. 8. Fonte: nationaleconomicseditorial.com/2017/01/07/industrial-revolution/
  9. 9. 1839 19141853 Design e indústria
  10. 10. 1. forma e função PREOCUPAÇÕES DO DESIGN
  11. 11. Motorwagen Mercedes Benz e a primeira carruagem a motor Fonte: carbon.bg/en/history-mercedes-cars
  12. 12. “Modelo T” da Ford 15 milhões de unidades em 20 anos Fonte: hymanltd.com
  13. 13. Fonte: hymanltd.com
  14. 14. Fonte: hum3d.comFonte: hum3d.com
  15. 15. Fonte: hum3d.com
  16. 16. Fonte: flickr.com/photos/crackdog/6034277793/sizes/o/in/photostream/
  17. 17. O cliente pode escolher a cor que quiser desde que seja preto. “ Henry Ford
  18. 18. 2. valor PREOCUPAÇÕES DO DESIGN
  19. 19. Fonte: bakersfield.com
  20. 20. O Cadillac rosa o tipo, a marca e a cor do automóvel são os principais fatores de decisão de compra Fonte: amazon.com
  21. 21. Fonte: vegaselvis.com/product/pink-cadillac-las-vegas-after-dark-tour-with-elvis-2-hour
  22. 22. Elvis Pink A GM é a primeira empresa americana a promover um designer a um cargo executivo (VP, Harley Earl) Fonte: hemmings.com/blog/2014/02/04/pink-cadillac-from-pink-cadillac-heads-to-auction
  23. 23. ( ) Fonte: casaclaudia.abril.com.br/blog/design-de-origem/muito-alem-de-um-espremedor
  24. 24. ( ) Fonte: lista.mercadolivre.com.br/espremedor-de-laranja-de-plastico
  25. 25. 3. contexto PREOCUPAÇÕES DO DESIGN
  26. 26. Fonte: car.blog.br/2012/06/o-sonho-do-automovel-acabou-em-sao.html
  27. 27. Fonte: radarnacional.com.br/economia-brasileira-perde-r-111-bi-por-ano-para-o-transito/transito-em-sao-paulo/
  28. 28. Citroen Ami One Concept youtu.be/7mWdKjok4Kg
  29. 29. O carro que não quer ser carro emissão zero carbono, compartilhável, conectado, velocidade limitada, compacto e colorido. Fonte: citroen.fr
  30. 30. forma, função, valor, contexto… PREOCUPAÇÕES DO DESIGN
  31. 31. 4. tempo PREOCUPAÇÕES DO DESIGN
  32. 32. Cradle-to-Cradle design desmontagem manual e metabolismo tecnológico: 
 99% reciclável Fonte: c2c-centre.com/product/interior-design-furniture/think®-chair-and-stool
  33. 33. Mobility as a Service (MaaS) não é mais o objeto que tem valor, é a experiência Fonte: your-now.com
  34. 34. Fonte: lufthansa.com/be/en/lufthansa-express-carsharing
  35. 35. service design thinking
  36. 36. Fonte: designcouncil.org.uk/news-opinion/what-do-we-mean-design INTERAÇÕES serviços PRODUTOS ferramentas, móveis SISTEMAS ecossistemas SÍMBOLOS sinalização, fontes, logos ARTEFATOS EXPERIÊNCIAS TRANSFORMAÇÕES nível de complexidade
  37. 37. DESEJÁVEL VIÁVEL FACTÍVEL Fonte: designkit.org humano negócio tecnologia
  38. 38. CENTRADO NO USUÁRIO O ponto de partida CO-CRIATIVO Indivíduos possuem necessidades e percepções distintas SEQUENCIAL Serviços acontecem ao longo do tempo EVIDENTE Torna o intangível tangível HOLÍSTICO O que se vê e o que não se vê design de serviço | 5 princípios Fonte: thisisservicedesignthinking.com 1 2 3 4 5
  39. 39. CENTRADO NO USUÁRIO OS 5 PRINCÍPIOS ( 1 )
  40. 40. Cleveland Clinic Empathy - Cleveland Clinic Annual Report 2012 youtu.be/Xytn4fuxok4
  41. 41. Se você se coloca no lugar do outro Sente o que ele sente Vê o que ele vê Ouve o que ele ouve Você o trataria de forma diferente?
  42. 42. empatia
  43. 43. O DESIGN INCLUI MÉTODOS E FERRAMENTAS DE DIVERSAS DISCIPLINAS marketing engenharia psicologia TI antropologia
  44. 44. etnografiaetnografia
  45. 45. PESQUISA ETNOGRÁFICA OUVIR INTERAGIROBSERVAR
  46. 46. PESQUISA ETNOGRÁFICA Revela conceitos, diretrizes, estratégias e cenários ANÁLISE Práticas sociais, motivações, sonhos, preocupações CAPTURA Envolve stakeholders; guia o processo da concepção à implementação COMUNICAÇÃO Registra em padrões e categorias ORGANIZAÇÃO
  47. 47. FERRAMENTA | PERSONAS Fonte: dribbble.com/shots/3052941-UX-Persona-for-Book-App
  48. 48. ESTATÍSTICA? Nascido em 1948, sexo masculino, inglês, casado, classe AAA, 2 filhos, gosta de cachorros e dos Alpes suiços Fonte: This is Service Design Thinking: Basics - Tools - Cases
  49. 49. Fonte: helloteam.com/index.php/communication-collaboration CO-CRIATIVO OS 5 PRINCÍPIOS ( 2 )
  50. 50. Fonte: francoisruyer.blogspot.com/2014/06/nouveaute-puzzle-piatnik.html
  51. 51. COLABORAÇÃO
  52. 52. Fonte: designthinking.ideo.com
  53. 53. Fonte: escolinhamariaolivia.zip.net
  54. 54. Fonte: entnewcastle.com.au/paediatric-faqs/children-playing-doctor/Fonte: escolinhamariaolivia.zip.net
  55. 55. OS 5 PRINCÍPIOS ( 3 ) SEQUENCIAL Fonte: tallyfy.com/service-design-software
  56. 56. FASES DO SERVIÇO PRÉ DURANTE PÓS
  57. 57. FERRAMENTA | MAPA DA JORNADA PRIMEIRO CONTATO AGENDAMENTO CONFIRMAÇÃO CHEGADA NO HOSPITAL RECEPÇÃO CHECKIN ESPERA ATENDIMENTO MÉDICO SAÍDA DA CONSULTA FOLLOW UP pré durante pós| | SATISFAÇÃOMOMENTOS
  58. 58. VISUALIZAÇÃO
  59. 59. Fonte: service-design-network.org/case-studies/cshiza-case-study-reducing-patient-anxiety-and-uncertainty-throughout-their-care-in-a-hospital-for-the-elderly
  60. 60. Fonte: service-design-network.org/case-studies/cshiza-case-study-reducing-patient-anxiety-and-uncertainty-throughout-their-care-in-a-hospital-for-the-elderly
  61. 61. Fonte: service-design-network.org/case-studies/cshiza-case-study-reducing-patient-anxiety-and-uncertainty-throughout-their-care-in-a-hospital-for-the-elderly
  62. 62. Fonte: service-design-network.org/case-studies/cshiza-case-study-reducing-patient-anxiety-and-uncertainty-throughout-their-care-in-a-hospital-for-the-elderly
  63. 63. EVIDENTE OS 5 PRINCÍPIOS ( 4 )
  64. 64. Fonte: sceno.com.br/projeto/hospital-moinhos-de-vento/
  65. 65. Pontos de contato servem para tangibilizar e criar um vínculo emocional com o serviço prestado.
  66. 66. Fonte: theverge.com/2018/1/22/16920784/amazon-go-cashier-less-grocery-store-seattle-shoplifting-punishment-detection
  67. 67. HOLÍSTICO OS 5 PRINCÍPIOS ( 5 )
  68. 68. Pittsburg Chidrens Hospital Makes Visits Fun for Kids youtu.be/hnSPmcZjEqs
  69. 69. Fonte: http://kinderpharm.com/turning-medical-scans-adventures-ge-eases-childrens-fears/
  70. 70. O percentual de crianças que precisavam de sedação intravenosa para tomografia computadorizada caiu de 80% para 3%. Fonte: http://kinderpharm.com/turning-medical-scans-adventures-ge-eases-childrens-fears/Fonte: archive.jsonline.com/business/by-turning-medical-scans-into-adventures-ge-eases-childrens-fears-b99647870z1-366161191.html
  71. 71. Fonte: nngroup.com FERRAMENTA | SERVICE BLUEPRINT
  72. 72. Fonte: brightvessel.com
  73. 73. Fonte: designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond CRIATIVIDADE INOVAÇÃO DIAMANTE DUPLO DESCOBRIR DESENVOLVERDEFINIR ENTREGAR BRIEF
  74. 74. ITERAÇÃO
  75. 75. Fonte: medium.com/@chow0531/co-design-and-generative-tools-9fc2f9c699ff Como é o seu processo criativo?
  76. 76. Fonte: designthinking.ideo.com
  77. 77. Fonte: designthinking.ideo.com Design thinking é uma abordagem para inovação centrada no usuário e que usa ferramentas dos designers para integrar as necessidades das pessoas, as possibilidades da tecnologia e os requisitos para o sucesso do negócio. Tim Brown, CEO IDEO “
  78. 78. forma, função, valor, contexto e tempo PREOCUPAÇÕES DO DESIGN
  79. 79. empatia, colaboração, visualização, iteração CARACTERÍSTICAS DO DESIGN
  80. 80. design é um ato básico humano design é transformação design é projeto design é processo
  81. 81. Marcelo Albagli
 3 maio 2019
 
 albagli@canvas.com.br DESIGN DE SERVIÇO E DESIGN THINKING Obrigado

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