Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Tema 2 comunicacións orais presenciais e non presenciais

146 views

Published on

Tema 2 completo en galego para o módulo de Administración e Finanzas Comunicación e atención á clientela

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Tema 2 comunicacións orais presenciais e non presenciais

  1. 1. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 1 Marisa Gómez TEMA 2: COMUNICACIÓNS ORAIS PRESENCIAIS E NON PRESENCIAIS A) INTRODUCCIÓN 1. Concepto e características da comunicación oral A comunicación oral é toda transmisión de comunicación e intercambio de mensaxes que se establece entre dúas ou máis persoas por medio da palabra falada, utilizando un idioma (código), que debe ser perfectamente comprendido entre emisor e receptor, o que favorece a retroalimentación inmediata. Nas comunicacións orais este esquema básico pasa a ser: Este tipo de comunicación ten as seguintes características: A voz como elemento básico En ocasións apoiada o potenciada por elementos técnicos, tales como equipos de megafonía, altofalantes, gravadoras, teléfono, etc. É difícil realizar comprobacións posteriores Se as mensaxes non se gravan, non se poderá revisar ou comprobar o que se dixo nun momento dado; isto obríganos a por maior atención cando falamos e tamén cando escoitamos a outros. O sentido das mensaxes depende de moitos factores O resultado final desta comunicación está influído non so polo que se di se non tamén, e en gran medida, por como se di; isto é o que se lle chama paralingüística. Paralingüística: todo o que acompaña á mensaxe verbal máis alá da palabra, como por exemplo: a postura, os movementos das mans, a mirada, a distancia física co interlocutor, a entoación da mensaxe, o volume no que falamos, etc. É todo o que acompaña e complementa ao significado puro das palabras que empregamos. EMISOR MENSAXE RECEPTOR FALANTE MENSAXE OÍNTE
  2. 2. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 2 Marisa Gómez Na captación da mensaxe inflúe a percepción selectiva Está demostrado que dous individuos que son testemuñas do mesmo acontecemento, cada un vaino lembrar de forma diferente. Isto débese a que percibimos e recordamos a información dun modo ou outro dependendo do noso estado de ánimo, das nosas expectativas, actitudes ante os feitos, aptitudes persoais, valoracións e ideas preconcibidas sobre algún tema, etc. Dun xeito inconsciente, todos seleccionamos e ordenamos a información que nos chega de acordo a un sistema de prioridades e quedámonos só con parte da mesma; é o que se chama percepción selectiva. As mensaxes teñen caducidade Dise que o escrito permanece e as palabras levas o vento. Este aforismo é certo, a non ser que as palabras queden rexistradas nunha gravación. Na comunicación verbal é posible a retroalimentación inmediata Cando a comunicación é directa, inmediata, é posible o intercambio de mensaxes con resposta no momento (retroalimentación). Os interlocutores facerse preguntas, solicitar aclaracións, expor suxestións, pedirse explicacións, etc. Dese xeito podemos comprobar se se captou correctamente a mensaxe, mentres observamos a reacción do oínte. Permítenos rectificar sobre a marcha É outra característica das comunicacións verbais, se son inmediatas, podemos dar explicacións nese mesmo momento, ou rectificar en caso de erro. 2. Principios básicos da comunicación oral na empresa PARA QUE A COMUNICACIÓN SE PRODUZA É PRECISO:  Emitir correctamente a mensaxe.  Empregar un código que o receptor coñeza e comprenda.  Evitar os ruídos e interferencias nos canais.  Asegurarse de que a recepción foi correcta. Xa sabemos que a eficacia da comunicación verbal depende moito das circunstancias que rodean a transmisión da mensaxe e, pero ademais, temos que ter en conta unha serie de normas específicas:  Brevidade e concisión. As conversas serán tan curtas como sexa posible, sen que isto perxudique á mensaxe. Deberase dar a información necesaria, nin máis nin menos. Hai que ter presente que a brevidade supón un aforro de tempo, e isto na empresa é menor custe económico.
  3. 3. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 3 Marisa Gómez A concisión evita malos entendidos, xa que ao dar voltas sobre o mesmo asunto, este enrédase e créase confusión. Pero hai que ter coidado, mensaxe breve non é o mesmo que telegráfico, e tampouco é sinónimo de incompleto. Hai que eliminar o que sobra, evitando os tópicos e frases feitas e as mensaxes valeiras que non din nada.  Veracidade e precisión. Temos que ser rigorosos tanto no contido da información que estamos dando, que ten que ser verdadeira, como ao escoller as palabras máis axeitadas para cada caso, os termos xustos. Evitaremos expresións xenéricas como “cousa”, “asunto”, etc., e substituirémolas por vocábulos que aporten máis información, que precisen máis o tema que se está tratando. Nas comunicacións empresariais, sobre todo, é imprescindible a precisión cando se trata sobre cantidades ou datas.  Claridade. Debemos procurar que a mensaxe non se preste a interpretacións diferentes, para evitar malos entendidos. A claridade está relacionada coa precisión. Unha mensaxe imprecisa non é clara; por exemplo: Dáme esa cousa!  Simplicidade. Procuraremos utilizar palabras de uso común, evitando a vulgaridade; trátase de evitar as expresións rebuscadas. Ás veces é preciso utilizar termos relacionados específicos de materias concretas, pero non hai que caer na pedantería de empregar palabras excesivamente técnicas cando non son necesarias. Será preciso falar con naturalidade.  Corrección. Suprimiremos todo tipo de expresións rudas e faltas de gusto, aínda que estean de moda e concedan certo aire de modernidade. Tamén é preciso desterrar o uso de expresións ofensivas ou ferintes. Combinando simplicidade e corrección pódese conseguir unha mensaxe clara, xa que ambas calidades van unidas e non son antagónicas.  Evitar (ou non) reaccións emotivas. Hai expresións que, aínda sendo correctas, conteñen en si mesmas unha gran carga emotiva e poñen en movemento pensamentos, sentimentos e recordos na persoa que escoita.
  4. 4. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 4 Marisa Gómez Os termos amor, odio, guerra, nai, felicidade, problema, risco, etc., a todos nos desatan determinados estados de ánimo. É certo que cada quen ten a súa propia lista de palabras cargadas de xeito emotivo; cando coñecemos algo das circunstancias do noso interlocutor, poderemos evitar esas expresións que sabemos que lle van causar reaccións, sobre todo se son negativas.  Falar coa velocidade e ton axeitados. Un obstáculo na comprensión da mensaxe é a velocidade excesiva do discurso. Non existe un ton de voz, modulación ou velocidade que resulten ideais en todas as circunstancias, pero teremos presente que canto máis novo sexa para a outra persoa o tema que se trata, mais lentamente se deberá emitir a mensaxe, coa finalidade de darlle tempo suficiente para que o procese mentalmente e o asimile. En ocasións convén introducir cambios de ton, de volume ou de velocidade, para salientar aspectos que queremos destacar; este é un recurso que se emprega con moita frecuencia ao falar en público, para reter a atención dos que escoitan e evitar que se aburran e desconecten. En todos os casos, a través das nosas palabras temos que expresar firmeza e confianza, pero sen caer na prepotencia.  Conservar o sentido común. Temos que ser coherentes. O que dicimos debe estar en consonancia coas expresións que utilicemos; exemplo: non podemos comunicar a un cliente que esa mercancía que está necesitando con urxencia, a vai recibir con retraso, ao tempo que mantemos un amplo sorriso…  Utilizar a forza do nome. O noso nome e apelidos, sobre todo o nome, é algo que todos percibimos de xeito íntimo, identificámonos con el e sentímonos sorprendidos e halagados cando alguén, a quen apenas coñecemos, os recorda. Lembrar e usar os nomes (ou apelidos) das persoas coas que tratamos fai máis fácil a comunicación coas mesmas, xa que estarán mais predispostas para conversar con nós. Todo isto, mantendo sempre unha postura de corrección e respecto, e evitando o exceso de familiaridades. Debemos ter en conta estes principios en calquera tipo de comunicación verbal, pero especialmente nas diferidas e nas non presenciais. Nas conversacións directas, ante unha dúbida ou falta de comprensión, poden solicitarse aclaracións. Nas presenciais, ademais, podemos observar a reacción do noso interlocutor ante o que estamos dicindo, para poder rectificar ou dar marcha atrás. Nada de iso é posible nas comunicacións diferidas, e o risco dunha mala interpretación é moito maior.
  5. 5. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 5 Marisa Gómez B)HABILIDADES SOCIAIS E PROTOCOLO NA COMUNICACIÓN ORAL. Falar é cousa de dúas ou máis persoas, e saber escoitar é a clave da comunicación verbal; só escoitando poderemos enterarnos do que os demais queren comunicarnos. Aínda así, raras veces escoitamos ben. 1. Que factores inflúen para que escoitemos ben? Cando escoitamos a outra persoa podemos estar influídos por:  Coñecemento do tema. Prestamos máis atención cando o tema nos resulta familiar. Porén, se o dominamos ou somos expertos na materia, pode que nos chegue a aburrir e que desconectemos.  A motivación. Cando estamos realmente interesados en algo, prestamos máis atención que cando o tema non nos importa en absoluto o resúltanos indiferente.  O contorno. É máis fácil escoitar nunhas condicións favorables, sen barreiras ambientais.  Expectativas previas. Se temos formada unha idea previa sobre a mensaxe que nos transmiten, a nosa escoita estará condicionada e captaremos aquilo que esperamos. Lembra os efectos da percepción selectiva.  Estereotipos. Son as características, atributos ou formas de pensamento de certos colectivos humanos que se atribúen, indiscriminadamente, a todos os individuos que forman parte dos mesmos.  Prexuízos. Son xuízos formados de antemán, ás veces positivos e a maioría das veces negativos, sobre un grupo social e os seus membros. Case sempre carecen de imparcialidade e soen ser inxustos. No noso contorno podemos observar prexuízos referidos á raza, relixión, sexo, idade, inclinación sexual, profesión, contorno cultural, etc.  Efecto halo. Xeneralización des características positivas ou negativas dunha persoa a partires dun aspecto sobresaínte desa persoa positivo ou negativo, normalmente na primeira impresión. Estes condicionantes teñen a súa orixe na aprendizaxe que se produce no contorno do individuo: familia, amigos, escola, grupo social, medios de información, etc. Moitas veces serven para xustificar as desigualdades sociais existentes. Cando se atribúen características negativas a un grupo de individuos ou a un colectivo cultural, cosidéraselles como merecedores da súa posición na sociedade. Temos que ser conscientes deste fenómeno para eliminar os prexuízos e estereotipos que nos poden levar a cometer erros e a ser inxustos con outras persoas. A iso debemos tender cada día.
  6. 6. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 6 Marisa Gómez Non esquecer que: Canto menos coñecemos dun grupo, máis nos asustan as diferenzas e é máis fácil que xurdan os prexuízos. O contacto con membros doutras culturas e costumes enriquécenos. O coñecemento doutras realidades fainos máis abertos e respectuosos e axúdanos a comunicarnos mellor. 2. O arte de saber escoitar Non escoitar, ou facelo incorrectamente, é un defecto moi estendido, e a lista de prexuízos que poden derivarse desta mala práctica é interminable. No ámbito da empresa, ESCOITAR MAL RESULTA MOI CARO… o Clientes que quedan insatisfeitos porque non se lles escoitou. o Operacións comerciais que deixan de realizarse debido a malos entendidos. o Citas que teñen que suspenderse ou volver a convocarse por malas interpretacións. o Conflitos cos traballadores por falta de diálogo. o Falta de participación dos empregados porque non se ten en conta as súas suxestións. o Etc. Podemos aprender a escoitar se observamos o noso propio comportamento nas comunicacións verbais, analizámolo e eliminamos aquelas condutas que impiden unha perfecta escoita. Nesta aprendizaxe poden axudarnos certas regras do arte de conversar: 1. Escoitar ideas, non datos. As ideas son a base das mensaxes; os datos só as apoian, compleméntanas e danlle maior claridade. 2. Tomar notas se é preciso. Sobre todo convén anotar os datos, para evitar esquecementos ou confusións. 3. Non interromper ao que fala. Ademais de ser unha falta de consideración e respecto cara o emisor, as interrupcións rompen a dinámica da conversa e fan que a outra persoa se sinta molesta ou incómoda. 4. Non adiantarse ás conclusións. Ás veces cando estamos escoitando a alguén, pensamos que sabemos o que vai dicir a continuación, e diminuímos a atención. Ao final o que realmente nos comunicou non ten por que coincidir coa nosa propia conclusión; isto leva a confusións e discrepancias. Adiantarse ás conclusións é tamén un defecto moi estendido, que soe ir unido á mala costume de interromper.
  7. 7. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 7 Marisa Gómez 5. Concentrarse na escoita. Hai que evitar distraccións, tanto no ambiente (barreiras), coma as debidas a nosa propia actitude. Estar concentrado non significa estar ríxido; ao contrario, hai que manterse atento e relaxado. 6. Escoitar activamente. Escoitar ben faise de xeito activo (escoita activa), o falante percibe que se lle está atendendo. Isto pode acadarse de diversos xeitos: - Repetir coas nosas propias palabras algunha idea que se acaba de expresar. - Preguntar sobre aspectos que non se captaron ben, ou que están relacionados co tema. - Asentir cando se comprende. - Utilizar algunha expresión ou xesto para indicar que estamos escoitando, por exemplo: “si”, “hum”, “xa”, movemento de cabeza, etc. 7. Manterse receptivo. Hai que estar disposto a escoitar á outra persoa nos seus propios termos, evitando os prexuízos ou ideas preconcibidas, os estereotipos ou os clichés. 8. Empregar respostas que favorezan a comunicación. Cando a nosa resposta é un reflexo da mensaxe ou do sentimento expresado pola outra persoa, o entendemento é mais doado. Estas poden se algunha técnicas: - Mediante o eco, repetindo textualmente unha frase dita polo emisor. - Parafraseo, expresando con palabras propias a idea que nos formularon. - Reflectindo o sentimento que captamos no noso interlocutor. 9. Descartar respostas que dificultan a comunicación. Hai que evitar todo aquilo que impide ou dificulta o entendemento. - Xuízos sobre a actuación ou o modo de proceder da outra persoa. Exemplo: Estás moi equivocado… - Descualificacións, sobre o interlocutor ou sobre a mensaxe que formulou. Exemplo: Vaia estúpidez…! - Interrogacións. Preguntas que poden incomodar a outra persoa. Exemplo: Non te fixaches en como se facía? - Interpretacións á mensaxe. Exemplo: Cres que o sabes todo… - Compaixón cara a outra persoa. Exemplo: Que pena me das! Pobre! - Desprezo cara o sentimento do outro, cando restamos importancia ao problema exposto. Exemplo: Non é para tanto… Iso pásalles a moitos… - Consellos. Exemplo: O que tés que facer é… - Darse demasiada importancia a si mesmo. Exemplo: Xa cho dicía eu… Ou ben: De verdade que non o entendes? Pero se é facilísimo… DEBEMOS ESCOITAR AOS DEMAIS DO MESMO XEITO QUE NOS GUSTARÍA SER ESCOITADOS
  8. 8. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 8 Marisa Gómez 3. Comunicación non verbal Realizáronse moitas investigacións no campo da comunicación e chegouse a conclusión de que só unha porcentaxe moi pequena do significado dunha conversa captámolo mediante as palabras. A meirande parte chéganos a través dos xestos, a expresión, o ton e o énfases co que se pronuncian. É preciso distinguir entre:  Mensaxes voluntarias  Mensaxes involuntarias Mensaxes voluntarias Emitímolas, deliberadamente, no transcurso da comunicación, tanto verbalmente como a través dos xestos. Por exemplo: Signos que por si mesmos representan unha palabra ou idea, e que se empregan en substitución da mesma: o signo da vitoria; o dedo índice sobre a boca indicando silencio; a negación coa cabeza ou coa man… Ademáns e signos realizados coas mans e os brazos mentres se fala e que recalcan o sentido das palabras. Por exemplo estamos falando sobre o tamaño dun obxecto ao mesmo tempo que tratamos de indicalo coas mans. Accións que representan o papel de reguladores no transcurso dunha comunicación. Atopámolos no inicio ou no fin dunha comunicación e nos cambios de quenda de palabra. Exemplos: o apertón de mans no saúdo e despedida, as inclinacións de cabeza, os cambios da mirada, etc. Mensaxes involuntarias En xeral, prodúcense a través de accións que realizamos para eliminar tensións ou controlar sentimentos e estados de ánimo. A maioría das veces emítense de xeito involuntario, non deliberado, e escapan ao noso control.
  9. 9. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 9 Marisa Gómez Podemos atopar numerosos exemplos: morder as uñas, xogar cun bolígrafo, balancear unha perna, etc. Con frecuencia, estas accións contradin e desmenten o que estamos expresando coas palabras. Sigmund Freud, soubo penetrar na parte máis escondida da mente humana e dixo o seguinte sobre a linguaxe non verbal e as mensaxes que enviamos: O que teña ollos para ver e oídos para escoitar, darase conta de que ningún mortal é capaz de gardar un segredo. Aínda que os seus labios permanezan pechados, falarán coas puntas dos dedos; todos os seus poros rezumarán traizón. Hai que prestar especial atención aos nosos xestos, xa que moitas veces non somos conscientes do que estamos facendo, aínda que a outra persoa si se da conta e capta o noso verdadeiro estado de ánimo en aspectos como: - Confianza/desconfianza - Tranquilidade, seguridade en nós mesmos/intranquilidade, inseguridade, nerviosismo… Aspectos da comunicación non verbal que nos delatan A MIRADA  Mirar aos ollos (en concreto á parte superior do rostro) interprétase como signo de franqueza e seguridade.  Nunca recorrer ao noso interlocutor cos ollos, é ofensivo.  Cando a conversa se prolonga, soster a mirada de maneira insistente pode resultar desafiante ou interpretarse coma impertinencia. Para evitar esa impresión, convén facer pequenos cortes cambiando a vista a outro lado e a continuación seguir mirando ao interlocutor á cara.  Baixar a vista interprétase como un signo de modestia ou de timidez.  Desviar a mirada constantemente acostuma a interpretarse como síntoma de nerviosismo, ou de falta de confianza.  A mirada é máis intensa canto máis lonxe se está do interlocutor o se se escoita con interese; pola contra, miramos dunha maneira menos intensa cando estamos máis achegados ou cando temos menos interese no que nos contan.  O ollos moi abertos asócianse con sentimentos de admiración ou de asombro.  Só se é imprescindible por razóns de saúde, no transcurso dunha conversa non deben levarse gafas oscuras.
  10. 10. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 10 Marisa Gómez A EXPRESIÓN DO ROSTRO  A cara é un papel de sinais mediante o que expresamos as emocións e proporcionamos información ao noso interlocutor sobre o noso estado de ánimo ante o que nos conta: alegría, enfado, sorpresa, ira, desprezo, etc.  Certos cambios nos ollos, a boca ou as cellas sérvennos para expresar os estados emocionais.  Axustaremos a expresión facial ao asunto que se está tratando.  Sorrir cando non ven ao caso, pode resultar tan negativo coma estar permanentemente serio e con cara de circunstancias..  Hai que utilizar o sorriso máis axeitado a cada situación. Utilizamos 25 músculos para engurrar o ceño e 12 para sorrir; un sorriso custa pouco e hai que empregar o máis axeitado. ESTREITAR A MAN  O apertón de mans é o xesto máis estendido como saúdo. Por medio da presión que exercemos ao estreitar a man de outra persoa e da duración do contacto, lanzamos unha ou outra mensaxe. En xeral, interprétase o seguinte:  Presión acentuada, exceso de firmeza.  Un apertón prolongado, máis alá do que se considera normal, pódese entender como afán de dominio sobre a outra persoa.  Estreitar a man de xeito desmaiado, ou un contacto demasiado curto pode interpretarse como falta de interese, timidez ou inseguridade.  En canto ao xeito de ofrecer a man, considérase o seguinte:  Mostrar a man coa palma cara o chan pode indicar certa intención dominante.  Pola contra, dirixir a palma cara o teito interprétase como submisión.  Un estilo intermedio entre ambos é ofrecer a man en posición tal que a palma se dirixa á man da outra persoa, e o pulgar car o teito. É un estilo chamado cooperante; para consumar o apertón de mans a outra persoa terá que adoptar a mesma posición e ningún estará en posición dominante.
  11. 11. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 11 Marisa Gómez DISTANCIA FÍSICA (PROXEMIA)  Cada un temos un espazo vital mínimo, unha distancia invisible arredor de nós mesmos que consideramos propia e que, salvo en ocasións de intimidade con outra persoa, non nos agrada que ninguén traspase.  É preciso gardar a distancia física respectando o espazo vital de cada persoa. Non ter en conta este aspecto pode levar a que o noso interlocutor se sinta agredido se invadimos o seu espazo ou, pola contra, interprete que hai desinterese pola nosa parte se o espazo é demasiado amplo.  O espazo vital varía dependendo do grao de confianza que mantemos coa outra persoa. Será maior cos descoñecidos que cos amigos. POSTURA E XESTOS  Se se permanece de pe mentres a outra persoa está sentada, esta sentirase intimidada, xa que a estatura é un poderoso sinal de dominio.  Cando a persoa está de pe coas pernas moi xuntas, transmite tensión e incomodidade. Pola contra, as pernas lixeiramente separadas interprétase como actitude relaxada e tranquila; pero se se manteñen moi abertas, denota unha actitude agresiva.  Respecto ao movemento corporal hai que manter o equilibrio. Tan malo é estar movéndose continuamente coma quedase ríxido. Ambas posturas reflicten nerviosismo ou desconfianza.  En posición de sentados, evitar fundirse no asento ou ben permanecer encollidos na cadeira.  Ás veces, cruzar as pernas podo denotar nerviosismo ou intranquilidade, por iso hai que evitar ese xesto en situacións coma entrevistas de traballo ou citas importantes.  Cruzar os brazos sobre o peito interprétase como sinal defensiva; coma unha barreira ou resistencia á comunicación. É unha postura autoprotectora. Parecido é ir demasiado abrigado se non vai un frío aparente.  Apertar algo contra o peito (chaqueta, bolso) pode interpretarse como medo aos retos.  As mans introducidas permanentemente nos petos pódese interpretar como inseguridade e tamén como vontade de ocultar algo (un obxecto ou unha idea).  Os brazos “en xarra”, apoiados nas cadeiras pode interpretarse tanto como síntoma de inseguridade como de chulería ou arrogancia.  Mostrar as palmas das mans ao tempo que se fala, asóciase coa sinceridade.
  12. 12. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 12 Marisa Gómez  Debemos prestar especial atención a estas manías ou xestos rutinarios que denotan nerviosismo, inseguridade ou falta de corrección, tales como:  Morder as uñas.  En relación co pelo: colocalo unha e outra vez, pasarlle a man continuamente, enrolalo cos dedos, botalo para atrás de xeito continuado, etc.  Mascar chicle.  Fumar, sobre todo en lugares de uso restrinxido de tabaco.  Facer excesivas muecas ou xestos esaxerados.  Tirar das mangas do xersei ou chaqueta, ou axustar a roupa de forma continua.  Moverse na cadeira de xeito inquieto, ou o mover as pernas en forma de péndulo.  Ao estar de pe, balancearse, cruzar as pernas ou balancear un obxecto.  Xogar con pequenos obxectos, xoias ou adornos.  Mirar o reloxo ou o móbil de xeito compulsivo.  Fuxir da mirada da outra persoa.  Golpear a mesa cos dedos.  Por a man diante da boca ao falar.
  13. 13. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 13 Marisa Gómez 4. Técnicas de imaxe corporal A nosa imaxe é a nosa carta de presentación. A maneira de vestirnos, comportarnos e relacionarnos di moito de nós mesmos, polo que é preciso abordar esta cuestión xunto coa comunicación non verbal. Na imaxe persoal calquera detalle conta. A linguaxe corporal que vimos antes, cos seus compoñentes de xestos, miradas, etc., forma parte da imaxe, pero, por suposto, tamén é importante o aspecto físico e a indumentaria. Os modais son un aspecto importante das persoas. Saber como comportarse en cada momento é imprescindible para dar unha boa imaxe. O aspecto físico é o primeiro que vemos dunha persoa cando estamos fronte a ela. Por eso hai que dar unha imaxe saudable, coidada, limpa, mantendo unha correcta postura, falar de xeito claro, non xesticular demasiado, asentir, sorrir, utilizar correctamente a mirada, etc. O complemento preciso da imaxe é a indumentaria. No traballo hai que coidar ese aspecto e saber adaptarse ás circunstancias, xa que non todos os traballos son iguais aínda que sempre se deben ter en conta unhas normas xerais. Os elementos que podemos utilizar para sacar o máximo partido ao noso aspecto, sentirnos máis atractivos e ser coherentes coa imaxe da empresan son a roupa (un fondo de armario coas prendas axeitadas en función do tipo de traballo e do contorno social) e outros complementos, como bolso/maletín, peiteado, maquillaxe, barbería, perfumes, etc… para ter boa imaxe profesional e ao mesmo tempo resultar máis atractivos, máis novos, etc. Para os homes as posibilidades non son tantas: a forma de vestir debe ir acorde coa cultura da empresa. Tradicionalmente, o xeito de vestir das mulleres implica máis compoñentes, polo que haberá que pensar un pouco neles. A pauta máis importante é a prudencia; é importante non chamar a atención. Ademais, o vestiario feminino no contorno laboral debe ser ante todo cómodo.
  14. 14. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 14 Marisa Gómez Cando sexa preciso presentarse en público, hai que ter coidado ao elixir a indumentaria, terá que ser cómoda e apropiada ao lugar onde se celebre o acto. Algúns aspectos a ter en conta: - Procura que non che aperte a gravata, así evitarás tocarte o pescozo ou meter o dedo para tratar de afrouxala. - Evita unha saia curta e ampla, se o discurso ten lugar nun escenario, ou estreita e curta, cando o coloquio se celebre sentados en círculo. Así non te sentirás incómoda pensando que miran e a audiencia centrará a atención nas túas palabras. - Evitar mangas de camisa ou de chaqueta demasiado longas, senón estaremos constantemente subíndoas ou encollendo os ombros para axustalas. Pasará o mesmo con roupa frouxa na cintura pantalóns ou saias que precisaremos subilos constantemente. - Os zapatos teñen que ser coidadosamente escollidos; intenta que sexan cómodos e non aperten para poder permanecer de pe o tempo necesario. A imaxe persoal, a apreciación dos demais respecto de nós, pódese, normalmente, construír e acadar ao noso gusto. E tamén pode perderse: o esforzo feito en vestir correctamente, actuar con propiedade, manternos limpos e elegantes pode destruírse rapidamente, se nos propinamos unha borracheira e malos comportamentos, aínda que sexa so unha vez, nunha festa na oficina. Non esquecer tamén que cada persoa ten as súas propias características que a definen fisicamente, polo que a súa roupa debe achegarse a súa personalidade. Para evitar problemas respecto ao vestiario dos traballadores e crear una idea de unidade, algunhas empresas utilizan uniformes.
  15. 15. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 15 Marisa Gómez A imaxe debe transmitir entusiasmo, equilibrio e confianza. Como causar boa impresión 1. Vestir segundo a ocasión: de forma conxuntada, elegante e discreta. 2. Aseo impecable de pelo, cara, uñas, etc. 3. Chegar puntual ás citas. Comunicar con antelación os cambios de hora por causas imprevistas. 4. Saudar de xeito cortés: con un “bon día” ou dando a man, pero de xeito agradable e cun sorriso. 5. Escoitar con atención ao interlocutor. 6. Falar con voz agradable e moderada. 7. Mostrarse razoable e flexible ante as obxeccións e reclamacións. Como causar mala impresión 1. Aparencia descoidada. Non vestir segundo a ocasión, con roupa pouco conxuntada ou pasada de moda. 2. Descoidar o peiteado ou o tinte, presentarse sen afeitar. 3. Ser impuntual. Comunicar á hora da cita que chegamos tarde ou que se apraza para outro día. 4. Saudar de xeito efusivo (bicos e abrazos) ou de mala gana, por obriga. 5. Non prestar atención ao interlocutor ou non escoitar debidamente. 6. Falar a berros, xesticular excesivamente. 7. Enfadarse cun cliente cando pon abxeccións ou fai unha reclamación. 5. Habilidade de empezar, manter e acabar unha conversa Esta capacidade é moi importante no ámbito persoal, pero tamén é importante saber manexala no ámbito profesional, En moitas ocasións debemos manter conversas agradables no traballo que porán a proba a nosa capacidade de comunicación. As conversas que poden xurdir poden ser superficiais ou conter un maior nivel de afondamento. As charlas superficiais soen consistir nun mero intercambio de información para coñecer a outra persoa. Trataranse temas sen moita importancia ou temas de actualidade. Tamén se poden contar anécdotas, pero non se soe aportar ningunha opinión persoal. Cando, en cambio, procede emitir opinións persoais, xa se trata dun nivel máis profundo de conversa, podendo incluso chegar a un nivel íntimo. Iniciar una conversa non sempre é fácil se non se coñece ao interlocutor. Calquera pretexto pode ser bo para comezar, por exemplo, saudar e presentarse, facer un cumprido, ofrecer axuda, pedir un consello, facer un comentario… Agora ben, as frases que se utilicen deben ser sinxelas. É mellor buscar un tema fácil e sempre utilizar un sorriso ao dirixirnos a un descoñecido para dar unha imaxe máis amigable que facilitará as cousas.
  16. 16. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 16 Marisa Gómez Unha vez iniciada a conversa haberá que mantela e fomentar o diálogo. Isto pode conseguirse facendo preguntas e comentarios adicionais e facilitando a labor de preguntar ao interlocutor. Outra maneira de continuar pode ser cambiando de tema. Hai que ter coidado e estar atentos porque as contestacións que recibamos pódennos indicar que a persoa que temos diante non quere seguir conversando. Ao rematar a conversa non podemos cortas sen máis nin tampouco permitir que alongue demasiado por non saber pechala. Unha fórmula de despedida pode incluír os seguintes pasos: 1. Facer un comentario positivo da persoa coa que se fala ou da situación (“encantoume coñecerte”, “a reunión resultou moi interesante”). 2. A continuación comunicaremos que temos que marchar (“sinto ter que deixarte, pero…”. 3. Remataremos dando unha opción de continuidade (“chámote mañá…”, “chámame”, etc.).
  17. 17. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 17 Marisa Gómez 6. Comunicacións na recepción de visitas e acontecementos especiais. A comunicación da empresa cara ao exterior non pode descoidar a atención e o trato que se ofrece ás visitas. A imaxe corporativa está en xogo e será un indicador de cómo a empresa se relaciona cos demais. Para empezar é importante ter previsto un espazo para atender ás persoas que chegan á empresa. Esta sala debe estar ben equipada con cadeiras, sofás, mesas, revistas, boa iluminación e temperatura correcta, etc. Tamén pode ofrecerse algo como café, té ou algunha bebida. O importante é que a visita non se sinta incómoda. Algunhas empresas incluso dispoñen de prazas de aparcamento específicas para as visitas. Non hai que facer esperar a ninguén, a impuntualidade é unha falta de respecto tanto para o que visita como para o que recibe. Se ocorrese un imprevisto que supuxera facer esperar a alguén, é preciso desculparse e avisar ao interesado canto antes. As pautas de atención ás visitas deben estar estudadas e fixadas de antemán. Todas as persoas que interveñen na recepción deben seguir o mesmo protocolo, é dicir, as mesmas normas de cortesía e de actuación. Por exemplo, á hora de decidir quen vai recibir a determinada persoa é preciso establecer unha xerarquía, canto máis importante sexa a visita máis preparada debe ser a recepción. Unha persoa debe estar esperando na entrada e a recepción correrá ao cargo de alguén de igual xerarquía. A persoa que atende ao recen chegado debe saudalo e identificarse, acompañalo ao lugar reservado para esperar a ser atendido, que pode ser incluso un despacho. En calquera caso, o visitante nunca pode atoparse perdido. Cando se recibe a visita é imprescindible actuar como un bo anfitrión: saudar de forma firme e sincera, invitar ao visitante a sentarse, intercambiar tarxetas da empresa permitirá consultar o nome e o cargo no caso de que se produza algún despiste. Independentemente do motivo da visita e do resultado da mesma, se o trato que se ofreceu foi bo, a imaxe positiva da empresa está garantida.
  18. 18. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 18 Marisa Gómez C)FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL PRESENCIAL A exposición oral de un tema fronte a un grupo pode facerse de xeito individual ou colectivo. Tanto unha forma como a outra admite diversas técnicas que poden agruparse da seguinte maneira: - Comunicacións orais individuais: un único emisor e varios receptores. As técnicas máis utilizadas son a charla, a conferencia e o discurso. A información flúe de xeito unidireccional (aínda que se poida admitir a intervención do público na charla ou na conferencia). - Comunicacións orais colectivas: interveñen varios emisores moitas veces, ante un público: diálogo, entrevista, discusión, debate, mesa redonda, simposio, foro , seminario, congreso, xornadas. C.1. Comunicacións orais individuais. CHARLA Reunión de persoas onde un expositor proporciona información e dialoga co resto. Obxectivo Transmitir información, crear un punto de vista. Características - Informal. - Tono tipo conversa. - O público pode interromper para facer preguntas. - Non debe ser lida. - Normalmente o auditorio coñece algo do tema. - Utilización de bo humor e cordialidade. - O expositor pode facer preguntas ao público. - Non debe durar máis de unha hora. - O expositor pode desprazarse pola sala. Organización Nalgúns casos a charla non require preparación escrita xa que o público pode guiala coas preguntas. O expositor pode ser presentado ao público ou autopresentarse. O desenvolvemento da exposición faise en modo conversa co auditorio. Se non houbo preguntas durante a exposición, ao finalizar, o expositor deberá motivar ao auditorio para que as faga ou facer el preguntas para comprobar o grao de asimilación do tema. Ao rematar agradéceselle ao público a súa colaboración. Recomendacións Esta técnica é axeitada cando se trata de grupos pequenos xa que facilita a participación do público. O expositor pode iniciar a súa participación facendo unha pregunta ao auditorio
  19. 19. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 19 Marisa Gómez CONFERENCIA Reunión de persoas que escoitan fronte a fronte a información especializada que outra proporciona. Obxectivo Dependendo do tema pode ser: - Presentar información especializada de maneira formal e directa. - Identificar unha problemática xeral ou un aspecto desta. - Motivar a un grupo. - Compartir as experiencias dunha persoa. - Proporcionar información experta con continuidade. Características - Técnica formal: a comunicación, durante a exposición , dáse só nunha dirección. - Os oíntes ao final da exposición poden facer uso da palabra de xeito oral ou escrito, aclarar puntos, dúbidas ou facer un plantexamento distinto. - O expositor pode facer uso de axudas audiovisuais. - O expositor pode desprazarse polo estrado. - A exposición non debe pasar dunha hora nin ser inferior a vinte minutos. Organización Require unha preparación previa por parte do expositor. Iníciase saudando brevemente ao auditorio. Ao rematar a exposición o conferenciante debe indicar ao público que poden facer preguntas. Recomendacións É axeitada unha conferencia cando: Os asistentes non teñen suficiente información ou experiencia con respecto ao tema. Se desexa transmitir información a grupos grandes. Danse a coñecer políticas ou procedementos que deban ser postos en vigor inmediatamente. Non se dispón de tempo para preparar a información de xeito escrito. Hai disposición de persoas expertas que posúen información de importancia e que teñen aptitude e desexos de impartila.
  20. 20. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 20 Marisa Gómez DISCURSO Exposición oral de carácter persuasivo dirixido a un público que mantén unha postura de atención e especial respecto cara o orador. Características - Moi formal, onde a figura principal é o orador. - O falante require ser presentado por outro individuo. - Normalmente o orador mantense nun so lugar. - Non deben utilizarse axudas audiovisuais. - Os xestos son moi significativos. Organización Debe redactarse con anterioridade. A introdución debe reunir tres condicións: captar a atención asegurar o favor e o respecto cara o orador e preparar ao auditorio. Recomendacións De acordo coas circunstancias o orador pode iniciar o seu discurso: - Facendo referencia ao tema ou á ocasión. - Formulando unha pregunta retórica. - Presentando unha declaración sorprendente. - Citando unha frase ou o fragmento dun texto. - O desenvolvemento do discurso realízase mantendo o interese do público. - Para finalizar é preciso fixar a atención do auditorio no tema central e no propósito do discurso. Algúns xeitos de rematar poden ser: - Lanzar un reto ou expor unha petición. - Presentar un resumo do contido. - Reproducir ou citar un texto. - Aportar unha frase persuasiva ben para inducir as crenzas, ou á acción.
  21. 21. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 21 Marisa Gómez Recomendacións xerais á hora de falar en público ou facer algún tipo de exposición oral: Acadar unha boa comunicación oral require un procedemento que parte de unha boa estruturación do se quere dicir. 1. Na introdución presentase o tema intentando conseguir a atención dos oíntes. Tamén se acostuma a facer unha contextualización do tema a expor. 2. desenvolvemento de contidos consiste na exposición de todos os argumentos e subtemas relacionados, intentando igualmente manter a atención. Débese realizar recapitulacións do dito, utilizando exemplos e anécdotas persoais para que a exposición sexa un pouco máis amena e se acade cera complicidade co auditorio. De calquera xeito, a mensaxe debe ser fácil de entender, podendo utilizar materiais de apoio como presentacións, folletos, etc. 3. Nas conclusións pódese facer unha apreciación persoal ou recomendación e tamén procede facer un breve resumo do dito. Agradécese á organización a invitación e ao público a atención. Cando a comunicación consiste nunha exposición fronte a unha persoa ou un grupo, pódense utilizar recursos que axudan a abordar a intervención de maneira máis relaxada; por exemplo:  É aconsellable levar unhas notas escritas coas ideas que debemos desenvolver. Non hai que ler todo, senón contar o asunto.  Para ir perdendo o medo, pódese ensaiar en voz alta.  É importante coñecer o sitio onde se vai falar, tamén saber como vai estar colocado o público e saber se ao expor imos ter unha mesa, un micrófono, un atril…  Os nervios son difíciles de evitar pero poden controlarse.  Hai que intentar mirar a todos os que nos escoitan, dirixindo a mirada sen fixala en ninguén en concreto, senón a todos os asistentes.  Hai que intentar falar con claridade, falando amodo.  O volume debe ser un pouco elevado para asegurarse que todo o mundo oe, pero sen esaxerar.  É conveniente variar o ton, salientando o máis importante, facendo exclamacións, interrogacións, negacións, afirmacións, etc.  O sentido do humor, se se manexa con habilidade, pode axudar a relaxar a todos os reunidos. Ao mesmo tempo, hai que ser prudente e respectuoso coa audiencia.  Por último, hai que fixarse en como se comporta a audiencia (retroalimentación). Pode que no peor dos casos teñamos que rematar antes de tempo porque detectamos cansazo ou perda de atención.
  22. 22. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 22 Marisa Gómez C.2. Comunicacións orais colectivas. DIALÓGO É unha conversa mantida por dúas persoas coñecedoras dun tema ante un grupo, de xeito informal. Trátase dunha conversa espontánea, polo que se emprega unha linguaxe coloquial. O obxecto acostuma a ser temas da vida cotiá, aínda que debe ser de interese xeral para o grupo (literatura, actualidade, cine,…) e non soamente para os participantes non diálogo. Non se soen utilizar saúdos corteses para iniciar nin para rematar. Acostuman a darse longos momentos de silencio para moitos dos comparecentes, que ás veces son dados a falar sen ter nada que dicir. Son moi comúns na actualidade e soen darse en abundancia en ambientes informais. ENTREVISTA Forma de comunicación oral onde o entrevistador intenta obter información sobre un asunto de interese de unha persoa entrevistada, ás veces para un público. O propósito da entrevista é o tema polo que o entrevistador debe preparar con antelación as preguntas, pensando nas alternativas e provocando que o entrevistado reflexione e chegue a unha conclusión. O resultado da entrevista debe resumir e reflectir sentimentos e sensacións do interlocutor. A entrevista pode ser dirixida, é dicir, busca información e baséase nun cuestionario, e tamén pode ser non dirixida, neste caso o entrevistador deixa liberdade ao entrevistado para que exprese as súas opinións e pensamentos. Por último, é preciso ter en conta que durante a entrevista deben evitarse as preguntas indiscretas, o xuízos prematuros, as discusións e os consellos.
  23. 23. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 23 Marisa Gómez DISCUSIÓN OU DEBATE? Trátase dun erro que cometemos moitas veces, tanto no mundo empresarial , coma nos medios de comunicación, na política e na nosa propia vida persoal. Este erro non é outro que o de confundir o que debería ser un debate cunha discusión. Cantas veces se confunde “debater” co simple feito de expor os meus argumentos tratando de impor o meu punto de vista? Cantas veces imos a un “debate” coas “orellas tapadas”, sen intención de escoitar ao outro, simplemente pensando en convencelo para que chegue a MIÑA conclusión? Cantas veces oímos iso de “gañar un debate”? Que é gañar un debate? Pódese facer iso? NON, iso non é debater. Iso, o máis que chega a ser, é discutir. Cal é a diferenza? Realmente hai moitas pero, resumindo moito, unha discusión é unha especie de “xogo de ping-pong” na que as dúas partes intentan impor o seu punto de vista. Unha parte di A, a outra di B e obxectivo é gañar (convencer ao outro para que diga o mesmo ca min). Nun debate partimos de A e B para chegar a C. É dicir, o obxectivo do debate é ampliar os nosos esquemas mentais. Non se trata de gañar, senón de sumar, de comprender, afondar e chegar a unha comprensión á que non podemos chegar individualmente. Se o facemos ben, todas as partes gañan. E todos gañan porque se abre unha nova comprensión da realidade, porque analizamos, exploramos asuntos complexos, sumamos esquemas mentais, ideas, experiencias, opinións… Non nos limitamos a expor como vemos nós o mundo senón que facemos un verdadeiro esforzo para comprendelo. É a esencia da aprendizaxe, da innovación, do coñecemento. O contrario non é debater, é discutir. Que probablemente tampouco sexa malo e seguro que, en ocasións incluso necesario para a vida e para a empresa… pero hai que ter claro que se acada con cada un e cando debemos usalos. Se queremos avanzar, se queremos innovar ou se o que queremos é aprender, non podemos discutir. O que nestes casos se precisa é o debate. Se nos enfrontamos a unha situación na que é conveniente o debate non debemos esquecer o que precisamos: 1. Dicir claramente o que pensamos e aceptar que as demais persoas opinen sobre iso, que o analicen e que me pregunten. 2. Ter claro que todos os que participan son iguais, e 3. É recomendable que exista un moderador ou árbitro que regule o debate.
  24. 24. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 24 Marisa Gómez Funcións do moderador - Presentar aos participantes - Introducir o tema obxecto do debate. - Conceder o uso da palabra aos participantes. - Impedir que as intervencións sexan acaparadas por uns en detrimento de outros. - Procurar que o argumentado se axuste ao tema tratado. - Evitar calquera tipo de interrupción. - Indicar o momento no que o debate está chegando ao seu fin. - Recoller o resumo das conclusións ou decisións ás que chegaron DEBATE Tema controvertido Situación conflictivaConclusións ou decisións Satisfacer aos participantes nun nunha Busca acadar
  25. 25. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 25 Marisa Gómez D) COMUNICACIÓN ORAL NON PRESENCIAL A comunicación telefónica A frecuencia das conversas telefónicas que se manteñen todos os días en todos os postos de traballo, implica saber manexar certas habilidades coa finalidade de comunicar correctamente as mensaxes, e tamén dar unha boa imaxe da empresa e de nós mesmos. A atención telefónica é a primeira impresión da empresa que se levan moitas persoas, polo que, a súa importancia é evidente. O feito de non ter ao interlocutor diante cambia aspectos básicos dos procesos de comunicación, pero non tantos como nun principio poida parecer xa que a través da conversa telefónica sempre se percibirán aspectos e matices da nosa actitude e personalidade. Que pasa coa nosa imaxe persoal cando non nos ven? A postura, os xestos, o sorriso e outros aspectos que habitualmente coidamos cando nos comunicamos de maneira persoal, hai veces que se descoidan, cando o facemos a través dun teléfono ou por escrito; o mesmo pasa cando o noso estado anímico non é bo. O teléfono é un instrumento comercial e empresarial, básico e imprescindible na comunicación co noso contorno, de uso cotiá nas tarefas diarias de toda empresa e é un dos aspectos básicos incluídos na atención ao cliente. Ás veces comunicarse verbalmente non é tarefa fácil, se ademais, engadimos, que non se ve á outra persoa, a tarefa complícase. Nunha época coma na actual, dominada case exclusivamente pola imaxe, o teléfono é un gran aliado para transmitir imaxe de empresa e de bo profesional. A acción de descolgar o teléfono e contestar, é unha carta de presentación. Temos que pensar sempre que “a primeira impresión é a que conta”. Para isto, debemos observar unha serie de puntos que deben terse en conta, para mellorar e acadar unha actitude positiva ante o teléfono, como: Contestar cortesmente ao primeiro ou segundo timbre (non máis de seis). Deixar a tarefa que se está levando a cabo e concentrarse na chamada que se vai atender. Hai que procurar manter unha “escoita activa”, transmitir que se está escoitando. A falta de atención nótase e resulta molesta. É importante manter unha postura física erguida xa que a voz distorsiónase se estamos inclinados sobre a mesa o coa meixela apoiada na man, é unha actitude que se transmite.
  26. 26. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 26 Marisa Gómez A acción de descolgar o teléfono, é abrir unha porta, inmediatamente esta persoa imaxina con quen fala, por iso, se debe estar relaxado. A respiración sosegada da impacto ás palabras e suaviza a tensión que existe. Sorrir por teléfono é unha das mellores maneiras de comunicar simpatía, interese e amabilidade; ademais, o ton de voz faise máis natural e cordial. O sorriso percíbese instantaneamente e resulta agradable para o interlocutor. Ao falar, tense que procurar que o ton de voz sexa natural, máis ben baixo (o teléfono acentúa o volume), vocalizar, articular correctamente e falar amodo. Non facer ruídos identificables como mascar, suspirar, rascarse... Se cae un papel, bolígrafo, etc., é mellor deixalo e recollelo máis tarde, porque no intento córrese o risco de tirar o aparato e posteriormente, ter que dar explicacións, pedir desculpas, ... É fundamental non tapar coa man o auricular. As palabras que tratan de ocultarse, poden ser oídas e o efecto é desastroso e descortés, aparte de non causar unha boa impresión. Se se espirra ou tose, tapar o auricular e a continuación, pedir desculpas. Un bo exercicio de adestramento é telefonar ante un espello. Aínda que pareza ridículo, axuda a comprobar tics, xestos de impaciencia ou aburrimento. Mostrar e demostrar bo humor, talante aberto e dialogante é moi positivo, xa que lle mostra ao noso interlocutor, que é interesante escoitalo e facilita a comunicación con el. É importante atender as súas demandas ou opinións, sen interromper, aínda que no se estea de acordo con elas. O teléfono no debe ser un pretexto para “ir ao gran” de maneira desconsiderada e esquecendo as normas de educación e cortesía. Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cando se produza a despedida, hai que agradecer a chamada e deixar ao interlocutor coa sensación de non ter perdido o tempo; deixa a sensación de que tanto ti, coma a túa empresa, se interesan polas persoas e ofrecen solucións e atención inmellorables.
  27. 27. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 27 Marisa Gómez Ademais das normas de comportamento nas comunicacións orais, xa mencionadas, ao atender chamadas de teléfono no traballo teremos en conta o seguinte:  Identificarse ao descolgar o teléfono por unha chamada externa; dar o nome da empresa á que se representa.  Descubrir quen é o destinatario final da chamada, é dicir, o departamento ou persoa a quen vai dirixida. Convén facer preguntas do tipo: - Con quen quere falar, por favor…? - Por favor, por quen pregunta…?  Solicitar á persoa que chama que se identifique, que nos diga o seu nome ou o da súa empresa; podemos preguntar: - De parte de quen? - Por favor, podería dicirme o seu nome?  Tomar nota, se é preciso. Para os casos de ausencia do destinatario, ou ben cando a persoa a quen vai dirixida a chamada non pode atendela, existen distintos modelos de notas telefónicas. Serven para deixar constancia das chamadas atendidas, dos asuntos que as motivaron, quen realizou a chamada, o día e hora da mesma, e a persoa ou departamento co que solicitou falar. Ademais, nestes casos, temos que procurar que quen chama se sinta atendido; debe quedarlle ben claro que a súa mensaxe vai ser transmitida. Isto conseguímolo cando lle damos mensaxes do tipo: - Tomo nota do que me indica… - Non se preocupe; dareille a súa mensaxe… - Avisarémolo en breve…  Utilizar a técnica do deletreo. Cando é necesario tomar nota dunha mensaxe, e algunha palabra ou nome queda confuso ou non se entende ben, podemos solicitar que nos deletreen. Deletrear consiste en asociar cada letra da palabra con un nome de cidade ou país; por exemplo, para deletrear o nome SALER, podemos dicir: S de Sevilla; A de Asturias; L de León; E de España; R de Roma.  Ser breves. Non hai que enrellarse en detalles sen importancia, pois estaremos desperdiciando o noso tempo e farémosllo perder tamén ao noso interlocutor.  Transmitir mensaxes claras. En especial cando marcamos un teléfono e atopámonos con que ao outro lado da liña hai conectado un contestador automático, deixaremos unha mensaxe con todos os datos posibles para que nos poida identificar, e tamén daremos unha breve reseña sobre o asunto da chamada.
  28. 28. 1º CSAF 2015-16 Comunicación e atención á clientela TEMA 2: Comunicacións orais presenciais e non presenciais IES Pedra da Auga 28 Marisa Gómez Consideracións a ter en conta para realizar nós chamadas telefónicas: Antes:  Definir os obxectivos que motivan a nosa comunicación. Debo ter moi claro: que quero acadar ao rematar a chamada?  Reunir e ter a disposición toda a información precisa relacionada co tema que vou tratar durante a miña chamada. Poden ser datos, informes, estatísticas, e-mails e outros. Durante: Deberemos prestar especial atención a esta estrutura: 1. Saúdo. Bos días/ Boas tardes/ Ola. 2. Identificarme. Nome e cargo que represento na organización. 3. Asegurarme que a persoa con quen estou falando é a indicada para o asunto que quero tratar (indicar asunto)/ senón solicitar que me pasen coa persoa axeitada / consultar a súa dispoñibilidade para atenderme. 4. Expor o motivo da nosa chamada. Inicialmente intentar resumilo nunha frase: “Chamo por (tema)” / “O motivo da miña chamada é (obxectivo)”. 5. Definir as miñas expectativas, debo asegurarme de facelas explícitas: - Quixera saber a túa opinión sobre (tema) - Necesito unha resposta antes de…. - Achégame a información sobre (tema) Posibles obstáculos: Se a información ou a persoa non están dispoñibles Pedir nova data de consulta. Se o tema que plantexamos precisa análise Indagar motivos, consultar se precisa máis información ou como podemos colaborar par facilitar esta análise. Tamén nos podemos atopar don diversas interferencias que non permitirán que a nosa conversa sexa axeitada, por exemplo: - Ambiente demasiado ruidoso. - Problemas coa tecnoloxía, transmisión entrecortada, … - Distraccións externas. - Tono, ritmo ou volume de voz inapropiados.

×