Libqual+ à l'Université d'Angers (màj 2010)

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Support de formation utilisé dans le cadre du cours Libqual+ à l'Université d'Angers aux Master Pro Archives et réseaux documentaires - Parcours Gestion et animation des réseaux documentaires de l'Université d'Angers.
Support mis à jour des données Libqual+ 2009.

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Libqual+ à l'Université d'Angers (màj 2010)

  1. 1. Libqual+ à l'université d'Angers Master Pro Archives et réseaux documentaires Parcours Gestion et animation des réseaux documentaires 1 26/01/10 Service commun de la documentation
  2. 2. Sommaire • Libqual, c'est quoi ? • Les trois phases de l'enquête • La vie après Libqual 2 26/01/10 Service commun de la documentation
  3. 3. 1 - Libqual+, c'est quoi ? 3 26/01/10 Service commun de la documentation
  4. 4. 1 – Un questionnaire • 22 questions principales • 5 questions locales • 5 questions sur les résultats • 3 questions générales de satisfaction • 3 questions sur l'utilisation de la BU • 5 questions signalétiques • 1 question ouverte 4 26/01/10 Service commun de la documentation
  5. 5. 1 – Les données recueillies • Libqual+ mesure 3 paramètres : ➔ Le niveau de service minimum Note de 1 à 9 représentant le niveau juste toléré par l'usager 5 26/01/10 Service commun de la documentation
  6. 6. 1 – Les données recueillies • Libqual+ mesure 3 paramètres : ➔ Le niveau de service minimum ➔ Le niveau de service désiré Note de 1 à 9 représentant le niveau de service rêvé pour l'usager 6 26/01/10 Service commun de la documentation
  7. 7. 1 – Les données recueillies • Libqual+ mesure 3 paramètres : ➔ Le niveau de service minimum ➔ Le niveau de service désiré ➔ Le niveau de service perçu Note de 1 à 9 représenant le niveau observé dans la bibliothèque la plus fréquentée par l'usager 7 26/01/10 Service commun de la documentation
  8. 8. 1 – Les données • À partir de ces trois notes, plusieurs calculs sont possibles : — Zone de tolérance — Écart de supériorité du service — Écart d'adéquation du service 8 26/01/10 Service commun de la documentation
  9. 9. 1 – Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 9 26/01/10 Service commun de la documentation
  10. 10. 1 – Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 10 26/01/10 Service commun de la documentation
  11. 11. 1 – Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 11 26/01/10 Service commun de la documentation
  12. 12. 1 – Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 12 26/01/10 Service commun de la documentation
  13. 13. 1 – Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 13 26/01/10 Service commun de la documentation
  14. 14. 1 – Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 14 26/01/10 Service commun de la documentation
  15. 15. 1 – Deux questions • Les BU ouvrent de 9h à 19h du lundi au samedi (lundi au vendredi pour Montéclair). Que pensez-vous des horaires d’ouverture de la bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent ? Très Plutôt Peu Pas du tout BU S.O. Total satisfaisants satisfaisants satisfaisants satisfaisants Belle-Beille 12% 74% 13% 1% 0% 100% Montéclair 34% 48% 15% 1% 3% 100% Saint Serge 31% 51% 13% 5% 0% 100% SCD 23% 61% 13% 2% 1% 100% 15 26/01/10 Service commun de la documentation
  16. 16. 1 – Deux questions • Des horaires d'ouverture qui me conviennent Minimum Désiré Perçu Adéquation Supériorité N SCD 6,41 8,01 6,52 0,11 -1,49 1344 Par site Belle-Beille 6,39 7,93 6,83 0,43 -1,10 828 Saint Serge 6,47 8,04 5,87 -0,60 -2,17 337 Montéclair 6,43 8,10 6,11 -0,33 -1,99 131 16 26/01/10 Service commun de la documentation
  17. 17. 1 – Plus qu'un questionnaire • Accès aux données des établissements de la même session + outils de benchmarking • Accès à certaines ressources • Outil de pilotage durant l'administration de l'enquête 17 26/01/10 Service commun de la documentation
  18. 18. 1 – L'origine • SERVQUAL : méthode créée à la fin des années 80 • « Only customers judge quality ; all other judgement are essentially irrelevant » • Se base sur la Théorie de l'écart de la qualité de services 18 26/01/10 Service commun de la documentation
  19. 19. 1 – De SERVQUAL à LIBQUAL • SERVQUAL utilisée par les bibliothèques de l'Université Texas A&M en 1995, 1997 et 1999. • En 2000, étude sur trois ans menée en partenariat avec l'ARL et financée par le ministère de l'Education américain. • A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse comparative. • Première expérimentation dans 10 bibliothèques. 19 26/01/10 Service commun de la documentation
  20. 20. 1 – La montée en puissance 2000 1800 1600 1400 1er 1200 consortium 1000 américain 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 20 26/01/10 Service commun de la documentation
  21. 21. 1 – La montée en puissance 2000 1800 1600 1400 160 participants 1200 78 000 questionnaires 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 21 26/01/10 Service commun de la documentation
  22. 22. 1 – La montée en puissance 2000 1800 1ère traduction 1600 française pour 1400 le Québec 1200 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 22 26/01/10 Service commun de la documentation
  23. 23. 1 – La montée en puissance 2000 Questionnaire sous sa forme stable 1800 1600 Première bibliothèque française : 1400 HEC 1200 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 23 26/01/10 Service commun de la documentation
  24. 24. 1 – La montée en puissance 2000 1000e bibliothèque participante, 1800 1.000.000e questionnaire 1600 1400 recueilli Intégré dans 17 pays, traduit en 1200 1000 12 langues 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 24 26/01/10 Service commun de la documentation
  25. 25. 1 – La montée en puissance 2000 Premières participations de 5 1800 universités françaises 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 25 26/01/10 Service commun de la documentation
  26. 26. 1 – La montée en puissance 10 universités françaises, 3 2000 universités belges 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 26 26/01/10 Service commun de la documentation
  27. 27. 1 – Libqual Lite • Constat : un questionnaire long et décourageant • Changement de méthode : de 22 à 8 • Des avantages évidents • 2 méthodes = 1 résultat ? 27 26/01/10 Service commun de la documentation
  28. 28. 2 – Les trois phases de l'enquête 28 26/01/10 Service commun de la documentation
  29. 29. 2 – La préparation • Réunions d'information pour le SCD : — présenter la méthode — sensibiliser à la démarche — former les possibles personnes-recours. • Information auprès des Conseils de l'Université • Information auprès des UFR, laboratoires, etc. 29 26/01/10 Service commun de la documentation
  30. 30. 2 – La préparation • Papier : posters, flyers, marques-pages • Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) • Auprès des associations étudiantes • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes 30 26/01/10 Service commun de la documentation
  31. 31. 2 – La préparation • Papier : posters, flyers, marques-pages • Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) • Auprès des associations étudiantes • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes 31 26/01/10 Service commun de la documentation
  32. 32. 2 – La préparation • Papier : posters, flyers, marques-pages • Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) • Auprès des associations étudiantes • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes 32 26/01/10 Service commun de la documentation
  33. 33. 2 – La préparation • Papier : posters, flyers, marques-pages • Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) • Auprès des associations étudiantes • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes 33 26/01/10 Service commun de la documentation
  34. 34. 2 – La préparation • Papier : posters, flyers, marques-pages • Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) • Auprès des associations étudiantes • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes 34 26/01/10 Service commun de la documentation
  35. 35. 2 – L'administration • Piloter l'enquête • Affiner la communication • Remplir les données de représentativité • Relancer au besoin 35 26/01/10 Service commun de la documentation
  36. 36. 2 – Après la clôture de l'enquête • Réception des résultats 2 semaines après la clôture de l'enquête. • Résultats sous différents formats : Notebook , Excel, SPSS • Commentaires disponibles au fil de l'enquête • ANALYSER TOUTES CES DONNEES 36 26/01/10 Service commun de la documentation
  37. 37. 2 – Après la clôture de l'enquête • Présenter les résultats en adaptant la granularité des informations au type de public et débattre de l'interprétation des résultats : — à l'équipe de direction (synthèse + approfondissement) — aux représentants du personnel (synthèse) — à l'ensemble du personnel (synthèse) — aux membres du Conseil de la documentation (synthèse orientée action) — aux usagers (synthèse + action) 37 26/01/10 Service commun de la documentation
  38. 38. 3 – La vie après Libqual 38 26/01/10 Service commun de la documentation
  39. 39. 2 – Après la clôture de l'enquête • Dégager les axes d'intervention • Identifier les actions nécessaires pour améliorer la réponse de l'établissement à l'attente des usagers • Déterminer la temporalité des actions • Agir et communiquer 39 26/01/10 Service commun de la documentation
  40. 40. 3 – Les points à améliorer • Montéclair : les locaux et l'ouverture. • Saint Serge : l'accueil, les places assises et l'ouverture • Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit 40 26/01/10 Service commun de la documentation
  41. 41. 3 – Les points à améliorer • Montéclair : les locaux et l'ouverture. • Saint Serge : l'accueil, les places assises et l'ouverture • Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit 41 26/01/10 Service commun de la documentation
  42. 42. 3 – Les points à améliorer • Montéclair : les locaux et l'ouverture. • Saint Serge : l'accueil, les places assises et l'ouverture • Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit 42 26/01/10 Service commun de la documentation
  43. 43. Actions mises en places 43 26/01/10 Service commun de la documentation
  44. 44. Actions mises en places 44 26/01/10 Service commun de la documentation
  45. 45. Actions mises en places 45 26/01/10 Service commun de la documentation
  46. 46. Actions mises en places 46 26/01/10 Service commun de la documentation
  47. 47. Actions mises en places 47 26/01/10 Service commun de la documentation
  48. 48. Actions mises en places 48 26/01/10 Service commun de la documentation
  49. 49. Actions mises en places 49 26/01/10 Service commun de la documentation
  50. 50. Actions mises en places 50 26/01/10 Service commun de la documentation
  51. 51. Actions mises en places 51 26/01/10 Service commun de la documentation
  52. 52. Actions mises en places 52 26/01/10 Service commun de la documentation
  53. 53. Actions mises en places 53 26/01/10 Service commun de la documentation
  54. 54. 3 – Évaluer (de nouveau) • Libqual+ soulève autant de questions qu'il ne donne de réponses • Les actions seront (éventuellement) étayées par d'autres enquêtes et d'autres méthodes : (entretiens individuelles, focus groups, etc.) • Un nouvel outil pour mesurer la qualité des services et la satisfaction des usagers 54 26/01/10 Service commun de la documentation
  55. 55. Des questions ? nicolas.alarcon@univ-angers.fr Merci de votre attention Diaporama certifié sans bandeau jaune 55 26/01/10 Service commun de la documentation

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