Libqual+ à Angers : Restituer - Agir - Communiquer

1. Libqual+ à l'université d'Angers Restituer – Agir – Communiquer Journée Libqual+ - Sciences Po 29 avril 2009 1 29/04/09 Service commun de la documentation

2. Sommaire • Restituer • Agir • Communiquer • En conclusion 2 29/04/09 Service commun de la documentation

3. Mais d'abord, les résultats 3 29/04/09 Service commun de la documentation

4. Résultats pour l'ensemble UA-SCD, SCD, 2008 Session I AS-6 9 AS-7 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 AS-3 7 6 IC-1 AS-2 5 4 IC-2 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 4 29/04/09 Service commun de la documentation

5. Résultats pour la section Lettres-Sciences-SHS UA-SCD, BU BB, 2008 Session I AS-6 9 AS-7 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 AS-3 7 6 IC-1 AS-2 5 4 IC-2 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 5 29/04/09 Service commun de la documentation

6. Résultats pour la section Droit-Économie-Gestion UA-SCD, BU STS, 2008 Session I AS-6 9 AS-7 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 AS-3 7 6 IC-1 AS-2 5 4 IC-2 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 6 29/04/09 IC-8 Service commun de la documentation

7. Résultats pour la section Santé UA-SCD, BU MT, 2008 Session I AS-6 9 AS-7 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 AS-3 7 6 IC-1 AS-2 5 4 IC-2 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 7 29/04/09 IC-8 Service commun de la documentation

8. Commentaires 8 29/04/09 Service commun de la documentation

9. Commentaires • 523 commentaires codés sous Sphinx • Évaluer l'importance de chaque thème • Déterminer la connotation du commentaire (+ / -) • Extraire les verbatims significatifs 9 29/04/09 Service commun de la documentation

10. Commentaires • « il faudrait inciter les étudiants à respecter le silence dans tous les lieux de travail au sein de la bibliothèque. Ce n'est pas un café. » (Homme, 31 - 45 ans, Licence, Autre) 10 29/04/09 Service commun de la documentation

11. Commentaires • « bon niveau, mais vraiment tiré vers le bas à cause du personnel qui est impoli voire agressif, et jamais d'aucune utilité lorsque l'on a besoin d'information. » (Femme, 23 - 30 ans, Master ou Doctorat, Lettres) 11 29/04/09 Service commun de la documentation

12. Commentaires • « horaires d'ouverture de la bibliothèque universitaire très insuffisants. simple remarque: à Paris les BU sont ouvertes jusqu'à 22h.... les étudiants n'ont pas des horaires de bureau (vive le service aux usagers) » (Homme, 23 - 30 ans, Master ou Doctorat, Sciences médicales) 12 29/04/09 Service commun de la documentation

13. Restituer 13 29/04/09 Service commun de la documentation

14. Équipe de direction • Présentation : toutes les données chiffrées du SCD • Objectifs : — Discuter de l'interprétation des résultats — Premiers échanges sur les actions à mettre en place • Rencontres : 1 réunion spéciale Libqual + 2-3 fois à l'ordre du jour 14 29/04/09 Service commun de la documentation

15. Représentants du personnel puis personnel du SCD • Présentation : synthèse des résultats (par section) • Objectifs : — Présenter les résultats — Discuter pour dissiper les malentendus/résistances • Rencontres : 1 pour les représentants + 1 par section 15 29/04/09 Service commun de la documentation

16. Conseil de la documentation • Présentation : synthèse des résultats orientée décideurs • Objectifs : — Tenir au courant le conseil du projet Libqual — Le sensibiliser sur les futures actions • Rencontres : 1 réunion Résultats — avant : 1 réunion Présentation/Accord — après : 1 réunion Actions Libqual+ 16 29/04/09 Service commun de la documentation

17. Agir 17 29/04/09 Service commun de la documentation

18. Après la clôture de l'enquête • Dégager les axes d'intervention • Identifier les actions nécessaires à l'amélioration de la qualité des services • Déterminer la temporalité des actions 18 29/04/09 Service commun de la documentation

19. Axes d'intervention • Ressources : rendre la documentation plus disponible • Espaces : combattre le bruit dans la BU centrale, augmenter le nombre de place de la BU centre-ville. • Accueil : améliorer globalement l'accueil des usagers et la disponibilité du personnel 19 29/04/09 Service commun de la documentation

20. Actions mises en place • Ressources : rendre la documentation plus disponible — Moniteurs « rangement » — Achat d'environ 1000 exemplaires supplémentaires pour les titres les plus empruntés — Procédure « Ouvrage manquant » avec PEB gratuit ou rachat express — Mise en place de l'accès distant aux ressources électroniques 20 29/04/09 Service commun de la documentation

21. Actions mises en place • Espaces : combattre le bruit dans la BU centrale — Réaménagement des salles de travail — Zonage des espaces (libre, calme, silence) — Salles informatiques transformées en salles de travail individuel / de groupe — Sensibilisation / Communication 21 29/04/09 Service commun de la documentation

22. Actions mises en places 22 29/04/09 Service commun de la documentation

29. Actions mises en place • Accueil : améliorer globalement l'accueil des usagers et la disponibilité du personnel — Procédure de saisine des cadres — Service de renseignement en ligne — Boîte à suggestions / remarques — Mise en place d'un groupe de travail Qualité Accueil 29 29/04/09 Service commun de la documentation

33. Temporalité des 20 actions • 11 actions à court terme • Mises en place avant fin 2008 • Par exemple : — Améliorer la propreté des sanitaires — Acquérir plus d'exemplaires sur les titres les plus empruntés — Mettre en place l'accès distant pour les étudiants 33 29/04/09 Service commun de la documentation

34. Temporalité des 20 actions • 4 actions à moyen terme • Mises en place avant la fin d'année universitaire • Par exemple : — Renforcer la disponibilité des agents en période d'affluence — Maintenir le nombre de places assises durant les travaux d'extension 34 29/04/09 Service commun de la documentation

35. Temporalité des 20 actions • 5 actions à long terme • Mises en place avant fin 2011 : corrélées à la fusion/extension d'une BU et au contrat quadriennal • Par exemple : — groupe de travail Qualité Accueil — Destiner 1/3 des espaces et des places aux usagers Santé — Améliorer les horaires d'ouverture 35 29/04/09 Service commun de la documentation

36. Communiquer 36 29/04/09 Service commun de la documentation

37. Communiquer • Campagne d'affichage axée sur la réponse aux attentes • Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur le réseau TV de l'Université + billets sur le blog Bua'Bloc • Pas de mailing (s'apparente de plus en plus à du spam) 37 29/04/09 Service commun de la documentation

38. Communiquer • Campagne d'affichage misant sur la réponse aux attentes • Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur le réseau TV de l'Université • Pas de mailing (s'apparente de plus en plus à du spam) 38 29/04/09 Service commun de la documentation

41. En conclusion 41 29/04/09 Service commun de la documentation

42. En conclusion Ne pas sous-estimer l'importance de la communication 42 29/04/09 Service commun de la documentation

43. En conclusion L'action est la meilleure des restitutions 43 29/04/09 Service commun de la documentation

44. Des questions ? nicolas.alarcon@univ-angers.fr Merci de votre attention 44 29/04/09 Service commun de la documentation

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Nicolas Alarcon

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