Magazine Surface - Le digital à l'ère verte : allié ou intrus? - Alain Fortier

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Dans le cadre de cette série de
chroniques sur le développement
durable, les influents quatre
« D » seront présentés pour
mieux en comprendre les impacts
dans l’industrie du revêtement
de sol. Les quatre « D » se
déclineront sous les thèmes Digital,
Design, Demande et Distribution.
L’objectif de chaque
chronique est de mettre en contexte
un des quatre « D » et d’exposer
les opportunités et les
défis qu’il représente. Par exemple,
dans le présent article sur le
digital, la maîtrise des communications
Web ouvre sur une
fenêtre d’opportunités pour
répondre à l’attrait du local. Au
même moment, le téléphone intelligent
sonne la fin de la récréation
pour les détaillants moins
alertes.

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Magazine Surface - Le digital à l'ère verte : allié ou intrus? - Alain Fortier

  1. 1. Détenteur d’un MBA exécutif de l’Université Concordia, Alain a également fait des études de deuxième cycle en af- faires électroniques et marketing sur les nouveaux médias à l’Université Laval. Depuis près de 20 ans, il travaille dans le domaine du développement de solutions d’affaires, entre autres dans le commerce de détail, dans les rela- tions client-entreprise (B2C) et entreprise-entreprise (B2B). Membre des Administrateurs agréés, il est directeur- conseil Web chez NOFOLO Affaires Électroniques. alain@nofolo.com http://ca.linkedin.com/in/alainfortiermbapar Alain Fortier Le digital à lère verte : allié ou intrus?Dans le cadre de cette série de Au Québec, on twitte vert! bilité de se démarquer ou de disparaître. Dans cettechroniques sur le développe- Le développement durable peut se servir du digital optique, l’expérience client supportée par le digital comme d’un levier pour une utilisation judicieuse s’impose comme une discipline pour demeurer per-ment durable, les influents qua- des ressources. L’association des leaders en com- tinente aux yeux des consommateurs5.tre « D » seront présentés pour merce de détail reconnaît que l’utilisation plus re- Le showrooming prend une importance gran-mieux en comprendre les im- sponsable des ressources est un avantage dissante dans la restructuration du commerce de concurrentiel pour mieux contrôler et anticiper ses détail comme on le connaît. Le showrooming sepacts dans l’industrie du revête- coûts1 . En utilisant les technologies, les four- définit comme la possibilité pour un client dansment de sol. Les quatre « D » se nisseurs peuvent mieux planifier leurs déplace- votre magasin de vérifier en ligne le prix chez undéclineront sous les thèmes Di- ments à l’aide des outils de positionnement (GPS) compétiteur et de passer sa commande grâce à son pendant que les consommateurs peuvent dénoncer téléphone intelligent6. Au-delà du prix, plusieursgital, Design, Demande et Distri- des pratiques irres-pectueuses de l’environnement consommateurs ayant fait du showrooming, mo-bution. L’objectif de chaque sur les médias sociaux. tivent leur décision d’acheter en ligne ailleurs parchronique est de mettre en con- En portant attention aux préoccupations envi- la piètre qualité du service du magasin où ils setexte un des quatre « D » et d’ex- ronnementales, plusieurs détaillants et four- trouvaient7. La connaissance des avantages et des nisseurs ont su développer des avantages caractéristiques des produits écoresponsables estposer les opportunités et les concurrentiels qui les différencient dans leur indus- partie prenante au service. L’utilisation d’unedéfis qu’il représente. Par exem- trie. Les Mardis DD, une initiative de Hubrid, permet tablette tel un iPad se répand dans les grandesple, dans le présent article sur le aux entreprises de diffuser sur Twitter leurs initia- chaînes et permet de mieux répondre aux interro- tives et succès en matière de développement gations des consommateurs. Dès 2011, Lowe’s avaitdigital, la maîtrise des communi- durable2. L’ingéniosité et le dynamisme des entre- remis 42 000 iPhone à ses employés pour amé-cations Web ouvre sur une prises du Québec créent une source d’idées à mettre liorer l’expérience de ses clients8.fenêtre d’opportunités pour en place. Est-il nécessaire d’imprimer?répondre à l’attrait du local. Au L’expérience client se digitalise Le digital est un allié pour être plus écoresponsablemême moment, le téléphone in- Grâce au Web, la communication avec les clients a car il permet de réduire rapidement l’imprimé touttelligent sonne la fin de la récréa- pris des formes et des aspects plus virtuels. Pour les en restant en contact avec ses clients. Comme pour consommateurs, le digital transforme principale- tous les médias, une réflexion est nécessaire pourtion pour les détaillants moins ment les manières de s’informer, de consommer et profiter pleinement des avantages du digital. Paralertes. d’acheter les produits3. Entre autres, le téléphone exemple, l’envoi de courriels à vos clients de- intelligent augmente la capacité pour le consom- meurent une façon intéressante de communiquer mateur d’accéder à des informations en plein dé- les promotions en magasin ou en ligne. Une atten- placement vers son lieu de magasinage. Le digital tion particulière à la qualité du contenu et à la redynamise la manière dont les marchands et les fréquence est nécessaire pour éviter de polluer les fournisseurs informent, présentent leurs offres et boîtes courriel de vos clients9. Autre exemple, l’en- bâtissent leurs images de marque4. Ces change- voi de dépliants ou de liens à un client peut réduire ments s’opèrent rapidement et accélèrent la possi- la nécessité de remettre des dépliants papier. En42 SURFACE • janvier-février-mars 2013
  2. 2. obtenant son adresse courriel, il sera plus facile de fournir des services dans leurs communautés13. Ce tion d’actions écoresponsables alignés sur lesle relancer ou de faire un suivi. À la suite de l’adop- changement offre l’opportunité de personnaliser la préoccupations de vos clients.tion du paiement par téléphone intelligent, des dé- relation et d’influencer grâce aux médias sociaux.taillants aux États-Unis ont mis en place une Par exemple, la création d’un blogue confirmera Le digital vert, vraiment?facturation électronique éliminant la nécessité votre expertise par la pertinence et la qualité de Pour conclure sur l’impact du digital dans l’environ-d’imprimer une facture10. vos interventions. nement, l’épuisement des ressources naturelles En analysant les informations sur vos clients, pour les composantes et la course à la nouveautéQuand être local revient à la mode l’identification de comportements ou de tendances en matière de téléphones intelligents sèment unLes magasins à grande surface n’ont plus la cote11. vous permettra de mieux cibler vos actions. En doute sur ses véritables vertus. Les consommateursLes grandes bannières développent des concepts matière d’offre de services et d’opportunités dans poussent les entreprises à agir en attaquant leurde plus en plus près des secteurs résidentiels. Par votre communauté, le croisement des données sur réputation si elles font la sourde oreille. Le digitalexemple, Rona a mis sur pied des magasins de pro- vos consommateurs et leurs discussions vous per- peut être un levier du développement durable si onximité annonçant la fermeture de magasins-entre- mettront de mieux déterminer les priorités14. Une agit maintenant pour bien répondre aux besoins depôts12. Quelques entrepreneurs reviennent sur les meilleure compréhension rendra possible une per- demain.rues principales de leurs quartiers ou villes pour sonnalisation des services offerts et une planifica- Liens utiles WWW 1- 2012 Retail Sustainability Report Successes, Challenges, and a Vi- 9- EMAIL FREQUENCY: HOW OFTEN IS TOO OFTEN? sion for the Future http://www.whatcounts.com/2011/08/email-frequency-how-often- http://www.rila.org/sustainability/sustreport/sustainability-report- is-too-often/ landing-page/Documents/RetailSustainabilityReport.pdf 10- Paperless Receipts Grow in Popularity 2- #MardiDD http://www.greenretaildecisions.com/news/2011/03/24/paperless- http://mardidd.ca/ receipts-grow-in-popularity 3- 2012 Digital Influence Index Shows Internet as Leading Influence 11- Big-Box Stores Face Possible Death in Consumer Purchasing Choices http://www.bcbusiness.ca/retail/big-box-stores-face-possible- 4- Winning Over the Empowered Consumer. Why trust matters death http://www.ibmretailug.org/News/4-12%20Post.pdf 12- Le nouveau concept de magasin de proximité 5- The 6 Disciplines Behind Consistently Great Customer Experi- http://rapportdavenir.rona.ca/le-nouveau-concept-de-magasin-de- ences proximite/ http://www.fastcompany.com/3000798/6-disciplines-behind-con- 13- Big-Box Backlash: The Rebirth of Mom-and-Pop Shops sistently-great-customer-experiences http://www.entrepreneur.com/article/225604 6-Unified Shopping Experiences Like ‘Showrooming’ Will Drive E-Commerce Growth 14- Examining the Gap between Big Data and Environmental Sus- http://www.adexchanger.com/ecommerce-2/unified-shopping-ex- tainability Measurement periences-like-showrooming-will-drive-e-commerce-growth/ http://www.environmentalleader.com/2012/07/18/examining-the- gap-between-big-data-and-environmental-sustainability-measure- 7- Showrooming not just about price: Kellogg survey ment/ http://www.chicagobusiness.com/article/20121214/BLOGS01/1212 19850/showrooming-not-just-about-price-kellogg-survey 8- Building better customer service. http://www.apple.com/iphone/business/profiles/lowes/9- EMAIL FREQUENCY: HOW OFTEN IS TOO OFTEN? http://www.whatcounts.com/2011/08/email-frequency-how-often- is-too-often/ SURFACE • janvier-février-mars 2013 43

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