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131111使いやすさ評価 - ミニEVカーシェアリング「チョイモビ チョコハマ」

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ごあいさつ
ユーリカ株式会社 本件評価担当 森山明宏

弊社はHCD(人間中心設計)とUXD(顧客体験志向型設計)のコンサルティング企業です。弊社は不定期に公共サービスや話題の新製品の「使いやすさ」を評価し、これを公表することでHCDとUXDの普及に努めております。

この報告書では「チョイモビ ヨコハマ」を評価対象として取り上げました。チョイモビ ヨコハマは、2013年10月11日より横浜にて開始された社会実験で、ミニEVによる「低炭素交通の推進」「都市生活・移動のクオリティアップ」「観光の振興」を目的としています。

革新的なサービスは、革新的であればあるほど、消費者がその良さを理解しづらいというリスクを背負っています。「チョイモビ ヨコハマ」にはどのようなリスクがあり、どのように解決されたか、あるいはされるべきかを本件評価報告書にてご報告いたします。

2013.11.11補足:本資料はSlideShare掲載のためにレイアウトをA4ヨコに改変された版です。

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131111使いやすさ評価 - ミニEVカーシェアリング「チョイモビ チョコハマ」

  1. 1. ミニEVカーシェアリング「チョイモビ ヨコハマ」 使いやすさ評価 報告書 作成:ユーリカ株式会社 SlideShare掲載日:2013年11月11日
  2. 2. 報告要旨 問題点 改善提案 1. 返却場所の発見も返却 場所への駐車も難しい  スマートフォン用カーナビ ソフトへの対応を提案する 2. ミニEVの普通のクルマ と違うカタチに初心者 が戸惑う  「慣れ」により自然に解決 すると考えられる 3. 観光客にとって使いづ らいサービスである  「体験ツアー」の開催を 提案する 2/32
  3. 3. 目次 表紙 p.1 報告要旨 p.2 目次 p.3 計画要旨 p.4 想定したペルソナ(典型的利用者像) p.5 想定したタスク(目的達成の為の行動) p.10 想定したタスクの手順化 p.11 評価結果 p.13 写真で見る問題点(抜粋) p.20 改善提案 p.27 あとがき p.31 ごあいさつ ユーリカ株式会社 本件評価担当 森山明宏 弊社はHCD(人間中心設計)とUXD(顧客体験志向型 設計)のコンサルティング企業です。弊社は不定期に 公共サービスや話題の新製品の「使いやすさ」を評価 し、これを公表することでHCDとUXDの普及に努めて おります。 この報告書では「チョイモビ ヨコハマ」を評価対象と して取り上げました。チョイモビ ヨコハマは、2013 年10月11日より横浜にて開始された社会実験で、ミニ EVによる「低炭素交通の推進」「都市生活・移動のク オリティアップ」「観光の振興」を目的としています。 革新的なサービスは、革新的であればあるほど、消費 者がその良さを理解しづらいというリスクを背負って います。「チョイモビ ヨコハマ」にはどのようなリス クがあり、どのように解決されたか、あるいはされる べきかを本件評価報告書にてご報告いたします。 2013.11.11補足:本資料はSlideShare掲載のために レイアウトをA4ヨコに改変された版です。 3/32
  4. 4. 計画要旨 評価目的 「チョイモビ ヨコハマ」サービスの使いやすさに関 する問題の有無の確認 評価対象 評価日程と工数 準備 2013年10月17日~18日迄 8時間×1人 作業 2013年10月19日、同22日 6時間×1人 分析 2013年10月23日~31日 32時間×1人 サービス全体(Webアプリ、車両、ステーション) 評価手法 3Pタスク分析法 評価担当者が、タスク(利用者がある目的のた めに行うひとかたまりの作業)の各手順ごとに 「情報入手しやすさ」「理解判断しやすさ」「操 作しやすさ」の3つの視点で問題点を探していく 手法。本評価では追加の視点として「利用文脈と の合致」「利用者の快体験・不快体験」の視点を 追加している。 タスクを決定するためにはペルソナ(典型的な 利用者像)とシナリオ(利用者の利用文脈に沿っ て書かれた典型的な商品やサービスの使われ方) が必要である。本評価では評価担当者が便宜的に 自作したものを使用した。 評価担当者 森山 明宏(ユーリカ株式会社) 本件問合先 森山 明宏 ユーリカ株式会社 045-232-4510(代表電話番号) 〒2310012横浜市中区相生町3-61泰生ビル2F 4/32
  5. 5. 想定したペルソナ(典型的利用者像) イラスト作成:似顔絵ジェネレーター http://www.nigaoemaker.jp/generator/ 新しいもの好き の和光さん 経費削減に厳し い関内さん カメラ女子の石 川さん  20歳台、女性、社会人、  40歳台、男性、社会人、  30歳台、女性、社会人、 和光市在住 関内地区のオフィスに 勤務 横浜市中区在住 5/32
  6. 6. 想定したペルソナ(典型的利用者像) イラスト作成:似顔絵ジェネレーター http://www.nigaoemaker.jp/generator/ [ご注意] ペルソナは、本来は現実の顧客に関する調査 を元に作成されるものです。 本評価では、チョイモビ運営主体の作成した 新しいもの好き 経費削減に厳し カメラ女子の石 ペルソナを入手できなかったため、公表され の和光さん い関内さん 川さん  20歳台、女性、社会人、  40歳台、男性、社会人、  30歳台、女性、社会人、 ているチョイモビ企画資料を元にペルソナを 和光市在住 関内地区のオフィスに 横浜市中区在住 想定しました。 勤務 6/32
  7. 7. 想定したペルソナ(1)和光さん 新しいもの好きの和光さん  20歳台、女性、社会人、和光市在住  東横線副都心線が直通して以降、度々横浜に 遊びに来ている  自動車運転経験少ない、原付スクーター所有  シナリオ『新しい物好きの和光さんはチョイ モビのニュースを知り、週末にチョイモビに 乗りに横浜に行くことにした。和光さんは事 前に予約をした上で講習会に参加し、講習会 終了後、すぐに車の手配をして、ミニEVと いう最新の乗物を体験した。』 7/32
  8. 8. 想定したペルソナ(2)関内さん 経費削減に厳しい関内さん  40歳台、男性、社会人、関内地区のオフィ スに勤務  経理課所属であり経費削減に厳しい  自動車運転経験多い、自家用車所有  シナリオ『…関内さんは税務相談のために横 浜中税務署に行くことが多い。関内さんは チョイモビによってバスより安く税務署まで 行けるのではと考え、さっそく会員登録した。 税務署に行く当日、関内さんは会社周辺で車 を借り、税務署近くで乗り捨てした。』 8/32
  9. 9. 想定したペルソナ(3)石川さん カメラ女子の石川さん  30歳台、女性、社会人、横浜市中区在住  写真が趣味で、週末は撮影のために日帰り旅 行をしている  自動車運転経験多い、カーシェアリング利用  シナリオ『…石川さんは撮影のために三溪園 に行くことが多い。バス停から三溪園までの 歩きをおっくうに感じていた石川さんはチョ イモビのステーションが三溪園にあることを 知り会員となった。撮影当日、石川さんは元 町で車を借り、三溪園で乗り捨てした。』 9/32
  10. 10. 想定したタスク(目的達成の為の作業) 和光さん「ミニEVという最新の乗物を体験するため、 講習会終了後すぐに車の手配をして乗車し、 同じ場所に返却する」 関内さん「交通費節約のため、会社周辺でミニEVを借 りて、税務署近くで乗り捨てする」 石川さん「バス停から三溪園までの徒歩を避けるため、 元町でミニEVを借りて、三溪園で乗り捨て する」 10/32
  11. 11. 想定したタスクの手順化 本評価では、手順は3人とも同一となります。 会員登録(本評価では評価対象外) - 登録 - 講習会予約 - 講習会参加と会員証入手 準備 車両の前日予約 1. (注:この機能は実装されて いない) 運転 チェックイン(当日30分前予約) 2. システムにログインする 3. 乗車場所を選ぶ 4. 返却場所を選ぶ 5. チェックイン(確定)する 6. 乗車場所の地図を確認する 7. 返却場所の地図を確認する 8. 乗車場所まで歩く 9. 始業点検(タイヤ灯火等) 10. 乗りこむ 11. 貸出認証操作 12. 電源ON 13. 走る 14. 曲がる 15. 止まる 駐車 16. 返却場所まで車で移動する 17. 後退駐車する 18. 電源OFF 返却 19. 返却操作 20. 降りる 11/32
  12. 12. 想定したタスクの手順化 本評価では、手順は3人とも同一となります。 会員登録(本評価では評価対象外) - 登録 - 講習会予約 - 講習会参加と会員証入手 準備 [ご注意] 9. 始業点検(タイヤ灯火等) 10. 乗りこむ 11. 貸出認証操作 各ペルソナのタスクが手順として同一で 12. 電源ON 13. 走る 14. 曲がる あっても、個々の手順の重要性や各手順 15. 止まる チェックイン(当日30分前予約) 2. システムにログインする で遭遇するトラブルはペルソナによって 駐車 3. 乗車場所を選ぶ 16. 返却場所まで車で移動する 4. 返却場所を選ぶ 異なります。 17. 後退駐車する 5. チェックイン(確定)する 車両の前日予約 1. (注:この機能は実装されて いない) 6. 乗車場所の地図を確認する 7. 返却場所の地図を確認する 8. 乗車場所まで歩く 運転 18. 電源OFF 返却 19. 返却操作 20. 降りる 12/32
  13. 13. 評価結果 13/32
  14. 14. 評価結果 - ペルソナ達の「心の声」 前日予約 準備 運転 駐車 返却 (不要手順) 目の前にステー ションがあるの にクルマがない なんて…。 バックの置き場 は?口の閉じる カバンにすれば よかった うわー楽しいー ♪ 駐車ってむずか しい!これって クルマのせいだ よね? あー楽しかった ♪ (不要手順) 関内周辺は車が 多くてチェック インしやすいね。 書類カバンは… 後部座席に置け ばいいか。 …寒い。コート を着てくればよ かった。 山下町地下駐車 場はいったいど こに!? 次回はもう迷わ ないから大丈夫。 現地に行って車 がなかったらど うしよう…? 1台だけど残っ ていてよかった。 カメラバッグは どこに置けばい いのかしら?壊 れたら困るわ 街中を走る分に は充分ね。 …秋は渋滞がで きるからここに は停められない わね。 簡単に返却でき るのね。気軽で いいわ。 チェックイン 14/32
  15. 15. 評価結果 - ペルソナ達の「心の声」 前日予約 チェックイン 準備 運転 駐車 返却 駐車って難し い!これってク ルマのせいだよ ね? あー楽しかった ♪ [ご注意] バックの置き場 は?口の閉じる カバンにすれば よかった うわー楽しいー ♪ 関内周辺は車が 多くて予約しや すいね。 (不要手順) 目の前にステー ションがあるの に車がないなん て…。 書類カバンは… 後部座席に置け ばいいか。 …寒い。コート を着てくればよ かった。 山下町地下駐車 場はいったいど こに!? 次回はもう迷わ ないから大丈夫。 1台だけど残っ ていてよかった。 カメラバッグは どこに置けばい いのかしら?壊 れたら困るわ 街中を走る分に は充分ね。 …秋は渋滞がで きるからここに は停められない わね。 簡単に返却でき るのね。気軽で いいわ。 ここに書かれている「心の声」は実在の 人物の発言ではありません。評価結果を (不要手順) 分かりやすく伝えるために評価担当者が 創作したものです。 現地に行って車 がなかったらど うしよう…? 15/32
  16. 16. 評価結果 – 発見された問題点 1.返却場所の発見 も返却場所への 駐車も難しい 2.普通のクルマと 違うカタチに初 心者が戸惑う 3.観光客にとって 使いづらいサー ビスである 16/32
  17. 17. 発見された問題点 1.返却場所の発見も返却場所への駐車も難しい 原因 起きる現象  ステーションが走行中の利用者から見え ない、目立たない  ステーションを通り過ぎてしまう  スマホのカーナビソフトにステーション 位置が登録されていない  ステーションを通り過ぎてしまう  一方通行や中央分離帯などのステーショ ン周辺の道路事情が分からない  今いる車線からは進入できないことにス テーションに到着してから気付く  桜や紅葉の時期に駐車場待ち渋滞の発生 する三溪園内にステーションがある  駐車場待ち渋滞に巻き込まれて、三溪園 ステーションにたどり着けない  小さすぎる車体に慣れていない  駐車枠の中央に車を止められず前後左右 のいずれかに寄ってしまう  車止めのないステーションがある  ふだん車止めに頼っている利用者は、進 み過ぎて駐車枠を外れてしまう  車体形状は上から見ると台形であるが、 利用者がこれに気付かない  車両の側面を駐車枠の枠線とが平行にな るように車両を操作し、結果として斜め に駐車してしまう 17/32
  18. 18. 発見された問題点 2.普通のクルマと違うカタチに初心者が戸惑う 原因 起きる現象  ドアのかんぬきは内側からしか固定/解除 できない  乗車の際は、ドアのかんぬきを解除する ためのレバーを手さぐりで探す  ドアの開閉方式がシザー型(ランボル ギーニ型)である  かんぬきを解除するとドアが上に持ち上 がり、腕に当たる  スポーツカーのように、シートが低くフ ロントガラスが大きく傾斜している  乗り降りしづらい。天井に頭をぶつけそ うになる  車内灯がない  夜間は足元に貼られている貸出認証手順 書を読むことができない  荷物を置く専用の場所がなく、荷掛フッ クもない。  ブレーキを掛けると、後部座席に置いた カバンが足元に転がり落ちる  ドアに窓ガラスがなく、常に開きっぱな しの状態である  冬は寒風が吹きこんできて寒い  日本車の業界標準に反し、ウインカーレ バーが左に付いている  交差点を曲がる際、ウインカーと間違え てワイパーを動かしてしまう 18/32
  19. 19. 発見された問題点 3.観光客にとって使いづらいサービスである 原因  講習会参加が予約必須である  講習会は予約で満席になることが多く、 早めの予約が必須である  講習会会場に隣接するステーションに配 置されている車両が少ない。講習会場の あるみなとみらい地区には合計14台分の 駐車枠があるが、14台の車両が配備され ているわけではない。  横浜自体は東京や埼玉から気軽に来れる 場所であるため、予約必須の講習会は利 用者には面倒なものに感じられる。 残席の多い夜18時の講習会は、観光客に 適した時間帯ではない  起きる現象  講習会参加後、乗車可能なステーション までの移動を強いられる。または移動距 離が長過ぎるとして利用断念する 19/32
  20. 20. 写真で見る問題点(抜粋) 20/32
  21. 21. 発見された問題点>1.返却場所の発見も返却場所への駐車も難しい> ステーションが走行中の利用者から見えない 原因  ステーションが走行中の利用者から見え ない、目立たない リパーク山下町第5ステーション。ここがステーション である事を示す看板は見えない。 起きる現象  ステーションを通り過ぎてしまう 山下町地下駐車場ステーションは、その名前に反して地 上にある。誤解を招く名称。看板も見えない。 21/32
  22. 22. 発見された問題点>1.返却場所の発見も返却場所への駐車も難しい> 車体形状は上から見ると台形であるが利用者が… 起きる現象 原因  車体形状は上から見ると台形であるが、 利用者がこれに気付かない  車両の側面を駐車枠の枠線とが平行にな るように車両を操作し、結果として斜め に駐車してしまう 取材中に見つけた斜め駐車。左側面を駐車枠に平行に合わせた結果、斜めに駐車している 22/32
  23. 23. 発見された問題点>2.普通のクルマと違うカタチに初心者が戸惑う> 車内灯がない 原因  車内灯がない 夜間は足元に貼られている貸出認証手順書を読む ことができない 起きる現象  夜間は足元に貼られている貸出認証手順 書を読むことができない 足元には貸出認証手順が書かれている。 23/32
  24. 24. 発見された問題点>2.普通のクルマと違うカタチに初心者が戸惑う> 荷物を置く専用の場所がなく、荷掛フックもない 原因  荷物を置く専用の場所がなく、荷掛フッ クもない。 講習会では、荷物は後部座席に置くように案内さ れる。 起きる現象  ブレーキを掛けると、後部座席に置いた カバンが足元に転がり落ちる 形状と置き方によっては、急ブレーキ時に荷物は シートから転がり落ちる。 24/32
  25. 25. 発見された問題点>3.観光客にとって使いづらいサービスである> 講習会は予約で満席になることが多く早めの予… 起きる現象 原因  講習会は予約で満席になることが多く、 早めの予約が必須である  横浜自体は東京や埼玉から気軽に来れる 場所であるため、予約必須の講習会は利 用者には面倒なものに感じられる。 11月1日13時時点での3日日曜日の予約状況。土日祝日はほぼ満席である。 25/32
  26. 26. 発見された問題点>3.観光客にとって使いづらいサービスである> 講習会会場に隣接するステーションに配置され… 原因  講習会会場に隣接するステーションに配 置されている車両が少ない。 起きる現象  講習会参加後、乗車可能なステーション までの移動を強いられる。または移動距 離が長過ぎるとして利用断念する 利用者は、講習会終了時にICカードが手渡され、その時点よりチェックイン可能となる。車両を事前予 約することはできないため、観光客は講習会終了後にEVに乗れないまま帰宅することがあり得る。 26/32
  27. 27. 改善提案 27/32
  28. 28. 問題点1への改善提案 1.返却場所の発見 も返却場所への 駐車も難しい カーナビソフトへの対応を!  チョイモビはスマートフォンの利用を前提とし たサービスですので、道に迷う問題への解決策 は、スマートフォン用カーナビソフトへの対応 が合理的です。  車体形状が上から見て台形であることは、もっ と周知する必要があります。  その他の駐車にまつわる問題点についても利用 者の「慣れ」による改善を期待できません。挙 げた問題はすべてサービス提供側で改善するこ とを希望します。 28/32
  29. 29. 問題点2への改善提案 2.普通のクルマと 違うカタチに初 心者が戸惑う 「慣れ」で自然に解決  駐車にまつわる問題点以外の問題点は比較的単 純な原因の問題が多く、利用者が一度体験した だけで「慣れ」ることが期待できます。した がって特に改善提案はありません。  荷物を置く場所がない問題については、「慣 れ」では解決できないためサービス提供側で改 善することを希望します。原付スクーターに見 られる「コンビニフック」のようなものがある だけでも大きく改善が期待できます。 29/32
  30. 30. 問題点3への改善提案 3.観光客にとって 使いづらいサー ビスである 「体験ツアー」の開催を!  観光客でも気軽にチョイモビを利用できるよう にするため「チョイモビ体験ツアー(仮称)」 の開催を提案します。  現状は講習会参加終了後でないと車両手配がで きないのに対し、ツアーでは講習会の予約と同 時に車両の予約が出来るものとします。これに より、隣県から来た観光客でも気軽にチョイモ ビを利用できるようにします。 30/32
  31. 31. あとがき 今回の評価は、結果としては「問題あり」という判定に なりましたが、評価担当者である私個人としてはミニ EVの乗車はとても面白い体験でした。 私は自動車とオートバイの両方を運転するので、ミニ EVという中間的な乗物にも簡単に慣れる事が出来まし た。アクセルを踏むたび、道を曲がるたびに「ここはオ ートバイ的だな」「ここは自動車的だな」と思いながら 運転をしていました。 ミニEVははたしてどちらの方向に進むのでしょうか。 とても楽しみです。 私個人としてのミニEV評は「お金に余裕があればミニ EVを買いたい。ただしボートの次に。」です。 2013.11.1 ユーリカ株式会社 本件評価担当 森山明宏 とはいえすべての利用者が同じように感じるとは限らな いのも事実です。「ミニEVは自動車である」と確信し ている利用者は、自動車ならばあって当然の機能がない ミニEVに憤慨することでしょう。 ミニEVのような不満と満足とが混在する商品を普及さ せたい時、取るべき手段は基本的に以下のどちらかとな ります。 ・地道に不満点を解消していく ・不満点を忘れさせるほどの高い顧客価値を提供する 31/32
  32. 32. あとがき ユーリカ株式会社 | 顧客開発のためのUXコンサルティング 〒231-0012 神奈川県横浜市中区相生町3-61泰生ビル2F mail:contact@ureka.co.jp tel:045-232-4510(代表) http://www.ureka.co.jp/ 32/32

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