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CS Beer Bash OSAKA Vol.18 【LT】 バランス理論を使ったクレーム対応のスキル(後編)

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CS Beer Bash Osaka vol.18 資料(2019年1月18日) 
【解説ブログ記事】https://harima-coaching.or.jp/4882.html
発表者:消費者法務コンサルタント・ITコーディネータ 赤松 靖生

Published in: Business
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CS Beer Bash OSAKA Vol.18 【LT】 バランス理論を使ったクレーム対応のスキル(後編)

  1. 1. 消費者法務コンサルタント 赤松 靖生 (一般社団法人はりまコーチング協会 代表理事) 【LT】 バランス理論を使った クレーム対応のスキル(後編) 平成31年1月18日(金) さくらインターネット株式会社 大阪本社 CS Beer Bash OSAKA Vol.18 ~関西でCSの横つながり始めてみませんか?~
  2. 2.  行政技術職員 22年間(平成4年~25年)  消費者センター 11年間(平成14年~24年)  消費者法務の専門家として独立(平成26年~) 自己紹介 WORK 昭和41年 大阪生まれ 明石市在住
  3. 3. クレーム対応のポイント 事実 感情 変わらないもの 変わるもの 事実でバランス は保てない ☆感情を変えて バランスを保つ
  4. 4. 消費者センターの場合 消費者 事業者 消費者センター クレームの対象相談者 相談先 - - + 問題なし攻撃的になる
  5. 5. 消費者センターの場合 消費者 事業者 消費者センター クレームの対象相談者 相談先 - + 感情で共感分かってくれた - - 共通の悪者 をつくる
  6. 6. 事業者の場合 お客様 事業者(CS) 商品・サービス クレームの対象相談者 相談先 +- - 問題なし攻撃的になる
  7. 7. 事業者の場合 お客様 事業者(CS) 商品・サービス クレームの対象相談者 相談先 - + 感情で共感分かってくれた - 共通の悪者 をつくる
  8. 8. まとめ 今日の縁がいつまでも続きますように... ⾧年の現場経験で会得したことを、 「スキル」として研修などで学んでおけ ば、CS担当者としての成⾧が少しで も早くなると思います FB・twitter:akamatsu999 URL:https://harima-coaching.or.jp

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