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Digital Accademia - Dal crm al social crm: una roadmap operativa

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I passi fondamentali per cominciare a realizzare una strategia di Social CRM

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Digital Accademia - Dal crm al social crm: una roadmap operativa

  1. 1. Dal CRM al Social CRMUna roadmap operativaAndrea IncalzaCRM & Social CRM blogger © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  2. 2. Cosa è per voi il CRM e come ve ne avvalete in azienda? © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  3. 3. Cosa è oggi il CRM tradizionale per la maggior parte delle aziende © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  4. 4. Da cosa partireste per rendere Social la vostra strategia CRM? © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  5. 5. Una roadmap per il Social CRM 1 Ascoltare 5 2 Adattare Analizzare 4 3 Comprendere Interagire © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  6. 6. Ascolta il cosa, il dove, il come e il quando • Quali sono le conversazioni e i temi più rilevanti? • Quali sono i luoghi dove avvengono conversazioni rilevanti? • Quali sono i periodi specifici in cui tali conversazioni avvengono? • Quanto sono coinvolgenti queste conversazioni? © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  7. 7. Da dove comincio ad ascoltare? © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  8. 8. Oppure con strumenti più sofisticati © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  9. 9. http://webstrategist.it/social-media-analytics/http://wiki.kenburbary.com/
  10. 10. Una roadmap per il Social CRM 1 Ascoltare 5 2 Adattare Analizzare 4 3 Comprendere Interagire © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  11. 11. Categorizza le conversazioni su brand/prodotti/servizi declinandole sugli obiettivi MARKETING / SALES o individua, seleziona e monitora i principali canali di diffusione dei contenuti legati al brand o individua, seleziona e monitora i principali influencer e brand advocate o individua, seleziona e monitora i principali canali e le logiche per la generazione/gestione dei lead o seleziona i canali, social media o piattaforme più appropriati per coinvolgere prospect/ clienti SUPPORT o analizza i trend su tematiche di supporto per una gestione proattiva del servizio o individua, seleziona e monitora i principali p2p supporter o individua e seleziona i canali e social media o piattaforme più appropriati per supportare i clienti INNOVATION o analizza i trend sulle principali tematiche correlate all’esperienza d’uso o identifica potenziali aree di intervento o individua community di riferimento o individua e seleziona i canali e social media o piattaforme più appropriati per coinvolgere i clienti © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  12. 12. Un potenziale brand advocate su Twitter © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  13. 13. Crea e promuovi la tua presenza “social” © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  14. 14. Ma ricordati di definire preventivamente delle regole di comportamento semplici ed efficaci © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  15. 15. Una roadmap per il Social CRM 1 Ascoltare 5 2 Adattare Analizzare 4 3 Comprendere Interagire © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  16. 16. Social Marketing / Sales Lead Nei “luoghi” dove si svolgono le conversazioni sulle mie categorie di prodotto/servizio Generation • Mi presento in maniera trasparente e mi comporto come un membro effettivo di quella community rispettandone le policy • Intervengo condividendo il mio know-how senza usare toni smaccatamente “promozionali” • Pubblico contenuti sempre nuovi ed attinenti promuovendo l’interesse sui miei prodotti/servizi in maniera autentica • Offro gli strumenti ai membri per conoscermi meglio al di fuori dei “luoghi” usati normalmente dalla community • Consento ai membri (non obbligo) di lasciarmi informazioni per successivi dimostrazioni di interesse • Integro le informazioni “sociali” all’interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.) Customer • Fornisco tutti gli strumenti per consentire ai clienti di avviare e sviluppare e co-gestire le conversazioni Management • Coinvolgo e incentivo i miei advocate per stimolare le conversazioni • Offro gli strumenti per diffondere le conversazioni al di fuori dei miei “confini” • Analizzo i principali contenuti delle conversazioni e comportamenti per identificare nuove opportunità/rischi • Agevolo l’esperienza degli utenti interessati all’acquisto dei miei prodotti/servizi • Integro le informazioni “sociali” all’interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.) © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  17. 17. Social Support / Innovation Support • Monitoro i miei account dedicati al supporto e aiuto i clienti a risolvere i loro problemi • Predispongo una piattaforma che consenta ai miei clienti di supportarsi vicendevolmente • Tengo aggiornata la tua knowledge base anche con i contributi della mia community • Condivido la knowledge base con la mia community Innovation • Monitoro i miei account per identificare proposte / opportunità innovative • Predispongo uno “spazio” che consenta ai miei clienti di proporre nuove idee • Offro gli strumenti per diffondere le idee al di fuori dei miei “confini” • Consento, attraverso meccanismi di preferenza come votazioni / apprezzamenti, la selezione di una short list di idee da prendere in considerazione per una fattibilità tecnica ed economica © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  18. 18. © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  19. 19. © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  20. 20. Una roadmap per il Social CRM 1 Ascoltare 5 2 Adattare Analizzare 4 3 Comprendere Interagire © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  21. 21. Integra le informazioni provenienti da tutti i canali Vita reale EXTENDED HUMAN EXPERIENCE Touchpoint Transactional data Traditional interaction data Web & social data Data streams Informazioni Insight © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  22. 22. Comprendi la customer experience RE-ENGAGE/ DISCOVER EVALUATE BUY USE / GET SUPPORT LEAVE PHONE + + SHOP + + WEB + + + SOCIAL MEDIA + + + - PUNTI DI ECCELLENZA / OPPORTUNITA’ CRITICITA’ / BARRIERE AL MIGLIORAMENTO © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  23. 23. Una roadmap per il Social CRM 1 Ascoltare 5 2 Adattare Analizzare 4 3 Comprendere Interagire © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  24. 24. Ridisegna i tuoi processi adattandoli alla prospettiva del cliente © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  25. 25. Buon lavoro!!! 1 Ascoltare 5 2 Adattare Analizzare 4 3 Comprendere Interagire © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved
  26. 26. Andrea IncalzaCRM worshiper, in love with all communication and marketing activities with a customer-centric perspectivehttp://www.customerking.it/https://twitter.com/CustomerKinghttps://www.facebook.com/pages/CustomerKing © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

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