Seminario Mejores Prácticas
Servicio al Cliente
ServiceDesk
• Objetivo de Seminario
• Conceptos centrales
• ServiceDesk
• Factores Críticos de Exito
• Ejemplo
Agenda
Objetivo de Seminario
Ofrecerles ideas de cómo tener
éxito al enfrentar un proyecto de
ServiceDesk para mejorar el
Servici...
Conceptos
¿Qué es Servicio al Cliente?
El servicio al cliente es el
cumplimiento con las
expectativas de sus clientes
Conceptos
Expectativa
• Alta
• Baja
Conceptos
Conceptos
¿Porqué debe preocuparnos
establecer un buen Servicio al
Cliente?
Mucha oferta, mercado local e
internacional
Consumidor tiene poder
Consumidor influye en otros mas rápido
que antes
Consum...
Cuestionario
Cuestionario evaluación de calidad
del servicio al cliente que brinda su
empresa.
Cuestionario
Resultados
0 a 9 puntos: Nivel 1
10 a 17 puntos: Nivel 2
18 a 24 puntos: Nivel 3
25 a 30 puntos: Nivel 4
Cuestionario | Resultados | Nivel 1
En la Empresa el servicio al cliente no tiene prioridad.
La gestión se basa métricas f...
Cuestionario | Resultados | Nivel 2
Directivos convencidos del tema, no es
prioridad.
Se comienza a promover el tema y se
...
Cuestionario | Resultados | Nivel 3
En camino de ofrecer excelente servicio a
los clientes.
Empleados animados por cambios...
Cuestionario | Resultados | Nivel 4
Su empresa con verdadera vocación de servicio.
Directivos enfocados a satisfacer las n...
Resultado
Cuando usted cuida a sus clientes…
Las ventas se cuidan solas!
Servicio al Cliente
Factores clave:
1. La Alta Dirección
2. Misión y objetivos específicos a largo
plazo
3. Análisis finan...
Servicio al Cliente
¿Qué es un ServiceDesk?
ServiceDesk
ServiceDesk punto central de contacto entre
usuarios y proveedor de servicios.
Objetivo de Servicedesk
• Atend...
Mejores Prácticas | ServiceDesk
Personas Procesos Tecnología
Mejores Prácticas | Personas Organización
Contratación de personal
adecuado
Capacitación de personal de
helpdesk
Definir l...
Mejores Prácticas | Personas Organización
Compensación fuera de horas
de atención
Crear cultura de innovación
Mejores Prácticas | Procesos
Mantener actualizado al cliente
sobre el estado de su gestión
Definir expectativa a cliente e...
Escalamientos automatizados
SLAs basados en negociación
entre dos partes: cliente y
proveedor de servicio; pensando
en cos...
Mejores Prácticas | Tecnología
Sistema para dar seguimiento a
solicitudes de clientes
Comprar, no Desarrollar
Soporte a mú...
Definición de KPI Métricas de Desempeño
Categorías de KPI en ServiceDesk
Cantidad
Métricas se centra en la producción.
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Definición de KPI Métricas de Desempeño
Categorías de KPI en ServiceDesk
Tiempo
Métricas basadas en tiempo
Ejemplo: 85% de...
Definición de KPI Métricas de Desempeño
Métricas típicas: cantidad
• Número de llamadas recibidas
• Número de solicitudes ...
Definición de KPI Metricas de Desempeño
Pasos para creación de Framework
1. Entender las expectativas y requerimientos de
...
Factor de
éxito
Categoría KPI Métrica Objetivo KPI Fuente de
datos
Incidentes
deben ser
atendidos en
los tiempos
acordados...
Factores Clave de éxito | ServiceDesk
• Crear cultura de Servicio
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  • Muto entendimiento entre clientes y proveedor de lo que se espera y el proveedor debe satisfacer esa expectativa.
  • Caso de restaurante de lujoCaso de tienda de ofertasPreguntar otros casos a asistentes y que ejemplifiquen.
  • Los directivos ya están convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todavía no lo han convertido en una preocupación cotidiana. Probablemente hayan empezado a promover ideas al respecto y quizá hayan dado uno que otro paso en ese sentido. En estos casos la actitud del personal es: “parece bueno, pero esperemos a ver si los directivos insisten”.
  • Muy probablemente su empresa está en camino de prestarle un excelente servicio a sus clientes. Sus empleados se sienten animados por todos los cambios positivos que se están haciendo. Una sensación de “todavía tenemos mucho por hacer” embarga a toda la compañía. Como en un viaje a la luna, ustedes ya han despegado. Es demasiado tarde para regresar, pero todavía muy pronto para ver a donde llegarán.
  • Su compañía ha hecho del servicio su verdadera naturaleza.Se han concentrado notoriamente en satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera como sus directivos realizan su trabajo todos los días.La cultura del servicio es tan fuerte que ha tomado vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los resultados del esfuerzo por mejorar el servicio.Sus empleados consideran el servicio como una parte importante de su trabajo y saben que la compañía los apoyará en todo lo que hagan para agradar a los clientes.
  • ITIL no es una panaceaPuedenoqueanos si no estamos listos operacionalmente
  • Manejo de estress, skills de comunicaciones con personasCapacitacion usuario final en uso optimo de los servicios/sistemas que recibeDefinicion de objetivos
  • Manejo de estress, skills de comunicaciones con personasCapacitacion usuario final en uso optimo de los servicios/sistemas que recibeDefinicion de objetivos
  • Salvar El Puesto
  • Sino mido no retroalimento la calidad de atencionITIL NO ES PANACEAEvaluar que problemas puede resolver el usuario final
  • Seminaro Mejores Prácticas Servicio al Cliente | ServiceDesk

    1. 1. Seminario Mejores Prácticas Servicio al Cliente ServiceDesk
    2. 2. • Objetivo de Seminario • Conceptos centrales • ServiceDesk • Factores Críticos de Exito • Ejemplo Agenda
    3. 3. Objetivo de Seminario Ofrecerles ideas de cómo tener éxito al enfrentar un proyecto de ServiceDesk para mejorar el Servicio al Cliente en su empresa.
    4. 4. Conceptos ¿Qué es Servicio al Cliente?
    5. 5. El servicio al cliente es el cumplimiento con las expectativas de sus clientes Conceptos
    6. 6. Expectativa • Alta • Baja Conceptos
    7. 7. Conceptos ¿Porqué debe preocuparnos establecer un buen Servicio al Cliente?
    8. 8. Mucha oferta, mercado local e internacional Consumidor tiene poder Consumidor influye en otros mas rápido que antes Consumidor compra experiencia no solamente productos o servicios Conceptos
    9. 9. Cuestionario Cuestionario evaluación de calidad del servicio al cliente que brinda su empresa.
    10. 10. Cuestionario Resultados 0 a 9 puntos: Nivel 1 10 a 17 puntos: Nivel 2 18 a 24 puntos: Nivel 3 25 a 30 puntos: Nivel 4
    11. 11. Cuestionario | Resultados | Nivel 1 En la Empresa el servicio al cliente no tiene prioridad. La gestión se basa métricas financieras y actividades que impacten balance tradicional. Medidas a tomar • Hacer una encuesta para medir los niveles actuales de satisfacción de sus cliente • Enviar al personal a cursos de capacitación en servicio al cliente. • Recopilar información que demuestre el efecto que el mal servicio está teniendo en su empresa.
    12. 12. Cuestionario | Resultados | Nivel 2 Directivos convencidos del tema, no es prioridad. Se comienza a promover el tema y se tienen algunos avances. El personal piensa: es bueno pero se requiere insistencia de Alta Dirección.
    13. 13. Cuestionario | Resultados | Nivel 3 En camino de ofrecer excelente servicio a los clientes. Empleados animados por cambios positivos. Sensación de “todavía tenemos mucho por hacer” es parte de toda la empresa. No hay marcha atrás, pero aun falta camino para la meta.
    14. 14. Cuestionario | Resultados | Nivel 4 Su empresa con verdadera vocación de servicio. Directivos enfocados a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Se ven los resultados del enfoque al cliente. Empleados consideran el servicio como parte fundamental de su trabajo. Empleados reciben el apoyo la empresa en términos de cumplir las expectativas del cliente.
    15. 15. Resultado Cuando usted cuida a sus clientes… Las ventas se cuidan solas!
    16. 16. Servicio al Cliente Factores clave: 1. La Alta Dirección 2. Misión y objetivos específicos a largo plazo 3. Análisis financiero 4. Entrenamiento 5. Sistemas 6. Procesos 7. Retroalimentación 8. Reconocimiento
    17. 17. Servicio al Cliente ¿Qué es un ServiceDesk?
    18. 18. ServiceDesk ServiceDesk punto central de contacto entre usuarios y proveedor de servicios. Objetivo de Servicedesk • Atender las solicitudes de servicio o incidentes de forma rápida y ordenada, cumpliendo con la expectativa del cliente.
    19. 19. Mejores Prácticas | ServiceDesk Personas Procesos Tecnología
    20. 20. Mejores Prácticas | Personas Organización Contratación de personal adecuado Capacitación de personal de helpdesk Definir los objetivos del negocio en términos expectativas de clientes
    21. 21. Mejores Prácticas | Personas Organización Compensación fuera de horas de atención Crear cultura de innovación
    22. 22. Mejores Prácticas | Procesos Mantener actualizado al cliente sobre el estado de su gestión Definir expectativa a cliente en cada contacto Métricas de Servicedesk • Incidentes por empleado • Promedio de minutos de caída por empleado
    23. 23. Escalamientos automatizados SLAs basados en negociación entre dos partes: cliente y proveedor de servicio; pensando en costo y beneficio. SLA, no SEP Realizar Encuestas de Satisfacción. Cortesía, Competencia y comunicación. Mejores Prácticas | Procesos
    24. 24. Mejores Prácticas | Tecnología Sistema para dar seguimiento a solicitudes de clientes Comprar, no Desarrollar Soporte a múltiples canales de atención: Web, Teléfono, Twitter, Facebook. De fácil uso y rápida implementación
    25. 25. Definición de KPI Métricas de Desempeño Categorías de KPI en ServiceDesk Cantidad Métricas se centra en la producción. Ejemplo: #cantidad de llamadas entrantes, # solicitudes atendidas Calidad Métricas se enfocan en la veracidad y exactitud. Ejemplo: las notas de seguimiento reflejan con exactitud la historia del incidente o solicitud de servicio
    26. 26. Definición de KPI Métricas de Desempeño Categorías de KPI en ServiceDesk Tiempo Métricas basadas en tiempo Ejemplo: 85% de las solicitudes son resueltas en 4 horas. El tiempo de respuesta en todas las solicitudes es de 15 minutos. Cumplimiento Medidas para informar controles y gobernanza
    27. 27. Definición de KPI Métricas de Desempeño Métricas típicas: cantidad • Número de llamadas recibidas • Número de solicitudes o incidentes por prioridad • Número de solicitudes escaladas a nivel 2 • Número de incidentes cerrados • Promedio de vida de los incidentes • Tiempo de respuesta • Numero de errores de mala clasificación de solicitudes
    28. 28. Definición de KPI Metricas de Desempeño Pasos para creación de Framework 1. Entender las expectativas y requerimientos de servicio del cliente 2. Definir los factores de éxito 3. Definir una categoría de medición (cantidad, calidad, tiempo, cumplimiento) 4. Definir el KPI 5. Definir el objetivo o criterio de éxito 6. Determinar la fuente de datos y la instrumentación para obtener las mediciones de KPI
    29. 29. Factor de éxito Categoría KPI Métrica Objetivo KPI Fuente de datos Incidentes deben ser atendidos en los tiempos acordados con cliente Cantidad Tiempo Cumplimiento Porcentaje de incidentes tipo A deben ser resueltos en 4 horas KPI > 80% Contar incidentes tipo A Medir limites de tiempo La mayoría de los incidentes deben ser resueltos en la primer llamada Cantidad Tiempo Cumplimiento Porcentaje de incidentes resueltos en el primer contacto KPI > 70% Contar incidentes resueltos en llamada Definición de KPI Metricas de Desempeño
    30. 30. Factores Clave de éxito | ServiceDesk • Crear cultura de Servicio • Comienzo simple, menos es mas • Observar balance entre personas, procesos y herramientas
    31. 31. • Involucrar clientes de confianza para generar retroalimentación rápida • Definir las métricas de desempeño realistas a expectativas de clientes y capacidades internas • Observar, escuchar y actuar Factores Clave de éxito | ServiceDesk
    32. 32. Nuestros Resultados Agrega práctica de forma semanal encuesta de medición de la calidad de Servicio al Cliente.
    33. 33. Nuestros Resultados
    34. 34. Nuestros Resultados
    35. 35. Nuestros Resultados
    36. 36. Contacto | Muchas gracias! www.agrega.hn info@agrega.hn +50422690133 agregaonline agrega.hn

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