Kvalitāte tūrisma   produktu un galamērķu          attīstībā             Inese ŠīravaTAVA stratēģiskās plānošanas vadītāja...
Kādēļ klienti neatgriežas     uzņēmumā ?                1%              nomirst                3%              maina      ...
Daži fakti par kvalitāti− 65% no uzņēmuma apgrozījuma sastāda pastāvīgie klienti− Izmaksas piesaistot jaunu klientu attiec...
Kas ir kvalitatīvāks?
Pakalpojumu kvalitātes modelis           5 atšķirības kādēļ rodas klientu neapmierinātība?               Savstarpējā      ...
Pakalpojumu kvalitāti ietekmējošie            faktori                        Kvalitāte tūrismā    “Taustāmie            “N...
Kvalitātes kategorijas tūrisma,  viesmīlības un atpūtas nozarēpasaulē, Eiropā, Baltijā un Latvijā.
Mērķi tūrisma kvalitātes sistēmu   attīstīšanai un ieviešanai1. Klients - informēt klientus, palīdzēt pieņemt   lēmumu, in...
Kvalitātes sistēmas Eiropā un            Latvijā
Zvaigžņu klasifikācijas sistēma•    Šobrīd vispopulārākā nacionālā līmeņa     klasifikācijas sistēma•    Nav vienota starp...
Privātās iniciatīvas kvalitātes              vērtēšanā•   Tūroperatoru un starptautisko ķēžu viesnīcu    klasifikācijas si...
Michelin Stars•   Riepu ražotāja izveidota viesnīcu un restorānu klasifikācijas    sistēma•   Tiek organizētas inspektoru ...
Klientu atsauksmes un vērtējums•   “Review economy” – 70-80% klientu parasti izlasa    atsauksmes pirms tūrisma pakalpojum...
Tripadvisor vērtējumi• Portālos iespējams integrēt informāciju par uzņēmumu  (viesnīcu, restorānu, apskates objektu) ieska...
Eko zīmes•   Orientētas uz uzņēmumu vides atbildību un videi    draudzīgu saimniekošanu (tūroperatori,    viesnīcas, galam...
Noteiktu tūrisma produktu mērķauditoriju      prasībām atbilstoša kvalitāte                                www.visitscotla...
Kvalitātes programmas-    Orientētas uz visaptverošu kvalitātes     sistēmu uzņēmumā-    Vadības iesaistīšana kvalitātes  ...
Latvijas tūrisma pakalpojumu kvalitātes sistēma Q-Latvia
Latvijas tūrisma pakalpojumu kvalitātes sistēma Q-Latvia                   Kādēļ ieviešam:                   • Pakalpojuma...
Tūrisma mārketinga stratēģijā2010.-2015.gadam noteiktie mērķiKvalitāte un viesmīlība Latvijas tūrisma mārketingastratēģijā...
Ieguvumi uzņēmumiem                  – Vadības un darbinieku apmācība                  – Procesa pieeja darba organizēšanā...
Slepenā klienta vizītePakalpojuma vērtēšana no klienta viedokļa.Vizītes laikā pēc noteiktiem kritērijiem tiekvērtēts:Apkal...
Kā uzņēmums piesakās         dalībai Q-Latvia?   Uzņēmums iesniedz              Pasākumus darbības           Rīcības plānu...
Pirmie Q-Latvia Kvalitātes         zīmes ieguvēji1. Viesnīca „Mežotnes pils”2. Turaidas muzejrezervāts3. Valmiermuižas alu...
Faktori, kas veido labu klientu    apkalpošanas servisu
Pirmais kontakts ar uzņēmumu1. Informācija mājas lapā.2. Atbilde pa tālruni.3. Atbildes uz e-pastu.•   Atbildēt ātri, nosa...
Pirms ierašanās I    Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem•   Organizējot Q-Latvia Slepenā klienta vi...
Pirms ierašanās II Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem• Ļoti bieži tālruņi, kas publicēti mājas lap...
Kā atbildam pa tālruni?Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem           • Uz telefona zvaniem bieži vi...
Kā atbildam pa tālruni?Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem           Piemēri atbildēm pa tālruni:  ...
Kā atbildam uz e-pastiem?Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem       • Ja vispār uz e-pastiem tiek at...
Kādēļ pirmais kontakts ar klientu ir            svarīgs?• Brīdī, kad atbildat pa tālruni, e-pastu vai sniedzatinformāciju ...
Klienta uzturēšanās uzņēmumā
Ierašanās, uzturēšanās    Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem•    Kopumā Slepenā klienta vērtējums ...
Atbildība par solījumiem•   Nesoliet to, ko nevarat izpildīt•   Soliet mazāk – dodiet vairāk•   Sekojiet līdzi darbinieku ...
Kvalitātes kontrole   Procedūra ar kuras palīdzību uzņēmumsnodrošina sniegtā pakalpojuma atbilstību klienta           pras...
Klientiem doto solījumupildīšana, kvalitātes kontrole
Kā uzzināt vai klients ir apmierināts  ar jūsu sniegto pakalpojumu?
Klientu apmierinātības izzināšana1.   Viesu grāmatas2.   Viesu aptaujas anketas3.   On-line aptaujas4.   Telefona aptaujas...
Personāla loma kvalitātes     nodrošināšanā
Kas raksturo apkalpojošās sfēras darbinieku  un spēju sniegt kvalitatīvu pakalpojumu•   Interese par cilvēkiem un vēlme to...
Vadības lomaVadība nosaka kvalitātes standartus• Nosaka standartus un tos detalizēti apraksta• Izstrādā kārtību šo standar...
Standartu noteikšana
Vadības lomaLai nodrošinātu izcilu servisu svarīga ir darbinieku motivēšana:•    Radīt gaisotni, kurā izcils serviss tiek ...
Sūdzību vadība
Viesu sūdzību vadības procesa        organizēšana   Brīdī, kad klients ar sniegtajiem tūrismapakalpojumiem ir neapmierināt...
Klienta iespējamā reakcija uz   nekvalitatīvu pakalpojumu• Viesis turpmāk atsakās no attiecīgā pakalpojumu  sniedzēja un i...
Klienta iespējamā reakcija uz     nekvalitatīvu pakalpojumu• Viesis iesniedz sūdzību attiecīgajā uzņēmumā.
Klienta iespējamā reakcija uz       nekvalitatīvu pakalpojumu• Viesis iesaista citu institūciju, kas pārraida viņa  iesnie...
Klienta iespējamā reakcija uz       nekvalitatīvu pakalpojumu• Viesis veic negatīvu reklāmu potenciālajiem viesiem  (sūdzī...
Sūdzība = iespēja• 80% visu klientu sūdzību ir par 20% jūsu produktu vai  pakalpojumu• Nav viegli iegūt jaunus klientus, t...
Ko tūristi stāsta par Latviju?   Rīgā pavadīju 5 dienas un man ļoti patika   pilsēta, bet kādēļ latvieši ir tik nomākti? C...
Paldies!             Inese ŠīravaTAVA stratēģiskās plānošanas vadītāja  E-pasts: inese.sirava@latvia.travel             Te...
Kvalitāte tūrisma produktu un galamērķu attīstībā
Kvalitāte tūrisma produktu un galamērķu attīstībā
Kvalitāte tūrisma produktu un galamērķu attīstībā
Kvalitāte tūrisma produktu un galamērķu attīstībā
Kvalitāte tūrisma produktu un galamērķu attīstībā
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kvalitāte tūrisma produktu un galamērķu attīstībā

3,443 views

Published on

„Kā veidot „Best enjoyed slowly” produktus ārpus Rīgas?” 2012.gada 10.maijā. Kvalitāte tūrisma produktu un galamērķu attīstībā. Inese Šīrava TAVA stratēģiskās plānošanas vadītāja

Published in: Travel
  • Be the first to comment

Kvalitāte tūrisma produktu un galamērķu attīstībā

  1. 1. Kvalitāte tūrisma produktu un galamērķu attīstībā Inese ŠīravaTAVA stratēģiskās plānošanas vadītāja E-pasts: inese.sirava@latvia.travel Tel. 26353860 10.05.2012.
  2. 2. Kādēļ klienti neatgriežas uzņēmumā ? 1% nomirst 3% maina dzīvesvietu 5% maina paradumus 9% aiziet pie konkurentiem 13% neapmierina produktu kvalitāte 69 % neapmierina apkalpošanas kvalitāte Avots: ICS/NationalComplaintsCultureSurvey2006,NYSE:HHS
  3. 3. Daži fakti par kvalitāti− 65% no uzņēmuma apgrozījuma sastāda pastāvīgie klienti− Izmaksas piesaistot jaunu klientu attiecībā pret esošo klientu noturēšanu var sasniegt pat 20:1− 68% no klientiem ir gatavi maksāt līdz pat 20% vairāk par izcilu servisu; Klienti, kas sūdzas visbiežāk, parasti ir arī maksātspējīgākie− 96% neapmierināto klientu nesūdzas− Katrs neapmierinātais klients par to pastāsta vismaz 10 citiem klientiem (ar interneta starpniecību vēl vairāk)− 95% neapmierinātu klientu atgriežas, ja problēmu spējat atrisināt nekavējoties vai 1 dienas laikā Avots: ICS/NationalComplaintsCultureSurvey,NYSE:HHS
  4. 4. Kas ir kvalitatīvāks?
  5. 5. Pakalpojumu kvalitātes modelis 5 atšķirības kādēļ rodas klientu neapmierinātība? Savstarpējā Personīgās Iepriekšējā komunikācija vajadzības pieredze Klienta vēlmes 5. Saņemtais pakalpojumsKlientsUzņēmums 1.atšķirība Sniegtais pakalpojums Ārējā komunikācija ar 3. klientu Klienta vēlmju “pārtulkošana” uzņēmuma pakalpojumā 2. Vadības izpratne par klienta vēlmēm Avots: Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., “A conceptual Model of Service Quality and its Implication for Service Quality Research”, Journal of Marketing, 49, Fall 1985
  6. 6. Pakalpojumu kvalitāti ietekmējošie faktori Kvalitāte tūrismā “Taustāmie “Netaustāmie Apkārtējā vides faktori” faktori” faktori Apkalpošana, Resursu Aprīkojums serviss izlietojums Funkcionalitāte Informācija Vides kvalitāte Atmosfēra/ Kultūra / Interjers viesmīlība tradīcijas Avots: Felizitas Romeiss-Stracke: Servisa kvalitāte tūrismā, Minhene 1995
  7. 7. Kvalitātes kategorijas tūrisma, viesmīlības un atpūtas nozarēpasaulē, Eiropā, Baltijā un Latvijā.
  8. 8. Mērķi tūrisma kvalitātes sistēmu attīstīšanai un ieviešanai1. Klients - informēt klientus, palīdzēt pieņemt lēmumu, informēt par kvalitātes līmeni.2. Pakalpojums - nodrošināt un veicināt augstākas kvalitātes pakalpojumus, veicināt uzņēmumu interesi par noteiktu standartu sasniegšanu.3. Citi mērķi – cenu līmeņa noteikšana, atšķirīgas nodokļu likmes.
  9. 9. Kvalitātes sistēmas Eiropā un Latvijā
  10. 10. Zvaigžņu klasifikācijas sistēma• Šobrīd vispopulārākā nacionālā līmeņa klasifikācijas sistēma• Nav vienota starptautiska standarta, klasifikācijas sistēmas atšķiras katrā valstī• Tikai 1 valstī Eiropas Savienībā nav oficiālas naktsmītņu klasifikācijas sistēmas nacionālā līmenī
  11. 11. Privātās iniciatīvas kvalitātes vērtēšanā• Tūroperatoru un starptautisko ķēžu viesnīcu klasifikācijas sistēmasRezidor Group Hotels zīmoli dažādās kvalitātes kategorijās
  12. 12. Michelin Stars• Riepu ražotāja izveidota viesnīcu un restorānu klasifikācijas sistēma• Tiek organizētas inspektoru slepenās vizītes uz uzņēmumiem• Vizīšu rezultāti tiek atspoguļoti Michelin Guide (Michelin ceļvedī) piešķirot zvaigznes• 1 zvaigzne: Ļoti labs restorāns savā kategorijā.• 2 zvaigznes: Teicams ēdiens, ceļojuma laikā vērts izmest līkumu, lai tajā iegrieztos. Pirmklasīga virtuve savā kategorijā.• 3 zvaigznes: Izcila virtuve un vērts ieplānot speciālu ceļojumu uz to. Piemēram, Michelin Guide to France, iekļauti 3 531 restorāni, tikai 548 saņēmuši zvaigznes, no tiem 449 - vienu, 73 - divas un tikai 26 - trīs zvaigznes.
  13. 13. Klientu atsauksmes un vērtējums• “Review economy” – 70-80% klientu parasti izlasa atsauksmes pirms tūrisma pakalpojumu rezervēšanas vai konsultējas ar saviem draugiem un ģimenes locekļiem.• Daļa klientu nerezervē pakalpojumu, ja par uzņēmumu internetā nevar atrast atsauksmes.• Populārākais atsauksmju portāls www.tripadvisor.com - vairāk nekā 20 milj. biedru, un vairāk nekā 60 milj. atsauksmju.• Citi - Google alert, Facebook, klientu blogi, foto, video, YouTube, Flickr, WAYN• 49% no ārvalstu tūristiem, kas ceļojuši uz Latviju, ņēmuši vērā draugu ieteikumus (2010.gada TAVA ārvalstu tūristu aptaujas dati)
  14. 14. Tripadvisor vērtējumi• Portālos iespējams integrēt informāciju par uzņēmumu (viesnīcu, restorānu, apskates objektu) ieskaitot kopējo vērtējumu, popularitātes indeksu, ceļotāju fotogrāfijas un 5 pēdējās atsauksmes. Portāla www.latvia.travel piemērs
  15. 15. Eko zīmes• Orientētas uz uzņēmumu vides atbildību un videi draudzīgu saimniekošanu (tūroperatori, viesnīcas, galamērķi)• ES vairāk nekā 50 dažādas eko zīmes• Apvienošanai izveidota Eiropas Eko zīme (Eko puķīte)• Populārs ir Zilais karogs, ko piešķir pludmalēm, Zaļais sertifikāts
  16. 16. Noteiktu tūrisma produktu mērķauditoriju prasībām atbilstoša kvalitāte www.visitscotland.com
  17. 17. Kvalitātes programmas- Orientētas uz visaptverošu kvalitātes sistēmu uzņēmumā- Vadības iesaistīšana kvalitātes nodrošināšanā- Būtisks ir klientu vērtējums (atsauksmes, sūdzības)- Darbinieku iesaistīšana- Apmācības (vadībai, darbiniekiem)
  18. 18. Latvijas tūrisma pakalpojumu kvalitātes sistēma Q-Latvia
  19. 19. Latvijas tūrisma pakalpojumu kvalitātes sistēma Q-Latvia Kādēļ ieviešam: • Pakalpojuma kvalitātes uzlabošana atbilstoši klientu vēlmēm • Pievienotā vērtība • Konkurētspēja • Mārketinga stratēģijas sastāvdaļa
  20. 20. Tūrisma mārketinga stratēģijā2010.-2015.gadam noteiktie mērķiKvalitāte un viesmīlība Latvijas tūrisma mārketingastratēģijā ir viena no Latvijas tūrisma produktuattīstības pamatvērtībām. viesmīlība: • veicina atkārtotus apmeklējumus uz Latviju • ir svarīgs kritērijs maksātspējīgiem tūristiem • ir noteicošais kritērijs, lai rekomendētu Latviju citiem tūristiem
  21. 21. Ieguvumi uzņēmumiem – Vadības un darbinieku apmācība – Procesa pieeja darba organizēšanā un atbilstoši klienta vēlmēm, kas uzlabo klientu apmierinātību, lojalitāti, atsauksmes – Iespēja regulāri kontrolēt un sekot pakalpojuma kvalitātei – Iespēja diferencēt savu uzņēmumu akcentējot īpašu uzmanību pakalpojuma kvalitātei – Izmaksas uzņēmumam: 25,00 LVL iestāšanās maksa (20,00 LVL gada maksa) + Slepenā klienta pirkums www.tava.gov.lv sadaļa Q-Latvia
  22. 22. Slepenā klienta vizītePakalpojuma vērtēšana no klienta viedokļa.Vizītes laikā pēc noteiktiem kritērijiem tiekvērtēts:Apkalpošanas process – komunikācijassākums, uzvedības raksturojumi, aktivitāte,ieinteresētība klienta vajadzībās, apkalpošanasnoslēgums, darbinieka vizuālais tēlsPārdošanas process – klienta vajadzībuizpratne, komunikācija, argumentācija,kompetence, čeka izsniegšana, pakalpojumanoformēšanaApkalpošanas vide – apkalpošanas vietasraksturojums, iekārtojums, norādes
  23. 23. Kā uzņēmums piesakās dalībai Q-Latvia? Uzņēmums iesniedz Pasākumus darbības Rīcības plānu iesniedz Q- pieteikumu Q-Latvia uzlabošanai iekļauj Rīcības Latvia administrējošajaiadministrējošajā institūcijā plānā institūcijai Q-Latvia administrējošā Kvalitātes speciālists institūcija organizē Q-Uzņēmums noslēdz līgumu organizē uzņēmuma Latvia Slepenā klienta vizītiar Q-Latvia administrējošo darbības analīzi un nosaka uz uzņēmumu un pārbauda institūciju pasākumus darbības pakalpojumu kvalitāti no uzlabošanai 6 jomās klienta viedokļa Kvalitātes speciālistam tiek Q-Latvia komisija pieņem Uzņēmums nozīmē nodrošināta iespēja apgūt lēmumu par Q-LatviaKvalitātes speciālistu savā Q-Latvia pamatprincipus Kvalitātes zīmes uzņēmumā (on-line, rokasgrāmatā, piešķiršanu apmācību kursos)
  24. 24. Pirmie Q-Latvia Kvalitātes zīmes ieguvēji1. Viesnīca „Mežotnes pils”2. Turaidas muzejrezervāts3. Valmiermuižas alus darītava4. Viesnīca „Bīriņu Pils”5. Rīgas Tūrisma attīstības birojs: • Rīgas TIC Rātslaukumā 6 • Rīgas TIC Kaļķu ielā16 • Rīgas TIC Prāgas ielā16. Talsu novada tūrisma informācijas centrs7. Kuldīgas Tūrisma attīstības centrs8. Saulkrastu tūrisma informācijas centrs9. Viesnīca „Raibie logi”
  25. 25. Faktori, kas veido labu klientu apkalpošanas servisu
  26. 26. Pirmais kontakts ar uzņēmumu1. Informācija mājas lapā.2. Atbilde pa tālruni.3. Atbildes uz e-pastu.• Atbildēt ātri, nosaukt savu vārdu, uzņēmumu.• Uzzināt, ko klients vēlas, klausīties, pierakstīt, nodot tālāk informāciju, mēģināt atrisināt problēmu, izrunāt / precizēt zvanītāja vārdu.• Noslēdzot sarunu – paskaidrot, kāda rīcība sekos, pateikties par zvanu, atcerēties atzvanīt, atcerēties nodot ziņas.• Šie nosacījumi jāņem vērā arī atbildot uz e-pastu – uzruna, izsmeļoša atbilde, atbildētāja vārds, amats, kontaktinformācija, ja nepieciešams papildus informācijas precizēšana.
  27. 27. Pirms ierašanās I Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem• Organizējot Q-Latvia Slepenā klienta vizīšu pilotprojektu sākotnēji naktsmītņu rezervēšanu plānojām dažādos veidos – zvanot pa telefonu, ar e-pasta starpniecību un piesakoties uzņēmuma mājas lapā.• Pirmie mēģinājumi rezervēt naktsmītni ar e-pasta starpniecību beidzās neveiksmīgi – uz e-pastiem netika atbildēts nedēļas/ 2 nedēļu laikā (kad sazvanījām uzņēmumā uzdeva jautājumu – “Vai Jūs bijāt tie kas rakstīja mums e-pastu?”).• Nesaņemot atbildes visām pārējām naktsmītnēm zvanījām (Jautājums - vai arī tūrists būs tik neatlaidīgs mēģinot sazināties ar konkrēto uzņēmumu?).
  28. 28. Pirms ierašanās II Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem• Ļoti bieži tālruņi, kas publicēti mājas lapās – neeksistē, neatbild, nepareizi adresāti• Veicot telefona zvanus, netiek nosaukts uzņēmuma nosaukums, vārds, uzvārds, t.i. nestādās priekšā• Nepiedāvā alternatīvas, ja pašu uzņēmums aizņemts vai nedarbojas un nevar uzņemt viesus• Trūkst komunikācijas starp naktsmītņu pakalpojumu sniedzējiem un informatīvajiem kanāliem, informācija tajos ir neprecīza vai nepatiesa (Piemērs: Saimniece atbild, ka naktsmītņu pakalpojumus nepiedāvā, taču kā naktsmītņu piedāvājums tas parādās novada TIC uzturētajā mājas lapā, dažādos citos publiski pieejamos informācijas kanālos).
  29. 29. Kā atbildam pa tālruni?Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem • Uz telefona zvaniem bieži vien atbild nekompetenti darbinieki / ģimenes locekļi (Piemērs: uz viesu nama telefonu atbild mazgadīgi bērni (zvanīts 3 reizes) / ģimenes locekļi pēc nekompetentām atbildēm par pakalpojumu informē, ka ar šo biznesu nodarbojas vīrs/sieva/meita un viņi neko daudz nevar palīdzēt) • Tālruņa sarunās trūkst pieklājības, diskrētuma
  30. 30. Kā atbildam pa tālruni?Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem Piemēri atbildēm pa tālruni: - Jautājums: Vai ir brīvas vietas jūsu viesu mājā 29.oktobrī. Atbilde: Nav un nebūs! - Jautājums: Cik cilvēku būs? Atbilde: Būšu viens. Jautājums: Kāpēc tikai viens? - Jautājums: Vai var rezervēt nedēļas nogalē numuru viesnīcā? Atbilde: Teorētiski jā, praktiski nē. - Jautājums: Vēlamies rezervēt naktsmītni viesu mājā. Atbilde: Mums apkures katls dēlī sagājis. Varētu jau salabot. Cik cilvēki būsiet? Atbilde: Būsim divatā. Atbilde: Tad gan nē.
  31. 31. Kā atbildam uz e-pastiem?Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem • Ja vispār uz e-pastiem tiek atbildēts, tad: bez uzrunas, bez pieklājības frāzēm, bez rakstītāja vārda, kontaktiem, ar pareizrakstības kļūdām
  32. 32. Kādēļ pirmais kontakts ar klientu ir svarīgs?• Brīdī, kad atbildat pa tālruni, e-pastu vai sniedzatinformāciju mājas lapā, jūs pārdodat savupakalpojumu.• Nelolojiet veltas cerības – jūs neesat vienīgais,kam klients zvana, raksta vai kura mājas lapuskatās.• No tā cik veiksmīgi un pozitīvi komunicēsiet arklientu, būs atkarīgs klienta lēmums – izvēlētiesjūs vai kādu citu uzņēmumu.
  33. 33. Klienta uzturēšanās uzņēmumā
  34. 34. Ierašanās, uzturēšanās Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem• Kopumā Slepenā klienta vērtējums par uzturēšanos objektos ir pozitīvs• Uzturēšanās posmā darbinieki cenšas problēmas risināt operatīvi.• Darbinieki parasti pārzina savu objektu, pakalpojumu.• Problēmas sazināties svešvalodā, taču kopumā situācijas tiek atrisinātas un klients apkalpots• Nav vārda karšu, nestādās priekšā, neiepazīstina ar sevi• Naktsmītnēs maz pieejama informācija par tuvāko apkārtni, apskates objektiem un pakalpojumiem, ko darīt, bet apskates objektos par citiem pakalpojumu sniedzējiem, naktsmītnēm. Reti informācija ir svešvalodā.• Ja klients pats jautā un izrāda iniciatīvu tad vietas/notikumus apkārtnē, darbinieki neiesaka, nepiedāvā papildus laika pavadīšanas iespējas.• Grūti pamanāmas izkārtnes, norādes• Atsevišķās vietās problēmas ar tīrību (putekļi zem gultas, labierīcības netīras)• Atsevišķos gadījumos nedarbojas ierīces (TV, fēni, kondicionieri)
  35. 35. Atbildība par solījumiem• Nesoliet to, ko nevarat izpildīt• Soliet mazāk – dodiet vairāk• Sekojiet līdzi darbinieku solījumiem• Nesamaziniet servisa līmeni!• Pētiet tirgu un savus klientus, lai zinātu, ko tie sagaida• Ja esat solījuši šodien, neatlieciet uz rītdienu.
  36. 36. Kvalitātes kontrole Procedūra ar kuras palīdzību uzņēmumsnodrošina sniegtā pakalpojuma atbilstību klienta prasībām un vajadzībām
  37. 37. Klientiem doto solījumupildīšana, kvalitātes kontrole
  38. 38. Kā uzzināt vai klients ir apmierināts ar jūsu sniegto pakalpojumu?
  39. 39. Klientu apmierinātības izzināšana1. Viesu grāmatas2. Viesu aptaujas anketas3. On-line aptaujas4. Telefona aptaujas5. Fokusa grupas6. Slepenais klients7. Darbinieka jautājums klientam8. Blogi9. .... Aptaujām nozīme ir tikai tad, ja to dati tiek izmantoti (Eiropā 95% uzņēmumu aptaujā klientus, tikai 10% izmanto rezultātus)
  40. 40. Personāla loma kvalitātes nodrošināšanā
  41. 41. Kas raksturo apkalpojošās sfēras darbinieku un spēju sniegt kvalitatīvu pakalpojumu• Interese par cilvēkiem un vēlme tos respektēt• Pozitīva un draudzīga attieksme pret dzīvi• Vēlme attīstīt spējas un tikt paaugstinātam• Gatavība strādāt zemāka līmeņa amatā, ja nav pieredzes• Citi pozitīvi iemesli strādāt, izņemot atalgojumu• Patiesa interese par darbu• Nosvērtība un pašapziņa• Spēja risināt problēmas un pieņemt lēmumus• Patīkams izskats
  42. 42. Vadības lomaVadība nosaka kvalitātes standartus• Nosaka standartus un tos detalizēti apraksta• Izstrādā kārtību šo standartu realizēšanai• Nodrošina telpas, iekārtas, vidi un apstākļus, lai darbinieki standartus var ievērot• Nodrošina apmācības un palīdzību darbiniekiem standartu īstenošanā• Iedrošina darbiniekus izteikt viedokli, ziņot par problēmām• Regulāri pārrauga izpildījumu• Atbalsta darbiniekus – apmāca, apbalvo, izsaka atzinību. !!! Ja tas netiek darīts, darbinieki nosaka paši savus standartus un rīkojas atbilstoši tiem
  43. 43. Standartu noteikšana
  44. 44. Vadības lomaLai nodrošinātu izcilu servisu svarīga ir darbinieku motivēšana:• Radīt gaisotni, kurā izcils serviss tiek atzīts un apbalvots.• Nodrošināt, lai darbinieki jūt, ka viņi ir svarīgākais posms panākumu gūšanai.• Organizēt regulāras komandas sanāksmes un analizēt laba servisa elementus.• Rādīt piemēru – izrādot cieņu pret ikvienu darbinieku jebkurā uzņēmuma līmenī.• Regulāri uzlabot darba vietas un atmosfēru. Sīkas lietas tiek pamanītas!• Maksāt konkurētspējīgu atalgojumu. Zema apmaksa servisa industrijā ir kā bumerangs.• Atbalstīt savus darbiniekus.• Un atbildēt uz jautājumu:“Vai jūs vēlētos, lai jūsu darbinieks jūs apkalpo?”Apmierināti darbinieki = apmierināti klienti
  45. 45. Sūdzību vadība
  46. 46. Viesu sūdzību vadības procesa organizēšana Brīdī, kad klients ar sniegtajiem tūrismapakalpojumiem ir neapmierināts, viņa reakcija var būt dažāda.
  47. 47. Klienta iespējamā reakcija uz nekvalitatīvu pakalpojumu• Viesis turpmāk atsakās no attiecīgā pakalpojumu sniedzēja un izvēlas citu.
  48. 48. Klienta iespējamā reakcija uz nekvalitatīvu pakalpojumu• Viesis iesniedz sūdzību attiecīgajā uzņēmumā.
  49. 49. Klienta iespējamā reakcija uz nekvalitatīvu pakalpojumu• Viesis iesaista citu institūciju, kas pārraida viņa iesniegto sūdzību (piem., plašsaziņu līdzekļi, patērētāju aizsardzības organizācijas).
  50. 50. Klienta iespējamā reakcija uz nekvalitatīvu pakalpojumu• Viesis veic negatīvu reklāmu potenciālajiem viesiem (sūdzību portāli, mutiskā reklāma, blogi utt.)
  51. 51. Sūdzība = iespēja• 80% visu klientu sūdzību ir par 20% jūsu produktu vai pakalpojumu• Nav viegli iegūt jaunus klientus, tādēļ nav gudri zaudēt esošos• Sūdzība nav uzbrukums.• Sūdzības var būt noderīgas biznesa pilnveidošanai.• Nereti sūdzības ir vienīgais veids, kā vadītāji vispār uzzina par problēmām uzņēmumā.• Sūdzību pieņemšana un risināšana dod iespēju labot problēmu un neapmierināta klienta vietā iegūt labu un uzticamu klientu.• Pat tad, ja klientam nav taisnība, ir prasības, kuras biznesa nākotnes vārdā ir vērts izpildīt.
  52. 52. Ko tūristi stāsta par Latviju? Rīgā pavadīju 5 dienas un man ļoti patika pilsēta, bet kādēļ latvieši ir tik nomākti? Cilvēki, kurus satiku (viesnīcu darbinieki, viesmīļi, TIC darbinieki) strādā nepareizajā vietā. Smaidu maz, nepieklājība, neieinteresētība. Es aizbraucu no Rīgas diezgan nomākts.
  53. 53. Paldies! Inese ŠīravaTAVA stratēģiskās plānošanas vadītāja E-pasts: inese.sirava@latvia.travel Tel. 26353860

×