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Michael Kausch
06. Oktober 2016
Social Media
für High-End-Anbieter
Workshop bei der
High End Society
by RESTEK
Kleine Agenda
10:30 Diskussion der Ziele des Workshops
11:30 Mehr als Facebook: Welche sozialen Medien
eignen sich für wel...
01
Ziele
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Welche Herausforderungen
entstehen für uns mit sozialen
Medien?
Welche Ziele können wir mit
welchen sozialen Medien
verfol...
02
Die Umfrage
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Angeschrieben wurden rund
300 High-End-Unternehmen
Hersteller
Distributoren
Darunter alle Mitglieder der
High End Society
...
Das Internet wird
wichtiger für die Kunden.
Das Internet wird als
Vertriebsmedium immer
wichtiger.
Soziale Medien werden
f...
Überraschung: Internet
und soziale Medien haben
das Potenzial den
Fachhandel zu stärken!
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...
High End ist online
Rund 80 % verfügen über
eine Homepage.
Rund 60 % nutzen
Newsletter und Facebook.
Rund 55 % nutzen YouT...
76,8 % wollen mit ihrer
Homepage ihren Umsatz
steigern.
Aber kaum einer betreibt
einen Shop!
Rund 70 % wollen über
die Hom...
Vertriebsunterstützung
traut man den sozialen
Medien kaum zu:
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Social Media soll die
Mark...
Gegenüber Facebook und
YouTube werden alle anderen
sozialen Medien als weitgehend
irrelevant eingestuft:
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Facebook ist KEIN guter
Service-Kanal und unterstützt
KAUM die Sichtbarkeit der
Homepage.
Twitter steigert KAUM die
Marken...
Zwei von drei Befragten
schätzen ihre praktischen
Kenntnisse als gut oder
sehr gut ein.
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...
80 % der Hersteller halten
sich für gut oder sehr gut
über Social Media
informiert.
Fast 90 % der
Distributoren fühlen sic...
Vor allem die großen
Unternehmen fühlen sich gut
informiert.
Die Kleinen und Älteren sehen
Defizite.
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4 von 5 Herstellern
glauben, sie hätten gut
oder sehr gut qualifizierte
Mitarbeiter.
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Man...
Nur Wenige fühlen sich
von Internet und sozialen
Medien bedroht.
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Angst kennt die Branche...
Der Fachhandel könnte
von den sozialen Medien
profitieren.
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von den sozialen Medien.
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Unterstützung vom Verband
würde gerne angenommen.
Aber kaum von den Kleinen,
die ihre Grenzen kennen.
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Überblick Performanz der
Workshop-Teilnehmer
Die Sichtbarkeit der Web-
Seiten ist relativ schwach.
Untersucht wurden die
deutschen Seiten
Gemessen mit Sistrix
Denon un...
Die SEO-Leistung ist
relativ schwach.
Gemessen wurde die
Anzahl von Sistrix
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den Google Top Ten.
D...
Die Unterstützung der
Websites durch soziale
Medien ist sehr schwach.
Gemessen wurden die
Social Signals aus
Facebook, Twi...
Das Engagement der
Facebook-Fans ist häufig
gering.
Gemessen wurde die Anzahl
der Fans und der Page
Performance Indicator ...
03
Welche sozialen Medien
eignen sich für welche
Ziele und Zwecke?
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Erst die Ziele definieren,
dann die Kanäle etablieren!
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Relevanz-Kriterien sozialer
Medien im B2C
04
Storytelling
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Titelmasterformat durch
Klicken bearbeiten
Wir alle werden von immer mehr
Markenbotschaften umstellt.
? Marken täglich
Bis...
Internet und soziale Medien
werden zu dominanten
Informationsquellen.
Jeder redet mit jedem:
jederzeit und überall!
Rund 5...
Unsere Kommunikationsstrukturen ändern sich
mit den Medien
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Die „guten alten Zeiten“
Das ...
Von der Kundenkommunikation zur Customer Experience
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Die Kunden-
kommunikation
Die Kunden...
Es geht um
die Firmenpersönlichkeit
die Corporate Story
Die Story muss passen
wie ein guter Anzug.
Wer die Story entwirft,...
Storytelling setzt „Themenreife“ voraus
Vom Egozentriker zum Themenführer
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Autistische
Ko...
Wir wollen …
alle sozialen Medien miteinander
vernetzen.
PR und (Social Media) Marketing
auf eine einheitliche Grundlage
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Titelmasterformat durch
Klicken bearbeiten
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die Marke
die wichtigsten Meinungsführer in
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Mit Keywords definieren wir…
wer uns (in Google) finden soll
für wen wir nützlich sein wollen
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Themenmonitoring unserer
Kernzielgruppen
Content-Analyse der Key-
Medien (Print und Online)
Themenanalyse von Kunden und
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Soziale Medien sind [nur] die
Gliedmaßen.
Soziale Medien haben wir nie
unter Kontrolle.
Änderungen der Anbieter
Zugriffe d...
Storytelling als Geschäftsprozess
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Storytelling-Strategie
Issue Management
Issue und Infl...
Storytelling am Beispiel
RESTEK
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Ausgangspunkt
High-End-Hersteller
Deutsche Manufaktur
mit großer Vergangenheit
in einem heute kleinen Markt
Handgemachtes ...
Profilierung der
Unternehmensmarke
Bewertung des Produktportfolios
nach Umsatz-/Profit-Relevanz
Analyse des Wettbewerbsumf...
Die Liste reagiert auf die Frage
„Wer soll uns mit welchen
Suchbegriffen finden?“
Keywords werden überprüft mit
dem Google...
Fast alle High-End-
Suchbegriffe in Google
mit rückläufigem Trend
Stark rückläufig: Tuner
Plattenspieler konstant
Vinyl st...
Die Keyword-Matrix bildet die
Basis für den Redaktionsplan:
Web-Seiten-Matrix
Artikelplan für Blog
Zuordnung der Themen
au...
Über Hootsuite werden
zeitoptimiert bespielt
Twitter
Facebook
Google+
Pinterest
YouTube
Slideshare
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Google wird von
eCommerce-Seiten
dominiert.
Amazon, Ebay
Mediamarkt, Idealo, Otto
Hersteller mit Direktvertrieb
können sic...
05
Redaktionsplanung für
Online und Social Media
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© vibrio 2016 http://vibrio.eu 51
Integriertes Multi-Plattform-
Marketing
Wording
Web
Blog
News-
letterIssue
Management
Wo...
Analyse der Themen des
Branchen-Talks
Medienanalyse
Wettbewerbsanalyse
Partneranalyse
Tools
Netvibes Portal
oder vibrio I³...
Themen
Termine
Autorschaft
Plattformen
Keyword-Zuordnung
Verlinkung
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Bestandteile eines
R...
Web/Blog Publishing
SEO-Redaktion
WDF/IDF
Social-Media-Publishing
Definition der relevanten Kanäle
Facebook, Google+, Twit...
06
Gut gemacht: Best Cases
aus der
High-End-Branche
und andere Beispiele
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 55
Die typische High-End-Manufaktur-
Website
Gutes SEO paart sich mit
altbackenem Design.
Umfangreicher Inhalt paart sich mit...
Die schöne Seite
Emotional
Luxuriös
Keine funktionsfähige Händler-Suche
Inkonsistente und schwache SEO-
Leistung
Stärkste ...
Gewöhnungsbedürftige
Design-Seite
Alles auf der Homepage
Slider mit redundanten Inhalten
Viele sehr große Bilder
Uneinheit...
Sauberer emotionaler Auftritt
Gute Mischung aus Produkt,
People, Storytelling
Klare Positionierung
Gute Platzierung
„kopfh...
Pinterest mit Themen-Pinboards
z.B. Urban Style
Bilder, die ein Image transportieren
Dazwischen eigene Produkte
platziert
...
1.180 Follower
Aber nur wenige
Meinungsführer darunter
Klout Score nur bei 31
Potenziale
Verstetigung der Twitter-
Aktivit...
Slideshare ist wie YouTube eine
Document-Publishing-Plattform
Ursprünglich für PowerPoint
Heute auch für pdf und Video
Emb...
Rund 450.000 Views in zwei
Jahren
Zum Teil mehr als 20.000 Views
für Testberichte
Mehr als 20.000 Preislisten
Views
Bedien...
07
Schlecht gemacht:
Shitstorms und
Krisenkommunikation
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Der Fall Kaffee Partner
Die goldene Karte
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Zwei „homemade“
Shitstorms
Der Kunde ist König.
Der unzufriedene Kunde wird
zum Revolutionär.
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Der Fall Kaffee Partn...
Wir waren unzufrieden mit dem
Kaffeevollautomaten in
unserem Büro:
mit der Qualität der Maschine
(Geschmacksqualität,
Ausf...
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 68
Die Strategie des
unzufriedenen Kunden
v KP
B
C SM V
Erstes Posting auf dem eigenen
Blog:
„…Der Kaffee war schlecht, die
Maschinenreinigung aufwändig,
die Kosten hoch, der Her...
Zeitgleich Kommentare mit Link
auf zwölf relevanten
Plattformen.
Anschließend Kontrolle der
Leser-Reaktionen und reaktive
...
Nach zwei Wochen auf Rang 6
bei der Google Suche nach
„Kaffee Partner“.
Nach vier Wochen auf Google
unter 863.000 Fundstel...
Nach fünf Wochen: erste
Kontaktaufnahme durch Kaffee
Partner!
Anruf vom Leiter des
Technischen Service
Vorzeitige Auflösun...
Die Stunde Null war Anfang
Januar 2010!
Knapp sieben Jahre später:
Mehr als 600 Kommentare auf
dem eigenen Blog.
Kunden sp...
Juristen von Kaffee Partner
prüfen jede Äußerung auf
meinem Blog.
Gefälschte Pro-Kommentare
werden entdeckt.
Über die Neug...
Das Beispiel
Goldene Karte
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 75
Am 14. Januar 2014 erfährt ein Kunde der Santander
Consumer Bank beim Tanken, dass seine Kreditkarte
gesperrt wurde.
Ein A...
Die Fakten:
Die Bank sperrte die Kreditkarte
ohne den Kunden zu informieren.
Der Bank lag zum Zeitpunkt der
Sperrung eine
...
14.01. Unbefriedigendes Gespräch mit
dem Kunden-Service
14.01. Erster provokanter Beitrag in
einem Blog, befeuert durch
Tw...
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 79
Am Wochenende nimmt der
Shitstorm zu
19.01. Anruf der Bank beim Kunden:
Die Kreditkarte wurde nun
freigeschaltet.
19.01. Die Bank entschuldigt sich.
19.01. Der...
Monitoring alleine ist keine hinreichende
Strategie.
Eine Qualifizierung des Meinungsführer-
Potentials des kritischen Kun...
Wir unterscheiden
Kritische Kunden
Trolle
Wutbürger
Wir verfügen über drei
Strategien
Schweigen
Verdrängen
Diskutieren
© v...
Diskurs mit kritischen Kunden
Kundenkritik ist immer ernst zu nehmen.
Der Gegenstand gerechtfertigter Kundenkritik muss
ve...
Aufgaben der Krisenkommunikation
Krisenvermeidung
Minimierung von Krisenfolgen
Lernen aus Krisen
Krisenkommunikation
…ist ...
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 85
Ein Krisen-
kommunikationsplan
Unternehmenskommunikation
Monitoring
UK01
GL01 VK01
Gesch...
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Starke Social-Media- Präsenz
schützt vor Krisen
Web
Blog
Facebook Page
Google+ Kanal
New...
08
Vertrieb in Internet und
Twitter?
Hybride Vertriebsmodelle
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Der Markt ändert sich
Trend zur Virtualisierung der
Musikrezeption
Preisverfall Musikrezeption im
Massenmarkt
High End als...
Die Nische
Re-Positionierung als Luxus-Gut
Der mittlere Markt
Musikrezeption als Kulturgut für
Alle
Work-Life-Balance
Auth...
Online Produkt-Info beim Hersteller
Erlebniswelten
Features
SEO
Testberichte
Kunden-Communities
Anmeldung zum Probehören b...
Positionierung in der Luxus-
Nische
Jaguar-Magazin statt stereoplay
Lifestyle Positionierung neben
Kunst, Uhren, Mode…
Lif...
Positionierung in der Luxus-
Nische
Jaguar-Magazin statt stereoplay
Lifestyle Positionierung neben
Kunst, Uhren, Mode …
Li...
Hedonistisches Milieu
Die spaß‐ und erlebnisorientierte moderne
Unterschicht/untere Mittelschicht: Leben im Hier und Jetzt...
09
Konsequenzen
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Folgende Themen würden die Teilnehmer gerne
in weiteren Veranstaltungen (optional in der
High End Society) diskutieren:
Wi...
Anhang:
Ausgewählte Links
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media-monitoring-
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Der Sound im Netz. Online und Social Media Marketing in der High End Branche

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Folien aus einem Workshop bei der High End Society am 06 Oktober 2016

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Der Sound im Netz. Online und Social Media Marketing in der High End Branche

  1. 1. Michael Kausch 06. Oktober 2016 Social Media für High-End-Anbieter Workshop bei der High End Society by RESTEK
  2. 2. Kleine Agenda 10:30 Diskussion der Ziele des Workshops 11:30 Mehr als Facebook: Welche sozialen Medien eignen sich für welche Ziele und Zwecke? 12:30 Mittagspause 14:30 Gut gemacht: Best Cases aus der High- End- Branche 11:00 Umfrage zum Einsatz von Internet und Social Media bei High-End-Anbietern 12:00 Storytelling als Strategie in Vertrieb und Marketing 13:30 Redaktionsplanung für Online und Social Media 15:00 Kaffeepause © vibrio 2016 http://vibrio.eu 2 15:30 Schlecht gemacht: Shitstorms und Krisenkommunikation 16:00 Vertrieb in Internet und Twitter? Hybride Vertriebsmodelle 16:30 Abschlussdiskussion – Erwartungshaltungen der Teilnehmer 17:00 Ende des Workshops
  3. 3. 01 Ziele © vibrio 2016 http://vibrio.eu 3
  4. 4. Welche Herausforderungen entstehen für uns mit sozialen Medien? Welche Ziele können wir mit welchen sozialen Medien verfolgen? Wie können wir effizient und nachhaltig erfolgreich soziale Medien einsetzen? © vibrio 2016 http://vibrio.eu 4 Ziele für heute
  5. 5. 02 Die Umfrage © vibrio 2016 http://vibrio.eu 5
  6. 6. Angeschrieben wurden rund 300 High-End-Unternehmen Hersteller Distributoren Darunter alle Mitglieder der High End Society 57 Teilnehmer © vibrio 2016 http://vibrio.eu 6 Der Sound im Netz – eine Umfrage
  7. 7. Das Internet wird wichtiger für die Kunden. Das Internet wird als Vertriebsmedium immer wichtiger. Soziale Medien werden für die Kunden immer wichtiger. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 7 Das Thema wird ernst genommen
  8. 8. Überraschung: Internet und soziale Medien haben das Potenzial den Fachhandel zu stärken! © vibrio 2016 http://vibrio.eu 8 Die Chancen werden gesehen
  9. 9. High End ist online Rund 80 % verfügen über eine Homepage. Rund 60 % nutzen Newsletter und Facebook. Rund 55 % nutzen YouTube. Rund 80 % können sich die Nutzung dieser Medien vorstellen. Auffällig: Einen Blog können sich immerhin 55 % vorstellen. Die Marktdurchdringung ist noch gering. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 9 Facebook und YouTube dominieren
  10. 10. 76,8 % wollen mit ihrer Homepage ihren Umsatz steigern. Aber kaum einer betreibt einen Shop! Rund 70 % wollen über die Homepage mit Kunden und Handelspartnern kommunizieren. Aber kaum einer betreibt einen Blog! © vibrio 2016 http://vibrio.eu 10 Die Homepage soll verkaufen!
  11. 11. Vertriebsunterstützung traut man den sozialen Medien kaum zu: © vibrio 2016 http://vibrio.eu 11 Social Media soll die Markenbekanntheit steigern!
  12. 12. Gegenüber Facebook und YouTube werden alle anderen sozialen Medien als weitgehend irrelevant eingestuft: © vibrio 2016 http://vibrio.eu 12 Die Erwartungshaltung an Facebook ist riesig
  13. 13. Facebook ist KEIN guter Service-Kanal und unterstützt KAUM die Sichtbarkeit der Homepage. Twitter steigert KAUM die Markenbekanntheit, sondern analysiert das Zeitgespräch beeinflusst das Zeitgespräch unterstützt den Vertrieb Blogs sind Kommunikations- instrumente und unterstützen die Sichtbarkeit der Homepage. Slideshare unterstützt die Sichtbarkeit der Homepage. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 13 Soziale Medien werden vielfach falsch verstanden
  14. 14. Zwei von drei Befragten schätzen ihre praktischen Kenntnisse als gut oder sehr gut ein. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 14 Aber die Selbsteinschätzung ist stark
  15. 15. 80 % der Hersteller halten sich für gut oder sehr gut über Social Media informiert. Fast 90 % der Distributoren fühlen sich gut informiert. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 15 Man fühlt sich selbst gut informiert
  16. 16. Vor allem die großen Unternehmen fühlen sich gut informiert. Die Kleinen und Älteren sehen Defizite. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 16 Es gibt ein Größenproblem
  17. 17. 4 von 5 Herstellern glauben, sie hätten gut oder sehr gut qualifizierte Mitarbeiter. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 17 Man hat ja seine Experten
  18. 18. Nur Wenige fühlen sich von Internet und sozialen Medien bedroht. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 18 Angst kennt die Branche nicht!
  19. 19. Der Fachhandel könnte von den sozialen Medien profitieren. Man selbst versteht viel von den sozialen Medien. Der Fachhandel verstünde zu wenig von den sozialen Medien. Die [anderen] Hersteller wissen auch zu wenig. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 19 Defizite haben immer nur die Anderen
  20. 20. Unterstützung vom Verband würde gerne angenommen. Aber kaum von den Kleinen, die ihre Grenzen kennen. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 20 Große Erwartungen an den Verband
  21. 21. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 21 Überblick Performanz der Workshop-Teilnehmer
  22. 22. Die Sichtbarkeit der Web- Seiten ist relativ schwach. Untersucht wurden die deutschen Seiten Gemessen mit Sistrix Denon und Marantz mit den relativ besten Werten © vibrio 2016 http://vibrio.eu 22 Überblick Performanz der Workshop-Teilnehmer /1
  23. 23. Die SEO-Leistung ist relativ schwach. Gemessen wurde die Anzahl von Sistrix erkannten Keywords unter den Google Top Ten. Die meisten der Keywords beziehen sich auf die Eigenmarken. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 23 Überblick Performanz der Workshop-Teilnehmer /2
  24. 24. Die Unterstützung der Websites durch soziale Medien ist sehr schwach. Gemessen wurden die Social Signals aus Facebook, Twitter und Google+ mit Sistrix. Die High End Society, IDC, Restek und quadral profitieren v.a. von Facebook. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 24 Überblick Performanz der Workshop-Teilnehmer /3
  25. 25. Das Engagement der Facebook-Fans ist häufig gering. Gemessen wurde die Anzahl der Fans und der Page Performance Indicator mit Fanpagekarma. Andere soziale Medien Nur Lehmann und die High End Society bespielen Twitter mit relevantem Erfolg. Pinterest und Instagram werden von Wenigen, und wenn, dann mit geringem Erfolg, bespielt. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 25 Überblick Performanz der Workshop-Teilnehmer /4
  26. 26. 03 Welche sozialen Medien eignen sich für welche Ziele und Zwecke? © vibrio 2016 http://vibrio.eu 26
  27. 27. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 27 Erst die Ziele definieren, dann die Kanäle etablieren!
  28. 28. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 28 Relevanz-Kriterien sozialer Medien im B2C
  29. 29. 04 Storytelling © vibrio 2016 http://vibrio.eu 29
  30. 30. Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten Wir alle werden von immer mehr Markenbotschaften umstellt. ? Marken täglich Bis zu ? Kommunikationsakte täglich Wir sind kommunikativ überfordert. Wir hassen Werbung und gehen ihr aus dem Weg. Wir reagieren empfindlich auf Arroganz, Ignoranz und schlechten Service. Wir reagieren emotional. Wir vertrauen Peer Groups. Wir sind im Internet und in sozialen Netzwerken. Wir sind der „Kunde 2.0“. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 30 Die Rahmenbedingungen: Empfehlungsmarketing 1.000 10.000
  31. 31. Internet und soziale Medien werden zu dominanten Informationsquellen. Jeder redet mit jedem: jederzeit und überall! Rund 50 Prozent berücksichtigen bei Kaufentscheidungen persönliche Empfehlungen. Deshalb geht es um „Erlebnisse“, „Erfahrungen“ und um „Stories“. Dies gilt auch im B2B. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 31 Empfehlungsmarketing erfordert Storytelling Tell me a fact and I’ll learn. Tell me a truth and I’ll believe. But tell me a story and it will live in my heart forever.
  32. 32. Unsere Kommunikationsstrukturen ändern sich mit den Medien © vibrio 2016 http://vibrio.eu 32 Die „guten alten Zeiten“ Das Feuer Die Moderne vor dem Internet Der Rundfunk Das Web 1.0 Die Websites Das Web 2.0 Soziale Medien
  33. 33. Von der Kundenkommunikation zur Customer Experience © vibrio 2016 http://vibrio.eu 33 Die Kunden- kommunikation Die Kunden- zufriedenheit Customer Lifecycle Customer Experience
  34. 34. Es geht um die Firmenpersönlichkeit die Corporate Story Die Story muss passen wie ein guter Anzug. Wer die Story entwirft, der ist ein Typberater für das Unternehmen. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 34 Was ist Storytelling?
  35. 35. Storytelling setzt „Themenreife“ voraus Vom Egozentriker zum Themenführer © vibrio 2016 http://vibrio.eu 35 Autistische Kommunikation Produkte Unternehmen Messen/Events Awards Partnerorientierte Kommunikation Customer Win Referenzberichte Kooperationen Employer Branding CSR Themenorientierte Kommunikation Marktthemen Markttrends Technologische Trends
  36. 36. Wir wollen … alle sozialen Medien miteinander vernetzen. PR und (Social Media) Marketing auf eine einheitliche Grundlage stellen: einen Redaktionsplan ein Keyword Set unsere PR- und Social-Media- Aktivitäten auch danach bewerten, ob sie uns enger mit Kunden, Partnern und Meinungsmachern vernetzen. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 36 Das erste Axiom des Storytelling: Vernetzung
  37. 37. Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten Wir wollen uns konzentrieren auf die Marke die wichtigsten Meinungsführer in traditionellen und sozialen Medien. die wichtigsten Themen für unser Unternehmen die für uns relevanten Teil-Öffentlichkeiten und Medien in der Region DACH. ein definiertes Set von Sprechern. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 37 Das zweite Axiom des Storytelling: Fokussierung
  38. 38. Mit Keywords definieren wir… wer uns (in Google) finden soll für wen wir nützlich sein wollen Deshalb baut jede Kommunikation auf einem Keyword Set auf. Deshalb ist das Keyword Set der Schlüssel zur Marke. Da Website und Blog die Heimat aller Kommunikationsmaßnahmen sind, gewinnt das Keyword Set eine zentrale Bedeutung. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 38 Das dritte Axiom des Storytelling: Zuspitzung
  39. 39. Themenmonitoring unserer Kernzielgruppen Content-Analyse der Key- Medien (Print und Online) Themenanalyse von Kunden und Partnern Alle bespielten sozialen Medien sollten auch der Community- Bildung dienen. Aufsetzen einer Keyword-Matrix Ergänzen und Überprüfung über Google Keyword-Planner © vibrio 2016 http://vibrio.eu 39 Vorarbeiten zum zentralen Redaktionsplan
  40. 40. Soziale Medien sind [nur] die Gliedmaßen. Soziale Medien haben wir nie unter Kontrolle. Änderungen der Anbieter Zugriffe der Besucher Kommunikationshierarchie Soziale Medien sind die Schaufenster. Das Internet ist das Ladengeschäft. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 40 Web-Auftritt und Blog sind das Herz im Storytelling
  41. 41. Storytelling als Geschäftsprozess © vibrio 2016 http://vibrio.eu 41 Storytelling-Strategie Issue Management Issue und Influencer Monitoring Themenliste aus Medien-, Keyword-Analyse und Messaging Keyword-Liste Keyword-Landing-Page- Matrix Redaktionsplan (Autoren, Freigabeprozesse, Termine, Linkbuilding) Multi Channel Publishing KPI-Definition Brand Monitoring Reporting auf Basis der KPIs
  42. 42. Storytelling am Beispiel RESTEK © vibrio 2016 http://vibrio.eu 42
  43. 43. Ausgangspunkt High-End-Hersteller Deutsche Manufaktur mit großer Vergangenheit in einem heute kleinen Markt Handgemachtes Marketing im Design von Web 0.5 Unternehmen und Produkte sind weder im Web, noch in sozialen Medien präsent. mit kleinstem Budget © vibrio 2016 http://vibrio.eu 43 Neuformulierung der Kommunikation 2014
  44. 44. Profilierung der Unternehmensmarke Bewertung des Produktportfolios nach Umsatz-/Profit-Relevanz Analyse des Wettbewerbsumfelds und des Marktes Priorisierung von Produkten und Unternehmenswerten nach Opportunitätskriterien Analyse von Themen-Chancen Aufsetzen einer Keyword-Matrix © vibrio 2016 http://vibrio.eu 44 Phase 1: Bestandsaufnahme
  45. 45. Die Liste reagiert auf die Frage „Wer soll uns mit welchen Suchbegriffen finden?“ Keywords werden überprüft mit dem Google Keyword Planner. Häufigkeit der Suchvorgänge in der Region Wettbewerbsintensität mit Google Ads Alternative Keyword-Vorschläge werden abgefragt. Jedem Keyword wird eine Landing Page zugeordnet. Finalisierung der Keyword-Matrix © vibrio 2016 http://vibrio.eu 45 Phase 2: Die Keyword-Matrix
  46. 46. Fast alle High-End- Suchbegriffe in Google mit rückläufigem Trend Stark rückläufig: Tuner Plattenspieler konstant Vinyl steigend Sogar rückläufig: Media Server Analyse mit Google Trends © vibrio 2016 http://vibrio.eu 46 Für High End relevante Suchanfragen rückläufig plattenspieler tuner hifi media server
  47. 47. Die Keyword-Matrix bildet die Basis für den Redaktionsplan: Web-Seiten-Matrix Artikelplan für Blog Zuordnung der Themen auf Keyword-Matrix Social-Media-Beiträge unterstützen die Landing Pages Laufende Aktualisierung der Keyword-Matrix Laufendes Monitoring © vibrio 2016 http://vibrio.eu 47 Phase 3: Von der Keyword- Matrix zum Redaktionsplan
  48. 48. Über Hootsuite werden zeitoptimiert bespielt Twitter Facebook Google+ Pinterest YouTube Slideshare © vibrio 2016 http://vibrio.eu 48 Phase 4: Stützen der Landing Pages durch Multi Plattform Social Media Publishing
  49. 49. Google wird von eCommerce-Seiten dominiert. Amazon, Ebay Mediamarkt, Idealo, Otto Hersteller mit Direktvertrieb können sich platzieren Teufel, Nubert Wenige Ausnahmen Mit Shop: Onkyo, Bose, Dual Ohne Shop: Restek © vibrio 2016 http://vibrio.eu 49 Hersteller schaffen es nur selten unter die Top10 Google-Abfrage für Deutschland vom 3.10.2016
  50. 50. 05 Redaktionsplanung für Online und Social Media © vibrio 2016 http://vibrio.eu 50
  51. 51. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 51 Integriertes Multi-Plattform- Marketing Wording Web Blog News- letterIssue Management Wording Issue Management Web BlogNews- letter SlideShare Youtube Flickr, … Pull Push Pull+ Social CRM
  52. 52. Analyse der Themen des Branchen-Talks Medienanalyse Wettbewerbsanalyse Partneranalyse Tools Netvibes Portal oder vibrio I³ Monitoring Bewertung der Themen © vibrio 2016 http://vibrio.eu 52 Monitoring
  53. 53. Themen Termine Autorschaft Plattformen Keyword-Zuordnung Verlinkung © vibrio 2016 http://vibrio.eu 53 Bestandteile eines Redaktionsplans
  54. 54. Web/Blog Publishing SEO-Redaktion WDF/IDF Social-Media-Publishing Definition der relevanten Kanäle Facebook, Google+, Twitter Pinterest, Instagram XING, LinkedIn Multi-Plattform-Publishing Hootsuite © vibrio 2016 http://vibrio.eu 54 Multiplattform Publishing
  55. 55. 06 Gut gemacht: Best Cases aus der High-End-Branche und andere Beispiele © vibrio 2016 http://vibrio.eu 55
  56. 56. Die typische High-End-Manufaktur- Website Gutes SEO paart sich mit altbackenem Design. Umfangreicher Inhalt paart sich mit unübersichtlicher Menüführung. Technologie und Features stehen im Mittelpunkt. Mit der Marken-Erotik eines Neckermann-Katalogs der 60er Jahre Eindimensionale Kommunikation Keine Community Kein Feedback Keine sozialen Medien Zugangsbeschränkter Pressebereich © vibrio 2016 http://vibrio.eu 56 Audiodata
  57. 57. Die schöne Seite Emotional Luxuriös Keine funktionsfähige Händler-Suche Inkonsistente und schwache SEO- Leistung Stärkste Keywords porsche audio (1) auto hifi end (2) amg soundsystem (2) auto audiosysteme (2) auto hifi high end (2) endverstärker (5) high end surround system (7) high end stereo (9) © vibrio 2016 http://vibrio.eu 57 Burmester
  58. 58. Gewöhnungsbedürftige Design-Seite Alles auf der Homepage Slider mit redundanten Inhalten Viele sehr große Bilder Uneinheitliches Layout Sprungverweise Ladezeit: 24 Sekunden (!) Gutes Storytelling Beton © vibrio 2016 http://vibrio.eu 58 Concrete Audio
  59. 59. Sauberer emotionaler Auftritt Gute Mischung aus Produkt, People, Storytelling Klare Positionierung Gute Platzierung „kopfhörerverstärker“ Breite Social-Media-Integration © vibrio 2016 http://vibrio.eu 59 Lehmann Audio
  60. 60. Pinterest mit Themen-Pinboards z.B. Urban Style Bilder, die ein Image transportieren Dazwischen eigene Produkte platziert 864 Follower (Kanal wird auf Website nicht beworben!) Instagram 132.000 Abonnenten Themen Professionelle Produktfotografie Events Stars © vibrio 2016 http://vibrio.eu 60 Pinterest und Instagram Sennheiser
  61. 61. 1.180 Follower Aber nur wenige Meinungsführer darunter Klout Score nur bei 31 Potenziale Verstetigung der Twitter- Aktivitäten Weniger egozentrische Themen Community-Bildung mit Influencern © vibrio 2016 http://vibrio.eu 61 Twitter High End Society
  62. 62. Slideshare ist wie YouTube eine Document-Publishing-Plattform Ursprünglich für PowerPoint Heute auch für pdf und Video Embedding-Funktion Sehr starke SEO-Funktion Embedded Aufrufe Slideshare Suchfunktion Starke Google-Effekte Sonstiges Reporting LinkedIn Integration Lead Generation © vibrio 2016 http://vibrio.eu 62 Slideshare bei RESTEK
  63. 63. Rund 450.000 Views in zwei Jahren Zum Teil mehr als 20.000 Views für Testberichte Mehr als 20.000 Preislisten Views Bedienungsanleitungen mit rund 10.000 Views Zusätzliche Verbreitung > 30 % © vibrio 2016 http://vibrio.eu 63 Slideshare bei RESTEK
  64. 64. 07 Schlecht gemacht: Shitstorms und Krisenkommunikation © vibrio 2016 http://vibrio.eu 64
  65. 65. Der Fall Kaffee Partner Die goldene Karte © vibrio 2016 http://vibrio.eu 65 Zwei „homemade“ Shitstorms
  66. 66. Der Kunde ist König. Der unzufriedene Kunde wird zum Revolutionär. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 66 Der Fall Kaffee Partner
  67. 67. Wir waren unzufrieden mit dem Kaffeevollautomaten in unserem Büro: mit der Qualität der Maschine (Geschmacksqualität, Ausfallzeiten) mit dem Service des Unternehmens (keine Kulanz, keine Antwort auf Beschwerden) Ziel war die Auflösung des bestehenden Leasingvertrags. Entsprechende Schreiben blieben unbeantwortet. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 67 Der Fall Kaffee Partner
  68. 68. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 68 Die Strategie des unzufriedenen Kunden v KP B C SM V
  69. 69. Erstes Posting auf dem eigenen Blog: „…Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten hoch, der Hersteller- Service miserabel… Warum ich das hier aufschreibe? Weil das Internet doch dem Verbraucher eine Stimme gibt. Und wir mal schauen wollen, ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung teilhaben lassen können.“ © vibrio 2016 http://vibrio.eu 69 Am Start-Blog
  70. 70. Zeitgleich Kommentare mit Link auf zwölf relevanten Plattformen. Anschließend Kontrolle der Leser-Reaktionen und reaktive Kommentierung. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 70 Querschläger
  71. 71. Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner“. Nach vier Wochen auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 71 Vom Revoluzzer zum Google-König
  72. 72. Nach fünf Wochen: erste Kontaktaufnahme durch Kaffee Partner! Anruf vom Leiter des Technischen Service Vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags © vibrio 2016 http://vibrio.eu 72 Der Google-König gewinnt
  73. 73. Die Stunde Null war Anfang Januar 2010! Knapp sieben Jahre später: Mehr als 600 Kommentare auf dem eigenen Blog. Kunden sprechen sich auf dem Blog ab und geben Empfehlungen ab. Unzufriedene Mitarbeiter warnen auf dem Blog vor dem Unternehmen. Monatlich zwischen 1.500 und 1.600 Zugriffe Berichte in zahlreichen Fachzeitschriften und Foren Top10 Google Ranking © vibrio 2016 http://vibrio.eu 73 Der längste Shit-Storm dauert an…
  74. 74. Juristen von Kaffee Partner prüfen jede Äußerung auf meinem Blog. Gefälschte Pro-Kommentare werden entdeckt. Über die Neugründung von Online-Angeboten wird versucht, mein Blog aus den Top 10 zu verdrängen. Ein Nachahmer (unzufriedener Kunde mit kritischer Website) wird „gekauft“. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 74 Verzweifelte Gegenreaktionen
  75. 75. Das Beispiel Goldene Karte © vibrio 2016 http://vibrio.eu 75
  76. 76. Am 14. Januar 2014 erfährt ein Kunde der Santander Consumer Bank beim Tanken, dass seine Kreditkarte gesperrt wurde. Ein Anruf bei Santander bringt folgende Information: Man vermisst die Überweisung von zwei Monatsabrechnungen. Der Kunde verweist auf folgende Ursachen: Im Dezember informierte Santander den Kunden darüber, dass die Hausbank des Kunden nun eine SEPA-Abbuchungserlaubnis angefordert habe. Santander bittet den Kunden um Überweisung des fälligen Monatsbetrags und die Rücksendung eines SEPA-Formulars. Der Kunde überweist am selben Tag. Das Formular wurde erst im Januar zugeschickt und ebenfalls sofort zurückgeschickt. Eine Überprüfung ergab, dass die Überweisung von der Santander Bank nicht angenommen worden war, und dass das Formular zwischenzeitlich bei Santander vorlag. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 76 Fallbeispiel: Die goldene Karte
  77. 77. Die Fakten: Die Bank sperrte die Kreditkarte ohne den Kunden zu informieren. Der Bank lag zum Zeitpunkt der Sperrung eine Abbuchungserlaubnis vor. Die Bank erklärte, dass man den fälligen Betrag erst in zwei Wochen bei einem regulären Zahlungslauf abbuchen könne. Bis dahin bliebe die Karte „aus technischen Gründen“ gesperrt. Am nächsten Tag erhielt der Kunde eine schriftliche Mahnung. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 77 Fallbeispiel: Die goldene Karte
  78. 78. 14.01. Unbefriedigendes Gespräch mit dem Kunden-Service 14.01. Erster provokanter Beitrag in einem Blog, befeuert durch Twitter, Google+ und Facebook 16.01. Nach erfolgreichem Monitoring erfolgt schriftliche Abmahnung durch die Bank. 16.01. Kunde weist in Blog auf Abmahnung hin. Motto: „Santander zensiert unzufriedenen Kunden“ 17./18.01 Wochenende © vibrio 2016 http://vibrio.eu 78 Der Shitstorm nimmt seinen Lauf
  79. 79. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 79 Am Wochenende nimmt der Shitstorm zu
  80. 80. 19.01. Anruf der Bank beim Kunden: Die Kreditkarte wurde nun freigeschaltet. 19.01. Die Bank entschuldigt sich. 19.01. Der Kunde veröffentlicht die Entschuldigung in sozialen Netzen. 20.01. Die Bank fragt beim Kunden an, ob man denn nicht die ganze Sache vom Netz nehmen könne. 20.01. Der Kunde lehnt dieses Ansinnen ab und verspricht, auf Konferenzen und Seminaren die Bank fair zu behandeln. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 80 Die Reaktion der Bank: Besser spät als nie
  81. 81. Monitoring alleine ist keine hinreichende Strategie. Eine Qualifizierung des Meinungsführer- Potentials des kritischen Kunden ist wichtig. Juristische Drohungen ohne direkte Rücksprache mit einem Kunden sind im Social-Media-Zeitalter gefährlich. Monitoring und Reaktionsbereitschaft kennen kein Wochenende. Die Bitte um Löschung unangenehmer Social-Media-Inhalte ist gefährlich. Im Social-Media-Zeitalter muss das Beschwerdemanagement kritisch überprüft werden müssen die internen Geschäftsprozesse optimiert werden gewinnt im Zweifel der unzufriedene Kunde, der sich zu wehren weiß. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 81 Was können wir aus dem Beispiel Santander lernen?
  82. 82. Wir unterscheiden Kritische Kunden Trolle Wutbürger Wir verfügen über drei Strategien Schweigen Verdrängen Diskutieren © vibrio 2016 http://vibrio.eu 82 3 Störer – 3 Strategien
  83. 83. Diskurs mit kritischen Kunden Kundenkritik ist immer ernst zu nehmen. Der Gegenstand gerechtfertigter Kundenkritik muss verändert werden. Diese Änderungen sind proaktiv zu kommunizieren. Totschweigen von Trollen Bei einer starken Position in den sozialen Medien und einer starken Reputation kann man schwache Trolle ausschweigen. Verdrängen von Trollen Bei einer schwachen Position in den sozialen Medien kann man schwache Trolle verdrängen. Wutbürger erfordern eine differenzierte Strategie aus Diskurs, Schweigen und Verdrängen. Immer geht es um die Etablierung von Allianzen. Wer ist der „Goldene Ritter“? © vibrio 2016 http://vibrio.eu 83 Einige Grundregeln
  84. 84. Aufgaben der Krisenkommunikation Krisenvermeidung Minimierung von Krisenfolgen Lernen aus Krisen Krisenkommunikation …ist laufend anzupassen …unterliegt einer Lernkurve Krisen haben viele Gesichter Reputationskrisen Unternehmensmarken Produktmarken Personen Sonstige Krisen (Marktkrisen, …) © vibrio 2016 http://vibrio.eu 84 Krisenvermeidung statt Krisenkommunikation
  85. 85. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 85 Ein Krisen- kommunikationsplan Unternehmenskommunikation Monitoring UK01 GL01 VK01 Geschäftsführung Vertrieb Info Auftragz. Beobachtung Auftragz. Beobachtung Auftragz. Beobachtung Info m. Handlungs- empfehlung Ausruf Krisenfall Krise UK01 Aktive Info an Mitarbeiter Aktive Info für leitende Mitarbeiter Aktive Info an Kunden Reaktive Info für Kunden Aktive Info an Partner Reaktive Info für Partner Aktive Info an Öffentlichkeit Reaktive Info für Öffentlichkeit Analyse Meinungsquellen Analyse Meinungsmultiplikatoren Telefonmktg Mailing Newsletter PR Key Account Betreuung Soc. Med. Mktg. Behörden Justitiar Rundbrief Hotline Analyse Entscheidung Kommunikation Content- Redaktion
  86. 86. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 86 Starke Social-Media- Präsenz schützt vor Krisen Web Blog Facebook Page Google+ Kanal Newsletter Twitter Kanal Pinterest Pinboad LinkedIn Profil XING Profil Flickr Kanal YouTube Kanal SlideShare Kanal vines Instagram
  87. 87. 08 Vertrieb in Internet und Twitter? Hybride Vertriebsmodelle © vibrio 2016 http://vibrio.eu 87
  88. 88. Der Markt ändert sich Trend zur Virtualisierung der Musikrezeption Preisverfall Musikrezeption im Massenmarkt High End als Luxus-Artikel mit rückläufiger Akzeptanz Marketing/Vertrieb ändern sich Trend zum Online-Vertrieb Krise des stationären Handels Trend zum Online-Marketing © vibrio 2016 http://vibrio.eu 88 Zentrale Herausforderungen
  89. 89. Die Nische Re-Positionierung als Luxus-Gut Der mittlere Markt Musikrezeption als Kulturgut für Alle Work-Life-Balance Authentisch hören Mobiles Hören Hybrider Vertrieb Online informieren Probe-Hören beim Händler Online kaufen Service beim Händler © vibrio 2016 http://vibrio.eu 89 Chancen für High End
  90. 90. Online Produkt-Info beim Hersteller Erlebniswelten Features SEO Testberichte Kunden-Communities Anmeldung zum Probehören beim Fachhandelspartner Kauf vor Ort oder online Key-Produkte mit Service Card des regional zuständigen Fachhändlers Rückvergütung an Fachhändler Vor-Ort-Registrierung Rückvergütung für Kunden durch Fachhändler Begleit-Produkte im Online-Shop © vibrio 2016 http://vibrio.eu 90 Hybrider Vertrieb • Leer-Datenbank durch High End Society • Produkt- und Händlereintrag durch Hersteller/Distributor • Einfach zu pflegen für Hersteller/Distributor • Lead-Erfassung • Optional Zusatz-Services für Endkunden
  91. 91. Positionierung in der Luxus- Nische Jaguar-Magazin statt stereoplay Lifestyle Positionierung neben Kunst, Uhren, Mode… Lifestyle Marketing Fokus auf Liberal‐intellektuelles Milieu Milieu der Performer Expeditives Milieu Adaptiv‐pragmatisches Milieu © vibrio 2016 http://vibrio.eu 91 Neues High-End- Marketing
  92. 92. Positionierung in der Luxus- Nische Jaguar-Magazin statt stereoplay Lifestyle Positionierung neben Kunst, Uhren, Mode … Lifestyle Marketing Fokus auf Liberal‐intellektuelles Milieu Milieu der Performer Expeditives Milieu Adaptiv‐pragmatisches Milieu © vibrio 2016 http://vibrio.eu 92 Neues High End Marketing
  93. 93. Hedonistisches Milieu Die spaß‐ und erlebnisorientierte moderne Unterschicht/untere Mittelschicht: Leben im Hier und Jetzt, Verweigerung von Konventionen und Verhaltenserwartungen der Leistungsgesellschaft Liberal‐intellektuelles Milieu Die aufgeklärte Bildungselite: liberale Grundhaltung und postmaterielle Wurzeln; Wunsch nach selbstbestimmtem Leben, vielfältige intellektuelle Interessen Milieu der Performer Die multi‐optionale, effizienzorientierte Leistungselite: global‐ökonomisches Denken; Konsum‐ und Stil‐ Avantgarde; hohe IT‐ und Multimedia‐Kompetenz Expeditives Milieu Die ambitionierte kreative Avantgarde: mental und geografisch mobil, online und offline vernetzt und auf der Suche nach neuen Grenzen und neuen Lösungen Bürgerliche Mitte Der leistungs‐ und anpassungsbereite bürgerliche Mainstream: generelle Bejahung der gesellschaftlichen Ordnung; Wunsch nach beruflicher und sozialer Etablierung, nach gesicherten und harmonischen Verhältnissen © vibrio 2016 http://vibrio.eu 93 Neues High-End-Marketing Lifestyle- statt Feature-orientiert Adaptiv‐pragmatisches Milieu Die moderne junge Mitte unserer Gesellschaft mit ausgeprägtem Lebenspragmatismus und Nutzenkalkül: zielstrebig und kompromissbereit, hedonistisch und konventionell, flexibel und sicherheitsorientiert; starkes Bedürfnis nach Verankerung und Zugehörigkeit Sozialökologisches Milieu Konsumkritisches /‐bewusstes Milieu mit normativen Vorstellungen vom "richtigen" Leben: ausgeprägtes ökologisches und soziales Gewissen; Globalisierungs‐Skeptiker, Bannerträger von Political Correctness und Diversity Konservativ‐etabliertes Milieu Das klassische Establishment: Verantwortungs- und Erfolgsethik; Exklusivitäts‐ und Führungsansprüche; Standesbewusstsein, Entre‐nous‐Abgrenzung Traditionelles Milieu Kleinbürgertum und traditionelle Arbeiterschaft Prekäres Milieu Unterschicht mit starken Zukunftsängsten und Ressentiments
  94. 94. 09 Konsequenzen © vibrio 2016 http://vibrio.eu 94
  95. 95. Folgende Themen würden die Teilnehmer gerne in weiteren Veranstaltungen (optional in der High End Society) diskutieren: Wie ist das Selbstverständnis unserer Branche und der High End Society? Wir entwickeln wir die Beratungs- und Vertriebskompetenz unserer Fachhandelspartner? Strategien im internationalen Marketing und Vertrieb Wie können wir Online-Vertrieb und stationären Fachhandel miteinander verknüpfen? „Dienstleistungsdiebstahl“ „Vermittlung von Hör-Sessions“ Hybridvertrieb Zukunft der Flagship Stores Was können wir gemeinsam für die Markt- und Branchenentwicklung tun? Z.B. Markenpiraterie Z.B. Marktentwicklung © vibrio 2016 http://vibrio.eu 95 Weitere Themen mit Diskussionswunsch
  96. 96. Anhang: Ausgewählte Links © vibrio 2016 http://vibrio.eu 96
  97. 97. Ausgewählte Links http://www.vibrio.eu/blog/ wir-bauen-uns-ein-social- media-monitoring- dashboard/ Anleitung: Ein Monitoring Dashboard mit netvibes selbst bauen https://hootsuite.com/de/ Hootsuite: ein Tool zum Multiplatform-Publishing http://www.vibrio.eu/blog/s ocial-media-monitoring-in- pr-und-marketing/ Social Media und Online Monitoring – die große Lösung http://storytelling.news/ Alles über Storytelling https://www.linkedin.com/puls e/die-neue-arbeitsteilung- zwischen-sales-und- marketing-michael- kausch?trk=prof-post Lead Management mit LinkedIn http://www.vibrio.eu/blog/li nkedin-anzeigen-so-gehts/ LinkedIn Anzeigen – So geht‘s http://www.vibrio.eu/blog/ mehrsprachige- firmenprofile-auf-linkedin/ Mehrsprachige Firmenprofile auf LinkedIn http://www.slideshare.net/a genturvibrio/social-media- strategie-marken-effizenz- und-prozesse Social Media Strategie © vibrio 2016 http://vibrio.eu 97
  98. 98. Die Nutzungsrechte für alle Bilder liegen bei vibrio. Eine weitergehende Nutzung ist nicht möglich. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 98

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