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Julie Bernard
Directrice conseil
Fabien Gasser
Innovation Advisor
Boostez votre performance grâce la transformation digita...
Nous lions la
technique, la
stratégie et la
créativité
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répondre aux exigences d'...
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Julie Bernard
Directrice Conseil
Virtua 🇨🇭
Bonjour !
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marketing
Brand content &
communication
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Bonjour !
Fabien Gasser
Innovation Advisor
Consultant,
Architect
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Le point de départ : l’expérience client
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“ 73 % des consommateurs
ont déclaré que
l'expérience client est l'un
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une incidence sur leur
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“ Et 65% déclarent que
l’expérience client est
plus influente que la
publicité.
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Pour booster ses
performances,
il faut mieux servir son client.
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Notre client est
aujourd’hui un
acheteur
omnicanal.
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Que fait-on pour augmenter la
proposition de valeur délivrée à
notre client et augmenter notre
chiffre d’affaires ?
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Les plateformes
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Les
applications
mobile
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conversationnel
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Trois Suisses sur quatre
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Ce sont 4.9 millions de
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commerce
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CGN
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Un nouveau site e-commerce
muni d’une billetterie, accessible,
rapide, claire pour les
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CGN
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Un nouveau site e-commerce
muni d’une billetterie, accessible,
rapide, claire pour les
usa...
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Les applications
“Les apps excellent sur
la fidélisation et la
relation client“
Plus de fonctionnalités et plus de serv...
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La gamification
“La transformation digitale ne
s’opère pas qu’en B2C”
- Créer des ambassadeurs de
marque grâce à la gam...
Galenica
04-2018
Galenica est l’acteur santé le plus important du marché Suisse.
Le groupe possède SUN Store, Amavita et C...
Galenica
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04-2018
Le groupe Galenica possède plusieurs marques de pharmacies
différentes. L’application leur offre une a...
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Le social shopping
Les réseaux sociaux aussi permettent de vendre en ligne
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Le commerce
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A la fois pour le client et pour la gestion
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mais en
moyenne le
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représente 30%
du CA
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Comment
s’occupe-t-on
des 70%
restants ?
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‣ dans les magasins
‣ avec des innovations
‣ pour aller plus loin que les autres
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Selon le cabinet Forrester, après leurs efforts de positionnement
du magasin dans un fonctionnement multicanal,
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‣ Il est obligatoire pour les marchands de maitriser
au mieux la performance de leur point de vente
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‣ L’enseigne doit connaître le parcours et le temps passé
en magasin, mais aussi le taux de conversion, la fidélité,
le...
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Pour parvenir à ce résultat, le magasin digital doit s’appuyer sur
une plateforme capable de fédérer les différentes so...
Le problème c’est qu’il est complexe
d’implémenter de nombreuses
solutions hétérogènes dans une
solution unique…
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AVONS-NOUS PERDU
CONTRE AMAZON ?
Et devons-nous aller élever des
chèvres loin de toute civilisation ?
LE 4 – THE FRENCH WAY
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COME INSIDE!
The windows are in Augmented Reality
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ET SUR LE MARCHÉ SUISSE ?
La transformation digitale est bien en route !
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Le groupe Valora va ouvrir une
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Le self-scanning
Des clients autonomes dans
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Exemples :
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> IKEA click and collect en magasin ou dans les trois points de retrait (St ...
C’est un peu mieux !
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Identifier et analyser le parcours client.
Piloté par le PICOM et PCS, ce projet a pour
but d’améliorer l’ex...
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Les avantages !
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représentent aujourd’hui la meilleure
opportunité de mettre la mesure in-
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Et vous savez quoi ?
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Boostez votre performance grâce à la transformation digitale

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Conférence sur la transformation digitale donnée par Julie Bernard et Fabien Gasser au Salon LEC 2019.
Boostez vos performances grâce à la transformation digitale
Etat des lieux du marché suisse, tendances et changement sociétal.
Présentation des dernières innovations in store et technologie StoreConnect

Virtua, a Smile Group Company.

Published in: Marketing
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Boostez votre performance grâce à la transformation digitale

  1. 1. Julie Bernard Directrice conseil Fabien Gasser Innovation Advisor Boostez votre performance grâce la transformation digitale #LEC19 LEC fair 9 & 10 April 2019 - Palexpo Geneva
  2. 2. Nous lions la technique, la stratégie et la créativité Virtua propose une approche intégrée pour répondre aux exigences d'un marché en rapide et constante évolution. L’agence réalise, crée, pilote, des stratégies innovantes et projets digitaux en mettant le client final au cœur de ses réflexions. Qui sommes-nous ? Smile, c’est le leader européen de l’intégration et de l’infogérance de solutions open source. Grâce à ses importantes forces de développement, Smile est en mesure de réaliser des projets techniques de grande envergure. Smile offre une stabilité et une sécurité importante, tout en s’adaptant rapidement aux nouvelles technologies et usages en matière de digital. Virtua + Smile Une agence de proximité (à taille humaine) combinée à la puissance d’un groupe solide “
  3. 3. 3 Julie Bernard Directrice Conseil Virtua 🇨🇭 Bonjour ! Digital marketing Brand content & communication User experience Consulting E-commerce & Digital in store Account & Digital project management
  4. 4. 4 Bonjour ! Fabien Gasser Innovation Advisor Consultant, Architect J’utilise l’Intelligence Artificielle 🤖 (NLP, Machine learning & Deep Learning) pour créer de nouveaux services digitaux en particulier des assistants conversationnels et du Smart Vision sur des cas d’usages comme la maison intelligente et retail de demain en utilisant comme méthode conception l’innovation collaborative.
  5. 5. Le point de départ : l’expérience client
  6. 6. 6 “ 73 % des consommateurs ont déclaré que l'expérience client est l'un des facteurs clés ayant une incidence sur leur fidélité à la marque.
  7. 7. 7 “ Et 65% déclarent que l’expérience client est plus influente que la publicité.
  8. 8. 8 Pour booster ses performances, il faut mieux servir son client.
  9. 9. 9 Notre client est aujourd’hui un acheteur omnicanal.
  10. 10. 10
  11. 11. 11 Que fait-on pour augmenter la proposition de valeur délivrée à notre client et augmenter notre chiffre d’affaires ?
  12. 12. 12 Les plateformes de commerce Les applications mobile Le commerce conversationnel Les solutions activables pour booster son CA “online”
  13. 13. 13 “ Trois Suisses sur quatre achètent en ligne. Ce sont 4.9 millions de personnes qui effectuent un ou plusieurs achats en ligne
  14. 14. 14 “ Le marché suisse est aujourd’hui estimé à 11,9 milliard de francs pour un nombre d’utilisateurs presque stable depuis quelques années.
  15. 15. 15 Les plateformes de commerce “On ne propose plus seulement un simple e-shop, désynchronisé des autres canaux de vente” Plus de fonctionnalités : - Multi Catalogue, Multi-Stock - Store & Product Locator - Moteur de merchandising et de recherche intelligent Plus de services : - Fidélité client et compte client unique - E-réservation, Click and Collect - Paiement en magasin
  16. 16. CGN + 14% de taux de conversion Un nouveau site e-commerce muni d’une billetterie, accessible, rapide, claire pour les usagers mobile C A S E S T U D I E S “ + 15% de transactions + 20% de Chiffre d’affaire + 16% de temps passé sur le site
  17. 17. CGN + 14% de taux de conversion Un nouveau site e-commerce muni d’une billetterie, accessible, rapide, claire pour les usagers mobile C A S E S T U D I E S “ + 15% de transactions + 20% de Chiffre d’affaire + 16% de temps passé sur le site
  18. 18. 18 Les applications “Les apps excellent sur la fidélisation et la relation client“ Plus de fonctionnalités et plus de services : - Self-Service - Scan de produit - Avis client / Fiche technique - Interaction en magasin - Prise de RDV - Chatbot - Recommandation - Produit similaire - Gamification
  19. 19. 19 La gamification “La transformation digitale ne s’opère pas qu’en B2C” - Créer des ambassadeurs de marque grâce à la gamification - Pour former et challenger les vendeurs - Garder un esprit ludique et facile d’utilisation
  20. 20. Galenica 04-2018 Galenica est l’acteur santé le plus important du marché Suisse. Le groupe possède SUN Store, Amavita et Coop Vitality, qui représentent plus de 340 pharmacies. Gestion de son stock personnel de médicaments Détail des médicaments : prise, date de début / fin, instructions, notices, images, etc Digitalisation du plan de médication C A S E S T U D I E S “ Rappel des prises de médicament via notification Push Alertes personnalisées Timeline pour suivre la prise de médicament quotidienne Liste et informations de contact des médecins et pharmacies Click to play Le e-medi plan avec Galenica
  21. 21. Galenica 21 04-2018 Le groupe Galenica possède plusieurs marques de pharmacies différentes. L’application leur offre une architecture technique centrale, tout en respectant des développements spécifiques pour chacune des cinq entités. Un noyau technique unique pour 5 marques C A S E S T U D I E S “ Noyau commun pour 5 applications différentes Développement en Xamarin Forms App IOS et Android Lecteur QR Codes et codes-barres (solution Scandit) Optimisation des développements
  22. 22. 22 Le social shopping Les réseaux sociaux aussi permettent de vendre en ligne Facebook carrousel / posts Facebook onglet boutique Insta shopping Instagram onglet boutique
  23. 23. 23 Le commerce conversationnel “4 des 5 applications les plus téléchargées dans le monde sont des applications de messagerie. Il est crucial pour les entreprises de proposer à leurs clients un moyen de communication et de transaction adapté à leurs usages.”
  24. 24. 24 Le commerce conversationnel VENTE Convertissez vos visiteurs en acheteurs grâce aux bots et livechat Augmentez le nombre de lead converti de 82% quand vos visiteurs utilisent le chat 82% MARKETING Mettez en avant les nouveaux produits au sein de vos applications et mailings dédiés Doublez le nombre d’ouverture en envoyant le bon message au bon moment 2x SUPPORT Améliorez la satisfaction client avec un chat, une aide proactive et de l’information Réduisez le temps de réponse de moitié pour les demandes de support 50%
  25. 25. 25 Le commerce conversationnel Quel est l’intérêt ? A la fois pour le client et pour la gestion des ventes - Préparation de commande - Personnalisation des recommandations - Analyses prédictives et données saillantes - Recherche rapide (produits & services) - Shopping sans saisi ! - Réponse en temps réel pour vos clients de manière automatique ou manuelle. “HEY MAGENTO, WHAT IS MY STOCK LEVEL?” - Me: “Alexa, ask my webstore what is the next order to pack and ship?” - Alexa: “Order 4242 contains three items. The first item is SKU 18441, red felt tip pen.” - Me: “What is the next item?” - Alexa: “The second item is SKU 34142, 200 page note book.” - Me: “Repeat.” - Alexa: “The second item is SKU 34142, 200 page note book.” - Me: “Next item?” - Alexa: “The last item is SKU 34112, a yellow highlighter.” - Me: “Print shipping label.” - Alexa: “Shipping label printed. Marking order as packed ready for shipment.” https://alankent.me/2016/04/18/hey-magento-what-is-my-stock-level/
  26. 26. mais en moyenne le online représente 30% du CA 26
  27. 27. Comment s’occupe-t-on des 70% restants ? 27
  28. 28. 28 ‣ dans les magasins ‣ avec des innovations ‣ pour aller plus loin que les autres
  29. 29. 29 Selon le cabinet Forrester, après leurs efforts de positionnement du magasin dans un fonctionnement multicanal, les enseignes doivent transformer les données comportementales en magasin en informations utilisables en temps réel, puis proposer au consommateur une expérience d’achat plus pertinente et en lien avec le contexte.
  30. 30. 30 ‣ Il est obligatoire pour les marchands de maitriser au mieux la performance de leur point de vente pour contrer l’attaque des Pure-Players et des nouveaux acteurs du marché. ‣ Pour cela, ils doivent créer des expériences contextualisées et personnalisées.
  31. 31. 31 ‣ L’enseigne doit connaître le parcours et le temps passé en magasin, mais aussi le taux de conversion, la fidélité, le taux de satisfaction, les préférences de ses clients et anticiper les prochaines tendances. ‣ Elle pourra alors réorganiser son espace de vente, ses équipes, ses stocks et pourra piloter son magasin à la performance.
  32. 32. 32 Pour parvenir à ce résultat, le magasin digital doit s’appuyer sur une plateforme capable de fédérer les différentes sources de données afin de servir les différents systèmes opérationnels de gestion du magasin lui-même et d’interaction avec les clients. Aujourd’hui les solutions pour capturer le comportement utilisateur en magasin sont diverses : caméra de surveillance, mobilier connecté, BLE, ultrason, RFID. Elles sont complémentaires et ont chacune des avantages et inconvénients.
  33. 33. Le problème c’est qu’il est complexe d’implémenter de nombreuses solutions hétérogènes dans une solution unique… 33
  34. 34. 34
  35. 35. AVONS-NOUS PERDU CONTRE AMAZON ? Et devons-nous aller élever des chèvres loin de toute civilisation ?
  36. 36. LE 4 – THE FRENCH WAY
  37. 37. 37 Picking wall Digital Cellar Faceted search Smart labels AR 24/7 Entrance
  38. 38. COME INSIDE! The windows are in Augmented Reality with pre-filmed images, added in overprinting. Welcome to retailtainment store ! 38
  39. 39. 24/7 ACCESS The store is opened in public access until midnight. After, only the customers with the loyalty card CasinoMax can enter the store and shop without passing by a cashier. The system has been done by Neos. 39
  40. 40. MAX – THE ASSISTANT Google Home Assistant + Find & Order OK MAX, Where is the laundry ?
  41. 41. PICKING WALL Large digital screens allowing to shop directly with the CasinoDrive application. >> Help your customer save time with order preparation. 41
  42. 42. 🍸 CHEERS MATE A connected wall of spirits allowing to choose a whisky with a tablet. A light turn on or off according to your preferences : Irish, Scottish, Japanese… or any sort of cocktail you want. A nice experience for a fine drink. 42
  43. 43. SCAN A BOTTLE Even if a wine vendor is available full time, a new service developped by the startup Twil allows to scan a bottle and get all information: food pearing, customer reviews, wine notation. All the information are displayed between the client and the wine vendor and this increases interaction and the average cart. 43
  44. 44. TRACKING INDOOR How long did your customer spend in your store? Is your merchandising ok? How can you improve your sales? Did you personnalize your store according to your top buyers? This is what the startup XXII has done with indoor customer tracking. The first phase of this project is a « test and learn » phase allowing the algorithm to count and learn from the clients, result is compared to the client order. They also train CCTV to recognize products, more than 10 000 products, with some complex one like spices! The agregation of the data will lead a frictionless experience without any waiting at the cashier line for the clients, and a better customer knowledge for the brand. 44
  45. 45. SENSORS Respect of the cold chain Energy management is provided by a set of temperature sensors and doors opening detection on the fridge doors. All those sensors are connected on a Sigfox network supervised by an IBM Watson IoT platform. 45
  46. 46. PRODUCT INFORMATION & REPLENISHMENT Interactive display on the shelf with price update, product information extracting data from the Alkemics platform and connected Smartag from SFD. Video analysis by IBM Watson help the store manager to analyse the end-of- aisle and organize a real-time replenishment. 46
  47. 47. ET SUR LE MARCHÉ SUISSE ? La transformation digitale est bien en route !
  48. 48. 48 Le 1er magasin sans caisse Le groupe Valora va ouvrir une superette sans caisse près de Zurich, au printemps 2019. - Point de vente de 53 m2 - accessible uniquement en scannant un code QR à l’aide d’une app dédiée, - via laquelle les paiements seront automatisés. - Des employés présents aux heures de pointe pour aider les clients.
  49. 49. 49 Le self-scanning Des clients autonomes dans les grandes chaînes de supermarché type Migros, Coop - Via la carte/compte de fidélité, des scanners sont à disposition. - Gain de temps - Pas de passage aux caisses
  50. 50. 50 Exemples : > Duty free aéroport de Genève. > IKEA click and collect en magasin ou dans les trois points de retrait (St Gall, Tessin, Grisons) > Les pharmacies (Amavita) pour les médicaments, parfum, produits cosmétiques ou autres articles > La marque Globus pour l’habillement et l’alimentaire, mais aussi la Fnac pour la culture et le multimédia. Le click and collect
  51. 51. C’est un peu mieux ! Mais c’est toujours un assemblage de solutions ☹
  52. 52. STORE CONNECT Identifier et analyser le parcours client. Piloté par le PICOM et PCS, ce projet a pour but d’améliorer l’expérience client en magasin. Smile est l’un des 4 intégrateurs en collaboration avec l’INRIA pour produire puissante plateforme indépendante pour analyser le trafic en magasin et l’interaction client. ▪ Projet labélisé et financé par la France ▪ Durée : 3 ans ▪ 1.5 M € investi ▪ Consortium de 8 partenaires. Partenaire Laboratoire Pôle de compétitivité Consortium
  53. 53. BUILDING STORECONNECT 🚀 📡 Multi sensors 🕵️‍♂️ Tracking in real time 🔎 Customer identification 🗺 Geofencing 💸 Frictionless payment 🤩 Enjoy
  54. 54. STORE CONNECT Identifier et analyser le parcours client. Store information system StoreConnect platform Sensors Indoor mapping Privacy by design storage Behavioral analysis Business services Geo-location Wifi / BLE Video RFID IoT In store user behaviour analysis Data analysis & rule-based engine
  55. 55. Analyse multi capteurs • Localization based on beacon • Localization based on camera • Customer journey presentation • Customer journey merge to isolate people detection • Customer attitude Etagère 0 Caisse Etagère 3 Etagère 1 Etagère 4 Arrière du magasin
  56. 56. Qui est mon client ? Est-il content ?
  57. 57. Les avantages ! Les avantages pour le client De gérer et optimiser les temps d’attente. Proposer une expérience ultra personnalisée avec une forte liberté d’action Les avantages pour la marque Optimiser les choix d’aménagement du point de vente Identifier et agir sur les flux de circulation : analyser et prendre en compte les pics de fréquentation pour les planning collaborateurs De représenter et analyser les entonnoirs point de vente De pratiquer éventuellement le retargeting point de vente De mesurer la fidélité au point de vente
  58. 58. Les solutions in-store analytics représentent aujourd’hui la meilleure opportunité de mettre la mesure in- store au même niveau de valeur que la mesure digitale.
  59. 59. Et vous savez quoi ? https://github.com/StoreConnect
  60. 60. RETROUVEZ-NOUS AU STAND EC18, à l’entrée du LEC !

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