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Webinar Retail : recréer la relation Enseigne-Clients avec une approche revisitée

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La crise du Covid-19 a modifié les comportements d’achat et les interactions des consommateurs avec les enseignes. Il est essentiel d’en tenir compte pour poursuivre ou relancer la relation avec ses clients et les membres de son programme sur l’ensemble des points de contact.

La revisite de la segmentation et l’adaptation des statuts portés par le marketing et la technique sont indispensables pour répondre aux 2 enjeux de valorisation client et de gestion budgétaire.

Au programme de ce webinar :
- Quels sont les nouveaux enjeux du Retail ?
- Comment les intégrer dans ma relation client omnicanale ?
- Quelle segmentation adopter : création ou revisite ?
- Quels statuts mettre en place : nouveaux ou prolongation ?
- Comment animer mes clients de façon différenciée ?

Published in: Marketing
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Webinar Retail : recréer la relation Enseigne-Clients avec une approche revisitée

  1. 1. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Recréer la relation Enseigne - Clients Avec une approche revisitée
  2. 2. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Au programme Quels sont les nouveaux enjeux CRM post Covid ? Quels sont les impacts sur la segmentation ? Les impacts sur les statuts ? Les impacts sur la relation marque-consommateurs ? Échanges, questions/réponses 2 RECRÉER LA RELATION ENSEIGNE - CLIENTS
  3. 3. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Si nous commencions par faire connaissance ?
  4. 4. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o SANDRINE DRUELLE DIRECTRICE LILLE Accompagnement conseil et stratégique des clients en fidélisation et CRM, management des équipes. - 18 ans d’expérience en agence de communication et de marketing client dont 2 années au sein de Kiss the Bride CYRILLE PEIXOTO CHIEF DATA OFFICER Accompagnement conseil et stratégique des clients en Smart Data, management des équipes Data Analytics, Data Scientist, Data Project. - 20 ans d’expérience en Data Value au service du marketing clients, dont 9 ans au sein de Kiss The Bride sandrinedruelle cyrille-peixoto @_KissTheBride_ @kissthebrideagency @kissthebride
  5. 5. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Nous marions depuis toujours la précision des data et la force des émotions pour développer des relations et des expériences originales, engageantes et profitables entre votre marque et ses publics. Agence de marketing client. 5
  6. 6. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o LILLE STRATEGIES MARKETING & PROGRAMME CRM, BTOC / RETAIL Des expertises complémentaires articulées sur 3 sites. PARIS COMMUNICATION & BRAND CONTENT LYON STRATEGIES MARKETING & PROGRAMME DE FIDELISATION BTOB
  7. 7. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Covid-19 : quels sont les nouveaux enjeux CRM post Covid ?
  8. 8. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Un confinement qui a modifié nos comportements d'achat 8
  9. 9. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 9 3 CONSTATS DES COMPORTEMENTS "OBLIGÉS" DES CONSOMMATEURS Plus d'achats sur le web... le drive plébiscité ! Des rythmes complètement modifiés... plus, moins, différemment ! Sur/Sous consommations de catégories produits... tous à la maison !
  10. 10. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Le confinement nous a-t-il orienté vers une nouvelle relation avec la consommation? 10
  11. 11. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 11 2 CONSTATS VERS UNE FRUGALITÉ DE LA CONSOMMATION Ce qui n'a pas été consommé pendant le confinement ne le sera pas après ! Un nouveau regard du consommateur de sa relation avec la consommation : moins de gaspillage, de la qualité mais en quantité moindre !
  12. 12. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o …le COVID a bousculé le pilotage de mon programme de fidélité et la relation... 12
  13. 13. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Ignorer ? M'adapter ? Capitaliser ? SEGMENTATION / STATUTS / RELATION 3 QUESTIONS SE POSENT 13
  14. 14. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Quel sort pour la segmentation ? 14
  15. 15. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 15 2 possibilités Prise en compte période Covid + Adaptation des seuils ou Revisite Cessation ou dégradation de l’activité Coller à la réalité économique (CA) La décliner pour chaque client Dégrader (à tort) la valeur client Fausser les comparatifs N+1 vs N Activité maintenue Prendre en compte les nvx clts post Covid Intégrer les nvx clts au cpt différent Intégrer des comportements éphémères Intégrer des clients éphémères Segmentation - Intégrer la période Covid ou non ? NON-prise en compte période Covid + Seuils iso Conserver un historique cohérent Ne pas pénaliser les clients Ne pas prendre en compte la réalité Maintenir (à tort) la valeur client Conserver un historique cohérent Conserver la (vraie) valeur clt avant Covid Ne pas intégrer les nvx comportements Ne pas intégrer les nvx clients
  16. 16. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Changer d’heure 16
  17. 17. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 17 Adapter les seuils DE LA SEGMENTATION EXISTANTE Hausse des paniers, baisse de la fréquence Sur/Sous consommations de catégories de produits Accélération du E-commerce Nouveaux clients aux comportements différents Frugalité de la consommation
  18. 18. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o ou … tout revisiter ! 18
  19. 19. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 19 Objectifs d’une segmentation Apporter de la connaissance client Utilisation opérationnelle Prioriser et adapter les investissements Déclencher des opérations différenciées Etablir des fiches profils Identifier le comportement de chaque client Prédire le comportement dans un futur proche Les objectifs d’une segmentation Apport de connaissance client Utilisation opérationnelle Prioriser et adapter les investissements Déclencher des opérations différenciées Etablir des fiches profils Identifier le comportement de chaque client Prédire le comportement dans un futur proche Les objectifs d’une segmentation Une segmentation est un algorithme qui permet de classer objectivement les clients.
  20. 20. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 20 2 Méthodologies possibles Croisement axes RFM Simplifiée Rapide à mettre en place Idéale lorsque la connaissance clients est limitée Arbre de décisions Itérative, exploratoire Multi-dimensionnelle + riche et + pertinente PAS de changement de mon consommateur VRAI CHANGEMENT de mon consommateur
  21. 21. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Quelle attitude pour les statuts ?
  22. 22. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o
  23. 23. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 23 2 possibilités Revisite des statuts (paliers) = Prise en compte période Covid Cessation ou dégradation de l’activité Coller à la réalité économique La décliner pour chaque client Changer (à tort) le statut client Fausser les comparatifs N+1 vs N Activité maintenue Prendre en compte les nvx clts post Covid Intégrer les nvx clts au cpt différent Intégrer des comportements éphémères Intégrer des clients éphémères Prolongement date validité statuts = NON-prise en compte période Covid Conserver un historique cohérent Ne pas modifier le statut des clients Ne pas prendre en compte la réalité Maintenir à tort le statut du client Conserver un historique cohérent Conserver le (vrai) statut clt ante Covid Ne pas intégrer les nvx comportements Ne pas intégrer les nvx clients Statuts – Comment intégrer la période Covid ?
  24. 24. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Quelle stratégie relationnelle pour demain ?
  25. 25. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o
  26. 26. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 26 3 ENSEIGNEMENTS POUR DE LA RELATION VS JUSTE DE L'ANIMATION Donner plus d'expression au contenu d'usage pour s'inscrire dans le quotidien. Impliquer ses clients pour plus d'engagement conso-marque Penser et agir multicanal
  27. 27. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Pour conclure
  28. 28. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Adresser le sujet de revisite de la segmentation et des statuts Consolider la proximité marque/consommateur, développée pendant le Covid
  29. 29. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Une agence du groupe Loyalty Company W W W .L O Y A L T Y C O M P A N Y . F R Ce document est la propriété exclusive du groupe LOYALTY COMPANY. L’utilisation ou reproduction de toute ou partie de ce document et des éléments qu’il intègre est soumise à l’autorisation de LOYALTY COMPANY Merci pour votre attention
  30. 30. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Des questions ?

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