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altima x CRM
recruter, animer et fidéliser
Paris, le 13 avril 2016
la construction
d’un marketing client
différencié
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Antoine Vigin
Directeur Conseil CRM
Clémentine Labitte
Consultante CRM
Les intervenants
8 agences dans le monde
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une relation-client engagée et unique
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à vos questions !
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La construction d'un client marketing différencié (conférence e-marketing Paris 2016, par Clémentine Labitte et Antoine Vigin)

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Les comportements et les attentes clients évoluent et les enjeux marketing de collecte et l’utilisation des données clients sont maintenant de véritables axes de performance.
Le plan d’action commerciale impersonnel a fait son temps !
De l’accueil du nouveau client à l’ambassadeur fidèle et passionné, les consommateurs ne sont pas tous au même niveau d’engagement avec votre Marque. Il est désormais nécessaire d’exploiter au mieux votre connaissance client pour construire une stratégie pertinente d’animation différenciée. Elle vous permettra de varier et rythmer les prises de parole pour créer de la valeur client (CA direct et indirect) et augmenter l’engagement de vos clients vis-à-vis de votre Marque. Quels sont les best practices à adopter pour chaque étape de la vie du client (nouveau client, clients fidèles et engagés, inactifs, abandonnistes, etc) ?
Quels retours pouvez-vous attendre du marketing client différencié ? altima° vous proposera de répondre à ces questions en les illustrant de cas concrets mis en place chez nos clients.

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La construction d'un client marketing différencié (conférence e-marketing Paris 2016, par Clémentine Labitte et Antoine Vigin)

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  8. 8. la construction d’un marketing client différencié introduction
  9. 9. introduction un constat simple les clients consultent aujourd’hui leurs emails à tout moment, partout et dans toutes les situations parmi tous les emails reçus, les consommateurs sont plus sensibles aux messages personnalisés 10
  10. 10. introduction la fin du marketing client de masse les comportements et les attentes clients évoluent les technologies appliquées au marketing changent la collecte et l’utilisation des données clients deviennent de véritables axes de performance 11
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  12. 12. la data client au cœur la data en clé de voute de la stratégie client 13
  13. 13. la data client au cœur
  14. 14. la data client au cœur exploiter toutes les datas clients collectées • construire des parcours clients omni-canaux • en se basant sur : - les achats du client - ses centres d’intérêt - son comportement global face à la Marque • mettre régulièrement à jour les données clients 15
  15. 15. la data client au cœur la vision customer centric
  16. 16. la vision customer centric passer d’un discours product centric à une vision customer centric 17
  17. 17. la vision customer centric une stratégie customer centric ? parler d’une seule voix avec un discours cohérent et orienté sur le client et ses attentes 18
  18. 18. la vision customer centric une stratégie customer centric ? mettre en place une structure technique autour d’un référentiel client unique (RCU) qui sera la clé d’entrée en base 19
  19. 19. la vision customer centric une stratégie customer centric ? se concentrer sur les cycles d’achat et d’utilisation du client pour lui proposer une animation commerciale et relationnelle personnalisée 20
  20. 20. la data client au cœur la valeur client
  21. 21. comment la définir ? 22 datas transactionnelles datas relationnelles datas comportementales approcher une valeur financière du client déterminer l’engagement du client comprendre le comportement du consommateur valeur client
  22. 22. la construction d’un marketing client différencié une relation client engagée et unique
  23. 23. une relation client engagée et unique la marque doit s’adapter aux comportements du consommateur • faire vivre une expérience client unique • anticiper les attentes et les besoins (bénéfice client) • imaginer des dispositifs qui favorisent l’engagement 24
  24. 24. installer rapidement le nouveau client dans une relation vertueuse de fidélisation une relation client engagée et unique
  25. 25. une relation client engagée et unique « dynamiser » la relation commerciale • en renforçant la satisfaction client • en lui vendant plus • plus souvent • mieux 26
  26. 26. la construction d’un marketing client différencié une animation « seamless »
  27. 27. une animation « seamless » les leviers d’actions
  28. 28. les leviers d’actions
  29. 29. les leviers d’actions les typologies de contenus personnalisation offre personnalisée (profil, localisation, etc) relationnel le service, le style, le ton et le contenu engagement attirer, fidéliser et engager par l’aspect communautaire transactionnel récompenser/motiver par le biais de BR et cadeaux
  30. 30. une animation « seamless » l’animation des prospects
  31. 31. l’animation des prospects
  32. 32. l’animation des prospects
  33. 33. une qualification performante l’animation des prospects
  34. 34. un accueil efficace l’animation des prospects
  35. 35. une animation « seamless » la fidélisation des clients actifs
  36. 36. la fidélisation des clients actifs
  37. 37. la fidélisation des clients actifs des quickwins à généraliser 38 panier abandonné pour rattraper les clients et les rassurer sur leurs futurs achats upsell & cross-sell personnalisé satisfaction commande & satisfaction produits systématiser le dispositif sur tous les achats
  38. 38. la fidélisation des clients actifs panier abandonné devis en cours
  39. 39. la fidélisation des clients actifs cross-sell satisfaction
  40. 40. la fidélisation des clients actifs qualification
  41. 41. une animation « seamless » l’engagement client
  42. 42. l’engagement client
  43. 43. l’engagement client une animation à vocation double 44 garder le sens du commerce créer un rendez- vous relationnel
  44. 44. l’engagement client développer l’engagement • embasement de nouveaux clients par le parrainage • recommandation spontanée et partage communautaire (Social CRM) • mise en place d’une stratégie Ambassadeurs 45
  45. 45. l’engagement client sortie produitpromotion contenu de marque
  46. 46. l’engagement client ) email parrain pack réactivité email fidélité
  47. 47. l’engagement client animation commerciale
  48. 48. une animation « seamless » un capital client à conserver
  49. 49. un capital client à conserver
  50. 50. un capital client à conserver
  51. 51. un capital client à conserver
  52. 52. un capital client à conserver
  53. 53. un capital client à conserver conserver votre capital client • comprendre les raisons de l’inactivité des clients • animer spécifiquement vos inactifs pour les réactiver avec des promotions et de la réassurance • nettoyer régulièrement les abandonnistes de votre base de données • être en règle avec la CNIL sur les désabonnements et les clients trop anciens 54
  54. 54. un capital client à conserver 55 dispositif inactifs
  55. 55. pour résumer pour adresser le bon message à la bonne personne au bon moment personnaliser les messages et les offres au client et au point de contact réconcilier les interactions digitales et physiques
  56. 56. la construction d’un marketing client différencié une dynamique ROIste
  57. 57. une dynamique ROIste
  58. 58. une dynamique ROIste 59
  59. 59. une dynamique ROIste rien n’est gravé dans le marbre ! • tester, tester et re-tester… ce qui est valable aujourd’hui ne le sera plus demain ! • piloter au plus juste votre plan commercial (ROI des actions et des tests) • extrapoler les best practices qui génèrent du CA additionnel 60
  60. 60. une mesure de la performance en 4 étapes 61
  61. 61. la construction d’un marketing client différencié à vos questions !

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